更新日時 2024年 1月 29日
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デフォルトでは、受信したコミュニケーションは受信トレイに未割り当てのまま残され、チームがトリアージします。 Sales Hub または Service Hub 有料シート に割り当て先： 受信会話が自分のアカウントの特定のユーザーおよびチームに自動的にルーティングされるように、ルーティングルールを設定できます。
未割り当てのコミュニケーションをトリアージする
受信トレイの未割り当てビューから、コミュニケーションを手動で自分に割り当てることができます。
- HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［受信トレイ］の順に進みます。
- 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
- 左上の「オーナー」ドロップダウンメニューをクリックし、自分の名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、［送信］をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
- コミュニケーションを他のユーザーやチームに再割り当てしたい場合は、自分に割り当てられているコミュニケーションを開いてください。左上で「担当者」ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。
注：特定のチームのみが受信トレイにアクセスできる場合、関連付けされたチームのメインまたは追加チームメンバーにのみ、コミュニケーションを手動で再割り当てすることができます。
コミュニケーションを自動的に割り当てる
自動ルーティングに必要な条件
特定のユーザーに自動的にコミュニケーションを割り振りするには、そのユーザーが以下の条件を満たしている必要があります：
- ユーザー別には、割り当て先Sales HubまたはService Hub有料シートが必要です。ユーザーが有料シートにアクセスできない場合、割り振りルールに含めることはできません。
- ユーザーは、チャットフローが設定されている受信トレイへのアクセス権を持っている必要があります。
- チャットフローのチームメンバーに送信アクションを設定する際、割り当て先ドロップダウンメニューでユーザーを選択する必要があります。
- ルーティングルールで特定のチームを選択した場合、着信したコミュニケーションはメインのチームメンバーにのみ自動的にルーティングされます。
自動割り振りルールの設定
接続済みチームEメールチャネル、チャットフロー、接続済みフォームに送信される着信メッセージのルーティングルールを設定できます。
- 特定のユーザーやチームメンバーにコミュニケーションを割り振りするには、特定のチャネルの割り振り設定に移動します。
- ウェブチャットの割り振りルールでチャットフローを編集するには、チャットフローのビルドタブに移動します。
- チームEメールチャンネルのルーティングルールを編集するには、受信トレイのチームEメールチャンネル設定に移動します。
- 接続済みチャネルのルーティングルールを編集するには、受信トレイのフォームのチャネル設定にアクセスしてください。
- ［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
- ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
- 特定のユーザーおよびチーム：受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームに割り振りする。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。
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- チームEメールチャンネルへのメッセージ送信、または接続済みチャネルへのフォーム送信の場合、複数のユーザーを選択すると、Eメールはランダムに指定されたエージェントに割り当てられます。
- ウェブチャット、ボット、またはFacebook Messenger アカウントに送信されたメッセージでは、複数のユーザーが選択されている場合、新しいコミュニケーションは最も忙しくないユーザーに割り振りされます。指定したユーザーおよびチームが利用できない場合、受信したコミュニケーションは未割り当てビューに残され、チームがトリアージします。
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- コンタクト担当者：受信コミュニケーションをコンタクトの担当者に割り振りします。コンタクトには、レコードに割り当てられた［コンタクト］［コンタクト担当者］が必要で、Cookieで追跡する必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。ウェブチャットでチャットフローの割り振りルールを設定する場合、未所有のコンタクトからのメッセージをデフォルトユーザーに割り振りすることができます。コンタクト担当者がいない場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを割り当てる。選択したユーザーは、割り当て先 Sales Hubまたは Service Hub有料シートを持っている必要があります。
- デフォルトでは、受信したコミュニケーションは、利用可能なエージェントにのみ割り当てることができます。対応可能なユーザーが離席中の場合、受信したEメールは未割り当てとなります。「対応可能なユーザーのみに割り当てる」チェックボックスをオフにすると、エージェントの稼働状況に基づく割り当てをオフにすることができます。
- ［保存］をクリックします。
注：最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーを割り当てた場合、チャットの割り当て数が少ない方から割り当てられます。
ボット付きチャットフローのルーティングルールを設定するには、チームメンバーに送信ボットアクションの使用方法をご覧ください。
