Kanalen verbinden met helpdesk

Kanalen vertegenwoordigen de verschillende paden die gebruikers kunnen nemen om contact op te nemen met je team. Je kunt chat-, e-mail-, formulier-, bel- en Facebook Messenger-kanalen koppelen aan de helpdesktool, waardoor je ondersteuningsproces in één werkruimte wordt geconsolideerd.

Standaard worden tickets automatisch aangemaakt via alle kanalen die je met de helpdesk hebt verbonden. Als je bijvoorbeeld een team e-mailadres support@mycompany.com aan de helpdesk hebt gekoppeld, wordt er automatisch een ticket aangemaakt als je e-mails naar dat adres stuurt. Tickets kunnen ook worden aangemaakt vanuit andere bronnen zoals imports, integraties, workflows of via de tickets API.

Let op: als een ticket wordt aangemaakt via workflows vanuit een kanaal dat niet is verbonden met helpdesk, is ticketinformatie zoals het onderwerp en de thread niet beschikbaar in helpdesk. Daarom is het aan te raden om alle supportkanalen met helpdesk te verbinden.

Bestaande tickets die niet gekoppeld zijn aan een conversatie in een andere inbox verschijnen automatisch in de werkruimte.

Een kanaal kan een van de volgende types zijn:

• Team e-mail: sluit een team e-mailkanaal aan als je wilt dat e-mails die naar een gedeeld team e-mailadres worden gestuurd, worden weergegeven in de helpdesk. Je kunt een Gmail- of Office 365 e-mailaccount aansluiten of een gehost e-mailaccount instellen. Zodra dit kanaal is aangesloten, kun je de van-naam, het van-adres, de handtekening van de teammail aanpassen en bepalen naar welke teamleden inkomende e-mails worden gerouteerd.
• Chat: sluit een chatkanaal aan om chatflows aan uw websitepagina's toe te voegen. Bij het instellen van het kanaal kun je de beschikbaarheid van je team en de branding van je chatflows aanpassen.
• Facebook Messenger: sluit je Facebook Messenger-kanaal aan om een chatflow toe te voegen aan je Facebook Business-pagina. Berichten die naar je bedrijf op Facebook worden gestuurd, verschijnen in de helpdesk.
• Formulier: sluit een formulierkanaal aan om formulierinzendingen te verzamelen in de helpdesk. Je team kan dan op de inzending reageren zoals op elk ander binnenkomend gesprek.
• WhatsApp Business-account: als je een Marketing Hub- of Service Hub Professional- of Enterprise-account hebt, kun je een WhatsApp Business-account koppelen om berichten te verzenden en ontvangen vanaf een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Leer meer over hoe je een WhatsApp Business-account kunt koppelen als kanaal in HubSpot.
• Bellen: als je een Sales Hub of Service Hub Professional of Enterprise account hebt, kun je een belkanaal koppelen om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt.

Een bestaand inboxkanaal of chatflow migreren naar helpdesk

Superbeheerders in je account kunnen chatflows en een bestaand e-mail- of formulierkanaal verplaatsen van de conversatie-inbox naar de helpdesk door de stappen in dit artikel te volgen. Als je de conversatie-inbox al hebt gebruikt om tickets in je account te beheren, kun je er bij het verplaatsen van het kanaal ook voor kiezen om historische conversaties en eventuele bijbehorende tickets naar de helpdesk te verplaatsen.

Een e-mailkanaal voor teams aansluiten en aanpassen

Met een team e-mailkanaal kan je team e-mails bekijken, beheren en beantwoorden die naar een gedeeld e-mailadres in de helpdesk zijn gestuurd. Alle inkomende e-mails die naar een gekoppeld team e-mailadres worden gestuurd, zijn zichtbaar voor je hele team.

Dit verschilt van een gekoppeld individueel e-mailaccount, wat een e-mailadres is dat uniek is voor een specifieke gebruiker en niet wordt gebruikt door iemand anders in je team. Je kunt niet hetzelfde e-mailadres gebruiken als het individuele e-mailaccount van een gebruiker en als team e-mailadres in HubSpot.

