Kanalen verbinden met helpdesk

Kanalen vertegenwoordigen de verschillende paden die gebruikers kunnen nemen om contact op te nemen met je team. Je kunt chat-, e-mail-, formulier-, calling- en Facebook Messenger-kanalen koppelen aan de helpdesktool, waardoor je ondersteuningsproces in één werkruimte wordt geconsolideerd.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die je met de helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team-e-mail adres support@mycompany.com aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt als er e-mails naar dat adres worden gestuurd. Tickets kunnen ook worden aangemaakt vanuit andere bronnen zoals imports, integraties, workflows of via de tickets API.

Let op: als een ticket wordt aangemaakt via workflows van een kanaal dat niet is verbonden met helpdesk, is ticketinformatie zoals het onderwerp en de thread niet beschikbaar in helpdesk. Daarom is het aan te raden om alle supportkanalen met helpdesk te verbinden.

Bestaande tickets die niet zijn gekoppeld aan een conversatie in een andere inbox verschijnen automatisch in de werkruimten.

Een kanaal kan een van de volgende types zijn:

• Team-e-mail: sluit een team-e-mailkanaal aan als je wilt dat e-mails die naar een gedeeld team-e-mailadres worden gestuurd, worden weergegeven in de helpdesk. Je kunt een Gmail of Office 365 e-mailaccount aansluiten of een gehost e-mailaccount instellen. Zodra dit kanaal is verbonden, kunt u de van-naam, het van-adres, de team-e-mailhandtekening aanpassen en bepalen naar welke teamleden inkomende e-mails worden gerouteerd.
• Chatflow: sluit een chatkanaal aan om chatflows aan je websitepagina's toe te voegen. Je kunt de beschikbaarheid van je team en de branding van je chatflows aanpassen wanneer je het kanaal instelt.
• Facebook Messenger: sluit je Facebook Messenger-kanaal aan om een chatflow toe te voegen aan je Facebook Business-pagina. Berichten die naar je bedrijf op Facebook worden gestuurd, verschijnen in de helpdesk.
• Formulierverzending: koppel een formulierkanaal om formulierverzendingen te verzamelen in de helpdesk. Je team kan dan op de inzending reageren zoals op elke andere inkomende conversatie.
• WhatsApp Business-account: als je een Marketing Hub of Service Hub Professional of Enterprise-account hebt, kun je een WhatsApp Business-account koppelen om berichten te verzenden en ontvangen vanaf een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Leer meer over hoe je een WhatsApp Business-account kunt verbinden als kanaal in HubSpot.
• Calling: als je een Service Hub Professional of Enterprise-account hebt, kun je een kanaal voor calls koppelen om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt.

Een bestaand inboxkanaal of chatflow migreren naar helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen chatflows en een bestaand e-mail- of formulierkanaal verplaatsen van de gesprekken inbox naar de helpdesk door de stappen in dit artikel te volgen. Als je de inbox Gesprekken al hebt gebruikt om tickets in je account te beheren, kun je er bij het verplaatsen van het kanaal ook voor kiezen om historische gesprekken en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen.

Een team-e-mail kanaal aansluiten en aanpassen

Met een team-e-mailkanaal kan je team e-mails die naar een gedeeld e-mailadres in de helpdesk zijn verzonden, bekijken, beheren en beantwoorden. Alle inkomende e-mails die naar een verbonden team-e-mailadres worden verzonden, zijn zichtbaar voor je hele team.

Dit verschilt van een gekoppeld individueel e-mailaccount, wat een e-mailadres is dat uniek is voor een specifieke gebruiker en niet door iemand anders in je team wordt gebruikt. Je kunt niet hetzelfde e-mailadres gebruiken als het individuele e-mailaccount van een gebruiker en als team-e-mailadres in Hubspot.

Een kanaal voor team-e-mailadressen aansluiten

Om je team-e-mailadres aan te sluiten:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Team-e-mail.
• Op basis van waar uw e-mailadres wordt gehost, selecteert u Gmail, Office 365 of Ander e-mailaccount. Als je inbox niet wordt gehost bij Office 365 of Google, of als je een Google Groepen-account of e-mailalias gebruikt om met contactpersonen te communiceren, selecteer dan Ander e-mailaccount. Hiermee kun je e-mails van je e-mailclient doorsturen naar de helpdesk.

Let op: IMAP en Office 365 GCC High en DOD-omgevingen worden niet ondersteund.

• Bekijk de voorwaarden voor het delen van dit e-mailaccount met HubSpot en klik op Doorgaan.
• Selecteer of voer het e-mailadres in waarmee u verbinding wilt maken, voer uw aanmeldingsgegevens in en voltooi het verbindingsproces zodat HubSpot toegang krijgt tot uw Postvak IN.
• Je wordt doorgestuurd naar het scherm E-mailgegevens, waar je de informatie kunt aanpassen die contactpersonen te zien krijgen wanneer ze een e-mail van je ontvangen, inclusief de van-naam en de e-mailhandtekening.

