참고: 좌석이 배정된 사용자에게만 티켓이 자동으로 라우팅될 수 있습니다. 사용자에게 좌석에 대한 액세스 권한이 없는 경우에는 자동 배정 규칙에 포함할 수 없습니다.

• 연결 및 완료를 클릭합니다.

이제 팀 이메일이 연결되었으며 헬프 데스크에서 이메일을 작성하고 답장할 수 있습니다. 방문자가 계정의 연락처 레코드에 아직 연결되지 않은 이메일 주소를 사용하여 헬프 데스크에 이메일을 보내면 HubSpot이 해당 이메일에 대한 새 연락처 레코드를 자동으로 만듭니다.

팀 이메일 채널 설정 편집하기

팀 이메일 채널 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요:

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다..
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 팀 이메일 주소 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.
• 구성 탭에서 전달된 이메일의 보낸 사람 이름과 주소, 서명 및 관련 연락처를 편집할 수 있습니다. 기본적으로 이메일이 헬프데스크로 전달되면 원래 보낸 사람의 연락처 기록에 이메일이 기록됩니다. 대신 이메일을 전달한 발신자의 기록에 이메일을 기록하려면 전달 이메일의 원래 발신자 선택 스위치를 클릭하여 끕니다.
• 자동화 탭에서 티켓 속성, 워크플로우, 이메일 대화 배정 규칙 또는 티켓 자동화 규칙을 편집합니다.

채팅 채널 연결 및 사용자 지정하기

헬프 데스크에 채팅 채널을 연결하면 방문자들이 웹사이트에서 바로 팀과 대화를 시작할 수 있습니다. 팀원들은 고객과 실시간으로 채팅하거나 봇을 설정하여 미리 설정된 응답을 보내고 정보를 수집할 수 있습니다.

위젯 색상과 아바타를 포함하여 채팅 위젯의 모양을 사용자 지정하고 팀의 사용 가능성 기본 설정을 설정할 수 있습니다.

채팅 플로우를 만들어 헬프 데스크에 연결하거나 기존 채팅 플로우를 헬프 데스크로 마이그레이션하는 방법에 대해 알아보세요.

채팅 채널 사용자 지정하기

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지 함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 채팅 채널 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.

• 구성 탭에서 강조 색상 및 글꼴을 포함하여 위젯의 모양을 편집합니다.

• 사용 가능성 설정을 변경하려면 사용 가능성 탭을 클릭합니다.

봇 또는 실시간 채팅 편집기에서 채팅플로우의 구성 및 모양을 편집하는 방법에 대해 알아보세요.

Facebook Messenger 채널 연결 및 사용자 지정하기

Facebook 비즈니스 페이지에서 보내는 수신 메시지에 응답하려면 헬프 데스크에서 Facebook Messenger 계정을 채널로 연결하세요. Facebook Messenger를 연결하면 계정에 기본 채팅 플로우가 만들어지고 사용 설정됩니다. 이 기본 채팅 플로우는 Facebook Messenger 페이지에서 사용되는 기본 채팅 플로우입니다. Facebook Messenger 채널을 편집하거나 채팅 플로우 툴에서 이 기본 채팅 플로우에 액세스할 수 있습니다. 사용자 지정 Facebook Messenger 채팅 플로우를 만들 수도 있습니다.

참고: 페이스북 메신저 계정을 허브스팟에 연결하려면 허브스팟의 계정 액세스 권한과 페이스북 비즈니스 페이지의 관리자가 있어야 합니다. 소셜 게시 액세스 권한이 있는 사용자도 Facebook Messenger 계정을 연결하기 위해 필요한 관리자 권한이 있어야 합니다.

Facebook Messenger 채널 연결

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 채널 연결을 클릭한 다음 새 채널 연결을 선택합니다.
• Facebook 메신저를 선택합니다.
• Facebook으로 계속하기를 클릭합니다.

• 팝업 창에서 Facebook 계정에 로그인합니다. 팝업 창에서 Facebook 계정에 로그인하려면 브라우저에서 팝업을 허용해야 합니다.

참고: 연결하려는 Facebook 페이지에서 관리자 역할이 있어야 합니다. 연결 프로세스를 진행하려면 현재 역할을 확인하거나 수정하세요.

• 연결하려는 Facebook 페이지 옆의 연결을 클릭합니다.

참고: Facebook Messenger 계정을 두 개 이상의 HubSpot 계정에 연결할 수 없습니다.

• 인사말 텍스트 상자에 방문자가 처음 대화를 시작할 때 표시할 메시지를 입력합니다.

