連接通道至服務台

通訊管道代表使用者聯繫團隊的各種途徑。您可將聊天、電子郵件、表單、通話及 Facebook Messenger 等管道連結至客服工具，將支援流程整合至單一工作區。

預設情況下，所有已連結至客服工具的管道皆會自動建立工單。 例如：若將團隊郵件地址support@mycompany.com連結至客服中心，寄至該地址的郵件將自動生成工單。工單亦可透過其他管道建立，如匯入、整合、工作流程或 工單 API。

請注意：若工作單透過未連接客服中心的管道工作流程建立，其主題與討論串等資訊將無法在客服中心顯示。因此建議將所有支援管道連接至客服中心。

未與其他收件匣 對話關聯的現有工作單 ，將 自動顯示於工作區。

管道類型可分為以下幾種：

• 團隊郵件：若需將發送至共享團隊郵箱的郵件顯示於客服中心，請連接團隊郵件頻道。您可連接 Gmail 或 Office 365 郵件帳戶，或設定託管郵件帳戶。連接此頻道後，可自訂寄件者名稱、寄件者地址、團隊郵件簽名檔，並控制來信轉發至哪些團隊成員。
• 聊天：連接聊天頻道即可在網站頁面添加聊天流程。設定頻道時可自訂團隊服務時段及聊天流程的品牌樣式。
• Facebook Messenger：連結您的 Facebook Messenger 通道，即可在 Facebook 商業專頁新增聊天流程。透過 Facebook 傳送至企業的訊息將顯示於客服中心。
• 表單：連接表單管道以在客服中心收集表單提交內容。團隊成員可如同處理其他來信對話般回覆這些提交內容。
• WhatsApp Business 帳戶：若您擁有行銷中心或 服務中心 專業版/企業版帳戶，可連結 WhatsApp Business 帳戶，透過驗證過的 WhatsApp 電話號碼收發訊息。深入了解如何在 HubSpot 中將 WhatsApp Business 帳戶設定為通訊管道。
• 通話功能：若您擁有 S服務中心專業版 或企業版帳戶，即可連接通話管道開啟對話串，與聊天、電子郵件及其他共享管道並行使用。
• 自訂通訊管道：若您擁有 銷售中心 或 服務中心專業版或企業版帳戶，即可透過自訂管道 API 整合外部通訊應用程式，並在客服中心管理收到的訊息。您可從 HubSpot 市集安裝現有應用程式（如微信、Telegram、LINE、Viber、Slack），或透過自訂管道 API 從頭建立整合方案。瞭解如何將自訂管道應用程式連接到客服中心。

將現有收件匣管道或對話流程遷移至服務台

帳戶中的超級管理員可參照本文步驟 ，將對話流程及現有電子郵件 /表單管道從對話收件匣移至服務台。若您先前已使用對話收件匣管理帳戶中的服務單，在遷移管道時亦可選擇將歷史對話及相關服務單一併移至服務台。

連接並自訂團隊電子郵件頻道

透過團隊電子郵件頻道，您的團隊可檢視、管理並回覆寄至客服中心共享電子郵件地址的郵件。所有寄至已連接團隊郵件地址的來信，團隊成員皆可查看。

此功能有別於個人電子郵件帳戶連結，後者為特定使用者專屬的電子郵件地址，團隊其他成員無法使用。在 HubSpot 中，您無法將同一電子郵件地址同時用作使用者個人帳戶與團隊電子郵件地址。

連結團隊電子郵件地址頻道

要連結團隊電子郵件地址：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與客服中心」，再點擊「客服中心」。
3. 於「 工單來源與路由」區段中 ，選擇「管道」。
4. 點擊「連接管道」，再 選擇「連接新管道」。
5. 點擊「團隊電子郵件」。
   
   
   
6. 點擊「下一步：設定電子郵件票證」。 
7. 在設定票券預設值頁面中，點擊下拉式選單 並為 新進票券選擇票券流程、票券階段及票券優先級 。 
8. 點擊「下一步：指派電子郵件票證」。
9. 點擊「將新票務指派給 」下拉式 選單，選擇路由選項：
   
   

