Conecte canais ao help desk

Os canais representam os diferentes caminhos que os usuários podem usar para entrar em contato com a sua equipe. Você pode conectar seus canais de chat, e-mail, formulário, chamadas e Facebook Messenger à ferramenta de help desk, que consolida o seu processo de suporte em um único espaço de trabalho.

Por padrão, os tickets serão criados automaticamente em todos os canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou o endereço de e-mail de equipe support@mycompany.com ao help desk, todos os e-mails enviados para esse endereço criarão um ticket automaticamente. Os tíquetes também podem ser criados a partir de outras fontes, como importações, integrações, fluxos de trabalho ou através da API de tíquetes.

Observe que se um tíquete for criado via fluxos de trabalho a partir de um canal não conectado ao help desk, as informações de ticket, como o assunto e a thread, não estarão disponíveis no help desk. Portanto, é recomendável que você conecte todos os canais de suporte ao help desk.

Os tíquetes existentes que não estão associados a uma conversa em outra caixa de entrada aparecerão automaticamente no espaço de trabalho.

Um canal pode ter um dos seguintes tipos:

• E-mail da equipe : conecte um canal de e-mail da equipe se quiser que os e-mails enviados para um e-mail da equipe compartilhado apareçam no help desk. Você pode conectar uma conta de e-mail do Gmail ou do Office 365, ou configurar uma conta de e-mail hospedada. Assim que este canal estiver conectado, você pode personalizar o nome de remetente (somente contas de e-mail hospedadas pela HubSpot), endereço de remetente, assinatura de e-mail da equipe, além de controlar para quais e-mails de entrada dos membros da equipe haverá o encaminhamento.
• Bate-papo: conecte um canal de bate-papo para adicionar fluxo de chat ao página do site. Você pode personalizar a disponibilidade da sua equipe e a marca do fluxos de chats ao configurar o canal.
• Facebook Messenger: conecte seu canal Facebook Messenger para adicionar um fluxo de chat à sua página Facebook Business. As mensagens enviadas para sua empresa no Facebook serão exibidas no help desk.
• Formulário: conecte um canal de formulário para coletar envios de formulários em help desk. Sua equipe pode responder ao envio como qualquer outra conversa recebida.
• Conta de WhatsApp Business: se você tiver uma conta de Serviço de Serviço ou Serviço de Empreendedorismo, você pode conectar uma conta de WhatsApp Business para enviar e receber mensagens de um número de telefone WhatsApp verificado. Saiba mais sobre como conectar uma conta WhatsApp Business como um canal no HubSpot.
• Chamadas: se você tiver a conta Service Hub Professional ouProfessionalEnterprise, você pode conectar um canal de chamada para iniciar um segmento de conversa que pode ser usado junto com bate-papo, e-mail e outros canais compartilhados.
• Canais personalizados: se você tiver uma conta de canais personalizados ou de Sales hub , você poderá integrar um aplicativo de mensagens externo através da API de canais personalizados e gerenciar as mensagens recebidas no help desk. Você pode instalar aplicativos existentes do mercado HubSpot, como WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack ou criar sua própria integração do zero através da API de canais personalizados. Saiba mais sobre como conectar aplicativos de canal personalizado ao help desk.

Migrar um canal de caixa de entrada ou fluxo de chat existente para o help desk

Os superadministradores em sua conta podem mover o fluxo de chat e um email existenteou enviar um canal da caixa de entrada de conversas para o help desk seguindo as etapas neste artigoName Se você já estiver usando a caixa de entrada de conversas para gerenciar tíquetes em sua conta, também poderá optar por mover conversas históricas e quaisquer tíquetes associados ao help desk ao mover o canal.

Conectar e personalizar um canal de e-mail da equipe

Com um canal de e-mail de equipe, sua equipe pode exibir, gerenciar e responder aos e-mails enviados para um endereço de e-mail compartilhado no help desk. Todos os e-mails recebidos enviados para um endereço de e-mail de uma equipe conectada ficarão visíveis para toda a sua equipe.

