Creare un chatbot basato su regole

Create un chatbot basato su regole per entrare in contatto con i visitatori del vostro sito web. Il chatbot apparirà come un widget sulle pagine del vostro sito web, dove un visitatore potrà avviare una conversazione. Il chatbot basato su regole può aiutare a qualificare i contatti, prenotare riunioni o creare ticket di assistenza inviando una serie di domande e risposte automatiche. Utilizzate il bot per raccogliere le informazioni iniziali sul visitatore prima che un membro del vostro team prenda in mano la conversazione.

Se si desidera mettere in contatto un visitatore con un membro del team live non appena inizia una conversazione tramite il widget della chat, imparare a creare una chat live.

Per vedere una panoramica di questo processo, guardate il video qui sotto:

Guarda la lezione completa di HubSpot Academy: Impostare le conversazioni

Prima di iniziare

Prima di creare un bot, è necessario collegare un canale di chat alla casella di posta delle conversazioni o all'help desk. Nel canale di chat è possibile personalizzare la disponibilità del team e l'aspetto del widget. Inoltre, se si aggiunge il bot a un sito web non ospitato da HubSpot, è necessario aggiungere il codice di tracciamento alle pagine esterne prima di creare il bot. Il bot non apparirà se il codice di tracciamento non è installato.

Configurare il widget di chat

Se è la prima volta che create un chatflow, vi verrà richiesto di impostare il vostro widget di chat. Personalizzate la disponibilità del vostro team, il comportamento del chatflow e l'aspetto. Se avete già impostato il vostro widget di chat, imparate a creare un chatflow basato su regole.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
2. In alto a destra, fare clic su Crea flusso di chat.
3. Selezionare Sito web.
4. Se è la prima volta che si crea un flusso di chat, è necessario impostare il widget di chat. Nella finestra di dialogo, fare clic su Imposta chat.
5. Nella scheda Display, scegliere un colore d'accento.
6. Fare clic su Avanti.
7. Nella scheda Chatflow, personalizzare il nome e il comportamento della chat:
   • Fare clic sul menu a discesa Intestazione della chat e selezionare il nome e l'avatar da visualizzare sul widget della chat.
   • Nella casella di testo, inserire un messaggio di benvenuto.
   • Fare clic sul menu a discesa Assegnazione dei ticket in arrivo e selezionare gli utenti e i team a cui assegnare i ticket.
8. Fare clic su Avanti.
9. Nella scheda Disponibilità, impostare quando il team deve essere disponibile per la chat e comunicare ai visitatori quando possono aspettarsi una risposta. Selezionare un'opzione di disponibilità:
   • In base alla disponibilità dell'utente: i visitatori possono chattare con il team se almeno un membro del team assegnato nelle regole di assegnazione è disponibile.
10. In base agli orari di funzionamento della chat: impostate giorni e orari coerenti in cui il vostro team deve essere disponibile per la chat. Se state creando un bot, imparate a personalizzare le preferenze di disponibilità del bot in base alle impostazioni della vostra casella di posta elettronica.Fate clic su + Aggiungi ore per aggiungere altri giorni e fasce orarie.
11. La chat è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7: selezionate questa casella di controllo se il vostro team è sempre disponibile a chattare.
12. Impostate il comportamento di disponibilità del vostro flusso di chat e fate sapere ai visitatori quando possono aspettarsi una risposta. Selezionare un'opzione:
    
