將管道連接到幫助台

渠道代表您的用戶聯繫您的團隊可以採取的不同路徑。您可以將聊天、電子郵件、表單、通話和 Facebook Messenger 管道連接到幫助台工具，該工具將您的支援流程整合到一個工作區中。

預設情況下，將透過您連接到服務台的所有管道自動建立票證。例如，如果您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到幫助台，則發送到該地址的任何電子郵件都會自動建立票證。也可以從其他來源（例如匯入、整合、 工作流程或透過票證 API）建立票證。

請注意：如果透過工作流程從未連接到幫助台的管道建立票證，則票證資訊（例如主題和主題）將在幫助台中不可用。因此，建議您將所有支援管道連接到幫助台。

與另一個收件匣中的對話不關聯的現有票證將自動顯示在工作區中。

通道可以是以下類型之一：

• 團隊電子郵件：如果您希望傳送至共用團隊電子郵件地址的電子郵件顯示在說明台中，請連線團隊電子郵件頻道。您可以連接 Gmail 或 Office 365 電子郵件帳戶，或設定託管電子郵件帳戶。連接此通道後，您可以自訂寄件者姓名、寄件者地址、團隊電子郵件簽名，並控制傳入電子郵件路由到哪些團隊成員。
• 聊天：連接聊天頻道以將聊天串流新增至您的網站頁面。設定頻道時，您可以自訂團隊的可用性和聊天串流的品牌。
• Facebook Messenger：連接您的 Facebook Messenger 頻道以將聊天串流新增至您的 Facebook 商務頁面。在 Facebook 上發送給您的企業的訊息將顯示在服務台中。
• 表單：連接表單通道以收集幫助台中的表單提交。然後，您的團隊可以像回覆任何其他傳入對話一樣回覆提交的內容。
• WhatsApp Business 帳戶：如果您擁有Marketing Hub或Service Hub Professional或Enterprise帳戶，則可以連接 WhatsApp Business 帳戶，以透過經過驗證的 WhatsApp 電話號碼傳送和接收訊息。詳細了解如何將 WhatsApp Business 帳號連結為 HubSpot 中的頻道。
• 呼叫：如果您有Service Hub Professional或Enterprise帳戶，則可以連接呼叫通道來啟動可與聊天、電子郵件和其他共用通道一起使用的對話執行緒。

將現有收件匣管道或聊天串流遷移到幫助台

您帳戶中的超級管理員可以按照本文中的步驟將聊天流和現有電子郵件或表單管道從對話收件匣移至幫助台。如果您已使用對話收件匣來管理帳戶中的票證，則也可以選擇在行動頻道時將歷史對話和任何關聯的票證移至幫助台。

連線並自訂團隊電子郵件管道

透過團隊電子郵件通道，您的團隊可以查看、管理和回覆發送到幫助台中共享電子郵件地址的電子郵件。您的整個團隊都可以看到所有發送到關聯團隊電子郵件地址的傳入電子郵件。

這與連結的個人電子郵件帳戶不同，後者是特定使用者獨有的電子郵件地址，團隊中的其他任何人都不會使用。您無法在 HubSpot 中使用與使用者個人電子郵件帳號和團隊電子郵件地址相同的電子郵件地址。

連線團隊電子郵件地址通道

若要連接您的團隊電子郵件地址：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側側邊欄選單中，導覽至收件匣和服務台，然後按一下服務台。
• 按一下“連接頻道”，然後選擇“連接新頻道” 。
• 選擇團隊電子郵件。
• 根據您的電子郵件地址的託管位置，選擇Gmail 、 Office 365或其他郵件帳號。如果您的收件匣不是由 Office 365 或 Google 託管，或者您使用 Google 線上論壇帳戶或電子郵件別名與聯絡人通信，請選擇其他郵件帳戶。這允許您將電子郵件從郵件用戶端轉發到服務台。

請注意：不支援 IMAP 和Office 365 GCC High 和 DOD 環境。

• 查看與 HubSpot 分享此電子郵件帳號的條款，然後按一下「繼續」 。
• 選擇或輸入您要連接的電子郵件地址，輸入您的登入憑證，然後完成連接程序以允許 HubSpot 存取您的收件匣。
• 您將被重新導向到「電子郵件詳細資料」螢幕，您可以在其中自訂聯絡人收到您發送的電子郵件時將看到的訊息，包括寄件者姓名和電子郵件簽名。

