Tworzenie bota

Stwórz narzędzia czatu z botem, aby połączyć się z odwiedzającymi Twoją witrynę. Bot pojawi się jako widżet czatu na stronach w witrynie internetowej, gdzie odwiedzający może rozpocząć rozmowę. Bot może pomóc w kwalifikacji leadów, rezerwacji spotkań lub tworzeniu zgłoszeń do pomocy technicznej, wysyłając serię pytań i automatycznych odpowiedzi. Użyj bota, aby zebrać wstępne informacje o odwiedzającym, zanim członek twojego zespołu przejmie konwersację.

Uwaga: tylko użytkownicy z uprawnieniami Narzędzia czatu na karcie CRM mogą tworzyć i edytować narzędzia czatu.

Jeśli chcesz połączyć odwiedzającego z członkiem zespołu na żywo, gdy tylko rozpocznie rozmowę za pośrednictwem widżetu czatu, dowiedz się, jak utworzyć narzędzia czatu z czatem na żywo.

Możesz również utworzyć bota dla swojego konta Facebook Messenger. Dowiedz się, jak utworzyć narzędzia czatu dla Facebook Messenger.

Aby obejrzeć przegląd tego procesu, obejrzyj poniższy film:

Zobacz pełną lekcję HubSpot Academy: Konfigurowanie rozmów

Przed rozpoczęciem

Przed utworzeniem bota należy połączyć kanał czatu ze skrzynką odbiorczą rozmów lub działem pomocy. Kanał czatu to miejsce, w którym można dostosować dostępność zespołu i wygląd widżetu. Ponadto, jeśli dodajesz bota do strony internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, musisz dodać kod śledzenia do zewnętrznych stron przed utworzeniem bota. Bot nie pojawi się, jeśli kod śledzenia nie zostanie zainstalowany.

Tworzenie bota

Po połączeniu kanału czatu ze skrzynką odbiorczą lub działem pomocy i zainstalowaniu kodu śledzenia na dowolnych stronach zewnętrznych, można zbudować bota od podstaw lub przy użyciu jednego z pięciu różnych szablonów botów stworzonych przez HubSpot, a następnie dostosować działania bota i dodać rozgałęzienia warunkowe if/then, aby określić przepływ rozmowy.

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Przepływy czatu.
• W prawym górnym rogu kliknij Utwórz narzędzia czatu.
• Wybierz opcję Strona internetowa. Jeśli chcesz dodać narzędzia czatu do swojego konta Facebook Messenger, dowiedz się, jak utworzyć narzędzia czatu dla Facebook Messenger.
• Na stronie Narzędzia czatu wybierz Narzędzie czatu oparte na regułach.
• W sekcji Wybierz szablon lub utwórz od podstaw wybierz odpowiednią opcję:
  • Start from scratch: dostosuj bota do swoich potrzeb.
  • Bot pomocy technicznej: użyj tego szablonu, aby zebrać informacje o zapytaniu pomocy technicznej odwiedzającego, a następnie utwórz zgłoszenie, aby śledzić jego problem w skrzynce odbiorczej rozmów lub w dziale pomocy technicznej. Aby korzystać z tego bota, musisz mieć dostęp do edycji zgłoszeń.

• • Bot offline: użyj tego szablonu, aby zebrać informacje o odwiedzającym i powodzie, dla którego odwiedził Twoją witrynę.

• • • Baza wiedzy i bot wsparcia ( tylkoService Hub Professional lub Enterprise ): użyj tego szablonu, aby udostępnić odwiedzającym artykuły z bazy wiedzy, a następnie dać im możliwość skontaktowania się z zespołem lub przesłania zgłoszenia, jeśli nadal potrzebują pomocy. Przed użyciem tego szablonu wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być kierowane rozmowy, jeśli zapytania nie można rozwiązać za pomocą artykułu. Na lewym pasku bocznym w sekcji Utwórz bota wybierz szablon bota.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Na stronie Przestrzenie robocze wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy i dostosuj ustawienia języka:
  • Kliknij menu rozwijane Wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy i wybierz skrzynkę odbiorczą lub dział pomocy, z którym chcesz połączyć narzędzia czatu. Będziesz mógł wybrać tylko skrzynki odbiorcze z połączonym kanałem. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów ze skrzynką odbiorczą.

• • Aby zmienić język narzędzia czatu, kliknij menu rozwijane Język .

