ウェブチャットを作成する

ウェブチャットによるチャットフローを構築して、担当者が訪問者と直接やり取りすることができます。ウェブチャットはウェブサイト上のページにウィジェットとして表示され、訪問者はウィジェットをクリックして貴社の担当者とリアルタイムのコミュニケーションを始めることができます。価格ページの訪問者を営業チームのメンバーに接続するウェブチャットや、ナレッジベースの記事の訪問者をサポートチームのメンバーに接続する別のウェブチャットを作成することができます。

注：［CRM］タブで「チャットフロー」権限を持つユーザーのみが、チャットフローを作成して編集できます。

顧客対応エージェントまたはルールベースのチャットボットの作成について詳細をご確認ください。

Facebook Messengerアカウント用のウェブチャットを作成することもできます。Facebook Messenger用のチャットフローを作成する方法をご確認ください。

チャットウィジェットをセットアップする 

ウェブチャットフローを初めて作成する場合は、チャットウィジェットをセットアップするように求められます。チームの空き状況、チャットフローの動作、外観をカスタマイズします。チャットウィジェットを設定済みの場合は、チャットフローの作成方法をご確認ください。 

また、HubSpotにホスティングされていないウェブサイトにウェブチャットを追加する場合は、ウェブチャットを作成する前に外部ページに追跡コードを追加する必要があります。追跡コードがインストールされていない場合、ウェブチャットは表示されません。

• HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［チャットフロー］の順に進みます。
• 右上の［チャットフローを作成］をクリックします。
• ［ウェブサイト］を選択します。
• チャットフローを作成するのが初めての場合は、チャットウィジェットをセットアップする必要があります。ダイアログボックスで、［チャットをセットアップ］をクリックします。
• ［表示］タブで、アクセントカラーを選択します。
• ［次へ］をクリックします。
• ［チャットフロー］タブで、チャットの名前と動作をカスタマイズします。
  • ［チャット見出し］ドロップダウンメニューをクリックし、チャットウィジェットに表示する名前とアバターを選択します。
  • テキストボックスにウェルカムメッセージを入力します。
  • ［受信したチケットの割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックして、チケットの割り当て先のユーザーとチームを選択します。
• ［次へ］をクリックします。
• ［空き状況］タブでは、チームがチャットに対応可能になる時間を設定し、返信を期待できる時間を訪問者に示します。空き状況オプションを選択するには、次の手順に従います。
  • ユーザーの空き状況に基づく：訪問者は、割り当てルールで割り当てられた少なくとも1人のチームメンバーが対応可能な場合にチームとチャットできます。
• チャット営業時間に基づく：チームがチャットに対応できることを示す、定期的な曜日と時間を設定します。ボットを作成する場合は、受信トレイ設定に基づいてボットの空き状況の設定をカスタマイズする方法をご確認くださいドロップダウンメニューを使用して、チームの空き状況を設定します。新しい日時の範囲を追加するには、［+時間を追加］をクリックします。
• チャットは24時間無休で利用可能：チームが常にチャットに対応できることを表示する場合は、このチェックボックスをオンにします。
• チャットフローの空き状況の動作を設定し、返信を期待できる時間を訪問者に知らせます。オプション
  
  を選択します。
  • チームが対応可能な場合にチャットを表示するには、［対応可能］タブをクリックします。［通常の返信所要時間を表示］ドロップダウンメニューをクリックし、返信時間を選択します。
  • チームが離席中であるときにチャットを表示するには、［離席中］タブをクリックします。［離席中メッセージを表示］ドロップダウンメニューをクリックし、ウィジェットの動作を選択します。
  • チームが対応可能でない場合にチャットを表示するには、［オフライン動作を設定］タブのドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が営業時間外にサイトにアクセスした場合に戻ってくる時間を表示するか、離席中メッセージを表示するか、それともチャット起動メニューを非表示にするかを選択します。
  • チームの対応量が最大に達した場合（Service Hub Enterpriseのみ）の訪問者の対応を設定するには、［全てのチームメンバーが最大対応量に達した場合］ドロップダウンメニューをクリックし、待機メッセージを表示するか、チャットランチャーを非表示にするか、何もしないかを選択します。ユーザーのチャット対応量制限の設定について詳しくご確認ください。 
• ［次へ］をクリックします。
• プレビューの上部にあるデバイスごとのボタンを使用して、チャットウィジェットが異なるデバイス上でどのように表示されるかをプレビューします。
• ［公開］をクリックします。ただし、外部のウェブサイト上でチャットウィジェットを使用する場合は、公開する前にウェブサイトページにHubSpotのトラッキングコードをインストールする必要があります。