Verbind een team e-mailadres kanaal

Het e-mailadres van je team koppelen:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk en klik vervolgens op Helpdesk.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Team e-mail.
• Op basis van waar je e-mailadres wordt gehost, selecteer je Gmail, Office 365 of Ander e-mailaccount. Als je inbox niet wordt gehost bij Office 365 of Google, of als je een Google Groepen-account of e-mailalias gebruikt om met contactpersonen te communiceren, selecteer dan Ander e-mailaccount. Hiermee kun je e-mails van je e-mailclient doorsturen naar de helpdesk.

Let op: IMAP en Office 365 GCC High en DOD-omgevingen worden niet ondersteund.

• Bekijk de voorwaarden voor het delen van dit e-mailaccount met HubSpot en klik op Doorgaan.
• Selecteer of voer het e-mailadres in waarmee je verbinding wilt maken, voer je aanmeldgegevens in en voltooi het verbindingsproces om HubSpot toegang te geven tot je inbox.
• Je wordt doorgestuurd naar het scherm E-mailgegevens, waar je de informatie kunt aanpassen die contactpersonen te zien krijgen als ze een e-mail van je ontvangen, inclusief de van-naam en de e-mailhandtekening.

• Om de van-naam die wordt weergegeven aan te passen, klikt u op het vervolgkeuzemenu Van-naam en selecteert u een van de volgende opties:

• • Agent en bedrijfsnaam: contactpersonen zien de naam van de gebruiker en de bedrijfsnaam wanneer ze een e-mail ontvangen. Voer de bedrijfsnaam in het tekstveld in.
  • Bedrijfsnaam: contactpersonen zien de bedrijfsnaam wanneer ze een e-mail ontvangen. Voer de bedrijfsnaam in het tekstveld in.

Let op: de functie Van naam wordt niet ondersteund voor Office 365 verbonden inboxen.

• Een e-mailhandtekening voor het team opnemen:
  • Klik op Teamhandtekening toevoegen. Deze handtekening is van toepassing op e-mails die rechtstreeks vanuit de helpdesk worden verzonden. Leer hoe u uw e-mailhandtekening instelt voor e-mails die vanuit CRM-records worden verzonden.

• • Pas in het tekstvak de e-mailhandtekening van je team aan in de eenvoudige editor of klik op HTML om de handtekening in HTML te bewerken. Gebruik de rich text werkbalk onderaan om de tekst op te maken, een link in te voegen of een afbeelding in te voegen. Om een personalisatietoken in te voegen die de naam van de afzender invult, klik je op het vervolgkeuzemenu Token invoegen en selecteer je Volledige naam, Voornaam of Achternaam.

• Bekijk rechts een voorbeeld van de vanaf-naam en de e-mailhandtekening en klik op Volgende.

• Als je bent toegewezen aan een Sales Hub- of Service Hub-vestiging, kun je routeringsregels instellen om inkomende e-mails automatisch te routeren naar specifieke gebruikers en teams in je account:
  • Om eigenschappen in te stellen voor nieuwe inkomende tickets die zijn gemaakt vanuit het kanaal, klikt u op Set ticket properties for this channel (Taakeigenschappen voor dit kanaal instellen).
  • Om inkomende tickets te routeren naar teamleden op basis van overeenkomende vaardigheden, klikt u op Routeringsregels toevoegen.

• • Klik op het keuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
    • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
  • Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het ticket niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

Let op: tickets kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers met een toegewezen zitplaats. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je hem niet opnemen in je automatische toewijzingsregels.

• Klik op Verbinden & voltooien.

Je team-e-mail is nu gekoppeld en je kunt e-mails opstellen en beantwoorden in Helpdesk. Als een bezoeker een e-mail naar de helpdesk stuurt met een e-mailadres dat nog niet is gekoppeld aan een contactrecord in je account, maakt HubSpot automatisch een nieuw contactrecord voor die e-mail.