• • Jeśli tworzysz bota Baza wiedzy + wsparcie na żywo lub bota Offline, aby kontrolować, którzy użytkownicy otrzymują wiadomości przychodzące, kliknij menu rozwijane Wybierz użytkowników skrzynki odbiorczej .

• Kliknij przycisk Utwórz.

Budować

Na karcie Build dostosuj szablon bota i utwórz wiadomość powitalną, która przywita odwiedzających. Możesz także dodać dodatkowe akcje, aby dostosować przebieg rozmowy bota.

Utwórz wiadomość powitalną

Wiadomość powitalna jest pierwszą rzeczą, którą zobaczy odwiedzający, gdy rozpocznie z tobą czat.

• Aby edytować treść wiadomości powitalnej, kliknij krok Wiadomość powitalna w szablonie bota.
• W paneluwiadomości powitalnej , który zostanie otwarty po prawej stronie, wprowadź wiadomość, a następnie kliknij przycisk Zapisz.

Dodaj akcje bota

Niezależnie od tego, czy tworzysz bota od podstaw, czy korzystasz z szablonu, możesz użyć różnych akcji bota, aby zebrać informacje o odwiedzającym. Możesz zadawać pytania, ustawiać Właściwość kontaktu lub Właściwość firmy, udostępniać artykuł z bazy wiedzy lub rezerwować spotkanie za pomocą akcji bota.

• Aby dodać nowe pytania lub działania, kliknij ikonę plusa add.

• W prawym panelu wybierz akcję. Dowiedz się więcej o różnych akcjach bota.

• W prawym panelu edytuj szczegóły akcji. Ustawienia, które można modyfikować, różnią się w zależności od akcji. Na przykład, jeśli zadajesz niestandardowe pytanie, możesz wprowadzić pytanie i ustawić szybkie odpowiedzi, które odwiedzający może wybrać jako odpowiedzi na monit wiadomości.
• Kliknij przycisk Zapisz.

• Aby edytować ustawienia istniejącej akcji, kliknij akcję w edytorze bota i wprowadź zmiany w prawym panelu.
• Jeśli jesteś użytkownikiem Professional lub Enterprise, możesz dostosować przepływ konwersacji bota za pomocą rozgałęzień warunkowych if/then. Rozgałęzienia warunkowe if/then umożliwiają wysłanie odwiedzającego do określonej akcji bota w zależności od jego odpowiedzi, właściwości kontaktu lub dostępności zespołu.
  • Wybierz akcję.
  • W prawym panelu kliknij zakładkę Rozgałęzienia warunkowe.
  • Dowiedz się, jak używać rozgałęzień warunkowych if/then w akcjach bota.

Uwaga: użytkownicy Starter i darmowi nie mogą dodawać rozgałęzień warunkowych if/then do swoich akcji botów.

• Jeśli jesteś użytkownikiem z uprawnieniamidostępu do konta, możesz przekierować rozmowę z botem do określonego członka zespołu. Aby przekierować rozmowę bota do członka zespołu, kliknijikonę plusa add , a następnie wybierz opcję Wyślij do członka zespołu w prawym panelu. Konwersacja zostanie przekierowana do dostępnego członka zespołu, pod warunkiem, że jest to w godzinach pracy bota.

Uwaga: użytkownik, do którego kierowane jest połączenie, musi mieć przypisane stanowisko Sales Hub lub Service Hub .

• Aby ponownie połączyć akcje, które zostały rozłączone podczas edycji przepływu bota, kliknij przycisk Alerty w lewym górnym rogu. Możesz także wyszukać wszelkie rozłączone akcje za pomocą paska wyszukiwania Przejdź do akcji w prawym górnym rogu.
• Po zakończeniu edytowania akcji bota zobaczysz każdą akcję na ścieżce bota w jednym widoku. Możesz przeglądać i wprowadzać zmiany w schemacie logicznym rozgałęzień warunkowych, edytować ustawienia poszczególnych akcji lub wyszukiwać określone akcje za pomocą paska wyszukiwania Przejdź do akcji w prawym górnym rogu.
• Aby zobaczyć, jak bot będzie wyglądał w Twojej witrynie, w prawym górnym rogu kliknij Podgląd.
• Aby kontynuować, kliknij Zapisz na dole, a następnie kliknij kartę Cel .

