Conectar canales a la bandeja de entrada de las conversaciones

Los canales representan los diferentes caminos que tus usuarios pueden tomar para contactar con tu equipo. Si tienes permisos de Acceso a cuenta, puedes conectar canales a la bandeja de entrada de las conversaciones para que los mensajes enviados a cualquiera de estos canales se clasifiquen juntos en la bandeja de entrada. También debes tener el permiso Acceso a cuenta para editar dentro de las bandejas de entrada conectadas. Un canal puede ser de uno de los siguientes tipos:

• Correo electrónico de equipo: conecta un canal de correo electrónico de equipo si deseas que los correos electrónicos enviados a una dirección de correo compartida de equipo aparezcan en la bandeja de entrada. Puedes conectar una cuenta de correo electrónico de Gmail u Office 365, o configurar una cuenta de correo electrónico alojada. Una vez que este canal esté conectado, puedes personalizar el nombre de remitente, la dirección de remitente, la firma del correo electrónico del equipo y controlar los correos electrónicos que los miembros del equipo reciben.   
• Chat: conecta un canal de chat para agregar chatflows a tus páginas web. Puedes personalizar la disponibilidad de tu equipo y el branding de tus chatflows al configurar el canal.
• Facebook Messenger: conecta tu canal de Facebook Messenger para agregar un chatflow a tu página de empresa de Facebook. Los mensajes enviados a tu empresa en Facebook aparecerán en tu bandeja de entrada.
• Formulario: conecta un canal de formulario para ver los envíos de formularios en la bandeja de entrada. Tu equipo puede responder al envío como si fuera cualquier otra conversación entrante. Cuando conectes un formulario de HubSpot, se creará un ticket en la bandeja de entrada para cada nuevo envío. 
• Cuenta de WhatsApp Business: si tiene una cuenta de Marketing Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar una cuenta de WhatsApp Business para enviar y recibir mensajes desde un número de teléfono de WhatsApp verificado. Obtén más información sobre cómo conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en HubSpot.
• Llamadas: si tienes una cuenta Sales Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar un canal de llamadas para iniciar un hilo de conversación que puede utilizarse junto con el chat, el correo electrónico y otros canales compartidos.

Puedes conectar canales a una bandeja de entrada existente o al crear una nueva bandeja de entrada. 

Nota: las cuentas creadas después del 1 de abril de 2024 no pueden crear tickets desde canales conectados a la bandeja de entrada. Se recomienda que utilices el centro de ayuda para crear y gestionar tickets.

Conectar y personalizar un canal de correo electrónico de equipo

Con un canal de correo electrónico de equipo, tu equipo puede ver, administrar y responder correos electrónicos enviados a una dirección de correo compartida en la bandeja de entrada de conversaciones. Todos los correos electrónicos entrantes enviados a una dirección de correo electrónico de equipo conectado serán visibles para todo tu equipo.

Esto es diferente de una cuenta de correo electrónico individual conectada, que es una dirección de correo electrónico que es única para un usuario específico y que no es utilizada por nadie más en tu equipo. No puedes utilizar la misma dirección de correo electrónico como correo personal de un usuario y una dirección de correo electrónico de equipo en HubSpot. Más información sobre las diferentes conexiones de la bandeja de entrada.

Conectar un canal de correo electrónico de equipo

Cómo conectar tu correo electrónico de equipo

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que deseas conectar un canal.
• Haz clic en Conectar un canal.
• Selecciona Correo electrónico de equipo.
• Haz clic en Siguiente.
• En función de dónde esté alojada tu dirección de correo electrónico, selecciona Gmail, Office 365 u Otra cuenta de correo. Si tu bandeja de entrada no está alojada con Office 365 o Google, o estás usando una cuenta de Google Groups o alias de correo electrónico para comunicarte con contactos, selecciona Otra cuenta de correo. Esto te permite reenviar correos electrónicos desde tu cliente de correo a la bandeja de conversaciones

Nota: no se admiten entornos de IMAP y de GCC High y DOD de Office 365.

