규칙 기반 챗봇 만들기

규칙 기반 챗봇을 만들어 웹사이트 방문자와 연결하세요. 챗봇은 웹사이트 페이지에 채팅 위젯으로 표시되어 방문자가 대화를 시작할 수 있습니다. 규칙 기반 챗봇은 일련의 질문과 자동 응답을 전송하여 리드를 검증하고, 미팅을 예약하거나, 지원 티켓을 만드는 데 도움을 줄 수 있습니다. 팀원이 대화를 이어받기 전에 봇을 사용하여 방문자에 대한 초기 정보를 수집할 수 있습니다.

참고: CRM 탭에서채팅 플로 우 권한이 있는 사용자만 채팅 플로우를 만들고 편집할 수 있습니다.

방문자가 채팅 위젯을 통해 대화를 시작하는 즉시 방문자를 실시간 팀원과 연결하려면 실시간 채팅으로 채팅 플로우를 만드는 방법을 알아보세요.

Facebook Messenger 계정용 챗봇을 만들 수도 있습니다. Facebook Messenger용 채팅 플로우를 만드는 방법에 대해 알아보세요.

이 과정에 대한 개요를 보려면 아래 동영상을 확인하세요:

HubSpot 아카데미 전체 강의 보기: 대화 설정하기

시작하기 전에

봇을 만들려면 먼저 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크에 채팅 채널을 연결하세요. 채팅 채널에서 팀의 사용 가능 여부와 위젯의 모양을 사용자 지정할 수 있습니다. 또한 HubSpot에서 호스팅되지 않는 웹사이트에 봇을 추가하는 경우에는 봇을 만들기 전에 외부 페이지에 추적 코드를 추가해야 합니다. 추적 코드가 설치되어 있지 않으면 봇이 표시되지 않습니다.

봇 만들기

채팅 채널이 받은 편지함이나 헬프 데스크에 연결되고 추적 코드가 외부 페이지에 설치되면 처음부터 봇을 만들거나 HubSpot에서 만든 5가지 봇 템플릿 중 하나를 사용하여 봇 작업을 사용자 지정하고 if/then 분기를 추가하여 대화의 흐름을 결정할 수 있습니다.

• HubSpot 계정에서 서비스 > 채팅 플로로 이동합니다.
• 오른쪽 상단에서 채팅 플로우 만들기를 클릭합니다.
• 웹사이트를 선택합니다. Facebook Messenger 계정에 채팅 플로우를 추가하려면 Facebook Messenger용 채팅 플로우 만들기 방법을 참조하세요.
• 워크스페이스 페이지에서 받은 편지함 또는 헬프데스크를 선택하고 언어 설정을 사용자 지정합니다:
  • • 받은 편지함 또는 헬프 데스크 선택 드롭다운 메뉴를 클릭하고 채팅 플로우를 연결할 받은 편지 함 또는 헬프 데스크를 선택합니다. 채널이 연결된 받은 편지함만 선택할 수 있습니다. 받은 편지함에 채널을 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
    • 채팅 플로우의 언어를 변경하려면 언어 드롭다운 메뉴를 클릭합니다.

• 채팅 플로우 페이지에서 규칙 기반 챗봇을 선택합니다.
• 템플릿 선택 또는 처음부터 만들기 섹션에서 옵션을 선택합니다 :
  • • 처음부터 시작: 필요에 맞게 봇을 사용자 지정합니다.
    • 지원 봇: 이 템플릿을 사용하여 방문자의 지원 문의에 대한 정보를 수집한 다음 티켓을 만들어 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크에서 문제를 추적할 수 있습니다. 이 봇을 사용하려면 티켓 편집에 대한 액세스 권한이 있어야 합니다.
  • 오프라인 봇: 이 템플릿을 사용하여 방문자 및 방문 이유에 대한 정보를 수집하세요.
  • • 지식창고 및 지원 봇(Service Hub Professional 또는 Enterprise만 해당): 이 템플릿을 사용하여 방문자와 지식창고 문서를 공유한 다음 방문자가 여전히 도움이 필요한 경우 팀에 문의하거나 티켓을 제출할 수 있는 옵션을 제공하세요. 이 템플릿을 사용하기 전에 문서로 문의를 해결할 수 없는 경우 대화를 라우팅할 사용자와 팀을 선택하세요. 왼쪽 사이드바의 봇 만들기 섹션에서 봇 템플릿을 선택합니다.
• 다음을 클릭합니다.
• 지식창고 + 실시간 지원 봇 또는 오프라인 봇을 만드는 경우에는 드롭다운 메뉴를 사용하여 라우팅, 지식창고, 티켓 파이프라인 및 상태 설정을 구성합니다.
  
