Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Chatflows

Einen Bot erstellen

Zuletzt aktualisiert am: August 25, 2020

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Erstellen Sie einen Chatflow mit einem Bot, um mit Ihren Website-Besuchern in Kontakt zu treten. Der Bot wird als Chat-Widget auf Ihren Website-Seiten angezeigt, über das ein Besucher eine Konversation starten kann. Der Bot kann helfen, Leads zu qualifizieren, Meetings zu buchen oder ein Support-Ticket zu erstellen, indem eine Reihe von Fragen und automatisierte Antworten gesendet werden. Verwenden Sie den Bot, um erste Informationen zum Besucher zu sammeln, bevor ein Mitglied Ihres Teams die Konversation übernimmt.

Bitte beachten: Nur Benutzer mit Berechtigungen für Account-Zugriff können Chatflows erstellen und bearbeiten.

Wenn Sie einen Besucher mit einem Mitglied Ihres Live-Teams verbinden möchten, sobald er eine Konversation über das Chat-Widget starten soll, erfahren Sie hier, wie Sie einen Chatflow mit Live-Chat erstellen.

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Sie können auch einen Bot für Ihr Facebook Messenger-Konto erstellen. Erfahren Sie, wie Sie einen Chatflow für Facebook Messenger erstellen.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie einen Bot erstellen können, verknüpfen Sie einen Chat-Kanal mit dem Conversations-Postfach. Der Chat-Kanal ist der Ort, wo Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams und das Erscheinungsbild des Widgets anpassen können.  Außerdem müssen Sie, wenn Sie den Bot zu einer Website hinzufügen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, den Tracking-Code zu Ihren externen Seiten hinzufügen, bevor Sie einen Bot erstellen. Der Bot wird nicht wird angezeigt, wenn der Tracking-Code nicht installiert ist.

Nachdem Ihr Chat-Kanal mit dem Postfach verknüpft und der Tracking-Code auf allen externen Seiten installiert ist, können Sie einen Bot von Grund auf neu oder mithilfe einer der fünf verschiedenen Bot-Vorlagen von HubSpot erstellen und dann Ihre Bot-Aktionen und Routing-Logik entsprechend anpassen, um den Ablauf der Konversation zu bestimmen.

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu  „Conversations“ > „Chatflows“.
  • Klicken Sie oben rechts auf „Chatflow erstellen“.
  • Wählen Sie „Website“ aus. Wenn Sie einen Chatflow zu Ihrem Facebook Messenger-Konto hinzufügen möchten, erfahren Sie hier, wie Sie einen Chatflow für Facebook Messenger erstellen.
  • Wählen Sie in der linken Seitenleiste im Abschnitt „Bot erstellen“ eine Bot-Vorlage aus:
    • Bot zum Qualifizieren von Leads: Verwenden Sie diese Vorlage, um Informationen zum Besucher und dessen Grund für den Besuch Ihrer Website zu sammeln.
    • Meetings-Bot: Verwenden Sie diese Vorlage, um einen Meeting-Link mit einem Besucher zu teilen, damit er einen Termin bei Ihnen oder Ihrem Team buchen kann.
    • Tickets-Bot: Verwenden Sie diese Vorlage, um Informationen zur Support-Anfrage eines Besuchers zu sammeln, und erstellen Sie dann ein Ticket, um sein Problem in Ihrem Conversations-Postfach nachzuverfolgen. Sie müssen Zugriff auf das bearbeiten von Tickets haben, um diesen Bot zu verwenden.
    • Wissensdatenbank + Support-Bot (nur Service Hub Professional oder Enterprise): Verwenden Sie diese Vorlage, um Wissensdatenbank-Artikel mit Besuchern zu teilen, und geben Sie ihnen dann die Option zur Kontaktaufnahme mit Ihrem Team oder, wenn sie weiterhin Hilfe benötigen, ein Ticket einzureichen. Bevor Sie diese Vorlage verwenden, wählen Sie Benutzer und Teams aus, an die Konversationen weitergeleitet werden sollen, wenn die Anfrage nicht mit einem Artikel behoben werden kann.
    • Offline-Bot (nur Sales Hub oder Service Hub Professional und Enterprise): Verwenden Sie diese Vorlage, um Besucher zu Ihren verfügbaren Teammitgliedern weiterzuleiten, damit diese sofort eine Konversation beginnen können. Oder, wenn Ihr Team nicht verfügbar ist, können Sie die E-Mail-Adresse Ihrer Besucher erfassen, damit Ihr Team später Kontakt aufnehmen kann. Bevor Sie diese Vorlage verwenden, wählen Sie die Benutzer und Teams aus, deren Verfügbarkeit den Ablauf Ihres Bots bestimmt.
    • Komplett neu beginnen: Erstellen Sie Ihren eigenen Bot von Grund auf neu mithilfe verschiedener Bot-Aktionen.
  • Klicken Sie auf „Weiter“.
  • Passen Sie links das Postfach und die Spracheinstellungen an:
    • Wenn mehrere Postfächer in Ihrem Account eingerichtet sind, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Postfach“ und wählen Sie ein Postfach aus, mit dem der Chatflow verknüpft werden soll.
    • Um die Sprache eines Chatflows zu ändern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Sprache“.
    • Wenn Sie einen Bot für Wissensdatenbank + Live-Support oder einen Offline-Bot erstellen, um zu steuern, welche Benutzer eingehende Nachrichten erhalten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Postfachbenutzer auswählen“.