   請注意： 工單僅能自動轉發至已分配 座位 的使用者 。若使用者未獲分配座位，則無法將其納入自動指派規則。

   • 客戶服務代理：指派 由人工智慧驅動的客戶服務代理回應支援問題。若客戶服務代理無法解答，工單將依據您的交接設定重新指派。瞭解如何設定與自訂客戶服務代理的交接流程。
   • 特定使用者與團隊：將新票券指派給 選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選擇對象。
   • 聯絡人擁有者：將 新票券指派 給聯絡人記錄的擁有者。該聯絡人記錄必須已指派擁有者，且透過 Cookie 進行追蹤。
   • 僅限團隊（無指定使用者）：將 新票券指派至 團隊而不指定票券擁有者。票券將路由至所選團隊，並顯示於團隊檢視頁面（包含「我的團隊未指派」及「我的團隊待辦」）。僅能選取至少有一名持有Service Hub座位的使用者之團隊進行團隊路由。
   • 無人：對話將發送至服務台的「未指派」檢視，由團隊成員進行分流處理。
10. 點擊「下一步」：連結您的帳戶。 
11. 點擊「選擇電子郵件提供商」下拉選單，選擇Gmail、Office 365 或「其他郵件帳戶」。若您的收件匣非由 Office 365 或 Google 託管，或您使用 Google 群組帳戶/電子郵件別名與聯絡人通訊，請選擇「其他郵件帳戶」。此設定可讓您將郵件客戶端中的郵件轉寄至服務台。

1. 請注意： 

   • IMAP 及Office 365 GCC 高級安全通訊端層級 (High) 與國防部 (DOD) 環境均不支援。
   • 若嘗試連結已與 HubSpot 工具綁定的團隊電子郵件地址，將顯示錯誤訊息：該帳戶已綁定至 HubSpot 中的其他工具：
     • 團隊電子郵件地址僅能使用一次。例如：您無法將同一電子郵件地址同時連結至客服中心與 對話收件匣的通訊管道。若嘗試連結已與對話收件匣綁定的團隊郵件地址，將顯示錯誤訊息：該帳戶已連結至 HubSpot 中的其他工具。解決方法請參閱如何將收件匣通訊管道移至客服中心。
     • 您的個人連結電子郵件地址無法用作客服中心管道。若需多名使用者從同一地址發送郵件，請改以共享團隊電子郵件方式進行連結。
       

12. 請審閱與 HubSpot 共享此電子郵件帳戶的條款，然後點擊「繼續」。
13. 選擇或輸入欲連結的電子郵件地址，輸入登入憑證並完成連結流程，即可授權 HubSpot 存取您的收件匣。
14. 系統將導向「電子郵件詳細資訊」畫面，您可在此自訂聯絡人收到郵件時所見的資訊，包含寄件者名稱與電子郵件簽名檔。
15. 若要自訂顯示的寄件者名稱，請點擊「寄件者名稱」下拉式 選單並選擇以下任一選項：

1. • 代理人與公司名稱：聯絡人 收到郵件時將顯示使用者姓名及公司名稱。請於 文字欄位輸入公司名稱 。

   • 公司名稱：聯絡人 收到郵件時將顯示公司名稱。請在文字欄位輸入公司名稱。

16. 請注意：Office 365 連結收件匣不支援寄件者名稱功能。
17. 若要加入團隊電子郵件簽名：
    1. 點擊「新增團隊簽名」。此簽名僅適用於直接從服務台發送的郵件。瞭解如何為從 CRM 記錄發送的郵件設定簽名。
    2. 於文字框中，可透過簡易編輯器 自訂團隊電子郵件簽名，或點擊HTML選項以 HTML 格式編輯簽名。使用底部多媒體工具列可進行文字格式化、插入連結或圖片。若需插入個人化代碼以填入寄件者姓名，請點擊「插入代碼 」下拉選單， 選擇「全名」、「名字」或「姓氏」。
18. 於右側預覽寄件者名稱與電子郵件簽名，接著點擊「下一步」。
    
    
    
19. 點擊完成。

編輯團隊電子郵件管道

編輯團隊電子郵件管道設定步驟：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。。
2. 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 於「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選擇「管道」。
4. 編輯管道步驟：
   • 將游標懸停於團隊電子郵件地址上，點擊「編輯」。
   • 在「設定」分頁中， 可編輯寄件者名稱與地址、簽名檔，以及轉寄郵件的關聯聯絡人。預設情況下，當郵件轉寄至服務台時，系統會將郵件記錄至原始寄件者的聯絡人記錄。若需將郵件記錄至實際轉寄者的聯絡人記錄，請點擊關閉「選擇原始轉寄者」開關。
   • 在「自動化」標籤頁中 ，可編輯工單屬性、流程、郵件對話指派規則或工單自動化規則。
5. 若要移除通訊管道： 
   • 將游標懸停於該通道上，點擊「斷開連接」。 
   • 於對話方塊中點擊「解除連結」。 