  

  

• 만들기를 클릭합니다.

빌드

만들기 탭에서 봇 템플릿을 사용자 지정하고 방문자를 맞이할 환영 메시지를 만듭니다. 추가 작업을 추가하여 봇 대화의 흐름을 사용자 지정할 수도 있습니다.

환영 메시지 만들기

환영 메시지는 방문자가 채팅을 시작할 때 가장 먼저 보게 되는 것입니다.

• 환영 메시지 콘텐츠를 편집하려면 봇 템플릿에서 환영 메시지 단계를 클릭합니다.
• 오른쪽에 열리는 환영 메시지 패널에서 메시지를 입력한 다음 저장을 클릭합니다.

봇 작업 추가하기

봇을 처음부터 만들든 템플릿을 사용하든 다양한 봇 작업을 사용하여 방문자에 대한 정보를 수집할 수 있습니다. 봇 작업을 사용하여 질문을 하거나, 연락처 또는 회사 자산 값을 설정하거나 , 지식창고 문서를 공유하거나, 미팅을 예약할 수 있습니다.

• 새 질문이나 작업을 추가하려면 add 더하기 아이콘을 클릭하세요.

• 오른쪽 패널에서 작업을 선택합니다. 다양한 봇 작업에 대해 자세히 알아보세요.

• 오른쪽 패널에서 작업의 세부 정보를 편집합니다. 수정할 수 있는 설정은 작업에 따라 다릅니다. 예를 들어 사용자 지정 질문을 하는 경우 질문을 입력하고 방문자가 메시지 프롬프트에 대한 응답으로 선택할 수 있는 빠른 답장을 설정할 수 있습니다.
• 저장을 클릭합니다.

• 기존 작업의 설정을 편집하려면 봇 편집기에서 작업을 클릭하고 오른쪽 패널에서 편집합니다.
• Professional 또는 Enterprise 사용자의 경우 if/then 브랜치를 사용하여 봇 대화의 흐름을 사용자 지정할 수 있습니다. if/then 브랜치를 사용하면 방문자의 응답, 연락처 속성 값 또는 팀의 사용 가능 여부에 따라 방문자를 특정 봇 작업으로 보낼 수 있습니다.
  • 작업을 선택합니다.
  • 오른쪽 패널에서 If/then 브랜치 탭을 클릭합니다.
  • 봇 작업에서 if/then 브랜치를 사용하는 방법에 대해 알아보세요.

참고: 스타터 및 무료 사용자는 봇 액션에 if/then 브랜치를 추가할 수 없습니다.

• 계정 액세스 권한이 있는 사용자라면 봇 대화를 특정 팀원에게 라우팅할 수 있습니다. 봇 대화를 팀원에게 라우팅하려면 add 더하기 아이콘을 클릭한 다음 오른쪽 패널에서 팀원에게 보내기를 선택합니다. 봇의 운영 시간 내에 있는 경우 대화가 사용 가능한 팀원에게 라우팅됩니다.

참고: 라우팅할 사용자에게는 반드시 Sales Hub 또는 Service Hub 티켓이 배정되어있어야 합니다 .

• 봇의 플로우를 편집할 때 연결이 끊어진 작업을 다시 연결하려면 왼쪽 상단의 알림 버튼을 클릭합니다. 오른쪽 상단의 작업으로 이동 검색창을 사용하여 연결이 끊어진 작업을 검색할 수도 있습니다.
• 봇의 작업 편집이 완료되면 봇의 경로에 있는 각 작업을 하나의 보기에서 볼 수 있습니다. 오른쪽 상단의 작업으로 이동 검색창을 사용하여 if/then 분기 로직을 보고 변경하거나, 개별 작업의 설정을 편집하거나, 특정 작업을 검색할 수 있습니다.
• 웹사이트에 봇이 어떻게 표시되는지 확인하려면 오른쪽 상단에서 미리 보기를 클릭합니다.
• 계속하려면 하단의 저장을 클릭한 다음 대상 탭을 클릭합니다.

