Ajuste y configuración del agente de servicio al cliente

Configura un agente de servicio al cliente impulsado por Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido para responder a preguntas sencillas de los usuarios. Esto permite al resto del equipo de asistencia centrarse en casos más complejos.

Una vez asignado a sus canales de asistencia, el agente de servicio al cliente responderá a las preguntas de los clientes con conocimientos contextuales y un tono conversacional. Por ejemplo, los clientes pueden consultar al agente de servicio al cliente para comprobar el estado de un pedido o para que les ayude a restablecer su contraseña. 

En función de sus niveles de confianza, el agente de servicio al cliente generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar la petición del visitante. Si el agente de servicio al cliente sigue sin poder responder a la consulta, reasignará la conversación a un agente humano.

Nota: evite compartir cualquier información sensible en sus entradas de datos habilitadas para las funciones de IA, incluidos sus prompt. Los administradores pueden configurar las funciones de IA generativa en los ajustes de gestión de cuentas. Para obtener información sobre cómo HubSpot AI utiliza tus datos para ofrecer una IA de confianza, en la que tú tienes el control de tus datos, puedes consultar nuestras Preguntas frecuentes sobre la confianza en HubSpot AI.

Antes de empezar 

Antes de comenzar a trabajar con esta característica, asegúrate de que comprendes perfectamente qué pasos hay que dar con antelación, así como las limitaciones de la función y las posibles consecuencias de utilizarla.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de clientes, debe cumplirse lo siguiente:

• Debes tener al menos un canal de Facebook, WhatsApp o live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al espacio de trabajo del centro de ayuda.
• Si está asignando el agente de servicio al cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe añadirse a esas páginas externas.
• En los ajustes de IA, activa los siguientes interruptores: 
  • Da a los usuarios acceso a herramientas y características de IA generativa
  • Datos de CRM
  • Datos de conversión de clientes
  • Datos de archivos

Créditos

El agente de servicio al cliente consume créditos de HubSpot por cada conversación. Reabrir una conversación cerrada no consume créditos adicionales. Obtenga más información sobre cómo el agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot.

Las conversaciones se cierran automáticamente tras un periodo de inactividad:

• Las conversaciones de Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger y llamadas (BETA ) se cierran tras 24 horas de inactividad.
• Las conversaciones por correo electrónico se cierran tras 72 horas de inactividad.

Mejores prácticas para el ajuste de las fuentes de contenidos

Cuando trabajes con el agente de clientes, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contengan consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualicen periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilicen encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluyan viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorporen frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utilice variaciones de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Ajuste del agente de servicio al cliente

En las siguientes secciones, aprenderás a:

• Crear y configurar el agente de servicio al cliente
• Asignar el agente de servicio al cliente a un canal
• Ajuste y personalización del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente
• Permitir que el agente de servicio al cliente gestione las solicitudes de los clientes
• Permitir que el agente de servicio al cliente acceda a los datos de CRM y los actualice (BETA)
• Vista previa y prueba del agente de servicio al cliente

Crear y configurar el agente de servicio al cliente

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Haga clic en Ajuste su agente.
   • En el campo Nombre de agente , introduzca un nombre para el agente de servicio al cliente.

1. • Haga clic en el menú desplegable Personalidad y asigne al agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si ha configuradola voz de marca, también puede seleccionar Usar la voz de mi marca para que el agente de servicio al cliente adopte la voz configurada. 

5. Haz clic en Siguiente.
6. En la página Contenido , seleccione el contenido que el agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas. Más información sobre las mejores prácticas para añadir fuentes de contenido. 
   • Haga clic en el menú desplegable Añadir contenido existente de HubSpot y seleccione la casilla de verificación situada junto a cada tipo de contenido de HubSpot que desee que utilice el agente de servicio al cliente: artículos de la base de conocimientos, páginas del sitio web, landing pages y blogs.
   • Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, haga clic en Elegir archivos en la sección Añadir archivos. En el panel derecho, busque y seleccione un archivo existente, o para subir un archivo nuevo, haga clic en Subir.
     
     

     Nota: sólo se admiten archivos .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md y .webm.

   • Para sincronizar el agente de servicio al cliente con una URL externa, introduzca una URL en el campo URL pública .
   • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente.