Isso é diferente de uma conta de e-mail individual conectada, que é um endereço de e-mail exclusivo para um usuário específico e não é usado por mais ninguém da sua equipe. Você não pode usar o mesmo endereço de e-mail da conta de e-mail individual de um usuário e um endereço de e-mail da equipe no HubSpot.

Conecte um canal de endereço de e-mail de equipe

Para conectar o endereço de e-mail da equipe:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, navegue até Help desk da Caixa de & Entrada, depois clique em Help desk .
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
5. Clique em E-mail da equipe .
   
   
   
6. Clique em Próximo: configurar tickets de e-mail. 
7. Na página Configurar padrões de ticket , clique nos menus suspensos e selecione um Pipeline de Pipeline de tickets, Fase de Ticket e Prioridade de Ticket para novos tickets recebidos. 
8. Clique em Próximo: atribuir tickets de e-mail.
9. Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:
   
   

   Observação: os tickets somente podem ser encaminhados automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição automática.

   • Breeze Agent para atendimento ao cliente: atribua um Breeze Agent para atendimento ao cliente equipado com IA para responder a perguntas de suporte. Se o Breeze Agent para atendimento ao cliente não responder, o tíquete será reatribuído com base nas configurações de entrega. Saiba como configurar e personalizar o processo de transferência do Customer Agent para atendimento ao cliente.
   • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
   • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookies.
   • Somente equipe (nenhum usuário específico): atribua os tickets recebidos às equipes sem atribuir um ticket proprietário. Os tickets serão encaminhados para a equipe selecionada e aparecerão em exibições baseadas em equipes, incluindo Não atribuídos da minha equipe e Abertos da minha equipe. Apenas equipes com pelo menos um usuário com uma licença do Service Hub podem ser selecionadas para o encaminhamento de equipes.
   • Ninguém: a conversa será enviada para a exibição Não atribuído no help desk para os membros da sua equipe fazerem a triagem.
10. Clique em Próximo: conecte sua conta. 
11. Clique no menu suspenso Escolher provedor de e-mail e selecione Gmail, Office 365 ou Outra conta de e-mail. Se sua caixa de entrada não estiver hospedada no Office 365 ou no Google, ou se estiver usando uma conta de Grupos do Google ou alias de e-mail para se comunicar com os contatos, selecione Outra conta de e-mail. Isso permite que você encaminhe emails do seu cliente de email para o suporte técnico.

1. Observe o seguinte: 

   • Os ambientes do Office 365 GCC High e DOD e IMAP não são compatíveis com o HubSpot.
     
   • E-mail da equipe só podem ser usados uma vez. Por exemplo, você não pode conectar o mesmo endereço de e-mail ao help desk e como um canal na caixa de entrada de conversas . Se você tentar conectar o endereço de e-mail da equipe que já está conectado à caixa de entrada de conversas, você receberá o erro: A conta já está conectada a outra ferramenta no HubSpot. Para resolver o problema, saiba como mover um canal de caixa de entrada para o help desk .
   • Seu endereço de e-mail pessoal conectado não pode ser usado como um canal de help desk. Se vários usuários precisarem enviar do mesmo endereço, conecte-o como um e-mail da equipe compartilhado.

12. Revise os termos sobre como compartilhar essa conta de e-mail com o HubSpot e clique em Continuar.
13. Selecione ou digite o endereço de e-mail que deseja conectar, insira suas credenciais de login e conclua o processo de conexão para permitir que o HubSpot acesse sua caixa de entrada.
14. Você será redirecionado para a tela Detalhes do e-mail onde poderá personalizar as informações que os contatos verão ao receberem um e-mail seu, incluindo o nome de remetente e a assinatura do e-mail.
15. Para personalizar o nome de remetente exibido, clique no menu suspenso Nome do remetente e selecione um dos seguintes: 

16. 1. Observação: você somente pode personalizar o nome Remetente das contas de e-mail hospedadas pela HubSpot. Se você estiver usando o Gmail ou o Office 365, o nome Remetente será gerenciado no seu provedor de e-mail e não poderá ser editado no HubSpot.