チャットフローを作成 

• HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［チャットフロー］の順に進みます。
• 右上の［チャットフローを作成］をクリックします。
• ［ウェブサイト］を選択します。
• ［ワークスペース］ページで、次の操作を行います。 
  • ドロップダウンメニューをクリックして受信トレイまたはヘルプデスクを選択します。選択できるのはチャネルが接続されている受信トレイのみです。チャネルと受信トレイの接続について詳細をご確認ください。
  • チャットフローの言語を英語から変更するには、左側の［言語を選択］ドロップダウンメニューをクリックし、別の言語を選択します。
  • ［次へ］をクリックします。
• ［チャットフロー］ページの左側のサイドバーで、ウェブチャットのオプションを選択します。
  • チャットを訪問者がすぐに開始できるように設定する場合は、［ウェブチャット］を選択します。
  • Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseアカウントのユーザーで、少なくとも3つのナレッジベース記事を公開している場合は、［ナレッジベース検索およびウェブチャット］を選択すると、ウェブチャットウィジェットから直接ナレッジベースを検索するオプションが追加されます。
• ［作成］をクリックします。 

作成

チャットフローを作成すると、ウェブチャットのセットアップの［ビルド］タブにリダイレクトされます。ここでチャットウィジェットの動作をカスタマイズし、訪問者への挨拶メッセージを作成します。

注：シングルページアプリにチャットウィジェットを埋め込んだり、APIを使用してウェブチャットをカスタマイズしたりする場合は、HubSpotの開発者向けドキュメントでHubSpotコミュニケーションAPIの使用について詳細をご確認ください。

• 訪問者が初めてチャットを開始したときに表示されるメッセージをカスタマイズするには、［歓迎メッセージ］をクリックしてセクションを展開し、［歓迎メッセージを作成］テキストボックスにテキストを入力します。歓迎メッセージの言語を変更する方法をご覧ください。
• ウェブチャットにナレッジベース検索バーを追加するには、［ナレッジベース検索］をクリックしてセクションを展開し、［ナレッジベース検索を有効化］スイッチをオンに切り替えます。
• 受信したコミュニケーションを特定のメンバーに割り振りするには、［コミュニケーションの自動割り当て］をクリックしてセクションを展開し、［コミュニケーションの自動割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。ドロップダウンメニューを使用して、コミュニケーションの割り当て先となるユーザーまたはチームを選択します。コミュニケーションの受信トレイ内の割り振りルールのセットアップまたはヘルプデスクの詳細を確認してください。

注：自動割り当てルールには、Sales HubまたはService Hubの有料ユーザーのみを含めることができます。

• Eメールアドレスを提供するように訪問者に求めるタイミングを指定するには、［Eメールキャプチャー］をクリックしてセクションを展開します。［訪問者をEメールアドレスに依頼する］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択して、訪問者のEメールアドレスを尋ねるときに表示されるメッセージを入力します。 

• 続行するには、画面下の［保存］をクリックして、［対象］タブをクリックします。

対象

［対象］タブで、ウェブチャット ウィジェットがウェブサイトページに表示される位置を指定できます。ウェブチャットウィジェットは、訪問者が特定のページURLにアクセスした時点で、または訪問者に関する確認済みの情報に基づいて表示することができます。ターゲティングオプションを組み合わせることで、サイトへの訪問者に合わせてパーソナライズすることもできます。チャットフローで使用できる、さまざまなターゲティングオプションとターゲティングルールについて詳細をご確認ください。

• 訪問者が特定のウェブサイトURLにいるときに［ウェブサイトURL］セクションにウェブチャットウィジェットを表示するには、次のようにします。
  • 最初のドロップダウンメニューをクリックし、［ウェブサイトURL］を選択します。
  • 2つ目のドロップダウンメニューをクリックし、ターゲティングルールを選択します。
  • テキストフィールドにルール基準を入力します。
    

• 訪問者がURLに特定のクエリーパラメーターを含むウェブサイトページにいるときに、ウェブチャットウィジェットを表示する：
  • 最初のドロップダウンメニューをクリックし、［クエリーパラメーター］を選択します。
  • 1つ目のテキストフィールドに、クエリーパラメーター名を入力します。
  • 2つ目のテキストフィールドに、クエリーパラメーターの値を入力します。
    
    
    

• 別のルールを追加するには、［ルールを追加］をクリックします。
• 特定のページ（プライバシーポリシーのページなど）をウェブ チャット ウィジェットの対象から除外するには、［除外ルールを追加］をクリックします。

特定のコンタクトについて、確認済みの情報に基づいてウェブチャットの対象にすることもできます。訪問者情報に基づいて条件を設定するには、［訪問者の情報および行動］セクションに進み、次の手順に従います。

