Creare un bot

Create un flusso di chat con un bot per connettervi con i visitatori del vostro sito web. Il bot apparirà come un widget di chat sulle pagine del vostro sito web, dove un visitatore potrà iniziare una conversazione. Il bot può aiutare a qualificare i contatti, prenotare riunioni o creare ticket di assistenza inviando una serie di domande e risposte automatiche. Utilizzate il bot per raccogliere le informazioni iniziali sul visitatore prima che un membro del vostro team prenda in mano la conversazione.

Nota bene: solo gli utenti con i permessiChatflows nella scheda CRM possono creare e modificare i chatflows.

Se volete mettere in contatto un visitatore con un membro del vostro team live non appena inizia una conversazione tramite il widget di chat, imparate a creare un chatflow con la chat live.

Potete anche creare un bot per il vostro account Facebook Messenger. Scoprite come creare un chatflow per Facebook Messenger.

Per vedere una panoramica di questo processo, guardate il video qui sotto:

Guarda la lezione completa di HubSpot Academy: Impostare le conversazioni

Prima di iniziare

Prima di creare un bot, è necessario collegare un canale di chat alla casella di posta delle conversazioni o all'help desk. Nel canale di chat è possibile personalizzare la disponibilità del team e l'aspetto del widget. Inoltre, se si aggiunge il bot a un sito web non ospitato da HubSpot, è necessario aggiungere il codice di tracciamento alle pagine esterne prima di creare il bot. Il bot non apparirà se il codice di tracciamento non è installato.

Creare un bot

Una volta che il canale di chat è collegato alla casella di posta o all'help desk e il codice di tracciamento è installato su tutte le pagine esterne, è possibile creare un bot da zero o utilizzando uno dei cinque diversi modelli di bot creati da HubSpot, quindi personalizzare le azioni del bot e aggiungere rami if/then per determinare il flusso della conversazione.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Automazioni > Chatflow.
• In alto a destra, fare clic su Crea chatflow.
• Selezionare Sito web. Se si desidera aggiungere un flusso di chat al proprio account di Facebook Messenger, imparare a creare un flusso di chat per Facebook Messenger.
• Nella barra laterale sinistra, nella sezione Costruisci un bot , selezionare un modello di bot:
  • Concierge bot (soloService Hub Professional o Enterprise ): utilizzare questo modello per indirizzare i visitatori al team giusto in base al motivo per cui hanno iniziato la chat. In base alla risposta del visitatore, questi può cercare nella base di conoscenze, connettersi con un membro del vostro team dal vivo o prenotare un incontro con il vostro team. Per utilizzare questo modello di bot è necessario accedere allo strumento della Knowledge Base.
  • Bot per la qualificazione dei lead: utilizzare questo modello per raccogliere informazioni sul visitatore e sul motivo per cui ha visitato il sito.
  • Bot per le riunioni: utilizzare questo modello per condividere un link a una riunione con un visitatore, in modo che possa prenotare un incontro con voi o con il vostro team.
  • Ticket bot: utilizzare questo modello per raccogliere informazioni sulla richiesta di assistenza di un visitatore, quindi creare un ticket per monitorare il problema nella casella di posta elettronica o nell'help desk. Per utilizzare questo bot è necessario avere accesso alla modifica dei ticket.
  • Bot di base e assistenza ( soloService Hub Professional o Enterprise ): utilizzare questo modello per condividere gli articoli della base di conoscenza con i visitatori, quindi offrire loro la possibilità di contattare il team o di inviare un ticket se hanno ancora bisogno di aiuto. Prima di usare questo modello, selezionate gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni se la richiesta non può essere risolta con un articolo. Nella barra laterale sinistra, nella sezione Costruisci un bot , selezionate un modello di bot.

  Nota bene: gli account creati dopo il 1° aprile 2024 non hanno accesso al bot Ticket e al bot Knowledge base & support. Per saperne di più sul collegamento dei flussi di chat all'help desk.

