Einen WhatsApp-Kanal mit dem Helpdesk verknüpfen

Sie können ein WhatsApp Business-Konto als Kanal im Helpdesk verknüpfen. Nachrichten, die an Ihre WhatsApp-Telefonnummer gesendet werden, erstellen einen neuen Thread und ein Ticket im Helpdesk. 

Sie müssen einen verifizierten Meta Business Manager für Ihr WhatsApp Business-Konto haben, um Zugang zu mehr als 50 geschäftlich initiierten Konversationen pro Tag zu erhalten. Erfahren Sie mehr über die Überprüfung Ihres Unternehmens.

Bevor Sie loslegen

Bevor Sie ein WhatsApp Business-Konto mit dem Helpdesk verknüpfen, benötigen Sie Folgendes:

• Den rechtlichen Namen Ihres Unternehmens und Ihren WhatsApp-Anzeigename.
• Die URL der Website Ihres Unternehmens.
• Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse.
• Admin-Berechtigung für das Meta Business Manager-Konto Ihres Unternehmens.
• Zugriff auf die Unternehmens-Telefonnummer, über die Sie Nachrichten senden möchten.
  • Die Nummer muss für den Empfang von Sprachanrufen geeignet sein.
  • Sie darf nicht Teil eines IVR-Systems (Interactive Voice Response) sein oder muss IVR für eine gewisse Zeit deaktiviert haben.

Bitte beachten: Die von Ihnen verwendete Telefonnummer darf nicht mit einem anderen WhatsApp-Konto, einer WhatsApp-App für Unternehmen oder einer anderen WhatsApp-Integration verknüpft sein. Wenn die Nummer bereits mit einem anderen WhatsApp-Konto verknüpft ist, müssen Sie diese Verknüpfung zunächst trennen, bevor Sie es mit HubSpot verknüpfen.

Beschränkungen

Beachten Sie beim Verknüpfen und Verwenden der WhatsApp-Integration die folgenden Beschränkungen:

• Mit jedem WhatsApp Business-Account können bis zu 25 Telefonnummern verknüpft werden.
• Nur neue Nachrichten, nachdem Sie Ihren WhatsApp Business-Account verknüpft haben, werden mit HubSpot synchronisiert. Historische Konversationen werden nicht synchronisiert.
• Sobald Sie mit HubSpot verbunden sind, erscheinen die Nachrichten nicht mehr in der mobilen WhatsApp-App oder der Web-App, sondern nur noch im Helpdesk in Ihrem HubSpot Account.

Geschäftliche Accounts vs. persönliche Accounts

Aufgrund der Anforderungen von Meta für die Nutzung der WhatsApp-Integration können Sie keinen persönlichen WhatsApp-Account mit HubSpot verknüpfen, sondern müssen stattdessen einen Business-Account einrichten. Erfahren Sie in der WhatsApp-Dokumentation, wie Sie einen persönlichen Account in einen WhatsApp Business-Account umwandeln.

Einen WhatsApp Business-Account als Kanal verknüpfen

Sie können einen bestehenden WhatsApp Business-Account als Kanal in HubSpot verknüpfen oder einen neuen WhatsApp Business-Account während des Verknüpfungsprozesses erstellen.

Bitte beachten Sie: Wenn Sie ein WhatsApp-Konto verbinden möchten, das bereits mit dem Posteingang für Konversationen verbunden ist, müssen Sie den Kanal aus dem Posteingang löschen, bevor Sie ihn mit dem Helpdesk verbinden. 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie in der linken Seitenleiste zu Posteingang & Help Desk.

• Klicken Sie auf Help Desk.
• Klicken Sie auf Einen Kanal verknüpfen und dann auf Einen neuen Kanal verknüpfen.
• Wählen Sie WhatsApp aus.

• Klicken Sie auf Weiter mit WhatsApp.