    • Per visualizzare la chat quando il vostro team è disponibile, fate clic sulla scheda Disponibile. Fate clic sul menu a discesa Mostra l'orario tipico di risposta per comunicare ai visitatori quando possono aspettarsi una risposta.
    • Per visualizzare la chat quando il team è assente durante l'orario di lavoro, fare clic sulla scheda Fuori sede. Fare clic sul menu a discesa Mostra un messaggio di assenza e selezionare un comportamento del widget.
    • Per visualizzare la chat quando il vostro team non è disponibile, fate clic sul menu a discesa Imposta comportamento offline e scegliete se mostrare l'orario di rientro, mostrare un messaggio di assenza o nascondere l'avvio della chat quando un visitatore arriva sul vostro sito al di fuori dell'orario di lavoro.
    • Per impostare l'esperienza del visitatore quando il team è al massimo della capacità( soloService Hub Enterprise ), fate clic sul menu a discesa Se tutti i membri del team sono al massimo della capacità e scegliete se mostrare un messaggio di attesa, nascondere l'avvio della chat o non fare nulla. Per saperne di più sulla configurazione dei limiti di capacità della chat per gli utenti.
13. Fare clic su Avanti.
14. Visualizzate in anteprima come il vostro widget di chat apparirà su diversi dispositivi utilizzando i pulsanti del tipo di dispositivo sopra l'anteprima.
15. Fate clic su Pubblica o, se utilizzate il widget di chat su un sito web esterno, dovrete aggiungere il codice di tracciamento HubSpot alle pagine del vostro sito web.

Creare un chatbot basato su regole

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Chatflow.
2. In alto a destra, fare clic su Crea flusso di chat.
3. Selezionare Sito web.
4. Nella pagina dell'area di lavoro:
   • Fare clic sul menu a discesa per selezionare una casella di posta o un help desk.
   • Per cambiare la lingua del chatflow rispetto all'inglese, fare clic sul menu a discesa Seleziona una lingua e selezionare un'altra lingua.
   • Fare clic su Avanti.

5. Nella pagina Chatflow, selezionare Chatbot basato su regole.
6. Fare clic su Avanti.
7. Nella pagina Base di conoscenze, è possibile aggiungere la barra di ricerca della base di conoscenze al chatflow. Attivare l'interruttore Abilita ricerca base di conoscenza e fare clic sul menu a discesa Base di conoscenza per selezionare o creare una base di conoscenza.
8. Fare clic su Avanti.
9. Nella pagina Dettagli, fare clic sui menu a discesa e selezionare una pipeline e uno stato del ticket.
10. Fare clic su Crea.

Creare il chatbot basato su regole

Una volta creato il chatbot basato su regole, si verrà reindirizzati alla scheda Costruisci della configurazione del chatflow. Personalizzate il modello del bot e create un messaggio di benvenuto che accoglierà i vostri visitatori. È inoltre possibile aggiungere ulteriori azioni per personalizzare il flusso della conversazione del bot.

Creare un messaggio di benvenuto

Il messaggio di benvenuto è la prima cosa che un visitatore vedrà quando inizierà una chat con voi.

• Per modificare il contenuto del messaggio di benvenuto, fare clic sul passaggio Messaggio di benvenuto nel modello del bot.
• Nel pannelloMessaggio di benvenuto che si apre sulla destra, inserire un messaggio e fare clic su Salva.

Aggiungere azioni del bot

È possibile utilizzare diverse azioni bot per raccogliere informazioni sul visitatore. È possibile porre domande, impostare il valore di una proprietà del contatto o dell'azienda, condividere un articolo della Knowledge Base o prenotare una riunione utilizzando le azioni bot.

• Per aggiungere nuove domande o azioni, fare clic sull'icona più add.

• Nel pannello di destra, selezionare un'azione. Per saperne di più sulle diverse azioni del bot.
• Nel pannello di destra, modificare i dettagli dell'azione. Le impostazioni che si possono modificare variano a seconda dell'azione. Ad esempio, se si sta ponendo una domanda personalizzata, è possibile inserire la domanda e impostare le risposte rapide che il visitatore può selezionare come risposta al messaggio richiesto.
• Fare clic su Salva.
• Per modificare le impostazioni di un'azione esistente, fare clic sull'azione nell'editor bot e apportare le modifiche nel pannello di destra.
• Se si è un utente Professional o Enterprise, è possibile personalizzare il flusso della conversazione bot utilizzando i rami if/then. I rami if/then consentono di inviare un visitatore a un'azione bot specifica in base alla sua risposta, al valore di una proprietà del contatto o alla disponibilità del team.
  • Selezionare un'azione.
  • Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Rami if/then.
  • Scoprite come utilizzare i rami if/then nelle vostre azioni bot.

