设置客户代理

设置一个由 HubSpot 的人工智能 Breeze 支持的客户代理，它可以使用您的内容回答用户的简单问题。这样，支持团队的其他成员就可以专注于更复杂的案例。

一旦被分配到您的 支持渠道，客户代理就会根据上下文知识和对话语气回答客户的问题。例如，客户可以咨询客户代理，查看订单状态或帮助他们重设密码。 

客户服务人员会根据其信任度，生成有可验证来源支持的回复，或提出后续问题以澄清访客的请求。如果客户代理仍无法回答询问，它会将对话重新分配给人工代理。

请注意：避免在人工智能功能的启用数据输入中共享任何敏感信息，包括您的提示信息。管理员可以在账户管理设置中 配置人工智能生成功能 。如需了解 HubSpot AI 如何使用您的数据来提供可信的人工智能，并由您控制您的数据，请参阅我们的 HubSpot AI Trust 常见问题解答。

开始之前 

在开始使用该功能之前，请务必充分了解应提前采取的步骤，以及该功能的限制和使用该功能的潜在后果。

要求

在创建和发布客户代理之前，必须满足以下条件：

• 您必须创建至少一个 Facebook、WhatsApp 或即时聊天频道，并将其连接到 会话收件箱 或 帮助台工作区。
• 如果您要将客户代理分配到非 HubSpot 托管网站上的聊天流，则 必须在这些外部页面上添加 HubSpot 跟踪代码。
• 在 人工智能设置中，打开以下开关： 
  • 让用户使用生成式人工智能工具和功能
  • 客户关系管理数据
  • 客户转换数据
  • 文件数据

HubSpot 信贷

客户代理在每次单独对话中都会消耗 HubSpot 信用点数 。重新开启已关闭对话不会消耗额外学分。了解更多有关 客户代理如何使用 HubSpot 积分的信息。

对话在闲置一段时间后会自动关闭：

• 即时聊天、WhatsApp、Facebook Messenger 和 通话 (BETA) 对话在 24 小时未活动后关闭。
• 电子邮件对话在 72 小时未活动后就会关闭。

设置内容源的最佳实践

在与客户代理合作时，建议您使用以下内容来源：

• 包含用户常见问题和全面信息，并定期更新。例如，常见问题和知识库文章。
• 使用清晰的标题和小标题，将内容分成若干部分。
• 加入要点和列表，以提高可读性。
• 使用简单的语言，避免过于复杂的句子。
• 加入用户可能使用的常用搜索短语。
• 使用常用搜索短语的变体来提高回复的准确性，并涵盖更多用户搜索词。

选择 28 天免费访问

如果这是您第一次设置客户代理，您可以选择 28 天的免费访问。在免费访问期间，客户代理 不 使用 HubSpot 信用点数。

选择免费访问

1. 在 HubSpot 账户中，点击 右上角的 账户名 ，然后点击 账户 & Billing。
2. 单击 " 使用 & 限制 "选项卡。
3. 在 按功能管理点数使用 部分，单击 客户代理。
4. 在 "免费访问 "部分，单击 " 打开客户代理"。
5. 单击 设置代理，然后按照 此处的步骤设置客户代理。

免费访问后重新启用客户代理

免费访问期结束后，重新开启客户代理：

1. 在 HubSpot 账户中，点击 右上角的 账户名 ，然后点击 账户 & Billing。
2. 单击 " 使用 & 限制 "选项卡。
3. 在 " 信用代理使用 "部分，打开 开关 。

请注意： 客户代理将在 28 天免费访问期后使用点数。

了解有关 在 HubSpot 中监控信用使用情况的更多信息 。

设置客户代理

在下面的章节中，我们将学习如何

• 创建和配置客户代理
• 设置并定制客户代理的交接流程
• 配置电子邮件和信息渠道设置
• 允许客户代理处理客户请求
• 设置客户代理以鉴定潜在客户
• 允许客户代理访问和更新客户关系管理数据
• 预览和测试客户代理
• 将客户代理分配到一个渠道

