ボットを作成する

ウェブサイトの訪問者と対話するためのボットを使用したチャットフローを作成します。ボットは、訪問者がコミュニケーションを開始するためのウェブサイトページ上のチャットウィジェットとして表示されます。ボットを使用すれば、一連の質問と自動応答を送信して、リードの創出、ミーティングの予約、サポートチケットの作成などが簡単に行えます。ボットを使用して、チームのメンバーがコミュニケーションを引き継ぐ前に、訪問者に関する初期情報を収集します。 

注: CRMタブでチャットフローの権限を持つユーザーのみがチャットフローを作成および編集できます。

訪問者がチャットウィジェットを介してコミュニケーションを開始するとすぐに、訪問者を稼働中チームのメンバーに接続したい場合は、ウェブチャットでチャットフローを作成する方法を学んでください。 

Facebook Messengerアカウント用のボットを作成することもできます。Facebook Messenger 用チャットフローを作成する方法を学習 .

この手順の概要を確認するには、以下の動画をご覧ください。

HubSpotアカデミーの全レッスンを見る：コミュニケーションのセットアップ

始める前に

ボットを作成する前に、チャットチャネルをコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクに接続してください。チャットチャネルでは、チームの空き状況やウィジェットの外観をカスタマイズします。またHubSpotでホスティングされていないウェブサイトにボットを追加する場合は、ボットを作成する前に、外部ページにトラッキングコードを追加する必要があります。トラッキングコードがインストールされていない場合、ボットは表示されません。

ボットを作成する 

チャットチャンネルを受信トレイまたはヘルプデスクに接続し、トラッキングコードを外部ページにインストールしたら、ゼロからボットを作成するか、HubSpotが作成した5種類のボットテンプレートのいずれかを使用して、ボットアクションをカスタマイズし、 if/then 分岐を追加してコミュニケーションの流れを決定します。

• HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［チャットフロー］の順に進みます。
• 右上の［チャットフローを作成］をクリックします。
• ［ウェブサイト］を選択します。Facebook Messengerアカウントにチャットフローを追加したい場合は、Facebook Messenger用チャットフローを作成する方法を学習してください。
• 「 チャットフロー 」ページで、「 ルールベースのチャットボット」を選択します。
• [ テンプレートを選択またはゼロから作成 ]セクションで、オプションを選択します。
  • ゼロから始める:ニーズに合わせてボットをカスタマイズします。 
  • サポートボット:このテンプレートを使用して、訪問者のサポート問い合わせに関する情報を収集し、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクで問題を追跡するための チケットを作成します 。このボットを使用するには、チケットを編集するためのアクセスが必要です。

• • • ナレッジベース＆サポートボット ( Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseのみ) :このテンプレートを使用してナレッジベース記事を訪問者と共有し、まだ助けが必要な場合はチームに連絡するかチケットを送信するオプションを与えます。このテンプレートを使用する前に、記事を使用しても問題が解決しない場合に、問い合わせを割り当てるユーザーとチームを選択しておく必要があります。左側のサイドバーの[ ボットを作成 ]セクションで、ボットテンプレートを選択します。
• ［次へ］をクリックします。
• ［ワークスペース］ページで、受信トレイまたはヘルプデスクを選択し、言語設定をカスタマイズします。
  • 受信トレイまたはヘルプデスクを選択ドロップダウンメニューをクリックし、チャットフローを接続する受信トレイまたはヘルプデスクを選択します。選択できるのはチャネルが接続されている受信トレイのみです。チャネルと受信トレイの接続について詳細をご確認ください。 

• • チャットフローの言語を変更するには、言語ドロップダウンメニューをクリックします。

• • ナレッジベース＋ライブサポートボットまたはオフラインボットを作成する場合、［受信トレイユーザーを選択］ドロップダウンメニューをクリックして､受信メッセージを受け取るユーザーを設定できます｡

• ［作成］をクリックします。

作成

［作成］タブで、ボットテンプレートをカスタマイズし、訪問者を迎える歓迎メッセージを作成します。ボットコミュニケーションのフローをカスタマイズして、さらにアクションを追加することもできます。 

歓迎メッセージを作成する

歓迎メッセージは、訪問者がチャットを開始したときに最初に表示されます。 

• 歓迎メッセージの内容を編集するには、ボットテンプレートの［歓迎メッセージ］ステップをクリックします。
• 右側に表示される［歓迎メッセージ］パネルで、メッセージを入力し、［保存］をクリックします。

