Ajuste y configuración del agente de servicio al cliente

Configura un agente de servicio al cliente impulsado por Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido de HubSpot y las URL públicas para responder a las preguntas de los usuarios. El agente de servicio al cliente puede asignarse a sus canales y responderá a las preguntas de asistencia con conocimientos contextuales y un tono conversacional. Por ejemplo, puede gestionar solicitudes rutinarias como comprobar el estado de un pedido o ayudar a un cliente a restablecer su contraseña, permitiendo al resto de su equipo de asistencia centrarse en casos y tareas más complejos.

En función de sus niveles de confianza, el agente de clientes generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar mejor la solicitud del visitante. Si el agente de servicio al cliente sigue sin poder responder a la consulta, reasignará la conversación a un agente humano.

Nota: evite compartir cualquier información sensible en sus entradas de datos habilitadas para las funciones de IA, incluidos sus prompt. Los administradores pueden configurar las funciones de IA generativa en los ajustes de gestión de cuentas. Para obtener información sobre cómo HubSpot AI utiliza tus datos para ofrecer una IA de confianza, en la que tú tienes el control de tus datos, puedes consultar nuestras Preguntas frecuentes sobre la confianza en HubSpot AI.

Antes de empezar 

Antes de comenzar a trabajar con esta característica, asegúrate de que comprendes perfectamente qué pasos hay que dar con antelación, así como las limitaciones de la función y las posibles consecuencias de utilizarla.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de clientes, debe cumplirse lo siguiente:

• Debes tener al menos un canal de Facebook, WhatsApp o live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al espacio de trabajo del centro de ayuda.
• Si está asignando el agente de clientes a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe añadirse a sus páginas externas.
• En los ajustes de IA, activa los siguientes interruptores: 
  • Da a los usuarios acceso a herramientas y características de IA generativa
  • Datos de CRM
  • Datos de conversión de clientes
  • Datos de archivos
• Los usuarios deben tener una licencia asignada y el permiso de Editor de Agente al cliente para crear, editar y gestionar el agente al cliente. 

Créditos

El agente de servicio al cliente está disponible a través de HubSpot Credits. Una conversación consume créditos una vez que el agente envía una respuesta.

Las conversaciones se cierran automáticamente tras un periodo de inactividad:

• Las conversaciones de Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger y llamadas (BETA ) se cierran tras 24 horas de inactividad.
• Las conversaciones por correo electrónico se cierran tras 72 horas de inactividad.

Reabrir una conversación cerrada no consume créditos adicionales.

Obtenga más información sobre cómo el agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot.

Buenas prácticas para las fuentes de contenidos

Cuando trabajes con el agente de clientes, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contengan consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualicen periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilicen encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluyan viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorporen frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utilice variaciones de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Ajuste del agente de servicio al cliente

En las siguientes secciones, aprenderás a:

• Crear y configurar el agente de servicio al cliente
• Asignar el agente de servicio al cliente a un canal
• Ajuste y personalización del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente
• Permitir que el agente de servicio al cliente gestione las solicitudes de los clientes
• Permitir que el agente de servicio al cliente acceda a los datos de CRM y los actualice (BETA)
• Vista previa y prueba del agente de servicio al cliente

Crear y configurar el agente de servicio al cliente

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Haga clic en Ajuste su agente.
3. En la página Información general , ajuste el agente de servicio al cliente:
   • Introducir un nombre para el agente de servicio al cliente en el campo Nombre .

1. • Haga clic en el menú desplegable Personalidad y asigne al agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si ha configurado la voz de marca, puede seleccionarla en la lista desplegable para que su agente adopte la voz configurada.

5. Haz clic en Siguiente.
6. En la página Contenido , seleccione el contenido que el agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas. Más información sobre las mejores prácticas para añadir fuentes de contenido. 
   • Haz clic en el menú desplegable Añadir contenido existente de HubSpot para seleccionar tus artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs de HubSpot.
   • Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, seleccione Elegir archivos. En el panel derecho, busque y seleccione un archivo existente, o para subir un archivo nuevo, haga clic en Subir. Sólo se admiten archivos docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml y md.
   • Para sincronizar el agente de servicio al cliente con una URL externa, introduzca una URL en el campo URL pública .
   • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente.