Nota bene: gli utenti Starter e free non possono aggiungere rami if/then alle loro azioni bot.

• Se siete un utente con i permessidi accesso all'account, potete indirizzare la conversazione bot a un membro specifico del vostro team. Per instradare la conversazione bot a un membro del team, fare clic sull'icona più add , quindi selezionare Invia a un membro del team nel pannello di destra. La conversazione verrà inoltrata a un membro del team disponibile, a condizione che rientri negli orari di funzionamento del bot.

• Per ricollegare le azioni che si sono scollegate durante la modifica del flusso del bot, fare clic sul pulsante Avvisi in alto a sinistra. È anche possibile cercare le azioni scollegate utilizzando la barra di ricerca Vai all'azione in alto a destra.
• Una volta terminata la modifica delle azioni del bot, si vedrà ogni azione nel percorso del bot in un'unica vista. È possibile visualizzare e modificare la logica dei rami if/then, modificare le impostazioni di una singola azione o cercare un'azione specifica utilizzando la barra di ricerca Vai all'azione in alto a destra.
• Per vedere come apparirà il bot sul vostro sito web, fate clic in alto a destra su Anteprima.
• Per continuare, fare clic su Salva in basso, quindi fare clic sulla scheda Destinazione .

A seconda del caso d'uso, dopo aver raccolto alcune informazioni di base sul visitatore, è possibile indirizzarlo a un membro del team in carne e ossa o alla casella di posta elettronica o all'help desk, affinché un membro del team esegua il triage o invii un ticket.

Attivare la navigazione e la ricerca nella knowledge base ( solo Service Hub Professional o Enterprise )

Nella scheda Base di conoscenze, è possibile aggiungere una scheda Aiuto al flusso di chat, consentendo ai visitatori di sfogliare e cercare gli articoli della base di conoscenze:

• Attivare l'interruttore Abilita ricerca nella Knowledge Base.
• Fare clic sul menu a discesa Base di conoscenze e selezionare una base di conoscenze esistente.
• Per creare una base di conoscenze, fare clic su Aggiungi una base di conoscenze e seguire la procedura. Per saperne di più sulla creazione di una knowledge base in HubSpot.
• Per continuare, fare clic su Salva in fondo, quindi fare clic sulla scheda Destinazione .

Impostare le regole di targeting

Nella scheda Target è possibile decidere quando il bot verrà visualizzato sulle pagine del sito web. È possibile visualizzare un bot quando un visitatore si trova sull'URL di una pagina specifica o in base a informazioni note sui visitatori. È inoltre possibile combinare le opzioni di targeting per creare un'esperienza personalizzata per i visitatori del sito. Per saperne di più sulle diverse opzioni di targeting e sulle regole di targeting che potete utilizzare con i vostri flussi di chat.

• Per mostrare il bot quando un visitatore si trova su un URL specifico del sito web, nella sezione URL del sito web :
  • Fare clic sul primo menu a tendina e selezionare URL del sito web.
  • Fare clic sul secondo menu a discesa e selezionare una regola di targeting.
  • Inserire i criteri della regola nel campo di testo.
    
    
• Per mostrare il bot quando un visitatore si trova su una pagina web il cui URL include parametri di query specifici:
  • Fare clic sul primo menu a discesa e selezionare Parametro di query.
  • Nel primo campo di testo, inserire il nome del parametro di query.
  • Fare clic sul menu a tendina e selezionare una regola di targeting.
  • Nel secondo campo di testo, inserire il valore del parametro di query.
    
    

• Per aggiungere un'altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
• Per escludere il bot da determinate pagine (ad esempio, una pagina di informativa sulla privacy), fare clic su Aggiungi regola di esclusione.