创建和配置客户代理

请注意： 虽然您可以随时 编辑 或 暂停代理 ，但客户代理一旦创建，就无法删除。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 单击 设置代理。
   • 在 代理名称 字段中，输入客户代理的 名称 。
   • 单击 " 个性 "下拉菜单，选择客户代理在对话中的声音和行为方式。您可以选择以下选项： 友好型、 专业型、 休闲型、 同情型或 诙谐型。如果已经设置了品牌语音，还可以选择 " 使用我的品牌语音 "，这样客户代理就会采用所配置的语音。 

3. 单击 下一步。
4. 在 " 内容 "页面上，选择客户服务代表用于回答问题的内容。进一步了解添加内容源的最佳实践。 
   • 单击 " 添加现有 HubSpot 内容 "下拉菜单，然后选择希望客户代理使用的每种 HubSpot 内容类型旁边的复选框： 知识库文章、 网站页面、 登陆页面和 博客。
   • 要使用现有文件或 上传文件，请单击 " 添加 文件 "部分的 " 选择文件 "。在右侧面板中，搜索并选择一个现有文件，或者上传一个新文件，单击 " 上传"。
5. 请注意： 仅支持 .docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml 和 .xls 文件。
   • 要使用外部 URL 同步客户代理，请在 公共 URL 字段中输入 URL

6. • 要同步域上所有相关页面，请选择 导入相关 URL 复选框。域内的所有 URL 都将被自动抓取和同步。

5. 添加内容源后，点击右下角的 创建代理 。 

设置并定制客户代理的交接流程

您可以创建自定义交接触发器，立即或延迟后将会话转给即时座席，或继续将其分配给客户座席。您还可以使用基于票据的工作流，将对话转发给特定用户或团队，或根据预定义条件进行转发。此外，您还可以自定义切换信息。进一步了解如何 配置客户代理的移交流程。 

为电子邮件和信息渠道配置代理行为

管理客户代理在电子邮件和信息渠道中的行为，包括回复对象、如何处理不活跃的线程以及忽略哪些电子邮件地址或域。了解有关管理 信息和电子邮件渠道设置的更多信息。

允许客户代理处理客户请求 

通过操作，客户代理可根据客户请求在外部应用程序中执行任务。操作会触发 API 调用，以获取数据、完成任务或提供个性化回复。例如，您可以使用操作来检查订单状态或重置密码。了解有关 设置操作的更多信息。

设置客户代理目标以鉴定潜在客户（BETA）

如果您选择了 " 客户代理现在处理所有前台对话 "测试版，您就可以配置客户代理，以便提出合格的问题、评估潜在客户、根据您的标准对潜在客户进行评分，并将合格的机会传递给您的销售团队。了解更多有关 设置客户代理目标以鉴定潜在客户的信息。 

允许客户代理访问和更新客户关系管理数据

允许客户代理访问特定的 CRM 属性。然后，代理可以根据客户提供的信息更新这些属性。了解有关为 客户代理提供 CRM 访问权限的更多信息 。

设置客户代理指南（BETA） 

如果您选择了" 向客户代理提供指示 "测试版，您就可以在 上指定客户代理的沟通方式；设置其语气和回应风格，并为其提供可重复使用的脚本。您还可以为它应避免的主题设置警戒线，并定义它在出现这些主题时应如何处理。了解有关 管理客户代理指导设置的更多信息 。