• • Nome do agente e da empresa: os contatos verão o nome do usuário e o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.

  • Nome da empresa: os contatos verão o nome da empresa quando receberem um e-mail. Insira o nome da empresa no campo de texto.

16. Para incluir uma assinatura de e-mail da equipe:
    • Clique em Adicionar assinatura da equipe. Esta assinatura se aplica a e-mails diretamente do help desk. Saiba como configurar sua assinatura de email para emails enviados de
    • Na caixa de texto, personalize sua assinatura de e-mail da equipe no editor Simples, ou clique no HTML e edite a assinatura no HTML.
    • Use a barra de ferramentas de rich text na parte inferior para formatar o texto, inserir um link ou inserir uma imagem.
    • Para inserir um token de personalização que preencherá o nome do remetente, clique no menu suspenso Inserir token e selecione Nome completo,Nome ou Sobrenome.
    • Se você optou pela versão beta de Mais opções de personalização para assinaturas de e-mail da equipe, também poderá usar o endereço de e-mail, o cargo e o número de telefone do remetente.
      
      
17. À direita, visualize o nome e a assinatura de e-mail e clique em Próximo.
    
    
    
18. Clique em Concluído.

Editar as configurações do canal de e-mail da equipe

Para editar as configurações do canal de e-mail da equipe:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior..
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Para editar o canal:
   • Passe o mouse sobre o endereço de e-mail da equipe e clique em Editar.
   • Na guia Configuração, você pode editar o nome e endereço, a assinatura e o contato associado para e-mails encaminhados. Por padrão, quando um e-mail é encaminhado para o help desk, ele é incluído no registro de contato do remetente original. Para registrar os e-mails no registro do remetente que encaminhou o e-mail, clique para desativar o botão Escolher remetente original de encaminhamento de e-mail.
   • Na guia Automação, edite as propriedades do tíquete, pipelines, regras de atribuição de conversas por e-mail ou regras de automação de ticket.
5. Para remover o canal: 
   • Passe o mouse sobre ele e clique em Desconectar. 
   • Na caixa de diálogo, clique em Desconectar. 

Conectar e personalizar um canal de chat

Com um canal de bate-papo conectado ao seu help desk, os visitantes podem iniciar uma conversa com sua equipe diretamente do seu site. Os membros da sua equipe podem responder no espaço de trabalho do help desk. Você também pode definir a disponibilidade de sua equipe e personalizar as brandings de seu fluxo de chat ao configurar o canal. Saiba mais sobre a conexão e a personalização de um canal de bate-papo no help desk .

Saiba como migrar um fluxo de chat existente para o help desk.

Conecte e personalize um canal do Facebook Messenger

Para responder às mensagens de entrada enviadas da sua Página Comercial do Facebook, conecte uma conta do Facebook Messenger como um canal no seu help desk. Quando você conecta o Facebook Messenger, um fluxo de chat padrão é criado e ativado na sua conta. Esse é o principal fluxo de chat usado na sua página do Facebook Messenger. Você pode acessar esse fluxo de chat padrão editando seu canal do Facebook Messenger ou na ferramenta de fluxos de chat. Você também pode criar fluxos de chats do Facebook personalizados.

Conectar um canal do Facebook Messenger

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
5. Selecione Facebook Messenger.
6. Clique em Continuar com o Facebook.
7. Na janela pop-up, faça login na sua conta do Facebook. As janelas pop-up devem ser permitidas no seu navegador para que o login na sua conta do Facebook seja feito pela janela pop-up.
8. Clique em Conectar ao lado da página do Facebook que deseja conectar.

• Observação:

  • Você deve ter uma função de Administrador na página do Facebook na qual deseja se conectar. Confirme ou edite a sua função atual para avançar com o processo de conexão.
  • Não é possível conectar uma conta do Facebook Messenger a mais de uma conta da HubSpot.