È anche possibile indirizzare il bot a contatti specifici in base a informazioni note su di loro. Per impostare i criteri basati sulle informazioni del visitatore, nella sezioneInformazioni sul visitatore :

• Fare clic sul primo menu a discesa e selezionare un filtro. È possibile utilizzare filtri che si rivolgono specificamente a contatti noti o a visitatori sconosciuti.
• Fare clic sul secondo menu a discesa e selezionare icriteri.
• Per aggiungere un'altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
• Per escludere il modulo a comparsa su determinate pagine (ad esempio, una pagina di informativa sulla privacy), fare clic su Aggiungi regola di esclusione.
• Per creare un altro gruppo di filtri con regole di targeting aggiuntive, fare clic su Aggiungi gruppo di filtri.
• Per continuare, fare clic su Salva in fondo, quindi fare clic sulla scheda Visualizza.

Personalizzare l'aspetto e il comportamento del chatbot

Nella scheda Display, personalizzare le impostazioni di visualizzazione del bot, tra cui l'intestazione della chat, il comportamento del widget della chat e i trigger del widget della chat. Per modificare il colore dell'accento e la posizione del bot nella pagina, imparare a personalizzare ulteriormente l 'aspetto del widget della chat nelle impostazioni della posta in arrivo.

• Per impostazione predefinita, il nome della società impostato nelle impostazioni di branding dell'account viene visualizzato come titolo della chat. Per modificare l'intestazione della chat, fare clic per espandere la sezione Scegliere l'avatar della chat, quindi modificare il nome nel campo Intestazione della chat . Per modificare l'immagine dell'avatar, passare il mouse sull'avatar e fare clic su Cambia foto.

• Nella sezione Comportamento di visualizzazione della chat , controllare il comportamento del widget sugli schermi desktop o mobili. Fare clic su Intestazione chat per espandere la sezione.
  • Nella scheda Desktop , selezionare il comportamento di visualizzazione preferito:
    • Aprire il messaggio di benvenuto come prompt: visualizzare un'anteprima del messaggio di benvenuto sopra il widget della chat.
      • Visualizza le risposte rapide sotto il messaggio di benvenuto: selezionare questa casella di controllo per visualizzare le opzioni di risposta rapida direttamente sotto il messaggio di benvenuto, al di fuori della finestra di chat. Quando questa impostazione è disattivata, i visitatori dovranno aprire il widget della chat per visualizzare e scegliere le opzioni di risposta rapida.

• • • Mostra solo il launcher della chat: visualizza solo il launcher della chat, in modo che i visitatori debbano fare clic per aprire la finestra della chat.
    • Mostra il messaggio di benvenuto e poi apri la chat quando si verifica un trigger: visualizza un'anteprima del messaggio di benvenuto e apre il widget della chat quando si verifica un trigger o quando il visitatore fa clic sul widget, a seconda di quale dei due si verifica prima.

• • Nella scheda Mobile , selezionare il comportamento di visualizzazione preferito:
    • Aprire il messaggio di benvenuto come prompt: visualizza un'anteprima del messaggio di benvenuto sopra il widget della chat.
    • Mostra solo il lanciatore di chat: mostra solo il lanciatore di chat, in modo che i visitatori debbano fare clic per aprire la finestra di chat.

Nota bene: per disattivare il flusso di chat sui dispositivi mobili, è possibile aggiungere una regola di esclusione nelle impostazioni di targeting per nascondere il flusso di chat quando qualcuno visualizza la pagina su un dispositivo mobile.

• Si può anche decidere quando caricare il widget della chat sulla pagina. Fare clic su Trigger per espandere la sezione, quindi selezionare la casella di controllo accanto all'attivazione della visualizzazione della chat.
  
  • Intenzione di uscita: attiva il bot quando il mouse del visitatore si sposta verso la parte superiore della finestra del browser.
  • Tempo sulla pagina in secondi: attiva il bot quando passa un determinato lasso di tempo (in secondi) mentre il visitatore si trova sulla pagina.

