Kanalen koppelen aan de helpdesk

Kanalen vertegenwoordigen de verschillende manieren waarop uw gebruikers contact kunnen opnemen met uw team. U kunt chat-, e-mail-, formulier-, telefoon- en Facebook Messenger-kanalen koppelen aan de helpdesktool, waardoor uw ondersteuningsproces wordt gebundeld in één werkruimte.

Standaard worden er automatisch tickets aangemaakt via alle kanalen die u aan de helpdesk hebt gekoppeld. Als u bijvoorbeeld een e-mailadres van uw team, support@mycompany.com, aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt voor elke e-mail die naar dat adres wordt gestuurd. Tickets kunnen ook worden aangemaakt vanuit andere bronnen, zoals imports, integraties, workflows of via de tickets-API.

Let op: als een ticket via workflows wordt aangemaakt vanuit een kanaal dat niet aan de helpdesk is gekoppeld, zijn ticketgegevens zoals het onderwerp en de thread niet beschikbaar in de helpdesk. Daarom wordt aanbevolen om alle supportkanalen aan de helpdesk te koppelen.

Bestaande tickets die niet aan een conversatie in een andere inbox zijn gekoppeld

,

verschijnen automatisch in de werkruimte.

Een kanaal kan een van de volgende typen zijn:

• Teame-mail: koppel een teame-mailkanaal als je wilt dat e-mails die naar een gedeeld teame-mailadres worden verzonden, in de helpdesk verschijnen. Je kunt een Gmail- of Office 365-e-mailaccount koppelen, of een gehost e-mailaccount instellen. Zodra dit kanaal is gekoppeld, kun je de afzendernaam (alleen voor door HubSpot gehoste e-mailaccounts), het afzenderadres en de handtekening van het team aanpassen, en bepalen naar welke teamleden inkomende e-mails worden doorgestuurd.
• Chat: koppel een chatkanaal om chatflows aan je webpagina’s toe te voegen. Je kunt de beschikbaarheid van je team en de huisstijl van je chatflows aanpassen bij het instellen van het kanaal.
• Facebook Messenger: koppel je Facebook Messenger-kanaalom een chatflow toe te voegen aan je Facebook-bedrijfspagina. Berichten die via Facebook naar je bedrijf worden gestuurd, verschijnen in de helpdesk.
• Formulier: koppel een formulierkanaal om ingevulde formulieren in de helpdesk te verzamelen. Je team kan vervolgens op de inzending reageren zoals bij elk ander inkomend gesprek.
• WhatsApp Business-account: als je een Marketing Hub- of Service Hub Professional- of Enterprise-account hebt, kun je een WhatsApp Business-account koppelen om berichten te verzenden en te ontvangen vanaf een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Lees meer over hoe je een WhatsApp Business-account als kanaal koppelt in HubSpot.
• Bellen: als je SService HubProfessional- of Enterprise-account, kun je een belkanaal koppelen om een gespreksdraad te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt.
• Aangepaste kanalen: als je een Sales Hub of Service HubProfessional- of Enterprise-account, kunt u een externe berichtenapp integreren via de API voor aangepaste kanalen en inkomende berichten beheren in de helpdesk. U kunt bestaande apps installeren vanuit de HubSpot Marketplace, zoals WeChat, Telegram, LINE, Viber en Slack, of uw eigen integratie helemaal zelf bouwen via de API voor aangepaste kanalen. Lees meer over het koppelen van apps voor aangepaste kanalen aan de helpdesk.

Een bestaand inbox-kanaal of chatflow naar

de helpdesk

migreren

Superbeheerders in je account kunnen chatflows en een bestaand e-mail- of formulierkanaal vanuit de conversatie-inbox naar de helpdesk verplaatsen door de stappen in dit artikel te volgen. Als je de conversatie-inbox al gebruikt om tickets in je account te beheren, kun je er bij het verplaatsen van het kanaal ook voor kiezen om eerdere conversaties en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen.

Een

team-e-mail

kanaal koppelen en aanpassen

Met een team-e-mailkanaal kan je team e-mails bekijken, beheren en beantwoorden die naar een gedeeld e-mailadres in Helpdesk zijn verzonden. Alle inkomende e-mails die naar een gekoppeld team-e-mailadres worden verzonden, zijn zichtbaar voor je hele team.

