Definir regras de encaminhamento
Ultima atualização: Fevereiro 10, 2025
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Por padrão, as conversas de entrada são deixadas sem atribuição na caixa de entrada para que a equipe faça a triagem. Se você estiver atribuído a um Sales hub ou Service hub , poderá definir regras de roteamento para que as conversas recebidas sejam automaticamente encaminhadas para usuários e equipes específicos em sua conta.
Triagem de conversas não atribuídas
Você pode atribuir manualmente conversas a você mesmo na exibição Não atribuído na caixa de entrada.
- Na sua conta HubSpot, acesse CRM > Caixa de entrada.
- No menu da barra lateral esquerda, selecione a exibição Não atribuídas e clique em uma conversa não atribuída para abri-la.
- No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e selecione seu nome. Ou, insira sua resposta no editor de resposta e clique em Enviar para atribuir automaticamente a conversa a si mesmo.
- Para reatribuir uma conversa a outro usuário ou equipe, abra uma conversa atribuída a você. No canto superior esquerdo, clique no menu suspenso Proprietário e selecione um usuário ou uma equipe.
Observe: se apenas equipes específicas tiverem acesso à caixa de entrada, você só poderá reatribuir conversas manualmente aos membros da equipe principal ou extra das equipes associadas.
Atribuir conversas automaticamente
Requisitos para o encaminhamento automático
- O usuário deve ter um Sales hub atribuídoou Service hub . Se o usuário não tiver uma posição atribuída, você não poderá incluí-lo em suas regras de roteamento.
- Se você estiver roteando mensagens de entrada do fluxo de chat:
- O usuário deve ter acesso à caixa de entrada onde o fluxo de chat está configurado.
- O usuário deve ser selecionado no menu suspenso Atribuir a ao configurar a ação Enviar para membro da equipe para seu fluxo de chat.
- Se você selecionar equipes específicas em suas regras de roteamento, as conversas de entrada só poderão ser encaminhadas automaticamente para os membros da equipe principal.
Configurar regras de roteamento automático
- Para rotear a conversa para usuários e membros da equipe específicos, navegue para as configurações de roteamento do canal específico.
- Para editar o fluxo de chat com as regras de roteamento do chat ao vivo, navegue até a guia Criar do fluxo de chat .
- Para editar as regras de roteamento do seu e-mail da equipe, navegue até as configurações de e-mail da equipe na caixa de entrada.
- Para editar as regras de roteamento do formulário conectado, navegue até as configurações de canal do formulário na caixa de entrada.
- Para editar as regras de roteamento do canal de chamada conectado, navegue até as configurações do canal de chamada na caixa de entrada.
- Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
- Clique no menu suspenso Atribuir a e selecione uma opção de roteamento:
- Usuários e equipes específicos: encaminhe as conversas recebidas para usuários ou equipes selecionados. Selecione os nomes dos usuários ou da equipe no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
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- Para mensagens enviadas ao seu canal de e-mail da equipe ou envios ao seu formulário conectado, se mais de um usuário for selecionado, os e-mails serão atribuídos aleatoriamente aos agentes especificados.
- Para mensagens enviadas para uma conta de chat ao vivo, bot ou Facebook Messenger, se mais de um usuário for selecionado, as novas conversas serão encaminhadas para o usuário menos ocupado disponível. Se os usuários e as equipes especificados não estiverem disponíveis, a conversa de entrada será deixada no modo de exibição Não Atribuído para a equipe fazer a triagem.
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- Proprietário do contato: encaminhe as conversas recebidas para o proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído ao seu registro e ser rastreado com um cookie. Se o proprietário estiver offline, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante. Ao definir regras de roteamento para fluxo de chat com chat ao vivo, você poderotear mensagens de contatos sem proprietário para um usuário padrão. Clique no menu suspenso Se não houver nenhum proprietário de contato, atribuir a e selecione um usuário. O usuário selecionado deve ter um Sales hub atribuído ou Service hub .
- Por padrão, as conversas de entrada só serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se nenhum agente estiver disponível, a conversa não será atribuída. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.
- Clique em Salvar.
Observação: o usuário menos ocupado disponível é o usuário com menos chats e emails atribuídos. Quando dois ou mais usuários estiverem empatados com o mínimo de ocupação, o bate-papo será atribuído ao usuário que recebeu um bate-papo menos recentemente.