Collegare i canali all'help desk

I canali rappresentano i diversi percorsi che gli utenti possono seguire per contattare il tuo team. Puoi collegare i canali di chat, e-mail, moduli, chiamate e Facebook Messenger allo strumento di assistenza, che consolida il processo di supporto in un unico spazio di lavoro.

Per impostazione predefinita, i ticket verranno creati automaticamente tramite tutti i canali che hai collegato all'help desk. Ad esempio, se hai collegato un indirizzo e-mail del team support@mycompany.com all'help desk, qualsiasi e-mail inviata a quell'indirizzo creerà automaticamente un ticket. I ticket possono anche essere creati da altre fonti, come importazioni, integrazioni, flussi di lavoro o tramite l'API dei ticket.

Nota: se un ticket viene creato tramite flussi di lavoro da un canale non collegato all'help desk, le informazioni del ticket, come l'oggetto e il thread, non saranno disponibili nell'help desk. Pertanto, si consiglia di collegare tutti i canali di assistenza all'help desk.

I ticket esistenti che non sono associati a una conversazione in un'altra casella di posta appariranno automaticamente nell'area di lavoro.

Un canale può essere di uno dei seguenti tipi:

• Email del team: collega un canale email del team se desideri che le email inviate a un indirizzo email condiviso del team appaiano nell'help desk. Puoi collegare un account email Gmail o Office 365 oppure configurare un account email ospitato. Una volta collegato questo canale, puoi personalizzare il nome del mittente, l'indirizzo del mittente, la firma email del team e controllare a quali membri del team vengono inoltrate le email in arrivo.
• Chat: collega un canale di chat per aggiungere flussi di chat alle pagine del tuo sito web. Puoi personalizzare la disponibilità del tuo team e il branding dei tuoi flussi di chat durante la configurazione del canale.
• Facebook Messenger: collega il tuo canale Facebook Messengerper aggiungere un flusso di chat alla tua pagina Facebook Business. I messaggi inviati alla tua azienda su Facebook appariranno nell'help desk.
• Modulo: collega un canale modulo per raccogliere i moduli inviati nell'help desk. Il tuo team potrà quindi rispondere ai moduli inviati come farebbe con qualsiasi altra conversazione in arrivo.
• Account WhatsApp Business: se disponi di un account Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise, puoi collegare un account WhatsApp Business per inviare e ricevere messaggi da un numero di telefono WhatsApp verificato. Scopri di più su come collegare un account WhatsApp Business come canale in HubSpot.
• Chiamate: se disponi di SService HubProfessional o Enterprise, puoi collegare un canale di chiamata per avviare una conversazione che può essere utilizzata insieme alla chat, all'e-mail e ad altri canali condivisi.
• Canali personalizzati: se disponi di un account Sales Hub o Service Hub account Professional o Enterprise, puoi integrare un'app di messaggistica esterna tramite l'API dei canali personalizzati e gestire i messaggi in arrivo nell'help desk. Puoi installare app esistenti dal marketplace HubSpot, come WeChat, Telegram, LINE, Viber, Slack, oppure creare la tua integrazione da zero tramite l'API dei canali personalizzati. Scopri di più sul collegamento delle app dei canali personalizzati all'help desk.

Migrare un canale di posta in arrivo o un flusso di chat esistente all'help desk

I super amministratori del tuo account possono spostare i flussi di chat e un canale e-mail o modulo esistente dalla posta in arrivo delle conversazioni all'help desk seguendo i passaggi descritti in questo articolo. Se hai già utilizzato la posta in arrivo delle conversazioni per gestire i ticket nel tuo account, puoi anche scegliere di spostare le conversazioni storiche e tutti i ticket associati all'help desk quando sposti il canale.

Collegare e personalizzare un canale e-mail del team

Con un canale e-mail del team, il tuo team può visualizzare, gestire e rispondere alle e-mail inviate a un indirizzo e-mail condiviso nell'help desk. Tutte le e-mail in arrivo inviate a un indirizzo e-mail del team collegato saranno visibili a tutto il tuo team.

Questo è diverso da un account e-mail individuale collegato, che è un indirizzo e-mail unico per un utente specifico e non utilizzato da nessun altro membro del tuo team. Non puoi utilizzare lo stesso indirizzo e-mail come account e-mail individuale di un utente e indirizzo e-mail di team in HubSpot.