• Revisa los términos para compartir esta cuenta de correo electrónico con HubSpot y luego haz clic en Continuar.
• Selecciona o introduce la dirección de correo electrónico que deseas conectar, ingresa tus credenciales de inicio de sesión y completa el proceso de conexión para permitir que HubSpot acceda a tu bandeja de entrada.
• Serás redirigido a la pantalla Detalles del correo donde puedes personalizar la información que verán los contactos cuando reciban un correo electrónico de tu parte.

• Para personalizar el nombre del remitente que se muestra, haz clic en el menú desplegable Nombre del remitente y selecciona uno de los siguientes elementos:

• • Nombre del agente y empresa: los contactos verán el nombre del usuario y el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.
  • Nombre de la empresa: los contactos verán el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.

Nota: la característica Nombre del remitente no es compatible con las bandejas de entrada conectadas de Office 365.

• Para incluir una firma de correo electrónico de equipo:
• Haz clic en Agregar firma del equipo. Esta firma se aplica a los correos electrónicos directamente desde la bandeja de entrada de conversaciones. Aprende a configurar tu firma de correo electrónico para los mensajes enviados desde los registros de CRM.

• • En el cuadro de texto, personaliza la firma de correo electrónico de tu equipo en el editor Simple, o haz clic en HTML y edita la firma en HTML. Utiliza los botones en la parte inferior para darle formato al texto, insertar un enlace o insertar una imagen. Para insertar una ficha de personalización que completará el nombre completo del remitente o nombre, haz clic en el menú desplegable Insertar token y selecciona Nombre completo, Nombre o Apellido.

• A la derecha, obtén una vista preliminar del nombre del remitente y la firma del correo electrónico, y haz clic en Siguiente.

• Si eres asignado a una licencia con pago de Sales Hub o Service Hub, puedes establecer reglas de direccionamiento para que los correos electrónicos entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos en tu cuenta:
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: asigna correos electrónicos entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna correos electrónicos entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  • Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación de correo electrónico no se asignará. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

Nota: los mensajes entrantes solo se pueden dirigir automáticamente a usuarios con cupos de pago asignados de Sales Hub o Service Hub. Si el usuario no tiene acceso a un cupo de pago, no puedes incluirlo en tus reglas de asignación automática.

• Para editar las propiedades por opción predeterminada del ticket, incluyendo el pipeline del ticket y la etapa:
• Haz clic en Editar ticket junto al valor de configuración Tratar las conversaciones entrantes como tickets de asistencia técnica.
• En el panel derecho, utiliza los menús desplegables para editar las propiedades.
• Por opción predeterminada, si tienes reglas de asignación automática configuradas en la bandeja de entrada, el propietario del ticket será el mismo que el propietario de la conversación. Para cambiar el propietario del ticket, haz clic en el menú desplegable Propietario del ticket y selecciona otra opción. 

• • Haz clic en Guardar.

Nota: hay un límite para el número de objetos que pueden asociarse con un registro de contacto. Si un registro de contacto alcanza el límite, no se creará automáticamente un ticket cuando comience una conversación. Más información sobre los límites técnicos para las asociaciones de objetos en el Catálogo de productos y servicios de HubSpot.

• Haz clic en Conectar y terminar.

El correo electrónico de tu equipo ahora está conectado y puedes redactar y responder correos en la bandeja de conversaciones. Si un visitante envía un correo electrónico a la bandeja de entrada de conversaciones usando una dirección de correo electrónico que ya no está asociada a un registro de contacto en tu cuenta, HubSpot creará automáticamente un nuevo registro de contacto para ese correo electrónico.

Editar la configuración del canal de correo electrónico del equipo

Para editar la configuración del canal de correo electrónico del equipo:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que está conectado el canal de correo electrónico del equipo.
• Coloca el cursor sobre la dirección de correo electrónico del equipo y haz clic en Editar.
• En la pestaña Configuración , puedes editar el nombre y la dirección del remitente, la firma y el contacto asociado para los correos electrónicos reenviados. Por opción predeterminada, cuando un correo electrónico se reenvía a la bandeja de entrada, el correo electrónico se registrará en el contacto del remitente original. Para registrar los correos electrónicos en el registro del remitente que reenvió el correo electrónico en su lugar, haz clic para desactivar la opción Elegir remitente original de reenvíos de correo electrónico.
• En la pestaña Automatización, haz cambios en las reglas de asignación de conversaciones de correo electrónico o en las reglas de automatización de tickets.