ボットアクションを追加する

ボットを最初から作成する場合も、テンプレートを使用して作成する場合も、さまざまなボットアクションを使用して訪問者に関する情報を収集できます。質問する , コンタクトを設定するまたは会社プロパティー値を設定する , ナレッジベース記事を共有する , またはミーティングを予約するボットアクションを使用することができます。 

• 新規の質問やアクションを追加するには、 ＋プラスアイコン をクリックしてください。add

• 右側のパネルで、アクションを選択します。ボットのアクションの詳細はこちら。 

• 右側のパネルで、アクションの詳細を編集します。変更できる設定は、アクションによって異なります。例えば、カスタム質問を質問する場合、質問を入力し、訪問者がメッセージプロンプトへの応答として選択できる簡単な返信を設定することができます。 
• ［保存］をクリックします。 

• 既存のアクションの設定を編集するには、ボットエディターでアクションをクリックし、右側のパネルで編集を行います。 
• ProfessionalまたはEnterpriseをご利用のユーザーは、if/then分岐を使用してボットコミュニケーションのフローをカスタマイズできます。If/then分岐を使用すると、訪問者の応答、コンタクトのプロパティー値、またはチームの空き状況に応じて、訪問者を特定のボットアクションに進ませることができます。 
  • アクションを選択します。
  • 右側のパネルで、［If/then分岐］タブをクリックします。
  • if/then分岐をボットアクションで使用する方法を学ぶ .

注：「Starter」ユーザーと無料ユーザーは、if/then分岐をボットアクションに追加できません。

• アカウントアクセス権限を持つユーザーであれば、ボットのコミュニケーションをチームの特定のメンバーに割り振りすることができます。ボットのコミュニケーションをチームメンバーに送信するには、add ＋プラスアイコンをクリックし、チームメンバーに送信を右パネルで選択します。コミュニケーションは、ボットの営業時間内であれば、対応可能なチームメンバーにルーティングされます。 

注：ルート先のユーザーには、 Sales HubまたはService Hubシートが割り当てられている必要があります。

• ボットフローの編集時に接続解除されたアクションを再接続するには、左上の［アラート］ボタンをクリックします。右上の［アクションへ移動］検索バーを使用して、接続解除されたアクションを検索することもできます。
• ボットアクションの編集が完了したら、ボットフローのパスにある各アクションを1つの画面で確認できます。この画面で、if/then分岐ロジックを確認して変更したり、個々のアクションの設定を編集したり、右上の［アクションへ移動］検索バーを使用して特定のアクションを検索したりできます。
• ウェブサイトでボットがどのように表示されるかを確認するには、右上の［プレビュー］をクリックします。
• 続行するには、画面下の［保存］をクリックして、［対象］タブをクリックします。

ユースケースに応じて、訪問者の基本情報を収集した後、訪問者を稼働中チームのメンバーに割り振りしたり、チームメンバーがトリアージするために、 コミュニケーションの受信トレイやヘルプデスクに割り振りしたり、チケットを送信したりすることができます。 

対象

［対象］タブで、ボットがウェブサイトページに表示されるタイミングを指定できます。ボットは、訪問者が特定のページのURLにアクセスしたとき、訪問者に関する既知の情報に基づいて表示することができます。ターゲティングオプションを組み合わせることで、サイトへの訪問者に合わせてパーソナライズすることもできます。チャットフローで使用できるその他のターゲティングオプションとターゲティングルールについてはこちらをご覧ください。

• 特定のウェブサイトのURLに､訪問者がアクセスしたときにボットを表示するには、［ウェブサイトURL］セクションで、次の手順に従います。
  • 最初のドロップダウンメニューをクリックし、［ウェブサイトURL］を選択します。
  • 2つ目のドロップダウンメニューをクリックし、ターゲティングルールを選択する。
  • テキストフィールドにルールの条件を入力します。
• 訪問者が、URLに特定のクエリーパラメーターが含まれるウェブサイトページにアクセスしたときにボットを表示するには、次の手順に従います。
  • 最初のドロップダウンメニューをクリックし、［クエリーパラメーター］を選択します。
  • 1つ目のテキストフィールドに、クエリーパラメーター名を入力します。
  • ドロップダウンをクリックし、ターゲティングルールを選択します。
  • 2つ目のテキストフィールドに、クエリーパラメーターの値を入力します。