• 다음을 클릭합니다.
• 방문자가 첫 번째 메시지를 보낸 후 즉시 답장을 보내려면 즉시 답장 보내기 텍스트 상자에 답장을 입력합니다.
• 기본적으로 수신 메시지는 헬프 데스크에서 팀이 분류할 수 있도록 배정되지 않은 상태로 남아 있습니다. 다음과 같은 경우에는
• 서비스 허브 시트를 배정받은 경우에는 Facebook 대화에서 만들어진 티켓이 계정의 특정 사용자 및 팀에 자동으로 라우팅되도록 라우팅 규칙을 설정할 수 있습니다:
  • 클릭하여 대화 자동 배정 스위치를 켭니다.
  • 대상에 배정 드롭다운 메뉴를 클릭하고 라우팅 옵션을 선택합니다:
    • 특정 사용자 및 팀: 선택한 사용자 또는 팀에 수신 티켓을 배정합니다. 특정 사용자 및 팀 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택합니다.
    • 연락처 소유자: 수신 티켓을 연락처의 소유자에게 배정합니다. 연락처의 기록에 소유자가 배정되어 있어야 하며 쿠키로 추적할 수 있어야 합니다. 소유자가 오프라인 상태인 경우에는 제출물이 방문자의 소유자에게 이메일로 전송됩니다.

참고: 수신 티켓은 좌석이 배정된 사용자에게만 자동으로 라우팅될 수 있습니다. 사용자에게 좌석에 대한 액세스 권한이 없는 경우에는 라우팅 규칙에 포함할 수 없습니다.

• 다음을 클릭합니다.
• 인사말 및 즉시 답장이 어떻게 표시되는지 미리 보려면 미리 보기 이미지 위에 있는 인사말 및 즉시 답장 버튼을 사용합니다.
• 오른쪽 하단에서 완료를 클릭합니다.

헬프 데스크 설정으로 리디렉션되면 상태 스위치가 켜져 있는 Facebook 비즈니스 페이지가 표시됩니다. Facebook 비즈니스 페이지에서 방문자가 메시지 보내기 버튼을 클릭하면 오른쪽 하단에 메신저 창이 열립니다. 방문자는 헬프 데스크에 표시될 메시지를 작성하여 보낼 수 있습니다.

방문자가 Facebook 비즈니스 또는 봇과 상호 작용할 때 Facebook Messenger의 플랫폼 정책 개요에는 표준 메시징 창에서 해결할 수 없는 문의에 대해 7일 이내에 메시지를 보낼 수 있다고 명시되어 있습니다. 예를 들어, 문의가 들어왔을 때 비즈니스가 주말에 휴무인 경우 7일 이내에 답변할 수 있습니다. 사용자 문의와 관련이 없는 자동 메시지나 콘텐츠는 표준 메시징 기간인 24시간을 초과하여 보낼 수 없습니다.

헬프 데스크에서 수신 메시지에 응답하는 방법에 대해 알아보세요.

Facebook Messenger 채널 설정 편집하기

Facebook Messenger 채널 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요:

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 센터 > 헬프 센터로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 연결된 Facebook Messenger 계정 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.
• 계정에서 데이터 개인정보 보호 설정을 사용 설정한 경우에는 연결된 Messenger 계정에 대해 GDPR을 사용 설정하여 방문자의 데이터 처리에 대한 동의를 수집할 수 있습니다.

참고: 이러한 기능은 HubSpot에서 제공되지만, 특정 상황에 대한 규정 준수 조언은 법무팀에서 제공하는 것이 가장 좋습니다.

• • Facebook Messenger에 GDPR 적용 스위치를 켜려면 클릭합니다.
  • 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 중 하나를 선택합니다:
    • 명시적 동의: 방문자가 동의함을 클릭해야 메시지를 보낼 수 있습니다.
    • 암묵적 동의: 방문자가 대화를 시작할 때 방문자의 동의가 암묵적으로 이루어집니다. 데이터 처리 동의 텍스트는 계속 표시되지만 방문자가 동의를 클릭하지 않아도 대화를 시작할 수 있습니다.
  • 데이터 처리 동의 텍스트 상자에 방문자의 개인 정보를 저장하고 처리해야 하는 이유를 설명하는 텍스트를 입력합니다.

• 인사말 텍스트 상자에서 연락처가 대화를 처음 시작할 때 표시되는 메시지를 편집할 수도 있습니다. 즉시 답장 메시지를 변경하려면 기본 채팅 플로우로 이동합니다.

참고: Facebook Messenger의 프로필 API는 HubSpot이 방문자의 이메일 주소를 수집하는 것을 허용하지 않으므로 방문자가 여러 페이지에서 대화를 시작하면 중복 레코드가 생성될 수 있습니다.

양식 채널 연결 및 사용자 지정하기

방문자가 헬프 데스크에 연결된 양식을 제출하면 헬프 데스크에서 티켓에 응답할 수 있습니다.

양식 채널 연결하기

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지 함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 채널 연결을 클릭한 다음 새 채널 연결을 선택합니다.
• 양식을 선택합니다.
• 기존 양식을 선택하거나 새 양식을 설정합니다:
  • 기존 양식을 연결하는 경우에는 양식 선택 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 양식을 선택합니다.

• • 새 양식을 만드는 경우 새 양식 만들기를 클릭합니다. 양식의 이름을 지정하고 필드 및 옵션을 설정합니다. 티켓 필드는 양식 제출을 통해 티켓이 만들어질 때 티켓 이름, 설명, 워크플로 및 상태를 설정하기 위해 기본적으로 양식에 포함됩니다. 양식을 사용자 지정한 후에는 양식 업데이트를 클릭합니다. 그런 다음 오른쪽 아래에서 다음을 클릭합니다.