Dit verschilt van een gekoppeld individueel e-mailaccount, dat een e-mailadres is dat uniek is voor een specifieke gebruiker en niet door iemand anders in je team wordt gebruikt. Je kunt in HubSpot niet hetzelfde e-mailadres gebruiken voor zowel het individuele e-mailaccount van een gebruiker als een team-e-mailadres.

Een team-e-mailadreskanaal koppelen

Om je team-e-mailadres te koppelen:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
3. Selecteer in ' ' in het gedeelte 'Ticketbronnen en routering ' de optie 'Kanalen'.
4. Klik op 'Een kanaal koppelen' en selecteer vervolgens 'Een nieuw kanaal koppelen'.
5. Klik op 'Team-e-mail'.
   
   
   
6. Klik op 'Volgende: e-mailtickets instellen'. 
7. Klik op de pagina 'Ticketstandaardinstellingen instellen' op de vervolgkeuzemenu's en selecteer een ticketpijplijn, ticketfase en ticketprioriteit voor nieuwe inkomende tickets. 
8. Klik op 'Volgende: e-mailtickets toewijzen'.
9. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Inkomende tickets toewijzen aan' en selecteer een routeringsoptie:
   
   

   Let op: tickets kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers met toegewezen licenties. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een werkplek, kunt u deze niet opnemen in uw regels voor automatische toewijzing.

   • Klantagent: wijs een door AI aangestuurde klantagenttoe om supportvragen te beantwoorden. Als de klantagent het ticket niet kan beantwoorden, wordt het opnieuw toegewezen op basis van uw doorverwijzingsinstellingen. Lees hoe u het doorverwijzingsproces van de klantagent kunt instellen en aanpassen.
   • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende ticketstoe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu ‘Specifieke gebruikers en teams ’.
   • Alleen team (geen specifieke gebruiker): wijs inkomende ticketstoe aan teams zonder een ticketeigenaar aan te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder ‘Niet-toegewezen van mijn team ’ en ‘Openstaande van mijn team’. Alleen teams met ten minste één gebruiker die een Service Hub -licentie heeft, kunnen worden geselecteerd voor teamtoewijzing.
   • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende ticketstoe aan de eigenaar van een contactpersoon. Aan het record van de contactpersoon moet een eigenaar zijn toegewezen en deze moet via een cookie worden bijgehouden. Als de eigenaar offline is, wordt de aanvraag per e-mail verzonden naar de eigenaar van de bezoeker.
   • Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering: wijs inkomende tickets toe aan gebruikers op basis van vaardigheden. Leid tickets bijvoorbeeld door naar gebruikers met de vaardigheid Python of Frans. Lees meer over het instellen van op vaardigheden gebaseerde routering in de helpdesk.
   • Gebruik een toewijzingsworkflow: wijs inkomende tickets toe met behulp van een ticketgebaseerde workflow. Lees meer over het instellen van ticketgebaseerde workflows.

1. • Niemand: het ticket wordt naar het overzicht ‘Niet toegewezen’ in de helpdesk gestuurd, zodat uw teamleden het kunnen beoordelen.
2. Klik op Volgende: koppel je account. 
3. Klik op het vervolgkeuzemenu 'E-mailprovider kiezen' en selecteer 'Gmail', 'Office 365' of 'Ander e-mailaccount'. Als uw inbox niet wordt gehost door Office 365 of Google, of als u een Google Groups-account of e-mailalias gebruikt om met contactpersonen te communiceren, selecteert u 'Ander e-mailaccount'. Hiermee kunt u e-mails vanuit uw e-mailclient doorsturen naar de helpdesk.

1. Let op: 

   • IMAP en Office 365 GCC High- en DOD-omgevingen worden niet ondersteund.
     
   • Team-e-mailadressen kunnen slechts één keer worden gebruikt. U kunt bijvoorbeeld niet hetzelfde e-mailadres koppelen aan de helpdesk en als kanaal in de gespreksinbox. Als u probeert een team-e-mailadres te koppelen dat al is gekoppeld aan de gespreksinbox, krijgt u de foutmelding: Het account is al gekoppeld aan een andere tool in HubSpot. Lees hoe u een inboxkanaal naar de helpdesk verplaatst om dit op te lossen.
   • Je persoonlijke gekoppelde e-mailadres kan niet worden gebruikt als helpdesk-kanaal. Als meerdere gebruikers vanaf hetzelfde adres moeten verzenden, koppel het dan in plaats daarvan als een gedeeld team-e-mailadres.
     