• 若要自訂顯示的寄件者名稱，請按一下寄件者名稱下拉式功能表並選擇下列選項之一：

• • 代理商和公司名稱：聯絡人在收到電子郵件時將看到使用者的姓名和公司名稱。在文字欄位中輸入公司名稱。
  • 公司名稱：聯絡人收到電子郵件時將看到公司名稱。在文字欄位中輸入公司名稱。

請注意： Office 365 連線的收件匣不支援寄件者姓名功能。

• 要包含團隊電子郵件簽名：
  • 點擊新增團隊簽名。此簽章適用於直接來自幫助台的電子郵件。了解如何 為從 CRM 記錄發送的電子郵件設定電子郵件簽名。

• • 在文字方塊中，在簡單編輯器中自訂您的團隊電子郵件簽名，或按一下HTML並在 HTML 中編輯簽名。使用底部的富文本工具列設定文字格式、插入連結或插入影像。若要插入將填入寄件者姓名的個人化令牌，請點選「插入令牌」下拉式功能表並選擇「全名」 、 「名字」或「姓氏」 。

• 在右側，預覽寄件者姓名和電子郵件簽名，然後按一下「下一步」 。

• 如果您被指派了Service Hub席位，您可以設定路由規則以自動將傳入電子郵件路由到您帳戶中的特定使用者和團隊：
  • 若要為從頻道建立的新傳入工單設定屬性，請按一下設定此頻道的工單屬性。
  • 若要根據符合技能將傳入工單路由至團隊成員，請按一下新增路由規則。

• • 點擊將傳入工單分配給下拉式選單並選擇路由選項：
    • 無人：傳入的工單不會分配給任何團隊成員。
    • 特定使用者和團隊：將傳入工單指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式選單中選擇使用者或團隊。
    • 聯絡人所有者：將收到的工單指派給聯絡人的所有者。聯絡人必須為其記錄分配一個所有者，並使用 cookie 進行追蹤。如果所有者離線，提交內容將透過電子郵件發送給訪客的所有者。
  • 預設情況下，傳入對話將僅指派給可用的座席。如果沒有可用的代理，則票證將被取消分配。您可以清除僅指派給可用使用者核取方塊以關閉基於代理可用性的指派。

請注意：門票只能自動發送給已分配座位的使用者。如果使用者無權存取席位，您就無法將其包含在自動分配規則中。

• 按一下「連線並完成」 。

您的團隊電子郵件現已連接，您可以在幫助台中撰寫和回覆電子郵件。如果訪客使用尚未與您帳戶中的聯絡人記錄關聯的電子郵件地址向服務台發送電子郵件，HubSpot 將自動為該電子郵件建立新的聯絡人記錄。

編輯團隊電子郵件頻道設定

若要編輯團隊電子郵件頻道設定：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。。
• 在左側邊欄選單中，導覽至收件匣和幫助台>幫助台。
• 將滑鼠懸停在團隊電子郵件地址上，然後按一下「編輯」 。
• 在「設定」標籤上，您可以編輯轉寄電子郵件的寄件者姓名和地址、簽名以及關聯的聯絡人。預設情況下，當電子郵件轉寄到幫助台時，該電子郵件會記錄到原始寄件者的聯絡人記錄中。若要將電子郵件記錄到轉發電子郵件的寄件者的記錄中，請按一下以關閉「選擇電子郵件轉送的原始寄件者」開關。
• 在「自動化」標籤上，變更電子郵件對話分配規則或票證自動化規則。

連線並自訂聊天頻道

透過連接到您的服務台的聊天頻道，訪客可以直接從您的網站開始與您的團隊對話。您的團隊成員可以與客戶即時聊天或設定機器人來發送預設回應並收集資訊。

您可以自訂聊天小工具的外觀，包括小工具顏色和頭像，並設定團隊的可用性首選項。

了解如何 建立聊天流並將其連接到幫助台，或將現有聊天流遷移到幫助台。

自訂聊天頻道

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，導覽至收件匣和幫助台>幫助台。
• 將滑鼠懸停在聊天頻道上並點擊“編輯” 。

