设置和配置客户代理

设置一个由 HubSpot 的人工智能 Breeze 支持的客户代理，它可以使用您的内容回答用户的简单问题。这样，支持团队的其他成员就可以专注于更复杂的案例。

一旦被分配到您的 支持渠道，客户代理就会根据上下文知识和对话语气回答客户的问题。例如，客户可以咨询客户代理，查看订单状态或帮助重设密码。 

客户服务人员会根据其信任度，生成有可验证来源支持的回复，或提出后续问题以澄清访客的请求。如果客户代理仍无法回答询问，它会将对话重新分配给人工代理。

请注意：避免在人工智能功能的启用数据输入中共享任何敏感信息，包括您的提示信息。管理员可以在账户管理设置中 配置人工智能生成功能 。如需了解 HubSpot AI 如何使用您的数据来提供可信的人工智能，并由您控制您的数据，请参阅我们的 HubSpot AI Trust 常见问题解答。

开始之前 

在开始使用该功能之前，请务必充分了解应提前采取的步骤，以及该功能的限制和使用该功能的潜在后果。

要求

在创建和发布客户代理之前，必须满足以下条件：

• 您必须创建至少一个 Facebook、WhatsApp 或即时聊天频道，并将其连接到 会话收件箱 或 帮助台工作区。
• 如果您要将客户代理分配到非 HubSpot 托管网站上的聊天流，则 必须在这些外部页面上添加 HubSpot 跟踪代码。
• 在 人工智能设置中，打开以下开关： 
  • 让用户使用生成式人工智能工具和功能
  • 客户关系管理数据
  • 客户转换数据
  • 文件数据

荣誉

客户代理在每次单独对话中都会消耗 HubSpot 信用点数 。重新开启已关闭对话不会消耗额外学分。进一步了解 Customer Agent 如何使用 HubSpot 积分。

对话在闲置一段时间后会自动关闭：

• 即时聊天、WhatsApp、Facebook Messenger 和 通话 (BETA) 对话在 24 小时未活动后关闭。
• 电子邮件对话在 72 小时未活动后就会关闭。

设置内容源的最佳实践

在与客户代理合作时，建议您使用以下内容来源：

• 包含用户常见问题和全面信息，并定期更新。例如，常见问题和知识库文章。
• 使用清晰的标题和小标题，将内容分成若干部分。
• 加入要点和列表，以提高可读性。
• 使用简单的语言，避免过于复杂的句子。
• 加入用户可能使用的常用搜索短语。
• 使用常用搜索短语的变体来提高回复的准确性，并涵盖更多用户搜索词。

设置客户代理

在下面的章节中，我们将学习如何

• 创建和配置客户代理
• 将客户代理分配到一个渠道
• 设置并定制客户代理的交接流程
• 允许客户代理处理客户请求
• 允许客户代理访问和更新 CRM 数据（BETA）
• 预览和测试客户代理

创建和配置客户代理

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 单击 设置代理。
   • 在 代理名称 字段中，输入客户代理的 名称 。

1. • 单击 " 个性 "下拉菜单，为客户代理分配一组特征和行为。您可以选择以下选项： 友好型、 专业型、 休闲型、 同情型或 诙谐型。如果已经设置了品牌语音，还可以选择 " 使用我的品牌语音 "，这样客户代理就会采用所配置的语音。 

5. 单击 下一步。
6. 在 " 内容 "页面上，选择客户服务代表用于回答问题的内容。进一步了解添加内容源的最佳实践。 
   • 单击 " 添加现有 HubSpot 内容 "下拉菜单，然后选择希望客户代理使用的每种 HubSpot 内容类型旁边的复选框： 知识库文章、 网站页面、 登陆页面和 博客。
   • 要使用现有文件或 上传文件，请单击 " 添加 文件 "部分的 " 选择文件 "。在右侧面板中，搜索并选择一个现有文件，或者单击 "上传 " 上传一个新文件。
     
     

     请注意： 仅支持 .docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.xml、.md 和 .webm 文件。

