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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Establecer reglas de enrutamiento en la bandeja de conversaciones

Última actualización: 15 de junio de 2026

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. En este artículo, aprenderás a establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos de tu cuenta.

Se requieren licencias Se requiere una licencia de Sales o una licencia de Service asignada tanto para crear reglas de enrutamiento como para ser incluido en ellas.

Asignar conversaciones manualmente

Puedes clasificar las conversaciones sin asignar o reasignar manualmente una conversación a otro usuario o equipo.
  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Bandeja de entrada. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Bandeja de entrada.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
  3. En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Propietario y selecciona tu nombre. O, ingresa tu respuesta en el editor de respuesta y luego haz clic en Enviar para asignar automáticamente la conversación.
  4. Si quieres reasignar una conversación a otro usuario o equipo, abre una conversación que tengas asignada. En la parte superior izquierda, haz clic en el menú desplegable Propietario y selecciona un usuario o equipo.

Nota: si sólo determinados equipos tienen acceso a la bandeja de entrada, sólo podrá reasignar manualmente las conversaciones a los miembros principales o adicionales de los equipos asociados. Si una cuenta se ha inscrito en la versión beta de «Compatibilidad con varios equipos principales para una funcionalidad completa» , puedes reasignar manualmente las conversaciones a cualquier miembro del equipo.

Asigna conversaciones automáticamente

Puede establecer reglas de enrutamiento para los mensajes entrantes enviados al canal de correo electrónico del equipo conectado, a los chatflows, a los canales de llamadas o al formulario conectado.

Configurar la asignación automática de conversaciones para los canales de correo electrónico del equipo

  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda y luego haz clic en Bandeja de entrada.
  3. Pase el ratón por encima del correo electrónico del equipo y haga clic en Editar.
  4. Navega a la pestaña Automatización.
  5. Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Agente de clientes: asigna un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Más información sobre el agente de clientes.
    • Usuarios y equipos específicos: asigna las conversaciones entrantes procedentes del envío de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Asignar a un responsable: asigna las conversaciones entrantes a un responsable. El contacto debe tener un titular asignado a su registro y debe ser rastreado mediante una cookie.

  1. De forma predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversaciónquedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles para desactivar esta opción.
  2. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Configurar la asignación automática de conversaciones para los canales de formularios

  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Bandeja de entrada.
  3. Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
  4. Haz clic en el menú desplegable «Asignar a » y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Agente de clientes: asigna un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Más información sobre el agente de clientes
    • Usuarios y equipos específicos: asigna las conversaciones entrantes procedentes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna las conversaciones entrantes procedentes de envíos de formularios al propietario del contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  1. Por defecto, las conversacionesentrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.
  2. En la parte inferior izquierda, haz clic en «Guardar».

Configurar la asignación automática de conversaciones para los canales de chatflow

Nota: cuando se enrutan mensajes entrantes desde chatflows:

  • El usuario debe tener acceso a la bandeja de entrada donde está configurado el chatflow. 
  • El usuario debe estar seleccionado en el menú desplegable Asignar a al configurar la acción Enviar a miembro del equipo para su chatflow.
  • Si la disponibilidad de chatflow se basa en la disponibilidad del usuario, los visitantes pueden chatear con su equipo si al menos un miembro del equipo asignado está disponible. Si no hay miembros del equipo asignados disponibles, los visitantes no podrán enviar mensajes.
  • Si se seleccionan varios usuarios, las conversaciones se dirigen al usuario disponible menos ocupado. Cuando dos o más usuarios están empatados como menos ocupados, el chat pasa al usuario al que se le asignó una conversación hace menos tiempo. Si no hay usuarios o equipos seleccionados disponibles, la conversación permanece sin asignar para que tu equipo la clasifique.
  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Chatflows. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Chatflows.
  2. Coloca el cursor sobre el chatflow y haz clic en Editar.
  3. En la pestaña Chat, haz clic para activar el interruptor Asignación. Luego, usa los menús desplegables para seleccionar los usuarios o equipos a los que se les asignarán las conversaciones.

  4. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Configurar la asignación automáticade conversacionespara los canales de llamadas

  1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
  2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Bandeja de entrada.
  3. Pasa el cursor por encima del canal de llamadas y haz clic en Editar.
  4. En Enrutamiento durante el horario laboral, haz clic en el menú desplegable Usuarios y equipos específicos y haz clic en las casillas de verificación situadas junto a cada usuario o equipo al que quieras enrutar las llamadas durante el horario laboral. Aprende a establecer horarios de trabajo.

  5. En Si no se responden las llamadas, enviar al buzón de voz, haz clic en el menú desplegable Elegir un mensaje de audio y selecciona un mensaje de voz. Haz clic en Guardar.
  6. En Enrutamiento fuera del horario laboral, haz clic en el menú desplegable Elegir un mensaje de audio y selecciona un mensaje de voz para las llamadas no contestadas fuera del horario laboral. Haz clic en Guardar.

Más información sobre la configuración de un canal de llamadas en la bandeja de entrada de conversaciones.
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