ルールに基づくチャットボットの作成

ウェブサイト訪問者とつながるためのルールに基づくチャットボットを作成します。チャットボットは、訪問者がコミュニケーションを開始するためのウェブサイトページ上のウィジェットとして表示されます。ルールに基づくチャットボットを使用すれば、一連の質問と自動応答を送信して、リードの創出、ミーティングの予約、サポートチケットの作成などが簡単に行えます。ボットを使用して、チームのメンバーがコミュニケーションを引き継ぐ前に、訪問者に関する初期情報を収集します。

訪問者がチャットウィジェットを介してコミュニケーションを開始した直後にライブチームと接続するには、 ウェブチャットを作成する方法を参照してください。

このプロセスの概要については、以下の動画をご覧ください。

HubSpotアカデミーの全レッスンを見る：コミュニケーションのセットアップ

始める前に

ボットを作成するにはまず、 チャットチャネルをコミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクに接続する必要があります。チャットチャネルでは、チームの空き状況やウィジェットの外観をカスタマイズします。またHubSpotでホスティングされていないウェブサイトにボットを追加する場合は、ボットを作成する前に、外部ページにトラッキングコードを追加する必要があります。トラッキングコードがインストールされていない場合、ボットは表示されません。

チャットウィジェットをセットアップする

初めてチャットフローを作成する場合は、チャットウィジェットをセットアップするように求められます。チームの空き状況、チャットフローの動作、外観をカスタマイズします。チャットウィジェットを既に設定している場合は、 ルールベースのチャットフローを作成する方法をご確認ください。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
2. 右上の［チャットフローを作成］をクリックします。
3. ［ウェブサイト］を選択します。
4. 初めてチャットフローを作成する場合は、チャットウィジェットをセットアップする必要があります。ダイアログボックスで、[ チャットをセットアップ]をクリックします。
5. [ 表示 ]タブで、アクセント色を選択します。
6. ［次へ］をクリックします。
7. [ チャットフロー ]タブで、チャット名と動作をカスタマイズします。
   • [チャット見出し]ドロップダウンメニュー をクリックし、チャットウィジェットに表示する 名前 と アバター を選択します。
   • テキストボックスに ウェルカムメッセージを入力します。
   • [ 受信したチケットの割り当て先]ドロップダウンメニュー をクリックし、チケットの割り当て先となるユーザーおよびチームを選択します。
8. ［次へ］をクリックします。
9. [ 空き状況 ]タブでは、チームがチャットに対応可能と表示されるタイミングを設定し、訪問者の期待値を通知します。空き状況オプションを選択するには、次の手順に従います。
   • ユーザーの空き状況に基づく:訪問者は、 割り当てルール で割り当てられた少なくとも1人のチームメンバーが対応可能な場合にチームとチャットできます。
10. チャット営業時間に基づく：チームがチャットに対応できることを示す、定期的な曜日と時間を設定します。ボットを作成して使用する場合は、受信トレイの設定に基づいて ボットの空き状況の設定方法をご確認ください 。 ドロップダウンメニュー を使用して、チームの勤務時間を設定します。新しい日時の範囲を追加するには、［+時間を追加］をクリックします。
11. チャットは24時間無休で利用可能：チームが常にチャットに対応できることを表示する場合は、このチェックボックスをオンにします。
12. チャットフローの空き状況の動作を設定し、返信を期待できる時間を訪問者に知らせます。オプションを選択します。
    
    • チームが対応可能な場合にチャットを表示するには、［対応可能］タブをクリックします。［通常の返信所要時間を表示］ドロップダウンメニューをクリックし、返信時間を選択します。
    • チームが離席中であるときにチャットを表示するには、［離席中］タブをクリックします。［離席中メッセージを表示］ドロップダウンメニューをクリックし、ウィジェットの動作を選択します。
    • チームが対応可能でない場合にチャットを表示するには、［オフライン動作を設定］タブのドロップダウンメニューをクリックして、訪問者が営業時間外にサイトにアクセスした場合に戻ってくる時間を表示するか、離席中メッセージを表示するか、それともチャット起動メニューを非表示にするかを選択します。
    • チームの対応量が最大に達した場合（Service Hub Enterpriseのみ）の訪問者の対応を設定するには、［全てのチームメンバーが最大対応量に達した場合］ドロップダウンメニューをクリックし、待機メッセージを表示するか、チャットランチャーを非表示にするか、何もしないかを選択します。ユーザーのチャット対応量制限の設定について詳しくご確認ください。
13. ［次へ］をクリックします。
14. プレビューの上部にあるデバイスごとのボタンを使用して、チャットウィジェットが異なるデバイス上でどのように表示されるかをプレビューします。
15. [ 公開]をクリックします。ただし、外部ウェブサイト上でチャットウィジェットを使用する場合は、ウェブサイトページに HubSpotのトラッキングコードを追加する必要があります 。