Indem Sie auf Weiter mit WhatsApp klicken, erklären Sie sich damit einverstanden, dass der Abschnitt zum Verknüpfen eines WhatsApp Business-Accounts mit dem Konversationen-Postfach  in der produktspezifischen Klauseln von HubSpot für Sie gilt. Wie in den produktspezifischen Klauseln von HubSpot dargelegt, i) erklären Sie sich damit einverstanden, dass Meta Platforms, Inc. („Meta“) als Unterauftragsverarbeiter unter der Vereinbarung zur Datenverarbeitung fungiert, und ii) falls Ihre Kundendaten außerhalb der USA gehostet werden, erklären Sie sich damit einverstanden, dass Meta dem Abschnitt Ausschlüsse der regionalen Datenhosting-Richtlinie von HubSpot unterliegt. Wenn Sie Ihren WhatsApp Business-Account mit HubSpot verknüpfen, erklären Sie sich mit den Geschäftsbedingungen für WhatsApp Business Solutions unter https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/ einverstanden.

• Melden Sie sich im Pop-up-Fenster bei Ihrem Facebook-Konto an und klicken Sie dann auf Als {Name} fortfahren.

• Klicken Sie auf Erste Schritte.

• Überprüfen Sie die Berechtigungen, auf die HubSpot zum Verknüpfen zugreifen muss, und klicken Sie dann auf Weiter.

• Wählen Sie ein bestehendes Meta Business Manager-Konto aus, das mit Ihrem WhatsApp Business-Account verknüpft werden soll, oder erstellen Sie ein neues Meta Business Manager-Konto. Wenn Sie ein neues Meta Business Manager-Konto erstellen möchten:

  • Geben Sie den Firmennamen sowie die Telefonnummer, Website und E-Mail-Adresse für Ihr Unternehmen ein und klicken Sie dann auf Weiter.

  • Verwenden Sie das Dropdown-Menü Land und Zeitzone , um das Land und die Zeitzone auszuwählen, in der sich Ihr Unternehmen befindet.
    

• Klicken Sie auf Weiter.

• Wählen Sie den WhatsApp Business-Account aus, der mit Ihrem Meta Business Manager-Konto verknüpft wird, oder erstellen Sie einen neuen WhatsApp Business-Account. Wenn Sie einen neuen WhatsApp Business-Account erstellen, geben Sie einen Namen für den Account ein und wählen Sie eine Zeitzone im Dropdown-Menü aus.

• Klicken Sie auf Weiter.
• Es wird eine Bestätigungsnachricht angezeigt. Klicken Sie auf Weiter zu Schritt 2.
• Wählen Sie ein bestehendes WhatsApp Business-Profil aus, das Ihre Zielgruppe sehen wird, wenn sie Ihr Unternehmen kontaktiert. Wenn Sie noch keinen Account haben, können Sie einen neuen erstellen, indem Sie Ihr Geschäftsprofil konfigurieren:
  • Geben Sie im Textfeld den Display-Namen Ihres Unternehmens ein. Wenn Ihr WhatsApp Business-Profil nicht mit dem rechtsgültigen Namen Ihres Unternehmens übereinstimmt, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Mein Display-Name weicht von meinem rechtsgültige Unternehmensnamen ab.
  • Klicken Sie auf Weiter.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kategorie und wählen Sie eine Kategorie aus, die Ihr Unternehmen am besten beschreibt. Sie können auch eine Beschreibung Ihres Unternehmens im Textfeld eingeben.

• Klicken Sie auf Weiter zu Schritt 3.

• Wenn Sie bereits eine Telefonnummer bei WhatsApp verifiziert haben, wählen Sie eine verifizierte Nummer aus. Wenn Sie eine Rufnummer nicht verifiziert haben, können Sie eine neue Nummer registrieren:
  • Geben Sie im Textfeld eine Telefonnummer ein, um sich bei WhatsApp zu registrieren.
  • Wählen Sie SMS oder Telefonanruf als Verifizierungsmethode aus und klicken Sie dann auf Code senden.

• • Nachdem Sie die Telefonnummer erfolgreich verifiziert haben, klicken Sie auf Ok, um das Einrichtungsfenster zu schließen und zu HubSpot zurückzukehren.
  • Sie kehren zum Helpdesk zurück, wo Sie die Einrichtung des WhatsApp-Kanals abschließen können. Klicken Sie neben dem Namen des WhatsApp-Accounts auf Verknüpfen.