• 若要編輯小工具的外觀，包括小工具的強調色和位置，請按一下「配置」標籤。您也可以編輯發送聊天記錄的電子郵件地址。

• 若要變更可用性設置，請按一下可用性標籤。
• 若要存取追蹤代碼，請按一下「追蹤代碼」標籤。

了解如何在機器人或即時聊天編輯器中編輯聊天流程的配置和外觀。

連線並自訂 Facebook Messenger 頻道

若要回覆從 Facebook 企業專頁傳送的傳入訊息，請將Facebook Messenger帳號連結為說明台中的管道。當您連接 Facebook Messenger 時，將在您的帳戶中建立並啟用預設聊天流。這是 Facebook Messenger 頁面上使用的主要聊天流程。您可以透過編輯 Facebook Messenger 頻道或在聊天流工具中存取此預設聊天流。您也可以建立自訂 Facebook Messenger 聊天流程。

請注意：您必須擁有 HubSpot 中的帳戶存取權以及 Facebook 企業頁面的管理員才能將 Facebook Messenger 帳號連接到 HubSpot。具有社群發布存取權的使用者還必須擁有必要的管理員權限才能連接 Facebook Messenger 帳號。

連接 Facebook Messenger 頻道

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，導覽至收件匣和幫助台>幫助台。
• 按一下“連接頻道”，然後選擇“連接新頻道” 。
• 選擇Facebook Messenger 。
• 點選「繼續使用 Facebook」 。

• 在彈出視窗中，登入您的 Facebook 帳號。您的瀏覽器必須允許彈出窗口，才能從彈出視窗登入您的 Facebook 帳戶。

請注意：您必須在要連結的 Facebook 頁面上擁有管理員角色。 確認或編輯您目前的角色以繼續連接過程。

• 按一下要連線的 Facebook 專頁旁的「連線」 。

請注意：您無法將 Facebook Messenger 帳號連結到多個 HubSpot 帳號。

• 在問候文字方塊中，輸入訪客首次與您開始對話時顯示的訊息。

• 按一下“下一步” 。
• 若要在訪客發送第一條訊息後立即向其發送回复，請在「發送即時回复」文字方塊中輸入回复。
• 預設情況下，傳入的訊息在幫助台中未分配，以便您的團隊進行分類。如果你是
• 如果您被指派了Service Hub席位，您可以設定路由規則，以便從 Facebook 對話建立的票證自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊：
  • 按一下以開啟自動指派對話開關。
  • 點擊分配到下拉式選單並選擇路由選項：
    • 特定使用者和團隊：將傳入工單指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式選單中選擇使用者或團隊。
    • 聯絡人所有者：將收到的工單指派給聯絡人的所有者。聯絡人必須為其記錄分配一個所有者，並使用 cookie 進行追蹤。如果所有者離線，提交內容將透過電子郵件發送給訪客的所有者。

請注意：收到的門票只能自動路由給已分配座位的使用者。如果使用者無權存取席位，則您無法將其包含在路由規則中。

• 按一下“下一步” 。
• 若要預覽問候語和即時回覆的顯示方式，請使用預覽影像上方的問候語和即時回覆按鈕。
• 點選右下角的「完成」 。

您將被重定向到幫助台設置，您將在其中看到列出的 Facebook Business 頁面，並且狀態開關已開啟。在您的 Facebook 商業頁面上，當訪客按一下「傳送訊息」按鈕時，右下角將開啟「Messenger」視窗。訪客可以撰寫並發送訊息，該訊息隨後將顯示在幫助台中。

當訪客與 Facebook 企業或機器人互動時， Facebook Messenger 的平台政策概述指定，對於無法在標準訊息傳遞視窗內解決的查詢，可以在 7 天內發送訊息。例如，如果您的企業在週末休息時收到詢問，您有 7 天的時間回應。自動訊息或與使用者查詢無關的內容不能在 24 小時標準訊息視窗之外發送。

了解如何在幫助台中回覆傳入訊息。

編輯 Facebook Messenger 頻道設置

若要編輯 Facebook Messenger 頻道設定：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。}
• 在左側邊欄選單中，導覽至收件匣和幫助台>幫助台。
• 將滑鼠懸停在已連接的 Facebook Messenger 帳戶上，然後按一下「編輯」 。
• 如果您已在帳戶中啟用資料隱私設置，則可以為已連接的 Messenger 帳戶啟用 GDPR，以收集訪客是否同意處理其資料。

