创建基于规则的聊天机器人

创建基于规则的聊天机器人，与网站访客建立联系。该机器人将以小工具形式出现在网站页面上，访客可通过它发起对话。基于规则的聊天机器人能通过发送系列问题和自动回复，协助筛选潜在客户、预约会议或创建支持工单。在团队成员接管对话前，可利用机器人收集访客的初步信息。

您还可创建由Breeze驱动的客户服务机器人，该机器人将利用您的内容和CRM数据解答用户问题。了解更多关于客户服务机器人的信息。 

若需在访客通过聊天组件发起对话时立即连接实时客服，请了解如何创建实时聊天。

观看操作流程概述视频，请点击下方链接：

观看 HubSpot 学院完整课程：设置对话功能

开始前须知

创建聊天机器人前，请先将聊天渠道连接至对话收件箱或 客服系统。聊天渠道用于自定义团队在线状态和小工具外观。此外，若将机器人添加至非HubSpot托管的网站，需在创建机器人前将跟踪代码添加至外部页面。未安装跟踪代码时机器人将无法显示。

设置聊天小部件

首次创建聊天流程时，系统将引导您配置聊天小部件。可自定义团队在线状态、聊天流程行为及界面样式。若已设置聊天小部件，请了解如何创建基于规则的聊天流程。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 聊天流。
2. 在右上角点击创建聊天流程。
3. 选择"网站"选项。
4. 若为首次创建聊天流程，需先设置聊天小部件。在对话框中点击"设置聊天"。
5. 在“显示”选项卡中选择强调色。
6. 点击下一步。
7. 在“聊天流程”选项卡中自定义聊天名称和行为：
   • 点击聊天标题下拉菜单，选择聊天小部件上显示的名称和头像。
   • 在文本框中输入欢迎信息。
   • 点击“分配来票”下拉菜单，选择需接收工单的用户及团队。
8. 点击下一步。
9. 在可用性选项卡中，设置团队可在线聊天的时间段，并告知访客预计回复时间。选择可用性选项：
   • 基于用户可用性：当分配规则中至少一名成员在线时，访客即可与团队聊天。
   • 基于聊天工作时间：设置团队固定可聊天的日期和时段。若创建机器人，请了解如何根据收件箱设置自定义机器人可用性偏好。使用下拉菜单设置团队可用性，点击 “+添加时段”可增加日期和时间范围。
   • 全天候在线聊天：若团队需始终保持在线状态，请勾选此复选框。
10. 设置聊天流程的可用性行为，告知访客何时可获得回复。请选择以下选项：
    
    • 若需在团队在线时显示聊天窗口，请点击"在线"选项卡。点击"显示典型回复时间"下拉菜单，告知访客预计回复时长。
    • 若需在工作时间团队离线时显示聊天窗口，请点击"离线"选项卡。点击"显示离线消息"下拉菜单并选择小部件行为。
    • 当团队不可用时显示聊天窗口：点击"设置离线行为"选项卡下拉菜单，选择以下任一操作：显示返回时间、显示离线消息，或在访客于非工作时间访问时隐藏聊天启动器。
    • 设置团队满负荷工作时的访客体验（Service Hub 仅限企业版），请点击“若所有团队成员均已满负荷工作”下拉菜单，选择显示等待提示、隐藏聊天启动器或保持原状。了解更多关于配置用户聊天容量限制的信息。
11. 点击下一步。
12. 通过预览区域上方的设备类型按钮，查看聊天小部件在不同设备上的显示效果。
13. 点击发布。若在外部网站使用聊天组件，需将HubSpot跟踪代码添加至网站页面。

创建基于规则的聊天机器人

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 聊天流。
2. 在右上角点击创建聊天流程。
3. 选择网站。
4. 在工作区页面：
   • 点击下拉菜单选择收件箱或 客服系统。
   • 若需更改聊天流程的语言（默认为英语），请点击"选择语言"下拉菜单并选择其他 语言。
   • 点击下一步。

5. 在聊天流程页面，选择基于规则的聊天机器人。
6. 在“选择模板或从头创建”区域中，选择以下选项之一：
   
   