Conectar y personalizar un canal de chat

Con un canal de chat conectado a tu bandeja de entrada de conversaciones, los visitantes pueden iniciar una conversación con tu equipo directamente desde tu sitio web. Los miembros de tu equipo pueden chatear con los clientes en tiempo real o configurar un bot para enviar respuestas preestablecidas y recopilar información.

Puedes personalizar la apariencia del widget de chat, incluyendo el color del widget y el avatar, y establecer las preferencias de disponibilidad de tu equipo.

Conectar un canal de chat

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que deseas conectar un canal.
• Haz clic en Conectar un canal.
• Selecciona Chat.
• Por opción predeterminada, los colores del widget del chat se basarán en tu configuración de marca de la cuenta. Puedes personalizar el color seleccionando uno de los otros colores preestablecidos, o introduciendo manualmente un valor hexadecimal, o haciendo clic en el selector de color a la derecha del campo de valor hexadecimal y seleccionando un color personalizado.

• Haz clic en Siguiente.
• Para establecer el nombre y el avatar que aparecen en la parte superior del widget de chat, haz clic en el menú desplegable Encabezado del chat y selecciona una opción:
• Usuarios y equipos específicos: selecciona las casillas de verificación junto a los nombres que deseas que aparezcan en la parte superior del widget de chat. Si seleccionas más de tres usuarios, sus nombres y avatar aparecerán al azar. Aprende cómo el idioma seleccionado del chatflow afectará tu encabezado de chat.

• Propietario del contacto: si el contacto es conocido y tiene un propietario, la información del propietario del contacto aparecerá. Haz clic en el menú desplegable Reserva de nuevo visitante y selecciona una opción de reserva para cualquier visitante nuevo o sin asignar que comience un chat.

• En el cuadro de texto, introduce un mensaje de bienvenida que aparecerá cuando los visitantes comiencen un chat.
• Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. Si eres asignado a una licencia de pago de Sales Hub o Service Hub, puedes establecer reglas de asignación para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos en tu cuenta:
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: asigna chats entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna los chats entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.

Nota: los mensajes entrantes solo se pueden dirigir automáticamente a usuarios con cupos de pago asignados de Sales Hub o Service Hub. Si el usuario no tiene acceso a un cupo de pago, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.

• Para mostrar automáticamente el mensaje de bienvenida cuando tus páginas se carguen, selecciona Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso.
• Haz clic en Siguiente.
• Determina cuándo debería aparecer tu equipo para chatear y dales información a los visitantes respecto a cuándo pueden esperar una respuesta. Selecciona una opción de disponibilidad: 
  • Según el estado de disponibilidad del usuario: los visitantes pueden chatear con tu equipo si al menos un miembro del equipo asignado en las reglas de asignación está disponible.

• • Basado en el horario de atención del chat: establece días y horarios uniformes en los que tu equipo debería estar disponible para chatear. Si estás creando un bot, aprende cómo personalizar las preferencias de disponibilidad del bot según la configuración de tu bandeja de entrada.
    • Usa los menús desplegables para establecer la disponibilidad de tu equipo. Haz clic en + Agregar horas para agregar intervalos de días y horarios adicionales.

• • • El chat está disponible las 24 horas: selecciona esta casilla de verificación si tu equipo siempre aparece disponible para chatear. 

• Establece el comportamiento de disponibilidad de tu chatbot e informa a los visitantes de cuándo pueden esperar una respuesta. Selecciona una opción:
  
  • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo esté disponible, haz clic en la pestaña Disponible. Haz clic en el menú desplegable Mostrar tiempo usual de respuesta para permitir que los visitantes sepan cuándo pueden esperar una respuesta.
  • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo esté ausente durante el horario de trabajo, haz clic en la pestaña Ausente. Haz clic en el menú desplegable Mostrar un mensaje ausente y selecciona un comportamiento de widget de modo ausente.
  • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo no esté disponible, haz clic en la pestaña Establecer comportamiento fuera de línea del menú desplegable y elige entre mostrar la hora de regreso, mostrar un mensaje de ausencia u ocultar el lanzador de chat cuando un visitante llegue a tu sitio fuera del horario comercial.
  • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo está al máximo de su capacidad (Service Hub Enterprise solamente), haz clic en el menú desplegable Si todos los miembros del equipo están al máximo de su capacidad, entonces y elige entre mostrar un mensaje de espera, ocultar el lanzador de chat o no hacer nada. Más información sobre configurar los límites de capacidad de chat para los usuarios. 

