連接通道至服務台

通訊管道代表使用者聯繫您團隊的各種途徑。您可以將聊天、電子郵件、表單、通話及 Facebook Messenger 等通訊管道連接至客服系統，將您的支援流程整合至單一工作區。

預設情況下，系統會透過您已連接至客服系統的所有管道自動建立服務單。 例如，若您將團隊電子郵件地址support@mycompany.com連接到客服系統，發送至該地址的任何電子郵件都會自動建立工單。工單亦可透過其他來源建立，例如匯入、整合、工作流程，或透過工單 API。

請注意：若票證是透過工作流程從未連接至 Help Desk 的管道所建立，則票證資訊（例如主旨和討論串）將無法在 Help Desk 中顯示。因此，建議您將所有支援管道連接至 Help Desk。

未與其他收件匣中的 對話關聯的現有票證 ，將 自動顯示在工作區中。

管道可為以下任一類型：

• 團隊電子郵件：若希望發送至共享團隊電子郵件地址的郵件顯示於服務台，請連接團隊電子郵件通道。您可以連接 Gmail 或 Office 365 電子郵件帳戶，或設定託管電子郵件帳戶。連接此通道後，您可以自訂寄件人名稱（僅限 HubSpot 託管電子郵件帳戶）、寄件人地址、團隊電子郵件簽名檔，並控制將收到的電子郵件轉發給哪些團隊成員。
• 聊天：連接聊天頻道，即可在您的網站頁面中新增聊天流程。設定頻道時，您可以自訂團隊的線上狀態以及聊天流程的品牌形象。
• Facebook Messenger：連接您的 Facebook Messenger 頻道，將聊天流程新增至您的 Facebook 企業專頁。發送至您 Facebook 企業專頁的訊息將會顯示在客服系統中。
• 表單：連接表單頻道，以便在服務台中收集表單提交內容。您的團隊隨後可像處理其他來信一樣，對提交內容進行回覆。
• WhatsApp Business 帳戶：若您擁有Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise帳戶，即可連接 WhatsApp Business 帳戶，透過已驗證的 WhatsApp 電話號碼發送及接收訊息。進一步了解如何在 HubSpot 中將 WhatsApp Business 帳戶作為頻道進行連接。
• 通話功能：若您擁有 SServiceHubProfessional或Enterprise帳戶，您可以連接通話頻道以開啟對話串，該對話串可與聊天、電子郵件及其他共用頻道並行使用。
• 自訂管道：如果您擁有 Sales Hub 或 Service Hub專業版或企業版帳戶 ，您可以透過自訂頻道 API 整合外部通訊應用程式，並在服務台中管理收到的訊息。您可以從 HubSpot 市集安裝現有應用程式（例如 WeChat、Telegram、LINE、Viber、Slack），或透過自訂頻道 API 從頭開始建立自己的整合方案。進一步了解如何將自訂頻道應用程式連接到服務台。

將現有

收件匣

頻道或

聊天流程

遷移至服務台

您的帳戶中的超級管理員可依照本文中的步驟， 將聊天流程以及現有的電子郵件或 表單頻道從對話收件匣移至服務台。如果您已經在帳戶中使用對話收件匣來管理工單，在遷移頻道時，您也可以選擇將歷史對話及任何相關的工單一併移至服務台。

連接並自訂團隊電子郵件頻道

透過團隊電子郵件頻道，您的團隊可在 Help Desk 中檢視、管理及回覆發送至共用電子郵件地址的郵件。所有發送至已連接團隊電子郵件地址的來信，全體團隊成員皆可查看。

這與已連接的個人電子郵件帳戶不同，後者是專屬於特定使用者的電子郵件地址，團隊中的其他人不會使用該地址。在 HubSpot 中，您無法將同一電子郵件地址同時用作使用者的個人電子郵件帳戶和團隊電子郵件地址。

連接團隊電子郵件地址頻道

要連接您的團隊電子郵件地址：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」，然後點擊「服務台」。
3. 在「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選取「頻道」。
4. 點擊「連接通道」，然後 選擇「連接新通道」。
5. 點擊「團隊電子郵件」。
   
   
   
6. 點擊「下一步：設定電子郵件工單」。 
7. 在「設定票證預設值」頁面上，點擊下拉式選單 ，並為 新收到的票證選取「票證流程」、「票證階段」及「票證優先級 」。 
8. 點擊「下一步：指派電子郵件票證」。
9. 點擊「將傳入票證指派給 」下拉式 選單，並選擇路由選項：
   
   

