将渠道连接到服务台

渠道代表用户联系您的团队的不同途径。您可以将聊天、电子邮件、表单、电话和 Facebook Messenger 渠道连接到客服工具，从而将您的支持流程整合到一个工作区中。

默认情况下，通过您已连接到客服工具的所有渠道收到的消息都会自动创建工单。 例如，如果您将团队邮箱地址support@mycompany.com连接到客服系统，发送到该地址的任何邮件都会自动创建工单。工单还可以通过其他来源创建，例如导入、集成、工作流或通过工单 API。

请注意：如果工单是通过未连接至 Help Desk的渠道的工作流创建的，则工单信息（如主题和对话线程）将无法在 Help Desk 中显示。因此，建议您将所有支持渠道连接至 Help Desk。

未与其他收件箱 中的对话关联的现有工单 将 自动显示在工作区中。

渠道可分为以下几种类型：

• 团队邮箱：若希望发送到共享团队邮箱地址的邮件显示在帮助台中，请连接团队邮箱渠道。您可以连接 Gmail 或 Office 365 邮箱账户，或设置托管邮箱账户。连接该渠道后，您可以自定义发件人姓名（仅限 HubSpot 托管邮箱账户）、发件人地址、团队邮箱签名，并控制将收到的邮件路由至哪些团队成员。
• 聊天：连接聊天渠道可在您的网站页面中添加聊天流程。设置渠道时，您可以自定义团队在线状态以及聊天流程的品牌标识。
• Facebook Messenger：连接您的 Facebook Messenger 渠道，在 Facebook 企业主页上添加聊天流程。发送到您 Facebook 企业主页的消息将显示在客服系统中。
• 表单：连接表单渠道，在帮助台中收集表单提交内容。随后，您的团队可以像处理其他任何收到的对话一样回复这些提交内容。
• WhatsApp 商业账户：如果您拥有Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise账户，可连接 WhatsApp 商业账户，通过已验证的 WhatsApp 电话号码收发消息。了解如何在 HubSpot 中将 WhatsApp 商业账户作为渠道进行连接。
• 呼叫：如果您拥有 SServiceHubProfessional或Enterprise账户，您可以连接一个呼叫渠道，以此开启对话线程，该线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道并行使用。
• 自定义渠道：如果您拥有 Sales Hub 或 服务中心专业版或企业版账户，您可以通过自定义渠道 API 集成外部消息应用，并在帮助台管理收到的消息。您可以从 HubSpot 应用商店安装现有应用（如微信、Telegram、LINE、Viber、Slack），或通过自定义渠道 API 从头构建自己的集成。了解有关将自定义渠道应用连接到帮助台的更多信息。

将

现有收件箱渠道或

聊天流程迁移至

帮助台

您的账户中的超级管理员可以按照本文中的步骤， 将聊天流程以及现有的电子邮件或表单渠道从对话收件箱迁移至帮助台。如果您已经在账户中使用对话收件箱来管理工单，在迁移渠道时，您还可以选择将历史对话和任何相关的工单一并迁移至帮助台。

连接并自定义团队邮箱

渠道 通过团队邮箱渠道，您的团队可以在 Help Desk 中查看、管理和回复发送到共享邮箱地址的邮件。发送到已连接团队邮箱地址的所有收件邮件都将对整个团队可见。

这与已连接的个人电子邮件账户不同，后者是特定用户的唯一电子邮件地址，团队中的其他成员无法使用。在 HubSpot 中，您无法将同一电子邮件地址同时用作用户的个人电子邮件账户和团队电子邮件地址。

连接团队电子邮件地址渠道

要连接您的团队电子邮件地址：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与帮助台”，然后点击“帮助台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 点击“团队邮箱”。
   
   
   
6. 点击“下一步：设置邮件工单”。 
7. 在“设置工单默认值”页面上，点击下拉菜单，为 新收到的工单选择“工单流程”、“工单阶段”和“工单优先级 ”。 
8. 点击“下一步：分配电子邮件工单”。
9. 点击“将传入工单分配给”下拉 菜单，并选择一个路由选项：
   
   