• Haz clic en Siguiente.
• Vista preliminar de cómo aparecerá tu widget de chat en distintos dispositivos usando los botones del tipo de dispositivo encima de la vista preliminar.
• Haz clic en Publicar o si usas el widget de chat en un sitio web externo, deberás agregar el código de seguimiento de HubSpot a tus páginas de sitio web.
  • Para agregar el código tú mismo, haz clic en Copiar, y luego agrega el código justo antes de la etiqueta </body> en cada página que deseas que aparezca el widget de chat.
  • Si necesitas ayuda para agregar el código a tus páginas, haz clic en el menú desplegable Ver instrucciones para y selecciona tu proveedor de sitio web. Haz clic en el externalLink ícono de enlace externo para ver las instrucciones en una pestaña del navegador independiente. Si alojas tu sitio web en WordPress, haz clic en Alojo mi sitio en WordPress, luego sigue las instrucciones para instalar el complemento HubSpot Marketing All-In-One - Formularios, Ventanas emergentes, Chat en directo de WordPress.

• Para enviar el código a tu desarrollador web, introduce su dirección de correo electrónico en el campo Correo electrónico de miembro de equipo y haz clic en Enviar.

Nota: si tu sitio web está alojado con Wix, es posible que debas usar el SDK de widget de chat para dirigir tus páginas específicas para tu chatflow. Más información sobre cómo agregar el código de seguimiento a un sitio web alojado en Wix.

• Al finalizar, haz clic en Publicar.

Después de conectar tu canal de chat, descubre cómo personalizar tu perfil de chat y comenzar a chatear con los visitantes de tu sitio web.

Editar la configuración del canal de chat

Para editar la configuración del canal de chat:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que está conectado tu canal de chat.
• Coloca el cursor sobre el canal de chat y haz clic en Editar.
• Para editar la apariencia del widget, incluyendo el color de acento y la posición del widget, haz clic en la pestaña Configurar. También puedes editar desde qué dirección de correo electrónico se envía la transcripción del chat.

• Para realizar cambios en la configuración de disponibilidad, haz clic en la pestaña Disponibilidad .

Aprende a editar la configuración y la apariencia de los chatflows en el editor de bot o chat en directo.

Conectar y personalizar un canal de Facebook Messenger

Para responder a los mensajes entrantes enviados desde tu página de empresa de Facebook, conecta una cuenta de Facebook Messenger como un canal en tu bandeja de entrada de conversaciones. Cuando conectas Facebook Messenger, se creará y habilitará un chatflow predeterminado en tu cuenta. Este es el chatflow principal utilizado en tu página de Facebook Messenger. Puedes acceder a este chatflow predeterminado editando tu canal de Facebook Messenger o en la herramienta chatflows. También puedes crear chatflows personalizados de Facebook Messenger.

Nota: debes tener permisos de Acceso a cuenta en HubSpot y ser un administrador para tu página de empresa de Facebook para conectar una cuenta de Facebook Messenger a HubSpot. Los usuarios con acceso a Publicación en redes sociales deben tener también los permisos de administrador necesarios para poder conectar una cuenta de Facebook Messenger.

Conectar un canal de Facebook Messenger

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas en tu cuenta, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que deseas conectar un canal.
• Haz clic en Conectar un canal.
• Selecciona Facebook Messenger.
• Haz clic en Continuar con Facebook.
• En la ventana emergente, inicia sesión en tu cuenta de Facebook. Las ventanas emergentes deben estar activadas en tu navegador para iniciar sesión en tu cuenta de Facebook desde la ventana emergente.

Nota: debes tener un rol de Administrador en la página de Facebook que deseas conectar. Confirma o edita tu función actual para avanzar en el proceso de conexión.

