Collegare i canali all'help desk

I canali rappresentano i diversi percorsi che gli utenti possono seguire per contattare il team. È possibile collegare i canali di chat, e-mail, moduli, chiamate e Facebook Messenger allo strumento di help desk, che consolida il processo di assistenza in un'unica area di lavoro.

Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente attraverso tutti i canali collegati all'help desk. Ad esempio, se avete collegato un indirizzo e-mail del team support@mycompany.com all'help desk, qualsiasi e-mail a quell'indirizzo creerà automaticamente un ticket. I ticket possono essere creati anche da altre fonti, come importazioni, integrazioni, flussi di lavoro o tramite l'API dei ticket.

Attenzione: se un ticket viene creato tramite flussi di lavoro da un canale non collegato all'help desk, le informazioni sul ticket, come l'oggetto e la discussione, non saranno disponibili nell'help desk. Pertanto, si consiglia di collegare tutti i canali di supporto all'help desk.

I ticket esistenti che non sono associati a una conversazione in un'altra casella di posta appaiono automaticamente nell'area di lavoro.

Un canale può essere di uno dei seguenti tipi:

• E-mail del team: collegare un canale e-mail del team se si desidera che le e-mail inviate a un indirizzo e-mail condiviso del team vengano visualizzate nell'help desk. È possibile collegare un account di posta elettronica Gmail o Office 365, oppure impostare un account di posta elettronica in hosting. Una volta collegato questo canale, è possibile personalizzare il nome e l'indirizzo del destinatario, la firma dell'e-mail del team e controllare a quali membri del team vengono indirizzate le e-mail in arrivo.
• Chatflow: collegare un canale di chat per aggiungere chatflow alle pagine del sito web. Durante la configurazione del canale è possibile personalizzare la disponibilità del team e il branding dei chatflow.
• Facebook Messenger: collegate il vostro canale Facebook Messenger per aggiungere un chatflow alla vostra pagina Facebook Business. I messaggi inviati alla vostra azienda su Facebook appariranno nell'help desk.
• Form: collegate un canale form per raccogliere gli invii di form nell'help desk. Il vostro team può quindi rispondere all'invio come farebbe con qualsiasi altra conversazione in entrata.
• Account WhatsApp Business: se avete un account Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise, potete collegare un account WhatsApp Business per inviare e ricevere messaggi da un numero di telefono WhatsApp verificato. Per saperne di più su come collegare un account WhatsApp Business come canale in HubSpot.
• Conversazioni: se si dispone di un account Service Hub Professional o Enterprise, è possibile collegare un canale di chiamata per avviare un filo di conversazione che può essere utilizzato insieme a chat, e-mail e altri canali condivisi.

Migrare un canale di posta in arrivo o un chatflow esistente verso l'help desk

I super amministratori del vostro account possono spostare i chatflow e un canale e-mail o modulo esistente dalla Posta in arrivo delle conversazioni all'help desk seguendo i passaggi indicati in questo articolo. Se avete già utilizzato la Posta in arrivo delle conversazioni per gestire i Ticket nel vostro account, potete anche scegliere di spostare le conversazioni storiche e gli eventuali ticket associati all'help desk quando spostate il canale.

Collegare e personalizzare un canale e-mail del team

Con un canale e-mail del team, il vostro team può visualizzare, gestire e rispondere alle e-mail inviate a un indirizzo e-mail condiviso nell'help desk. Tutte le e-mail in arrivo inviate a un indirizzo e-mail del team collegato saranno visibili a tutto il team.

Questo è diverso da un account e-mail individuale collegato, che è un indirizzo e-mail unico per un utente specifico e non utilizzato da nessun altro nel team. Non è possibile utilizzare lo stesso indirizzo e-mail come account e-mail individuale di un utente e come indirizzo e-mail del team in HubSpot.