   请注意： 工单只能自动路由至 已分配席位的 用户 。如果用户没有席位访问权限，则无法将其纳入自动分配规则。

   • 客户代理：分配 一个由 AI 驱动的客户代理来回复支持问题。如果客户代理无法回答，工单将根据您的交接设置进行重新分配。了解如何设置和自定义客户代理的交接流程。
   • 特定用户和团队：将 收到的工单分配给 所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
   • 联系人所有者：将 新入站票据分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。
   • 仅团队（无特定用户）：将 新入工单分配给 团队，但不指定工单所有者。工单将路由至所选团队，并显示在基于团队的视图中，包括“我的团队未分配”和“我的团队已打开”。仅当团队中至少有一名用户拥有Service Hub席位时，才可选作团队路由对象。
   • 无人：对话将发送至服务台的“未分配”视图，供团队成员进行分类处理。
10. 点击“下一步”：连接您的账户。 
11. 点击“选择电子邮件提供商”下拉菜单，并选择Gmail、Office 365 或“其他邮件账户”。如果您的收件箱并非由 Office 365 或 Google 托管，或者您正在使用 Google 群组账户或电子邮件别名与联系人沟通，请选择“其他邮件账户”。这允许您将邮件客户端中的邮件转发至服务台。

1. 请注意： 

   • 不支持 IMAP 以及Office 365 GCC High 和 DOD 环境。
     
   • 团队邮箱地址仅限使用一次。例如，您无法将同一邮箱地址同时连接至服务台和 对话收件箱中的频道。若尝试连接已连接至对话收件箱的团队邮箱地址，将收到错误提示：“该账户已在 HubSpot 中连接至其他工具”。如需解决此问题，请了解如何将收件箱频道迁移至服务台。
   • 您的个人关联电子邮件地址不能用作服务台渠道。如果多个用户需要使用同一地址发送邮件，请将其作为共享团队电子邮件进行关联。
     

12. 请阅读与 HubSpot 共享此电子邮件账户的条款，然后点击“继续”。
13. 选择或输入您要连接的电子邮件地址，输入登录凭据，并完成连接流程以允许 HubSpot 访问您的收件箱。
14. 您将被重定向至“电子邮件详细信息”页面，在此您可以自定义联系人收到您的邮件时所见的信息，包括发件人姓名和邮件签名。
15. 要自定义显示的发件人名称，请点击“发件人名称”下拉 菜单，并选择以下选项之一： 

16. 1. 请注意：您仅可自定义 HubSpot 托管邮箱账户的发件人名称。若您使用 Gmail 或 Office 365 ，发件人名称由您的邮箱服务商管理，无法在 HubSpot 中编辑。

• • 代理人和公司名称：联系人 收到邮件时将看到用户的姓名和公司名称。请在 文本框中 输入公司名称 。

  • 公司名称：联系人 收到邮件时将看到公司名称。请在文本框中输入公司名称。

16. 若要添加团队邮件签名：
    • 点击“添加团队签名”。此签名适用于直接从服务台发送的邮件。了解如何为从 CRM 记录发送的邮件设置签名。
    • 在文本框中，您可以在“简易编辑器 ”中自定义团队电子邮件签名，或点击“HTML”以HTML格式编辑签名。
    • 使用底部的富文本工具栏来设置文本格式、插入链接或插入图片。
    • 若要插入可自动填充发件人姓名的个性化标记，请点击“插入标记”下拉 菜单，并选择“全名”、“名字”、“姓氏”、“电子邮件地址”、“职位”或“电话号码”。 
      
      
17. 在右侧预览发件人姓名和电子邮件签名，然后点击“下一步”。
    
    
    
18. 点击“完成”。

编辑团队电子邮件渠道设置

要编辑团队电子邮件渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 要编辑渠道：
   • 将鼠标悬停在团队邮箱地址上，然后点击“编辑”。
   • 在“配置”选项卡中 ，您可以编辑发件人姓名和地址、签名以及转发邮件的关联联系人。默认情况下，当邮件转发至服务台时，该邮件将记录在原始发件人的联系人记录中。若要将邮件记录在转发者的联系人记录中，请点击切换“选择邮件转发的原始发件人”开关将其关闭。
   • 在“自动化”选项卡中 ，可编辑工单属性、流程、邮件对话分配规则或工单自动化规则。
5. 要删除该渠道： 
   • 将鼠标悬停在其上，然后点击“断开连接”。 
   • 在弹出的对话框中，点击“断开连接”。 