   请注意：若编辑与客服系统关联的聊天流程，仅可选择以下模板：支持机器人、知识库+支持机器人、离线机器人。

   • 从零开始创建： 使用不同 机器人操作。若需从零创建聊天流程，请选择 从头开始。
   • 礼宾机器人（ 服务中心 仅限专业版或企业版 ）：通过此模板根据访客发起聊天的原因将其引导至对应团队。根据访客的回复，他们可搜索知识库、联系在线客服人员或预约团队会议。使用此机器人模板需具备知识库工具访问权限。
   • 潜在客户筛选机器人：使用 此模板收集访客信息及其访问网站的原因。
   • 会议预约机器人：使用 此模板向访客分享会议链接，以便其预约与您或团队的会面时间。
   • 工单机器人：通过 此模板收集访客的技术支持咨询信息，随后创建工单在对话收件箱中跟踪问题。使用此机器人需具备编辑工单权限。
   • 知识库与支持机器人（ 仅限服务中心专业版或企业版）：使用此模板向访客分享知识库文章，若访客仍需 仅限专业版或企业版）：使用 此模板向访客分享知识库文章，若仍需帮助则提供联系团队或提交工单的选项。使用前请预先设置当文章无法解决问题时，将对话转接至指定用户或团队的规则。
   • 离线机器人（ 销售中心 或 服务中心 仅限专业 版和企业版）：若 团队仅在固定工作时间在线，可通过此模板在工作时间将访客引导至可用成员，非工作时间则收集访客邮箱。您还可编辑机器人设置，使聊天小部件在非工作时间显示。 访客可留下邮箱地址，以便团队成员在线时进行跟进。使用本模板前，请先选择将根据其在线状态决定机器人流程的用户及团队。

5. 点击下一步。
6. 在知识库页面，您可将知识库浏览搜索栏添加至聊天流程。开启"启用知识库搜索"开关，点击知识库下拉菜单选择或创建知识库。
7. 点击下一步。
8. 在详细信息页面，点击下拉菜单选择工单流程和工单状态。
9. 点击创建。

构建基于规则的聊天机器人

创建基于规则的聊天机器人后，系统将跳转至聊天流程设置的“构建”选项卡 。自定义机器人模板并创建欢迎消息以迎接访客。您还可添加额外操作来定制机器人对话流程

。

创建欢迎消息

欢迎消息是访客开启聊天时首先看到的内容。

• 要编辑欢迎信息内容，请点击机器人模板中的"欢迎信息"步骤 。
• 在右侧弹出的欢迎 信息面板中 输入内容，点击保存即可。

添加机器人操作

可通过不同机器人操作收集访客信息。您可提问、设置联系人或 公司属性值、分享知识库文章，或使用机器人操作预约会议。

• 要添加新问题或操作，请点击加号图标。

• 在右侧面板选择操作类型。了解不同机器人操作详情。
• 在右侧面板编辑操作详情。可修改的设置因操作类型而异。例如，若设置自定义问题，可输入问题内容并配置快速回复选项，供访客响应消息提示时选择。
• 点击保存。
• 要编辑现有操作设置，请在机器人编辑器中点击该操作，并在右侧面板进行修改。
• 专业版或企业版用户可通过if/then分支自定义机器人对话流程。该功能可根据访客回复、联系人属性值或团队可用性，将访客引导至特定机器人操作。
  • 选择一个操作。
  • 在右侧面板中点击“条件分支”选项卡。
  • 了解如何在机器人操作中使用条件分支。

请注意： 基础版和免费版用户无法在机器人操作中添加条件分支。

• 若您拥有账户访问权限，可将机器人对话转发至团队特定成员。操作步骤：点击加号图标，选择 发送给团队成员 。只要 在 机器人工作时间内，对话就会转给可接的团队成员。

• 若需重新连接编辑流程时断开的操作，请点击左上角的"警报"按钮 。您也可通过右上角的"跳转至操作"搜索 栏查找断开连接的操作。
• 编辑机器人操作完成后，您将在单一视图中看到机器人路径中的每个操作。您可以查看并修改 if/then 分支逻辑，编辑单个操作的设置，或通过右上角的“转到操作”搜索 栏查找特定操作。
• 若需预览机器人在网站上的呈现效果，请点击右上角的"预览"按钮。
• 继续操作时，请点击底部的“保存 ”，然后切换至“目标”标签页 。

根据具体应用场景，在收集访客基本信息后，可将访客引导至在线客服人员、对话收件箱或客服人员进行分流处理的帮助台，或直接提交工单。

开启知识库浏览与搜索功能（仅限Service Hub专业版或企业版）

在知识库选项卡中，可为聊天流程添加"帮助"选项卡，允许访客浏览和搜索知识库文章：

• 开启“启用知识库搜索”开关。
• 点击知识库下拉菜单并选择现有知识库。
• 若需创建知识库，请点击"添加知识库"并按步骤操作。了解如何在HubSpot中创建知识库。
• 继续操作：点击底部的“保存 ”，然后点击“目标 ”选项卡 。