Collega un canale e-mail di team

Per collegare l'indirizzo e-mail del tuo team:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fai clic su Help Desk.
3. In " " (Gestisci ticket ), nella sezione "Ticket sources and routing " (Origini e instradamento dei ticket), seleziona " Channels" (Canali).
4. Fai clic su Collega un canale, quindi seleziona Collega un nuovo canale.
5. Fai clic su Email del team.
   
   
   
6. Fai clic su Avanti: configura i ticket e-mail. 
7. Nella pagina Imposta impostazioni predefinite ticket, clicca sui menu a tendina e seleziona una Pipeline ticket, una Fase ticket e una Priorità ticket per i nuovi ticket in arrivo. 
8. Fai clic su Avanti: assegna ticket e-mail.
9. Fai clic sul menu a discesa Assegna ticket in arrivo a e seleziona un'opzione di instradamento:
   
   

   Nota: i ticket possono essere instradati automaticamente solo agli utenti con posti assegnati . Se l'utente non ha accesso a un posto, non è possibile includerlo nelle regole di assegnazione automatica.

   • Agente clienti: assegna un agente clienti basato su IA per rispondere alle domande di assistenza. Se l'agente clienti non è in grado di rispondere, il ticket verrà riassegnato in base alle impostazioni di trasferimento. Scopri come configurare e personalizzare il processo di trasferimento dell'agente clienti.
   • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
   • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al proprio record ed essere tracciato con un cookie.
   • Solo team (nessun utente specifico): assegna i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario del ticket. I ticket verranno inoltrati al team selezionato e appariranno nelle viste basate sul team, tra cui Non assegnati al mio team e Aperti del mio team. Solo i team con almeno un utente che dispone di una licenzaService Hub possono essere selezionati per l'inoltro al team.
   • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vista Non assegnati nell'help desk affinché i membri del team possano effettuare il triage.
10. Fai clic su Avanti: collega il tuo account. 
11. Fai clic sul menu a discesa Scegli provider di posta elettronica e seleziona Gmail, Office 365 o Altro account di posta. Se la tua casella di posta non è ospitata da Office 365 o Google, oppure se utilizzi un account Google Groups o un alias e-mail per comunicare con i contatti, seleziona Altro account di posta. Ciò ti consentirà di inoltrare le e-mail dal tuo client di posta all'help desk.

1. Nota: 

   • Gli ambienti IMAP e Office 365 GCC High e DOD non sono supportati.
     
   • Gli indirizzi email del team possono essere utilizzati una sola volta. Ad esempio, non è possibile collegare lo stesso indirizzo email all'help desk e come canale nella casella di posta in arrivo delle conversazioni. Se provi a collegare un indirizzo email del team già collegato alla casella di posta in arrivo delle conversazioni, riceverai il messaggio di errore: L'account è già collegato a un altro strumento in HubSpot. Per risolvere il problema, scopri come spostare un canale della casella di posta in arrivo all'help desk.
   • Il tuo indirizzo email personale collegato non può essere utilizzato come canale dell'help desk. Se più utenti devono inviare messaggi dallo stesso indirizzo, collegalo invece come email condivisa del team.
     

12. Esamina i termini per la condivisione di questo account e-mail con HubSpot, quindi fai clic su Continua.
13. Seleziona o inserisci l'indirizzo email che desideri collegare, inserisci le tue credenziali di accesso e completa il processo di collegamento per consentire a HubSpot di accedere alla tua casella di posta in arrivo.
14. Verrai reindirizzato alla schermata Dettagli e-mail, dove potrai personalizzare le informazioni che i contatti vedranno quando riceveranno un'e-mail da te, inclusi il nome del mittente e la firma e-mail.
15. Per personalizzare il nome del mittente che appare, clicca sul menu a tendina Nome del mittente e seleziona una delle seguenti opzioni:

1. • Nome dell'agente e della società: i contatti vedranno il nome dell'utente e il nome della società quando riceveranno un'e-mail. Inserisci il nome della società nel campo di testo.