9. Na caixa de texto Saudação, insira uma mensagem para exibir na primeira vez que um visitante iniciar uma conversa com você.
10. Clique em Próximo.
11. Para enviar uma resposta aos visitantes imediatamente após eles enviarem suas primeiras mensagens, insira uma resposta na caixa de texto Enviar resposta instantânea.
12. Por padrão, as conversas recebidas são deixadas sem atribuição no help desk para serem triadas pela sua equipe. Se você tiver uma licença atribuída do Service Hub, poderá definir regras de roteamento para que os tickets criados a partir de conversas do Facebook sejam automaticamente encaminhados para usuários e equipes específicos em sua conta:

• • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
  • Clique no menu suspenso Asignar para e selecione uma opção de roteamento:

• 13. • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
      • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookies.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.

Observação: Os tickets recebidos somente podem ser encaminhados automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de encaminhamento.

13. Clique em Próximo.
14. Para visualizar como a saudação e a resposta instantânea aparecerão, use os botões Saudação e Resposta instantânea acima da imagem de visualização.
15. No canto inferior direito, clique em Concluído.

Você será redirecionado para suas configurações de help desk, nas quais verá sua página comercial do Facebook listada com o botão de status ativado. Na sua página comercial do Facebook, quando um visitante clicar no botão Enviar mensagem, a janela do Messenger será aberta no canto inferior direito. O visitante poderá escrever e enviar uma mensagem que será exibida no help desk.

Quando um visitante interage com o Facebook ou o bot, a Visão geral da Política de Plataforma do Facebook Messenger especifica que as mensagens podem ser enviadas em até 7 dias para uma consulta que não possa ser resolvida na janela de mensagens padrão. Por exemplo, se sua empresa estiver fechada nos finais de semana e receber uma consulta, você terá 7 dias para responder. Mensagens ou conteúdo automatizado não relacionado às consultas do usuário não podem ser enviados fora da janela de mensagens padrão de 24 horas.

Saiba como responder às mensagens recebidas no help desk.

Editar as configurações de canal do Facebook Messenger

Para editar as configurações de canal do Facebook Messenger:

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Passe o cursor do mouse sobre uma conta do Facebook Messenger e clique em Editar.
5. Se você tiver ativado as configurações de privacidade de dados na sua conta, poderá ativar o RGPD para uma conta do Messenger conectada para coletar o consentimento do visitante para processar seus dados.
6. Clique para ativar o botão Aplicar o GDPR ao Facebook Messenger.
7. Clique no menu suspenso e selecione uma das seguintes opções:
   • Consentimento explícito: os visitantes precisarão clicar em Eu concordo antes de enviar uma mensagem.
   • Consentimento implícito: o consentimento dos visitantes é implícito quando eles começam uma conversa com você. O texto do consentimento para processar dados ainda será exibido, mas não será necessário clicar em Eu concordo para iniciar a conversa.
   • Na caixa de texto Consentimento para processar dados, explique por que você precisa armazenar e processar as informações pessoais do visitante.
8. Na caixa de texto Saudação, você também pode fazer edições na mensagem que aparece quando um contato inicia uma conversa pela primeira vez. Para fazer alterações na mensagem de resposta instantânea, navegue até o fluxo de chat principal.

Por favor, note: como a API de perfil do Facebook Messenger não permite que o HubSpot colete o endereço de e-mail de um visitante, talvez sejam criados registros duplicados se um visitante iniciar uma conversa em várias páginas.

Conectar e personalizar um canal de formulário

Quando um visitante envia um formulário conectado ao help desk, você pode responder ao ticket dele no help desk.

