Kanäle mit dem Helpdesk verknüpfen

Kanäle stellen die verschiedenen Wege dar, über die Ihre Benutzer Ihr Team kontaktieren können. Sie können Kanäle wie Chat, E-Mail, Formulare, Anrufe und Facebook Messenger mit dem Helpdesk-Tool verknüpfen und so Ihren Supportprozess in einem einzigen Workspace konsolidieren.

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die Sie mit dem Helpdesk verknüpft haben. Wenn Sie zum Beispiel die Team-E-Mail-Adresse support@meinunternehmen.com mit dem Helpdesk verknüpft haben, wird bei jeder E-Mail an diese Adresse automatisch ein Ticket erstellt. Tickets können auch aus anderen Quellen erstellt werden, wie Importe, Integrationen, Workflows oder über die Tickets API. 

Bitte beachten Sie: Wenn ein Ticket über Workflows von einem Kanal aus erstellt wird, der nicht mit dem Helpdesk verbunden ist, sind Ticket-Informationen wie Betreff und Thema nicht im Helpdesk verfügbar. Es wird daher empfohlen, dass Sie alle Support-Kanäle mit dem Helpdesk verbinden.

Bestehende Tickets  , die nicht mit einer Konversation in einem anderen Posteingang verknüpft sind, erscheinen automatisch im Arbeitsbereich.

Ein Kanal kann einer der folgenden Typen sein:

• Team-E-Mail: Verknüpfen Sie einen Team-E-Mail-Kanal, wenn an eine gemeinsam genutzte E-Mail-Adresse gesendete E-Mails im Helpdesk angezeigt werden sollen. Sie können ein Google Mail- oder Office 365-E-Mail-Konto anschließen oder ein von gehostetes E-Mail-Konto einrichten. Sobald dieser Kanal verknüpft ist, können Sie den Absendernamen, die Absenderadresse sowie die Team-E-Mail-Signatur anpassen und festlegen, an welche Teammitglieder eingehenden E-Mails weitergeleitet werden.
• Chat: Verknüpfen Sie einen Chat-Kanal, um Chatflows zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen. Sie können Ihre Teamverfügbarkeit und das Branding Ihres Chatflows anpassen, wenn Sie den Kanal einrichten.
• Facebook Messenger: Verknüpfen Sie Ihren Facebook Messenger-Kanal, um einen Chatflow zu Ihrer Facebook Business-Seite hinzuzufügen. Nachrichten, die auf Facebook an Ihr Unternehmen gesendet werden, werden im Helpdesk angezeigt.
• Formular: Verknüpfen Sie einen Formularkanal, um Formulareinsendungen im Helpdesk zu sammeln. Ihr Team kann dann genau wie bei allen anderen eingehenden Konversationen auf die Einsendung antworten. 
• WhatsApp Business-Account: Wenn Sie einen Marketing Hub oder Service Hub Professional- oder Enterprise-Account haben, können Sie einen WhatsApp Business-Account verknüpfen, um Nachrichten von einer verifizierten WhatsApp-Telefonnummer zu senden und zu empfangen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen WhatsApp Business Account als Kanal in HubSpotverknüpfen.
• Anrufe: Wenn Sie einen Sales Hub oder Service Hub Professional- oder Enterprise-Account haben, können Sie einen Anrufkanal verknüpfen, um einen Konversationsthread zu starten, der neben Chat, E-Mail und anderen gemeinsamen Kanälen verwendet werden kann.

Einen vorhandenen Postfachkanal oder Chatflow zum Helpdesk migrieren

Super-Admins in Ihrem Account können Chatflows und einen bestehenden E-Mail oder Formular Kanal vom Conversations-Eingang zum Helpdesk verschieben, indem sie die Schritte in diesem Artikelbefolgen. Wenn Sie bereits den Posteingang für Conversations zur Verwaltung von Tickets in Ihrem Account verwendet haben, können Sie auch wählen, um historische Conversations und alle zugehörigen Tickets zum Helpdesk zu verschieben, wenn Sie den Channel verschieben. 