• Fare clic su Avanti.
• Nella pagina Workspace, scegliete una casella di posta o un help desk e personalizzate le impostazioni della lingua:
  • Fare clic sul menu a discesa Scegliere una casella di posta o un help desk e selezionare una casella di posta o un help desk a cui collegare il chatflow. Sarà possibile selezionare solo le caselle di posta in arrivo con un canale collegato. Per saperne di più sul collegamento dei canali alla casella di posta.

• • Per modificare la lingua del chatflow, fare clic sul menu a discesa Lingua .
  • Se si sta creando un bot Concierge o un bot Riunioni , per scegliere il link alla riunione da condividere con il visitatore, fare clic sul menu a discesa Link alle riunioni .
  • Se si sta creando un bot Knowledge base + live support o un bot Offline, per controllare quali utenti ricevono i messaggi in arrivo, fare clic sul menu a discesa Seleziona utenti in arrivo .

• Fare clic su Crea.

Costruire

Nella scheda Costruisci , personalizzare il modello del bot e creare un messaggio di benvenuto che accoglierà i visitatori. È inoltre possibile aggiungere altre azioni per personalizzare il flusso della conversazione del bot.

Creare un messaggio di benvenuto

Il messaggio di benvenuto è la prima cosa che un visitatore vedrà quando inizierà una chat con voi.

• Per modificare il contenuto del messaggio di benvenuto, fare clic sul passaggio Messaggio di benvenuto nel modello del bot.
• Nel pannelloMessaggio di benvenuto che si apre sulla destra, inserire un messaggio e fare clic su Salva.

Aggiungere azioni del bot

Sia che si crei un bot da zero o si utilizzi un modello, è possibile utilizzare diverse azioni bot per raccogliere informazioni sul visitatore. È possibile porre domande, impostare il valore di una proprietà del contatto o dell'azienda, condividere un articolo della Knowledge Base o prenotare una riunione utilizzando le azioni bot.

• Per aggiungere nuove domande o azioni, fare clic sull'icona più add.

• Nel pannello di destra, selezionare un'azione. Per saperne di più sulle diverse azioni del bot.

• Nel pannello di destra, modificare i dettagli dell'azione. Le impostazioni che si possono modificare variano a seconda dell'azione. Ad esempio, se si sta ponendo una domanda personalizzata, è possibile inserire la domanda e impostare le risposte rapide che il visitatore può selezionare come risposta al messaggio richiesto.
• Fare clic su Salva.

• Per modificare le impostazioni di un'azione esistente, fare clic sull'azione nell'editor bot e apportare le modifiche nel pannello di destra.
• Se si è un utente Professional o Enterprise, è possibile personalizzare il flusso della conversazione bot utilizzando i rami if/then. I rami if/then consentono di inviare un visitatore a un'azione bot specifica in base alla sua risposta, al valore di una proprietà del contatto o alla disponibilità del team.
  • Selezionare un'azione.
  • Nel pannello di destra, fare clic sulla scheda Rami if/then.
  • Scoprite come utilizzare i rami if/then nelle vostre azioni bot.

Nota bene: gli utenti Starter e free non possono aggiungere rami if/then alle loro azioni bot.

• Se siete un utente con i permessidi accesso all'account, potete indirizzare la conversazione bot a un membro specifico del vostro team. Per indirizzare la conversazione bot a un membro del team, fare clic sull'icona più add , quindi selezionare Invia a un membro del team nel pannello di destra. La conversazione verrà inoltrata a un membro del team disponibile, a condizione che rientri negli orari di funzionamento del bot.

Nota bene: l'utente a cui si invia la conversazione deve avere un posto assegnato in Sales Hub o Service Hub .

• Per ricollegare le azioni che si sono scollegate durante la modifica del flusso del bot, fare clic sul pulsante Avvisi in alto a sinistra. È anche possibile cercare le azioni scollegate utilizzando la barra di ricerca Vai all'azione in alto a destra.
• Una volta terminata la modifica delle azioni del bot, si vedrà ogni azione nel percorso del bot in un'unica vista. È possibile visualizzare e modificare la logica dei rami if/then, modificare le impostazioni di una singola azione o cercare un'azione specifica utilizzando la barra di ricerca Vai all'azione in alto a destra.
• Per vedere come apparirà il bot sul vostro sito web, fate clic in alto a destra su Anteprima.
• Per continuare, fare clic su Salva in basso, quindi fare clic sulla scheda Destinazione .

