Weiterleitungsregeln für Konversationen festlegen

Standardmäßig werden eingehende Conversations in Ihrem Posteingang nicht zugewiesen, damit Ihr Team sie sichten kann. Wenn Sie einem Sales Hub oder Service Hub bezahlten Benutzerlizenz zugewiesen sind, können Sie Weiterleitungsregeln festlegen, damit eingehende Conversations automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden.

Sichten nicht zugewiesener Konversationen

Sie können Konversationen in der Ansicht Nicht zugewiesen im Posteingang manuell zuweisen.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Posteingang.
• Wählen Sie im Menü der linken Seitenleiste die Ansicht „Nicht zugewiesen“ aus und klicken Sie dann auf eine nicht zugewiesene Konversation, um diese zu öffnen.
• Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Eigentümer und wählen Sie Ihren Namenaus. Alternativ können Sie Ihre Antwort im Editor eingeben und dann auf „Senden“ klicken, um sich die Konversation automatisch selbst zuzuweisen.
• Wenn Sie eine Conversation einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen möchten, öffnen Sie eine Conversation, die Ihnen zugewiesen ist. Klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Eigentümer und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

Bitte beachten Sie: wenn nur bestimmte Teams Zugriff auf den Posteingang haben, können Sie Conversations nur den Haupt- oder Zusatzteammitgliedern der zugehörigen Teams manuell neu zuordnen.

Automatisch Konversationen zuweisen

Voraussetzungen für die automatische Weiterleitung

• Der Benutzer muss über eine zugewiesene Sales Hub oder Service Hub bezahlte Benutzerlizenzverfügen. Wenn der Benutzer keinen Zugang zu einer bezahlten Benutzerlizenz hat, können Sie ihn nicht in Ihre Weiterleitungsregeln aufnehmen.
• Der Benutzer muss über Zugang zu dem Posteingang haben, in dem der Chatflow eingerichtet ist.  
• Der Benutzer muss unter dem Dropdown-Menü Zuweisen an ausgewählt werden, wenn Sie die Aktion An Teammitglied senden für Ihren Chatablauf konfigurieren.
• Wenn Sie in Ihren Weiterleitungsregeln bestimmte Teams auswählen, können eingehende Conversations automatisch nur an die Mitglieder des Hauptteamsweitergeleitet werden. 

Regeln für die automatische Weiterleitung einrichten

• Um die Konversation an bestimmte Benutzer und Teammitglieder weiterzuleiten, navigieren Sie zu Ihren Weiterleitungseinstellungen für den jeweiligen Kanal.
  
  • Um Ihren Chatablauf mit den Routing-Regeln des Live-Chats zu bearbeiten, navigieren Sie zur Registerkarte Build des Chatablaufs.
  • Um die Regeln für die Weiterleitung Ihres Team-E-Mail-Kanals zu bearbeiten, navigieren Sie in Ihrem Posteingang zu den Einstellungen des Team-E-Mail-Kanals .
  • Um die Routing-Regeln für Ihr verbundenes Formular zu bearbeiten, navigieren Sie zu den Kanaleinstellungen des Formulars in Ihrem Posteingang.

• Klicken Sie auf den Schalter Automatisch Konversationen zuweisen, um ihn zu aktivieren.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Zuweisen zu“ und wählen Sie eine Routing-Option aus:
  • Bestimmte Benutzer und Teams: Leiten Sie eingehende Konversationen an die ausgewählten Benutzer oder Teams weiter. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Namen der Benutzer bzw. Teams aus.

• • • Für Nachrichten, die an Ihren Team-E-Mail-Kanal gesendet werden, oder für Übermittlungen an Ihr mit verbundenes Formular, werden die E-Mails nach dem Zufallsprinzip den angegebenen Bearbeitern zugewiesen, wenn mehr als ein Benutzer ausgewählt ist.
    • Bei Nachrichten, die an einen Live-Chat, Bot oder Facebook Messenger Account gesendet werden, werden neue Conversations an den am wenigsten ausgelasteten verfügbaren Nutzerweitergeleitet, wenn mehr als ein Nutzer ausgewählt ist. Wenn die angegebenen Benutzer und Teams nicht verfügbar sind, wird die eingehende Conversation in der Ansicht Unassigned für Ihr Team zur Triage zurückgelassen.

• • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Leiten Sie eingehende Konversationen an den für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter weiter. Der Kontakt muss einen Besitzer haben, der seinem Datensatz zugewiesen ist und mit einem Cookie verfolgt werden kann. Wenn der Eigentümer offline ist, wird die Nachricht per E-Mail an den Eigentümer des Besuchers geschickt. Wenn Sie Regeln für die Weiterleitung von Chatflows mit Live-Chat festlegen, können Sie unterNachrichten von nicht registrierten Kontakten an einen Standardbenutzer weiterleiten. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn es keinen Kontakteigentümer gibt, weisen Sie zu und wählen Sie einen Benutzer aus. Der von Ihnen ausgewählte Benutzer muss über eine zugewiesene Sales Hub oder Service Hub bezahlte Benutzerlizenzverfügen.
• Standardmäßig werden eingehende Conversations nur Agenten zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird die E-Mail-Konversation nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um die Zuweisung basierend auf der Verfügbarkeit von Agenten zu deaktivieren.

• Klicken Sie auf Speichern.

Bitte beachten: Der am wenigsten ausgelastete verfügbare Benutzer ist der Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen Chats. Wenn zwei oder mehr Benutzer den gleichen Wert für die geringste Auslastung haben, wird der Chat dem Benutzer zugewiesen, der zuletzt einen Chat zugewiesen bekommen hat.

Um Routing-Regeln für Chatflows mit Bots festzulegen, erfahren Sie, wie Sie die Bot-Aktion An Teammitglied senden verwenden.