• 別のルールを追加するには、［ルールを追加］をクリックします。
• ボットを特定のページ（プライバシー ポリシー ページなど）から除外するには、［除外ルールを追加］をクリックします。

またコンタクトに関する既知の情報に基づいて、特定のコンタクト（複数可）に対象を絞ることもできます。訪問者の情報セクションで、訪問者の情報に基づいて基準を設定する：

［ディスプレー］タブで、チャットの見出し、チャットウィジェットの動作、チャットウィジェットのトリガーなど、ボットの表示設定をカスタマイズします。ボットのアクセントカラーとページを編集するには、受信トレイ設定でチャットウィジェットの外観をカスタマイズする方法をご覧ください。

• 既定値では、アカウントのブランディング設定で設定した会社名がチャットの見出しとして表示されます。チャットの見出しを編集するには、［チャットアバターを選択］セクションをクリックして開き、［チャット見出し］フィールドで名前を編集します。画像アバターを変更するには、アバターの上にマウスポインターを置き、［写真を変更］をクリックします。

• ［チャット画面の動作］セクションで、デスクトップまたはモバイル画面でのウィジェットの動作を制御します。［チャット画面の動作］をクリックして、セクションを展開します。
  • ［デスクトップ］タブで、使用する表示動作の横にあるラジオボタンを選択します。
    • 歓迎メッセージをポップアップで開く：チャットウィジェットの上に歓迎メッセージのプレビューを表示します。
      • 歓迎メッセージの下に簡単な返信を表示：このチェックボックスを選択すると、チャットウィンドウの外の、歓迎メッセージのすぐ下にクイック返信オプションが表示されます。この設定をオフにした場合、訪問者がクイック返信オプションを表示して選択するにはチャットウィジェットを開く必要があります。

• • • チャット起動メニューのみを表示：チャット起動メニューのみを表示して、訪問者がクリックしたときにのみチャットウィンドウを開くようにします。
    • 歓迎メッセージを表示し、トリガー適合時にチャットウィジェットをポップアップで開く：歓迎メッセージのプレビューを表示してから、トリガーが満たされた時点、または訪問者がウィジェットをクリックした時点のいずれかが最初に発生したときに、チャットを開きます。

• • ［モバイル］タブで、使用する表示動作の横にあるラジオボタンを選択します。
    • 歓迎メッセージをポップアップで開く：チャットウィジェットの上に歓迎メッセージのプレビューを表示します。
    • チャット起動メニューのみを表示：チャット起動メニューのみを表示して、訪問者がクリックしたときのみチャットウィンドウを開くようにします。

注：モバイルデバイスでチャットフローを無効にするには、ターゲティング設定に例外ルールを追加してください誰かがモバイルデバイスであなたのページを表示したときにチャットフローを非表示にします。

• チャットウィジェットをページに読み込むタイミングを指定することもできます。［トリガー］をクリックしてセクションを展開し、チャット表示動作のトリガーオプションの横にあるチェックボックスをオンにします。
  
  • 離脱意図があるとき：訪問者のマウスがブラウザーウィンドウの上部に移動したときにボットをトリガーします。
  • ページでの滞在時間（秒）：訪問者がページにアクセスしている間､指定された時間（秒単位）が経過したときにボットをトリガーします。

注：ページの読み込み時間を短縮するために、5秒以上の遅延を設定することをお勧めします。自分のサイトのページ読み込み時間についてもっと知る。

• • ページのスクロールの割合：訪問者がページ上の特定のポイントまでスクロールした時点でウェブ チャット ウィジェットをトリガーします。

• ［保存］をクリックして、［オプション］タブをクリックします。

注：ボットのセットアップが完了した後、訪問者が特定のページURLをロードすると、自動的にチャットウィジェットを開くことができます。ページURLの末尾に#hs-chat-openを追加します。その後、このURLをEメール、ランディングページ、その他のマーケティングキャンペーンにリンクして、訪問者を直接チャットウィジェットに誘導できます。

オプション

カスタム エラー メッセージ、表示言語、データ プライバシー オプションなど、ボットの追加オプションをカスタマイズします。

全般

• 訪問者に送信されるメッセージ間の遅延を設定するには、［メッセージ間のタイピングの遅延］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

