您可以在客服工作区中将 WhatsApp 商业账户作为渠道进行连接。发送到您 WhatsApp 手机号码的消息将在客服系统中创建新的对话线程和工单。
若要使您的 WhatsApp 商业账户每天能发起超过 50 次对话，您必须拥有一个已验证的 Meta 商业管理平台。了解有关验证企业的更多信息。
开始之前
在将 WhatsApp 商业账户连接到客服系统之前，您需要准备以下内容：
- 公司的法定名称和您的 WhatsApp 显示名称。
- 企业网站的 URL。
- 您的企业邮箱地址。
- 您公司 Meta Business Manager 账户的管理员权限。
- 用于发送消息的公司电话号码的访问权限。
- 该号码必须能够接听语音电话。
- 该号码不得属于交互式语音应答（IVR）系统，或需暂时禁用其IVR功能。
请注意：您使用的电话号码不得与其他 WhatsApp 账户、WhatsApp for Business 应用或任何其他 WhatsApp 集成相关联。如果该号码已关联到其他 WhatsApp 账户，您必须先将其解除关联，然后才能将其连接到 HubSpot。
限制
在连接和使用 WhatsApp 集成时，请注意以下限制：
- 每个 WhatsApp 商业账户最多可关联 25 个电话号码。
- 仅在连接 WhatsApp 商业账户后收到的新消息会同步到 HubSpot。历史对话将不会同步。
- 一旦连接到 HubSpot，消息将不再显示在 WhatsApp 移动应用或网页应用中，而仅显示在您的 HubSpot 账户中的客服中心。
商业账户与个人账户
根据 Meta 对使用 WhatsApp 集成功能的要求，您无法将个人 WhatsApp 账户连接到 HubSpot，必须连接商业账户。请参阅WhatsApp 文档了解如何将个人账户转换为 WhatsApp 商业账户。
将 WhatsApp 商业账户
连接
为
渠道
您可以在 HubSpot 中将现有的 WhatsApp 商业账户连接为渠道，也可以在连接过程中创建新的 WhatsApp 商业账户。
请注意： 如果您想连接 一个已连接到对话收件箱的 WhatsApp 账户，必须先从收件箱中删除该渠道，然后再将其连接到客服系统。
- 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings “设置”图标。
- 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与客服中心” > “客服中心”。
- 在 “工单来源和路由”下，选择“渠道”。
- 点击“连接渠道”，然后点击“连接新渠道”。
- 选择WhatsApp。
- 点击“继续使用 WhatsApp”。
点击“继续使用 WhatsApp”，即表示您理解并同意《HubSpot 产品特定条款》中“将您的 WhatsApp 商业账户连接到对话收件箱”部分 适用于您。 如《HubSpot 产品特定条款》中所述，i) 您同意 Meta Platforms, Inc.（“Meta”）根据《数据处理协议》（DPA） 作为次级处理者行事； ii) 如果您的客户数据托管在美国境外，您同意 Meta 将受HubSpot《区域数据托管政策》中“除外条款”的 约束。 通过将您的 WhatsApp 商业账户连接至 HubSpot，即表示您同意 WhatsApp 的《商业解决方案条款》（详见https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/）。
-
在弹出窗口中，登录您的 Facebook 账户，然后点击“以 [姓名] 的身份继续”。
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点击“开始使用”。
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查看 HubSpot 为完成连接所需的访问权限，然后点击“继续”。
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选择一个将 与您的 WhatsApp 商业账户关联的 现有Meta 商业账户， 或创建一个新的 Meta 商业账户。如果您要创建新的 Meta 商业账户：