Einen Team-E-Mail-Kanal verknüpfen und anpassen

Mit einem Team-E-Mail-Kanal können Sie E-Mails, die an eine gemeinsame E-Mail-Adresse gesendet wurden, im Helpdesk anzeigen, verwalten und beantworten. Alle eingehenden E-Mails, die an eine verknüpfte Team-E-Mail-Adresse gesendet werden, sind für Ihr gesamtes Team sichtbar.

Dies unterscheidet sich von einem verknüpften individuellen E-Mail-Account, bei dem es sich um eine E-Mail-Adresse handelt, die nur für einen bestimmten Benutzer gilt und von niemandem sonst in Ihrem Team verwendet wird. Sie können nicht dieselbe E-Mail-Adresse als individuelles E-Mail-Konto eines Benutzers und als Team-E-Mail-Adresse in HubSpot verwenden. 

Einen Team-E-Mail-Adresskanal verknüpfen

So verknüpfen Sie Ihre Team-E-Mail-Adresse:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Posteifach & Helpdesk und klicken Sie dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie auf Einen Kanal verknüpfen, und wählen Sie dann Einen neuen Kanal verknüpfen aus.
• Wählen Sie Team-E-Mail aus.
• Je nachdem, wo Ihre E-Mail-Adresse gehostet wird, wählen Sie Gmail, Office 365 oder Anderes E-Mail-Konto aus. Wenn Sie Ihr Postfach nicht mit Office 365 oder Google hosten oder wenn Sie ein Google Groups-Konto oder einen E-Mail-Alias verwenden, um mit Kontakten zu kommunizieren, wählen Sie Anderes E-Mail-Konto aus. Damit können Sie E-Mails von Ihrem Mail-Client an den Helpdesk weiterleiten.

Bitte beachten: IMAP und Office 365 GCC High- und DOD-Umgebungen werden nicht unterstützt.

• Überprüfen Sie die Bedingungen für das Teilen dieses E-Mail-Kontos mit HubSpot und klicken Sie dann auf Weiter.
• Wählen Sie die E-Mail-Adresse aus, die Sie verknüpfen möchten, oder geben Sie sie ein. Geben Sie dann Ihre Anmeldeinformationen ein und schließen Sie den Verknüpfungsprozess ab, um HubSpot den Zugriff auf Ihr Postfach zu erlauben.
• Sie werden zum Bildschirm E-Mail-Details weitergeleitet, wo Sie die Informationen anpassen können, die den Kontakten angezeigt werden, wenn sie eine E-Mail von Ihnen erhalten, einschließlich des Absendernamens und der E-Mail-Signatur.

• Um den angezeigten Absendernamen anzupassen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Absendername und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

• • Agent- und Unternehmensname: Kontakte sehen den Namen und den Unternehmensnamen, wenn sie eine E-Mail erhalten. Geben Sie den Unternehmensnamen im Textfeld ein.
  • Unternehmensname: Kontakte sehen den Unternehmensnamen, wenn sie eine E-Mail erhalten. Geben Sie den Unternehmensnamen im Textfeld ein.

Bitte beachten: Die Absendername-Funktion wird für Office 365-verknüpfte Postfächer nicht unterstützt.

• So fügen Sie eine Team-E-Mail-Signatur hinzu:
  • Klicken Sie auf Teamsignatur hinzufügen. Diese Signatur gilt für E-Mails, die direkt vom Helpdesk aus gesendet werden.. Erfahren Sie, wie Sie Ihre E-Mail-Signatur für von CRM-Datensätzen gesendete E-Mails einrichten.

• • Passen Sie Ihre E-Mail-Signatur-Signatur im Textfeld im einfachen Editor an oder klicken Sie auf HTML und bearbeiten Sie die Signatur in HTML. Verwenden Sie die Rich-Text-Symbolleiste unten, um den Text zu formatieren, einen Link einzufügen oder ein Bild einzufügen. Um ein Personalisierungstoken einzufügen, das mit dem Namen des Absenders gefüllt wird, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Token einfügen und wählen Sie ein Vollständiger Name, Vorname oder Nachname aus.