   • Nome dell'azienda: i contatti vedranno il nome dell'azienda quando riceveranno un'e-mail. Inserisci il nome dell'azienda nel campo di testo.

16. Nota: la funzione Nome mittente non è supportata per le caselle di posta collegate a Office 365.
17. Per includere una firma e-mail del team:
    • Fai clic su Aggiungi firma del team. Questa firma si applica alle e-mail inviate direttamente dall'help desk. Scopri come impostare la firma e-mail per le e-mail inviate dai record CRM.
    • Nella casella di testo, personalizza la firma e-mail del tuo team nell'editor semplice oppure fai clic su HTML e modifica la firma in HTML.
    • Utilizza la barra degli strumenti RTF nella parte inferiore per formattare il testo, inserire un collegamento o inserire un'immagine.
    • Per inserire un token di personalizzazione che popolerà il nome del mittente, fai clic sul menu a discesa Inserisci token e seleziona Nome completo, Nome o Cognome.
    • Se hai aderito alla versione beta di Altre opzioni di personalizzazione per le firme e-mail del team , puoi anche inserire l'indirizzo e-mail, la qualifica e il numero di telefono del mittente. 
      
      
18. A destra, visualizza l'anteprima del nome del mittente e della firma e-mail, quindi fai clic su Avanti.
    
    
    
19. Clicca su Fine.

Modifica delle impostazioni del canale e-mail del team

Per modificare le impostazioni del canale e-mail del team:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale..
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e help desk > Help desk.
3. In nella sezione Fonti e instradamento dei ticket , seleziona Canali.
4. Per modificare il canale:
   • Passa con il mouse sull'indirizzo e-mail del team e fai clic su Modifica.
   • Nella scheda Configurazione , puoi modificare il nome e l'indirizzo del mittente, la firma e il contatto associato per le email inoltrate. Per impostazione predefinita, quando un'email viene inoltrata all'help desk, l'email verrà registrata nel record di contatto del mittente originale. Per registrare le email nel record del mittente che ha inoltrato l'email, clicca per disattivare l'opzione Scegli mittente originale delle email inoltrate.
   • Nella scheda Automazione , modifica le proprietà del ticket, la pipeline, le regole di assegnazione delle conversazioni e-mail o le regole di automazione dei ticket.
5. Per rimuovere il canale: 
   • Passa con il mouse su di esso e fai clic su Disconnetti. 
   • Nella finestra di dialogo, fai clic su Disconnetti. 

Collegare e personalizzare un canale di chat

Con un canale di chat collegato al tuo help desk, i visitatori possono avviare una conversazione con il tuo team direttamente dal tuo sito web. I membri del tuo team possono rispondere dall'area di lavoro dell'help desk. Puoi anche impostare la disponibilità del tuo team e personalizzare il branding del tuo flusso di chat durante la configurazione del canale. Scopri di più su come collegare e personalizzare un canale di chat nell'help desk.

Scopri come migrare un flusso di chat esistente all'help desk.

Collega e personalizza un canale Facebook Messenger

Per rispondere ai messaggi in arrivo inviati dalla tua pagina aziendale Facebook, collega un account Facebook Messenger come canale nel tuo help desk. Quando colleghi Facebook Messenger, verrà creato e abilitato un flusso di chat predefinito nel tuo account. Questo è il flusso di chat principale utilizzato sulla tua pagina Facebook Messenger. Puoi accedere a questo flusso di chat predefinito modificando il tuo canale Facebook Messenger o nello strumento flussi di chat. Puoi anche creare flussi di chat Facebook Messenger personalizzati.

Collega un canale Facebook Messenger

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e help desk > Help desk.
3. In nella sezione Fonti e instradamento dei ticket , seleziona Canali.
4. Fai clic su Connetti un canale, quindi seleziona Connetti un nuovo canale.
5. Seleziona Facebook Messenger.
6. Fai clic su Continua con Facebook.
7. Nella finestra pop-up, accedi al tuo account Facebook. Per poter accedere al tuo account Facebook dalla finestra pop-up, devi abilitare i pop-up nel tuo browser.
8. Fai clic su Connetti accanto alla pagina Facebook che desideri collegare.