W zależności od przypadku użycia, po zebraniu podstawowych informacji o odwiedzającym, możesz skierować go do członka zespołu na żywo lub do skrzynki odbiorczej rozmów lub działu pomocy technicznej, aby członek zespołu przeprowadził triage lub przesłał zgłoszenie.

Cel

Na karcie Cel można zdecydować, kiedy bot będzie wyświetlany na stronach w witrynie internetowej. Możesz wyświetlać bota, gdy odwiedzający znajduje się na określonym adresie URL strony lub na podstawie znanych informacji o odwiedzających. Możesz także łączyć opcje kierowania, aby stworzyć dostosowane, spersonalizowane doświadczenie dla odwiedzających Twoją witrynę. Dowiedz się więcej o różnych opcjach targetowania i regułach targetowania, których możesz używać z narzędziami czatu.

• Aby wyświetlić bota, gdy odwiedzający znajduje się pod określonym adresem URL witryny, w sekcji Adres URL witryny :
  • Kliknij pierwsze menu rozwij ane i wybierz Website URL.
  • Kliknij drugie menu rozwijane i wybierz regułę targetowania.
  • Wprowadź kryteria reguły w polu tekstowym.
• Aby wyświetlić bota, gdy odwiedzający znajduje się na stronie w witrynie internetowej, której adres URL zawiera określone parametry zapytania:
  • Kliknij pierwsze menu rozwij ane i wybierz Query parameter.
  • W pierwszym polu tekstowym wprowadź nazwę parametru zapytania.
  • Kliknij menu rozwijane i wybierz regułę targetowania.
  • W drugim polu tekstowym wprowadź wartość parametru zapytania.

• Aby dodać kolejną regułę, kliknij przycisk Dodaj regułę.
• Aby wykluczyć bota z określonych stron (np. strony polityki prywatności), kliknij Dodaj regułę wykluczenia.

Można również kierować bota do określonych kontaktów na podstawie znanych informacji o nich. Aby ustawić kryteria oparte na informacjach o odwiedzających, w sekcji Informacje o odwiedzających :

• Kliknij pierwsze menu rozwijane i wybierz filtr. Możesz użyć filtrów, które są ukierunkowane na znane kontakty lub nieznanych odwiedzających.
• Kliknij drugie menu rozwij ane i wybierzkryteria.
• Aby dodać kolejną regułę, kliknij Dodaj regułę.
• Aby wykluczyć wyskakujący formularz na określonych stronach (np. na stronie polityki prywatności), kliknij Dodaj regułę wykluczenia.
• Aby utworzyć kolejną grupę filtrów z dodatkowymi regułami kierowania, kliknij Dodaj grupę filtrów.
• Aby kontynuować, kliknij Zapisz u dołu, a następnie kliknij kartę Wyświetlanie.

Wyświetlacz

Na karcie Widżet dostosuj ustawienia wyświetlania bota, w tym nagłówek czatu, zachowanie widżetu czatu i wyzwalacze widżetu czatu. Aby edytować kolor akcentu i położenie bota na stronie, dowiedz się, jak dostosować wygląd widżetu czatu w ustawieniach skrzynki odbiorczej.

• Domyślnie nazwa firmy ustawiona w ustawieniach brand ingu konta będzie wyświetlana jako nagłówek czatu. Aby edytować nagłówek czatu, kliknij, aby rozwinąć sekcję Wybierz awatar czatu, a następnie edytuj nazwę w polu Nagłówek czatu . Aby zmienić awatar obrazu, najedź kursorem na awatar i kliknij Zmień zdjęcie.

• W sekcji Zachowanie wyświetlania czatu możesz kontrolować zachowanie widżetu na ekranach komputerów stacjonarnych i urządzeń mobilnych. Kliknij nagłówek Czat , aby rozwinąć sekcję.
  • Na karcie Pulpit wybierz przycisk radiowy obok preferowanego sposobu wyświetlania:
    • Pytanie powitalne jako zachęta: wyświetl podgląd wiadomości powitalnej nad widżetem czatu.
      • Wyświetlaj szybkie odpowiedzi poniżej wiadomości powitalnej: zaznacz to pole wyboru, aby wyświetlać opcje szybkich odpowiedzi bezpośrednio pod wiadomością powitalną, poza oknem czatu. Gdy to ustawienie jest wyłączone, odwiedzający będą musieli otworzyć widżet czatu, aby wyświetlić i wybrać opcje szybkiej odpowiedzi.