Instellingen voor team-e-mailkanalen bewerken

Om de instellingen voor het e-mailkanaal van het team te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk..
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over het e-mailadres van het team en klik op Bewerken.
• Op het tabblad Configuratie kun je de van naam en adres, de handtekening en de bijbehorende contactpersoon voor doorgestuurde e-mails bewerken. Als een e-mail wordt doorgestuurd naar de helpdesk, wordt de e-mail standaard gelogd bij de contactpersoon van de oorspronkelijke afzender. Om in plaats daarvan e-mails te loggen bij de afzender die de e-mail heeft doorgestuurd, klikt u op om de optie Kies oorspronkelijke afzender van doorgestuurde e-mail uit te schakelen.
• Breng op het tabblad Automatisering wijzigingen aan in de regels voor het toewijzen van e-mailconversaties of ticketautomatisering.

Een chatkanaal aansluiten en aanpassen

Met een chatkanaal dat is gekoppeld aan je helpdesk, kunnen bezoekers direct vanaf je website een gesprek beginnen met je team. Leden van je team kunnen in realtime met klanten chatten of een bot instellen om vooraf ingestelde antwoorden te sturen en informatie te verzamelen.

Je kunt het uiterlijk van de chatwidget aanpassen, inclusief de kleur van de widget en de avatar, en de beschikbaarheidsvoorkeuren van je team instellen.

Leer hoe je een chatflow aanmaakt en koppelt aan de helpdesk of hoe je een bestaande chatflow migreert naar de helpdesk.

Een chatkanaal aanpassen

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Ga met de muis over het chatkanaal en klik op Bewerken.

• Klik op het tabblad Configureren om het uiterlijk van de widget te bewerken, inclusief de accentkleur en de positie van de widget. Je kunt ook bewerken vanaf welk e-mailadres het transcript van de chat wordt verzonden.

• Klik op het tabblad Beschikbaarheid om je beschikbaarheidsinstellingen te wijzigen.
• Klik op het tabblad Traceercode om de traceercode te openen.

Leer hoe u wijzigingen aanbrengt in de configuratie en het uiterlijk van chatflows in de bot of live chat editor.

Een Facebook Messenger-kanaal verbinden en aanpassen

Om te reageren op inkomende berichten die zijn verzonden vanaf je Facebook Business Page, moet je een Facebook Messenger-account koppelen als kanaal in je helpdesk. Wanneer je Facebook Messenger verbindt, wordt er een standaard chatflow aangemaakt en ingeschakeld in je account. Dit is de primaire chatflow die gebruikt wordt op je Facebook Messenger pagina. Je hebt toegang tot deze standaard chatflow door je Facebook Messenger-kanaal te bewerken of in de chatflows tool. Je kunt ook aangepaste Facebook Messenger chatflows maken.

Let op: je moet Account Access rechten hebben in HubSpot en een admin zijn voor je Facebook Business Page om een Facebook Messenger account te verbinden met HubSpot. Gebruikers met Social publishing toegang moeten ook de benodigde admin rechten hebben om een Facebook Messenger account te kunnen koppelen.

Een Facebook Messenger-kanaal verbinden

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Facebook Messenger.
• Klik op Doorgaan met Facebook.

• Log in het pop-upvenster in op je Facebook-account. Pop-ups moeten zijn toegestaan in je browser om je aan te melden bij je Facebook-account vanuit het pop-upvenster.

Let op: je moet een beheerdersrol hebben op de Facebookpagina waarmee je verbinding wilt maken. Bevestig of bewerk je huidige rol om verder te gaan met het verbindingsproces.

• Klik op Verbinden naast de Facebookpagina die je wilt verbinden.

Let op: je kunt een Facebook Messenger account niet aan meer dan één HubSpot account koppelen.

• Voer in het tekstvak Begroeting een bericht in dat wordt weergegeven wanneer een bezoeker voor het eerst een gesprek met je begint.

• Klik op Volgende.
• Om een antwoord te sturen naar bezoekers direct nadat ze hun eerste bericht hebben gestuurd, voer je een antwoord in in het tekstvak Direct antwoord versturen .
• Standaard worden inkomende berichten niet toegewezen aan de helpdesk zodat je team ze kan behandelen. Als je A seat toegewezen hebt gekregen, kun je routeringsregels instellen zodat tickets die zijn aangemaakt vanuit Facebook-conversaties automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in je account:
  • Klik om de schakelaar Conversaties automatisch toewijzen aan te zetten.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    • Specifieke gebruikers en teams: wijs inkomende tickets toe aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het vervolgkeuzemenu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets toe aan de eigenaar van een contact. Aan het contact moet een eigenaar zijn toegewezen en het moet worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de indiening naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.