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  • Klicken Sie auf Erstellen.

1. Bot-Willkommensnachricht erstellen

Passen Sie auf der Registerkarte „Erstellen“ die Bot-Vorlage an und erstellen Sie eine Willkommensnachricht, die Ihre Besucher begrüßt.

  • Um den Inhalt der Willkommensnachricht zu bearbeiten, klicken Sie auf den Schritt „Willkommensnachricht“ in der Bot-Vorlage. add-action-after-welcome-message
  • Geben Sie im Bereich „Willkommensnachricht“, der sich auf der rechten Seite öffnet, eine Nachricht ein und klicken Sie dann auf „Speichern“.

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  • Um eine Bot-Nachricht oder -Aktion zu ändern, klicken Sie in der Bot-Vorlage auf „Aktion“. Im rechten Bereich:
    • Bearbeiten Sie die Bot-Aktion. Die Einstellungen, die Sie ändern können, variieren je nach Art der Aktion, die Sie bearbeiten. Erfahren Sie mehr über das Einrichten einer Bot-Aktion.
    • Wenn Sie ein Professional- oder Enterprise-Nutzer sind und den Verlauf der Bot-Konversationen anpassen möchten, klicken Sie auf die Registerkarte „Wenn/dann-Verzweigungen“. Erfahren Sie, wie Sie Wenn/dann-Verzweigungen in Ihren Bot-Aktionen verwenden.

Bitte beachten: Starter-Benutzer und Benutzer kostenloser Produktversionen können ihren Bot-Aktionen keine Wenn/dann-Verzweigungen hinzufügen.

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  • Als Benutzer mit Berechtigungen für Account-Zugriff können Sie die Bot-Konversation an ein bestimmtes Mitglied Ihres Teams zuweisen und weiterleiten. Um die Bot-Konversation an ein Mitglied Ihres Teams zuzuweisen und weiterzuleiten, klicken Sie auf das Plus-Symbol add und wählen Sie dann im rechten Bereich „An Teammitglied senden“ aus.

Bitte beachten: Der Benutzer, an den Sie zuweisen und weiterleiten, muss über eine zugewiesene Sales Hub- oder Service Hub-Lizenz verfügen.

  • Um alle Aktionen erneut zu verknüpfen, die beim Bearbeiten des Ablaufs Ihres Bots getrennt wurden, klicken Sie oben links auf die Schaltfläche „Warnungen“. Sie können auch mithilfe der Suchleiste „Zu Aktion wechseln“ oben rechts nach allen getrennten Aktionen suchen.review-disconnected-actions
  • Wenn Sie mit der Bearbeitung der Aktionen des Bots fertig sind, sehen Sie jede Aktion im Bot-Pfad in einer Einzelansicht. Sie können Ihre wenn/dann-Verzweigungslogik ansehen und Änderungen daran vornehmen, die Einstellungen einer einzelnen Aktion bearbeiten oder mithilfe der Suchleiste „Zu Aktion wechseln“ oben rechts nach einer bestimmten Aktionen suchen.
  • Um zu sehen, wie Ihr Bot auf Ihrer Website aussieht, klicken Sie oben rechts auf „Vorschau“.
  • Zum Fortfahren klicken Sie unten auf „Speichern“ und dann auf die Registerkarte „Ziel“ in der linken Seitenleiste.