• • • Pokazuj tylko program uruch amiający czat: wyświetlaj tylko program uruchamiający czat, aby odwiedzający musieli kliknąć, aby otworzyć okno czatu.
    • Pokaż wiadomość powitalną, a następnie otwórz czat, gdy wyzwalacz zostanie spełniony: wyświetl podgląd wiadomości powitalnej i otwórz widżet czatu, gdy wyzwalacz zostanie spełniony lub gdy odwiedzający kliknie widżet, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

• • Na karcie Mobile wybierz przycisk radiowy obok preferowanego sposobu wyświetlania:
    • Pytanie otwórz wiadomość powitalną jako podpowiedź: wyświetl podgląd wiadomości powitalnej nad widżetem czatu.
    • Pokaż tylko program uruch amiający czat: wyświetl tylko program uruchamiający czat, aby odwiedzający musieli kliknąć, aby otworzyć okno czatu.

Uwaga: aby wyłączyć narzędzia czatu na urządzeniach mobilnych, możesz dodać regułę wykluczenia w ustawieniach kierowania, aby ukryć narzędzia czatu, gdy ktoś ogląda twoją stronę na urządzeniu mobilnym.

• Możesz także zdecydować, kiedy załadować widżet czatu na stronie. Kliknij Wyzwalacze , aby rozwinąć sekcję, a następnie zaznacz pole wyboru obok wyzwalacza wyświetlania czatu.
  
  • On exit intent: uruchamia bota, gdy mysz odwiedzającego przesunie się w kierunku górnej części okna przeglądarki.
  • Czas na stronie w sekundach : uruchamia bota, gdy upłynie określony czas (w sekundach), gdy użytkownik jest na stronie.

Uwaga: w celu szybszego ładowania strony HubSpot zaleca opóźnienie wynoszące co najmniej 5 sekund. Dowiedz się więcej o czasie ładowania strony.

• • Procent przewiniętej strony : uruchamia widżet czatu na żywo, gdy odwiedzający przewinie stronę do określonego punktu.

• Kliknij przycisk Zapisz, a następnie kliknij kartę Opcje.

Uwaga: po zakończeniu konfiguracji bota można automatycznie otworzyć widżet czatu, gdy odwiedzający załaduje określony adres URL strony. Dodaj #hs-chat-open na końcu adresu URL strony. Następnie możesz połączyć te adresy URL w wiadomościach e-mail, na stronach docelowych i w innych kampaniach marketingowych, aby wysyłać odwiedzających bezpośrednio do widżetu czatu.

Opcje

Dostosuj dodatkowe opcje dla swojego bota, w tym niestandardowe komunikaty o błędach, język wyświetlania i opcje prywatności danych.

Ogólne

• Aby ustawić opóźnienie między każdą wiadomością wysyłaną do odwiedzających, kliknij menu rozwijane Opóźnienie między wiadomościami i wybierz opcję.

• Aby dostosować czas, który powinien upłynąć, zanim sesja czatu zostanie zresetowana do początku, kliknij menu rozwijane Limit czasu sesji i wybierz opcję. Limit czasu rozpoczyna się, gdy odwiedzający przestaje odpowiadać. Jeśli odwiedzający wyśle kolejną wiadomość po upływie limitu czasu, konwersacja ponownie wyśle wiadomość powitalną.

Uwaga: gdy odwiedzający wykona wszystkie akcje bota, czyli osiągnie ostatni krok w przepływie bota, sesja czatu nie zostanie zresetowana po upływie wybranego czasu sesji.

• Aby dostosować odpowiedź wyświetlaną odwiedzającym, gdy żądanie nie powiedzie się, wprowadź komunikaty o błędach w polu Ogólny komunikat o błędzie .

Język

Aby zmienić język wyświetlania bota, kliknij menu rozwijane Wybierz język i wybierz inny język.

Dostępność

Zdecyduj, kiedy widżet czatu powinien pojawić się na Twojej stronie w zależności od dostępności Twojego zespołu ustawionej w ustawieniach kanału. Kliknij menu rozwijaneDostępność i wybierz opcję:

• Pokazuj tylko wtedy, gdy członkowie zespołu są dostępni do czatu : widżet czatu będzie wyświetlany tylko w godzinach pracy lub gdy co najmniej jeden członek zespołu jest dostępny.
• Pokaż zawsze: widżet czatu będzie zawsze wyświetlany w witrynie.