• Om de van-naam die verschijnt aan te passen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Van naam en selecteert u een van de volgende opties:

• • Agent en bedrijfsnaam: contactpersonen zien de naam van de gebruiker en de bedrijfsnaam wanneer ze een e-mail ontvangen. Voer de bedrijfsnaam in het tekstveld in.
  • Bedrijfsnaam: contactpersonen zien de bedrijfsnaam wanneer ze een e-mail ontvangen. Voer de bedrijfsnaam in het tekstveld in.

Let op: de functie Van naam wordt niet ondersteund voor Office 365 verbonden inboxen.

• Een team-e-mail handtekening toevoegen:
  • Klik op Teamhandtekening toevoegen. Deze handtekening is van toepassing op e-mails die rechtstreeks vanuit de helpdesk worden verzonden. Leer hoe u uw e-mailhandtekening instelt voor e-mails die vanuit CRM records worden verzonden.

• • Pas in het tekstvak je team-e-mailhandtekening aan in de eenvoudige editor of klik op HTML om de handtekening in HTML te bewerken. Gebruik de rich text werkbalk onderaan om de tekst op te maken, een link in te voegen of een afbeelding in te voegen. Om een personalisatietoken in te voegen die de naam van de afzender invult, klik je op het vervolgkeuzemenu Token invoegen en selecteer je Volledige naam, Voornaam of Achternaam.

• Bekijk rechts een voorbeeld van de vanaf-naam en de e-mailhandtekening en klik op Volgende.

• Als u een Service Hub-seat hebt, kunt u routeringsregels instellen om inkomende e-mails automatisch naar specifieke gebruikers en teams in uw account te routeren:
  • Om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende tickets die vanuit het kanaal worden aangemaakt, klikt u op Ticketeigenschappen voor dit kanaal instellen.
  • Om inkomende tickets te routeren naar teamleden op basis van overeenkomende vaardigheden, klikt u op Routeringsregels toevoegen.

• • Klik op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
    • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar Contactpersoon: wijs inkomende tickets toe aan de verantwoordelijke van een contactpersoon. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen hebben aan zijn record en gevolgd worden met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de verantwoordelijke van de bezoeker gemaild.
  • Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

Let op: tickets kunnen alleen automatisch worden toegewezen aan gebruikers met een toegewezen stoel. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je hem niet opnemen in je automatische toewijzingsregels.

• Klik op Verbinden & voltooien.

Je team-e-mail is nu verbonden en je kunt e-mails in Helpdesk samenstellen en beantwoorden. Als een bezoeker een e-mail naar de helpdesk stuurt met een e-mailadres dat nog niet is gekoppeld aan een contactpersoonrecord in je account, maakt HubSpot automatisch een nieuw contactpersoonrecord voor die e-mail.

Instellingen voor team-e-mailkanalen bewerken

Om de instellingen van het team-e-mail kanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk..
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over het team-e-mail adres en klik op Bewerken.
• Op het tabblad Configuratie kunt u de van naam en adres, de handtekening en de bijbehorende contactpersoon voor doorgestuurde e-mails bewerken. Wanneer een e-mail wordt doorgestuurd naar de helpdesk, wordt de e-mail standaard opgeslagen in het record van de contactpersoon van de oorspronkelijke afzender. Om in plaats daarvan e-mails te loggen bij het record van de afzender die de e-mail heeft doorgestuurd, klikt u op om de schakelaar Kies oorspronkelijke afzender van doorgestuurde e-mail uit te schakelen.
• Breng op het tabblad Automatisering wijzigingen aan in de regels voor het toewijzen van e-mailconversaties of de automatiseringsregels voor tickets.

Een chatkanaal aansluiten en aanpassen

Met een chatkanaal dat is gekoppeld aan je helpdesk, kunnen bezoekers direct vanaf je website een gesprek aangaan met je team. Leden van je team kunnen in realtime met klanten chatten of een bot instellen om vooraf ingestelde antwoorden te sturen en informatie te verzamelen.

Je kunt het uiterlijk van de chat widget aanpassen, inclusief de kleur van de widget en de avatar, en de beschikbaarheidsvoorkeuren van je team instellen.

Leer hoe u een chatflow maakt en deze koppelt aan de helpdesk of hoe u een bestaande chatflow migreert naar de helpdesk.

Een chatkanaal aanpassen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over het chatkanaal en klik op Bewerken.

• Klik op het tabblad Configureren om het uiterlijk van de widget te bewerken, inclusief de accentkleur en de positie van de widget. Je kunt ook bewerken vanaf welk e-mailadres het transcript van de chat wordt verzonden.