Let op: inkomende tickets kunnen alleen automatisch gerouteerd worden naar gebruikers met een toegewezen zitplaats. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een stoel, kun je hem niet opnemen in je routeringsregels.

• Klik op Volgende.
• Gebruik de knoppen Begroeting en Instant reply boven de voorbeeldafbeelding om een voorbeeld te bekijken van hoe je begroeting en Instant reply eruit zullen zien.
• Klik rechtsonder op Gereed.

Je wordt doorgestuurd naar de instellingen van je helpdesk, waar je je Facebook Business Page ziet met de statusschakelaar ingeschakeld. Wanneer een bezoeker op de knop Bericht verzenden klikt, wordt rechtsonder op je Facebookpagina het Messenger-venster geopend. De bezoeker kan een bericht opstellen en versturen dat vervolgens in de helpdesk wordt weergegeven.

Wanneer een bezoeker interactie heeft met een Facebook-bedrijf of -bot, geeft het Platformbeleidsoverzicht van Facebook Messenger aan dat er binnen zeven dagen berichten kunnen worden verzonden voor een vraag die niet binnen het standaard berichtenvenster kan worden opgelost. Als je bedrijf bijvoorbeeld in het weekend gesloten is als er een vraag binnenkomt, heb je zeven dagen de tijd om te reageren. Geautomatiseerde berichten of inhoud die geen verband houdt met gebruikersvragen kunnen niet worden verzonden buiten het standaard berichtenvenster van 24 uur.

Leer hoe je moet reageren op binnenkomende berichten in de helpdesk.

Facebook Messenger kanaalinstellingen bewerken

Om de instellingen van het Facebook Messenger-kanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Beweeg de muis over een verbonden Facebook Messenger-account en klik op Bewerken.
• Als je de instellingen voor gegevensprivacy hebt ingeschakeld in je account, kun je GDPR inschakelen voor een verbonden Messenger account om de toestemming van een bezoeker te verzamelen voor het verwerken van hun gegevens.

Let op: hoewel deze functies beschikbaar zijn in HubSpot, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving van de regels in jouw specifieke situatie.

• • Klik om de schakelaar GDPR toepassen op Facebook Messenger aan te zetten.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een van de volgende opties:
    • Expliciete toestemming: bezoekers moeten op Ik ga akkoord klikken voordat ze een bericht kunnen versturen.
    • Impliciete toestemming: bezoekers geven impliciet toestemming wanneer ze een gesprek met je beginnen. De tekst met toestemming voor het verwerken van gegevens wordt nog steeds weergegeven, maar ze hoeven niet op Ik ga akkoord te klikken om het gesprek te starten.
  • Voer in het vak Toestemming om gegevens te verwerken tekst in om uit te leggen waarom u de persoonlijke gegevens van de bezoeker moet opslaan en verwerken.

• In het tekstvak Begroetingstekst kun je ook wijzigingen aanbrengen in het bericht dat verschijnt wanneer een contactpersoon voor het eerst een gesprek begint. Om wijzigingen aan te brengen in het bericht voor direct antwoorden, navigeer je naar je primaire chatflow.

Let op: omdat de Profile API van Facebook Messenger HubSpot niet toestaat om het e-mailadres van een bezoeker te verzamelen, kunnen er dubbele records worden aangemaakt als een bezoeker op meerdere pagina's een gesprek start.

Een formulierkanaal aansluiten en aanpassen

Als een bezoeker een formulier indient dat gekoppeld is aan de helpdesk, kun je reageren op hun ticket in de helpdesk.

