Configurer la boîte de réception des conversations

La boîte de réception des conversations constitue un emplacement central dans votre compte HubSpot où les messages de tous vos canaux connectés apparaîtront. Vous pouvez consulter les conversations en cours, répondre aux messages et créer des tickets pour suivre les problèmes des clients.

Configurer la boîte de réception par défaut

Lorsque vous créez un compte HubSpot pour la première fois, HubSpot crée automatiquement une boîte de réception pour les conversations et fournit une adresse e-mail de secours. Vous pouvez modifier l'adresse e-mail de secours ou connecter des canaux supplémentaires pour commencer à recevoir des messages dans la boîte de réception. Vous pouvez également modifier les utilisateurs et les équipes qui ont accès à la boîte de réception des conversations.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• Pour renommer la boîte de réception :
• À côté du menu déroulant Vue actuelle, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Renommer la boîte de réception.
• Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom de la boîte de réception et cliquez sur Renommer.
• Pour connecter un canal afin de commencer à recevoir des messages dans la boîte de réception, cliquez sur Connecter un canal, puis sélectionnez un canal. Découvrez-en davantage sur la connexion de canaux à la boîte de réception.

• Pour connecter un compte Slack à la boîte de réception, dans la section Intégration Slack, cliquez sur Connecter Slack. Découvrez-en davantage sur la configuration de l'intégration de Slack.

• Pour déterminer les utilisateurs et les équipes qui peuvent accéder à la boîte de réception, cliquez sur l'onglet Accès et sélectionnez une option :
  • • Disponible pour tous : chaque utilisateur HubSpot du compte peut accéder à la boîte de réception.
    • Sélectionner les utilisateurs et les équipes qui peuvent modifier : seuls les utilisateurs ou les équipes sélectionnés peuvent accéder à cette boîte de réception.
  • Cliquez sur Enregistrer.

Modifier l'adresse e-mail de secours

Une adresse e-mail de secours est une adresse e-mail fournie par HubSpot vous permettant d'utiliser certains outils HubSpot, tels que l'automatisation des tickets, si vous n'avez pas encore connecté d'adresse e-mail d'équipe. L'adresse e-mail de secours est également utilisée si l'adresse e-mail de votre équipe se retrouve dissociée de la boîte de réception des conversations.

Lors de la configuration de la boîte de réception, vous avez la possibilité de personnaliser l'adresse e-mail de secours pour commencer immédiatement à envoyer des e-mails. Si vous ne souhaitez pas utiliser l'adresse e-mail de secours, découvrez comment connecter une adresse e-mail d'équipe pour commencer à recevoir des e-mails dans la boîte de réception.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• À côté de l'adresse e-mail de secours, cliquez sur Modifier.

• Pour activer l'adresse e-mail de secours afin d'effectuer des envois, dans l'onglet Configuration, cochez la case Utilisez l'e-mail HubSpot pour envoyer des messages.
• Pour personnaliser le nom d'expéditeur qui s'affiche, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'expéditeur et sélectionnez une option.

Remarque : Vous ne pouvez pas utiliser le même nom pour plusieurs adresses e-mail de secours. La valeur de l'expéditeur doit être unique à l'adresse e-mail de secours.

• • Nom de l'agent et de l'entreprise : le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise apparaîtront lorsque le contact recevra un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.
  • Nom de l'entreprise : sélectionnez cette option pour afficher le nom de l'entreprise uniquement. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.

• Pour personnaliser l'adresse de l'expéditeur, sélectionnez le bouton radio à côté de l'une des options.
  • Utiliser la valeur par défaut : l'adresse par défaut des utilisateurs d'un compte payant s'affichera comme suit : [nom d'utilisateur]@[sous-domaine].hs-inbox.com. L'option par défaut des utilisateurs d'un compte gratuit affichera [nom d'utilisateur]@[sous-domaine].hubspot.inbox.com.
  • Personnaliser l'adresse d'expéditeur : dans le champ de texte, saisissez l'adresse e-mail qui doit apparaître. Cliquez sur Vérifier l'adresse pour confirmer que vous avez accès à cette adresse.

• Vous pouvez configurer l'adresse de secours en tant qu'adresse de transfert dans les paramètres de votre client de messagerie afin que les e-mails envoyés à cette adresse soient transférés vers la boîte de réception des conversations. Cliquez sur Copier à côté du champ Adresse de transfert, puis ajoutez-la comme adresse de transfert dans les paramètres de votre client de messagerie.
• Pour inclure une signature d'e-mail d'équipe :
  • Cliquez sur Ajouter la signature de l'équipe. Cette signature s'applique uniquement aux e-mails envoyés directement depuis la boîte de réception des conversations. Découvrez comment configurer votre signature d'e-mail pour les e-mails envoyés à partir de fiches d'informations du CRM.
  • Dans la zone de texte, personnalisez la signature d'e-mail de votre équipe dans l'éditeur Simple ou cliquez sur HTML et modifiez la signature dans le HTML. Utilisez la barre d'outils de texte enrichi pour formater le texte, insérer un lien ou une image. Pour insérer un jeton de personnalisation qui sera complété avec le nom de l'expéditeur, cliquez sur le menu déroulant Insérer un jeton et sélectionnez Nom complet , Prénom ou Nom.