2. Ziel – Festlegen, wann der Bot angezeigt werden soll

Auf der Registerkarte „Ziel“ können Sie entscheiden, wann der Bot auf Ihren Website-Seiten angezeigt wird. Sie können einen Bot anzeigen, wenn ein Besucher eine bestimmte Seiten-URL besucht, oder anhand bekannter Informationen über Ihre Besucher. Sie können auch die Targeting-Optionen kombinieren, um eine maßgeschneiderte, personalisierte Erfahrung für Besucher Ihrer Website zu schaffen. Erfahren Sie mehr über die verschiedenen Targeting-Optionen und Targeting-Regeln, die Sie bei Ihren Chatflows verwenden können.

  • Um den Bot anzuzeigen, wenn ein Besucher eine bestimmte Website-URL aufgerufen hat, führen Sie im Abschnitt „Website-URL“ folgende Aktionen durch:
    • Klicken Sie auf das erste Dropdown-Menü und wählen Sie „Website-URL“ aus.
    • Klicken Sie auf das zweite Dropdown-Menü und wählen Sie eine Targeting-Regel aus.
    • Geben Sie Ihre Regelkriterien in das Textfeld ein.website-url-targeting
  • Um den Bot anzuzeigen, wenn ein Besucher eine Website-Seite aufgerufen hat, deren URL spezifische Abfrageparameter enthält, führen Sie folgende Aktionen durch:
    • Klicken Sie auf das erste Dropdown-Menü und wählen Sie „Abfrageparameter“ aus.
    • Geben Sie den Namen des Abfrageparameters in das erste Textfeld ein.
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Targeting-Regel aus.
    • Geben Sie den Wert des Abfrageparameters in das zweite Textfeld ein.query-parameter-targeting
  • Um eine weitere Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
  • Wenn bestimmte Seiten (z. B. die Seite mit der Datenschutzrichtlinie) ausgeschlossen werden sollen, klicken Sie auf „Ausschlussregel hinzufügen“.

Sie können Ihren Bot auch auf bestimmte Kontakte basierend auf bekannten Informationen über diese ausrichten. Um Kriterien basierend auf Besucherinformationen festzulegen, führen Sie im Abschnitt „Besucherinformationen“ folgende Aktionen durch:

  • Klicken Sie auf das erste Dropdown-Menü und wählen Sie einen Filter aus. Sie können Filter verwenden, die speziell auf bekannte Kontakte oder unbekannte Besucher ausgerichtet sind.
  • Klicken Sie auf das zweite Dropdown-Menü und wählen Sie Ihre Kriterien aus.
  • Um eine weitere Regel hinzuzufügen, klicken Sie auf Regel hinzufügen.
  • Wenn das Popup-Formular auf bestimmten Seiten (z. B. der Seite mit der Datenschutzrichtlinie) ausgeschlossen werden soll, klicken Sie auf „Ausschlussregel hinzufügen“.
  • Um eine andere Filtergruppe mit zusätzlichen Targeting-Regeln zu erstellen, klicken Sie auf „Filtergruppe hinzufügen“.target-based-on-visitor-behavior
  • Zum Fortfahren klicken Sie unten auf „Speichern“ und dann in der linken Seitenleiste auf die Registerkarte „Anzeigen“.

3. Anzeigen – Anpassen des Erscheinungsbilds des Bots

Passen Sie die Anzeigeeinstellungen des Bots an, einschließlich der Chat-Überschrift, des Verhaltens des Chat-Widgets und den Auslösern des Chat-Widgets. Wenn Sie die Akzentfarbe und die Platzierung des Bots auf der Seite bearbeiten möchten, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie das Erscheinungsbild des Chat-Widgets in Ihren Postfacheinstellungen weiter anpassen.