A seconda del caso d'uso, dopo aver raccolto alcune informazioni di base sul visitatore, è possibile indirizzarlo a un membro del team in carne e ossa o alla casella di posta elettronica o all'help desk, affinché un membro del team esegua il triage o invii un ticket.

Obiettivo

Nella scheda Destinazione , è possibile decidere quando il bot verrà visualizzato sulle pagine del sito web. È possibile visualizzare un bot quando un visitatore si trova su un URL specifico della pagina o in base a informazioni note sui visitatori. È inoltre possibile combinare le opzioni di targeting per creare un'esperienza personalizzata per i visitatori del sito. Per saperne di più sulle diverse opzioni di targeting e sulle regole di targeting che potete utilizzare con i vostri flussi di chat.

• Per mostrare il bot quando un visitatore si trova su un URL specifico del sito web, nella sezione URL del sito web :
  • Fare clic sul primo menu a tendina e selezionare URL del sito web.
  • Fare clic sul secondo menu a discesa e selezionare una regola di targeting.
  • Inserire i criteri della regola nel campo di testo.
• Per mostrare il bot quando un visitatore si trova su una pagina web il cui URL include parametri di query specifici:
  • Fare clic sul primo menu a discesa e selezionare Parametro di query.
  • Nel primo campo di testo, inserire il nome del parametro di query.
  • Fare clic sul menu a tendina e selezionare una regola di targeting.
  • Nel secondo campo di testo, inserire il valore del parametro di query.

• Per aggiungere un'altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
• Per escludere il bot da determinate pagine (ad esempio, una pagina di informativa sulla privacy), fare clic su Aggiungi regola di esclusione.

È anche possibile indirizzare il bot a contatti specifici in base a informazioni note su di loro. Per impostare i criteri basati sulle informazioni del visitatore, nella sezioneInformazioni sul visitatore :

• Fare clic sul primo menu a discesa e selezionare un filtro. È possibile utilizzare filtri che si rivolgono specificamente a contatti noti o a visitatori sconosciuti.
• Fare clic sul secondo menu a discesa e selezionare icriteri.
• Per aggiungere un'altra regola, fare clic su Aggiungi regola.
• Per escludere il modulo a comparsa da determinate pagine (ad esempio, una pagina di informativa sulla privacy), fare clic su Aggiungi regola di esclusione.
• Per creare un altro gruppo di filtri con regole di targeting aggiuntive, fare clic su Aggiungi gruppo di filtri.
• Per continuare, fare clic su Salva in fondo, quindi fare clic sulla scheda Visualizza.

Visualizzazione

Nella scheda Visualizzazione si possono personalizzare le impostazioni di visualizzazione del bot, tra cui l'intestazione della chat, il comportamento del widget della chat e i trigger del widget della chat. Per modificare il colore dell'accento del bot e la sua posizione nella pagina, imparare a personalizzare ulteriormente l 'aspetto del widget della chat nelle impostazioni della posta in arrivo.

• Per impostazione predefinita, il nome dell'azienda impostato nelle impostazioni di branding dell'account viene visualizzato come titolo della chat. Per modificare l'intestazione della chat, fare clic per espandere la sezione Scegliere l'avatar della chat, quindi modificare il nome nel campo Intestazione della chat . Per modificare l'immagine dell'avatar, passare il mouse sull'avatar e fare clic su Cambia foto.