设置目标规则

在目标选项卡中 ，您可以决定机器人在网站页面的显示时机。可根据访客所在的特定页面URL触发机器人，或基于访客已知信息进行展示。您还可组合多种目标选项，为网站访客打造定制化体验。了解聊天流程中可用的不同目标选项和目标规则。

• 若需在访客访问特定网址时显示机器人，请在"网站网址"区域 ：
  • 点击第一个下拉菜单， 选择"网站URL"。
  • 点击第二个下拉菜单并 选择 定向规则。
  • 在文本框中输入规则条件。
    
    
• 当访客浏览包含特定查询参数的网页时显示机器人：
  • 点击第一个下拉菜单并 选择“查询参数”。
  • 在第一个文本框中输入 查询参数名称。
  • 点击下拉菜单选择定向规则。
  • 在第二个文本框中输入查询参数值。
    

• 要添加另一条规则，请点击添加规则。
• 若需将机器人排除在特定页面（如隐私政策页面）之外，请点击 添加排除规则。

您还可根据已知信息将机器人定向推送至特定联系人。若需基于访客信息设置条件，请在访客信息区域 ：

• 点击第一个下拉菜单并 选择过滤器。可使用专门针对已知联系人或未知访客的过滤器。
• 点击第二个下拉菜单并选择条件。
• 要添加另一条规则，请点击“添加规则”。
• 若需在特定页面（如隐私政策页面）排除弹出表单，请 点击添加排除规则。
• 若需创建包含更多定向规则的筛选组，请点击“添加筛选组”。
• 继续操作时，请点击底部的"保存 "，然后切换至"显示"选项卡。

自定义聊天机器人的外观与行为

在“显示”选项卡中，可调整机器人的显示设置，包括聊天标题、聊天小部件行为及触发条件。若需修改机器人的强调色与页面位置，请参阅收件箱设置中关于聊天小部件外观的进阶自定义指南。

• 默认情况下，账户品牌设置中设定的公司名称将作为聊天标题显示。若需编辑聊天标题，请点击展开"选择聊天头像"区域，在 "聊天标题"字段 修改名称 。要更换头像图片，请将鼠标悬停在头像上并点击"更换照片"。

• 在"聊天显示行为"区域 可控制小部件在桌面端或移动端的显示方式：
  • 在"桌面端 "选项卡中 选择首选显示行为：
    • 页面加载时显示聊天启动器，满足触发条件后显示欢迎信息：预先显示聊天启动器， 满足触发条件后在聊天小部件上方显示欢迎信息。若未设置触发条件，欢迎信息将立即显示。

• • • 满足触发条件时仅显示聊天启动器：仅 展示聊天启动器，访客需点击才能打开聊天窗口。
    • 满足触发条件时先显示欢迎信息再弹出聊天窗口： 当触发条件满足或访客点击小部件时（以先发生者为准），将显示 欢迎信息的预览并打开聊天小部件。
      • 在欢迎语下方显示快速回复：勾选此选项可在聊天窗口外部的欢迎语正下方直接显示快速回复选项。关闭此设置时，访客需先打开聊天小部件才能查看并选择快速回复选项。

• • 在"移动端 "选项卡中 选择首选显示行为：
    • 页面加载时显示聊天启动器，触发条件满足后显示欢迎信息：先显示聊天启动器预览，触发条件满足后在聊天小部件上方显示欢迎信息。若未设置触发条件，欢迎信息将立即显示。
    • 满足触发条件时仅显示聊天启动器：仅 展示聊天启动器，访客需点击才能打开聊天窗口。

请注意：若需 在移动设备上关闭聊天流程，可在定向设置中添加排除规则，当访客通过移动设备访问页面时隐藏聊天流程。

• 您还可自主决定聊天小部件在页面上的加载时机。在" 触发条件"部分，勾选聊天显示触发器旁的复选框 即可。
  
  • 退出意图触发： 当访客鼠标移向浏览器窗口顶部时触发 机器人。
  • 页面停留时长（秒）： 当访客在页面停留超过指定秒数时触发 机器人。

请注意：为 加快页面加载速度，HubSpot建议设置5秒或更长的延迟。了解网站页面加载时间详情。

• • 页面滚动百分比： 当访客滚动至页面特定位置时触发 聊天小部件。

• 点击"保存"，再点击"选项"标签页。

请注意： 完成机器人设置后， 您可设置当 访客加载特定页面URL时 自动弹出聊天小部件。在 页面URL末尾添加#hs-chat-open， 即可在邮件、落地页及其他营销活动中嵌入这些链接，将访客直接引导至聊天小部件。