Uwaga: jeśli na koncie skonfigurowano wiele narzędzi czatu, ich priorytetyzacja nie sprawdza dostępności zespołu przy podejmowaniu decyzji, które narzędzia czatu wyświetlić.

Prywatność danych i zgoda

• Aby włączyć tekst zgody na pliki cookie dla widżetu czatu na żywo, kliknij, aby włączyć przełącznik Zgoda na zbieranie plików cookie czatu . Nie można dostosować tekstu zgody na pliki cookie, który pojawia się w banerze.
• Po włączeniu tekstu zgody na pliki cookie można wybrać, kiedy ma być wyświetlany baner zgody.
  • Aby wyświetlić baner zgody przed rozpoczęciem czatu przez odwiedzającego, wybierz przycisk radiowy Pokaż baner zgody przed rozpoczęciem czatu przez odwiedzającego.
  • Aby wyświetlić baner, gdy odwiedzający zacznie opuszczać stronę, wybierz przycisk radiowy Pokaż baner zgody odwiedzającemu przy zamiarze wyjścia.

• Aby przechwycić zgodę odwiedzających na przetwarzanie ich danych, kliknij, aby włączyć przełącznik Zgoda na przetwarzanie danych .
• Kliknij menu rozwijane Typ zgody i wybierz jedną z poniższych opcji:
  • Wymagaj wyraźnej zgody: po włączeniu tej opcji odwiedzający będą musieli kliknąć Zgadzam się , zanim będą mogli wysłać wiadomość.
  • Uzasadniony interes: zgoda odwiedzających jest domniemana, gdy rozpoczynają z Tobą czat. Tekst zgody na przetwarzanie danych będzie nadal wyświetlany, ale odwiedzający nie będą musieli klikać przycisku Zgadzam się , aby rozpocząć czat.
• W polu Tekst zgody na przetwarzanie danych pojawi się domyślny tekst HubSpot. Możesz edytować tekst, aby wyjaśnić, dlaczego musisz przechowywać i przetwarzać dane osobowe odwiedzającego. Jeśli dostosujesz tekst zgody, ale następnie chcesz powrócić do tekstu domyślnego, kliknij przycisk Reset to default text provided by HubSpot.

Uwaga: chociaż funkcje te są dostępne w HubSpot, zespół prawny jest najlepszym źródłem porad dotyczących zgodności z przepisami w konkretnej sytuacji.

Kontakty marketingowe

Zbieranie informacji zwrotnych od odwiedzających czat( tylkoService Hub Professional lub Enterprise )

Ankietę satysfakcji klienta można wysłać z poziomu widżetu czatu. Windykacja opinii może pomóc w ulepszeniu ogólnej strategii czatu, pomiarze efektywności zespołu i udoskonaleniu wydajności poszczególnych członków zespołu na czacie.

• W sekcji Zbieraj ankiety od odwiedzających cz at kliknij menu rozwijane Połącz istniejącą ankietę i wybierz ankietę.

Uwaga: można podłączyć tylko istniejącą ankietę, w której jako metodę dostawy wybrano czat .

• Aby utworzyć nową ankietę w celu połączenia się z botem, kliknij przycisk Utwórz nową ankietę. Upewnij się, że jako metodę dostawy wybrano Czat .

Po zakończeniu rozmowy na czacie ankieta pojawi się w widżecie czatu. W miarę zbierania odpowiedzi na ankietę będą one pojawiać się na stronie szczegółów ankiety oraz w wątku w skrzynce odbiorczej rozmów lub w dziale pomocy.

Przeglądanie i dodawanie botów do stron w witrynie internetowej

Po zakończeniu edycji bota kliknij przycisk Zapisz. W prawym górnym rogu kliknij Podgląd , aby przetestować konfigurację bota. Po zakończeniu edycji kliknij, aby włączyć przełącznik i dodać go do stron w witrynie internetowej.

Gdy bot jest aktywny na stronach w witrynie internetowej, odwiedzający mogą rozpocząć rozmowę z botem. Następnie możesz przeglądać i odpowiadać na przychodzące wiadomości w skrzynce odbiorczej rozmów lub w dziale pomocy, a także analizować wydajność bota.