连接并自定义

聊天

渠道

将聊天渠道连接到您的客服系统后，访客可直接从您的网站与您的团队开始对话。您的团队成员可在客服工作区中进行回复。在设置渠道时，您还可以设置团队的在线状态，并自定义聊天流程的品牌标识。了解有关在客服系统中连接和自定义聊天渠道的更多信息。

了解如何将现有聊天流程迁移至帮助台。

连接并自定义 Facebook Messenger 频道

若要回复来自您的 Facebook 企业主页的来信，请在客服系统中将Facebook Messenger账户连接为一个渠道。连接 Facebook Messenger 后，系统将在您的账户中创建并启用一个默认聊天流程。这是您 Facebook Messenger 页面上使用的默认聊天流程。您可以通过编辑 Facebook Messenger 渠道或在聊天流程工具中访问此默认聊天流程。您还可以创建自定义的 Facebook Messenger 聊天流程。

连接 Facebook Messenger 渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “客服中心”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 选择Facebook Messenger。
6. 点击“通过 Facebook 继续”。
7. 在弹出窗口中，登录您的 Facebook 账户。您的浏览器必须允许弹出窗口，才能通过弹出窗口登录您的 Facebook 账户。
8. 点击您要连接的 Facebook 页面旁边的“连接” 。

• 请注意：

  • 您必须在要连接的 Facebook 页面上拥有管理员权限。 确认或编辑您的当前角色 才能继续进行连接流程。
  • 您无法将一个 Facebook Messenger 账户连接到多个 HubSpot 账户。

9. 在“欢迎语”文本 框中，输入一条消息，该消息将在访客首次与您开始对话时显示。
10. 点击“下一步”。
11. 若要在访客发送第一条消息后立即回复，请在“发送即时回复”文本 框中输入回复内容。
12. 默认情况下，收到的消息在服务台中处于未分配状态，供您的团队进行分流处理。如果您被分配了Service Hub席位，则可以设置路由规则，使从 Facebook 对话中创建的工单自动路由到您账户中的特定用户和团队：

• • 点击以开启“自动分配对话”开关 。
  • 点击“分配给 ”下拉菜单并选择一个路由选项：

• 13. • 特定用户和团队：将 收到的工单分配给 所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
      • 联系人所有者：将 收到的工单分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交的工单将通过电子邮件发送给访客的所有者。

请注意： 新提交的工单只能自动路由至已分配座席的用户。如果用户未被分配座席，则无法将其纳入路由规则。

13. 点击“下一步”。
14. 若要预览问候语和即时回复的显示效果，请使用预览图片上方的“问候语”和 “即时回复”按钮。
15. 在右下角，点击“完成”。

您将被重定向至服务台设置页面，在那里您将看到您的 Facebook 企业主页已列出，且状态开关处于开启状态。在您的 Facebook 企业主页上，当访客点击“发送消息”按钮时，Messenger 窗口将在右下角打开。访客可以编写并发送消息，该消息随后将显示在服务台中。

当访客与 Facebook 企业主页或机器人互动时，根据Facebook Messenger 平台政策概述，对于无法在标准消息窗口内解决的咨询，可在七天内发送消息。例如，如果周末您的企业处于关闭状态而收到咨询，您有七天时间进行回复。自动消息或与用户咨询无关的内容，不得在 24 小时的标准消息窗口之外发送。

了解如何在服务台回复收到的消息。

编辑 Facebook Messenger 渠道设置

要编辑 Facebook Messenger 渠道设置：

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与帮助台” > “帮助台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 将鼠标悬停在已连接的 Facebook Messenger 账户上，然后点击“编辑”。
5. 如果您已在账户中启用了数据隐私设置，可以为已连接的 Messenger 账户开启 GDPR，以收集访客对处理其数据的同意。
6. 点击切换“将 GDPR 应用于 Facebook Messenger”开关，将其 开启。
7. 点击下拉菜单并 选择以下选项之一：
   • 明确同意：访客 需点击 “我同意”后才能发送消息。
   • 默示同意：访客与 您开始对话即视为已同意。处理数据的同意声明仍会显示，但访客无需点击“我同意”即可 开始对话。
   • 在“处理数据同意书”文本框中，输入文字说明您为何需要存储和处理访客的个人信息。
8. 在“问候语”文本框中，您还可以编辑联系人首次发起对话时显示的消息。若要修改即时回复消息，请导航至您的主聊天流程。

