Een bot maken

Maak een chatflow met een bot om in contact te komen met je websitebezoekers. De bot verschijnt als een chatwidget op je websitepagina's waar een bezoeker een gesprek kan beginnen. De bot kan helpen om leads te kwalificeren, vergaderingen te boeken of support tickets aan te maken door een reeks vragen en geautomatiseerde antwoorden te sturen. Gebruik de bot om de eerste informatie over de bezoeker te verzamelen voordat een lid van je team het gesprek overneemt.

Let op: alleen gebruikers met rechten voorChatflows op het tabblad CRM kunnen chatflows maken en bewerken.

Als je een bezoeker wilt doorverbinden met een lid van je live team zodra ze een gesprek beginnen via de chat widget, leer dan hoe je een chatflow met live chat kunt maken.

Je kunt ook een bot maken voor je Facebook Messenger account. Leer hoe je een chatflow voor Facebook Messenger kunt maken.

Bekijk de onderstaande video voor een overzicht van dit proces:

Bekijk de volledige HubSpot Academy les: Gesprekken opzetten

Voordat je begint

Voordat je een bot kunt maken, moet je een chatkanaal koppelen aan de inbox van gesprekken of de helpdesk. In het chatkanaal kun je de beschikbaarheid van je team en het uiterlijk van de widget aanpassen. Als je de bot toevoegt aan een website die niet wordt gehost bij HubSpot, moet je bovendien de trackingcode toevoegen aan je externe pagina's voordat je een bot maakt. De bot verschijnt niet als de trackingcode niet is geïnstalleerd.

Een bot maken

Zodra je chatkanaal is verbonden met de inbox of helpdesk en de trackingcode is geïnstalleerd op externe pagina's, kun je een bot vanaf nul opbouwen of een van de vijf verschillende botsjablonen gebruiken die HubSpot heeft gemaakt. Pas vervolgens je botacties aan en voeg als/dan-vertakkingen toe om de stroom van de conversatie te bepalen.

• Ga in je HubSpot-account naar Service > Chatflows.
• Klik rechtsboven op Chatflow maken.
• Selecteer Website. Als je een chatflow aan je Facebook Messenger-account wilt toevoegen, lees dan hoe je een chatflow voor Facebook Messenger maakt.
• Selecteer op de pagina Chatflow op regels gebaseerde chatbot.
• Selecteer een optie in het gedeelte Kies een sjabloon of maak een nieuw sjabloon:
  • Begin vanaf nul: pas de bot aan aan je behoeften.
  • Ondersteuningsbot: gebruik deze sjabloon om informatie te verzamelen over de ondersteuningsvraag van een bezoeker en maak vervolgens een ticket aan om hun probleem te volgen in uw ondersteuningsinbox of helpdesk. Je moet toegang hebben tot het bewerken van tickets om deze bot te kunnen gebruiken.

• • Offline bot: gebruik deze sjabloon om informatie te verzamelen over de bezoeker en de reden van zijn bezoek aan uw site.

• • • Kennisbank & ondersteuningsbot ( alleenService Hub Professional of Enterprise ): gebruik deze sjabloon om kennisbankartikelen met bezoekers te delen en geef ze vervolgens de optie om contact op te nemen met uw team of een ticket in te dienen als ze nog hulp nodig hebben. Voordat u deze sjabloon gebruikt, moet u gebruikers en teams selecteren om gesprekken naar toe te leiden als de vraag niet kan worden opgelost met een artikel. Selecteer een botsjabloon in de linkerzijbalk in de sectie Bouw een bot .
• Klik op Volgende.
• Kies op de pagina Werkruimten een inbox of helpdesk en pas de taalinstellingen aan:
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Kies een inbox of helpdesk en selecteer een inbox of helpdesk om de chatflow aan te koppelen. U kunt alleen inboxen selecteren met een verbonden chatroom. Meer informatie over het verbinden van kanalen met de inbox.

• • Klik op het vervolgkeuzemenu Taal om de taal van de chatflow te wijzigen.