Das verbundene WhatsApp-Konto wird nun in der Liste der verbundenen Kanäle angezeigt.

Eine Ansicht in WhatsApp im Helpdesk erstellen 

WhatsApp-Konversationen werden in der Liste der Konversationen angezeigt, die mit einem der Statusfilter in der linken Seitenleiste verknüpft sind (z. B. Alle anzeigen, Alle schließen, gesendet, usw.), aber es wird dringend empfohlen, eine benutzerdefinierte Ansicht zu erstellen, um nach Nachrichten zu filtern, die speziell für Ihre verbundenen WhatsApp-Kanäle bestimmt sind:

So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht für WhatsApp-Nachrichten:

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie unten links auf add Ansicht erstellen.
• Geben Sie im rechten Bereich den Ansichtsnamen ein und wählen Sie eine Freigabeoption aus. Klicken Sie dann auf Weiter.
  
  
• Suchen Sie in der Suchleiste nach Quelle und wählen Sie diese aus.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü ist eines von und wählen Sie dann WhatsApp.
• Klicken Sie auf Filter anwenden, dann auf Ansicht erstellen.
  
  
  
  
• Die neue Ansicht wird unter den anderen Standardanzeigen des Helpdesks angezeigt. Mehr über das Erstellen und Verwalten von benutzerdefinierten Ansichten im Helpdesk erfahren Sie in diesem Artikel unter .

Verfassen und Beantworten von WhatsApp-Nachrichten in HubSpot

Sie können vom Kontaktdatensatz in HubSpot aus eine WhatsApp-Konversation starten oder sie vom zugehörigen Unternehmens-, Deal-, Ticket- oder benutzerdefinierten Objektdatensatz aus initiieren.

Eingehende WhatsApp-Nachrichten erstellen ein neues Ticket und einen neuen Thread im Helpdesk und starten eine WhatsApp-Sitzung. Sie und Ihr Team können für die Dauer der Sitzung auf WhatsApp-Nachrichten im Helpdesk antworten.

WhatsApp-Sitzungen werden für 24 Stunden nach der letzten Antwort des Kontakts geöffnet. Wenn eine bestehende WhatsApp-Sitzung beendet wurde, können Sie das Thema wieder aufnehmen, indem Sie eine Vorlage-Nachricht an den Kontaktsenden. Wenn der Kontakt auf Ihre Vorlage-Nachricht antwortet, wird eine neue 24-Stunden-Sitzung eröffnet, in der Sie nicht-vorgefertigte WhatsApp-Nachrichten senden können.

Beschränkungen für WhatsApp-Nachrichten

Für alle Ihre verknüpften WhatsApp Business-Accounts gilt ein gemeinsames Limit von 1000 Konversationen pro Monat. Der Tag des Monats, an dem das Limit zurückgesetzt wird, hängt von dem Datum ab, an dem Sie zum ersten Mal ein Marketing Hub oder Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement erworben haben. Wenn Ihr Abonnement beispielsweise am 28. Oktober begonnen hat, wird das Limit am 28. eines jeden Monats zurückgesetzt.

Nachrichten werden abhängig davon, wie die Konversation initiiert wird, auf dieses Limit angerechnet:

Bitte beachten Sie: Ab dem 1. November 2024 werden von Nutzern initiierte Nachrichten nicht mehr auf Ihr WhatsApp-Nutzungslimit angerechnet. 

• Vom Benutzer initiierte Nachrichten: Wenn ein WhatsApp-Benutzer Ihrem Unternehmen eine WhatsApp-Nachricht sendet, wird eine 24-stündige Sitzung eröffnet, und alle Nachrichten, die Sie während der offenen Sitzung senden, zählen zusammen als 1 Konversation. WhatsApp-Sitzungen, die von einem Benutzer initiiert werden, bleiben nach seiner letzten Antwort 24 Stunden lang offen.
• Geschäftlich initiierte Nachrichten: Jede einzelne Nachricht, die Sie an einen WhatsApp-Benutzer senden, die nicht Teil einer offenen Sitzung ist, zählt als 1 Konversation. In HubSpot können Sie geschäftlich initiierte Nachrichten senden, indem Sie Nachrichtenvorlagen anpassen und diese in einem Workflow verwenden.