   • 要使用外部 URL 同步客户代理，请在 公共 URL 字段中输入 URL 。
   • 要同步域上所有相关页面，请选择 导入相关 URL 复选框。域内的所有 URL 都将被自动抓取和同步。

7. 添加内容源后，点击右下角的 创建代理 。 

将客户代理分配到一个渠道

创建并配置客户代理后，您可以将其分配到 Facebook、WhatsApp、 呼叫 (BETA)、即时聊天或电子邮件渠道。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 导航至 " 管理 "选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，单击 部署 & 通道。
4. 在右上角单击 " 部署代理"。
5. 在 通道选择 页面，单击 下拉菜单 ，选择要从收件箱还是服务台连接通道。
6. 选择 频道。
   • 您可以将代理分配到 WhatsApp、Facebook、 呼叫 (BETA)、即时聊天或电子邮件渠道。
   • 如果您选择了将 客户代理部署到自定义频道 测试版，就 可以将客户代理分配到自定义频道。了解有关 将自定义渠道连接到帮助台 和 对话收件箱的更多信息。 

6. 单击 部署。

一旦部署到渠道，分配给客户代理的会话就会出现在 会话收件箱 或 帮助台中。 

设置并定制客户代理的交接流程

您可以创建自定义交接触发器，立即或延迟后将会话转给即时座席，或继续将其分配给客户座席。您还可以使用基于票据的工作流，将对话转发给特定用户或团队，或根据预定义条件进行转发。此外，您还可以自定义切换信息。进一步了解如何 配置客户代理的移交流程。 

允许客户代理处理客户请求 

通过操作，客户代理可根据客户请求在外部应用程序中执行任务。操作会触发 API 调用，以获取数据、完成任务或提供个性化回复。例如，您可以使用操作来检查订单状态或重置密码。了解有关 设置操作的更多信息。

允许客户代理访问和更新 CRM 数据（BETA）

如果您选择了 客户代理现在可以直接在 CRM 测试版 中查看和编辑联系人属性 ，您就可以让客户代理访问特定的 CRM 属性。然后，代理可以根据客户提供的信息更新这些属性。了解有关为客户代理提供 CRM 访问权限的更多信息。

预览和测试客户代理

配置客户代理后，您可以测试它如何回答问题和执行操作。预览和测试客户代理 不 使用 HubSpot 积分。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 在右上角，单击 测试 [代理名称]。
3. 要选择预先填入的问题向客户代理提问，请单击 测试问题 并选择一个 问题。您还可以在聊天窗口小部件中输入自定义 问题 。

4. 要测试客户代理如何执行操作，请单击 操作 并选择一个 选项。例如，您可以查看客户代理如何回复预约会议的请求。
5. 在右侧面板中，查看信息洞察，例如代理为何做出某种反应、激活了哪些触发器、引用了哪些信息源。
6. 要改进回复，请单击 改进回复。在右上角，使用下拉菜单选择代理应如何回复。例如，您可以设置交接触发器或创建简短回答。了解更多有关 知识差距的信息。

了解客户代理在聊天中的行为

当客户代理被分配到您网站上的聊天频道时，游客就可以与其开始对话。当客户代理回复时，他们会在聊天小工具的标题中看到 Powered by AI 。

客户服务代理将检测客户的浏览器语言，并以该语言作出回应。了解有关 HubSpot 语言产品的更多信息。

如果您选择了 客户代理提示建议 测试版 ，提示建议就会出现在聊天窗口小部件中。访客可以通过点击提示快速参与。Breeze 会自动检测访客所在的页面，并根据同步内容提出三个相关问题。如果没有同步特定页面的内容，则会显示一般提示。

如果客户服务人员知道答案，就会回复访客并提供相关信息来源。如果代理不知道答案，它会要求访客重新措辞，或将对话转给人工代理。如果游客在 24 小时内没有回复，聊天将自动关闭。

管理客户代理

创建客户代理后，您可以测试其配置、编辑其内容源、重新同步 URL 以及分配或从实时渠道中删除它。了解更多有关 客户代理管理的信息。