   請注意： 工單僅能自動路由至 已分配座位的 用戶 。若用戶未擁有座位存取權限，則無法將其納入自動指派規則中。

   • 客戶服務代理：指派 由 AI 驅動的客戶服務代理來回覆支援問題。若客戶服務代理無法回答，系統將根據您的交接設定重新指派該工單。瞭解如何設定及自訂客戶服務代理的交接流程。
   • 特定使用者與團隊：將 新進票券指派 給所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或團隊。
   • 聯絡人擁有者：將 新進票券指派 給聯絡人的擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，且透過 Cookie 進行追蹤。
   • 僅限團隊（無特定使用者）：將 新進票證指派給 團隊，但不指派票證擁有者。票證將路由至選定的團隊，並顯示於團隊視圖中，包括「我的團隊未指派」和「我的團隊已開啟」。僅能選取至少有一名擁有Service Hub席位的團隊進行團隊路由。
   • 無人：對話將發送至服務台的「未指派」檢視中，供團隊成員進行分類處理。
10. 點擊「下一步」：連結您的帳戶。 
11. 點擊「選擇電子郵件提供者」下拉式選單，並選擇Gmail、Office 365 或「其他電子郵件帳戶」。若您的收件匣並非由 Office 365 或 Google 託管，或是您使用 Google 群組帳戶或電子郵件別名與聯絡人通訊，請選擇「其他電子郵件帳戶」。此設定可讓您將電子郵件從郵件客戶端轉寄至服務台。

1. 請注意： 

   • 不支援 IMAP 及Office 365 GCC High 和 DOD 環境。
     
   • 團隊電子郵件地址僅能使用一次。例如，您無法將同一電子郵件地址同時連結至服務台，並作為 對話收件匣中的頻道。若嘗試連結已連結至對話收件匣的團隊電子郵件地址，將會出現錯誤訊息：「該帳戶已連結至 HubSpot 中的另一項工具」。若要解決此問題，請參閱如何將收件匣頻道移至服務台。
   • 您的個人已連結電子郵件地址無法用作服務台頻道。若多名使用者需從同一地址發送郵件，請改為將其連結為共享團隊電子郵件。
     

12. 請詳閱與 HubSpot 共享此電子郵件帳戶的條款，然後點擊「繼續」。
13. 選擇或輸入您要連結的電子郵件地址，輸入您的登入憑證，並完成連結流程，以允許 HubSpot 存取您的收件匣。
14. 您將被重定向至「電子郵件詳細資訊」畫面，在此可自訂聯絡人收到您的電子郵件時所見的資訊，包括寄件者名稱與電子郵件簽名檔。
15. 若要自訂顯示的寄件者名稱，請點擊「寄件者名稱」下拉式 選單，並選擇以下其中一項： 

16. 1. 請注意：您僅能自訂 HubSpot 託管電子郵件帳戶的「寄件者名稱」。若您使用 Gmail 或 Office 365，則「 寄件者名稱」由您的電子郵件服務供應商管理，無法在 HubSpot 中編輯。

• • 服務人員與公司名稱：聯絡人 收到電子郵件時，將看到使用者的姓名及公司名稱。請在 文字欄位中 輸入公司名稱 。

  • 公司名稱：聯絡人 收到電子郵件時將看到公司名稱。請在文字欄位中輸入公司名稱。

16. 若要加入團隊電子郵件簽名：
    • 點擊「新增團隊簽名」。此簽名僅適用於直接從服務台發送的電子郵件。瞭解如何設定從 CRM 記錄發送的電子郵件簽名。
    • 在文字方塊中，可透過「簡易編輯器 」自訂團隊電子郵件簽名檔，或點擊「HTML」以 HTML 格式編輯簽名檔。
    • 使用底部的富文本工具列來格式化文字、插入連結或插入圖片。
    • 若要插入可自動填入寄件者姓名的個人化代碼，請點選「插入代碼 」下拉式 選單，並選擇「 全名」、「名字」、「姓氏」、「電子郵件地址」、「職稱」或「電話號碼」。 
      
      
17. 在右側預覽寄件者名稱與電子郵件簽名檔，然後點擊「下一步」。
    
    
    
18. 點擊「完成」。

編輯團隊電子郵件管道設定

要編輯團隊電子郵件管道設定：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「 」的「 Ticket sources and routing」區段中 ，選取「Channels」。
4. 若要編輯該管道：
   • 將滑鼠懸停於團隊電子郵件地址上，然後點擊「編輯」。
   • 在「設定」分頁中 ，您可以編輯寄件者名稱與地址、簽名檔，以及轉寄電子郵件的關聯聯絡人。預設情況下，當電子郵件轉寄至服務台時，該郵件將記錄至原始寄件者的聯絡人記錄中。若要將電子郵件記錄至轉寄者的聯絡人記錄中，請點擊切換「選擇電子郵件轉寄的原始寄件者」開關，使其關閉。
   • 在「自動化」分頁中 ，可編輯工單屬性、流程、電子郵件對話指派規則或工單自動化規則。
5. 若要移除該管道： 
   • 將游標懸停在其上方，然後點擊「斷開連接」。 
   • 在對話方塊中，點擊「斷開連接」。 