7. Cuando haya añadido sus fuentes de contenido, haga clic en Crear agente en la parte inferior derecha. 

Asignar el agente de servicio al cliente a un canal

Una vez creado y configurado el agente de servicio al cliente, puedes asignarlo a los canales de Facebook, WhatsApp, llamadas (BETA), live chat o correo electrónico.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Implementación y canales.
4. En la parte superior derecha, haga clic en Desplegar agente.
5. En la página de selección de canales , haz clic en el menú desplegable y elige si deseas conectar un canal desde una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
6. Selecciona un canal.
   • Puedes asignar el agente a los canales de WhatsApp, Facebook, llamadas (BETA), live chat o correo electrónico.
   • Si ha optado por la versión beta Deploy Customer Agent to Custom Channels, puede asignar el agente de servicio al cliente a canales personalizados. Más información sobre la conexión de canales personalizados con el centro de ayuda y la bandeja de entrada de conversaciones. 

6. Haz clic en Implementar.

Ajuste y personalización del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente

Puede crear desencadenantes de traspaso personalizados para transferir conversaciones a un agente en directo inmediatamente, tras un retraso, o mantenerlas asignadas al agente de servicio al cliente. También puede dirigir las conversaciones a usuarios o equipos específicos, o en función de condiciones predefinidas mediante workflows basados en tickets, y personalizar los mensajes de traspaso. Más información sobre la configuración del proceso de traspaso del agente de servicio al cliente. 

Permitir que el agente de servicio al cliente gestione las solicitudes de los clientes 

Las acciones permiten al agente de servicio al cliente realizar tareas en sus aplicaciones externas en función de las solicitudes de los clientes. Pueden desencadenar llamadas a la API para obtener datos, completar tareas o dar respuestas personalizadas. Por ejemplo, comprobar el estado de un pedido o restablecer una contraseña. Más información sobre el ajuste de acciones.

Permitir que el agente de servicio al cliente acceda a los datos de CRM y los actualice (BETA)

Si ha optado por la versión beta, puede permitir que el agente de servicio al cliente acceda a propiedades específicas de CRM. A continuación, el agente puede actualizar estas propiedades basándose en la información facilitada por los clientes. Más información sobre cómo dar acceso a CRM al agente de servicio al cliente.

Vista previa y prueba del agente de servicio al cliente

Después de configurar el agente de servicio al cliente, puede probar cómo responde a las preguntas y realiza las acciones. Vista previa y prueba del agente de servicio al cliente no utiliza HubSpot Créditos.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar preguntas rellenadas previamente para el agente de servicio al cliente, haga clic en Preguntas de prueba y seleccione una pregunta. Otra opción es introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.

4. Para comprobar cómo realiza acciones el agente de servicio al cliente, haga clic en Acciones y seleccione una opción. Por ejemplo, puede ver cómo responde el agente de servicio al cliente a una solicitud de reserva de una reunión.
5. En el panel derecho, visualice Message Insights. Esto incluye detalles sobre por qué el agente respondió de determinada manera, incluidos los desencadenantes que se activaron, las fuentes que citó, etc.
6. Para mejorar una respuesta, haga clic en Mejorar respuesta. En la parte superior derecha, utilice el menú desplegable para elegir cómo debe responder el agente. Por ejemplo, añadiendo un desencadenante de traspaso o creando una respuesta corta. Más información sobre las lagunas de conocimiento.

Comprender el comportamiento de los agentes de servicio al cliente en el chat

Cuando el agente al cliente está asignado a un canal de chat que se encuentra en las páginas de su sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando el agente del cliente responda, verá Powered by AI en el encabezado del widget de chat.

El agente de clientes detectará el idioma del navegador del cliente y responderá en ese idioma. Más información sobre la oferta de idiomas de HubSpot.

Si ha optado por la versión beta de las Recomendaciones de Prompt para agentes de servicio al cliente, aparecerán sugerencias de prompt en el widget de chat. Los visitantes pueden interactuar rápidamente haciendo clic en un prompt. Breeze AI de HubSpot detecta automáticamente la página en la que se encuentra un visitante y sugiere tres preguntas relevantes basadas en contenido sincronizado. Si no se ha sincronizado ningún contenido específico de la página, mostrará en su lugar prompt generales de ayuda.

Si el agente de clientes conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente.

Gestionar al agente de servicio al cliente

Una vez creado el agente al cliente, puede probarlo, editar sus fuentes de contenido, volver a sincronizar las URL y asignarlo o eliminarlo de los canales en directo. Más información sobre la gestión del agente de servicio al cliente.