Dernière mise à jour: 15 octobre 2025
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Licences utilisateurs requises
Par défaut, les conversations entrantes ne sont pas attribuées dans votre boîte de réception afin que votre équipe puisse les trier. Cet article explique comment définir des règles de transfert afin que les conversations entrantes soient automatiquement transférées vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.
Licences utilisateurs requises Une licence Sales ou Service doit être attribuée à la fois pour créer des règles de transfert et pour y être inclus .
Attribuer manuellement des tickets
Vous pouvez trier les tickets non attribués ou réattribuer manuellement un ticket à un autre utilisateur ou à une autre équipe.- Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
- Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez la vue Non attribuée, puis cliquez sur une conversation non attribuée pour l'ouvrir.
- En haut à gauche, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez votre nom. Vous pouvez également saisir votre réponse dans l'éditeur de réponses, puis cliquez sur Envoyer pour vous attribuer automatiquement la conversation.
- Si vous souhaitez réaffecter une conversation à un autre utilisateur ou à une autre équipe, ouvrez une conversation qui vous est attribuée. Dans l’angle supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Propriétaire et sélectionnez un utilisateur ou une équipe.
Attention : si seules certaines équipes ont accès à la boîte de réception, vous ne pouvez réassigner manuellement les conversations qu'aux membres de l'équipe principale ou supplémentaire des équipes associées.
Attribuer automatiquement des conversations
Vous pouvez définir des règles de transfert pour les messages entrants envoyés à votre canal de messagerie d’équipe connectée, aux chatflows, aux canaux d’appel ou à votre formulaire connecté.
Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux d'e-mail d'équipe
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez au & centre de support, puis cliquez sur Boîte de réception.
- Passez le curseur de la souris sur l’e-mail d’équipe et cliquez sur Modifier.
- Accédez à l'onglet Automatisation .
- Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
- Agent d'assistance client : attribuez un agent d'assistance client basé sur l’IA pour répondre aux questions de support. Découvrez-en davantage sur l’agent d'assistance client .
- Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
- Contacter le propriétaire : Attribuez les tickets entrants à un propriétaire de contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie.
- Par défaut, les conversations entrantes ne seront attribuées qu'aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver ce paramètre.
- Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux de formulaires
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & et Boîte de réception du centre de > support.
- Passez le curseur de la souris sur le canal de formulaire et cliquez sur Modifier.
- Cliquez sur le menu déroulant Attribuer les tickets entrants à et sélectionnez une option de transfert :
- Utilisateurs et équipes spécifiques : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez les utilisateurs ou équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
- Propriétaire du contact : attribuez les tickets entrants provenant de soumissions de formulaires au propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d’informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
- Par défaut, les tickets entrants ne seront attribués qu’aux agents disponibles. Si aucun agent n'est disponible, le ticket ne sera pas attribué. Vous pouvez décocher la case Attribuer uniquement aux utilisateurs disponibles pour désactiver l'attribution en fonction de la disponibilité des agents.
- Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
Configurer l’attribution automatique des tickets pour les canaux de chatflow
Pour configurer l’attribution automatique du ticket pour votre chatflow, accédez à l’onglet Créer du chatflow.
Remarque : Lors du transfert des messages entrants depuis les chatflows :
- L’utilisateur doit avoir accès à la boîte de réception dans laquelle le chatflow est configuré.
- L’utilisateur doit être sélectionné dans le menu déroulant Attribuer à lors de la configuration de l’action Envoyer à un membre de l’équipe pour votre chatflow.
- Si plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, les conversations sont transférées à l’utilisateur disponible le moins occupé. Lorsque deux utilisateurs ou plus sont à égalité pour le moins occupé, le chat est attribué à l’utilisateur qui a reçu une conversation le moins récemment. Si aucun utilisateur ou aucune équipe sélectionnés n’est disponible, la conversation n’est pas attribuée afin que votre équipe puisse la trier.
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Chatflows.
- Placez le curseur sur le chatflow et cliquez sur Modifier.
- Dans l’onglet Chat, activez l’option Attribution . Utilisez les menus déroulants pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes à qui attribuer les conversations.
- Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.
Configurer l'attribution automatique des tickets pour les canaux d'appel
- Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres dans la barre de navigation principale.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception & et Boîte de réception du centre de > support.
- Passez le curseur de la souris sur le canal d'appel et cliquez sur Modifier.
- Sous Transfert pendant les heures d’ouverture, cliquez sur le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques , puis cochez les cases en regard de chaque utilisateur ou équipe vers lequel vous souhaitez transférer les appels pendant les heures de travail. Découvrez comment configurer des heures de travail.
- Sous Si les appels restent sans réponse, envoyer à la messagerie vocale, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un message audio et sélectionnez un message vocal. Cliquez sur Enregistrer.
- Sous Transfert après les heures de travail, cliquez sur le menu déroulant Sélectionner un message audio et sélectionnez un message vocal pour les appels restés sans réponse après les heures de travail. Cliquez sur Enregistrer.
Découvrez-en davantage sur la configuration d’un canal d’appel dans la boîte de réception des conversations.
