Définir des règles de transfert des conversations

Par défaut, les conversations entrantes ne sont pas attribuées dans votre boîte de réception afin que votre équipe puisse les trier. Si vous disposez d'une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub, vous pouvez définir des règles de transfert afin que les conversations entrantes soient automatiquement transférées vers des utilisateurs et équipes spécifiques dans votre compte.

Trier les conversations non attribuées

Vous pouvez attribuer manuellement des conversations à partir de la vue Non attribuée dans la boîte de réception. 

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
• Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez la vue Non attribuée, puis cliquez sur une conversation non attribuée pour l'ouvrir.
• Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Responsable et sélectionnez votre nom. Vous pouvez également saisir votre réponse dans l'éditeur de réponses, puis cliquez sur Envoyer pour vous attribuer automatiquement la conversation.
• Si vous souhaitez réattribuer une conversation à un autre utilisateur, ouvrez une conversation qui vous est attribuée. Dans l'angle supérieur gauche, cliquez sur le menu déroulant Responsable et sélectionnez un autre utilisateur. 

Remarque : si seules des équipes spécifiques ont accès à la boîte de réception, vous pouvez uniquement réaffecter manuellement les conversations aux membres de l'équipe principale. 

Attribuer automatiquement des conversations

Exigences relatives au routage automatique

• L'utilisateur doit disposer d'une licence payante Sales Hub ou Service Hub attribuée. Si l'utilisateur ne dispose pas d'une licence payante, vous ne pouvez pas l'inclure dans vos règles de transfert.
• L'utilisateur doit avoir accès à la boîte de réception où le flux de discussion est configuré. 
• Si vous sélectionnez des équipes spécifiques dans vos règles de routage, les conversations entrantes ne peuvent être transférées qu'aux membres de l'équipe principale. 

Configurer des règles de routage automatique

• Pour transférer la conversation à des utilisateurs et membres spécifiques de votre équipe, accédez aux paramètres de transfert pour le canal en question.
  
  • Pour modifier votre chatflow avec des règles de transfert de chat en direct, accédez à l'onglet Créer du chatflow. 
  • Pour modifier les règles de transfert de la messagerie de votre équipe, accédez aux paramètres de la messagerie de l'équipe dans votre boîte de réception.
  • Pour modifier les règles de transfert de votre formulaire connecté, accédez aux paramètres du formulaire connecté dans votre boîte de réception.
• Cliquez pour activer l'option Attribuer automatiquement des conversations.
• Cliquez sur le menu déroulant Attribuer à et sélectionnez une option de transfert :
  • Utilisateurs et équipes spécifiques : transfère les conversations entrantes vers les utilisateurs ou équipes sélectionnés. Sélectionnez le nom des utilisateurs ou des équipes dans le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.

• • • Pour les messages envoyés vers la messagerie de votre équipe ou les soumissions de votre formulaire connecté, si plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, les e-mails seront attribués aléatoirement aux agents spécifiés.
    • Pour les messages envoyés vers un chat en direct ou un bot, si plusieurs utilisateurs sont sélectionnés, les nouvelles conversations seront transférées vers l'utilisateur le moins occupé. Si les utilisateurs et équipes spécifiés ne sont pas disponibles, la conversation entrante sera laissée dans la vue Non attribuée afin que votre équipe puisse la trier.

• • Propriétaire du contact : transfère les conversations entrantes vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d'informations et être suivi via un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, le message lui est envoyé par e-mail. Lorsque vous configurez des règles de transfert pour les chatflows avec le chat en direct, vous pouvez transférer des messages de contacts sans propriétaire vers un utilisateur par défaut. Cliquez sur le menu déroulant S'il n'y a pas de propriétaire de contact, affectez à et sélectionnez un utilisateur. L'utilisateur que vous sélectionnez doit disposer d'une licence payante Sales Hub ou Service Hub attribuée.

• Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : L'utilisateur le moins occupé est l'utilisateur avec le moins de conversations attribuées. Lorsque plusieurs utilisateurs sont associés au statut d'utilisateur le moins occupé, le chat sera attribué à l'utilisateur qui a utilisé la boîte de réception au cours des deux dernières minutes. Si le lien existe toujours, le chat sera attribué à l'utilisateur qui a été attribué au chat récemment.

Pour définir des règles de transfert pour les chatflows avec bots, découvrez comment utiliser l'action Envoyer à un membre de l'équipe.