Unterstützte Medientypen in Nachrichten

WhatsApp-Nachrichten können unterschiedliche Medientypen und Anhänge enthalten, je nachdem, ob die Nachricht von Ihrem Business-Account gesendet oder empfangen wurde.

• Die folgenden Rich-Media-Typen werden in Nachrichten unterstützt, die in Ihrem verknüpften Business-Account empfangen wurden:
  • Bilder
  • Videos und GIFs (3gpp oder mp4)
  • Sprachnachrichten
  • Anhänge (z. B. MP3, PDF usw.)
  • Platzierung
  • Sticker
  • Teilen von Kontakten
• Die folgenden Rich-Media-Typen werden in Nachrichten unterstützt, die in Ihrem verknüpften Business-Account gesendet wurden:
  • In das Dateien-Tool hochgeladene Bilder oder Videos

• • Anhänge
  • Meeting-Links
  • Angebote
  • Wissensdatenbank-Links
  • Dokumente

Eine WhatsApp-Konversation von der Chronik des Datensatzes aus initiieren

So erstellen Sie eine Nachricht direkt über die Chronik des Datensatzes:

• Navigieren Sie zur Startseite Ihrer zugeordneten Datensätze:
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Kontakte.
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Unternehmen.
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Deals.
  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf CRM und dann auf Tickets.
• Klicken Sie auf den Namen eines Datensatzes.
• Klicken Sie im linken Bereich auf das WhatsApp-Symbol. Wenn das WhatsApp-Symbol nicht unter dem Namen des Datensatzes erscheint, klicken Sie auf das Auslassungspunkte-Symbol und wählen Sie dann Eine WhatsApp-Nachricht erstellen aus.

• Verfassen Sie im Pop-up-Fenster Ihre Nachricht:
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Von und wählen Sie einen verknüpften Business-Account aus.
  • Wenn der Kontakt Ihrem Unternehmen in den letzten 24 Stunden keine WhatsApp-Nachricht gesendet hat, können Sie nur eine geschäftlich initiierte Nachricht senden, indem Sie eine Ihrer Nachrichtenvorlagen auswählen.

• • Klicken Sie auf Vorlage senden.
  • Suchen Sie im Dialogfeld Ihre Vorlage und klicken Sie dann auf Vorlage senden.

• • Sie werden möglicherweise aufgefordert, zum Helpdesk zu navigieren, um auf Nachrichten zu antworten, wenn es bereits einen bestehenden Thread mit dem Kontakt gibt.

Verwalten und Beantworten von Meldungen im Helpdesk

Sie können auf WhatsApp-Nachrichten direkt im Helpdesk antworten. Nachrichten können Medienaudiodateien, Sprachnachrichten, Sticker, Bilder und Videos umfassen. Sie werden benachrichtigt, wenn Sie eine neue WhatsApp-Nachricht erhalten, aber Sie können diese Benachrichtigungen in Ihren Einstellungen abschalten.

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Klicken Sie auf das search Suchsymbol oben links und geben Sie einen Suchbegriff ein, um eine WhatsApp-Konversation zu suchen, und wenden Sie Filter an, um Ihre Suche einzugrenzen. Sie können zum Beispiel Filter anwenden, mit denen die Nachrichten herausgefiltert werden, die von Ihrem verknüpften WhatsApp-Kanal stammen. Erfahren Sie, wie Sie eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen, die nur WhatsApp-Nachrichten enthält.
• Klicken Sie im linken Bereich auf eine WhatsApp-Konversation, um sie zu öffnen. Ein socialWhatsapp WhatsApp-Symbol wird in der oberen rechten Ecke der Nachrichtenvorschau angezeigt.
• Sie können auf das Symbol Abwärtspfeil downCarat neben dem Namen eines Kontakts klicken, um die Metadaten der Nachricht anzuzeigen, z. B. die Telefonnummern von Absender und Empfänger sowie das Datum, an dem die Nachricht gesendet wurde.
  