Collegare un canale di indirizzi e-mail del team

Per collegare l'indirizzo e-mail del team:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk, quindi fare clic su Help Desk.
• Fare clic su Collega un canale, quindi selezionare Collega un nuovo canale.
• Selezionare E-mail del team.
• A seconda del luogo in cui è ospitato l'indirizzo e-mail, selezionare Gmail, Office 365 o Altro account di posta. Se la casella di posta non è ospitata da Office 365 o Google, o se si utilizza un account di Google Groups o un alias e-mail per comunicare con i contatti, selezionare Altro account di posta. Questo consente di inoltrare le e-mail dal proprio client di posta all'help desk.

Nota bene: gli ambienti IMAP e Office 365 GCC High e DOD non sono supportati.

• Leggere le condizioni di condivisione di questo account e-mail con HubSpot, quindi fare clic su Continua.
• Selezionate o inserite l'indirizzo e-mail che desiderate collegare, inserite le credenziali di accesso e completate il processo di connessione per consentire a HubSpot di accedere alla vostra casella di posta.
• Verrete reindirizzati alla schermata Dettagli e-mail, dove potrete personalizzare le informazioni che i contatti vedranno quando riceveranno una vostra e-mail, compresi il nome e la firma dell'e-mail.

• Per personalizzare il nome di provenienza visualizzato, fare clic sul menu a discesa Da e selezionare una delle seguenti opzioni:

• • Nome dell'agente e dell'azienda: i contatti vedranno il nome dell'utente e il nome dell'azienda quando riceveranno un'e-mail. Inserite il nome dell 'azienda nel campo di testo.
  • Nome dell'azienda: i contatti vedranno il nome dell'azienda quando riceveranno un'e-mail. Inserire il nome dell'azienda nel campo di testo.

Nota: la funzione Da non è supportata per le caselle di posta connesse a Office 365.

• Per includere la firma dell'e-mail del team:
  • Fare clic su Aggiungi firma del team. Questa firma si applica alle e-mail inviate direttamente dall'help desk. Scoprite come impostare la firma e-mail per le e-mail inviate dai record del CRM.

• • Nella casella di testo, personalizzare la firma dell'e-mail del team nell'editor semplice , oppure fare clic su HTML e modificare la firma in HTML. Utilizzate la barra degli strumenti di testo ricco in basso per formattare il testo, inserire un link o un'immagine. Per inserire un token di personalizzazione che comporterà il nome del mittente, fare clic sul menu a discesa Inserisci token e selezionare Nome completo, Nome o Cognome.

• A destra, visualizzare l'anteprima del nome e della firma dell'e-mail, quindi fare clic su Avanti.

• Se vi è stata assegnata una postazione Service Hub, potete impostare regole di instradamento per indirizzare automaticamente le e-mail in arrivo a utenti e team specifici del vostro account:
  • Per impostare le proprietà dei nuovi ticket in arrivo creati dal canale, fare clic su Imposta proprietà del ticket per questo canale.
  • Per instradare i ticket in arrivo ai membri del team in base alle competenze corrispondenti, fare clic su Aggiungi regole di instradamento.

• • Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare un'opzione di instradamento:
    • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
  • Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, il ticket non viene assegnato. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

Nota bene: i ticket possono essere instradati automaticamente solo agli utenti con postazione assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione, non può essere incluso nelle regole di assegnazione automatica.

• Fare clic su Connetti e termina.

L'e-mail del team è ora connessa ed è possibile comporre e rispondere alle e-mail nell'help desk. Se un visitatore invia un'e-mail all'help desk utilizzando un indirizzo e-mail che non è già associato a un record del contatto nel vostro account, HubSpot creerà automaticamente un nuovo record del contatto per quell'e-mail.