ルールに基づくチャットボットの作成

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［チャットフロー］の順に進みます。
2. 右上の［チャットフローを作成］をクリックします。
3. ［ウェブサイト］を選択します。
4. ［ワークスペース］ページで、次の操作を行います。
   • ドロップダウンメニューをクリックして受信トレイまたはヘルプデスクを選択します。
   • チャットフローの言語を英語から変更するには、左側の［言語を選択］ドロップダウンメニューをクリックし、別の言語を選択します。
   • ［次へ］をクリックします。

5. [ チャットフロー ]ページで、[ ルールベースのチャットボット]を選択します。
6. ［次へ］をクリックします。
7. [ ナレッジベース ]ページでは、ナレッジベースの参照検索バーをチャットフローに追加できます。[ ナレッジベース検索を有効化 ]スイッチをオンに切り替え、[ナレッジベース]ドロップダウンメニューをクリックしてナレッジベースを選択または作成します。 
8. ［次へ］をクリックします。
9. [詳細 ]ページで、 ドロップダウンメニュー をクリックし、 チケットパイプライン と チケットステータスを選択します。
10. ［作成］をクリックします。

ルールベースのチャットボットを作成

ルールベースのチャットボットを作成したら、チャットフロー設定の[ 作成]タブにリダイレクトされます。ボットテンプレートをカスタマイズして、訪問者を歓迎するウェルカムメッセージを作成します。ボットコミュニケーションのフローをカスタマイズして、さらにアクションを追加することもできます。

歓迎メッセージを作成する

歓迎メッセージは、訪問者がチャットを開始したときに最初に表示されます。

• 歓迎メッセージの内容を編集するには、ボットテンプレートの［歓迎メッセージ］ステップをクリックします。
• 右側に表示される［歓迎メッセージ］パネルで、メッセージを入力し、［保存］をクリックします。

ボットアクションを追加する

さまざまなボットアクションを使用して、訪問者に関する情報を収集できます。ボットアクションを使用して、 質問、コンタクトまたは 会社の プロパティー値 の設定、 ナレッジベース記事の共有、 ミーティングの予約 を行うことができます。

• 新しい質問やアクションを追加するには、 add プラスアイコンをクリックします。

• 右側のパネルで、アクションを選択します。さまざまなボット アクションについてもっと詳しく。
• 右側のパネルで、アクションの詳細を編集します。変更できる設定は、アクションによって異なります。例えば、 質問をカスタマイズする場合、 質問 を入力し、そのメッセージプロンプトへの応答として選択できる簡単な返信を設定できます。
• ［保存］をクリックします。
• 既存のアクションの設定を編集するには、ボットエディターで アクション をクリックし、右側のパネルで編集を行います。
• ProfessionalまたはEnterpriseをご利用のユーザーは、if/then分岐を使用してボットコミュニケーションのフローをカスタマイズできます。If/then分岐を使用すると、訪問者の応答、コンタクトのプロパティー値、またはチームの空き状況に応じて、訪問者を特定のボットアクションに進ませることができます。
  • アクションを選択します。
  • 右側のパネルで、[ If/then分岐 ]タブをクリックします。
  • ボットアクションでif/then分岐を使用する方法をご確認ください。

注：「Starter」ユーザーと無料ユーザーは、if/then分岐をボットアクションに追加できません。

• 「アカウントアクセス 」権限を持っているユーザーは、ボットコミュニケーションをチームの特定のメンバーに割り当てることができます。ボットコミュニケーションをチームのメンバーに割り当てるには、 add プラスアイコンをクリックし、右側のパネルで[ チームメンバーに送信]を選択します。コミュニケーションは、ボットの営業時間内であれば、対応可能なチームメンバーにルーティングされます。

• ボットフローの編集時に接続解除されたアクションを再接続するには、左上の［アラート］ボタンをクリックします。右上の[ アクションへ移動 ]検索バーを使用して、連携していないアクションを検索することもできます。
• ボットアクションの編集が完了したら、ボットフローのパスにある各アクションを1つの画面で確認できます。この画面で、if/then分岐ロジックを確認して変更したり、個々のアクションの設定を編集したり、右上の［アクションへ移動］検索バーを使用して特定のアクションを検索したりできます。
• ウェブサイトでボットがどのように表示されるかを確認するには、右上の［プレビュー］をクリックします。
• 続行するには、画面下の［保存］をクリックして、［対象］タブをクリックします。