사용 사례에 따라 방문자에 대한 몇 가지 기본 정보를 수집한 후 방문자를 실시간 팀원에게 라우팅하거나 팀원이 분류하거나 티켓을 제출할 수 있도록 대화 받은 편지함이나 헬프 센터로 라우팅할 수 있습니다.

대상

대상 탭에서 웹사이트 페이지에 봇을 표시할 시기를 결정할 수 있습니다. 방문자가 특정 페이지 URL에 있을 때 봇을 표시하거나 방문자에 대한 알려진 정보를 기반으로 봇을 표시할 수 있습니다. 또한 타겟팅 옵션을 결합하여 사이트 방문자에게 맞춤형 개인화 환경을 만들 수도 있습니다. 채팅 플로우에 사용할 수 있는 다양한 타겟팅 옵션 및 타겟팅 규칙에 대해 자세히 알아보세요.

• 방문자가 특정 웹사이트 URL에 있을 때 봇을 표시하려면 웹사이트 URL 섹션을 참조하세요:
  • 첫 번째 드롭다운 메뉴를 클릭하고 웹사이트 URL을 선택합니다.
  • 두 번째 드롭다운 메뉴를 클릭하고 타겟팅 규칙을 선택합니다.
  • 텍스트 필드에 규칙 기준을 입력합니다.
• 방문자가 특정 쿼리 매개변수가 포함된 웹사이트 페이지에 있을 때 봇을 표시하려면 URL을 입력합니다:
  • 첫 번째 드롭다운 메뉴를 클릭하고 쿼리 매개변수를 선택합니다 .
  • 첫 번째 텍스트 필드에 쿼리 매개변수 이름을 입력합니다.
  • 드롭다운을 클릭하고 타겟팅 규칙을 선택합니다.
  • 두 번째 텍스트 필드에 쿼리 매개변수 값을 입력합니다.

• 다른 규칙을 추가하려면 규칙 추가를 클릭합니다.
• 특정 페이지(예: 개인정보 처리방침 페이지)에서 봇을 제외하려면 제외 규칙 추가를 클릭합니다.

알려진 연락처 정보를 기반으로 봇을 특정 연락처로 타겟팅할 수도 있습니다. 방문자 정보를 기반으로 기준을 설정하려면 방문자 정보 섹션에서 기준을 설정합니다:

• 첫 번째 드롭다운 메뉴를 클릭하고 필터를 선택합니다. 알려진 연락처 또는 알 수 없는 방문자를 타겟팅하는 필터를 사용할 수 있습니다.
• 두 번째 드롭다운 메뉴를 클릭하고기준을 선택합니다.
• 다른 규칙을 추가하려면 규칙 추가를 클릭합니다.
• 특정 페이지(예: 개인정보 처리방침 페이지)에서 팝업 양식을 제외하려면 제외 규칙 추가를 클릭합니다.
• 추가 타겟팅 규칙이 포함된 다른 필터 그룹을 만들려면 필터 그룹 추가를 클릭합니다.
• 계속하려면 하단의 저장을 클릭한 다음 표시 탭을 클릭합니다.

표시

표시 탭에서 채팅 제목, 채팅 위젯 동작 및 채팅 위젯 트리거를 포함하여 봇의 표시 설정을 사용자 지정합니다. 페이지에서 봇의 강조 색상 및 배치를 편집하려면 받은 쪽지함 설정에서 채팅 위젯의 모양을 추가로 사용자 지정하는 방법을 알아보세요.

• 기본적으로 계정의 브랜딩 설정에서 설정한 회사명이 채팅 제목으로 표시됩니다. 채팅 제목을 수정하려면 클릭하여 채팅 아바타 선택 섹션을 펼친 다음 채팅 제목 필드에서 이름을 수정합니다. 이미지 아바타를 변경하려면 아바타 위에 마우스를 갖다 대고 사진 변경을 클릭합니다.