連接並自訂聊天頻道

當聊天頻道與客服系統連結後，訪客即可直接從您的網站與團隊展開對話。團隊成員可透過客服工作區進行回覆。設定頻道時，您還能設定團隊服務時段並自訂聊天流程的品牌樣式。深入了解如何在客服系統中連接與自訂聊天頻道。

瞭解如何將現有聊天流程遷移至服務台。

連接並自訂 Facebook Messenger 通道

欲回應來自 Facebook 商業專頁的來訊，請將Facebook Messenger帳戶作為服務台的通訊管道進行連結。連結 Facebook Messenger 後，系統將自動建立並啟用預設對話流程，此為 Facebook Messenger專頁的主要對話流程。您可透過編輯 Facebook Messenger 通訊管道或在對話流程工具中存取此預設流程，亦可建立自訂的 Facebook Messenger 對話流程。

連結 Facebook Messenger 通訊管道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與客服中心」> 「客服中心」。
3. 於「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選擇「管道」。
4. 點擊「連接管道」，然後 選擇「連接新管道」。
5. 選擇Facebook Messenger。
6. 點擊「繼續使用 Facebook」。
7. 於彈出視窗中登入您的 Facebook 帳戶。請注意：瀏覽器必須允許彈出視窗功能，方能透過彈出視窗登入 Facebook 帳戶。
8. 點擊欲連接之 Facebook 專頁旁的「連接 」。

• 請注意：

  • 您必須在欲連結的 Facebook 專頁中擁有管理員權限。 請確認或編輯您當前的角色 才能繼續進行連結流程。
  • 您無法將同一個 Facebook Messenger 帳戶連結至多個 HubSpot 帳戶。

9. 在「問候語」文字 方塊中，輸入訪客首次與您展開對話時顯示的訊息。
10. 點擊「下一步」。
11. 若需在訪客發送首則訊息後立即回覆，請於「發送即時回覆」文字框輸入 回應內容。
12. 預設情況下，收到的訊息在服務台中保持未指派狀態，供團隊進行分流處理。若您擁有服務中心授權， 可設定路由規則，使從 Facebook 對話產生的服務單自動分派至帳戶中的特定使用者與團隊：

• • 點擊切換開關 以啟用「自動指派對話 」功能。
  • 點擊「指派至 」下拉式選單並選擇路由選項：

• 13. • 特定使用者與團隊：將來函指派給 選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選擇 對象。
      • 聯絡人擁有者：將 新票券指派 給聯絡人的擁有者。該聯絡人記錄必須已指派擁有者，且需透過 Cookie 追蹤。若擁有者離線，提交內容將以電子郵件發送至訪客的擁有者。

請注意： 新票證僅能自動轉發至已分配座位的使用者。若使用者未獲分配座位權限，則無法將其納入路由規則。

13. 點擊「下一步」。
14. 欲預覽問候語與即時回覆的顯示效果，請使用預覽圖片上方的「問候語」與 「即時回覆」按鈕。
15. 於右下角點擊完成。

系統將導向服務台設定頁面，此時您將看到已啟用狀態開關的 Facebook 商業專頁。當訪客點擊 Facebook 商業專頁的「傳送訊息」按鈕時，右下角將開啟 Messenger 視窗。訪客可撰寫並傳送訊息，該訊息隨後將顯示於服務台。

根據Facebook Messenger 平台政策概述，當訪客與企業或機器人互動時，若查詢無法在標準訊息時限內解決，可延長至七天內回覆。例如：若查詢發生於週末營業時間外，您有七天時間回應。但自動化訊息或與用戶查詢無關的內容，不得在標準 24 小時訊息時限外發送。