使用事例によっては、訪問者に関する基本情報を収集した後に、 訪問者を稼働中のチームのメンバー に割り当てるか、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクにルーティングしてチームメンバーの優先順位を決めるか、 チケットを送信することができます。

ナレッジベースの参照と検索を有効にする (Service Hub Professional または Enterprise のみ)

[ ナレッジベース ]タブでは、チャットフローの [ヘルプ ]タブを訪問者にナレッジベース記事の閲覧や検索を提供できます。

• [ ナレッジベース検索を有効化 ]スイッチをオンにします。
• [ ナレッジベース ]ドロップダウンメニューをクリックし、既存の ナレッジベースを選択します。
• ナレッジベースを作成するには、[ ナレッジベースを追加 ]をクリックし、手順に従って操作します。HubSpotでのナレッジベースの作成について詳細をご確認ください。
• 続行するには、画面下の［保存］をクリックして、［対象］タブをクリックします。

ターゲティングルールを設定する

［対象］タブで、ボットがウェブサイトページに表示されるタイミングを指定できます。ボットは、訪問者が特定のページのURLにアクセスしたとき、訪問者に関する既知の情報に基づいて表示することができます。ターゲティングオプションを組み合わせることで、サイトへの訪問者に合わせてパーソナライズすることもできます。チャットフローで使用できる、さまざまなターゲティングオプションとターゲティングルールについて詳細をご確認ください。

• 特定のウェブサイトのURLに､訪問者がアクセスしたときにボットを表示するには、［ウェブサイトURL］セクションで、次の手順に従います。
  • 最初のドロップダウンメニューをクリックし、［ウェブサイトURL］を選択します。
  • 2つ目の ドロップダウンメニュー をクリックし、 ターゲティングルールを選択します。
  • テキストフィールドにルール条件を入力します。
    
    
• 訪問者が、URLに特定のクエリーパラメーターが含まれるウェブサイトページにアクセスしたときにボットを表示するには、次の手順に従います。
  • 最初のドロップダウンメニューをクリックし、［クエリーパラメーター］を選択します。
  • 1つ目のテキストフィールドに、クエリーパラメーター名を入力します。
  • ドロップダウンをクリックし、ターゲティングルールを選択します。
  • 2つ目のテキストフィールドに、 クエリーパラメーター値を入力します。
    
    

• 別のルールを追加するには、［ルールを追加］をクリックします。
• ボットを特定のページ（プライバシー ポリシー ページなど）から除外するには、［除外ルールを追加］をクリックします。

またコンタクトに関する既知の情報に基づいて、特定のコンタクト（複数可）に対象を絞ることもできます。訪問者情報に基づいて条件を設定するには、[ 訪問者の情報および行動(任意)]セクションで、次の手順に従います。

• 最初のドロップダウンメニューをクリックし、フィルターを選択します。既知の特定のコンタクト、または不明な訪問者を対象として絞り込むフィルターを使用することができます。
• 2つ目のドロップダウンメニューをクリックし、条件を選択します。
• 別のルールを追加するには、［ルールを追加］をクリックします。
• 特定のページでポップアップフォーム（プライバシー ポリシー ページなど）を除外するには、［除外ルールを追加］をクリックします。
• 別のフィルターグループを作成してターゲティングルールを追加するには、[ フィルターグループを追加]をクリックします。
• 続行するには、画面下の［保存］をクリックしてから、［表示］タブをクリックします。

チャットボットのデザインや動作をカスタマイズ 

［ディスプレー］タブで、チャットの見出し、チャットウィジェットの動作、チャットウィジェットのトリガーなど、ボットの表示設定をカスタマイズします。ボットのアクセントカラーとページ上の配置を編集するには、 受信トレイ設定でチャットウィジェットの外観をさらにカスタマイズする方法をご確認ください。

• 既定では、 アカウントのブランディング設定 で設定した会社名がチャットの見出しとして表示されます。チャットの見出しを編集するには、[ チャットアバターを選択 ]セクションをクリックして展開し、[ チャット見出し]フィールドで 名前を編集します。画像アバターを変更するには、アバターの上にマウスポインターを置き、［写真を変更］をクリックします。