• 最初のドロップダウンメニューをクリックし、フィルターを選択します。既知の特定のコンタクト、または不明な訪問者を対象として絞り込むフィルターを使用することができます。
• 2つ目のドロップダウンメニューをクリックし、条件を選択します。
• 別のルールを追加するには、［ルールを追加］をクリックします。
• 特定のページ（プライバシーポリシーのページなど）をポップアップフォームの対象から除外するには、［除外ルールを追加］をクリックします。
• 別のフィルターグループを作成してターゲティングルールを追加するには、［フィルターグループを追加］をクリックします。
  
• 続行するには、画面下の［保存］をクリックしてから、［表示］タブをクリックします。

ディスプレー

［表示］タブで、チャット見出し、チャットウィジェットの動作、チャットウィジェットのトリガーなど、ウェブチャットの表示設定をカスタマイズします。ウェブチャットのアクセントカラーとページ上の配置を編集するには、受信トレイ設定でチャットウィジェットの外観をさらにカスタマイズする方法を参照してください。

• ［チャットアバターを選択］セクションをクリックして展開し、［チャット見出し］ドロップダウンメニューをクリックして、チャットウィジェットに表示される名前とアバターを選択します。
  • カスタムブランディング：一般的なチーム名とイメージを表示します。
    • プラスアイコンaddをクリックして画像やGIFをアップロードし、表示する名前を入力します。
    • ユーザーの名前やアバターの代わりに、カスタムブランディングをチャットコミュニケーション全体に適用するには、［エージェントのエイリアスとしてコミュニケーション全体でカスタムブランディングを使用］チェックボックスをオンにします。カスタムブランディングは、チャットの文字起こしにも表示されます。

注：［エージェントの別名としてコミュニケーションを通じてカスタムブランドを使用］チェックボックスをオンにした場合、ミーティングツールを介してチャットウィジェットに追加されたミーティングリンクは削除されます。

• • 特定のユーザーおよびチーム：表示する名前の横にあるチェックボックスをオンにします。3人以上のユーザーを選択した場合、ユーザーがランダムに表示されます。チャットフロー言語が表示名にどのように影響するかをご覧ください。
  • コンタクト担当者：チャットを開始した新規訪問者または未割り当ての訪問者に対しては、［コンタクト担当者がいない場合、次のメンバーに割り当てる］ドロップダウンメニューをクリックして、代替オプションを選択します。

• ［チャット画面の動作］セクションで、デスクトップまたはモバイル画面でのウィジェットの動作を制御します。

注：訪問者がチャットフローの最小化を選択した場合、hs-messages-hide-welcome-message Cookieが24時間後に失効するまで、HubSpotはページとチャットフローにわたってその訪問者の動作を尊重します。この動作はチャット表示動作の設定と競合する可能性があるため、チャットフローが想定通りにポップアップ表示されないことがあります。

• • ［デスクトップ］タブで、使用する表示動作を選択します。
    • 歓迎メッセージをポップアップで開く：チャットウィジェットの上に歓迎メッセージのプレビューを表示します。

• • • チャット起動メニューのみを表示：チャット起動メニューのみを表示して、訪問者がクリックしたときにのみチャットウィンドウを開くようにします。
    • 歓迎メッセージを表示し、トリガー適合時にチャットウィジェットをポップアップで開く：歓迎メッセージのプレビューを表示してから、トリガーが満たされた時点、または訪問者がウィジェットをクリックした時点のいずれかが最初に発生したときに、チャットを開きます。

• • 選択されている表示動作によっては、チャットウィジェットをページに読み込むタイミングを指定することもできます。チャット表示トリガーの横にあるチェックボックスをオンにします。選択したトリガーはパソコン、タブレット、モバイルで適用されます。

• • • 離脱の意思があるとき：訪問者のマウスがブラウザーウィンドウの上部に移動した時点でウェブ チャット ウィジェットをトリガーします。
    • ページでの滞在時間（秒）：訪問者がページにアクセスしている間に指定された時間（秒単位）が経過した時点でウェブ チャット ウィジェットをトリガーします。

注：ページの読み込み時間を短縮するために、5秒以上の遅延を設定することをお勧めします。サイトのページ読み込み時間に関する詳細をご覧ください。

• • • ページのスクロールの割合：訪問者がページ上の特定のポイントまでスクロールした時点でウェブ チャット ウィジェットをトリガーします。

• • ［モバイル］タブで、使用する表示動作を選択します。
    • 歓迎メッセージをポップアップで開く：チャットウィジェットの上に歓迎メッセージのプレビューを表示します。
    • チャット起動メニューのみを表示：チャット起動メニューのみを表示して、訪問者がクリックしたときにのみチャットウィンドウを開くようにします。
      