• Nota bene:

  • Devi avere un ruolo di amministratore sulla pagina Facebook che desideri collegare. Conferma o modifica il tuo ruolo attuale per procedere con il processo di connessione.
  • Non è possibile collegare un account Facebook Messenger a più di un account HubSpot.

9. Nella casella di testo Saluto , inserisci un messaggio da visualizzare la prima volta che un visitatore avvia una conversazione con te.
10. Fai clic su Avanti.
11. Per inviare una risposta ai visitatori subito dopo che hanno inviato il loro primo messaggio, inserisci una risposta nella casella di testo Invia risposta immediata .
12. Per impostazione predefinita, i messaggi in arrivo non vengono assegnati nell'help desk affinché il tuo team possa smistarli. Se ti è stata assegnata una licenza Service Hub, puoi impostare regole di instradamento in modo che i ticket creati dalle conversazioni su Facebook vengano automaticamente instradati a utenti e team specifici nel tuo account:

• • Fai clic per attivare l'opzione Assegna automaticamente le conversazioni .
  • Fai clic sulmenu a discesaAssegna a e seleziona un'opzione di instradamento:

• 13. • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
      • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al proprio record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.

Nota: i ticket in arrivo possono essere inoltrati automaticamente solo agli utenti con posti assegnati. Se l'utente non ha accesso a un posto, non è possibile includerlo nelle regole di inoltro.

13. Fare clic su Avanti.
14. Per visualizzare in anteprima come appariranno il tuo saluto e la tua risposta immediata, utilizza i pulsanti Saluto e Risposta immediata sopra l'immagine di anteprima.
15. In basso a destra, clicca su Fine.

Verrai reindirizzato alle impostazioni dell'help desk, dove vedrai la tua pagina aziendale Facebook con l'interruttore di stato attivato. Sulla tua pagina aziendale Facebook, quando un visitatore fa clic sul pulsante Invia messaggio, la finestra Messenger si aprirà in basso a destra. Il visitatore può comporre e inviare un messaggio che apparirà poi nell'help desk.

Quando un visitatore interagisce con l'azienda o il bot di Facebook, la Panoramica delle politiche della piattaforma di Facebook Messenger specifica che i messaggi possono essere inviati entro sette giorni per una richiesta che non può essere risolta entro la finestra di messaggistica standard. Ad esempio, se la tua azienda è chiusa durante il fine settimana quando arriva una richiesta, hai sette giorni di tempo per rispondere. I messaggi automatici o i contenuti non correlati alle richieste degli utenti non possono essere inviati al di fuori della finestra di messaggistica standard di 24 ore.

Scopri come rispondere ai messaggi in arrivo nell'help desk.

Modifica le impostazioni del canale Facebook Messenger

Per modificare le impostazioni del canale Facebook Messenger:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. In nella sezione Fonti e instradamento dei ticket , seleziona Canali.
4. Passa con il mouse su un account Facebook Messenger collegato e fai clic su Modifica.
5. Se hai attivato le impostazioni sulla privacy dei dati nel tuo account, puoi attivare il GDPR per un account Messenger collegato per ottenere il consenso dei visitatori al trattamento dei loro dati.
6. Fai clic per attivare l'opzione Applica GDPR a Facebook Messenger .
7. Fai clic sul menu a discesa e seleziona una delle seguenti opzioni:
   • Consenso esplicito: i visitatori devono cliccare su Accetto prima di poter inviare un messaggio.
   • Consenso implicito: il consensodei visitatori è implicito quando iniziano una conversazione con te. Il testo relativo al consenso al trattamento dei dati verrà comunque visualizzato, ma non sarà necessario cliccare su Accetto per avviare la conversazione.
   • Nella casella di testo Consenso al trattamento dei dati, inserisci il testo per spiegare perché hai bisogno di memorizzare e trattare le informazioni personali del visitatore.
8. Nella casella di testo Testo di saluto, puoi anche modificare il messaggio che appare quando un contatto avvia una conversazione. Per apportare modifiche al messaggio di risposta immediata, vai al tuo flusso di chat principale.

Nota: poiché l'API del profilo di Facebook Messenger non consente a HubSpot di raccogliere l'indirizzo e-mail di un visitatore, potrebbero essere creati record duplicati se un visitatore avvia una conversazione su più pagine.