連接並自訂

聊天

頻道

透過將聊天頻道連接至您的客服系統，訪客可直接從您的網站與您的團隊展開對話。您的團隊成員可從客服系統工作區進行回覆。在設定頻道時，您亦可設定團隊的可用狀態，並自訂聊天流程的品牌形象。進一步了解如何在客服系統中連接及自訂聊天頻道。

瞭解如何將現有聊天流程遷移至服務台。

連接並自訂 Facebook Messenger 頻道

若要回覆來自 Facebook 商業專頁的來訊，請在您的客服系統中將Facebook Messenger帳戶作為頻道進行連接。連接 Facebook Messenger 後，系統將在您的帳戶中建立並啟用一個預設聊天流程。此流程是您 Facebook Messenger 專頁上使用的主要聊天流程。您可以透過編輯 Facebook Messenger 頻道或在聊天流程工具中存取此預設聊天流程。您也可以建立自訂的 Facebook Messenger 聊天流程。

連接 Facebook Messenger 頻道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與客服中心」> 「客服中心」。
3. 在「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選取「頻道」。
4. 點擊「連接頻道」，然後 選擇「連接新頻道」。
5. 選擇Facebook Messenger。
6. 點擊「透過 Facebook 繼續」。
7. 在彈出視窗中，登入您的 Facebook 帳戶。您的瀏覽器必須允許彈出視窗，才能透過彈出視窗登入您的 Facebook 帳戶。
8. 點擊您要連接的 Facebook 專頁旁邊 的「連接 」。

• 請注意：

  • 您必須在欲連結的 Facebook 專頁上擁有管理員角色。 請確認或編輯您的當前角色 才能繼續進行連結流程。
  • 您無法將同一個 Facebook Messenger 帳戶連結至多個 HubSpot 帳戶。

9. 在「問候語」文字 方塊中，輸入當訪客首次與您展開對話時將顯示的訊息。
10. 點擊「下一步」。
11. 若要在訪客發送第一則訊息後立即回覆，請在「發送即時回覆」文字 方塊中輸入回覆內容。
12. 預設情況下，收到的訊息在服務台中將保持未指派狀態，供您的團隊進行分流處理。如果您被分配了Service Hub席位， 您可以設定路由規則，使從 Facebook 對話中建立的服務單自動路由至您帳戶中的特定使用者和團隊：

• • 點擊以開啟「自動指派對話」開關 。
  • 點擊「指派給 」下拉式選單，並選擇一個路由選項：

• 13. • 特定使用者與團隊：將 收到的票證指派 給所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或團隊。
      • 聯絡人擁有者：將 收到的票證指派給 聯絡人的擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，且透過 Cookie 進行追蹤。若擁有者離線，該表單將透過電子郵件發送給訪客的擁有者。

請注意： 新進票券僅能自動轉送給已分配座位的用戶。若用戶未擁有座位存取權限，則無法將其納入轉送規則中。

13. 點擊「下一步」。
14. 若要預覽問候語和即時回覆的顯示效果，請使用預覽圖片上方的「問候語」和 「即時回覆」按鈕。
15. 在右下角，點擊「完成」。

您將被重定向至服務台設定頁面，您會看到您的 Facebook 商業專頁已列出，且狀態開關已開啟。在您的 Facebook 商業專頁上，當訪客點擊「傳送訊息」按鈕時，Messenger 視窗將在右下角開啟。訪客可以撰寫並傳送訊息，該訊息隨後會顯示在服務台中。

當訪客與 Facebook 企業專頁或聊天機器人互動時，根據Facebook Messenger 平台政策概述，若詢問無法在標準訊息時限內解決，可在七天內發送回覆。例如，若您的企業於週末休息期間收到詢問，您有七天時間進行回覆。自動訊息或與使用者詢問無關的內容，不得在 24 小時的標準訊息時限外發送。

