Ultima atualização: 29 de Outubro de 2025
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Licenças necessárias
Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição na caixa de entrada para serem triadas pela sua equipe. Neste artigo, saiba como definir regras de roteamento para que as conversas recebidas sejam encaminhadas automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.
Licenças necessárias Uma Licença atribuída do Sales ou do Service é necessária para criar regras de roteamento e ser incluído nelas.
Atribuir tickets manualmente
Você pode fazer a triagem de tickets não atribuídos ou reatribuir manualmente um ticket a outro usuário ou equipe.- Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
- No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
- No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e selecione seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
- Se quiser reatribuir uma conversa a outro usuário, abra uma conversa atribuída a você. No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e selecione um usuário ou equipe.
Observação: se apenas equipes específicas tiverem acesso à caixa de entrada, você somente poderá reatribuir conversas manualmente aos membros da equipe principal ou membros extras das equipes associadas.
Atribuir conversas automaticamente
Você pode definir regras de roteamento para mensagens recebidas no canal de e-mail conectado da equipe, fluxos de chat, canais de chamadas ou formulário conectado.
Configurar atribuição automática de ticket para canais de e-mail da equipe
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk e clique em Caixa de entrada.
- Passe o mouse sobre o e-mail da equipe e clique em Editar.
- Acesse a guia Automação.
- Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
- Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribua um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Saiba mais sobre o Breeze Agent para atendimento ao cliente.
- Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
- Proprietário do contato: atribua tickets de entrada a um proprietário. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie.
- Por padrão, as conversas recebidas somente serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar essa configuração.
- No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
Configurar atribuição automática de tickets para canais de formulário
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Caixa de entrada.
- Passe o cursor do mouse sobre o canal do formulário e clique em Editar.
- Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:
- Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
- Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
- Por padrão, os tickets de entrada somente serão atribuídos a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a ticket não será atribuído. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
- No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
Configurar atribuição automática de tickets para canais de fluxo de chat
Para configurar a atribuição automática de tickets para canais de fluxo de chat, navegue até a guia Criar do fluxo de chat.
Observação: ao rotear mensagens recebidas de fluxos de chat:
- O usuário deve ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de chat está configurado.
- O usuário deve ser selecionado no menu suspenso Atribuir a ao configurar a ação Enviar para membro da equipe para seu fluxo de chat.
- Se vários usuários forem selecionados, as conversas serão roteadas para o usuário disponível menos ocupado. Quando dois ou mais usuários estiverem empatados como os menos ocupados, o chat será direcionado para aquele que recebeu uma conversa há mais tempo. Se não houver usuários ou equipes selecionados disponíveis, a conversa permanecerá não atribuída para que sua equipe faça a triagem.
- No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Fluxos de chat.
- Passe o cursor do mouse sobre o fluxo de chat e clique em Editar.
- Na guia Chat, clique para ativar a opção Atribuição. Use os menus suspensos para selecionar os usuários ou equipes as quais atribuir as conversas.
- No canto inferior esquerdo, clique em Salvar.
Configurar atribuição automática de tickets para canais de chamadas
- Na sua conta HubSpot, clique no ícone de settings icon na barra de navegação superior.
- No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Caixa de entrada.
- Passe o mouse sobre o canal de chamadas e clique em Editar.
- Em Encaminhamento durante o horário operacional, clique no menu suspenso Usuários e equipes específicos e clique nas caixas de seleção ao lado de cada usuário ou equipe aos quais você pretende encaminhar as chamadas durante o horário de trabalho. Saiba como definir o horário de trabalho.
- Em Se as chamadas não forem atendidas, envie para o correio de voz, clique no menu suspenso Escolher uma mensagem de áudio e selecione uma mensagem de correio de voz. Clique em Salvar.
- Em Roteamento após o horário de trabalho, clique no menu suspenso Escolher uma mensagem de áudio e selecione uma mensagem de correio de voz para chamadas não atendidas após o horário de trabalho. Clique em Salvar.
Saiba mais sobre como configurar um canal de chamadas na caixa de entrada de conversas.
