将渠道连接到服务台

渠道代表用户联系团队的不同途径。您可以将聊天、电子邮件、表单、呼叫和 Facebook Messenger 渠道连接到帮助台工具，从而将支持流程整合到一个工作区中。

默认情况下，将通过您连接到帮助台的所有渠道自动创建票单。例如，如果您将团队电子邮件地址support@mycompany.com连接到帮助台，则发送到该地址的任何电子邮件都会自动创建票单。也可以通过其他来源创建票单，如导入、集成、工作流或通过票单 API。

请注意：如果票单是通过工作流从未连接到帮助台的渠道创建的，则帮助台将无法提供主题和线程等票单信息。因此，建议您将所有支持渠道连接到帮助台。

未与其他收件箱 中的对话关联的现有票单将自动显示在工作区中。

渠道可以是以下类型之一：

• 团队电子邮件：如果希望发送到共享团队电子邮件地址的电子邮件显示在帮助台中，请连接团队电子邮件通道。您可以连接 Gmail 或 Office 365 电子邮件账户，也可以设置托管电子邮件账户。连接该通道后，您可以自定义发件人名称、发件人地址、团队电子邮件签名，并控制将接收到的电子邮件转发给哪些团队成员。
• 聊天：连接聊天频道，为网站页面添加聊天流程。在设置频道时，您可以自定义团队的可用性和聊天流程的品牌。
• Facebook Messenger：连接您的 Facebook Messenger 频道，将聊天流程添加到您的 Facebook Business 页面。在 Facebook 上发送到您企业的消息将显示在帮助台中。
• 表单：连接表单通道，在帮助台中收集表单提交。然后，您的团队可以像回复其他收到的对话一样回复提交的表单。
• WhatsApp Business 帐户：如果您有营销中心或服务 中心专业版或企业版帐户，您可以连接 WhatsApp Business 帐户，通过经过验证的 WhatsApp 手机号码收发信息。了解更多有关如何在HubSpot中将WhatsApp商务账户连接为渠道的信息。
• 呼叫：如果您有ServiceHub Professional或Enterprise帐户，您可以连接呼叫渠道来启动对话线程，该线程可与聊天、电子邮件和其他共享渠道一起使用。
• 自定义渠道：如果您拥有销售枢纽或服务枢纽 专业版或企业版账户，您可以通过自定义渠道 API 集成外部消息应用程序，并在帮助台中管理收到的消息。您可以安装 HubSpot 市场上的现有应用程序，如微信、Telegram、LINE、Viber、Slack，也可以通过自定义频道 API 从头开始建立自己的集成。了解有关将自定义频道应用程序连接到帮助台的更多信息。

将现有收件箱频道或聊天流迁移到服务台

您账户中的超级管理员可以按照本文中的步骤将聊天流和现有的电子邮件或表单渠道从对话收件箱移到帮助台。如果您已经使用会话收件箱管理账户中的票单，也可以选择在移动通道时将历史会话和任何相关票单移动到帮助台。

连接并自定义团队电子邮件渠道

有了团队电子邮件通道，您的团队就可以查看、管理和回复发送到帮助台共享电子邮件地址的电子邮件。发送到已连接的团队电子邮件地址的所有接收到的电子邮件对整个团队都是可见的。

这与已连接的个人电子邮件帐户不同，后者是特定用户独有的电子邮件地址，团队中的其他人不会使用。在 HubSpot 中，用户的个人电子邮件账户和团队电子邮件地址不能使用同一个电子邮件地址。

连接团队电子邮件地址频道

连接团队电子邮件地址：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台，然后单击帮助台。
• 在 的 " 票单来源和路由 "部分，选择 "渠道"。
• 单击连接一个通道， 然后选择连接一个新通道。
• 选择团队电子邮件。
• 根据电子邮件地址的托管位置，选择Gmail、Office 365 或其他邮件帐户。如果您的收件箱不是由 Office 365 或 Google 托管，或者您正在使用 Google Groups 账户或电子邮件别名与联系人通信，请选择其他邮件账户。这样您就可以将邮件从邮件客户端转发到服务台。