참고: 새 양식에 기본적으로 포함된 티켓 대기열 및 티켓 상태 필드는 숨겨져 있으며 편집기나 실시간 양식에 표시되지 않습니다. 양식 설정에서 기본 티켓 속성을 편집할 때 티켓 플로우나 상태를 편집할 수 있습니다.

• 상담원이 배정된 경우에는 수신 양식 제출의 티켓이 계정의 특정 사용자 및 팀으로 자동으로 라우팅되도록 라우팅 규칙을 설정할 수 있습니다.
  • 클릭하여 대화 자동 배정 스위치를 켭니다.
  • 수신 티켓을 다음 대상으로 배정 드롭다운 메뉴를 클릭하고 라우팅 옵션을 선택합니다:
    
    • 아무도 없음: 수신 티켓이 어떤 팀원에게도 배정되지 않습니다.
    • 특정 사용자 및 팀: 선택한 사용자 또는 팀에게 양식 제출에서 수신 티켓을 배정합니다. 특정 사용자 및 팀 드롭다운 메뉴에서 사용자 또는 팀을 선택합니다.
    • 연락처 소유자: 양식 제출로부터 들어오는 티켓을 연락처의 소유자에게 배정합니다. 연락처의 기록에 소유자가 배정되어 있어야 하며 쿠키로 추적할 수 있어야 합니다. 소유자가 오프라인 상태인 경우에는 제출물이 방문자의 소유자에게 이메일로 전송됩니다.
  • 기본적으로 수신 대화는 사용 가능한 상담원에게만 배정됩니다. 사용 가능한 상담원이 없으면 대화가 배정 해제됩니다. 사용 가능한 사용자에게만 배정 확인란의 선택을 취소하여 상담원 사용 가능 여부에 따른 배정을 해제할 수 있습니다.

참고: 수신 메시지는 상담석이 배정된 사용자에게만 자동으로 라우팅될 수 있습니다. 사용자에게 좌석에 대한 액세스 권한이 없는 경우에는 배정 규칙에 포함시킬 수 없습니다.

• 양식 연결을 완료하려면 저장을 클릭합니다.

방문자가 양식을 제출하면 헬프 데스크에 제출이 표시되어 고객의 문의에 응답할 수 있습니다.

참고: 숨겨진 양식 필드는 헬프 데스크의 제출물에는 표시되지 않지만 양식 제출 대시보드와 연락처 기록의 타임라인에는 계속 표시됩니다.

양식 채널 설정 편집하기

양식 채널 설정을 편집하려면 다음과 같이 하세요:

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 양식 채널 위로 마우스를 가져간 다음 편집을 클릭합니다.
• 파이프라인 및 티켓 속성을 편집하려면 이 채널에 대한 티켓 속성 설정을 클릭합니다.
• 스킬 기반 라우팅을 설정하려면 라우팅 규칙 추가를 클릭합니다.
• 배정 규칙을 편집하려면 수신 티켓을 다음에 배정하기 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다.
• 상담원 사용 가능 여부에 따른 배정을 해제하려면 사용 가능한 사용자에게만 배정 확인란의 선택을 취소합니다.

양식 필드를 편집하려면 다음과 같이 하세요:

• HubSpot 계정의 상단 탐색 모음에서 settings 설정 아이콘을 클릭합니다.
• 왼쪽 사이드바 메뉴에서 받은 편지 함 및 헬프 데스크 > 헬프 데스크로 이동합니다.
• 티켓 소스 및 라우팅 섹션에서 채널을 선택합니다.
• 양식 채널 위로 마우스를 가져가 옵션 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 양식 관리를 선택합니다.

WhatsApp 비즈니스 계정을 채널로 연결하기

WhatsApp 비즈니스 계정을 연결하여 인증된 WhatsApp 전화번호로 메시지를 주고받을 수 있습니다. 헬프 데스크에서 WhatsApp 비즈니스 계정을 채널로 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

통화 채널 연결하기

Service Hub Professional 또는 Enterprise 계정이 있는 경우에는 통화 채널을 연결하여 채팅, 이메일 및 기타 공유 채널과 함께 사용할 수 있는 대화 스레드를 시작할 수 있습니다. 헬프 데스크에서 통화 채널을 설정하고, 전화를 받고, 통화 채널을 관리하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

사용자 지정 채널 연결하기(베타)

Sales Hub나Service HubProfessional 또는Enterprise 계정이 있는 경우에는 사용자 지정 채널 API를 통해 외부 메시징 앱을 연동하여 헬프 데스크에서 수신 메시지를 관리할 수 있습니다. 위챗, 텔레그램, 라인, 바이버, 슬랙 등 HubSpot 마켓플레이스에서 기존 앱을 설치하거나사용자 지정 채널 API를 통해 처음부터 자체 연동 기능을 구축할 수 있습니다.헬프 데스크에 사용자 지정 채널 앱을 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.