Crear un agente de servicio al cliente

Nota: a partir del 2 de junio de 2025, los créditos de Breeze Intelligence pasarán a ser créditos de HubSpot, y el agente de servicio al cliente empezará a consumir créditos de HubSpot.

Crea un agente de servicio al cliente con Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido de HubSpot y las URL públicas para responder a las preguntas de los usuarios. El agente de servicio al cliente puede asignarse a uno de sus canales y responderá a las preguntas de asistencia con conocimientos contextuales y un tono conversacional, lo que permite al resto de su equipo de asistencia centrarse en casos y tareas más complejos.

En función de sus niveles de confianza, el agente de servicio al cliente generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar mejor la solicitud del visitante. Si el agente de atención al cliente sigue sin poder responder a la consulta, reasignará la conversación a un agente humano.

El agente de servicio al cliente detectará el idioma del navegador del cliente y responderá en ese idioma. Más información sobre las ofertas de idioma de HubSpot.

Atención: no incluya información sensible en sus entradas. El agente de servicio al cliente utiliza inteligencia artificial para generar respuestas y éstas pueden contener errores.

Mejores prácticas

Cuando trabajes con el agente de servicio al cliente, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contengan consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualicen periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilicen encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluyan viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorporen frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utilice variaciones de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Divulgación necesaria: al utilizar esta herramienta, acepta cumplir las Políticas de uso, la Política de contenidos y la Política de publicación compartida de OpenAI & . Puedes obtener más información sobre cómo las funciones de Breeze aprovechan los datos en behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de servicio al cliente, debe cumplirse lo siguiente:

• Debes tener al menos un canal de Facebook, WhatsApp o Live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al centro de ayuda.
• Solo los usuarios con permiso de editor de agente de servicio al cliente pueden crear, editar y gestionar el agente de servicio al cliente.
• Si está asignando el agente de servicio al cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe añadirse a sus páginas externas.

Agente de servicio al cliente HubSpot Créditos

El agente de servicio al cliente está disponible a través de HubSpot Credits.

Una conversación consumirá HubSpot Credits si incluye al menos una respuesta del Agente al cliente.

• Una conversación finaliza tras 24 horas de inactividad (para Live chat, WhatsApp y Facebook Messenger).
• Las conversaciones por correo electrónico se reabrirán sin cargos adicionales tras 72 horas de inactividad.

Obtenga más información sobre cómo el agente de servicio al cliente utiliza los créditos de HubSpot.

Ajuste de su agente de servicio al cliente

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Navegue hasta el Agente de servicio al cliente y seleccione Iniciar.
3. Haga clic en Crear agente.
4. Página de información general, ajuste su agente de servicio al cliente:
   • En el campo Nombre, introduce un nombre para el agente de servicio al cliente.
   • Haz clic en el menú desplegable Rol y elige entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
   • Haga clic en el menú desplegable Personalidad y asigne a su agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si ha configurado la voz de marca, puede seleccionarla en la lista desplegable para que su agente adopte la voz configurada.
     
     
     
5. Haga clic en Siguiente.
6. Elige el contenido que tu agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas:
   • Haz clic en el menú desplegable Añadir contenido existente para seleccionar tus artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs de HubSpot.
   • Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, seleccione Elegir archivos. En el panel derecho, busque y seleccione un archivo existente o, para subir un archivo nuevo, haga clic en Subir.
   • Para sincronizar su agente de servicio al cliente con una URL externa, introduzca una URL en el campo URL pública .
   • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente.

7. Cuando haya añadido sus fuentes de contenido, haga clic en Crear agente en la parte inferior derecha.

Asigna tu agente de servicio al cliente a un canal

Una vez que hayas seleccionado la fuente de contenido para tu agente de servicio al cliente, puedes asignarla a Facebook, WhatsApp. Live chat o canales de correo electrónico (BETA).

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Ve a la pestaña Asignación.
3. En la parte superior derecha, haz clic en Asignar.
4. En la página de selección de canales , haz clic en el menú desplegable y elige si deseas conectar un canal desde una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
5. Haz clic en un canal. Puedes asignar el agente a los canales de WhatsApp, Facebook o Live chat. Si ha optado por la betaAsignar agente de servicio al cliente al correo electrónico , puede asignarlo a su cuenta de correo electrónico.

6. Haz clic en Siguiente.
7. En la página Asignación de agente al cliente, seleccione las casillas de verificación situadas junto a las cuentas de canal a las que desea asignar su agente de servicio al cliente.
8. Haz clic en Siguiente.
9. En la página Transferir , puede elegir entre mantener el agente asignado a la conversación o transferirla a un agente humano.

• • Traspaso a un agente humano: si tu agente de servicio al cliente no puede responder a una pregunta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano.
    • Haga clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar los usuarios o equipos que recibirán las conversaciones que el agente de servicio al cliente no pueda responder:
      • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar de la bandeja de entrada o del centro de ayuda para que los miembros de tu equipo la clasifiquen.
      • Usuarios y equipos específicos: seleccione los usuarios y equipos a los que deben dirigirse las conversaciones entrantes.

Nota: sólo los usuarios con licencias de pago asignadas a Sales Hub o Service Hubs pueden incluirse en las reglas de enrutamiento. Más información sobre los requisitos adicionales de para el enrutamiento automático de conversaciones.

• • • De forma predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no quieres sustituir el avatar, desactiva la casilla de verificación Actualizar avatar del encabezado del chat .

• • Permanecer asignado: si su agente de servicio al cliente no puede responder a una pregunta, enviará el mensaje Handoff no disponible configurado y permanecerá asignado a la conversación. Aprende a editar tus mensajes de traspaso.

10. Haga clic en Asignar. 

Vista previa y prueba de tu agente de servicio al cliente

Después de configurar su agente de servicio al cliente, puede probar cómo responde a las preguntas. Vista previa y prueba de su agente de servicio al cliente no utiliza HubSpot Créditos.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En la parte superior derecha, haz clic en Vista previa.
   
   
3. En el panel derecho, pruebe su agente de servicio al cliente. Puedes seleccionar una pregunta de ejemplo precargada para planteársela a tu agente de servicio al cliente. Otra opción es introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.
4. Haz clic en el icono settings de ajustes en la parte superior derecha y utilice los menús desplegables para seleccionar el canal de chat y el idioma.
5. Si el agente no puede responder a una pregunta, se te pedirá que agregues más contenido para mejorar sus conocimientos. Más información sobre las lagunas de conocimiento.

Cuando su agente de servicio al cliente está asignado a un canal de live chat que se encuentra en las páginas de su sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando su agente de atención al cliente responda, verá Powered by AI en el encabezado del widget de live chat.

Si el agente de servicio al cliente conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente.

Gestione a su agente de servicio al cliente

Una vez creado su agente de servicio al cliente, puede probarlo, editar sus fuentes de contenido, volver a sincronizar las URL y asignarlo o eliminarlo de los canales en directo. Más información sobre la gestión de su agente de servicio al cliente.