Modifica delle impostazioni del canale e-mail del team

Per modificare le impostazioni del canale e-mail del team:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale..
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostatevi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Passare il mouse sull'indirizzo e-mail del team e fare clic su Modifica.
• Nella scheda Configurazione è possibile modificare il nome e l'indirizzo del mittente, la firma e il contatto associato per le e-mail inoltrate. Per impostazione predefinita, quando un'e-mail viene inoltrata all'help desk, l'e-mail viene registrata nel record del contatto del mittente originale. Per registrare le e-mail nel record del mittente che le ha inoltrate, fare clic per disattivare l'opzione Scegli il mittente originale delle e-mail inoltrate.
• Nella scheda Automazione , modificare le proprietà del ticket, la pipeline, le regole di assegnazione delle conversazioni e-mail o le regole di automazione del ticket.

Collegare e personalizzare un canale di chat

Con un canale di chat collegato al vostro help desk, i visitatori possono iniziare una conversazione con il vostro team direttamente dal vostro sito web. I membri del vostro team possono chattare con i clienti in tempo reale o impostare un bot per inviare risposte preimpostate e raccogliere informazioni.

È possibile personalizzare l'aspetto del widget della chat, compresi il colore e l'avatar del widget, e impostare le preferenze di disponibilità del team.

Imparate a creare un chatflow e a collegarlo all'help desk oppure a migrare un chatflow esistente all'help desk.

Personalizzare un canale di chat

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Passare il mouse sul canale di chat e fare clic su Modifica.

• Per modificare l'aspetto del widget, compresi il colore dell'accento e la posizione del widget, fare clic sulla scheda Configura. È anche possibile modificare l'indirizzo e-mail da cui viene inviata la trascrizione della chat.

• Per modificare le impostazioni di disponibilità, fare clic sulla scheda Disponibilità .
• Per accedere al codice di tracciamento, fare clic sulla scheda Codice di tracciamento .

Imparate a modificare la configurazione e l'aspetto dei chatflow nell'editor del bot o della live chat.

Collegare e personalizzare un canale Facebook Messenger

Per rispondere ai messaggi in arrivo dalla vostra Pagina Facebook Business, collegate un account Facebook Messenger come canale nel vostro help desk. Quando si collega Facebook Messenger, viene creato e attivato un chatflow predefinito nel vostro account. Si tratta del chatflow principale utilizzato sulla vostra pagina Facebook Messenger. È possibile accedere a questo flusso di chat predefinito modificando il canale di Facebook Messenger o nello strumento Chatflow. È anche possibile creare chatflow personalizzati per Facebook Messenger.

Nota bene: per collegare un account Facebook Messenger a HubSpot è necessario disporre dei permessi diaccesso all'account in HubSpot e di un amministratore per la propria Pagina aziendale Facebook. Gli utenti con accessoal Social publishing devono avere anche i necessari permessi di amministrazione per poter collegare un account Facebook Messenger.

Collegare un canale Facebook Messenger

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic su Connetti un canale, quindi selezionare Connetti un nuovo canale.
• Selezionare Facebook Messenger.
• Fare clic su Continua con Facebook.

• Nella finestra di domanda, accedere al proprio account Facebook. Le domande devono essere consentite nel browser per poter accedere al proprio account Facebook dalla finestra a comparsa.

Nota bene: è necessario avere un ruolo di amministratore sulla pagina Facebook che si desidera collegare. Confermate o modificate il vostro ruolo attuale per procedere con il processo di connessione.

• Fate clic su Connetti accanto alla pagina Facebook che desiderate collegare.

Attenzione: non è possibile collegare un account Facebook Messenger a più di un account HubSpot.

• Nella casella di testo Conversazioni , inserite un messaggio da visualizzare la prima volta che un visitatore inizia una conversazione con voi.

• Fare clic su Avanti.
• Per inviare una risposta ai visitatori subito dopo l'invio del primo messaggio, inserire una risposta nella casella di testo Invia risposta immediata .
• Per impostazione predefinita, i messaggi in arrivo vengono lasciati non assegnati nell'help desk per essere gestiti dal team. Se si è
• Se vi è stata assegnata una postazione Service Hub, potete impostare regole di instradamento in modo che i ticket creati dalle conversazioni su Facebook vengano automaticamente instradati a utenti e team specifici del vostro account:
  • Fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente conversazioni .
  • Fare clic sul menu a discesa Assegna a e selezionare un'opzione di instradamento:
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo agli utenti o ai team selezionati. Selezionare gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.

