헬프데스크 작업 공간은 팀이 다양한 채널의 티켓을 한곳에서 관리할 수 있는 중앙 집중식 공간입니다. 채팅, 이메일, 양식, 전화, 사용자 지정 채널, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널을 연동하여 지원 프로세스를 한곳에 통합할 수 있습니다.
헬프데스크를 통해 지원 담당자는 티켓에 응답하고, 문제의 우선순위를 지정하며, 팀원과 협업하고, 고객 요청을 보다 효율적으로 분류할 수 있습니다.
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권한 필요
헬프데스크에서 티켓을 확인, 편집 및 응답하려면 서비스 또는 영업 액세스 권한이 필요합니다.
헬프데스크 설정
헬프데스크를 처음 설정하는 경우, 작업 공간을 맞춤 설정할 수 있도록 설정 절차가 안내됩니다.
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HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
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'헬프데스크 설정'을 클릭하세요.
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화면의 안내에 따라 지원 팀, 선호하는 채널, 기존 도구 및 기본 레이아웃에 대한 질문에 답변하십시오.
참고: 선택한 각 채널에 대해 테스트 연결이 생성되어 헬프데스크에서 티켓이 어떻게 표시될지 미리 확인할 수 있습니다. 이러한 테스트 채널을 통해 고객에게는 메시지가 전송되지 않습니다. 전화, WhatsApp 또는 Facebook Messenger의 경우 아직 테스트 연결을 사용할 수 없습니다.
- 오른쪽 하단에서 ‘헬프데스크 생성’을 클릭하세요.
실제 지원 상호작용을 시뮬레이션한 샘플 티켓이 포함된 헬프데스크 작업 공간으로 이동하게 됩니다.
헬프데스크 구성 및 관리
초기 설정이 완료되면 아래 리소스를 활용하여 실제 채널을 연결하고, 작업 공간을 정리하며, 자동화를 설정하고, 티켓을 생성 및 처리하고, 헬프데스크 활동에 대한 보고서를 작성할 수 있습니다.
티켓 설정 구성
헬프 데스크에서 티켓 관리를 시작하기 전에, 티켓 파이프라인과 상태가 지원 프로세스를 반영하도록 설정하십시오. 또한 파이프라인, 상태, 우선 순위 및 기타 티켓 속성을 포함하여 수신되는 헬프 데스크 티켓의 기본값을 구성할 수도 있습니다.
채널을 헬프데스크에연결
헬프데스크에서 고객과 소통을 시작하려면, 채널을 연결하여 수신 메시지로 티켓을 생성해야 합니다. 채널을 연결하면 새로 수신되는 메시지가 헬프데스크에 표시됩니다. 채널 연결 시 기존 대화를 헬프데스크로 이전하도록 선택한 경우, 과거 대화 내역도 함께 표시됩니다.
참고: 현재 HubSpot 모바일 앱에서는 헬프데스크를 이용할 수 없습니다.
헬프데스크 구성
기본 보기를 사용하거나 사용자 지정 보기를 만들어 티켓을 효율적으로 관리하세요. 구성원을 팀으로 그룹화하여 각 팀에 표시되는 내용을 쉽게 제어할 수 있습니다. 팀이 티켓을 효율적으로 관리할 수 있도록 헬프데스크 사이드바를 맞춤 설정하세요.
헬프데스크 설정 구성
티켓을 효과적으로 처리하여 팀의 효율성과 대응력을 높일 수 있도록 헬프데스크 설정을 구성하세요. 티켓을 적절한 담당자에게 배정하고, 근무 시간을 설정하며, 명확한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
헬프데스크에서 티켓 라우팅하기
티켓을 수동으로 할당하거나, 계정 내 특정 사용자와 팀으로 티켓이 자동으로 라우팅되도록 자동 라우팅 규칙을 설정할 수 있습니다.
헬프데스크에서 티켓 생성, 응답 및 관리
헬프데스크를 사용하면 작업 공간을 벗어나지 않고도 기존 티켓을 확인하거나 새 티켓을 생성할 수 있습니다. 헬프데스크에서 직접 티켓에 응답하고 관리할 수 있으며, 자동 대화록 기능을 활성화하고 티켓을 이동하거나 병합할 수도 있습니다.
헬프데스크 티켓에 대한 보고서 작성
시간 경과에 따른 지원 팀의 성과를 추적하고 분석하세요.
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