Connetti e personalizza un canale modulo

Quando un visitatore invia un modulo collegato all'help desk, puoi rispondere al suo ticket nell'help desk.

Connetti un canale modulo

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e help desk > Help desk.
3. In , nella sezione Fonti e instradamento dei ticket , seleziona Canali.
4. Fai clic su Connetti un canale, quindi seleziona Connetti un nuovo canale.
5. Seleziona Moduli.
6. Seleziona un modulo esistente o configura un nuovo modulo:
   • Se stai collegando un modulo esistente, fai clic sul menu a discesa Seleziona un modulo e seleziona un modulo esistente.
   • Se stai creando un nuovo modulo, clicca su Crea nuovo modulo. Assegna un nome al modulo e configura i campi e le opzioni. I campi dei ticket sono inclusi nel modulo per impostazione predefinita per impostare il nome, la descrizione, la pipeline e lo stato del ticket quando questo viene creato tramite l'invio del modulo. Dopo aver personalizzato il modulo, clicca su Aggiorna modulo. Quindi, in basso a destra, clicca su Avanti.

   • Nota: i campi Pipeline ticket e Stato ticket inclusi di default nei nuovi moduli sono nascosti e non appariranno nell'editor o nel modulo live. Puoi modificare la pipeline o lo stato del ticket quando modifichi le proprietà predefinite del ticket nelle impostazioni del modulo. Se il canale del modulo viene rimosso dall'help desk, anche le proprietà del ticket verranno automaticamente rimosse dal modulo.

7. Se ti è stato assegnato un posto, puoi impostare regole di instradamento in modo che i ticket provenienti dai moduli inviati vengano automaticamente instradati a utenti e team specifici nel tuo account.
   • Fare clic per attivare l'opzione Assegna automaticamente le conversazioni .
   • Fai clic sul menu a discesa Assegna ticket in arrivo a e seleziona un'opzione di instradamento:
     • Nessuno: i ticketin arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
     • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dai moduli inviati agli utenti o ai team selezionati. Seleziona gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
     • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dai moduli inviati al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al proprio record ed essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via email al proprietario del visitatore.
   • Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo saranno assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, la conversazione non verrà assegnata. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

8. Nota: i messaggi in arrivo possono essere inoltrati automaticamente solo agli utenti a cui è stato assegnato un posto. Se l'utente non ha accesso a un posto, non è possibile includerlo nelle regole di assegnazione.

9. Per completare il collegamento del modulo, fare clic su Salva.
10. Quando un visitatore invia il modulo, l'invio apparirà nell'help desk dove potrai rispondere alla richiesta del cliente.
11. Nota: i campi nascosti del modulo non appariranno nell'invio all'help desk, ma saranno comunque visibili nella dashboard degli invii dei moduli e nella cronologia del record di contatto.
    

Modifica delle impostazioni del canale del modulo

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. In nella sezione Fonti e instradamento dei ticket , seleziona Canali.
4. Passa con il mouse sul canale del modulo e fai clic su Modifica.
5. Per modificare le proprietà della pipeline e dei ticket, clicca su Imposta proprietà ticket per questo canale.
6. Per impostare l'instradamento basato sulle competenze, fai clic su Aggiungi regole di instradamento.
7. Per modificare le regole di assegnazione, clicca sul menu a tendina Assegna ticket in arrivo a e seleziona un'opzione.
8. Per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti, deseleziona la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili .

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
3. In nella sezione Origini e instradamento dei ticket , seleziona Canali.
4. Passa con il mouse sul canale del modulo e fai clic sul menu a discesa Opzioni , quindi seleziona Gestisci modulo.

Collega un account WhatsApp Business come canale

Puoi collegare un account WhatsApp Business per inviare e ricevere messaggi da un numero di telefono WhatsApp verificato. Scopri di più su come collegare un account WhatsApp Business come canale nell'help desk.

Collega un canale di chiamata

Se disponi di un account Service Hub Professional o Enterprise, puoi collegare un canale di chiamata per avviare una conversazione che può essere utilizzata insieme alla chat, all'e-mail e ad altri canali condivisi. Scopri di più su come configurare i canali di chiamata, ricevere chiamate e gestire i canali di chiamata nell'help desk.

Collega canali personalizzati