瞭解如何在服務台回覆收到的訊息。

編輯 Facebook Messenger 通道設定

編輯 Facebook Messenger 通道設定步驟：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 於「 票證來源與路由」區段的 「 」中，選擇「管道」。
4. 將游標懸停於已連接的 Facebook Messenger 帳戶上，點擊「編輯」。
5. 若您已在帳戶中啟用資料隱私設定，可為已連接的 Messenger 帳戶啟用 GDPR，以收集訪客同意處理其資料的授權。
6. 點擊切換開關 以啟用「將 GDPR 套用至 Facebook Messenger 」。
7. 點擊下拉式選單並 選擇以下任一選項：
   • 明確同意：訪客需 點擊「 我同意」方可發送訊息。
   • 默示同意：訪客與您 展開對話即視為默示同意。資料處理同意聲明仍會顯示，但無需點擊「我同意」即可 開始對話。
   • 在「處理資料同意聲明」文字框中，輸入說明儲存與處理訪客個人資訊之必要性的文字。
8. 在「問候語文字」欄位中，您亦可編輯聯絡人首次開啟對話時顯示的訊息。若需修改即時回覆訊息，請導航至您的主要聊天流程。

請 注意：由於Facebook Messenger 的個人檔案 API 不允許 HubSpot 收集訪客電子郵件地址，若訪客在多個頁面開啟對話，可能 產生重複記錄 。

連接並自訂表單管道

當訪客提交連結至客服中心的表單時，您可在客服中心回覆其工單。

連接表單管道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 於「 票證來源與路由」區段的 「 」中，選擇「管道」。
4. 點擊「連接管道」，然後 選擇「連接新管道」。
5. 選擇表單。
6. 選擇現有表單或建立新表單：
   • 若連接現有表單，請點擊「選擇表單」下拉選單並選取現有表單。
   • 若建立新表單，請點擊「建立新表單」。為表單命名並設定欄位與選項。表單預設包含票券欄位，用於設定透過表單提交建立票券時的票券名稱、描述、流程與狀態。自訂表單後，點擊「更新表單」，再於右下角點擊「下一步」。

   • 請注意：新表單預設包含的「工單流程」與「工單狀態」欄位為隱藏狀態，不會顯示於編輯器或正式表單中。您可在表單設定中編輯預設工單屬性時修改流程或狀態。若表單管道從服務台移除，工單屬性亦會自動從表單中刪除。

7. 若您擁有指定座位， 可設定路由規則，使 表單提交的票證自動分派至帳戶中的特定使用者與團隊。
   • 點擊切換開關 以啟用「自動指派對話 」功能。
   • 點擊「將傳入票證指派給」下拉式 選單並選擇路由選項：
     • 無人：來票 將不指派給任何團隊成員。
     • 特定使用者與團隊：將 表單提交的來函指派給 選定的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選擇對象。
     • 聯絡人擁有者：將 表單提交的來函指派給 聯絡人擁有者。該聯絡人記錄必須已指派擁有者，且透過 Cookie 進行追蹤。若擁有者離線，提交內容將以電子郵件發送至訪客的擁有者。
   • 預設情況下，新對話僅會指派給可用的客服人員。若無可用人員，對話將保持未指派狀態。您可取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊，以關閉依據客服人員可用性進行指派的功能。

8. 請注意：僅能將傳入訊息自動路由至已分配座位的使用者。若使用者未獲分配座位，則無法將其納入分配規則。

9. 完成表單設定後，請點擊「儲存」。
10. 當訪客提交表單時，提交內容將顯示於客服中心，您可在此回覆客戶的詢問。
11. 請注意：隱藏表單欄位不會顯示於服務台的提交內容中，但仍會出現在表單提交儀表板及聯絡人記錄的時間軸上。
    

編輯表單管道設定

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 於「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選擇「管道」。
4. 將游標懸停於表單管道上並點擊編輯。
5. 若要編輯流程與票證屬性，請點擊「為此管道設定票證屬性」。
6. 若要設定技能導向路由，請點擊「新增路由規則」。
7. 若要編輯指派規則，請點擊「將新票券指派給」下拉式選單並選擇選項。
8. 若要關閉基於客服人員可用性的指派功能，請取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊 。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 於「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選擇「管道」。
4. 將游標懸停於表單管道上，點擊「選項 」下拉式選單 ，然後選擇「管理表單」。

將 WhatsApp Business 帳戶設定為通訊管道

您可連結 WhatsApp Business 帳戶，透過驗證過的 WhatsApp 電話號碼收發訊息。深入瞭解如何在服務台將 WhatsApp Business 帳戶設定為通訊管道。

連接通話管道

若您擁有服務中心 專業版或企業版帳戶，可連接通話管道以開啟對話串，該管道可與聊天、電子郵件及其他共享管道並行使用。請參閱服務台說明文件，瞭解如何設定通話管道、接收來電及管理通話管道。

連接自訂管道