• Zeigen Sie auf der rechten Seite eine Vorschau des Absendernamens und der E-Mail-Signatur an und klicken Sie dann auf Weiter.

• Wenn Sie einem Sales Hub oder Service Hub Sitz zugewiesen sind, können Sie Zuweisungsregeln festlegen, um eingehende E-Mails automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account zu leiten:
  • Um Eigenschaften für neu eingehende Tickets festzulegen, die über den Kanal erstellt wurden, klicken Sie auf Ticket-Eigenschaften für diesen Kanal festlegen.
  • Um eingehende Tickets anhand von passenden Kompetenzen an Teammitglieder weiterrzuleiten, klicken Sie auf Weiterleitungsregeln hinzufügen. 

• • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Weiterleitungsoption aus:
    • Niemand: Eingehende Tickets werden nicht Teammitgliedern zugewiesen. 
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss einen Eigentümer haben, der seinem Datensatz zugewiesen ist und mit einem Cookie verfolgt werden kann. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
  • Standardmäßig werden eingehende Konversationen nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um die Zuweisung basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit zu deaktivieren.

Bitte beachten: Tickets können nur an Benutzer mit zugewiesenen Lizenzen automatisch weitergeleitet werden. Wenn der Benutzer nicht über eine Lizenz verfügt, können Sie ihn nicht in Ihre Regeln für die automatische Zuweisung miteinbeziehen.

• Klicken Sie auf Verknüpfen & fertigstellen.

Ihre Team-E-Mail ist jetzt verbunden, und Sie können E-Mails im Helpdesk verfassen und beantworten. Wenn ein Besucher eine E-Mail über eine E-Mail-Adresse, die nicht bereits einem Kontaktdatensatz in Ihrem Account zugeordnet ist, an den Helpdesk sendet, erstellt HubSpot automatisch einen neuen Kontaktdatensatz für diese E-Mail.

Einstellungen für den Team-E-Mail-Kanal bearbeiten

So bearbeiten Sie die Einstellungen für den Team-E-Mail-Kanal:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen..
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über die Team-E-Mail-Adresse und klicken Sie auf Bearbeiten.
• Auf der Registerkarte Konfiguration können Sie den Namen und die Adresse des Absenders, die Signatur und den zugeordneten Kontakt für weitergeleitete E-Mails bearbeiten. Wenn eine E-Mail an den Helpdesk weitergeleitet wird, protokolliert die E-Mail den Kontaktdatensatz des ursprünglichen Absenders. Um E-Mails stattdessen im Datensatz des Absenders zu protokollieren, der die E-Mail weitergeleitet hat, klicken Sie auf den Schalter Ursprünglichen Absender von E-Mail-Weiterleitungen auswählen, um ihn zu deaktivieren.
• Nehmen Sie auf der Registerkarte Automatisierung Änderungen an den Regeln für die Zuweisung von E-Mail-Konversationen oder für die Automatisierung von Tickets vor.

Einen Chat-Kanal verknüpfen und anpassen

Mit einem Chat-Kanal, der mit Ihrem Helpdesk verknüpft ist, können Besucher direkt von Ihrer Website aus eine Konversation mit Ihrem Team beginnen. Mitglieder Ihres Teams können mit Kunden in Echtzeit chatten oder einen Bot einrichten, um voreingestellte Antworten zu senden und Informationen zu sammeln.

Sie können das Erscheinungsbild des Chat-Widgets anpassen, einschließlich der Widget-Farbe und des Avatars, und die Verfügbarkeitseinstellungen Ihres Teams festlegen.

Erfahren Sie, wie Sie einen Chatflow erstellen und ihn mit dem Helpdesk verknüpfen oder einen bestehenden Chatflow zum Helpdesk migrieren.

Einen Chat-Kanal anpassen

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Chat-Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten. 

• Um das Erscheinungsbild des Widgets zu bearbeiten, einschließlich der Akzentfarbe und der Position des Widgets, klicken Sie auf die Registerkarte Konfigurieren. Sie können auch bearbeiten, von welcher E-Mail-Adresse das Chat-Transkript gesendet wird.

