Crea un live chat

Crea un chatflow con el chat en directo para conectar visitantes directamente con miembros de tu equipo. El live chat aparecerá como un widget en las páginas de su sitio web, donde los visitantes podrán iniciar una conversación en tiempo real con alguien de su equipo.

Por ejemplo, puede crear un live chat que conecte a un visitante de su página de precios con un miembro de su equipo de ventas, u otro live chat que conecte a un visitante de sus artículos de la base de conocimientos con un miembro de su equipo de asistencia.

Más información sobre cómo crear un agente de clientes o un chatbot basado en reglas.

También puedes crear un chat en directo para tu cuenta de Facebook Messenger. Aprende a crear un chatflow para Facebook Messenger.

Configurar tu widget de chat

Si es la primera vez que creas un live chat, se te pedirá que configures tu widget de chat. Personaliza la disponibilidad, el comportamiento del chatflow y la apariencia de tu equipo. Si ya configuraste tu widget de chat, aprende a crear un chatflow.

Además, si estás añadiendo el live chat a un sitio web que no está alojado en HubSpot, necesitas añadir el código de seguimiento a tus páginas externas antes de crear un live chat. El live chat no aparecerá si el código de seguimiento no está instalado.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Chatflows.
2. En la parte superior derecha, haz clic en Crear chatflow.
3. Selecciona Sitio web.
4. Si es la primera vez que crea un chatflow, tendrá que ajustar su widget de chat. En el cuadro de diálogo, haz clic en Configurar chat.
5. En la pestaña Pantalla , elija un color de acento.
6. Haz clic en Siguiente.
7. En la pestaña Chatflow , personaliza el nombre y el comportamiento de tu chat:
   • Haz clic en el menú desplegable Encabezado del chat y selecciona el nombre y el avatar que aparecerán en el widget de chat.
   • Introducir un mensaje de bienvenida en el cuadro de texto.
   • Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione a qué usuarios y equipos asignar los tickets.
8. Haz clic en Siguiente.
9. En la pestaña Disponibilidad , ajuste cuándo debe aparecer su equipo disponible para chatear e informar a los visitantes de cuándo pueden esperar una respuesta. Selecciona una opción de disponibilidad:
   • Basado en la disponibilidad del usuario: los visitantes pueden chatear con su equipo si al menos un miembro del equipo asignado en sus reglas de asignación está disponible.
10. Según el horario de trabajo: establece días y horarios uniformes en los que tu equipo debería estar disponible para chatear. Si estás creando un bot, aprende a personalizar las preferencias de disponibilidad del bot en función de los ajustes de tu bandeja de entrada.Utiliza los menús desplegables para ajustar la disponibilidad de tu equipo. Haz clic en + Agregar horas para agregar intervalos de días y horarios adicionales.
11. El chat está disponible las 24 horas: selecciona esta casilla de comprobación si tu equipo siempre aparece disponible para chatear.
12. Establece el comportamiento de disponibilidad de tu chatbot y hazles saber a los visitantes cuándo pueden esperar una respuesta. Selecciona una opción:
    
    • Para mostrar el chat cuando tu equipo esté disponible, haz clic en la pestaña Disponible. Haz clic en el menú desplegable Mostrar tiempo usual de respuesta para permitir que los visitantes sepan cuándo pueden esperar una respuesta.
    • Para mostrar el chat cuando tu equipo esté ausente durante el horario laboral, haz clic en la pestaña Ausente. Haz clic en el menú desplegable Mostrar mensaje de ausencia y selecciona un comportamiento de widget.
    • Para configurar el chat cuando tu equipo no esté disponible, haz clic en la pestaña Establecer comportamiento fuera de línea del menú desplegable y elige entre mostrar la hora de regreso, mostrar un mensaje de ausencia u ocultar el activador de chat cuando un visitante llegue a tu sitio fuera del horario de trabajo.
    • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo está al máximo de su capacidad (solo Service Hub Enterprise), haz clic en el menú desplegable Si todos los miembros del equipo están al máximo de su capacidad, entonces y elige entre mostrar un mensaje de espera, ocultar el activador de chat o no hacer nada. Más información sobre la configuración de límites de capacidad de chat para los usuarios.
13. Haz clic en Siguiente.
14. Vista preliminar de cómo aparecerá tu widget de chat en distintos dispositivos usando los botones del tipo de dispositivo encima de la vista preliminar.
15. Haz clic en Publicar o, si utilizas el widget de chat en un sitio web externo, tendrás que añadir el código de seguimiento de HubSpot a las páginas de tu sitio web.