12. Lees de voorwaarden voor het delen van dit e-mailaccount met HubSpot en klik vervolgens op Doorgaan.
13. Selecteer of voer het e-mailadres in dat je wilt koppelen, voer je inloggegevens in en voltooi het koppelingsproces om HubSpot toegang te geven tot je inbox.
14. Je wordt doorgestuurd naar het scherm 'E-mailgegevens', waar je de informatie kunt aanpassen die contactpersonen te zien krijgen wanneer ze een e-mail van je ontvangen, waaronder de afzendernaam en de e-mailhandtekening.
15. Om de weergegeven afzendernaam aan te passen, klik je op het vervolgkeuzemenu ‘Afzendernaam’ en selecteer je een van de volgende opties: 

16. 1. Let op: je kunt de afzendernaam alleen aanpassen voor e-mailaccounts die door HubSpot worden gehost. Als je Gmail of Office 365 gebruikt, wordt de afzendernaam beheerd door je e-mailprovider en kan deze niet worden bewerkt in HubSpot.

• • Naam van de medewerker en bedrijfsnaam: contactpersonen zien de naam van de gebruiker en de bedrijfsnaam wanneer ze een e-mail ontvangen. Voer de bedrijfsnaam in het tekstveld in.

  • Bedrijfsnaam: contactpersonen zien de bedrijfsnaam wanneer ze een e-mail ontvangen. Voer de bedrijfsnaam in het tekstveld in.

16. Een team-e-mailhandtekening toevoegen:
    • Klik op 'Teamhandtekening toevoegen'. Deze handtekening geldt voor e-mails die rechtstreeks vanuit de helpdesk worden verzonden. Lees hier hoe u uw e-mailhandtekening instelt voor e-mails die vanuit CRM-records worden verzonden.
    • Pas in het tekstvak uw team-e-mailhandtekening aan in de eenvoudige editor , of klik op HTML en bewerk de handtekening in HTML.
    • Gebruik de rich text-werkbalk onderaan om de tekst op te maken, een link in te voegen of een afbeelding toe te voegen.
    • Om een personalisatietoken in te voegen waarmee de naam van de afzender wordt ingevuld, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Token invoegen' en selecteert u 'Volledige naam', 'Voornaam','Achternaam','E-mailadres', 'Functietitel' of 'Telefoonnummer'. 
      
      
17. Bekijk aan de rechterkant een voorbeeld van de afzendernaam en de e-mailhandtekening en klik vervolgens op Volgende.
    
    
    
18. Klik op ‘Gereed’.

De instellingen van het team-e-mailkanaal bewerken

Om de instellingen van het team-e-mailkanaal te bewerken:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk..
2. Ga in het menu in de linkerzijbalk naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer in het gedeelte Ticketbronnen en routering de optie Kanalen.
4. Om het kanaal te bewerken:
   • Beweeg de muis over het e-mailadres van het team en klik op Bewerken.
   • Op het tabblad 'Configuratie' kunt u de naam en het adres van de afzender, de handtekening en de bijbehorende contactpersoon voor doorgestuurde e-mails bewerken. Voor door HubSpot gehoste e-mailaccounts kunt u ook de naam van de afzender bewerken. Voor Gmail- of Office 365-team-e-mailaccounts kan de naam van de afzender niet worden bewerkt nadat het kanaal is gekoppeld. Om een andere naam van de afzender in te stellen voor die accounts, moet u de helpdesk-e-mail loskoppelen en opnieuw koppelen, en vervolgens de naam van de afzender instellen tijdens het opnieuw koppelen.
   • Standaard wordt een e-mail, wanneer deze naar de helpdesk wordt doorgestuurd, geregistreerd in het contactrecord van de oorspronkelijke afzender. Om e-mails in plaats daarvan te registreren in het record van de afzender die de e-mail heeft doorgestuurd, klik je op de schakelaar ‘Oorspronkelijke afzender van doorgestuurde e-mails kiezen’ om deze uit te schakelen.
   • Op het tabblad ‘Automatisering’ kunt u de ticket-eigenschappen, de pijplijn, de toewijzingsregels voor e-mailconversaties of de regels voor ticketautomatisering bewerken.
5. Om het kanaal te verwijderen: 
   • Beweeg de muis erover en klik op 'Verbinding verbreken'. 
   • Klik in het dialoogvenster op 'Verbinding verbreken'. 