• Sur la droite, prévisualisez l'affichage du nom, de l'e-mail et de la signature d'e-mail de l'expéditeur dans la boîte de réception du contact, puis cliquez sur Enregistrer.
• Par défaut, lorsqu'un e-mail est transféré vers la boîte de réception, il est enregistré dans la fiche d'informations de l'expéditeur initial. Pour désactiver ce paramètre afin que les e-mails s'enregistrent dans la fiche d'informations de l'expéditeur qui a transféré l'e-mail, cliquez pour désactiver l'option Sélectionnez l'expéditeur initial des transferts d'e-mails.

Remarque : Seuls les destinataires originaux seront affichés dans la chronologie des conversations et des fiches d'informations. Les destinataires ajoutés en copie lors du transfert de l'e-mail ne seront pas affichés.

• Pour configurer des règles d'attribution, cliquez sur l'onglet Automatisation.
• Si vous avez une licence payante Sales Hub ou Service Hub associée, vous pouvez définir des règles de transfert afin que les e-mails entrants soient automatiquement transférés vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte :
  • Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
  • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :

• • • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les e-mails entrants vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
    • Propriétaire du contact : transférez les e-mails entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d'informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, la conversation par e-mail ne sera pas attribuée. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'affectation en fonction de la disponibilité des agents.

Remarque : Les messages entrants peuvent être automatiquement transférés uniquement à des utilisateurs disposant de licences payantes attribuées Sales Hub ou Service Hub. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence payante, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles d'affectation automatique.

• Pour modifier les propriétés de ticket par défaut, y compris le pipeline et la phase du ticket :
• Cliquez sur Modifier le ticket à côté du paramètre Traiter les conversations entrantes comme des tickets de support.
• Dans le panneau de droite, utilisez les menus déroulants pour modifier les propriétés.
• Par défaut, si vous avez configuré des règles d'attribution automatiques dans la boîte de réception, le propriétaire du ticket sera le même que le propriétaire de la conversation. Pour changer le propriétaire du ticket, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire du ticket et sélectionnez une autre option.

• • Cliquez sur Enregistrer.

• Pour terminer la modification de votre adresse e-mail de secours, cliquez sur Enregistrer.

Si vous avez apporté des modifications à votre configuration ou à vos règles de transfert, vos contacts verront la version actualisée du nom de l'expéditeur, de l'adresse de l'expéditeur et de la signature d'e-mail lorsqu'ils recevront un e-mail de votre part.

Créer une boîte de réception (Pro ou Entreprise uniquement)

Les utilisateurs d'un compte Pro ou Entreprise peuvent créer plusieurs boîtes de réception de conversations. Cette fonction est utile si plusieurs équipes ont besoin d'accéder à l'outil Conversations, mais que vous souhaitez que vos messages restent segmentés et organisés. Par exemple, vous pouvez créer une boîte de réception pour gérer les requêtes relatives aux tarifs et au conditionnement, ainsi qu'une boîte de réception pour votre équipe d'assistance pour gérer les demandes entrantes.

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• À côté du menu déroulant Vue actuelle, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Créer une nouvelle boîte de réception.
• Dans le champ Nom de la boîte de réception d'équipe, saisissez un nom pour votre boîte de réception.
• Cliquez sur le menu déroulant Qui a accès à la boîte de réception pour choisir qui peut voir cette boîte de réception. Vous pouvez également ajouter ou supprimer des membres d'équipe après la création de votre boîte de réception.
  • Tout le monde : chaque utilisateur HubSpot du compte peut accéder à la boîte de réception.
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : seuls les utilisateurs ou les équipes sélectionnés peuvent accéder à la boîte de réception.

Remarque : Les conversations entrantes ne peuvent être attribuées automatiquement qu'aux utilisateurs disposant d'un abonnement payant, mais les utilisateurs gratuits peuvent toujours attribuer et répondre aux conversations non attribuées s'ils ont accès à la boîte de réception.

Si vous choisissez Utilisateurs et équipes spécifiques, les utilisateurs ayant Accès au compte ou Super admin peuvent voir toutes les conversations dans la boîte de réception du portail, mais ne peuvent pas effectuer d'actions dans la boîte de réception, comme répondre à un fil de discussion, à moins qu'ils ne soient sélectionnés en tant que membre de l'équipe dans les paramètres Accès de la boîte de réception.

• Cliquez sur Suivant.
• Sélectionnez un canal à connecter, ou cliquez sur Connectez un canal ultérieurement.

Découvrez-en davantage sur la connexion de canaux à la boîte de réception des conversations.

Lorsque vous accédez aux paramètres de la boîte de réception, une liste des canaux connectés apparaît. Vous pouvez modifier les paramètres des canaux existants ou connecter des canaux supplémentaires. Découvrez comment composer et répondre à des e-mails dans la boîte de réception ou chatter avec les visiteurs de votre site Web.

Gérer le statut des canaux

Vous pouvez désactiver un canal connecté dans les paramètres de votre boîte de réception :

• Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
• Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
• Cliquez sur ce bouton pour activer ou désactiver l'option Statut pour un canal connecté.

Si un canal est désactivé, vous ne pourrez plus envoyer de messages à partir de ce canal dans HubSpot. En outre, les messages reçus dans le canal n'apparaîtront pas dans l'outil Conversations et ne seront pas enregistrés dans le CRM.