• ［チャット画面の動作］セクションで、パソコンまたはモバイル画面でのウィジェットの動作を制御します。[チャット画面の動作]をクリックして、セクションを展開します。
  • ［デスクトップ］タブで、使用する表示動作を選択します。
    • 歓迎メッセージをポップアップで開く：チャットウィジェットの上に歓迎メッセージのプレビューを表示します。
      • 歓迎メッセージの下に簡単な返信を表示：このチェックボックスを選択すると、チャットウィンドウの外の、歓迎メッセージのすぐ下にクイック返信オプションが表示されます。この設定をオフにした場合、訪問者がクイック返信オプションを表示して選択するにはチャットウィジェットを開く必要があります。

• • • チャット起動メニューのみを表示：チャット起動メニューのみを表示して、訪問者がクリックしたときのみチャットウィンドウを開くようにします。
    • 歓迎メッセージを表示し、トリガー適合時にチャットウィジェットをポップアップで開く：歓迎メッセージのプレビューを表示してから、トリガーが満たされた時点、または訪問者がウィジェットをクリックした時点のいずれかが最初に発生したときに、チャットを開きます。

• • [ モバイル ]タブで、使用する表示動作を選択します。
    • 歓迎メッセージをポップアップで開く：チャットウィジェットの上に歓迎メッセージのプレビューを表示します。
    • チャット起動メニューのみを表示: チャット起動メニューのみを表示して、訪問者がクリックしたときにのみチャットウィンドウを開くようにします。

注:モバイルデバイスでチャットフローをオフにするには、 ターゲティング設定 で、モバイルデバイス でページが表示されたときにチャットフローを非表示にする除外ルールを追加することができます。

• チャットウィジェットをページに読み込むタイミングを指定することもできます。[トリガー]をクリックしてセクションを展開し、チャット表示動作のトリガーオプションの横にある チェックボックスをオンにします。
  
  • 離脱意図があるとき：訪問者のマウスがブラウザーウィンドウの上部に移動したときにボットをトリガーします。
  • ページでの滞在時間（秒）：訪問者がページにアクセスしている間､指定された時間（秒単位）が経過したときにボットをトリガーします。

注：ページの読み込み時間を短縮するために、5秒以上の遅延を設定することをお勧めします。サイトの ページ読み込み時間に関する詳細をご覧ください。

• • ページのスクロールの割合:訪問者がページ上の特定のポイントまでスクロールした時点でチャットウィジェットをトリガーします。

• ［保存］をクリックして、［オプション］タブをクリックします。

注：ボットのセットアップが完了した後、訪問者が特定のページURLをロードすると、自動的にチャットウィジェットを開くことができます。ページURLの末尾に#hs-chat-openを追加します。その後、このURLをEメール、ランディングページ、その他のマーケティングキャンペーンにリンクして、訪問者を直接チャットウィジェットに誘導できます。

チャットボットオプションを管理

[ オプション ]タブでは、エラーメッセージや表示言語、データのプライバシー設定など、チャットボットの設定をさらにカスタマイズできます。

全般的な質問

• 訪問者に送信されるメッセージ間の遅延を設定するには、［メッセージ間のタイピングの遅延］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

• チャットセッションが最初のステップにリセットされるまでの時間をカスタマイズするには、［セッションタイムアウト］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。タイムアウトは、訪問者が応答を停止したときに開始されます。タイムアウトの経過後に訪問者が別のメッセージを送信すると、コミュニケーションで歓迎メッセージが再送信されます。

注：訪問者が全てのボットアクションを完了した場合、つまり、ボットのフローの最後のステップに到達した場合、選択したセッション時間が終了しても、チャットセッションはリセットされません。

• リクエストが失敗したときに訪問者に表示される応答をカスタマイズするには、[ 一般的なエラーメッセージ ]フィールドにエラーメッセージを入力します。

言語

ボットの表示言語を変更するには、[ 言語を選択]ドロップダウンメニューをクリックし、別の言語を選択します。

空き状況

チャネル設定での チームの空き状況に応じて、チャットウィジェットがサイトに表示されるタイミングを決定します。［空き状況］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

• チームメンバーがチャットに対応できる場合のみ表示する：営業時間中、または少なくとも1人のチームメンバーが対応できる状態にのみチャットウィジェットが表示されます。
• 常に：チャットウィジェットは常にサイトに表示されます。

注:アカウントに複数のチャットフローが設定されている場合は、 チャットフローの優先順位プロセス において、表示されるチャットフローの決定時にチームの空き状況はチェックされないことに注意してください。