Crear un chatflow

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Chatflows.
2. En la parte superior derecha, haz clic en Crear chatflow.
3. Seleccione un sitio web.
4. En la página Espacio de trabajo:
   • Haz clic en el menú desplegable para seleccionar una bandeja de entrada o el centro de ayuda. Sólo podrás seleccionar bandejas de entrada con un canal conectado. Más información sobre canales de conexión a la bandeja de entrada.
   • Para cambiar el idioma de su chatflow del inglés, haga clic en el menú desplegable Seleccionar un idioma y seleccione otro idioma.
   • Haz clic en Siguiente.
5. En la página Chatflow , seleccione Agente en directo.
6. En la página Base de conocimientos , puede añadir la barra de búsqueda de la base de conocimientos a su live chat. Active el interruptor Activar búsqueda en Base de conocimientos y haga clic en el menú desplegable Base de conocimientos para seleccionar o crear una base de conocimientos. Más información sobre la Base de conocimientos Navegar y buscar en live chat.
7. Haz clic en Crear.

Ajuste su chatflow

Una vez que haya creado su chatflow, se le dirigirá a la pestaña Chat , donde podrá personalizar el comportamiento del live chat y crear un mensaje de bienvenida que dará la bienvenida a sus visitantes.

si deseas insertar un widget de chat en tu aplicación de una sola página o personalizar tu live chat mediante una API, obtén más información sobre el uso de la API de conversaciones de HubSpot en la documentación para desarrolladores de HubSpot.

Nota: si quieres incrustar un widget de chat en la aplicación de una sola página o personalizar tu chat en directo usando la API, obtén más información sobre cómo usar la API de conversaciones de HubSpot en nuestra documentación para desarrolladores.

Asignación

• Si quieres dirigir las conversaciones entrantes a miembros del equipo específicos, haz clic en Asigna conversaciones automáticamente para ampliar la sección y luego haz clic para activar el interruptor Asigna conversaciones automáticamente. Luego, usa los menús desplegables para seleccionar los usuarios o equipos a los que se les asignarán las conversaciones. Más información sobre cómo configurar las reglas de enrutamiento de en la bandeja de entrada de tus Conversaciones o en el servicio de ayuda .

Por favor, ten en cuenta: Sólo los usuarios con asignado Sales Hub o Service Hub Licencias pagadas pueden incluirse en tus Reglas de enrutamiento.

Personalice

• Para personalizar el mensaje que aparece cuando un visitante comienza por primera vez un chat, haz clic en Mensaje de bienvenida para expandir la sección e ingresa el texto en el cuadro de texto Escribir un mensaje de bienvenida. Más información sobre cambiar el idioma del Mensaje de bienvenida.
• Para especificar cuándo se les debe solicitar a los visitantes que proporcionen su dirección de correo electrónico, haz clic en Captura de correo para ampliar la sección. Haz clic en el menú desplegable Pídeles a los visitantes su dirección de correo electrónico y selecciona una opción, luego ingresa el mensaje que se mostrará cuándo se le solicite a un visitante su dirección de correo electrónico.

Mostrar

• Haz clic para expandir la sección Elegir avatar de chat y luego haz clic en el menú desplegable Encabezado de chat y selecciona el nombre y el avatar para que aparezca en el widget de chat.

