Définir des règles de transfert des conversations

Par défaut, les conversations entrantes sont laissées sans affectation dans votre boîte de réception pour que votre équipe puisse les trier. Si vous êtes affecté à un Sales Hub ou Service Hub siège payant, vous pouvez définir des règles de routage afin que les conversations entrantes soient automatiquement acheminées vers des utilisateurs et des équipes spécifiques de votre compte.

Trier les conversations non attribuées

Vous pouvez attribuer manuellement des conversations à vous-même à partir de la vue Non attribuées dans la boîte de réception.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
• Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez la vue Non attribuée, puis cliquez sur une conversation non attribuée pour l'ouvrir.
• En haut à gauche, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez votre nom. Vous pouvez également saisir votre réponse dans l'éditeur de réponses, puis cliquez sur Envoyer pour vous attribuer automatiquement la conversation.
• Si vous souhaitez réaffecter une conversation à un autre utilisateur ou à une autre équipe, ouvrez une conversation qui vous est attribuée. En haut à gauche, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.

Attention : si seules certaines équipes ont accès à la boîte de réception, vous ne pouvez réassigner manuellement les conversations qu'aux membres de l'équipe principale ou supplémentaire des équipes associées.

Attribuer automatiquement des conversations

Exigences pour le routage automatique

• L'utilisateur doit disposer d'un siège payant Sales Hub ou Service Hub. Si l'utilisateur n'a pas accès à une place payante, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de routage.
• L'utilisateur doit avoir un accès à la boîte de réception dans laquelle le chatflow est mis en place. 
• L'utilisateur doit être sélectionné dans le menu déroulant Assign To lors de la configuration de l'action Send to team member pour votre chatflow.
• Si vous sélectionnez des équipes spécifiques dans vos règles de routage, les conversations entrantes ne peuvent être routées automatiquement que vers les membres de l'équipe principale. 

Établir des règles de routage automatique

• Pour acheminer la conversation vers des utilisateurs et des membres de l'équipe spécifiques, accédez à vos paramètres d'acheminement pour le canal en question.
  
  • Pour modifier votre chatflow avec les règles de routage du chat en direct, naviguez jusqu'à l'onglet Build du chatflow .
  • Pour modifier les règles de routage de votre canal d'E-mail d'équipe, accédez aux paramètres du canal d'E-mail d'équipe dans votre boîte de réception.
  • Pour modifier les règles de routage de votre formulaire connecté, accédez aux paramètres du canal du formulaire dans votre boîte de réception.

• Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
• Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : transfère les conversations entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez le nom des utilisateurs ou des équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.

• • • Pour les messages envoyés au canal e-mail de votre équipe ou les soumissions à votre formulaire connecté , si plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, les e-mails seront attribués de manière aléatoire aux agents spécifiés.
    • Pour les messages envoyés à un chat en direct, à un Bots ou à compte Facebook Messenger, si plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, les nouvelles conversations seront acheminées vers l'utilisateur disponible le moins occupé. Si les utilisateurs et les équipes spécifiés ne sont pas disponibles, la conversation entrante sera laissée dans la vue Unassigned pour que votre équipe puisse la trier.

• • Propriétaire du contact : transfère les conversations entrantes vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire assigné à son enregistrement et être suivi à l'aide d'un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, le message lui est envoyé par e-mail. Lorsque vous définissez des règles de routage pour les flux de chat avec chat en direct, vous pouvez route les messages des contacts non propriétaires à un utilisateur par défaut. Cliquez sur le menu déroulant S'il n'y a pas de propriétaire du contact, attribuez-le à et sélectionnez un utilisateur. L'utilisateur que vous sélectionnez doit disposer d'un siège payant  Sales Hub ou Service Hub .
• Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation par e-mail ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Assign to available users only pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

• Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : L'utilisateur le moins occupé est l'utilisateur avec le moins de conversations attribuées. Lorsque deux utilisateurs ou plus sont à égalité pour le niveau d'occupation le plus bas, le chat sera attribué à l'utilisateur qui s'est vu attribuer un chat le plus récemment.

Pour définir des règles de routage pour chatflows avec des bots, apprenez à utiliser l'action Envoyer à un membre de l'équipe bot.