Conecte um canal de formulário

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Clique em Conectar um canal e selecione Conectar um novo canal.
5. Selecionar Formulários.
6. Selecione um formulário existente ou configure um novo:
   • Clique no menu suspenso Selecionar um formulário e selecione um existente.
   • Se você estiver criando um novo formulário, clique em Criar novo formulário. Nomeie seu formulário e configure campos e opções. Os campos do ticket estão incluídos no formulário por padrão para definir o nome do ticket, descrição, pipeline e status quando o ticket é criado através do envio do formulário. Depois de ter personalizado seu formulário, clique em Atualizar formulário. No canto inferior direito, clique em Próximo.

   • Obsrevação: os campos Pipeline de ticket e Status de ticket incluídos em novos formulários por padrão estão ocultos e não aparecerão no editor ou no formulário ativo. Você pode editar o pipeline ou o status do ticket ao editar as propriedades de ticket padrão nas configurações de formulário. Se o canal de formulários for removido do help desk, as propriedades de ticket também serão automaticamente removidas do formulário.

7. Se você for atribuído a uma licença, poderá definir regras de encaminhamento para que os tickets dos envios de formulário recebidos sejam encaminhados automaticamente para usuários e equipes específicos em sua conta.
   • Clique para ativar a opção Atribuir conversas automaticamente.
   • Clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção de roteamento:
     • Ninguém: os tickets recebidos não serão atribuídos a nenhum membro da equipe.
     • Usuários e equipes específicos: atribua os tickets recebidos de envios de formulário para usuários ou equipes selecionadas. Selecione os usuários ou as equipes no menu suspenso Usuários e equipes específicos.
     • Proprietário do contato: atribua os tickets recebidos de envios de formulário ao proprietário de um contato. O contato deve ter um proprietário atribuído em seu registro e ser rastreado com um cookies.  Se o proprietário estiver off-line, a mensagem será enviada por e-mail para o proprietário do visitante.
   • Por padrão, as conversas recebidas somente serão atribuídas a agentes que estiverem disponíveis. Se não houver agentes disponíveis, a conversa não será atribuída. Você pode desmarcar a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente.

8. Observação: as mensagens recebidas somente podem ser encaminhadas automaticamente para usuários com licenças atribuídas. Se o usuário não tiver acesso a uma licença, você não poderá incluí-lo em suas regras de atribuição.

9. Para terminar de conectar seu formulário, clique em Salvar.
10. Quando um visitante enviar o formulário, o envio aparecerá no help desk, onde você poderá responder à consulta do cliente.
11. Observação: campos ocultos do formulário não serão exibidos no envio no help desk, mas ainda assim aparecerão no painel de envios de formulário e na linha do tempo do registro do contato.
    

Editar configurações de canal do formulário

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Passe o cursor do mouse sobre o canal do formulário e clique em Editar.
5. Para editar as propriedades de pipeline e ticket, clique em Definir propriedades de ticket para este canal.
6. Para configurar o roteamento baseado em habilidades, clique em Adicionar regras de roteamento.
7. Para editar as regras de atribuição, clique no menu suspenso Atribuir tickets recebidos a e selecione uma opção.
8. Para desativar a atribuição com base na disponibilidade do agente, desmarque a caixa de seleção Atribuir somente a usuários disponíveis.

1. Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
2. No menu da barra lateral esquerda, acesse Caixa de entrada e Help desk > Help desk.
3. Na seção Fontes e roteamento de tickets, selecione Canais.
4. Passe o mouse sobre o canal de formulários e clique no menu suspenso Opções e selecione Gerenciar formulário.

Conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal

Você pode conectar uma conta comercial do WhatsApp para enviar e receber mensagens de um número de telefone WhatsApp verificado. Saiba mais sobre como conectar uma conta comercial do WhatsApp como um canal no help desk.

Conectar um canal de chamadas

Se você tiver uma conta do Service Hub Professional ou Enterprise, poderá conectar um canal de chamadas para iniciar um thread de conversas, que poderá ser usado com chat, e-mail e outros canais compartilhados. Saiba mais sobre como configurar canais de chamadas, receber chamadas e gerenciar canais de chamadas no help desk.

Conectar canais personalizados