• Klik op het tabblad Beschikbaarheid om je beschikbaarheidsinstellingen te wijzigen.
• Klik op het tabblad Traceercode om de traceercode te openen.

Leer hoe u wijzigingen aanbrengt in de configuratie en het uiterlijk van chatflows in de bot of live chat editor.

Een Facebook Messenger-kanaal verbinden en aanpassen

Om te reageren op inkomende berichten die zijn verzonden vanaf je Facebook Business Page, moet je een Facebook Messenger-account koppelen als kanaal in je helpdesk. Wanneer je Facebook Messenger verbindt, wordt er een standaard chatflow aangemaakt en ingeschakeld in je account. Dit is de primaire chatflow die gebruikt wordt op je Facebook Messenger pagina. Je hebt toegang tot deze standaard chatflow door je Facebook Messenger kanaal te bewerken of in de chatflows tool. Je kunt ook aangepaste Facebook Messenger chatflows maken.

Let op: je moet Account Access rechten hebben in HubSpot en een admin zijn voor je Facebook Business Page om een Facebook Messenger account te verbinden met Hubspot. Gebruikers met toegang totSociale media moeten ook de benodigde beheerdersrechten hebben om een Facebook Messenger-account te kunnen koppelen.

Een Facebook Messenger-kanaal verbinden

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Facebook Messenger.
• Klik op Doorgaan met Facebook.

• Log in het pop-upvenster in op je Facebook-account. Pop-ups moeten zijn toegestaan in uw browser om u aan te melden bij uw Facebook-account vanuit het pop-upvenster.

Let op: je moet een beheerdersrol hebben op de Facebookpagina waarmee je verbinding wilt maken. Bevestig of bewerk je huidige rol om verder te gaan met het verbindingsproces.

• Klik op Verbinden naast de Facebookpagina die je wilt verbinden.

Let op: je kunt een Facebook Messenger account niet aan meer dan één HubSpot account koppelen.

• Voer in het tekstvak Begroeting een bericht in dat wordt weergegeven wanneer een bezoeker voor het eerst met u in gesprek gaat.

• Klik op Volgende.
• Om een antwoord te sturen naar bezoekers direct nadat ze hun eerste bericht hebben gestuurd, voer je een antwoord in in het tekstvak Direct antwoord verzenden .
• Standaard worden inkomende berichten niet toegewezen aan de helpdesk zodat je team ze kan behandelen. Als je
• Als u een Service Hub-seat hebt, kunt u routeringsregels instellen zodat tickets die zijn gemaakt op basis van Facebookgesprekken automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in uw account:
  • Klik om de schakelaar Gesprekken automatisch toewijzen in te schakelen.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar Contactpersoon: wijs inkomende tickets toe aan de verantwoordelijke van een contactpersoon. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen hebben aan zijn record en gevolgd worden met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de verantwoordelijke van de bezoeker gemaild.

Let op: inkomende tickets kunnen alleen automatisch gerouteerd worden naar gebruikers met een toegewezen zitplaats. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een stoel, kun je hem niet opnemen in je routeringsregels.

• Klik op Volgende.
• Gebruik de knoppen Begroeting en Instant reply boven de voorbeeldafbeelding om een voorbeeld te zien van hoe je begroeting en Instant reply eruit zullen zien.
• Klik rechtsonder op Gereed.

Je wordt doorgestuurd naar de instellingen van je helpdesk, waar je je Facebook Business Page ziet met de statusschakelaar ingeschakeld. Wanneer een bezoeker op de knop Bericht verzenden klikt, wordt rechtsonder op je Facebookpagina het Messenger-venster geopend. De bezoeker kan een bericht opstellen en versturen dat vervolgens in de helpdesk wordt weergegeven.

Wanneer een bezoeker interactie heeft met een Facebook-bedrijf of -bot, geeft het Platformbeleidsoverzicht van Facebook Messenger aan dat er binnen zeven dagen berichten kunnen worden verzonden voor een vraag die niet binnen het standaard berichtenvenster kan worden opgelost. Als je bedrijf bijvoorbeeld in het weekend gesloten is als er een vraag binnenkomt, heb je zeven dagen de tijd om te reageren. Geautomatiseerde berichten of inhoud die geen verband houdt met gebruikersvragen kunnen niet worden verzonden buiten het standaard berichtenvenster van 24 uur.

Leer hoe je moet reageren op binnenkomende berichten in de helpdesk.

Instellingen Facebook Messenger-kanaal bewerken

Om de instellingen van het Facebook Messenger-kanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over een verbonden Facebook Messenger-account en klik op Bewerken.
• Als je de instellingen voor gegevensprivacy hebt ingeschakeld in je account, kun je AVG inschakelen voor een verbonden Messenger-account om de toestemming van een bezoeker te verzamelen voor het verwerken van hun gegevens.