瞭解如何在服務台中回覆收到的訊息。

編輯 Facebook Messenger 頻道設定

要編輯 Facebook Messenger 頻道設定：

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選取「頻道」。
4. 將滑鼠懸停在已連接的 Facebook Messenger 帳戶上，然後點擊「編輯」。
5. 若您已在帳戶中啟用資料隱私設定，可為已連線的 Messenger 帳戶啟用 GDPR，以取得訪客對處理其資料的同意。
6. 點擊切換「將 GDPR 套用至 Facebook Messenger」開關 以啟用此功能。
7. 點擊下拉式選單並 選擇以下其中一項：
   • 明確同意：訪客 需點擊「 我同意」後才能發送訊息。
   • 默認同意：訪客與 您展開對話時即視為已同意。處理資料的同意聲明仍會顯示，但他們無需點擊「我同意」即可 開始對話。
   • 在「處理資料的同意書」文字方塊中，輸入文字說明您為何需要儲存及處理訪客的個人資訊。
8. 在「問候語」文字方塊中，您亦可編輯聯絡人首次開啟對話時顯示的訊息。若要修改即時回覆訊息，請前往您的主要聊天流程。

請 注意：由於Facebook Messenger 的個人檔案 API 不允許 HubSpot 收集訪客的電子郵件地址，若訪客在多個頁面開啟對話，可能會 產生重複記錄 。

連接並自訂表單管道

當訪客提交連接至服務台的表單時，您可在服務台中回覆其工單。

連接表單管道

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與客服中心」> 「客服中心」。
3. 在「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選取「通道」。
4. 點擊「連接通道」，然後 選擇「連接新通道」。
5. 選擇「表單」。
6. 選擇現有表單或建立新表單：
   • 若要連接現有表單，請點擊「選擇表單」下拉式選單並選取現有表單。
   • 若要建立新表單，請點擊「建立新表單」。為表單命名並設定欄位與選項。表單預設包含票證欄位，用於在透過表單提交建立票證時設定票證名稱、描述、流程及狀態。自訂完表單後，請點擊「更新表單」。接著在右下角點擊「下一步」。

   • 請注意：新表單中預設包含的「工單流程」和「工單狀態」欄位會被隱藏，不會出現在編輯器或實際表單中。您可以在表單設定中編輯預設工單屬性時，調整工單流程或狀態。若從服務台移除表單管道，工單屬性也會自動從表單中移除。

7. 若您被指派了座位，可設定路由規則，讓 來自表單提交的工單自動路由至您帳戶中的特定使用者和團隊。
   • 點擊以開啟「自動指派對話」開關 。
   • 點擊「將傳入票證指派給 」下拉式 選單，並選擇路由選項：
     • 無人：傳入的 票證將不會指派給任何團隊成員。
     • 特定使用者與團隊：將 表單提交產生的來票指派給 所選的使用者或團隊。請從「特定使用者與團隊」下拉式選單中選取使用者或 團隊。
     • 聯絡人擁有者：將 表單提交產生的來票指派給 聯絡人的擁有者。該聯絡人的記錄必須已指派擁有者，且透過 Cookie 進行追蹤。若擁有者離線，提交內容將透過電子郵件發送給訪客的擁有者。
   • 預設情況下，新進對話僅會指派給可用的客服人員。若無可用客服人員，該對話將保持未指派狀態。您可以取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊，以停用根據客服人員可用性進行指派的設定。

8. 請注意：新進訊息僅能自動轉送給已分配座位的用戶。若用戶未獲分配座位，則無法將其納入指派規則中。

9. 點擊「儲存」以完成表單的設定。
10. 當訪客提交表單時，該提交內容將顯示於服務台，您可在該處回覆客戶的詢問。
11. 請注意：隱藏的表單欄位不會顯示在服務台的提交記錄中，但仍會出現在表單提交儀表板以及聯絡人記錄的時間軸上。
    

編輯表單管道設定

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「 」的「 工單來源與路由」區段中 ，選取「通道」。
4. 將滑鼠懸停於表單管道上，然後點擊「編輯」。
5. 若要編輯流程及票證屬性，請點擊「為此管道設定票證屬性」。
6. 若要設定技能導向路由，請點擊「新增路由規則」。
7. 若要編輯指派規則，請點擊「將傳入票證指派給」下拉式選單並選擇一個選項。
8. 若要關閉基於客服人員可用性的指派功能，請取消勾選「僅指派給可用使用者」核取方塊 。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
3. 在「 」的「 票證來源與路由」區段中 ，選取「管道」。
4. 將滑鼠懸停在表單頻道上，點擊「選項 」下拉式 選單，然後選擇「管理表單」。

將 WhatsApp Business 帳戶作為通訊管道連接

您可以連接 WhatsApp Business 帳戶，透過已驗證的 WhatsApp 電話號碼發送和接收訊息。瞭解如何在服務台中將 WhatsApp Business 帳戶作為通訊管道連接。

連接通話頻道

若您

Service Hub Professional或Enterprise帳戶，可連接通話頻道以開啟對話串，該功能可與聊天、電子郵件及其他共用頻道並行使用。請參閱服務台中的說明，進一步了解如何設定通話頻道、接收來電及管理通話頻道。

連接自訂頻道