Attenzione: i ticket in arrivo possono essere instradati automaticamente solo agli utenti con postazione assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione, non può essere incluso nelle regole di instradamento.

• Fare clic su Avanti.
• Per visualizzare un'anteprima di come appariranno il saluto e la risposta istantanea, utilizzare i pulsanti Saluto e Risposta istantanea sopra l'immagine di anteprima.
• In basso a destra, fare clic su Fine.

Verrete reindirizzati alle impostazioni dell'help desk, dove vedrete la vostra Pagina Facebook Business elencata con l'interruttore di stato attivato. Sulla vostra pagina Facebook Business, quando un visitatore fa clic sul pulsante Invia messaggio, si apre la finestra di Messenger in basso a destra. Il visitatore può comporre e inviare un messaggio che apparirà poi nell'help desk.

Quando un visitatore interagisce con l'azienda o il bot di Facebook, la Panoramica delle politiche della piattaforma di Facebook Messenger specifica che i messaggi possono essere inviati entro sette giorni per una richiesta che non può essere risolta entro la finestra di messaggistica standard. Ad esempio, se la vostra azienda è chiusa durante il fine settimana quando arriva una richiesta, avete sette giorni per rispondere. I messaggi automatici o i contenuti non correlati alle richieste degli utenti non possono essere inviati al di fuori della finestra di messaggistica standard di 24 ore.

Imparate a rispondere ai messaggi in arrivo nell'help desk.

Modifica delle impostazioni del canale Facebook Messenger

Per modificare le impostazioni del canale Facebook Messenger:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Passare il mouse su un account Facebook Messenger collegato e fare clic su Modifica.
• Se nel vostro account sono state attivate le impostazioni sulla privacy dei dati, potete attivare l'opzione RGPD per un account Messenger collegato per raccogliere il consenso dei visitatori al trattamento dei loro dati.

Nota bene: sebbene queste funzioni siano presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

• • Fare clic per attivare l'interruttore Applica RGPD a Facebook Messenger .
  • Fare clic sul menu a discesa e selezionare una delle seguenti opzioni:
    • Consenso esplicito: i visitatori devono fare clic su Accetto prima di poter inviare un messaggio.
    • Consenso implicito: il consenso dei visitatori è implicito quando iniziano una conversazione con voi. Il testo del consenso al trattamento dei dati verrà comunque visualizzato, ma i visitatori non dovranno fare clic su Accetto per iniziare la conversazione.
  • Nella casella di testo Consenso al trattamento dei dati, inserire un testo che spieghi perché è necessario memorizzare ed elaborare le informazioni personali del visitatore.

• Nella casella di testo Saluto è possibile modificare anche il messaggio che appare quando un contatto inizia una conversazione. Per apportare modifiche al messaggio di risposta immediata, spostarsi nel chatflow principale.

Attenzione: poiché l'API Conversazioni di Facebook Messenger non consente a HubSpot di raccogliere l'indirizzo e-mail del visitatore, potrebbero essere creati record duplicati se un visitatore avvia una conversione su più pagine.

Collegare e personalizzare un canale di moduli

Quando un visitatore invia un modulo collegato all'help desk, è possibile rispondere al suo Ticket nell'help desk.

Collegare un canale modulo

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Fare clic su Connetti un canale, quindi selezionare Connetti un nuovo canale.
• Selezionare Moduli.
• Selezionare un modulo esistente o impostare un nuovo modulo:
  • Se state collegando un modulo esistente, fate clic sul menu a discesa Seleziona un modulo e selezionate un modulo esistente.