• • Marca personalizada: muestra un nombre y una imagen genéricos del equipo.
    • Haga clic en el icono add más para subir una imagen o GIF, e introduzca el nombre que desea mostrar.
    • Para aplicar la marca personalizada en toda la conversación de chat en lugar del nombre y el avatar del usuario, selecciona la casilla de comprobación Usa una marca personalizada a lo largo de la conversación como alias para los agentes. La marca personalizada también aparecerá en la transcripción del chat.
    • En la sección Comportamiento de presentación de chat, controla el comportamiento del widget en el escritorio o las pantallas móviles.

Nota: si un visitante elige minimizar un chatflow, HubSpot respetará ese comportamiento del visitante en todas las páginas y chatflows hasta que la cookie hs-messages-hide-welcome-message caduque después de 24 horas. Esto puede ser contradictorio con la configuración de comportamiento de tu presentación de chat, por lo que tus chatflows podrían no mostrarse como se espera.

• • En la pestaña Escritorio , selecciona el comportamiento de presentación preferido:
    • Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso: muestra una vista preliminar del mensaje de bienvenida arriba del widget de chat.

• • • Mostrar solo la ventana de chat: solo mostrar el activador de chat para que los visitantes hagan clic para abrir la ventana de chat.
    • Mostrar el mensaje de bienvenida y luego abrir el chat emergente cuando se produzca la activación: muestra una vista preliminar del mensaje de bienvenida y abre el widget de chat cuando se produce una activación o cuando el visitante hace clic en el widget, lo que ocurra primero.

• • En función del comportamiento de visualización seleccionado, también puedes decidir cuándo cargar el widget de chat en la página. Selecciona la casilla de comprobación junto a la ventana de presentación de chat. El activador seleccionado se aplicará en el escritorio, en tabletas y dispositivos móviles.

• • • En intento de salida: activar el widget de chat en directo cuando un visitante mueva el cursor hacia la parte superior de la ventana del navegador.
    • Tiempo en la página en segundos: activar el widget de chat en directo cuando una cantidad especificada de tiempo (en segundos) pasa mientras el visitante está en la página.

Nota: para una carga de página más rápida, HubSpot recomienda un retraso de 5 segundos o más. Más información sobre el tiempo de carga de las páginas de tu sitio .

• • • Porcentaje de la página recorrida: activar el widget de chat en directo cuando el visitante se ha desplazado a un determinado punto de la página.

• • En la pestaña Móvil , selecciona el comportamiento de presentación preferido:
    • Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso: muestra una vista preliminar del mensaje de bienvenida arriba del widget de chat.
    • Mostrar sólo el lanzador de chat: mostrar sólo el lanzador de chat para que los visitantes tengan que hacer clic para abrir la ventana de chat.
      
      

Nota: para desactivar el chatflow en dispositivos móviles, puede añadir una regla de exclusión en sus ajustes de orientación para ocultar el chatflow cuando alguien visualice su página en un dispositivo móvil.

• Para continuar, haga clic en Guardar en la parte inferior y, a continuación, en la pestaña Base de conocimientos .

Activar la exploración y búsqueda en la Base de conocimientos ( sólo Service hub Pro o Enterprise )

En la pestaña Base de conocimientos , puede añadir una pestaña de Ayuda a su live chat, permitiendo a los visitantes navegar y buscar en los artículos de su base de conocimientos:

• Active el interruptor Activar búsqueda en la Base de conocimientos .
• Haga clic en el menú desplegable Base de conocimientos y seleccione una base de conocimientos existente.
• Para crear una base de conocimientos, haga clic en Añadir una base de conocimientos y siga los pasos. Más información sobre la creación de una base de conocimientos en HubSpot.
• Para continuar, haz clic en Guardar en la parte inferior y luego haz clic en la pestaña Objetivo.

