Establece las reglas de enrutamiento de tus conversaciones

Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. Si estás asignado a una licencia de Sales Hubs o Service Hubs , puedes establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta.

Pertenencia a conversaciones sin asignar

Puedes asignar conversaciones manualmente a ti mismo desde la vista Sin asignar en la bandeja de entrada.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a CRM > Bandeja de entrada.
• En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
• En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Propietario y selecciona tu nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
• Si quieres reasignar una conversación a otro usuario, abre una conversación que te haya sido asignada. En la parte superior izquierda, haga clic en el menú desplegable Propietario y seleccione un usuario o equipo.

Ten en cuenta que: si sólo determinados equipos tienen acceso a la bandeja de entrada, sólo puedes reasignar manualmente conversaciones a los miembros del equipo principal o extra de los equipos asociados.

Asigna conversaciones automáticamente

Requisitos para el direccionamiento automático

• El usuario debe tener asignada una licencia de Sales Hub o Service Hubs. Si el usuario no tiene una licencia asignada, no podrá incluirlo en sus reglas de enrutamiento.
• Si estás enrutando mensajes entrantes desde chatflows:
  • El usuario debe tener acceso a la bandeja de entrada en la que está configurado el chatflow. 
  • El usuario debe estar seleccionado en el menú desplegable Asignar a al configurar la acción Enviar a miembro del equipo para tu flujo de chat.
• Si seleccionas equipos específicos en tus reglas de enrutamiento, las conversaciones entrantes sólo pueden enrutarse automáticamente a miembros del equipo principal. 

Establecer reglas de direccionamiento automático

• Para dirigir la conversación a usuarios y miembros del equipo específicos, navega a tu configuración de enrutamiento para el canal específico.
  
  • Para editar tu chatflow con las reglas de enrutamiento de chat en directo, navega a la pestaña Crear del chatflow.
  • Para editar las reglas de enrutamiento de tu canal de correo electrónico de equipo, ve a la configuración del canal de correo electrónico de equipo en tu bandeja de entrada.
  • Para editar las reglas de enrutamiento de tu formulario conectado, ve a la configuración del canal del formulario en tu bandeja de entrada.
  • Para editar las reglas de enrutamiento de su canal de llamadas conectado, navegue hasta los ajustes del canal de llamadas en su bandeja de entrada. 

• Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
• Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
  • Usuarios y equipos específicos: dirige las conversaciones entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.

• • • Para los mensajes enviados al canal de correo electrónico de tu equipo o los envíos a tu formulario conectado , si se selecciona más de un usuario, los correos electrónicos se asignarán aleatoriamente a los agentes especificados.
    • Para los mensajes enviados a una cuenta de chat en directo, bot o de Facebook Messenger, si se selecciona más de un usuario, las nuevas Conversaciones se dirigirán al usuario disponible menos ocupado. Si los usuarios y equipos especificados no están disponibles, la conversación entrante se deja en la vista Sin asignar para que tu equipo la clasifique.

• • Propietario del contacto: ruta de las conversaciones entrantes a propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, entonces el mensaje se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.  Cuando configuras reglas de enrutamiento para chatflows con chat en directo, puedes dirigir mensajes de contactos sin propiedad a un usuario predeterminado. Haz clic en el menú desplegable Si no hay ningún propietario de contacto, asignar a y selecciona un usuario. El usuario seleccionado debe tener asignada una licencia de Sales Hub o Service Hubs.
• Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes sólo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación de correo electrónico no se asignará. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

• Haz clic en Guardar.

Nota: el usuario disponible menos ocupado de es el usuario con menos chats y correos electrónicos asignados. Cuando dos o más usuarios estén empatados en el puesto menos ocupado, el chat se asignará al usuario al que se le haya asignado un chat menos recientemente.