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点击“继续”。
- 选择将 与您的 Meta 商业账户关联的 WhatsApp 商业账户 ，或创建一个新的 WhatsApp 商业账户。如果您正在创建新的 WhatsApp 商业账户，请输入账户名称 ，并从 下拉菜单中 选择时区 。
- 点击“继续”。
- 将显示一条确认消息。点击“继续”进入第 2 步。
- 选择一个现有的WhatsApp 商业资料，这是您的受众在联系您的企业时所看到的页面。如果您还没有账户，可以通过配置您的商业资料来创建一个新账户：
- 在文本框中输入您的企业显示名称。如果您的 WhatsApp 商业资料与企业的法定名称不一致，请勾选“我的显示名称与法定企业名称不同”复选框。
- 点击“继续”。
- 点击“类别”下拉 菜单，选择最能描述您业务的类别。您还可以在文本框中输入业务描述。
-
点击“继续”进入第 3 步。
- 如果您已通过 WhatsApp 验证过手机号码，请选择已验证的号码。如果您尚未验证手机号码，可以注册一个新号码：
- 在文本框中输入要用于注册 WhatsApp 的电话号码。
- 选择“短信”或 “语音通话”作为验证方式，然后点击“发送验证码”。
-
- 成功验证手机号码后，点击“确定”关闭 设置窗口并返回 HubSpot。
- 您将返回服务台，在那里可以完成 WhatsApp 频道的设置。在 WhatsApp 账户名称旁边，点击“连接”。
已连接的 WhatsApp 账户现在将显示在您的已连接渠道列表中。
在服务台中创建 WhatsApp 视图
WhatsApp 对话将显示在左侧边栏中任何状态筛选器（例如“所有未解决”、“所有已解决”、“已发送”等）关联的对话列表中，但强烈建议您创建自定义视图，以便筛选与已连接的 WhatsApp 频道相关的特定消息：
要为 WhatsApp 消息创建自定义视图：
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
- 在左侧边栏菜单中，位于“收起”下拉菜单旁边，点击“添加”并选择“创建全局视图”。
- 在右侧面板中，输入“ ”视图的详细信息，包括 视图名称、类型和共享选项。然后，点击“下一步”。
- 在搜索栏中，搜索并选择“来源频道”类型。
- 点击“是其中之一”下拉菜单，然后选择WhatsApp。
- 点击“应用筛选器”，然后点击“创建视图”。
- 新视图将显示在其他默认客服视图下方。 了解有关在客服系统中创建和管理自定义视图的更多信息。
在 HubSpot 中撰写和回复 WhatsApp 消息
您可以在 HubSpot 的联系人记录中与单个联系人开始 WhatsApp 对话，也可以从相关联的公司、商机、工单或自定义对象记录中发起对话。
收到的 WhatsApp 消息将在服务台创建新的工单和对话线程，并开启 WhatsApp 会话。在会话期间，您和您的团队可在服务台中回复 WhatsApp 消息。
WhatsApp 会话将在联系人最后一次回复后保持开放24 小时。现有 WhatsApp 会话关闭后，您可以通过向联系人发送模板消息重新开启对话。如果联系人回复您的模板消息，将开启一个新的 24 小时会话，在此期间您可以发送非模板化的 WhatsApp 消息。
如果您已加入“随时发送 WhatsApp 模板”测试版，您
WhatsApp 消息发送限制
您所有已连接的 WhatsApp 商业账户共享每月 1,000 条模板消息的配额。配额重置的具体日期取决于您首次购买Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise 订阅的 日期。例如，若您的订阅于 10 月 28 日开始，则配额将在每月 28 日重置。了解有关WhatsApp 定价的更多信息。
如果您的订阅于 31 日开始，则在没有 31 天的月份中，配额将在当月最后一天重置。
HubSpot不对免费入口点对话收取费用。了解有关免费入口点对话的更多信息。
消息中支持的媒体类型
WhatsApp 消息中包含的媒体类型和附件取决于消息是由您的企业账户发送还是接收。
- 在您已连接的企业账户中收到的消息中，支持以下富媒体类型：
- 图片
- 视频和 GIF（3gpp 或 mp4）
- 语音消息
- 附件（例如 mp3、PDF 等）
- 位置
- 贴纸
- 联系人共享