• • Als u een Kennisbank + live support bot of een Offline bot maakt, kunt u bepalen welke gebruikers inkomende berichten ontvangen door te klikken op het vervolgkeuzemenu Selecteer ondersteuningsinbox gebruikers .

• Klik op Maken.

Bouw

Op het tabblad Build past u de botsjabloon aan en maakt u een welkomstbericht om uw bezoekers te begroeten. U kunt ook extra acties toevoegen om het verloop van de botconversatie aan te passen.

Een welkomstbericht maken

Het welkomstbericht is het eerste wat een bezoeker te zien krijgt als hij met je gaat chatten.

• Om de inhoud van het welkomstbericht te bewerken, klikt u op de stap Welkomstbericht in het botsjabloon.
• In het paneelWelkomstbericht dat rechts wordt geopend, voert u een bericht in en klikt u op Opslaan.

Bot-acties toevoegen

Of je nu een bot vanaf nul maakt of een sjabloon gebruikt, je kunt verschillende botacties gebruiken om informatie over de bezoeker te verzamelen. U kunt vragen stellen, de waarde van een contactpersoon of bedrijfseigenschap instellen , een kennisbankartikel delen of een vergadering boeken met behulp van botacties.

• Klik op het pluspictogram add om nieuwe vragen of acties toe te voegen.

• Selecteer een actie in het rechterpaneel. Meer informatie over de verschillende botacties.

• Bewerk de details van de actie in het rechterpaneel. De instellingen die je kunt wijzigen, zijn afhankelijk van de actie. Als je bijvoorbeeld een aangepaste vraag stelt, kun je de vraag invoeren en snelle antwoorden instellen die je bezoeker kan selecteren als antwoord op je berichtprompt.
• Klik op Opslaan.

• Om de instellingen van een bestaande actie te bewerken, klikt u op de actie in de bot editor en maakt u uw wijzigingen in het rechterpaneel.
• Als u een Professional of Enterprise gebruiker bent, kunt u de stroom van de bot conversatie aanpassen met behulp van als/dan-vertakkingen. Als/dan-vertakkingen stellen u in staat om een bezoeker naar een specifieke botactie te sturen, afhankelijk van hun reactie, de waarde van een contacteigenschap of de beschikbaarheid van uw team.
  • Selecteer een actie.
  • Klik in het rechterpaneel op het tabblad Als/dan-vertakkingen.
  • Leer hoe u als/dan-vertakkingen kunt gebruiken in uw botacties.

Let op: Starter en gratis gebruikers kunnen geen als/dan-vertakkingen aan hun botacties toevoegen.

• Als u een gebruiker bent met accounttoegangsrechten, kunt u de botconversatie naar een specifiek lid van uw team sturen. Om de botconversatie naar een teamlid te routeren, klikt u op hetpluspictogram add en selecteert u Send to team member in het rechterpaneel. De conversatie wordt doorgestuurd naar een beschikbaar teamlid, op voorwaarde dat dit binnen de werkuren van de bot valt.

Let op: de gebruiker naar wie je routeert moet een Sales Hub of Service Hub seat toegewezen hebben.

• Om acties die tijdens het bewerken van de flow van uw bot zijn losgekoppeld weer te koppelen, klikt u op de knop Waarschuwingen linksboven. U kunt ook naar verbroken acties zoeken met de Ga naar actie zoekbalk in de rechterbovenhoek.
• Als u klaar bent met het bewerken van de acties van de bot, ziet u elke actie in het pad van de bot in een enkele weergave. U kunt uw als/dan-vertakking logica bekijken en wijzigen, de instellingen van een individuele actie bewerken of een specifieke actie zoeken met de Ga naar actie zoekbalk rechtsboven.
• Om te zien hoe de bot eruit zal zien op uw website, klikt u rechtsboven op Voorbeeld.
• Om verder te gaan, klikt u onderaan op Opslaan en vervolgens op het tabblad Doel .