• チャットセッションが最初のステップにリセットされるまでの時間をカスタマイズするには、［セッションタイムアウト］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。タイムアウトは、訪問者が応答を停止したときに開始されます。タイムアウトの経過後に訪問者が別のメッセージを送信すると、コミュニケーションで歓迎メッセージが再送信されます。

注：訪問者が全てのボットアクションを完了した場合、つまり、ボットのフローの最後のステップに到達した場合、選択したセッション時間が終了しても、チャットセッションはリセットされません。

• リクエストが失敗したときに訪問者に表示される応答をカスタマイズするには、［一般的なエラーメッセージ］フィールドにエラーメッセージを入力します。

言語

ボットの表示言語を変更するには、言語選択ドロップダウンメニューをクリックし、別の言語を選択します。

空き状況

チャンネル設定で設定された自分のチーム（）の空き状況（）に応じて、チャットウィジェットをサイトに表示するタイミングを決定してください。［空き状況］ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

• チームメンバーがチャットに対応できる場合のみ表示する：営業時間中、または少なくとも1人のチームメンバーが対応できる状態にのみチャットウィジェットが表示されます。
• 常に：チャットウィジェットは常にサイトに表示されます。

注：アカウントに複数のチャットフローが設定されている場合、チャットフローの優先順位付け表示するチャットフローを決定する際に、チームの空き状況はチェックされません。

データのプライバシーと同意

• ウェブチャットウィジェットのCookieの同意テキストを有効にするには、チャットのCookieを収集することに同意するスイッチをクリックして切り替えます。バナーに表示されるCookieテキストへの同意はカスタマイズできません。
• Cookieの同意テキストを有効にすると、同意バナーが表示されるタイミングを選択できるようになります。
  • 訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示するには、［訪問者がチャットを開始する前に同意バナーを表示］ラジオボタンを選択します。
  • 訪問者がページを離れようとしているときにバナーを表示するには、［訪問者がページを離れそうなときに同意バナーを表示］ラジオボタンを選択します。

• 訪問者のデータ処理への同意を取得するには、データ処理への同意スイッチをクリックして切り替えてください。
• ［同意のタイプ］ドロップダウンメニューをクリックし、次のいずれかを選択します。
  • 明示的な同意が必要：このオプションを有効にすると、訪問者がメッセージを送信するために［同意します］をクリックする必要があります。
  • 正当な利害関係：訪問者がチャットを開始した時点で黙示的に同意したことになります。データの処理への同意テキストは表示されますが、チャットを開始するために［同意します］をクリックする必要はありません。
• ［処理同意テキスト］フィールドに、HubSpotの既定のテキストが表示されます。このテキストを編集して、訪問者に関する個人情報の保存および処理が必要な理由を説明することができます。同意テキストをカスタマイズした後、既定のテキストに戻す場合は、［HubSpot提供の文面にリセット］をクリックします。

注：こうした機能はHubSpotに組み込まれていますが、状況に応じた最適なコンプライアンス上のアドバイスについては自社の法務部門にご相談ください。

マーケティングコンタクト

チャット訪問者からフィードバックを収集（「Service Hub Professional」または「Service Hub Enterprise」のみ）

顧客満足度アンケートをチャットウィジェット内から送信することができます。収集したフィードバックは、全体的なチャット戦略の改善、チームの成果の測定、チャットを介した各チームメンバーのパフォーマンス向上に役立てることができます。 

• 「チャット訪問者からフィードバックを収集」セクションで、［既存のアンケートを接続］ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートを選択します。

注：配信方法として［チャット］を選択している既存のアンケートにのみ接続できます。

• ボットに接続する新しいアンケートを作成するには、［新規アンケートを作成］をクリックします。配送方法には必ず［チャット］を選択してください。

チャットコミュニケーションが終了すると、アンケートがチャットウィジェットに表示されます。収集されたアンケートの回答は、アンケートの詳細ページと、コミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクのスレッドに表示されます。

ボットの確認およびウェブサイトページへの追加

ボットの編集が完了したら、［保存］をクリックします。右上の［プレビュー］をクリックして、ボットのセットアップをテストします。編集が完了したら、スイッチをクリックしてオンに切り替え、ウェブサイトページに追加します。

ウェブサイトページでボットが公開されると、訪問者はボットとのコミュニケーションを開始できます。ボットのパフォーマンスを分析したり、 コミュニケーションの受信トレイやヘルプデスクで受信メッセージを表示して対応 したりできます。