Nota: per un caricamento più rapido della pagina, HubSpot consiglia un ritardo di almeno 5 secondi. Per saperne di più sul tempo di caricamento della pagina del vostro sito.

• • Percentuale della pagina scrollata: attiva il widget della chat quando il visitatore ha scrollato fino a un certo punto della pagina.

• Fare clic su Salva, quindi sulla scheda Opzioni.

Nota bene: una volta terminata la configurazione del bot, è possibile aprire automaticamente il widget della chat quando un visitatore carica un URL specifico della pagina. Aggiungere #hs-chat-open alla fine dell'URL di una pagina. È quindi possibile collegare questi URL nelle e-mail, nelle landing page e in altre campagne di marketing per inviare i visitatori direttamente al widget della chat.

Gestire le opzioni del chatbot

Nella scheda Opzioni è possibile personalizzare ulteriori opzioni per il bot, tra cui la messaggistica di errore personalizzata, la lingua di visualizzazione e le opzioni di privacy dei dati.

Generale

• Per impostare un ritardo tra ogni messaggio inviato ai visitatori, fare clic sul menu a discesa Ritardo di digitazione tra i messaggi e selezionare un'opzione.

• Per personalizzare il tempo che deve trascorrere prima che la sessione di chat venga ripristinata all'inizio, fare clic sul menu a discesa Timeout sessione e selezionare un'opzione. Il timeout inizia quando il visitatore smette di rispondere. Se il visitatore invia un altro messaggio dopo la scadenza del timeout, la conversazione invia nuovamente il messaggio di benvenuto.

Nota bene: quando un visitatore completa tutte le azioni del bot, ovvero raggiunge l'ultima fase del flusso del bot, la sessione di chat non si azzera allo scadere del tempo di sessione selezionato.

• Per personalizzare la risposta che i visitatori vedono quando una richiesta non va a buon fine, inserire il messaggio di errore nel campo Messaggio di errore generico .

Lingua

Per modificare la lingua di visualizzazione del bot, fare clic sul menu a discesa Seleziona una lingua e selezionare una lingua diversa.

Disponibilità

Decidete quando il widget della chat deve apparire sul vostro sito in base alla disponibilità del vostro team impostata nelle impostazioni del canale. Fare clic sul menu a discesaDisponibilità e selezionare un'opzione:

• Mostra solo quando i membri del team sono disponibili a chattare: il widget della chat apparirà solo durante l'orario di lavoro o quando almeno un membro del team è disponibile.
• Mostra sempre: il widget della chat apparirà sempre sul vostro sito.

Nota bene: se nel vostro account sono impostati più flussi di chat, la priorità dei flussi di chat non controlla la disponibilità del team per decidere quale flusso di chat visualizzare.

Privacy e consenso dei dati

• Il consenso ai cookie è attivato per impostazione predefinita quando si crea un nuovo chatflow. Per disattivare questa impostazione, attivate l'interruttore Consenso alla raccolta dei cookie di chat.
• Se il consenso ai cookie è attivato, scegliete quando visualizzare il banner di consenso:
  • Per visualizzare il banner di consenso prima che un visitatore inizi una chat, selezionare l'opzione Mostra il banner di consenso prima che il visitatore inizi una chat.
  • Per visualizzare il banner quando il visitatore inizia a lasciare la pagina, selezionare l'opzione Mostra il banner di consenso al visitatore all'uscita.
• Nel campo di testo Consenso alla raccolta dei cookie di chat, è possibile modificare il testo per spiegare come vengono utilizzati i cookie. Per tornare al testo predefinito, fare clic su Ripristina testo predefinito.

Nota bene: le impostazioni di privacy per il consenso alla raccolta dei cookie non verranno visualizzate nel widget della chat per i visitatori che sono stati identificati tramite l'API di identificazione dei visitatori. Questo perché HubSpot non rilascia il cookie messagesUtk. Il banner dei cookie di analytics non subirà alcun impatto. Per saperne di più sull'API di identificazione dei visitatori, consultare la documentazione per sviluppatori di HubSpot.