请 注意：由于Facebook Messenger 的个人资料 API 不允许 HubSpot 收集访客的电子邮件地址，如果访客在多个页面上发起对话，可能会 生成重复记录 。

连接并自定义表单渠道

当访客提交与服务台关联的表单时，您可以在服务台中回复其工单。

连接表单渠道

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “客服中心”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 点击“连接渠道”，然后 选择“连接新渠道”。
5. 选择“表单”。
6. 选择现有表单或创建新表单：
   • 若要连接现有表单，请点击“选择表单”下拉菜单并选择现有表单。
   • 如果您要创建新表单，请点击“创建新表单”。为表单命名并设置字段和选项。表单默认包含工单字段，用于在通过表单提交创建工单时设置工单名称、描述、流程和状态。自定义表单后，点击“更新表单”。然后在右下角点击“下一步”。

   • 请注意：新表单中默认包含的“工单流程”和“工单状态”字段处于隐藏状态，不会在编辑器或正式表单中显示。您可以在表单设置中编辑默认工单属性时修改工单流程或状态。如果从服务台移除了表单渠道，工单属性也会自动从表单中移除。

7. 如果您被分配了座席，可以设置路由规则，使 来自表单提交的工单自动路由到您账户中的特定用户和团队。
   • 点击以开启“自动分配对话”开关 。
   • 点击“将收到的工单分配给”下拉 菜单，并选择一个路由选项：
     • 无人：传入工单 将不会分配给任何团队成员。
     • 特定用户和团队：将 表单提交产生的工单分配给 所选的用户或团队。请从“特定用户和团队”下拉菜单中选择用户或团队。
     • 联系人所有者：将 表单提交产生的工单分配给 联系人的所有者。该联系人的记录必须已分配所有者，且通过 Cookie 进行追踪。如果所有者处于离线状态，提交内容将通过电子邮件发送给访客的所有者。
   • 默认情况下，新收到的对话仅会分配给在线客服。若无在线客服，对话将保持未分配状态。您可以取消勾选“仅分配给在线用户”复选框，以关闭基于客服在线状态的分配功能。

8. 请注意：新消息只能自动路由至已分配座席的用户。如果用户未被分配座席，则无法将其纳入分配规则。

9. 点击“保存”以完成表单连接。
10. 当访客提交表单时，提交内容将显示在服务台中，您可在那里回复客户的咨询。
11. 请注意：隐藏的表单字段不会显示在服务台的提交记录中，但仍会显示在表单提交仪表盘和联系人记录的时间轴上。
    

编辑表单渠道设置

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 将鼠标悬停在表单渠道上，然后点击“编辑”。
5. 若要编辑流程和工单属性，请点击“为此渠道设置工单属性”。
6. 要设置基于技能的路由，请点击“添加路由规则”。
7. 要编辑分配规则，请点击“将收到的工单分配给”下拉菜单并选择一个选项。
8. 若要关闭基于客服可用性的分配，请取消选中“仅分配给可用用户”复选框 。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “服务台”。
3. 在“ ”的 “工单来源和路由”部分 ，选择“渠道”。
4. 将鼠标悬停在表单渠道上，点击“选项 ”下拉 菜单，然后选择“管理表单”。

将 WhatsApp

Business

账户连接为渠道

您可以连接 WhatsApp Business 账户，通过已验证的 WhatsApp 手机号码发送和接收消息。了解如何在服务台中将 WhatsApp Business 账户连接为渠道。

连接呼叫渠道

Service Hub Professional或Enterprise账户，可以连接呼叫渠道以启动对话线程，该线程可与聊天、电子邮件及其他共享渠道并行使用。了解有关如何在帮助台中设置呼叫渠道、接听电话以及管理呼叫渠道的更多信息。

连接自定义渠道