• 查看与 HubSpot 共享此电子邮件帐户的条款，然后单击继续。
• 选择或输入要连接的电子邮件地址，输入登录凭据，完成连接过程，允许 HubSpot 访问您的收件箱。
• 你将被重定向到 "电子邮件详细信息"屏幕，在这里你可以自定义联系人收到你的电子邮件时将看到的信息，包括发件人姓名和电子邮件签名。

• 要自定义显示的发件人名称，请单击 发件人名称 下拉菜单并选择以下其中一项：

• • 代理和公司名称： 联系人收到电子邮件时将看到用户的姓名和公司名称。在文本字段中输入公司名称 。
  • 公司名称： 联系人收到电子邮件时将看到公司名称。在文本字段中输入公司名称。

请注意：已连接 Office 365 的收件箱不支持发件人姓名功能。

• 包含团队电子邮件签名：
  • 单击添加团队签名。此签名适用于直接从帮助台发送的电子邮件。了解如何为从 CRM 记录发送的电子邮件设置电子邮件签名。

• • 在文本框中，在简单 编辑器中自定义团队电子邮件签名，或单击HTML并在 HTML 中编辑签名。使用底部的富文本工具栏来格式化文本、插入链接或插入图片。要插入个性化标记以弹出发件人姓名，请单击插入标记 下拉菜单并选择全名、名或姓。

• 在右侧预览发件人姓名和电子邮件签名，然后单击下一步。

• 如果您被分配了一个Service Hub席位，您可以设置路由规则，将收到的电子邮件自动路由到您账户中的特定用户和团队：
  • 要为从通道创建的新传入票单设置属性，请单击为该通道设置票单属性。
  • 要根据匹配的技能将收到的票单路由到团队成员，请单击添加路由规则。

• • 单击将收到的票单分配给 下拉菜单并选择路由选项：
    • 没有人： 收到的票单不会分配给任何团队成员。
    • 特定用户和团队： 将收到的票单分配给选定的用户或团队。从特定用户和团队下拉菜单中选择用户或团队。
    • 联系人所有者： 将收到的任务分配给联系人的所有者。联系人必须为其记录指定了所有者，并使用 cookie 进行跟踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。
  • 默认情况下，收到的对话只会分配给可用的代理。如果没有可用的代理，票单将不会被分配。您可以清除 "仅分配给可用用户"复选框，以关闭基于代理可用性的分配。
    
    

请注意： 票单只能自动路由到已分配座位的用户。如果用户没有访问座位的权限，则不能将其纳入自动分配规则。

• 单击连接并完成。

您的团队电子邮件现在已连接，您可以在帮助台中撰写和回复电子邮件。如果访客向服务台发送电子邮件时使用的电子邮件地址尚未与您账户中的联系人记录关联，HubSpot 将自动为该电子邮件创建新的联系人记录。

编辑团队电子邮件渠道设置

编辑团队电子邮件渠道设置：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >帮助台。
• 在 的 " 票单来源和路由 "部分，选择 "渠道"。
• 将鼠标悬停在团队电子邮件地址上，然后单击编辑。
• 在 "配置 "选项卡上，您可以编辑转发电子邮件的发件人姓名和地址、签名以及相关联系人。默认情况下，当电子邮件被转发到帮助台时，电子邮件将记录到原始发件人的联系人记录中。要将电子邮件记录到转发电子邮件的发件人的记录中，请单击以关闭 "选择电子邮件转发的原始发件人"开关。
• 在自动化 选项卡上，编辑票单属性、管道、电子邮件对话分配规则或票单自动化规则。

连接和自定义聊天频道

将聊天频道连接到帮助台后，游客可以直接从网站与团队开始对话。您的团队成员可以在服务台工作区进行回复。在设置频道时，您还可以设置团队的可用性并自定义聊天流程的品牌。进一步了解如何在帮助台中连接和自定义聊天频道。