Een chat

kanaal

koppelen en aanpassen

Met een chatkanaal dat is gekoppeld aan je helpdesk, kunnen bezoekers rechtstreeks vanaf je website een gesprek starten met je team. Leden van je team kunnen reageren vanuit de helpdesk-werkruimte. Je kunt bij het instellen van het kanaal ook de beschikbaarheid van je team instellen en de huisstijl van je chatflow aanpassen. Lees meer over het koppelen en aanpassen van een chatkanaal in de helpdesk.

Ontdek hoe je een bestaande chatflow naar de helpdesk migreert.

Een Facebook Messenger-kanaal koppelen en aanpassen

Om te reageren op inkomende berichten die vanaf je Facebook-bedrijfspagina worden verzonden, koppel je een Facebook Messenger-account als kanaal in je helpdesk. Wanneer je Facebook Messenger koppelt, wordt er een standaard chatflow aangemaakt en ingeschakeld in je account. Dit is de primaire chatflow die op je Facebook Messenger-pagina wordt gebruikt. Je kunt deze standaard chatflow openen door je Facebook Messenger-kanaal te bewerken of via de chatflows-tool. Je kunt ook aangepaste Facebook Messenger-chatflows maken.

Een Facebook Messenger-kanaal koppelen

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer in het gedeelte Ticketbronnen en routering de optie Kanalen.
4. Klik op 'Een kanaal koppelen' en selecteer vervolgens 'Een nieuw kanaal koppelen'.
5. Selecteer Facebook Messenger.
6. Klik op 'Doorgaan met Facebook'.
7. Log in op je Facebook-account in het pop-upvenster. Pop-ups moeten in je browser zijn toegestaan om vanuit het pop-upvenster in te loggen op je Facebook-account.
8. Klik op 'Verbinden' naast de Facebook-pagina die u wilt koppelen.

• Let op:

  • Je moet een beheerdersrol hebben op de Facebook-pagina die je wilt koppelen. Bevestig of wijzig je huidige rol om verder te gaan met het koppelingsproces.
  • Je kunt een Facebook Messenger-account niet aan meer dan één HubSpot-account koppelen.

9. Voer in het tekstvak Begroeting een bericht in dat wordt weergegeven wanneer een bezoeker voor het eerst een gesprek met je begint.
10. Klik op 'Volgende'.
11. Om bezoekers direct na het verzenden van hun eerste bericht een antwoord te sturen, voert u een reactie in het tekstvak 'Direct antwoord verzenden ' in.
12. Standaard worden inkomende berichten in de helpdesk niet toegewezen, zodat je team ze kan beoordelen. Als je een Service Hub -licentie hebt, kun je routeringsregels instellen zodat tickets die voortkomen uit Facebook-gesprekken automatisch worden doorgestuurd naar specifieke gebruikers en teams in je account:

• • Klik om de schakelaar 'Tickets automatisch toewijzen ' in te schakelen.
  • Klik ophet vervolgkeuzemenu‘Toewijzen aan’ en selecteer een routeringsoptie:

• 13. • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende ticketstoe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu 'Specifieke gebruikers en teams '.
      • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende ticketstoe aan de eigenaar van een contactpersoon. Aan het record van de contactpersoon moet een eigenaar zijn toegewezen en deze moet via een cookie worden gevolgd. Als de eigenaar offline is, wordt de aanvraag per e-mail verzonden naar de eigenaar van de bezoeker.

Let op: inkomende tickets kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers met toegewezen licenties. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een licentie, kunt u hem of haar niet opnemen in uw doorstuurregels.

13. Klik op Volgende.
14. Gebruik de knoppen Begroeting en Automatisch antwoord boven de voorbeeldafbeelding om een voorbeeld te bekijken van hoe uw begroeting en automatisch antwoord eruit zullen zien.
15. Klik rechtsonder op 'Gereed'.

U wordt doorgestuurd naar uw helpdesk-instellingen, waar u uw Facebook-bedrijfspagina ziet staan met de statusschakelaar ingeschakeld. Wanneer een bezoeker op uw Facebook-bedrijfspagina op de knop 'Bericht verzenden' klikt, wordt rechtsonder het Messenger-venster geopend. De bezoeker kan een bericht opstellen en verzenden, dat vervolgens in de helpdesk verschijnt.

