헬프 데스크 워크스페이스는 팀이 여러 채널에서 티켓을 관리할 수 있는 중앙 위치입니다. 채팅, 이메일, 양식, 전화, 사용자 지정, WhatsApp 및 Facebook Messenger 채널을 연결하여 지원 프로세스를 한 곳에 통합하세요.
헬프 데스크에서 지원 상담원은 티켓에 응답하고, 문제의 우선 순위를 정하고, 팀원들과 협업하고, 고객 요청을 보다 효율적으로 분류할 수 있습니다.
헬프 데스크에서 티켓을 보고, 편집하고, 응답하려면 서비스 또는 영업 액세스 권한이 필요합니다.
헬프 데스크 설정하기
헬프 데스크를 처음 설정하는 경우에는 워크스페이스를 사용자 지정하는 데 도움이 되는 설정 플로우를 안내해 드립니다.
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HubSpot 계정에서 서비스 > 헬프데스크로 이동합니다.
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헬프 데스크 설정을 클릭합니다.
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안내에 따라 지원팀, 선호하는 채널, 기존 도구 및 기본 레이아웃에 대한 질문에 답합니다.
참고: 선택한 각 채널에 대해 테스트 연결이 만들어져 헬프 데스크에 티켓이 어떻게 표시되는지 미리 볼 수 있습니다. 이러한 테스트 채널을 통해서는 고객에게 메시지가 전송되지 않습니다. 전화, WhatsApp 또는 Facebook Messenger에는 아직 테스트 연결을 사용할 수 없습니다.
- 오른쪽 하단에서 헬프 데스크 만들기를 클릭합니다.
실제 지원 상호작용을 시뮬레이션하는 샘플 티켓이 포함된 헬프 데스크 작업 공간으로 리디렉션됩니다.
헬프 데스크 구성 및 관리하기
초기 설정이 끝나면 아래 리소스를 사용하여 실시간 채널을 연결하고, 워크스페이스를 구성하고, 자동화를 설정하고, 티켓을 만들고 응답하며, 헬프 데스크 활동을 보고할 수 있습니다.
헬프 데스크에 채널연결하기
헬프 데스크에서 고객과 커뮤니케이션을 시작하기 전에 채널을 연결하여 수신 메시지에서 티켓을 만들 수 있도록 하세요. 채널을 연결하면 헬프 데스크에 새 수신 메시지가 나타납니다. 채널을 연결할 때 기존 대화를 헬프데스크로 마이그레이션하도록 선택한 경우에는 이전 대화도 표시됩니다.
참고: 헬프 데스크는 아직 HubSpot 모바일 앱에서 사용할 수 없습니다.
헬프 데스크 구성
기본 보기를 사용하거나 사용자 지정 보기를 만들어 티켓을 효율적으로 관리하세요. 팀원들을 팀으로 그룹화하여 각 팀에 표시되는 내용을 쉽게 제어할 수 있습니다. 헬프 데스크 사이드바를 사용자 지정하여 팀이 티켓을 효율적으로 관리할 수 있도록 하세요.
헬프 데스크 설정 구성하기
헬프 데스크 설정을 설정하여 팀의 효율성과 응답성을 향상시켜 티켓을 효과적으로 처리할 수 있도록 하세요. 티켓을 적합한 상담원에게 연결하고, 근무 시간을 구성하며, 명확한 SLA 목표를 설정할 수 있습니다.
헬프 데스크에서 티켓 라우팅하기
티켓을 수동으로 배정하거나 자동 라우팅 규칙을 설정하여 계정의 특정 사용자 및 팀에 티켓이 자동으로 라우팅되도록 하세요.
헬프 데스크에서 티켓을 만들고, 응답하고, 관리하기
헬프 데스크에서는 워크스페이스를 벗어나지 않고도 기존 티켓 사이를 탐색하고 새 티켓을 만들 수 있습니다. 헬프 데스크에서 바로 티켓에 응답 및 관리하고, 자동 대화 내용을 사용 설정하고, 티켓을 이동 및 병합할 수 있습니다.
헬프 데스크 티켓에 대한 리포팅
시간 경과에 따른 지원팀의 성과를 추적하고 분석하세요.
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