Ajuste de las reglas de selección de objetivos

En la pestaña Objetivo, puedes decidir dónde se mostrará el widget de chat en directo en las páginas de tu sitio web. Puedes mostrar un widget de chat en directo cuando un visitante esté en una URL de página específica o en función de información conocida sobre tus visitantes. También puedes combinar las opciones de segmentación para crear una experiencia adaptada y personalizada para los visitantes a tu sitio. Obtenga más información sobre las distintas opciones y reglas de segmentación que puede utilizar con sus flujos de chat.

• Para mostrar el widget de chat en directo cuando un visitante esté en una URL de sitio web específica, en la sección URL del sitio web:
  • Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona URL del sitio web.
  • Haga clic en el segundo menú desplegable y seleccione una regla de selección.
  • Introduce los criterios de la regla en el campo de texto.

• Para mostrar el widget de chat en directo cuando un visitante esté en una página de sitio web cuya URL incluya parámetros de consulta específicos:
  • Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona Parámetro de consulta.
  • En el primer campo de texto, escribe el nombre del parámetro de consulta.
  • En el segundo campo de texto, escribe el valor del parámetro de consulta.
    
    

• Para agregar otra regla, haz clic en Agregar regla.
• Para excluir el widget de chat en directo de determinadas páginas (por ejemplo, una página de política de privacidad), haz clic en Agregar regla de exclusión.

También puedes orientar tu chat en directo a contactos específicos según la información conocida sobre ellos. Para ajustar los criterios basados en la información del visitante, en la secciónInformación y comportamiento del visitante :

• Haz clic en el primer menú desplegable y selecciona un filtro. Puedes usar filtros específicamente dirigidos a contactos conocidos o visitantes desconocidos.
• Haz clic en el segundo menú desplegable y selecciona tu criterio.
• Para agregar otra regla, haz clic en Agregar regla.
• Para excluir el formulario emergente en ciertas páginas (por ejemplo, una página de política de privacidad), haz clic en Agregar regla de exclusión.
• Para crear otro grupo de filtros con reglas de targeting adicionales, haz clic en Agregar grupo de filtros.
• Si tiene varios grupos de filtros configurados en sus reglas de segmentación, obtenga más información sobre cómo funciona y/o la lógica en las reglas de segmentación.
• Para continuar, haga clic en Guardar en la parte inferior y, a continuación, en la pestaña Opciones .

Gestione sus opciones de chatflow

En la pestaña Opciones , personalice el idioma del live chat, las propiedades de ticket predeterminadas y los ajustes de privacidad y consentimiento de datos.

Nota: al crear un nuevo chatflow, losajustes Consentimiento para recopilar cookies de chat y Consentimiento para el tratamiento de datos están activados de forma predeterminada. Para cambiar estos ajustes,aprenda a editar los datos & opciones de privacidad para su live chat.

• Clic en el menú desplegable Selecciona un languaje y selecciona un idioma de preferencia para los datos de tu widget contextual, luego haz clic en Guardar.

• Para personalizar las propiedades de los tickets creados desde su live chat, haga clic en Establecer propiedades de ticket para este chatflow.
  • En el panel derecho, haga clic en los menús desplegables y seleccione un valor para cada propiedad.
  • Para añadir una propiedad adicional, haga clic en Añadir otra propiedad de ticket.
• El consentimiento de cookies se activa de forma predeterminada al crear un nuevo live chat. Para desactivar este ajuste, active la casilla Consentimiento para recopilar cookies de chat .
• Si el consentimiento de cookies está activado, elija cuándo mostrar el banner de consentimiento:
  • Para mostrar el banner de consentimiento antes de que un visitante inicie un chat, seleccione Mostrar banner de consentimiento antes de que el visitante inicie un chat.
  • Para mostrar el banner cuando el visitante empieza a salir de la página, seleccione la intención Mostrar banner de consentimiento al visitante al salir.
• En el campo de texto Consentimiento para recopilar cookies de chat , puede editar el texto para explicar cómo se utilizan las cookies. Para volver al texto predeterminado, haga clic en Restablecer texto predeterminado.