Let op: hoewel deze functies in HubSpot beschikbaar zijn, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving van de regels in jouw specifieke situatie.

• • Klik om de schakelaar AVG toepassen op Facebook Messenger in te schakelen.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een van de volgende opties:
    • Expliciete toestemming: bezoekers moeten op Ik ga akkoord klikken voordat ze een bericht kunnen sturen.
    • Impliciete toestemming: bezoekers geven impliciet toestemming als ze een gesprek met je beginnen. De tekst met toestemming voor het verwerken van gegevens wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op Ik ga akkoord te klikken om het gesprek te beginnen.
  • Voer in het vak Toestemming voor het verwerken van gegevens tekst in om uit te leggen waarom je de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken.

• In het tekstvak Begroetingstekst kunt u ook wijzigingen aanbrengen in het bericht dat verschijnt wanneer een contactpersoon voor het eerst een conversatie begint. Om wijzigingen aan te brengen in het bericht voor direct antwoorden, navigeer je naar je primaire chatflow.

Let op: omdat de Profile API van Facebook Messenger HubSpot niet toestaat om het e-mailadres van een bezoeker te verzamelen, kunnen er dubbele records worden aangemaakt als een bezoeker op meerdere pagina's een conversie start.

Een formulierkanaal aansluiten en aanpassen

Als een bezoeker een formulier indient dat is gekoppeld aan de helpdesk, kun je reageren op hun ticket in de helpdesk.

Een vormkanaal aansluiten

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op Een chatroom verbinden en selecteer vervolgens Een nieuwe chatroom verbinden.
• Selecteer Formulieren.
• Selecteer een bestaand formulier of maak een nieuw formulier:
  • Als je een bestaand formulier koppelt, klik je op het vervolgkeuzemenu Selecteer een formulier en selecteer je een bestaand formulier.

• • Als je een nieuw formulier maakt, klik je op Nieuw formulier maken. Geef je formulier een naam en stel velden en opties in. Ticketvelden zijn standaard opgenomen in het formulier om de ticketnaam, beschrijving, pijplijn en status in te stellen wanneer het ticket wordt aangemaakt via de formulierverzending. Zodra je je formulier hebt aangepast, klik je op Formulier bijwerken. Klik vervolgens rechtsonder op Volgende.

Let op: de velden Ticketpijplijn en Ticketstatus die standaard op nieuwe formulieren staan, zijn verborgen en worden niet weergegeven in de editor of op het live formulier. U kunt de ticketpijplijn of -status bewerken bij het bewerken van de standaard ticketeigenschappen in uw formulierinstellingen.

• Als je een stoel toegewezen hebt gekregen, kun je routingregels instellen zodat tickets van binnenkomende formulierverzendingen automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in je account.
  • Klik op om de schakelaar Gesprekken automatisch toewijzen aan te zetten.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    
    • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
    • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets van formulierverzendingen toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het dropdown menu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar Contactpersoon: wijs inkomende tickets van formulierverzendingen toe aan de verantwoordelijke van een contactpersoon. De contactpersoon moet een eigenaar hebben toegewezen aan zijn record en worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending naar de verantwoordelijke van de bezoeker gemaild.
  • Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt de conversatie niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

Let op: inkomende berichten kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers met een toegewezen zitplaats. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je deze niet opnemen in je toewijzingsregels.

• Klik op Opslaan om je formulier aan te sluiten.

Als een bezoeker het formulier verzendt, verschijnt het in de helpdesk waar u kunt reageren op de vraag van de klant.

Let op: verborgen formuliervelden verschijnen niet bij de formulierverzending in de helpdesk, maar wel in het dashboard voor formulierverzending en op de tijdlijn van het contactpersoonrecord.

Instellingen formulierkanaal bewerken

Om de instellingen van het formulierkanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
• Bewerk de toewijzingsregels of ticketeigenschappen.
• Ga met de muis over het formulierkanaal, klik op het vervolgkeuzemenu Opties en selecteer Beheer formulier om de formuliervelden te bewerken.

Een WhatsApp Business-account verbinden als kanaal

Je kunt een WhatsApp Business-account verbinden om berichten te verzenden naar en te ontvangen van een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Leer meer over hoe je een WhatsApp Business-account kunt verbinden als kanaal in Helpdesk...

Een kanaal voor calling aansluiten

Als u een Service Hub Professional of Enterprise account hebt, kunt u een oproepkanaal koppelen om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. Meer informatie over het instellen van belkanalen, het ontvangen van oproepen en het beheren van belkanalen in helpdesk...