• Um Änderungen an Ihren Verfügbarkeitseinstellungen vorzunehmen, klicken Sie auf die Registerkarte Verfügbarkeit.
• Um auf den Tracking-Code zuzugreifen, klicken Sie auf die Registerkarte Tracking-Code.

Erfahren Sie, wie Sie die Konfiguration und das Aussehen von Chatabläufen im bot oder live chat Editor bearbeiten können.

Einen Facebook Messenger-Kanal verknüpfen und anpassen

Um auf eingehende Nachrichten, die von Ihrer Facebook-Unternehmensseite gesendet werden, zu antworten, verknüpfen Sie ein Facebook Messenger-Konto als Kanal in Ihrem Helpdesk. Wenn Sie Ihr Facebook Messenger verknüpfen, wird in Ihrem Account ein Standard-Chatflow erstellt und aktiviert. Dies ist der primäre Chatflow, der auf Ihrer Facebook Messenger-Seite verwendet wird. Sie können auf diesen Standard-Chatflow zugreifen, indem Sie Ihren Facebook Messenger-Kanal bearbeiten, oder in im Chatflows-Tool. Sie können außerdem auch benutzerdefinierte Facebook Messenger-Chatflows erstellen.

Bitte beachten Sie: Sie müssen über Kontozugriff Berechtigungen in HubSpot und einen Admin für Ihre Facebook Business Page verfügen, um einen Facebook Messenger Account mit HubSpot zu verbinden. Nutzer mit Social-Media-Publishing Zugriff müssen auch über die notwendigen Admin-Berechtigungen verfügen, um einen Facebook Messenger Account zu verbinden.

Einen Facebook Messenger-Kanal verknüpfen

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicken Sie auf Einen Kanal verknüpfen, und wählen Sie dann Einen neuen Kanal verknüpfen aus.
• Wählen Sie Facebook Messenger aus.
• Klicken Sie auf Weiter mit Facebook.

• Melden Sie sich im Pop-up-Fenster bei Ihrem Facebook-Konto an. Um sich bei Ihrem Facebook-Konto im Pop-up-Fenster anmelden zu können, müssen Pop-ups in Ihrem Browser zugelassen sein.

Bitte beachten: Sie müssen auf der Facebook-Seite, die Sie verknüpfen möchten, als Admin registriert sein. Bestätigen oder bearbeiten Sie Ihre aktuelle Rolle, um mit dem Verbindungsprozess fortzufahren.

• Klicken Sie neben der Facebook-Seite, die Sie verknüpfen möchten, auf Verknüpfen.

Bitte beachten: Sie können ein Facebook Messenger-Konto nicht mit mehr als einem HubSpot-Account verknüpfen.

• Geben Sie im Textfeld Begrüßung eine Nachricht ein, die angezeigt wird, wenn ein Besucher zum ersten Mal eine Konversation mit Ihnen beginnt.

• Klicken Sie auf Weiter.
• Damit Besuchern sofort nach dem Senden ihrer ersten Nachricht eine Antwort gesendet wird, geben Sie eine Antwort im Textfeld Sofort-Antwort senden ein.
• Standardmäßig erhalten eingehende Nachrichten keine Zuweisung im Helpdesk und müssen von Ihrem Team gesichtet werden. Wenn Sie über eine zugewiesene Lizenz verfügen, können Sie Regeln für die Weiterleitung festlegen, damit über Facebook-Konversationen erstellte Tickets automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden:
  • Klicken Sie auf den Schalter Automatisch Konversationen zuweisen, um ihn zu aktivieren.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuweisen an und wählen Sie eine Weiterleitungsoption aus:
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss einen Eigentümer haben, der seinem Datensatz zugewiesen ist und mit einem Cookie verfolgt werden kann. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.

Bitte beachten: Eingehende Tickets können nur an Benutzer mit zugewiesenen Lizenzen automatisch weitergeleitet werden. Wenn der Benutzer nicht über eine Lizenz verfügt, können Sie ihn nicht in Ihre Weiterleitungsregeln miteinbeziehen.