Afhankelijk van je use case kun je, nadat je wat basisinformatie over de bezoeker hebt verzameld, de bezoeker doorsturen naar een lid van je live team of naar de inbox van gesprekken of de helpdesk zodat een teamlid de bezoeker kan behandelen of een ticket kan indienen.

Doel

Op het tabblad Doel kunt u bepalen wanneer de bot op uw websitepagina's wordt weergegeven. U kunt een bot weergeven wanneer een bezoeker op een specifieke pagina-URL is, of op basis van bekende informatie over uw bezoekers. U kunt de targetingopties ook combineren om een op maat gemaakte, gepersonaliseerde ervaring te creëren voor bezoekers op uw site. Meer informatie over de verschillende targetingopties en targetingregels die u kunt gebruiken met uw chatflows.

• Om de bot te tonen wanneer een bezoeker op een specifieke website URL is, in de Website URL sectie:
  • Klik op het eerste dropdown menu en selecteer Website URL.
  • Klik op het tweede dropdown menu en selecteer een targeting regel.
  • Voer uw regelcriteria in het tekstveld in.
• De bot weergeven wanneer een bezoeker op een websitepagina is waarvan de URL specifieke queryparameters bevat:
  • Klik op het eerste dropdownmenu en selecteer Queryparameter.
  • Voer in het eerste tekstveld de naam van de queryparameter in.
  • Klik op de dropdown en selecteer een targetingregel.
  • Voer in het tweede tekstveld de waarde van de queryparameter in.

• Om nog een regel toe te voegen, klik op Regel toevoegen.
• Om de bot uit te sluiten van bepaalde pagina's (bijvoorbeeld een pagina met privacybeleid), klik je op Uitsluitingsregel toevoegen.

U kunt uw bot ook richten op specifieke contactpersonen op basis van bekende informatie over hen. Om criteria in te stellen op basis van bezoekersinformatie, in de sectieBezoekersinformatie :

• Klik op het eerste dropdownmenu en selecteer een filter. Je kunt filters gebruiken die specifiek gericht zijn op bekende contactpersonen of onbekende bezoekers.
• Klik op het tweede vervolgkeuzemenu en selecteer jecriteria.
• Klik op Regel toevoegen om nog een regel toe te voegen.
• Om het pop-upformulier uit te sluiten op bepaalde pagina's (bijvoorbeeld een pagina met privacybeleid), klik je op Uitsluitingsregel toevoegen.
• Om nog een filtergroep met aanvullende targetingregels te maken, klik je op Filtergroep toevoegen.
• Klik onderaan op Opslaan en vervolgens op het tabblad Weergave om verder te gaan.

Weergave

Pas op het tabblad Weergave de weergave-instellingen van de bot aan, inclusief de chatkop, het gedrag van de chatwidget en de triggers van de chatwidget. Om de accentkleur van de bot en de plaatsing op de pagina aan te passen, leert u hoe u het uiterlijk van de chatwidget verder kunt aanpassen in uw inbox-instellingen.

• Standaard wordt de bedrijfsnaam die u hebt ingesteld in de instellingen voor branding van uw account weergegeven als de chatkop. Om de chatkop te bewerken, klikt u op om de sectie Kies chatavatar uit te vouwen en bewerkt u de naam in het veld Chatkop . Om de avatar van de afbeelding te wijzigen, gaat u met de muis over de avatar en klikt u op Foto wijzigen.

• Bepaal in de sectie Chatweergavegedrag het gedrag van de widget op desktop- of mobiele schermen. Klik op de kop Chat om de sectie uit te vouwen.
  • Selecteer op het tabblad Desktop het keuzerondje naast het gewenste weergavegedrag:
    • Pop het welkomstbericht open als prompt: toon een voorbeeld van het welkomstbericht boven de chatwidget.
      • Snelle antwoorden onder het welkomstbericht weergeven: schakel dit selectievakje in om de opties voor snelle antwoorden direct onder het welkomstbericht weer te geven, buiten het chatvenster. Als deze instelling is uitgeschakeld, moeten bezoekers de chatwidget openen om de opties voor snel antwoorden te bekijken en te kiezen.