  • Geben Sie in das Feld „Chat-Überschrift“ einen Namen für den Bot ein. Um das Avatar-Bild zu ändern, bewegen Sie den Mauszeiger über den Avatar und klicken Sie auf „Foto ändern“.
  • Legen Sie im Abschnitt „Chat-Anzeigeverhalten“ das Verhalten des Widgets auf den Bildschirmen von Desktop- oder Mobilgeräten fest.
    • Wählen Sie auf der Registerkarte „Desktop“ die Optionsschaltfläche neben dem bevorzugten Anzeigeverhalten aus:
      • Willkommensnachricht als Aufforderung öffnen: Zeigen Sie eine Vorschau der Willkommensnachricht über dem Chat-Widget an.
      • Nur das Chat-Widget anzeigen: Zeigen Sie nur das Chat-Widget an, damit Besucher auf das Chat-Fenster klicken müssen, um das Chat-Fenster zu öffnen.
      • Chat-Widget öffnen: Das Chat-Widget ist standardmäßig geöffnet, sodass Besucher sofort eine Konversation mit Ihnen beginnen können:
    • Wählen Sie auf der Registerkarte „Mobilgerät“ die Optionsschaltfläche neben dem bevorzugten Anzeigeverhalten aus:
      • Willkommensnachricht als Aufforderung öffnen: Zeigen Sie eine Vorschau der Willkommensnachricht über dem Chat-Widget an.
      • Nur das Chat-Widget anzeigen: Zeigen Sie nur das Chat-Widget an, damit Besucher auf das Chat-Fenster klicken müssen, um das Chat-Fenster zu öffnen.chat-display-behavior-desktop-and-mobile

Bitte beachten: Um den Chatflow auf Mobilgeräten zu deaktivieren, können Sie eine Ausschlussregel in Ihren Targeting-Einstellungen hinzufügen, um den Chatflow zu ausblenden, wenn jemand Ihre Seite auf einem Mobilgerät aufruft.

  • Sie können auch festlegen, wann das Chat-Widget auf der Seite geladen werden soll. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Chat-Anzeige-Trigger.
    • Bei Verlassen der Seite (Exit Intent): Der Bot wird ausgelöst, wenn der Mauszeiger eines Besuchers sich nach oben im Browser-Fenster bewegt.
    • Zeit auf der Seite in Sekunden: Der Bot wird ausgelöst, wenn eine bestimmte Zeitspanne (in Sekunden) verstreicht, während sich der Besucher auf der Seite aufhält.
    • Prozentsatz der gescrollten Seite: Der Bot wird ausgelöst, wenn der Besucher bis zu einer bestimmte Stelle auf der Seite gescrollt hat.
  • Klicken Sie auf „Speichern“ und dann auf die Registerkarte „Optionen“.

Bitte beachten: Nachdem Sie Ihren Bot eingerichtet haben, können Sie das Chat-Widget automatisch öffnen lassen, wenn ein Besucher eine bestimmte Seiten-URL lädt. Fügen Sie am Ende der Seiten-URL #hs-chat-open an. Sie können diese URLs dann in Ihren E-Mails, Landing-Pages und Marketing-Kampagnen verlinken, um Besucher direkt auf Ihr Chat-Widget zu leiten.

4. Optionen

Passen Sie weitere Optionen für Ihren Bot an, einschließlich benutzerdefinierter Fehlermeldungen, der Anzeigesprache und der DSGVO-Optionen.

Allgemein

  • Um eine Verzögerung zwischen jeder Nachricht, die an Besucher gesendet wird, festzulegen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Eingabeverzögerung zwischen Nachrichten“ und wählen Sie eine Option aus.
  • Um die Zeitspanne anzupassen, die verstreichen soll, bevor die Chat-Sitzung auf den Anfang zurückgesetzt wird, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Sitzungs-Timeout“ und wählen Sie eine Option aus. Der Timeout beginnt, wenn der Besucher nicht länger antwortet. Wenn der Besucher nach Ablauf des Timeouts eine weitere Nachricht sendet, wird in der Konversation die Willkommensnachricht erneut gesendet.

Bitte beachten: Wenn ein Besucher alle Bot-Aktion abgeschlossen hat, also wenn er denn letzten Schritt in Ihrem Chat-Ablauf erreicht hat, wird die Chat-Sitzung nach Verstreichen der ausgewählten Sitzungszeit nicht zurückgesetzt.