   
• Um die Nachricht neu zuzuordnen, klicken Sie oben links auf das Dropdown-Menü Ticket Owner und wählen Sie einen anderen Benutzer aus. Erfahren Sie mehr über Zuweisen von eingehenden Tickets basierend auf den Fähigkeiten der Agenten.
• Wenn ein Kontakt die Funktion Lesebestätigungen in seinem WhatsApp Account aktiviert hat, können Sie überprüfen, wann er eine der von Ihnen gesendeten Nachrichten gelesen hat. Wenn er sich von Lesebestätigungen abgemeldet hat, werden diese Informationen nicht angezeigt.
• Im rechten Bereich können Sie unter kontextbezogene Informationen über den Besucher und zugeordnete Datensätze anzeigen, um Ihre Antwort zu unterstützen. 
• Wenn der Kontakt in den letzten 24 Stunden keine WhatsApp-Nachricht an Ihre Unternehmen gesendet hat, können Sie nur eine geschäftlich initiierte Nachricht senden, indem Sie eine Ihrer Nachrichtenvorlagen auswählen. Klicken Sie auf Vorlage senden, suchen Sie dann im Dialogfeld Ihre Vorlage und klicken Sie auf Vorlage senden.
  
  

• Geben Sie im Antwort-Editor Ihre Antwort ein.
  • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen, ein Bild hinzuzufügen oder eine Datei hochzuladen. Sie können Dateien per Drag-&-Drop von Ihrem Computer in den Antwort-Editor verschieben.
  • Um ein Dokument, Snippet, Meetinglink, Wissensdatenbank-Artikel, Angebot oder Video in Ihre Antwort einzufügen, klicken Sie auf einfügen.

Bitte beachten: Einige Medienformate können nicht in einer WhatsApp-Nachricht berücksichtigt werden. Weitere Informationen zu den unterstützten Dokument-, Bild-, Audio- und Videodateiformaten finden Sie in der Dokumentation von Meta.

• Während der Konversation müssen Sie möglicherweise zu E-Mail wechseln oder den Kontakt anrufen. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kanal oberhalb des Antworteditors und wählen Sie einen anderen Kanal aus.
  
  

• Wenn eine eingehende Nachricht von einer Telefonnummer gesendet wird, die mit der Telefonnummer übereinstimmt, die in der Eigenschaft Telefonnummer oder Handynummer eines Kontakts gespeichert ist, wird die Konversation automatisch mit diesem Kontakt verknüpft.

Fehlerbehebung bei nicht unterstützten Nachrichtentypen

Aufgrund von API-Beschränkungen werden einige Nachrichtentypen und Antworten nicht unterstützt, und der Inhalt der Nachricht wird nicht im Helpdesk angezeigt.

Nicht unterstützte Nachrichten können aufgrund eines der folgenden Szenarien auftreten:

• Ein WhatsApp-Benutzer reagiert auf eine Nachricht
• Ein WhatsApp-Benutzer löscht eine Nachricht
• Eine WhatsApp-Nachricht enthält Anhänge, die nicht in der Liste der unterstützten Medientypen enthalten sind.
• Ein nicht unterstützter Nachrichtentyp (z. B. eine Umfrage)

In Quarantäne gestellte Nachrichten

Nachrichten, die gegen die WhatsApp-Inhaltsrichtlinien verstoßen, werden gekennzeichnet und ihr Inhalt wird im Helpdesk ausgeblendet, um potenzielle Phishing-Versuche zu verhindern und das Risiko der Weitergabe persönlicher Daten zu verringern.

Weiterführende Ressourcen

• Die in den Ticket-Eigenschaften gespeicherten Ticket-Details können auch in den Workflows und reportingverwendet werden.
• Sie können Nachrichtenvorlagen in Ihrem WhatsApp Business-Account erstellen und synchronisieren, die dann in HubSpot personalisiert werden können. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Nachrichtenvorlagen anpassen und versenden.