• • • Toon alleen de chat launcher: toon alleen de chat launcher zodat bezoekers moeten klikken om het chatvenster te openen.
    • Toon het welkomstbericht en pop dan de chat wanneer aan een trigger is voldaan: toon een voorbeeld van het welkomstbericht en open de chatwidget wanneer aan een trigger is voldaan of wanneer de bezoeker op de widget klikt, afhankelijk van wat het eerst gebeurt.

• • Selecteer op het tabblad Mobiel het keuzerondje naast het gewenste weergavegedrag:
    • Pop het welkomstbericht open als prompt: toon een voorbeeld van het welkomstbericht boven de chat widget.
    • Toon alleen de chat launcher: toon alleen de chat launcher zodat bezoekers moeten klikken om het chatvenster te openen.

Let op: om de chatflow op mobiele apparaten uit te schakelen, kun je een uitsluitingsregel toevoegen in je targeting-instellingen om de chatflow te verbergen wanneer iemand je pagina bekijkt op een mobiel apparaat.

• Je kunt ook bepalen wanneer de chat widget op de pagina wordt geladen. Klik op Triggers om de sectie uit te vouwen en schakel vervolgens het selectievakje naast de trigger voor chatweergave in.
  
  • Bij intentie verlaten: activeer de bot wanneer de muis van een bezoeker naar de bovenkant van het browservenster beweegt.
  • Tijd op pagina in seconden: activeer de bot wanneer een bepaalde tijd (in seconden) voorbijgaat terwijl de bezoeker op de pagina is.

Let op: voor een snellere paginalading raadt HubSpot een vertraging van 5 seconden of meer aan. Meer informatie over de laadtijd van je site.

• • Percentage van de pagina gescrold: activeer de live chat widget wanneer de bezoeker naar een bepaald punt op de pagina heeft gescrold.

• Klik op Opslaan en klik vervolgens op het tabblad Opties.

Let op: nadat je klaar bent met het instellen van je bot, kun je de chat widget automatisch openen wanneer een bezoeker een specifieke pagina-URL laadt. Voeg #hs-chat-open toe aan het einde van een pagina-URL. U kunt deze URL's vervolgens koppelen in uw e-mails, landingspagina's en andere marketingcampagnes om bezoekers rechtstreeks naar uw chatwidget te sturen.

Opties

Pas extra opties aan voor uw bot, waaronder aangepaste foutmeldingen, de weergavetaal en opties voor gegevensprivacy.

Algemeen

• Om een vertraging in te stellen tussen elk bericht dat naar bezoekers wordt verzonden, klik je op het vervolgkeuzemenu Vertraging typen tussen berichten en selecteer je een optie.

• Om de hoeveelheid tijd aan te passen die moet verstrijken voordat de chatsessie wordt teruggezet naar het begin, klikt u op het vervolgkeuzemenu Sessietime-out en selecteert u een optie. De time-out gaat in wanneer de bezoeker stopt met reageren. Als de bezoeker een ander bericht stuurt nadat de time-out is verstreken, stuurt de conversatie het welkomstbericht opnieuw.

Let op: wanneer een bezoeker elke botactie voltooit, wat betekent dat ze de laatste stap in de flow van uw bot bereiken, wordt de chatsessie niet gereset nadat de geselecteerde sessietijd is verstreken.

• Om de reactie aan te passen die bezoekers te zien krijgen als een aanvraag mislukt, voer je foutberichten in in het veld Algemene foutmelding .

Taal

Om de weergavetaal van de bot te wijzigen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Selecteer een taal en selecteert u een andere taal.

Beschikbaarheid

Bepaal wanneer de chat widget op je site moet verschijnen, afhankelijk van de beschikbaarheid van je team zoals ingesteld in je kanaalinstellingen. Klik op het Beschikbaarheid dropdown menu en selecteer een optie:

• Alleen tonen wanneer teamleden beschikbaar zijn om te chatten: de chatwidget verschijnt alleen tijdens kantooruren of wanneer ten minste één teamlid beschikbaar is.
• Altijd tonen: de chatwidget verschijnt altijd op je site.