  • Um die Antwort anzupassen, die Besucher sehen, wenn eine Anfrage fehlschlägt, geben Sie Fehlermeldungen in das Feld „Generische Fehlermeldung“ ein.bot-updated-options-tab

Sprache

Um die Anzeigesprache des Bots zu ändern, klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Sprache auswählen“ und wählen Sie eine andere Sprache aus.

Verfügbarkeit

Entscheiden Sie, wann das Chat-Widget auf Ihrer Website basierend auf der in Ihren Kanaleinstellungen festgelegten Verfügbarkeit Ihres Teams angezeigt werden soll. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Verfügbarkeit“ und wählen Sie eine Option aus:

    • Nur anzeigen, wenn Teammitglieder für den Chat verfügbar sind: Das Chat-Widget nur während der Geschäftszeiten angezeigt oder wenn mindestens ein Teammitglied verfügbar ist.
    • Immer anzeigen: Das Chat-Widget wird immer auf Ihrer Website angezeigt.

Bitte beachten: Wenn Sie mehrere Chatflows in Ihrem Account eingerichtet haben, wird für Chatflow-Priorität nicht die Teamverfügbarkeit überprüft, wenn Sie entscheiden, welcher Chatflow angezeigt werden soll.

Datenschutz & Einwilligung

  • Um den Cookie-Einwilligungstext für den Live-Chat zu aktivieren, klicken Sie auf den Schalter „Erfassung von Chat-Cookies zustimmen“, um ihn zu aktivieren. Der Cookie-Einwilligungstext, der im Banner angezeigt wird, kann nicht angepasst werden.
  • Wenn Sie den Cookie-Einwilligungstext aktivieren, können Sie dann auswählen, wann das Banner zur Einwilligung angezeigt werden soll.
    • Um das Banner zur Einwilligung vor einem Chat anzuzeigen, wählen Sie das Optionsfeld „Einwilligungs-Banner anzeigen, bevor Besucher einen Chat starten“ aus.
    • Um das Banner anzuzeigen, wenn der Besucher dabei ist, die Seite zu verlassen, wählen Sie das Optionsfeld „Besucher Einwilligungs-Banner bei Verlassen der Seite (Exit Intent) anzeigen“ aus.

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  • Um die Einwilligung zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten eines Besuchers zu erfassen, aktivieren Sie die Option „Einwilligung zur Datenverarbeitung“
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Einwilligungsart“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Explizite Einwilligung erforderlich: Ist diese Option aktiviert, müssen Besucher auf „Ich stimme zu“ klicken, bevor sie eine Nachricht senden können.
    • Berechtigtes Interesse: Die Zustimmung der Besucher ist impliziert, wenn sie beginnen, mit Ihnen zu chatten. Der Text zur Einwilligung zur Verarbeitung von Daten wird weiterhin angezeigt. Benutzer müssen jedoch nicht auf „Ich stimme zu“ klicken, um einen Chat zu starten. updated-chat-widget
  • Im Feld „Text für Verarbeitungseinwilligung“ wird der Standardtext von HubSpot angezeigt. Sie können den Text, mit dem Sie erläutern, warum Sie die personenbezogenen Daten des Besuchers speichern und verarbeiten müssen, bearbeiten. Wenn Sie den Einwilligungstest anpassen, dann aber zum Standardtext zurückkehren möchten, klicken Sie auf „Auf Standardtext von HubSpot zurücksetzen“.consent-to-process-default-text
  • Klicken Sie auf „Speichern“.

Bitte beachten: Wenn Sie diese Funktionen in HubSpot verwenden, lassen Sie sich von Ihrer Rechtsabteilung bzw. -beratung bezüglich Ihrer spezifischen Situation beraten.

Wenn Sie mit dem Bearbeiten des Bots fertig sind, klicken Sie oben rechts auf „Vorschau“, um die Einrichtung des Bots zu testen. Wenn Sie mit dem Bearbeiten fertig sind, klicken Sie oben rechts auf den Schalter, um ihn zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen. enable-chatflow

Wenn Ihr Bot auf Ihren Website-Seiten live geschaltet ist, können Besucher eine Konversation mit dem Bot beginnen. Sie können dann eingehende Nachrichten in Ihrem Conversations-Postfach anzeigen und beantworten oder die Leistung Ihres Bots analysieren.

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