• Haz clic en Conectar junto a la página de Facebook que deseas conectar.

Nota: no puedes conectar una cuenta de Facebook Messenger a más de una cuenta de HubSpot.

• En el cuadro de texto de Saludo, escribe un mensaje para mostrar la primera vez que un visitante comienza una conversación contigo.

• Haz clic en Siguiente.
• Para enviar una respuesta a los visitantes inmediatamente después de enviar su primer mensaje, escribe una respuesta en el cuadro de texto Enviar respuesta instantánea.
• Por opción predeterminada, los mensajes entrantes quedan sin asignar en tu bandeja de entrada para que tu equipo las clasifique. Si eres asignado a una licencia con pago de Sales Hub o Service Hub, puedes establecer reglas de enrutamiento para que los mensajes entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos en tu cuenta.
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: asigna mensajes entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna mensajes entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.

Nota: los mensajes entrantes solo se pueden dirigir automáticamente a usuarios con cupos de pago asignados de Sales Hub o Service Hub. Si el usuario no tiene acceso a un cupo de pago, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.

• Haz clic en Siguiente.
• Para obtener una vista preliminar de cómo aparecerán tu saludo y respuesta instantánea, usa los botones Saludo y Respuesta instantánea sobre la imagen de vista preliminar.
• En la parte inferior derecha, haz clic en Listo.

Serás redirigido a la configuración de tu bandeja de entrada, donde verás tu página de empresa de Facebook con el interruptor de estado activado. En tu página de empresa de Facebook, cuando un visitante hace clic en el botón Enviar mensaje, la ventana de Messenger se abrirá en la parte inferior derecha. El visitante puede redactar y enviar un mensaje que aparecerá en la bandeja de entrada de conversaciones.

Cuando un visitante interactúa con el negocio o el bot de Facebook, el Resumen de la Política de la Plataforma de Facebook Messenger especifica que se pueden enviar mensajes dentro de los siete días de realizada una solicitud que no se puede resolver dentro de la ventana de mensajes estándar. Por ejemplo, si tu empresa está cerrada durante el fin de semana en que llega una consulta, tienes siete días para responder. Los mensajes automatizados o el contenido no relacionados con las consultas de usuario no se pueden enviar fuera de la ventana de mensajería estándar de 24 horas.

Aprende cómo responder los mensajes entrantes en tu bandeja de conversaciones.

Editar la configuración del canal de Facebook Messenger

Para editar la configuración del canal de Facebook Messenger:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que está conectado tu canal de Facebook Messenger.
• Coloca el cursor sobre una cuenta conectada de Facebook Messenger y haz clic en Editar.
• Si activaste la configuración de privacidad de datos en tu cuenta, puedes habilitar el RGPD para que una cuenta conectada de Messenger recopile el consentimiento de un visitante para procesar sus datos.

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

• • Haz clic para activar el interruptor Aplicar RGPD a Facebook Messenger.
  • Haz clic en el menú desplegable y selecciona una de las siguientes:
    • Consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
    • Consentimiento implícito: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan una conversación contigo. El consentimiento para procesar el texto de los datos se seguirá mostrando, pero no necesitan hacer clic en el botón Acepto para iniciar la conversación.
  • En el cuadro de texto Consentimiento para procesar datos, introduce texto para explicar por qué necesitas almacenar y procesar la información personal del visitante.

• En el cuadro de texto Texto del saludo, también puedes editar el mensaje que aparece cuando un contacto inicia una conversación por primera vez. Para realizar cambios en el mensaje de respuesta instantánea, navega a tu chatflow principal.

Nota: debido a que la API de perfil de Facebook Messenger no permite a HubSpot recopilar la dirección de correo electrónico de un visitante, podrían crearse registros duplicados si un visitante inicia una conversación en varias páginas.

Conectar y personalizar un canal de formulario

Cuando un visitante envía un formulario, puedes responder a su consulta en la bandeja de conversaciones, de la misma manera que responderías a un correo electrónico. Para formularios de HubSpot, también puedes crear un ticket correspondiente para la solicitud del visitante.

Conectar un canal de formulario

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas en tu cuenta, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que deseas conectar un canal.
• Haz clic en Conectar un canal.