請注意：雖然這些功能存在於 HubSpot 中，但您的法律團隊是針對您的具體情況為您提供合規建議的最佳資源。

• • 按一下以開啟「將 GDPR 套用至 Facebook Messenger」開關。
  • 點擊下拉式選單並選擇以下選項之一：
    • 明確同意：訪客需要點擊「我同意」才能發送訊息。
    • 默示同意：訪客在與您開始對話時就暗示他們同意。仍會顯示同意處理資料文本，但他們不需要單擊“我同意”即可開始對話。
  • 在同意處理資料文字方塊中，輸入文字以解釋您需要儲存和處理訪客個人資訊的原因。

• 在問候文字方塊中，您也可以編輯聯絡人首次開始對話時顯示的訊息。若要變更即時回覆訊息，請導覽至您的主要聊天流程。

請注意：由於Facebook Messenger 的個人資料 API不允許 HubSpot 收集訪客的電子郵件地址，因此如果訪客在多個頁面上開始對話，則可能會建立重複記錄。

連接並自訂表單通道

當訪客提交連接到幫助台的表單時，您可以在幫助台中回覆他們的票證。

連接表單通道

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，導覽至收件匣和幫助台>幫助台。
• 按一下“連接頻道”，然後選擇“連接新頻道” 。
• 選擇表格。
• 選擇現有表單或設定新表單：
  • 如果您要連接現有表單，請按一下選擇表單下拉式功能表並選擇現有表單。

• • 如果您要建立新表單，請按一下建立新表單。為您的表單命名並設定欄位和選項。預設情況下，表單中包含工單字段，用於在透過表單提交建立工單時設定工單名稱、描述、管道和狀態。自訂表單後，點選更新表單。然後點選右下角的「下一步」 。

請注意：預設情況下，新表單中包含的工單管道和工單狀態欄位是隱藏的，不會出現在編輯器或即時表單中。在表單設定中編輯預設工單屬性時，您可以編輯工單管道或狀態。

• 如果您被指派了席位，您可以設定路由規則，以便將收到的表單提交中的工單自動路由到您帳戶中的特定使用者和團隊。
  • 按一下以開啟自動指派對話開關。
  • 點擊將傳入工單分配給下拉式選單並選擇路由選項：
    
    • 無人：傳入的工單不會分配給任何團隊成員。
    • 特定使用者和團隊：將表單提交中的傳入工單指派給所選的使用者或團隊。從特定使用者和團隊下拉式選單中選擇使用者或團隊。
    • 聯絡人擁有者：將表單提交中收到的工單指派給聯絡人擁有者。聯絡人必須為其記錄分配一個所有者，並使用 cookie 進行追蹤。如果所有者離線，提交內容將透過電子郵件發送給訪客的所有者。
  • 預設情況下，傳入對話將僅指派給可用的座席。如果沒有可用的座席，則對話將被取消分配。您可以清除僅指派給可用使用者核取方塊以關閉基於代理可用性的指派。

請注意：傳入的訊息只能自動路由到分配了席位的使用者。如果使用者無權存取席位，您就無法將其包含在分配規則中。

• 若要完成表單連接，請按一下「儲存」 。

當訪客提交表單時，提交的內容將顯示在幫助台中，您可以在其中回覆客戶的詢問。

請注意： 隱藏的表單欄位不會出現在說明台的提交中，但仍會出現在表單提交儀表板和聯絡人記錄的時間線上。

編輯表單頻道設定

若要編輯表單頻道設定：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
• 在左側邊欄選單中，導覽至收件匣和幫助台>幫助台。
• 將滑鼠懸停在表單通道上並點擊編輯。
• 編輯分配規則或票證屬性。
• 若要編輯表單字段，請將滑鼠懸停在表單頻道上並點擊選項下拉選單，然後選擇管理表單。

將 WhatsApp Business 帳號連結為頻道

您可以連接 WhatsApp Business 帳戶，以透過經過驗證的 WhatsApp 電話號碼傳送和接收訊息。詳細了解如何將 WhatsApp Business 帳號連結為說明台中的管道。 。

連接呼叫通道

如果您擁有Service Hub Professional或Enterprise帳戶，則可以連接呼叫通道來啟動可與聊天、電子郵件和其他共用通道一起使用的對話執行緒。詳細了解如何在幫助台中設定呼叫管道、接聽電話和管理呼叫管道。 。