Wanneer een bezoeker contact heeft met het Facebook-bedrijf of de bot, bepaalt het Platformbeleidsoverzicht van Facebook Messenger dat berichten binnen zeven dagen kunnen worden verzonden voor een vraag die niet binnen het standaardberichtvenster kan worden opgelost. Als uw bedrijf bijvoorbeeld in het weekend gesloten is wanneer er een vraag binnenkomt, heeft u zeven dagen de tijd om te reageren. Geautomatiseerde berichten of inhoud die geen verband houdt met vragen van gebruikers, mogen niet buiten het standaardberichtvenster van 24 uur worden verzonden.

Lees hoe u kunt reageren op inkomende berichten in de helpdesk.

De instellingen van het Facebook Messenger-kanaal bewerken

Om de instellingen van het Facebook Messenger-kanaal te bewerken:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer in het gedeelte Ticketbronnen en routering de optie Kanalen.
4. Beweeg de muisaanwijzer over een gekoppeld Facebook Messenger-account en klik op Bewerken.
5. Als u de gegevensprivacy-instellingen in uw account hebt ingeschakeld, kunt u de AVG inschakelen voor een gekoppeld Messenger-account om toestemming van een bezoeker te verkrijgen voor de verwerking van zijn of haar gegevens.
6. Klik om de schakelaar 'GDPR toepassen op Facebook Messenger ' in te schakelen.
7. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een van de volgende opties:
   • Expliciete toestemming: bezoekers moeten op ‘Ik ga akkoord ’ klikken voordat ze een bericht kunnen versturen.
   • Impliciete toestemming: de toestemmingvan bezoekers wordt verondersteld wanneer ze een gesprek met u beginnen. De tekst over toestemming voor gegevensverwerking wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op 'Ik ga akkoord' te klikken om het gesprek te starten.
   • Voer in het tekstvak ‘Toestemming voor gegevensverwerking’ uitleg in waarom u de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken.
8. In het tekstvak 'Begroetingstekst' kun je ook het bericht bewerken dat verschijnt wanneer een contactpersoon voor het eerst een gesprek start. Om wijzigingen aan te brengen in het automatische antwoordbericht, ga je naar je primaire chatflow.

Let op: omdat de Profiel-API van Facebook Messenger HubSpot niet toestaat het e-mailadres van een bezoeker te verzamelen, kunnen er dubbele records worden aangemaakt als een bezoeker op meerdere pagina’s een gesprek start.

Een formulierkanaal koppelen en aanpassen

Wanneer een bezoeker een formulier indient dat is gekoppeld aan de helpdesk, kunt u in de helpdesk op zijn of haar ticket reageren.

Een formulierkanaal koppelen

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer in het gedeelte Ticketbronnen en routering de optie Kanalen.
4. Klik op Een kanaal koppelen en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal koppelen.
5. Selecteer Formulieren.
6. Selecteer een bestaand formulier of stel een nieuw formulier in:
   • Als u een bestaand formulier koppelt, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Selecteer een formulier ' en selecteert u een bestaand formulier.
   • Als u een nieuw formulier aanmaakt, klikt u op 'Nieuw formulier aanmaken'. Geef uw formulier een naam en stel velden en opties in. Ticketvelden worden standaard in het formulier opgenomen om de ticketnaam, beschrijving, pijplijn en status in te stellen wanneer het ticket wordt aangemaakt via het ingediende formulier. Zodra u uw formulier hebt aangepast, klikt u op 'Formulier bijwerken'. Klik vervolgens rechtsonder op 'Volgende'.

   • Let op: de velden 'Ticketpijplijn' en 'Ticketstatus' die standaard in nieuwe formulieren zijn opgenomen, zijn verborgen en verschijnen niet in de editor of op het live-formulier. U kunt de ticketpijplijn of -status bewerken wanneer u de standaardticketeigenschappen in uw formulierinstellingen bewerkt. Als het formulierkanaal uit de helpdesk wordt verwijderd, worden de ticketeigenschappen automatisch ook uit het formulier verwijderd.

7. Als u een seat toegewezen hebt gekregen, kunt u routeringsregels instellen zodat tickets uit inkomende formulierinzendingen automatisch worden doorgestuurd naar specifieke gebruikers en teams in uw account.
   
   • Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Inkomende tickets toewijzen aan’ en selecteer een routeringsoptie:
     • Klantagent: wijs een door AI aangestuurde klantagenttoe om supportvragen te beantwoorden. Als de klantagent geen antwoord kan geven, wordt het ticket opnieuw toegewezen op basis van uw overdrachtsinstellingen. Lees hoe u het overdrachtsproces van de klantagent kunt instellen en aanpassen.
     • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets uit ingevulde formulierentoe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu 'Specifieke gebruikers en teams '.
     • Alleen team (geen specifieke gebruiker): wijs inkomende ticketstoe aan teams zonder een ticketeigenaar aan te wijzen. Tickets worden doorgestuurd naar het geselecteerde team en verschijnen in teamgebaseerde weergaven, waaronder ‘Niet-toegewezen van mijn team ’ en ‘Openstaande tickets van mijn team’. Alleen teams met ten minste één gebruiker die een Service Hub -licentie heeft, kunnen worden geselecteerd voor teamroutering.
   • • Contactpersoon-eigenaar: wijs inkomende tickets uit formulierinzendingentoe aan de eigenaar van een contactpersoon. Aan het record van de contactpersoon moet een eigenaar zijn toegewezen en deze moet via een cookie worden bijgehouden. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending per e-mail verzonden naar de eigenaar van de bezoeker.
     • Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering: wijs inkomende tickets toe aan gebruikers op basis van vaardigheden. Leid tickets bijvoorbeeld door naar gebruikers met de vaardigheid Python of Frans. Lees meer over het instellen van op vaardigheden gebaseerde routering in de helpdesk. 
     • Gebruik toewijzingsworkflow: wijs inkomende tickets toe met behulp van een op tickets gebaseerde workflow. Lees meer over het instellen van op tickets gebaseerde workflows. 
   • Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan beschikbare medewerkers. Als er geen medewerkers beschikbaar zijn, blijft het gesprek niet toegewezen. U kunt het selectievakje ‘Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers’ uitschakelen om toewijzing op basis van de beschikbaarheid van medewerkers uit te schakelen.

8. Let op: inkomende berichten kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers aan wie een werkplek is toegewezen. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een werkplek, kunt u deze niet opnemen in uw toewijzingsregels.

8. Klik op ‘Opslaan’ om het koppelen van uw formulier te voltooien.
9. Wanneer een bezoeker het formulier indient, verschijnt de inzending in de helpdesk, waar u de vraag van de klant kunt beantwoorden.

1. Let op: verborgen formuliervelden verschijnen niet in de verzending in de helpdesk, maar wel in het dashboard met formulierverzendingen en op de tijdlijn van het contactrecord.
   

Instellingen van het formulierkanaal bewerken

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer in het gedeelte Ticketbronnen en routering de optie Kanalen.
4. Beweeg de muisaanwijzer over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
5. Om de toewijzingsregels te bewerken, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Ticket toewijzing'en selecteert u een optie.
6. Om toewijzing op basis van de beschikbaarheid van medewerkers uit te schakelen, schakelt u het selectievakje 'Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers' uit.
7. Om de pijplijn en de ticketkenmerken te bewerken, gebruikt u de vervolgkeuzemenu's en selecteert u een waarde voor de Ticketpijplijn, Ticketfase en Ticketprioriteit. 
8. Om nog een ticket-eigenschap toe te voegen, klikt u op Nog een ticket-eigenschap toevoegen. 
9. Klik op het vervolgkeuzemenu 'E-mailadres voor antwoorden van de klantenservicemedewerker' en selecteer het e-mailadres dat de klantenservicemedewerker zal gebruiken om antwoorden te versturen. 

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Selecteer in ' ' in het gedeelte 'Ticketbronnen en routering ' de optie 'Kanalen'.
4. Beweeg de muisaanwijzer over het formulierkanaal en klik op het vervolgkeuzemenu 'Opties '. Selecteer vervolgens 'Formulier beheren'.

Een WhatsApp Business-account

als kanaal koppelen

U kunt een WhatsApp Business-account koppelen om berichten te verzenden en te ontvangen vanaf een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Lees meer over het koppelen van een WhatsApp Business-account als kanaal in de helpdesk.

Een belkanaal koppelen

Als je een Service Hub Professional- of Enterprise-account

, kun je een belkanaal koppelen om een gespreksdraad te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. Lees meer over het instellen van belkanalen, het ontvangen van oproepen en het beheren van belkanalen in de helpdesk.

Aangepaste kanalen koppelen