• Klicken Sie auf Weiter.
• Zeigen Sie mithilfe der Schaltflächen Begrüßung und Sofortantwort über dem Vorschaubild eine Vorschau der Ansicht Ihrer Begrüßung und Sofort-Antwort an.
• Klicken Sie unten rechts auf Fertig.

Sie werden zu Ihren Helpdesk-Einstellungen weitergeleitet, in denen Ihre Facebook-Unternehmensseite mit aktiviertem Status-Schalter aufgelistet ist. Wenn ein Besucher auf Ihrer Facebook-Unternehmensseite auf die Schaltfläche Nachricht senden klickt, wird das Messenger-Fenster unten rechts geöffnet. Der Besucher kann eine Nachricht verfassen und senden, die dann im Helpdesk angezeigt wird.

Wenn ein Besucher mit dem Facebook-Unternehmen oder -Bot interagiert, können bei einer Anfrage, die nicht im Standard-Nachrichtenfenster geklärt werden kann, Nachrichten gemäß der Übersicht über die Facebook Messenger-Plattformrichtlinie innerhalb von sieben Tagen gesendet werden. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise über das Wochenende geschlossen ist, wenn eine Anfrage eingeht, haben Sie sieben Tage Zeit für eine Antwort. Automatisierte Nachrichten oder Inhalte, die nicht im Zusammenhang mit Benutzeranfragen stehen, können nicht außerhalb des Standard-Nachrichtenfensters von 24 Stunden gesendet werden.

Erfahren Sie, wie Sie auf eingehende Nachrichten im Helpdesk beantworten können.

Facebook Messenger-Kanaleinstellungen bearbeiten

So bearbeiten Sie die Einstellungen des Facebook Messenger-Kanals:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über ein verknüpftes Facebook Messenger-Konto und klicken Sie auf Bearbeiten.
• Wenn Sie die Datenschutzeinstellungen in Ihrem Account aktiviert haben, können Sie die DSGVO für ein verknüpftes Messenger-Konto aktivieren, um die Einwilligung des Besuchers zum Verarbeiten seiner Daten einzuholen.

Bitte beachten: Wenn Sie diese Funktionen in HubSpot verwenden, lassen Sie sich von Ihrer Rechtsabteilung bzw. -beratung bezüglich Ihrer spezifischen Situation beraten.

• • Klicken Sie auf den Schalter DSGVO für Facebook Messenger übernehmen, um ihn zu aktivieren.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Explizite Einwilligung: Besucher müssen auf Ich stimme zu klicken, bevor sie eine Nachricht senden können.
    • Implizite Einwilligung: Die Zustimmung der Besucher ist impliziert, wenn sie eine Konversation mit Ihnen beginnen. Die Zustimmung zur Verarbeitung von Daten wird weiterhin angezeigt, aber es muss nicht auf Ich stimme zu geklickt werden, um die Konversation zu starten.
  • Geben Sie im Textfeld Einwilligung zur Datenverarbeitung einen Text ein, der erklären soll, warum Sie die personenbezogenen Daten des Besuchers speichern und verarbeiten müssen.

• Im Textfeld Begrüßungstext können Sie auch die Nachricht bearbeiten, die angezeigt wird, wenn ein Kontakt zum ersten Mal eine Konversation beginnt. Um Änderungen an der Sofort-Antwort-Nachricht vorzunehmen, navigieren Sie zu Ihrem primary chatflow.

Bitte beachten Sie: Da die Profil-API von Facebook Messenger HubSpot nicht erlaubt, die E-Mail-Adresse eines Besuchers zu erfassen, können doppelte Datensätze erstellt werden, wenn ein Besucher eine Konversation auf mehreren Seiten beginnt.

Einen Formularkanal verknüpfen und anpassen

Wenn ein Besucher ein Formular einsendet, das mit dem Helpdesk verknüpft ist, können Sie auf sein Ticket im Helpdesk antworten.