• Nella sezione Comportamento di visualizzazione della chat , controllare il comportamento del widget sugli schermi desktop o mobili. Fare clic su Intestazione chat per espandere la sezione.
  • Nella scheda Desktop , selezionare il pulsante di opzione accanto al comportamento di visualizzazione preferito:
    • Aprire il messaggio di benvenuto come prompt: visualizzare un'anteprima del messaggio di benvenuto sopra il widget della chat.
      • Visualizza le risposte rapide sotto il messaggio di benvenuto: selezionare questa casella di controllo per visualizzare le opzioni di risposta rapida direttamente sotto il messaggio di benvenuto, al di fuori della finestra di chat. Quando questa impostazione è disattivata, i visitatori dovranno aprire il widget della chat per visualizzare e scegliere le opzioni di risposta rapida.

• • • Mostra solo il launcher della chat: visualizza solo il launcher della chat, in modo che i visitatori debbano fare clic per aprire la finestra della chat.
    • Mostra il messaggio di benvenuto e poi apri la chat quando si verifica un trigger: visualizza un'anteprima del messaggio di benvenuto e apre il widget della chat quando si verifica un trigger o quando il visitatore fa clic sul widget, a seconda di quale dei due si verifica prima.

• • Nella scheda Mobile , selezionare il pulsante di opzione accanto al comportamento di visualizzazione preferito:
    • Aprire il messaggio di benvenuto come prompt: visualizza un'anteprima del messaggio di benvenuto sopra il widget della chat.
    • Mostra solo il lanciatore di chat: mostra solo il lanciatore di chat, in modo che i visitatori debbano fare clic per aprire la finestra di chat.

Nota bene: per disabilitare il flusso di chat sui dispositivi mobili, è possibile aggiungere una regola di esclusione nelle impostazioni di targeting per nascondere il flusso di chat quando qualcuno visualizza la pagina su un dispositivo mobile.

• Si può anche decidere quando caricare il widget della chat sulla pagina. Fare clic su Trigger per espandere la sezione, quindi selezionare la casella di controllo accanto all'attivazione della visualizzazione della chat.
  
  • Intenzione di uscita: attiva il bot quando il mouse del visitatore si sposta verso la parte superiore della finestra del browser.
  • Tempo sulla pagina in secondi: attiva il bot quando passa un determinato lasso di tempo (in secondi) mentre il visitatore si trova sulla pagina.

Nota: per un caricamento più rapido della pagina, HubSpot consiglia un ritardo di almeno 5 secondi. Per saperne di più sul tempo di caricamento della pagina del vostro sito.

• • Percentuale della pagina scrollata: attiva il widget della live chat quando il visitatore ha scrollato fino a un certo punto della pagina.

• Fare clic su Salva, quindi sulla scheda Opzioni.

Nota bene: una volta terminata la configurazione del bot, è possibile aprire automaticamente il widget della chat quando un visitatore carica un URL specifico della pagina. Aggiungere #hs-chat-open alla fine dell'URL di una pagina. È quindi possibile collegare questi URL nelle e-mail, nelle landing page e in altre campagne di marketing per inviare i visitatori direttamente al widget della chat.

Opzioni

Personalizzate altre opzioni per il vostro bot, tra cui la messaggistica di errore personalizzata, la lingua di visualizzazione e le opzioni di privacy dei dati.

Generale

• Per impostare un ritardo tra ogni messaggio inviato ai visitatori, fare clic sul menu a discesa Ritardo di digitazione tra i messaggi e selezionare un'opzione.

• Per personalizzare il tempo che deve trascorrere prima che la sessione di chat venga ripristinata all'inizio, fare clic sul menu a discesa Timeout sessione e selezionare un'opzione. Il timeout inizia quando il visitatore smette di rispondere. Se il visitatore invia un altro messaggio dopo la scadenza del timeout, la conversazione invia nuovamente il messaggio di benvenuto.

Nota bene: quando un visitatore completa tutte le azioni del bot, ovvero raggiunge l'ultima fase del flusso del bot, la sessione di chat non si azzera allo scadere del tempo di sessione selezionato.

• Per personalizzare la risposta che i visitatori vedono quando una richiesta non va a buon fine, inserire il messaggio di errore nel campo Messaggio di errore generico .

Lingua

Per modificare la lingua di visualizzazione del bot, fare clic sul menu a discesa Seleziona una lingua e selezionare una lingua diversa.