• 채팅 표시 동작 섹션에서 데스크톱 또는 모바일 화면에서 위젯의 동작을 제어합니다. 채팅 제목 을 클릭하여 섹션을 펼칩니다.
  • 데스크톱 탭에서 원하는 표시 동작 옆의 라디오 버튼을 선택합니다:
    • 환영 메시지를 프롬프트로 표시: 채팅 위젯 위에 환영 메시지의 미리 보기를 표시합니다.
      • 환영 메시지 아래에 빠른 답장 표시: 채팅 창 외부의 환영 메시지 바로 아래에 빠른 답장 옵션을 표시하려면 이 확인란을 선택합니다. 이 설정을 해제하면 방문자가 채팅 위젯을 열어서 빠른 답장 옵션을 보고 선택해야 합니다.

• • • 채팅 시작 관리자만 표시: 방문자가 클릭하여 채팅 창을 열어야 하므로 채팅 시작 관리자만 표시합니다.
    • 환영 메시지 표시 후 트리거가 충족되면 채팅 열기: 환영 메시지의 미리 보기를 표시하고 트리거가 충족되거나 방문자가 위젯을 클릭하는 경우 중 먼저 발생하는 시점에 채팅 위젯을 엽니다 .

• • 모바일 탭에서 원하는 표시 동작 옆의 라디오 버튼을 선택합니다:
    • 환영 메시지를 프롬프트로 표시: 채팅 위젯 위에 환영 메시지의 미리 보기를 표시합니다.
    • 채팅 시작 관리자만 표시: 방문자가 클릭하여 채팅 창을 열어야 하므로 채팅 시작 관리자만 표시합니다.

참고: 모바일 디바이스에서 채팅 흐름을 사용하지 않으려면 타겟팅 설정에서 제외 규칙을 추가하여 누군가 모바일 디바이스에서 페이지를 볼 때 채팅 흐름을 숨길 수 있습니다.

• 페이지에서 채팅 위젯을 로드할 시기를 결정할 수도 있습니다. 트리거를 클릭하여 섹션을 확장한 다음 채팅 표시 트리거 옆의 확인란을 선택합니다.
  
  • 종료 의도 시: 방문자의 마우스가 브라우저 창 상단으로 이동하면 봇을 트리거합니다.
  • 페이지에 머무른 시간(초): 방문자가 페이지에 머무는 동안 지정된 시간(초)이 지나면 봇을 트리거합니다.

참고: 페이지 로딩 속도를 높이려면 5초 이상의 지연을 권장합니다. 사이트의 페이지 로드 시간에 대해 자세히 알아보세요.

• • 페이지 스크롤 비율: 방문자가 페이지의 특정 지점까지 스크롤하면 실시간 채팅 위젯을 트리거합니다.

• 저장을 클릭한 다음 옵션 탭을 클릭합니다.

참고: 봇 설정을 완료한 후에는 방문자가 특정 페이지 URL을 로드할 때 자동으로 채팅 위젯을 열 수 있습니다. 페이지 URL 끝에 #hs-chat-open을 추가합니다. 그런 다음 이메일, 랜딩 페이지 및 기타 마케팅 캠페인에서 이 URL을 연결하여 방문자를 채팅 위젯으로 바로 보낼 수 있습니다.

옵션

사용자 지정 오류 메시지, 표시 언어, 데이터 개인정보 보호 옵션 등 봇에 대한 추가 옵션을 사용자 지정할 수 있습니다.

일반

• 방문자에게 전송되는 각 메시지 사이의 지연 시간을 설정하려면 메시지 입력 지연 시간 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다.

• 채팅 세션이 처음으로 재설정되기 전에 경과해야 하는 시간을 사용자 지정하려면 세션 시간 제한 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다. 방문자가 응답을 중지하면 시간 초과가 시작됩니다. 시간 제한이 만료된 후 방문자가 다른 메시지를 보내면 대화에서 환영 메시지를 다시 보냅니다.

참고: 방문자가 모든 봇 작업을 완료하면, 즉 봇 플로우의 마지막 단계에 도달하면 선택한 세션 시간이 만료된 후에도 채팅 세션이 재설정되지 않습니다.

• 요청이 실패했을 때 방문자에게 표시되는 응답을 사용자 지정하려면 일반 오류 메시지 필드에 오류 메시지를 입력합니다.

언어

봇의 표시 언어를 변경하려면 언어 선택 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다른 언어를 선택합니다.