      
      
      
      
      

注：モバイルデバイスでチャットフローを無効にするには、ターゲティング設定で、モバイルデバイスでページが表示されたときにチャットフローを非表示にする除外ルールを追加することができます。

• 続行するには、下部の［保存］をクリックし、［オプション］タブをクリックします。

オプション

［オプション］タブで、ウェブチャットの言語設定をカスタマイズします。アカウントのデータプライバシー設定をオンにしている場合、ウェブチャットをカスタマイズして、ウェブサイトの訪問者にコミュニケーションへの同意を求める手順を含めることもできます。

• ［言語を選択］ドロップダウンメニューをクリックし、コンテキスト ウィジェット データの言語設定を選択してから、［保存］をクリックします。
  

• ウェブ チャット ウィジェットのCookieの同意テキストを有効にするには、［チャットのCookieを収集することに同意］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。バナーに表示されるCookieテキストへの同意はカスタマイズできません。
• Cookieの同意テキストを有効にすると、同意バナーが表示されるタイミングを選択できるようになります。
  • 訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示するには、［訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示］ラジオボタンを選択します。
  • 訪問者がページを離れようとしているときにバナーを表示するには、［訪問者がページを離れそうなときに同意バナーを表示］ラジオボタンを選択します。

注：訪問者の識別APIを通じて識別された訪問者には、チャットウィジェット内でCookieの収集に関する同意のデータプライバシー設定は表示されません。これは、HubSpotによってmessagesUtk Cookieが設定されないためです。アナリティクスCookieのバナーへの影響はありません。訪問者ID APIの詳細は、HubSpotの開発者ドキュメントを参照してください。

• 訪問者から個人データの処理への同意を得るには、［データの処理への同意］をクリックしてオンに切り替えます。
  • ［同意のタイプ］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
    • 明示的な同意が必要：訪問者がメッセージを送信するには、［同意する］をクリックする必要があります。
    • 正当な利害関係：訪問者がチャットを開始した時点で黙示的に同意したことになります。データ処理に関する同意のテキストは引き続き表示されますが、チャットを開始する際に［同意する］をクリックする必要はありません。
      
  • ［処理同意テキスト］フィールドに、HubSpotのデフォルトのテキストが表示されます。このテキストを編集して、訪問者に関する個人情報の保存および処理が必要な理由を説明することができます。同意テキストをカスタマイズした後、デフォルトのテキストに戻す場合は、［HubSpot提供の文面にリセット］をクリックします。
    
• 訪問者がチャットを始めたときに、配信カテゴリーにオプトインするには、［コミュニケーション同意］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • 配信カテゴリードロップダウンメニューをクリックし、訪問者を加入させる配信カテゴリーを選択します。
  • ［チェックボックスラベル］テキストフィールドを使用して、顧客が同意するコミュニケーションタイプについて説明します。
    

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

• ご利用のアカウントにマーケティングコンタクトへのアクセス権があり、このチャットフローから作成されるコンタクトをマーケティングコンタクトとして設定する場合は、［マーケティングコンタクト］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。

• チャットウィジェット内から顧客満足度アンケートを送信することができます。チャットコミュニケーションが終了すると、アンケートがチャットウィジェットに表示されます。収集されたアンケートの回答は、アンケートの詳細ページと、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクのスレッドに表示されます。
  • ［チャット訪問者からフィードバックを収集］セクションで、［既存のアンケートを接続］ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを選択します。

注：配信方法として［チャット］を選択している既存のアンケートにのみ接続できます。

• • ボットに接続する新しいアンケートを作成するには、［新規アンケートを作成］をクリックします。配送方法は必ず［チャット］を選択してください。

• ［保存］をクリックします。

ウェブチャットの確認およびウェブサイトページへの追加

ウェブチャットのセットアップが完了したら、右上にある［プレビュー］をクリックして、ウェブチャットがどのようにウェブサイトに表示されるかを確認します。スイッチをクリックしてオンに切り替えると、これがウェブサイトページに追加されます。ウェブサイト訪問者とのチャットを開始する準備ができたら、コミュニケーションの受信トレイで受信メッセージに対応する方法またはヘルプデスクを参照してください。

チャットフローを編集する 

• HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［チャットフロー］の順に進みます。
• 新しいチャットフローを作成するか、既存のチャットフローにマウスポインターを合わせて、［編集］をクリックします。 
• ［ビルド］、［対象］、［表示］、および［オプション］タブの間を移動して、チャットフローを編集します。
• 完了したら、左下の［保存］をクリックします。