Let op: als je meerdere chatflows hebt ingesteld in je account, controleert chatflow prioritering de beschikbaarheid van het team niet bij de beslissing welke chatflow wordt weergegeven.

Privacy van gegevens en toestemming

• Om de cookietekst voor de live chat widget in te schakelen, klikt u op om de optie Toestemming voor het verzamelen van chatcookies in te schakelen. Je kunt de tekst voor toestemming voor cookies die in de banner wordt weergegeven niet aanpassen.
• Als je de tekst voor toestemming voor cookies inschakelt, kun je vervolgens selecteren wanneer de toestemmingsbanner moet verschijnen.
  • Om de toestemmingsbanner weer te geven voordat een bezoeker een chat start, selecteert u het keuzerondje Toon toestemmingsbanner voordat bezoeker een chat start .
  • Om de banner weer te geven wanneer de bezoeker de pagina begint te verlaten, selecteert u het keuzerondje Toon toestemmingsbanner aan bezoeker bij intentie afsluiten.

• Om de toestemming van bezoekers voor het verwerken van hun gegevens vast te leggen, klikt u op om de schakelaar Toestemming voor het verwerken van gegevens aan te zetten.
• Klik op het keuzemenu Toestemming en selecteer een van de volgende opties:
  • Vereist uitdrukkelijke toestemming: als deze optie is ingeschakeld, moeten bezoekers op Ik ga akkoord klikken voordat ze een bericht kunnen verzenden.
  • Gerechtvaardigd belang: de toestemming van bezoekers is impliciet wanneer ze met u gaan chatten. De tekst Toestemming om gegevens te verwerken wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op Ik ga akkoord te klikken om de chat te starten.
• In het tekstveld Toestemming verwerken wordt de standaardtekst van HubSpot weergegeven. Je kunt de tekst bewerken om uit te leggen waarom je de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken. Als je de toestemmingstekst aanpast, maar daarna wilt terugkeren naar de standaardtekst, klik dan op Terugzetten naar standaardtekst geleverd door HubSpot.

Let op: hoewel deze functies in HubSpot beschikbaar zijn, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving van de regels in jouw specifieke situatie.

Contactpersonen voor marketing

Verzamel feedback van chatbezoekers(alleenService Hub Professional ofService Hub Enterprise )

Je kunt een klanttevredenheidsonderzoek versturen vanuit de chat widget. Door feedback te verzamelen kunt u uw algemene chatstrategie verbeteren, de effectiviteit van uw team meten en de prestaties van uw individuele teamleden via chat verfijnen.

• Klik in het gedeelte Feedback verzamelen van chatbezoekers op het vervolgkeuzemenu Bestaande enquête koppelen en selecteer een enquête.

Let op: je kunt alleen een bestaande enquête koppelen die Chat heeft geselecteerd als de leveringsmethode.

• Als u een nieuwe enquête wilt maken om verbinding te maken met de bot, klikt u op Nieuwe enquête maken. Zorg ervoor dat u Chat als leveringsmethode selecteert .

Als een chatgesprek wordt beëindigd, verschijnt de enquête in de chatwidget. Naarmate reacties op enquêtes worden verzameld, worden deze weergegeven op de pagina met enquêtedetails en in de thread in de inbox van gesprekken of de helpdesk.

Review en bot toevoegen aan je websitepagina's

Als u klaar bent met het bewerken van de bot, klikt u op Opslaan. Klik rechtsboven op Voorbeeld om de instellingen van de bot te testen. Wanneer u klaar bent met bewerken, klikt u op om de schakelaar aan te zetten om de bot toe te voegen aan uw websitepagina's.

Wanneer uw bot live op uw websitepagina's staat, kunnen bezoekers een conversie starten met de bot. U kunt dan binnenkomende berichten bekijken en beantwoorden in uw gesprekken inbox of helpdesk of de prestaties van uw bot analyseren.