7. Cuando haya añadido sus fuentes de contenido, haga clic en Crear agente en la parte inferior derecha. 

Asignar el agente de servicio al cliente a un canal

Una vez creado y configurado el agente de servicio al cliente, puedes asignarlo a los canales de Facebook, WhatsApp, llamadas (BETA), live chat o correo electrónico.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Implementación y canales.
4. En la parte superior derecha, haga clic en Desplegar agente.
5. En la página de selección de canales , haz clic en el menú desplegable y elige si deseas conectar un canal desde una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
6. Selecciona un canal.
   • Puedes asignar el agente a los canales de WhatsApp, Facebook, llamadas (BETA), live chat o correo electrónico.
   • Si ha optado por la beta Desplegar agente al cliente en canales personalizados, puede asignar el agente de servicio al cliente a canales personalizados. Más información sobre la conexión de canales personalizados con el centro de ayuda y la bandeja de entrada de conversaciones. 

6. Haz clic en Implementar.

Una vez desplegadas en un canal, las conversaciones asignadas al agente de servicio al cliente aparecerán en la bandeja de entrada de conversaciones o en el centro de ayuda. 

Ajuste y personalización del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente

Puede crear desencadenantes de traspaso personalizados para transferir conversaciones a un agente en directo inmediatamente o tras un retraso, o mantenerlas asignadas al agente de servicio al cliente. También puede dirigir las conversaciones a usuarios o equipos específicos, o en función de condiciones predefinidas mediante workflows basados en tickets. Además, puedes personalizar los mensajes de traspaso. Más información sobre la configuración del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente. 

Permitir que el agente de servicio al cliente gestione las solicitudes de los clientes 

Con las acciones, el agente de servicio al cliente puede realizar tareas en sus aplicaciones externas en función de las solicitudes de los clientes. Las acciones desencadenan llamadas a la API para obtener datos, completar tareas o dar respuestas personalizadas. Por ejemplo, puede utilizar acciones para comprobar el estado de un pedido o restablecer una contraseña. Más información sobre el ajuste de acciones.

Permitir que el agente de servicio al cliente acceda a los datos de CRM y los actualice (BETA)

Si ha optado por el Agente al cliente ahora puede ver y editar las propiedades de contacto directamente en su CRM beta, puede permitir que el agente de servicio al cliente acceda a propiedades CRM específicas. A continuación, el agente puede actualizar estas propiedades basándose en la información facilitada por los clientes. Más información sobre cómo dar acceso a CRM al agente de servicio al cliente.

Vista previa y prueba del agente de servicio al cliente

Después de configurar el agente de servicio al cliente, puede probar cómo responde a las preguntas y realiza las acciones. Vista previa y prueba del agente de servicio al cliente no utiliza HubSpot Créditos.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar preguntas rellenadas previamente para el agente de servicio al cliente, haga clic en Preguntas de prueba y seleccione una pregunta. También puede introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.

4. Para comprobar cómo realiza acciones el agente de servicio al cliente, haga clic en Acciones y seleccione una opción. Por ejemplo, puede ver cómo responde el agente de servicio al cliente a una solicitud de reserva de una reunión.
5. En el panel de la derecha, revise los Insights del mensaje, como por qué el agente respondió de una determinada manera, qué desencadenantes se activaron, qué fuentes citó.
6. Para mejorar una respuesta, haga clic en Mejorar respuesta. En la parte superior derecha, utilice el menú desplegable para elegir cómo debe responder el agente. Por ejemplo, puede desencadenar un traspaso o crear una respuesta corta. Más información sobre las lagunas de conocimiento.

Comprender el comportamiento de los agentes de servicio al cliente en el chat

Cuando el agente de servicio al cliente está asignado a un canal de chat de su sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando el agente del cliente responda, verá Powered by AI en el encabezado del widget de chat.

El agente de clientes detectará el idioma del navegador del cliente y responderá en ese idioma. Más información sobre la oferta de idiomas de HubSpot.

Si ha optado por la versión beta de Recomendaciones de Prompt para agentes de servicio al cliente , aparecerán sugerencias de prompt en el widget de chat. Los visitantes pueden interactuar rápidamente haciendo clic en un prompt. Breeze detectará automáticamente la página en la que se encuentra el visitante y le sugerirá tres preguntas relevantes basadas en el contenido sincronizado. Si no se ha sincronizado ningún contenido específico de la página, mostrará en su lugar prompt generales.

Si el agente de clientes conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente.

Gestionar al agente de servicio al cliente

Una vez creado el agente al cliente, puede probar su configuración, editar sus fuentes de contenido, volver a sincronizar las URL y asignarlo o eliminarlo de los canales en directo. Más información sobre la gestión del agente de servicio al cliente.