Nota: la configuración de privacidad de los datos para el consentimiento de recopilación de cookies no se mostrará dentro del widget de chat a los visitantes que se hayan identificado a través de la API de identificación de visitantes. Esto se debe a que HubSpot no dejará caer los mensajes Utk cookie. El banner de cookies de analíticas no se verá afectado. Más información sobre la API de identificación del visitante en la documentación para desarrolladores de HubSpot.

• El ajuste Consentimiento para procesar datos se activa de forma predeterminada al crear un nuevo live chat. Para desactivar este ajuste, desactive el interruptor Consentimiento para el tratamiento de datos .
• Si el ajuste Consentimiento para el tratamiento de datos está activado, haga clic en el menú desplegable Tipo de consentimiento y seleccione una de las siguientes opciones:
  
  • • Requiere consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
    • Interés legítimo: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan a chatear contigo. El texto de consentimiento para el tratamiento de datos seguirá apareciendo, pero no será necesario que haga clic en Acepto para iniciar el chat.
  • En el campo de texto Consentimiento de proceso, aparecerá el texto predeterminado de HubSpot. Puede editar el texto para explicar por qué necesita almacenar y procesar la información personal del visitante y añadir un enlace a su Política de privacidad. Para volver al texto predeterminado, haz clic en Restablecer texto predeterminado proporcionado por HubSpot.
  • Para incluir a un visitante en un tipo de suscripción cuando empiece a chatear con usted, active el interruptor Consentimiento para comunicaciones .

• • • Haga clic en el menú desplegable Tipo de suscripción y seleccione el tipo de suscripción al que desea que se suscriban sus visitantes.
    • En el campo de texto Casilla de verificación aparecerá el texto predeterminado de HubSpot. Este texto se personaliza en función de los valores predeterminados de su cuenta, utilizando uno de los primeros valores disponibles en este orden: Nombre de la empresa, Nombre de la cuenta o Dominio de la empresa. Obtenga más información sobre cómo editar los valores predeterminados de su cuenta.
    • Puede editar el texto para informar a los clientes del tipo de comunicación a la que están consintiendo y añadir un enlace a su Política de privacidad, si procede. Para volver al texto predeterminado, haga clic en Restablecer texto predeterminado.
    
    

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

• Si tienes acceso a contactos de marketing en tu cuenta y quieres que los contactos creados desde este chatflow se establezcan como contactos de marketing, haz clic para activar el interruptor Contactos de marketing.

• Puedes enviar una Encuesta de satisfacción del cliente desde el widget de chat. Cuando una conversación de chat termina, la encuesta aparecerá en el widget de chat. A medida que se recopilen las respuestas de la encuesta, éstas aparecerán en la página de detalles de la encuesta y en la cadena de la bandeja de entrada de las conversaciones.
  • En la sección Recoge comentarios de visitantes del chat, haz clic en el menú desplegable Conectar encuesta existente y selecciona una encuesta.

Nota: solo puedes conectar una encuesta existente que tenga seleccionado Chat como método de entrega.

• • Para crear una nueva encuesta que conecte con el bot, haz clic en Crear nueva encuesta y asegúrate de seleccionar Chat como método de entrega.

• Haz clic en Guardar.

Revisa y agrega el chat en directo a las páginas de tu sitio web

Cuando hayas terminado de configurar tu chat en directo, en la parte superior derecha, haz clic en Vista preliminar para revisar cómo aparecerá tu chat en directo en tu sitio web. Haz clic para activar el interruptor para agregarlo a las páginas de tu sitio web. Si estás listo para empezar a chatear con los visitantes de tu sitio web, aprende a responder a los mensajes entrantes en tu bandeja de entrada de conversaciones o help desk.

Edite su chatflow

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Chatflows.
2. Crea un nuevo chatflow o coloca el cursor sobre un chatflow existente y haz clic en Editar.
3. Navega entre las pestañas Crear, Objetivo, Mostrar y Opciones para editar tu chatflow.
4. Al finalizar, haz clic en Guardar en la parte inferior izquierda.