• Seleccionar Formularios.
• Selecciona un formulario existente o crea uno nuevo:
  • Si estás conectando un formulario existente, haz clic en el menú desplegable Seleccionar un formulario y selecciona un formulario existente. Para crear tickets cuando un contacto envía este formulario, asegúrate de que las propiedades del ticket están incluidas en el formulario. Luego, haz clic en Siguiente.

• • Si estás creando un nuevo formulario, haz clic en Crear nuevo formulario. Nombrar tu formulario y configurar los campos y opciones. Los campos del ticket se incluyen en el formulario por opción predeterminada para establecer el nombre del ticket, la descripción, el pipeline y el estado cuando se crea el ticket a través del envío del formulario. Una vez que hayas personalizado tu formulario, haz clic en Actualizar formulario. En la parte inferior derecha, haz clic en Siguiente.

Nota: los campos Pipeline de tickets y Estado de ticket incluidos en los nuevos formularios por opción predeterminada están ocultos y no aparecerán en el editor ni en el formulario en vivo. Puedes editar el pipeline o el estado de tickets cuando edites las propiedades de ticket predeterminadas en la configuración de tu formulario.

• Si eres asignado a una licencia de pago de Sales Hub o Service Hub, puedes establecer reglas de enrutamiento para que las conversaciones entrantes se dirijan automáticamente a usuarios y equipos específicos en tu cuenta.
  • Haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
  • Haz clic en el menú desplegable Asignar a y selecciona una opción de enrutamiento:
    • Usuarios y equipos específicos: asigna formularios entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
    • Propietario del contacto: asigna los envíos de formularios entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  • Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, la conversación quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

Nota: los mensajes entrantes solo se pueden dirigir automáticamente a usuarios con cupos de pago asignados de Sales Hub o Service Hub. Si el usuario no tiene acceso a un cupo de pago, no puedes incluirlo en tus reglas de enrutamiento.

• Para personalizar las propiedades de ticket, haz clic en Editar ticket.
• En el panel derecho, utiliza los menús desplegables para editar las propiedades.
  • Por opción predeterminada, si tienes reglas de asignación automática configuradas en la bandeja de entrada, el propietario del ticket será el mismo que el propietario de la conversación. Para cambiar el propietario del ticket, haz clic en el menú desplegable Propietario del ticket y selecciona otra opción. 

• • Haz clic en Guardar.

• Para terminar de conectar tu formulario, haz clic en Guardar.

También puedes conectar cualquier formulario a la bandeja de entrada directamente desde el editor de formularios. En el panel izquierdo del editor de formularios, en la sección Propiedades del ticket, haz clic para activar el interruptor Creación automática de ticket. Esto agregará los campos predeterminados de ticket al formulario para que un ticket se cree automáticamente a partir de cada envío de formulario. Para editar las reglas de asignación, navega hasta la configuración del canal de formulario.

Cuando un visitante envía el formulario, el envío aparecerá en la bandeja de entrada donde puedes responder a la consulta del cliente.

Nota: los campos de formulario ocultos no aparecerán en el envío en la bandeja de entrada, pero seguirán apareciendo en el panel de envíos de formularios y en la línea de tiempo del registro del contacto.

Si un contacto ha alcanzado su límite de envío de formularios, no se creará un ticket cuando envíe un formulario conectado a la bandeja de entrada de conversaciones.

Editar la configuración del canal de formulario

Para editar la configuración del canal de formulario:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada > Bandejas de entrada. Si tienes varias bandejas de entrada configuradas, utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada a la que conectaste el canal de formulario.
• Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
• Editar las reglas de asignación o las propiedades del ticket.
• Para editar los campos del formulario, coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en el menú desplegable Opciones y luego selecciona Administrar formulario.

Conectar una cuenta de WhatsApp Business como un canal

Si tienes una cuenta de Marketing Hub o Service Hub Pro o Enterprise, puedes conectar una cuenta de WhatsApp Business para enviar y recibir mensajes desde un número de teléfono de WhatsApp verificado. Obtén más información sobre cómo conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en HubSpot.

Conectar un canal de llamadas