管理聊天机器人选项

在选项卡中，可自定义机器人的附加设置，包括自定义错误提示、显示语言及数据隐私选项。

常规设置

• 若需设置向访客发送消息间的延迟时间，请点击"消息间输入延迟"下拉 菜单并选择相应选项。

• 若需自定义聊天会话重置为初始状态的时间间隔，请点击"会话超时 "下拉菜单 并选择选项。超时计时自访客停止响应时开始。若访客在超时后发送新消息，对话将重新发送欢迎信息。

请注意：当访客完成所有机器人操作（即到达机器人流程的最后一步）时，即使选定的会话时间已过期，聊天会话也不会重置。

• 若需自定义请求失败时的提示信息，请在通用错误消息字段中 输入相应内容。

语言

要更改机器人的显示语言，请点击"选择语言"下拉菜单 并选择其他语言。

可用性

根据频道设置 中团队的可用性状态 ，决定聊天小部件在网站上的显示时段。点击 可用性 下拉菜单并选择选项：

• 仅在团队成员可聊天时显示： 聊天小工具仅在工作时间或至少有一名团队成员在线时显示。
• 始终显示： 聊天小部件将始终显示在您的网站上。

请注意：若 账户中设置了多个聊天流程，系统在选择显示流程时不会根据团队成员在线状态进行优先级排序。

数据隐私与同意

• 创建新聊天流程时，Cookie 同意功能默认开启。若需关闭此设置，请点击"同意收集聊天 Cookie"开关进行切换。
• 若启用Cookie同意功能，请选择同意横幅的显示时机：
  • 若需在访客开始聊天前显示横幅，请勾选"访客开始聊天前显示同意横幅"。
  • 若需在访客离开页面时显示横幅，请选择"访客退出意图时显示同意横幅"。
• 在"同意收集聊天Cookie"文本框中，可编辑文本说明Cookie的使用方式。若需恢复默认文本，请点击"重置为默认值"。

请注意： 通过访客识别 API 识别出的访客，其聊天组件中不会显示收集 Cookie的数据隐私 设置。这是因为 HubSpot 不会设置messagesUtk Cookie。分析 Cookie 横幅不受此影响。更多访客识别 API信息请参阅 HubSpot 开发者文档。

• 创建新聊天流程时，“同意处理数据”设置默认开启。若需关闭该设置，请将“同意处理数据”开关置于关闭状态。
• 若启 用数据处理同意设置，请点击"同意类型 "下拉 菜单并选择以下选项：
  
  • • 要求明确同意：访客需点击"我同意"后才能 发送消息。
    • 合法利益：访客开始聊天即视为默认同意。数据处理同意文本仍会显示，但无需点击"我同意"即可 启动对话。
  • 在"处理同意 文本"字段中，将显示HubSpot默认文本。您可编辑文本说明存储和处理访客个人信息的原因，并添加隐私政策链接。若需恢复默认文本，请点击"重置为HubSpot提供的默认文本"。

请注意：尽管这些功能存在于HubSpot平台，但针对具体情况的合规建议，您的法律团队才是最佳咨询资源。

• 若您的账户具备营销联系人权限，且希望将此聊天流程生成的联系人设为营销联系人，请点击开启"营销联系人"开关。

• 您可在聊天小部件内发送客户满意度调查。当聊天对话结束时，调查将自动显示在聊天小部件中。随着调查回复收集，结果将同步显示在调查详情页以及对话收件箱/客服系统的对话线程中。
  • 在"收集聊天访客反馈"部分，点击"连接现有调查 "下拉 菜单并选择相应调查。

请注意：仅可连接已将

聊天"设为 分发方式的现有调查。

• • 若需创建新调查连接至机器人，请点击 创建新调查 并确保选择聊天作为 交付方式。
• 点击保存。

营销联系人

收集聊天访客反馈（ 仅限 Service Hub专业 版或企业版 ）

您可在聊天小部件内发送客户满意度调查。收集反馈有助于优化整体聊天策略、评估团队效能，并提升每位成员的聊天表现。

• 在"收集聊天访客反馈"区域，点击"连接现有调查 "下拉 菜单并选择调查问卷。

请注意：仅可连接已选择"聊天

作为分发方式的现有调查。

• 若需创建新调查连接至机器人，请点击 创建新调查。请确保选择"聊天"作为 交付方式。

聊天对话结束后，问卷将显示在聊天小部件中。随着问卷回复收集，数据将同步显示在问卷详情页及对话收件箱/客服系统的对话线程中。

审核并添加聊天机器人至网站页面

编辑完成后点击保存。右上角点击预览测试 机器人设置。 编辑完成后，点击切换开关将其添加至网站页面。

机器人上线后，访客即可发起对话。您可在对话收件箱或客服中心 查看并回复消息 ， 同时分析 机器人运行表现。