• • Se si sta creando un nuovo modulo, fare clic su Crea nuovo modulo. Assegnare un nome al modulo e impostare i campi e le opzioni. I campi del ticket sono inclusi nel modulo per impostazione predefinita, per impostare il nome, la descrizione, la pipeline e lo stato del ticket quando questo viene creato tramite l'invio di form. Una volta personalizzato il modulo, fare clic su Aggiorna modulo. Quindi, in basso a destra, fare clic su Avanti.

Nota bene: i campi Pipeline del ticket e Stato del ticket inclusi nei nuovi moduli per impostazione predefinita sono nascosti e non vengono visualizzati nell'editor o nel modulo attivo. È possibile modificare la pipeline del ticket o lo stato quando si modificano le proprietà del ticket predefinite nelle impostazioni del modulo.

• Se vi è stata assegnata una postazione, potete impostare regole di instradamento in modo che i ticket provenienti dall'invio di form in entrata vengano automaticamente indirizzati a utenti e team specifici del vostro account.
  • Fare clic per attivare l'interruttore Assegna automaticamente conversazioni .
  • Fare clic sul menu a discesa Assegna i ticket in arrivo a e selezionare un'opzione di instradamento:
    
    • Nessuno: i ticket in arrivo non saranno assegnati a nessun membro del team.
    • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo dagli invii di form agli utenti o ai team selezionati. Selezionate gli utenti o i team dal menu a discesa Utenti e team specifici.
    • Proprietario del contatto: assegna i ticket in arrivo dall'invio di form al proprietario di un contatto. Il contatto deve avere un proprietario assegnato al suo record e deve essere tracciato con un cookie. Se il proprietario è offline, l'invio verrà inviato via e-mail al proprietario del visitatore.
  • Per impostazione predefinita, le conversazioni in arrivo vengono assegnate solo agli agenti disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, le conversazioni non vengono assegnate. È possibile deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità degli agenti.

Nota bene: i messaggi in arrivo possono essere instradati automaticamente solo agli utenti con una postazione assegnata. Se l'utente non ha accesso a una postazione, non può essere incluso nelle regole di assegnazione.

• Per terminare il collegamento del modulo, fare clic su Salva.

Quando un visitatore invia il modulo, l'invio di form appare nell'help desk, dove è possibile rispondere alla richiesta del cliente.

Nota bene: i campi del modulo nascosti non appariranno nell'invio di form nell'help desk, ma appariranno comunque nel dashboard degli invii di form e nella cronologia del record del contatto.

Modifica delle impostazioni del canale del modulo

Per modificare le impostazioni del canale del modulo:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Passare il mouse sul canale del modulo e fare clic su Modifica.
• Per modificare la pipeline e le proprietà del ticket, fare clic su Imposta proprietà del ticket per questo canale.
• Per impostare il routing basato sulle competenze, fare clic su Aggiungi regole di routing.
• Per modificare le regole di assegnazione, fare clic sul menu a discesa Assegna ticket in arrivo e selezionare un'opzione.
• Per disattivare l'assegnazione in base alla disponibilità dell'agente, deselezionare la casella di controllo Assegna solo agli utenti disponibili .

Per modificare i campi del modulo:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk > Help Desk.
• Passare il mouse sul canale del modulo e fare clic sul menu a discesa Opzioni , quindi selezionare Gestisci modulo.

Collegare un account WhatsApp Business come canale

È possibile collegare un account WhatsApp Business per inviare e ricevere messaggi da un numero di telefono WhatsApp verificato. Per saperne di più su come collegare un account WhatsApp Business come canale nell'help desk...

Collegare un canale di chiamata

Se si dispone di un account Service Hub Professional o Enterprise, è possibile collegare un canale di chiamata per avviare un thread di conversione che può essere utilizzato insieme a chat, e-mail e altri canali condivisi. Per saperne di più su come impostare i canali di chiamata, ricevere le chiamate e gestire i canali di chiamata in un help desk.