Disponibilità

Decidete quando il widget della chat deve apparire sul vostro sito in base alla disponibilità del vostro team impostata nelle impostazioni del canale. Fare clic sul menu a discesaDisponibilità e selezionare un'opzione:

• Mostra solo quando i membri del team sono disponibili a chattare: il widget della chat apparirà solo durante l'orario di lavoro o quando almeno un membro del team è disponibile.
• Mostra sempre: il widget della chat apparirà sempre sul vostro sito.

Nota bene: se nel vostro account sono impostati più flussi di chat, la priorità dei flussi di chat non controlla la disponibilità del team per decidere quale flusso di chat visualizzare.

Privacy e consenso dei dati

• Per attivare il testo di consenso ai cookie per il widget della chat dal vivo, fate clic per attivare l'interruttore Consenso alla raccolta dei cookie di chat . Non è possibile personalizzare il testo di consenso ai cookie visualizzato nel banner.
• Una volta abilitato il testo di consenso ai cookie, è possibile selezionare quando deve apparire il banner di consenso.
  • Per visualizzare il banner di consenso prima che un visitatore inizi una chat, selezionare il pulsante di opzione Mostra banner di consenso prima che il visitatore inizi una chat .
  • Per visualizzare il banner quando il visitatore inizia a lasciare la pagina, selezionare il pulsante di opzione Mostra il banner di consenso al visitatore all'intenzione di uscire.

• Per acquisire il consenso al trattamento dei dati dei visitatori, fare clic per attivare l'interruttore Consenso al trattamento dei dati .
• Fare clic sul menu a discesa Tipo di consenso e selezionare una delle seguenti opzioni:
  • Richiedi consenso esplicito: con questa opzione attivata, i visitatori dovranno fare clic su Accetto prima di poter inviare un messaggio.
  • Interesse legittimo: il consenso dei visitatori è implicito quando iniziano a chattare con voi. Il testo del consenso al trattamento dei dati verrà comunque visualizzato, ma non sarà necessario fare clic su Accetto per avviare la chat.
• Nel campo Testo del consenso al trattamento dei dati apparirà il testo predefinito di HubSpot. È possibile modificare il testo per spiegare perché è necessario memorizzare ed elaborare i dati personali del visitatore. Se si personalizza il testo del consenso ma poi si vuole tornare al testo predefinito, fare clic su Ripristina il testo predefinito fornito da HubSpot.

Nota bene: sebbene queste funzioni siano presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

Contatti di marketing

Raccogliere feedback dai visitatori della chat( soloService Hub Professional o Enterprise )

È possibile inviare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti dal widget della chat. La raccolta di feedback può aiutare a migliorare la strategia generale di chat, a misurare l'efficacia del team e a perfezionare le prestazioni dei singoli membri del team durante la chat.

• Nella sezione Raccogli feedback dai visitatori della chat, fare clic sul menu a discesa Collega sondaggio esistente e selezionare un sondaggio.

Nota bene: è possibile collegare solo un sondaggio esistente che abbia selezionato la chat come metodo di consegna.

• Per creare una nuova indagine da collegare al bot, fare clic su Crea nuova indagine. Assicurarsi di selezionare Chat come metodo di consegna.

Quando una conversazione in chat termina, l'indagine appare nel widget della chat. Man mano che vengono raccolte le risposte all'indagine, queste appariranno nella pagina dei dettagli dell'indagine e nella discussione nella casella di posta in arrivo delle conversazioni o nell'help desk.

Rivedere e aggiungere il bot alle pagine del vostro sito web

Una volta terminata la modifica del bot, fare clic su Salva. In alto a destra, fare clic su Anteprima per verificare la configurazione del bot. Al termine della modifica, fare clic per attivare l'interruttore e aggiungerlo alle pagine del sito web.

Quando il bot è attivo sulle pagine del sito, i visitatori possono avviare una conversazione con il bot. È possibile visualizzare e rispondere ai messaggi in arrivo nella casella di posta delle conversazioni o nell'help desk, oppure analizzare le prestazioni del bot.