了解如何将现有聊天流迁移到帮助台。

连接和自定义 Facebook Messenger 频道

要回复从 Facebook Business Page 发送的信息，请将Facebook Messenger帐户连接为帮助台的一个通道。连接 Facebook Messenger 后，会在您的账户中创建并启用默认聊天流程。这是 Facebook Messenger 页面上使用的主要聊天流程。您可以通过编辑 Facebook Messenger 频道或在聊天流程工具中访问该默认聊天流程。您还可以创建自定义 Facebook Messenger 聊天流程。

连接 Facebook Messenger 频道

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >帮助台。
• 在 的 " 票单来源和路由 "部分，选择 "渠道"。
• 单击连接一个频道， 然后选择连接一个新频道。
• 选择Facebook Messenger。
• 单击继续使用 Facebook。

• 在弹出窗口中，登录 Facebook 帐户。浏览器必须允许弹出窗口，才能从弹出窗口登录 Facebook 帐户。

请注意： 您必须在要连接的 Facebook 页面上拥有管理员角色。确认或编辑您当前的角色以继续连接过程。

• 单击要连接的 Facebook 页面旁边的 "连接" 。

请注意： 您不能将一个 Facebook Messenger 账户连接到多个 HubSpot 账户。

• 在"问候语 " 文本框中，输入游客首次与您开始对话时要显示的信息。

• 单击 "下一步"。
• 要在访客发送第一条信息后立即向其发送回复，请在发送即时回复 文本框中输入回复内容。
• 默认情况下，传入的信息不会在帮助台中分配，供你的团队分流。如果您
• 分配了Service Hub席位，则可以设置路由规则，这样从 Facebook 会话创建的票单就会自动路由到账户中的特定用户和团队：
  • 单击以打开自动分配对话 开关。
  • 单击 "分配给 "下拉菜单并选择路由选项：
    • 特定用户和团队： 将收到的对话分配给选定的用户或团队。从特定用户和团队下拉菜单中选择用户或团队。
    • 联系人所有者： 将收到的票单分配给联系人的所有者。联系人必须为其记录指定了所有者，并使用 cookie 进行跟踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。

请注意：收到的机票只能自动发送给有指定座位的用户。如果用户无法使用座位，则无法将其纳入路由规则。

• 单击下一步。
• 要预览问候语和即时回复的显示效果，请使用预览图片上方的问候语 和即时回复按钮。
• 在右下角单击完成。

您将被重定向到您的帮助台设置，在那里您会看到您的 Facebook 业务页面已打开状态开关。在 Facebook 业务页面上，当访客点击发送消息按钮时，右下方会打开 Messenger 窗口。访客可以撰写并发送信息，然后信息就会出现在服务台中。

当访客与 Facebook 企业或机器人互动时，Facebook Messenger 的平台政策概述规定，对于无法在标准消息窗口内解决的咨询，可在七天内发送消息。例如，如果您的企业在周末休息，当有询问时，您有七天时间回复。自动消息或与用户咨询无关的内容不能在 24 小时标准消息窗口之外发送。

了解如何在帮助台中回复收到的信息。

编辑 Facebook Messenger 频道设置

编辑 Facebook Messenger 频道设置：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >帮助台。
• 在 的 " 票单来源和路由 "部分，选择 "渠道"。
• 将鼠标悬停在已连接的 Facebook Messenger 帐户上，然后单击编辑。
• 如果您已在账户中打开数据隐私设置，则可以为已连接的 Messenger 账户打开 GDPR，以收集访客对处理其数据的同意。

请注意： 虽然这些功能都在 HubSpot 中，但您的法律团队是针对您的具体情况为您提供合规建议的最佳资源。

• • 点击打开 "将GDPR 应用于 Facebook Messenger "开关。
  • 单击下拉菜单 并选择以下选项之一：
    • 明示同意： 访客需要点击 " 我同意"才能发送消息。
    • 默示同意： 访客在与您开始对话时默示同意。同意处理数据的文本仍将显示，但访客无需单击 "我同意 "即可开始对话。
  • 在 "同意处理数据"文本框中输入文字，解释为什么需要存储和处理访客的个人信息。