- 通过已关联的企业账户发送的消息支持以下富媒体类型：
从记录时间轴发起 WhatsApp 对话
要直接从记录时间轴创建消息：
- 导航至关联记录的首页：
- 点击某条记录的名称。
- 在左侧面板中，点击WhatsApp 图标。如果记录名称下方未显示 WhatsApp 图标，请点击省略号图标，然后选择“创建 WhatsApp 消息”。
- 在弹出框中编写消息：
- 点击“发件人”下拉 菜单，选择已关联的 商业账户。
- 如果该联系人过去 24 小时内未向您的企业发送过 WhatsApp 消息，您只能通过选择其中一个消息模板来发送企业主动发送的消息。
-
- 点击“发送模板”。
- 在对话框中找到您的模板，然后点击“发送模板”。
-
- 如果与该联系人的对话中已有现有对话线程，系统可能会提示您转至服务台回复消息。
在服务台管理和回复消息
您可以在服务台中直接回复 WhatsApp 消息。消息可包含媒体音频文件、语音备忘录、贴纸、图片和视频。收到新的 WhatsApp 消息时，系统会向您发送通知，但您可以在设置中关闭这些通知。
- 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
- 点击左上角的搜索图标，输入搜索词查找 WhatsApp 对话，并应用筛选条件以 缩小搜索范围。例如，您可以应用筛选条件，仅显示来自已连接 WhatsApp 频道的消息。了解如何创建仅包含 WhatsApp 消息的自定义视图。
- 在左侧面板中，点击WhatsApp 对话即可 打开。消息预览的右上角将显示一个socialWhatsappWhatsApp 图标。
- 您可以点击联系人姓名旁边的下拉 箭头图标 ，以显示消息元数据，例如发件人和收件人的电话号码，以及消息发送日期。
- 若要重新分配该消息，请点击左上角的“工单所有者”下拉 菜单并选择其他用户。了解如何根据客服专员的技能分配 incoming 工单。
- 如果联系人已在WhatsApp 账户中开启已读回执功能，您可以查看对方何时阅读了您发送的消息。如果对方选择关闭已读回执，则不会显示此信息。
- 在右侧面板中，查看有关访客及其关联记录的上下文信息，以辅助您的回复。
- 发送 WhatsApp 模板消息：
- 如果该联系人过去 24 小时内未向您的企业发送过 WhatsApp 消息，您只能通过选择消息模板来发送企业主动消息。点击“发送模板”，然后在对话框中找到您的模板并点击“发送模板”。
- 如果您已开启 随时发送 WhatsApp 模板 测试版， 即使联系人过去 24 小时内未向您的商家发送消息，您仍可发送 WhatsApp 模板。要执行此操作，请点击“发送 WhatsApp 模板消息”。
- 在回复编辑器中撰写回复内容：
- 使用编辑器底部的图标可修改文本样式、插入链接、添加图片或上传文件。您还可以将文件 从电脑拖拽至 回复编辑器中。
- 若要在回复中添加文档、代码片段、会议链接、知识库文章、报价或视频，请点击“插入”。
- 请注意：某些媒体格式无法包含在 WhatsApp 消息中。请查阅Meta 的文档，了解支持的文档、图片、音频和视频文件格式。
- 在对话过程中，您可能需要切换至电子邮件或致电该联系人。请点击回复编辑器上方的“渠道”下拉 菜单，并选择其他渠道。
如果收到的消息来自与联系人
“电话号码”或
“手机号码”属性中存储的电话号码相匹配的号码，则该对话将自动
与该联系人关联。
排查不支持的消息类型
受 API 限制，某些消息类型和回复不被支持，且消息内容不会显示在客服系统中。
出现不支持的消息可能由以下任一情况导致：
- WhatsApp 用户对消息进行互动
- WhatsApp 用户删除消息
- WhatsApp 消息包含未列入支持媒体类型列表的附件。
- 不支持的消息类型（例如投票）
被隔离的消息
违反WhatsApp 内容政策的消息将被标记，其内容将在服务台中隐藏，以防止潜在的钓鱼攻击并降低泄露个人身份信息的风险。
进一步阅读
- 存储在工单属性中的 WhatsApp 消息详情也可用于工作流和报告。
- 您可以在 WhatsApp Business 账户中创建并同步消息模板，随后在 HubSpot 中进行个性化设置。了解有关如何自定义和发送消息模板的更多信息。
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