データのプライバシーと同意

• チャットフローを新規作成すると、Cookie同意は既定で有効になります。この設定をオフにするには、[ チャットのCookieを収集することに同意]スイッチ をオンに切り替えます。
• Cookie同意が有効になっている場合、同意バナーを表示するタイミングを選択します。
  • 訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示するには、[ 訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示]を選択します。
  • 訪問者がページを離れようとしているときにバナーを表示するには、[ 訪問者がページを離れそうなときに同意バナーを表示]を選択します。
• [ チャットのCookieを収集することに同意]テキスト フィールドのテキストフィールドを編集して、Cookieがどのように使用されるかを説明することができます。既定のテキストに戻すには、[ 既定にリセット]をクリックします。

注：訪問者の識別APIを通じて識別された訪問者には、チャットウィジェット内でCookieの収集に関する同意のデータプライバシー設定は表示されません。これは、HubSpotによって messagesUtk Cookie は削除されないためです。アナリティクスCookieのバナーへの影響はありません。訪問者ID APIの詳細は、HubSpotの開発者ドキュメントを参照してください。

• 新しいチャットフローを作成すると、[ データ処理への同意] 設定は既定でオンになります。この設定をオフにするには、[ データの処理への同意 ]スイッチをオフに切り替えます。
• [ データ処理への同意 ]設定がオンになっている場合は、[ 同意のタイプ ]ドロップダウンメニューをクリックし、次のオプションから選択します。
  
  • • 明示的な同意が必要：訪問者がメッセージを送信するには、［同意する］をクリックする必要があります。
    • 正当な利害関係：訪問者がチャットを開始した時点で黙示的に同意したことになります。データ処理に関する同意のテキストは引き続き表示されますが、チャットを開始する際に [同意する] をクリックする必要はありません。
  • ［処理同意テキスト］フィールドに、HubSpotのデフォルトのテキストが表示されます。テキストを編集して、訪問者の個人情報を保存して処理する必要がある理由を説明し、プライバシーポリシーへのリンクを追加できます。デフォルトのテキストに戻すには、[ HubSpot提供の文面にリセット]をクリックします。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

• ご利用のアカウントに マーケティングコンタクトへのアクセス権 があり、このチャットフローから作成されるコンタクトを マーケティングコンタクトとして設定する場合は、[ マーケティングコンタクト ]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。

• チャットウィジェット内から 顧客満足度アンケート を送信することができます。チャットコミュニケーションが終了すると、アンケートがチャットウィジェットに表示されます。収集されたアンケートの回答は、アンケートの詳細ページと、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクのスレッドに表示されます。
  • 「チャット訪問者からフィードバックを収集」セクションで、［既存のアンケートを接続］ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを選択します。

注：配信方法として［チャット］を選択している既存のアンケートにのみ接続できます。

• • ボットに接続する新しいアンケートを作成するには、[ 新規アンケートを作成 ]をクリックします。 配送方法は必ず[チャット ]を選択してください。
• ［保存］をクリックします。

マーケティングコンタクト

チャット訪問者からフィードバックを収集(Service Hub Professionalまたは Enterpriseのみ)

チャットウィジェット内から 顧客満足度アンケート を送信することができます。収集したフィードバックは、全体的なチャット戦略の改善、チームの成果の測定、チャットを介した各チームメンバーのパフォーマンス向上に役立てることができます。

• 「チャット訪問者からフィードバックを収集」セクションで、［既存のアンケートを接続］ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを選択します。

注：配信方法として［チャット］を選択している既存のアンケートにのみ接続できます。

• ボットに接続する新しいアンケートを作成するには、[ 新規アンケートを作成]をクリックします。配送方法には必ず[チャット]を選択してください。

チャットコミュニケーションが終了すると、アンケートがチャットウィジェットに表示されます。収集されたアンケートの回答は、アンケートの詳細ページと、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクのスレッドに表示されます。

チャットボットを確認してウェブサイトページに追加する

ボットの編集が完了したら、［保存］をクリックします。右上の［プレビュー］をクリックして、ボットのセットアップをテストします。編集が完了したら、スイッチをクリックしてオンに切り替え、ウェブサイトページに追加します。

ウェブサイトページでボットが公開されると、訪問者はボットとのコミュニケーションを開始できます。その後、コミュニケーションの受信トレイまたは ヘルプデスク での受信メッセージ の表示や応答のほか、 ボットのパフォーマンスの分析が行えるようになります。