Einen Formularkanal verknüpfen

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Klicken Sie auf Einen Kanal verknüpfen, und wählen Sie dann Einen neuen Kanal verknüpfen aus.
• Wählen Sie Formulare aus.
• Wählen Sie ein bestehendes Formular aus oder richten Sie ein neues Formular ein:
  • Wenn Sie ein vorhandenes Formular verknüpfen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Formular auswählen und wählen Sie ein vorhandenes Formular aus. 

• • Wenn Sie ein neues Formular erstellen möchten, klicken Sie auf Neues Formular erstellen. Benennen Sie Ihr Formular und richten Sie Felder und Optionen ein. Ticket-Felder sind standardmäßig im Formular enthalten, um den Namen, die Beschreibung, die Pipeline und den Status des Tickets festzulegen, wenn das Ticket durch die Formulareinsendung erstellt wird. Sobald Sie Ihr Formular angepasst haben, klicken Sie auf Formular aktualisieren. Klicken Sie dann unten rechts auf Weiter.

Bitte beachten: Die Felder Ticket-Pipeline und Ticket-Status, die standardmäßig in neuen Formularen enthalten sind, werden ausgeblendet und erscheinen weder im Editor noch im Live-Formular. Sie können die Ticket-Pipeline oder den Status bearbeiten, wenn Sie die Standard-Ticket-Eigenschaften in Ihren Formulareinstellungen bearbeiten.

• Wenn Sie über eine zugewiesene Lizenz verfügen, können Sie Regeln für die Weiterleitung festlegen, damit Tickets aus eingehenden Formulareinsendungen automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden:
  • Klicken Sie auf den Schalter Automatisch Konversationen zuweisen, um ihn zu aktivieren.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Weiterleitungsoption aus:
    
    • Niemand: Eingehende Tickets werden nicht Teammitgliedern zugewiesen.
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Engehende Tickets aus Formulareinsendungen werden den ausgewählten Benutzern oder Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
    • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets aus Formulareinsendungen werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss einen Eigentümer haben, der seinem Datensatz zugewiesen ist und mit einem Cookie verfolgt werden kann. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
  • Standardmäßig werden eingehende Konversationen nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird die Konversation nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um die Zuweisung basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit zu deaktivieren.

Bitte beachten: Eingehende Nachrichten können nur an Benutzer mit zugewiesenen Lizenzen automatisch weitergeleitet werden. Wenn der Benutzer nicht über eine Lizenz verfügt, können Sie ihn nicht in Ihre Zuweisungsregeln miteinbeziehen.

• Klicken Sie auf Speichern, um das Verknüpfen Ihres Formulars abzuschließen.

Wenn ein Besucher das Formular abschickt, wird es im Helpdesk angezeigt, wo Sie unter auf die Anfrage des Kunden antworten können.

Bitte beachten: Ausgeblendete Formularfelder werden bei der Einsendung nicht im Helpdesk angezeigt, erscheinen aber weiterhin im Dashboard für Formulareinsendungen und in der Chronik des Kontaktdatensatzes.

Formularkanaleinstellungen bearbeiten

So bearbeiten Sie die Einstellungen des Formularkanals:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Formularkanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
• Bearbeiten Sie die Zuweisungsregeln oder Ticket-Eigenschaften.
• Um die Formularfelder zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über den Formularkanal und klicken Sie auf das Dropdown-Menü Optionen. Wählen Sie dann Formular verwalten aus.

Ein WhatsApp Business-Konto als Kanal verknüpfen

Sie können ein WhatsApp Business-Konto verknüpfen, um Nachrichten von einer verifizierten WhatsApp-Telefonnummer zu senden und zu empfangen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen WhatsApp Business Account als Kanal im Helpdesk verknüpfen..

Einen Anrufkanal verknüpfen

Wenn Sie einen Sales Hub oder Service Hub Professional- oder Enterprise-Account haben, können Sie einen Anrufkanal verknüpfen, um einen Konversationsthread zu starten, der neben Chat, E-Mail und anderen gemeinsamen Kanälen verwendet werden kann. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Anrufkanäle einrichten, Anrufe empfangen und Anrufkanäle im Helpdesk verwalten.