• 在问候语文本框中，您还可以编辑联系人首次开始对话时显示的信息。要更改即时回复信息，请导航到主聊天流程。

请 注意：由于Facebook Messenger 的个人资料 API 不允许 HubSpot 收集游客的电子邮件地址，如果游客在多个页面上开始对话，可能会创建重复记录 。

连接并自定义表单通道

当访客提交连接到帮助台的表单时，你可以在帮助台回复他们的票单。

连接表单通道

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >帮助台。
• 在 的 " 票单来源和路由 "部分，选择 "通道"。
• 单击连接一个通道， 然后选择连接一个新通道。
• 选择表单。
• 选择现有表单或设置新表单：
  • 如果要连接现有表单，请单击 "选择表单"下拉菜单并选择现有表单。

• • 如果要创建新表单，请单击 "创建新表单"。为表单命名并设置字段和选项。表单中默认包含票单字段，用于在通过表单提交创建票单时设置票单名称、描述、管道和状态。自定义表单后，单击更新表单。然后在右下角单击下一步。

请注意：新表单中默认包含的票单 管道和票单状态字段是隐藏的，不会显示在编辑器或实时表单中。您可以在表单设置中编辑默认表单属性时编辑票单管道或状态。如果表单通道从帮助台移除，表单中的票单属性也会自动移除。

• 如果为您分配了座位，您可以设置路由规则 ，这样收到的表单提交的票单就会自动路由到您账户中的特定用户和团队。
  • 单击打开自动分配对话 开关。
  • 单击将收到的票单分配给下拉菜单 并选择路由选项：
    
    • 没有人： 收到的票单不会分配给任何团队成员。
    • 特定用户和团队： 将从表单提交中收到的票单分配给选定的用户或团队。从特定用户和团队下拉菜单中选择用户或团队。
    • 联系人所有者： 将表单提交的票单分配给联系人的所有者。联系人必须为其记录指定了所有者，并使用 cookie 进行跟踪。如果所有者不在线，提交的信息将通过电子邮件发送给游客的所有者。
  • 默认情况下，接收到的对话只会分配给可用的代理。如果没有可用的代理，对话将不会被分配。您可以清除 "只分配给可用用户"复选框，关闭基于代理可用性的分配。

请注意：收到的信息只能自动转发给已分配座席的用户。如果用户没有访问席位的权限，则不能将其纳入分配规则。

• 要完成表单的连接，请单击保存。

访客提交表单后，提交的表单将显示在帮助台中，您可以在帮助台中回复客户的询问。

请注意：隐藏的表单字段不会出现在服务台的提交中，但仍会出现在表单提交控制面板和联系人记录的时间轴上。

编辑表单渠道设置

编辑表单通道设置：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >帮助台。
• 在 票单来源和路由 部分，选择通道。
• 将鼠标悬停在表单通道上，然后单击编辑。
• 要编辑管道和票单属性，请单击为该通道设置票单属性。
• 要设置基于技能的路由，请单击添加路由规则。
• 要编辑分配规则，请单击将收到的票单分配给下拉菜单并选择一个选项。
• 要关闭基于代理可用性的分配，请清除仅分配给可用用户 复选框。

编辑表格字段：

• 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
• 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱和帮助台 >帮助台。
• 在 的 " 票单来源和路由 "部分，选择 "渠道"。
• 将鼠标悬停在表单通道上，单击选项 下拉菜单，然后选择管理表单。

将 WhatsApp Business 账户连接为渠道

您可以连接 WhatsApp Business 帐户，从经过验证的 WhatsApp 手机号码发送和接收消息。在帮助台中了解更多有关如何连接 WhatsApp 商务账户作为通道的信息。

连接通话渠道

如果您有Service Hub 专业版或企业版账户，您可以连接通话频道，启动一个对话线程，与聊天、电子邮件和其他共享频道一起使用。进一步了解如何在服务台中设置呼叫通道、接收呼叫和管理呼叫通道。

连接自定义频道