Een vormkanaal aansluiten

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Klik op Een kanaal verbinden en selecteer vervolgens Een nieuw kanaal verbinden.
• Selecteer Formulieren.
• Selecteer een bestaand formulier of maak een nieuw formulier:
  • Als je een bestaand formulier koppelt, klik dan op het vervolgkeuzemenu Selecteer een formulier en selecteer een bestaand formulier.

• • Als je een nieuw formulier maakt, klik je op Nieuw formulier maken. Geef je formulier een naam en stel velden en opties in. Ticketvelden zijn standaard opgenomen in het formulier om de ticketnaam, beschrijving, pijplijn en status in te stellen wanneer het ticket wordt aangemaakt via het formulier. Zodra je je formulier hebt aangepast, klik je op Formulier bijwerken. Klik vervolgens rechtsonder op Volgende.

Let op: de velden Ticketpijplijn en Ticketstatus die standaard op nieuwe formulieren staan, zijn verborgen en worden niet weergegeven in de editor of op het live formulier. Je kunt de ticket pijplijn of status bewerken wanneer je de standaard ticket eigenschappen in je formulierinstellingen bewerkt.

• Als je een stoel toegewezen hebt gekregen, kun je routeringsregels instellen zodat tickets van binnenkomende formulierinzendingen automatisch worden gerouteerd naar specifieke gebruikers en teams in je account.
  • Klik op om de schakelaar Gesprekken automatisch toewijzen aan te zetten.
  • Klik op het vervolgkeuzemenu Inkomende tickets toewijzen aan en selecteer een routeringsoptie:
    
    • Niemand: inkomende tickets worden aan geen enkel teamlid toegewezen.
    • Specifieke gebruikers en teams: inkomende tickets van formulierinzendingen worden toegewezen aan de geselecteerde gebruikers of teams. Selecteer de gebruikers of teams in het dropdown menu Specifieke gebruikers en teams.
    • Eigenaar contact: wijs inkomende tickets van formulierinzendingen toe aan de eigenaar van een contact. De contactpersoon moet een eigenaar toegewezen hebben gekregen en worden gevolgd met een cookie. Als de eigenaar offline is, wordt de inzending naar de eigenaar van de bezoeker gemaild.
  • Standaard worden inkomende gesprekken alleen toegewezen aan agenten die beschikbaar zijn. Als er geen agenten beschikbaar zijn, wordt het gesprek niet toegewezen. Je kunt het selectievakje Alleen toewijzen aan beschikbare gebruikers uitschakelen om toewijzing op basis van beschikbaarheid van agenten uit te schakelen.

Let op: inkomende berichten kunnen alleen automatisch worden doorgestuurd naar gebruikers met een toegewezen zitplaats. Als de gebruiker geen toegang heeft tot een zitplaats, kun je deze niet opnemen in je toewijzingsregels.

• Klik op Opslaan om je formulier aan te sluiten.

Als een bezoeker het formulier verzendt, verschijnt het in de helpdesk waar je kunt reageren op de vraag van de klant.

Let op: verborgen formuliervelden verschijnen niet bij de indiening in de helpdesk, maar wel in het dashboard voor formulierinzendingen en op de tijdlijn van het contactrecord.

Instellingen formulierkanaal bewerken

Om de instellingen van het formulierkanaal te bewerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
• Ga met de muis over het formulierkanaal en klik op Bewerken.
• Bewerk de toewijzingsregels of ticketeigenschappen.
• Als je de formuliervelden wilt bewerken, ga je met de muis over het formulierkanaal en klik je op het vervolgkeuzemenu Opties .

Een WhatsApp Business-account verbinden als kanaal

Je kunt een WhatsApp Business-account verbinden om berichten te verzenden naar en te ontvangen van een geverifieerd WhatsApp-telefoonnummer. Leer meer over hoe je een WhatsApp Business-account kunt verbinden als kanaal in Helpdesk...

Een oproepkanaal verbinden

Als je een Sales Hub of Service Hub Professional of Enterprise account hebt, kun je een belkanaal koppelen om een conversatie te starten die naast chat, e-mail en andere gedeelde kanalen kan worden gebruikt. Meer informatie over het instellen van belkanalen, het ontvangen van gesprekken en het beheren van belkanalen in de helpdesk.