将客户代理分配到一个渠道

设置客户代理后，您可以将其分配到 Facebook、WhatsApp、 呼叫（BETA）、即时聊天或电子邮件渠道。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 单击 " 管理 "选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，单击 部署 > 通道。
4. 在表格右上方，单击 " 部署代理"。
5. 在右侧面板中，点击 下拉菜单 ，选择收件箱或服务台渠道。您可以将代理分配到 WhatsApp、Facebook、 呼叫 (BETA)、即时聊天、电子邮件渠道或 自定义渠道。
6. 在 "工作时间 "部分，选择一个选项：
   • 全天候：代理随时回复新对话。
   • 特定时间：设置客户服务代理应在特定时区、日期和时间内做出回应。
   • 仅在特定时间外：设置特定的时区、日期和时间，在这些时间内代理 不应 回复。代理只在指定时间外回复。
7. 如果您选择了 " 在特定时间内 "或 " 仅在特定时间外 "，请使用 下拉框 设置您的工作时间，并配置代理不在时的分配规则。
8. 单击 部署。

一旦部署到渠道，分配给客户代理的会话就会出现在 会话收件箱 或 帮助台中。

预览和测试客户代理

配置客户代理后，您可以测试它如何回答问题和执行操作。预览和测试客户代理 不 使用 HubSpot 积分。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 客户代理。
2. 在右上角，单击 测试 [代理名称]。
3. 要选择用于预览代理行为的渠道，请单击 渠道 下拉菜单并选择 电子邮件 或 即时聊天。
4. 要选择预先填入的问题向客户代理提问，请单击 测试问题 并选择一个 问题。您还可以在聊天窗口小部件中输入 自定义 问题 。

5. 要测试客户代理如何执行操作，请单击 操作 并选择一个 选项。例如，您可以查看客户代理如何回复预约会议的请求。
6. 在右侧面板中，查看 " 信息洞察"，例如代理为何做出某种反应、激活了哪些触发器以及引用了哪些信息源。
7. 要改进回复，请单击 改进回复。在右上角，使用下拉菜单选择代理应如何回复。例如，您可以添加交接触发器或创建简短回答。了解更多有关 知识差距的信息。

将代理分配给工作流程或基于规则的聊天机器人

将客户代理分配给工作流程或基于规则的聊天机器人。

1. 在您的 HubSpot 账户中，导航至 服务 > Customer Agent。
2. 导航至 " 管理 "选项卡。
3. 在左侧边栏菜单中，单击 部署 > 工作流和机器人。
4. 在右上角单击 " 分配"， 然后选择 " 工作流 "或 "基于规则的聊天机器人"。
5. 在对话框中：
   • 要将客户代理分配给预建工作流程或基于规则的聊天机器人，请选择 创建此 [x] 项目。
   • 要从头开始创建工作流程或基于规则的聊天机器人，请单击 创建 [x]。
6. 您将被重定向到 工作流 或 基于规则的聊天机器人生成器。

了解更多有关将 客户代理 分配 给工作流 或 基于规则的聊天机器人的信息。

了解客户代理在聊天中的行为

当客户代理被分配到您网站上的聊天频道时，游客就可以与其开始对话。当客户代理回复时，他们会在聊天小工具的标题中看到 Powered by AI 。

客户代理回复的语言由多个因素决定，包括当前信息的语言、历史对话信息、访客信息（如浏览器语言）以及门户网站的语言配置。了解有关 HubSpot 语言产品的更多信息。

游客可以通过点击提示建议快速参与进来。Breeze 会自动检测访客所在的页面，并根据同步内容提出三个相关问题。如果没有同步特定页面的内容，则会显示一般提示。

如果客户服务人员知道答案，就会回复访客并提供相关信息来源。如果代理不知道答案，它会要求访客重新措辞，或将对话转给人工代理。如果游客在 24 小时内没有回复，聊天将自动关闭。

管理客户代理

创建客户代理后，您可以测试其配置、编辑其内容源、重新同步 URL 以及分配或从实时渠道中删除它。了解更多有关 客户代理管理的信息。

分析客户代理的绩效

在 " 性能 "选项卡上，了解如何分析客户座席人员的工作表现，找出并解决任何知识差距。了解有关 分析客户代理的更多信息。