사용 가능성

채널 설정에서 설정한 팀의 사용 가능 여부에 따라 채팅 위젯이 사이트에 표시될 시기를 결정합니다. 사용 가능성 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다:

• 팀원이 채팅할 수 있을 때만 표시: 채팅 위젯은 업무 시간 중 또는 팀원 한 명 이상이 채팅할 수 있을 때만 표시됩니다.
• 항상 표시: 채팅 위젯이 사이트에 항상 표시됩니다.

참고: 계정에 여러 개의 채팅플로우가 설정되어 있는 경우, 채팅플로우 우선순위 설정은 표시할 채팅플로우를 결정할 때 팀의 사용 가능 여부를 확인하지 않습니다.

데이터 개인정보 보호 및 동의

• 실시간 채팅 위젯에 쿠키 동의 텍스트를 사용 설정하려면 클릭하여 채팅 쿠키 수집 동의 스위치를 켭니다. 배너에 표시되는 쿠키 동의 텍스트는 사용자 지정할 수 없습니다.
• 쿠키 동의 텍스트를 사용 설정하면 동의 배너가 표시되는 시기를 선택할 수 있습니다.
  • 방문자가 채팅을 시작하기 전에 동의 배너를 표시하려면 방문자가 채팅을 시작하기 전에 동의 배너 표시 라디오 버튼을 선택합니다.
  • 방문자가 페이지에서 나가기 시작할 때 배너를 표시하려면 종료 의도가 있는 방문자에게 동의 배너 표시 라디오 버튼을 선택합니다.

• 방문자의 데이터 처리에 대한 동의를 캡처하려면 클릭하여 데이터 처리 동의 스위치를 켭니다.
• 동의 유형 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 중 하나를 선택합니다:
  • 명시적 동의 필요: 이 옵션을 사용 설정하면 방문자가 동의를 클릭해야만 메시지를 보낼 수 있습니다.
  • 정당한 관심: 방문자가 채팅을 시작할 때 방문자의 동의가 묵시적으로 이루어집니다. 채팅을 시작하기 위해 동의함을 클릭할 필요 없이 데이터 처리 텍스트에 대한 동의가 계속 표시됩니다.
• 처리 동의 텍스트 필드에는 HubSpot의 기본 텍스트가 표시됩니다. 방문자의 개인 정보를 저장하고 처리해야 하는 이유를 설명하는 텍스트를 편집할 수 있습니다. 동의 텍스트를 사용자 지정한 후 기본 텍스트로 돌아가려면 HubSpot에서 제공한 기본 텍스트로 재설정을 클릭합니다.

참고: 이러한 기능은 HubSpot에서 제공되지만, 특정 상황에 대한 규정 준수 조언은 법무팀에서 제공하는 것이 가장 좋습니다.

마케팅 연락처

채팅 방문자로부터 피드백 수집하기(Service Hub Professional 또는 Enterprise만 해당)

채팅 위젯 내에서 고객 만족도 설문조사를 보낼 수 있습니다. 피드백을 수집하면 전반적인 채팅 전략을 개선하고 팀의 효율성을 측정하며 채팅을 통한 개별 팀원의 성과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 채팅 방문자로부터 피드백 수집 섹션에서 기존 설문조사 연결 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사를 선택합니다.

참고: 전달 방법으로 채팅이 선택되어 있는 기존 설문조사만 연결할 수 있습니다.

• 봇에 연결할 새 설문조사를 만들려면 새 설문조사 만들기를 클릭합니다. 전달 방법으로채팅을 선택했는지 확인하세요 .

채팅 대화가 종료되면 설문조사가 채팅 위젯에 표시됩니다. 설문조사 응답이 수집되면 설문조사 세부정보 페이지와 대화 받은 편지함 또는 헬프 데스크의 스레드에 표시됩니다.

웹사이트 페이지에 봇 검토 및 추가하기

봇 편집을 마쳤으면 저장을 클릭합니다. 오른쪽 상단에서 미리 보기를 클릭하여 봇의 설정을 테스트합니다. 편집이 완료되면 클릭하여 스위치를 켜서 웹사이트 페이지에 추가합니다.

봇이 웹사이트 페이지에 게시되면 방문자는 봇과 대화를 시작할 수 있습니다. 그런 다음 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크에서 수신 메시지를 보고 응답하거나 봇의 성과를 분석할 수 있습니다.