• L'impostazione Consenso al trattamento dei dati è attivata per impostazione predefinita quando si crea un nuovo flusso di chat. Per disattivare questa impostazione, disattivare l'interruttore Consenso all'elaborazione dei dati.
• Se l'impostazione Consenso all'elaborazione dei dati è attivata, fate clic sul menu a discesa Tipo di consenso e selezionate una delle seguenti opzioni:
  
  • • Richiedi consenso esplicito: i visitatori devono fare clic su Accetto prima di poter inviare un messaggio.
    • Interesse legittimo: il consenso dei visitatori è implicito quando iniziano a chattare con voi. Il testo del consenso al trattamento dei dati sarà ancora visualizzato, ma i visitatori non dovranno fare clic su Accetto per iniziare la chat.
  • Nel campo Testo del consenso al trattamento dei dati viene visualizzato il testo predefinito di HubSpot. È possibile modificare il testo per spiegare perché è necessario memorizzare ed elaborare i dati personali del visitatore e aggiungere un link alla propria Informativa sulla privacy. Per tornare al testo predefinito, fare clic su Ripristina il testo predefinito fornito da HubSpot.

Nota bene: sebbene queste funzioni siano presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

• Se avete accesso ai contatti di marketing nel vostro account e volete che i contatti creati da questo chatflow siano impostati come contatti di marketing, fate clic per attivare l'interruttore Contatti di marketing.

• È possibile inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dal widget della chat. Al termine di una conversazione, il sondaggio apparirà nel widget della chat. Man mano che vengono raccolte le risposte al sondaggio, queste vengono visualizzate nella pagina dei dettagli del sondaggio e nella discussione nella casella di posta in arrivo delle conversazioni o nell'help desk.
  • Nella sezione Raccogli feedback dai visitatori della chat, fate clic sul menu a discesa Collega indagine esistente e selezionate un'indagine.

Nota bene: è possibile collegare solo un'indagine esistente che abbia selezionato la chat come metodo di consegna.

• • Per creare una nuova indagine da collegare al bot, cliccare su Crea nuova indagine e assicurarsi di selezionare Chat come metodo di consegna.
• Fare clic su Salva.

Contatti di marketing

Raccogliere feedback dai visitatori della chat( soloService Hub Professional o Enterprise )

È possibile inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dal widget della chat. La raccolta di feedback può aiutare a migliorare la strategia generale di chat, a misurare l'efficacia del team e a perfezionare le prestazioni dei singoli membri del team durante la chat.

• Nella sezione Raccogli feedback dai visitatori della chat, fare clic sul menu a discesa Collega sondaggio esistente e selezionare un sondaggio.

Nota bene: è possibile collegare solo un sondaggio esistente che abbia selezionato la chat come metodo di consegna.

• Per creare una nuova indagine da collegare al bot, fare clic su Crea nuova indagine. Assicurarsi di selezionare Chat come metodo di consegna.

Al termine di una conversazione in chat, l'indagine apparirà nel widget della chat. Man mano che vengono raccolte le risposte all'indagine, queste appariranno nella pagina dei dettagli dell'indagine e nella discussione nella casella di posta in arrivo delle conversazioni o nell'help desk.

Rivedere e aggiungere il chatbot alle pagine del sito web

Una volta terminata la modifica del bot, fare clic su Salva. In alto a destra, fare clic su Anteprima per verificare la configurazione del bot. Al termine della modifica, fare clic per attivare l'interruttore e aggiungerlo alle pagine del sito web.

Quando il bot è attivo sulle pagine del sito, i visitatori possono avviare una conversazione con il bot. È possibile visualizzare e rispondere ai messaggi in arrivo nella casella di posta delle conversazioni o nell'help desk, oppure analizzare le prestazioni del bot.