将 WhatsApp 频道连接到服务台

您可以在客服工作区将 WhatsApp 商业账户设置为沟通渠道。发送到您 WhatsApp 手机号码的消息将在客服系统中创建新的对话线程和工单。

若需每日发起超过50次商业对话，您的WhatsApp商务账户必须关联已验证 的Meta商务管理平台。了解如何验证您的企业身份。

开始前须知

在将 WhatsApp 商业账户连接至客服系统前，您需准备以下内容：

• 贵公司的法定名称及WhatsApp显示名称。
• 企业官网网址。
• 您的企业邮箱地址。
• 贵公司Meta商务管理平台账户的管理权限。
• 可接收消息的公司电话号码访问权限。
  • 该号码必须能够接收语音呼叫。
  • 该号码不得属于交互式语音应答（IVR）系统，或在特定时段内禁用IVR功能。

请注意：所用号码不得关联其他WhatsApp账户、WhatsApp for Business应用或任何WhatsApp集成服务。若该号码已绑定其他WhatsApp账户，必须先解除关联才能连接至HubSpot。

限制

连接和使用WhatsApp集成时，请注意以下限制：

• 每个WhatsApp商务账户最多可关联25个电话号码。
• 仅在连接 WhatsApp 企业账户后的新消息会同步至 HubSpot，历史对话不会同步。
• 连接至HubSpot后，消息将不再显示在WhatsApp移动端或网页版应用中，仅会出现在您的HubSpot账户客服中心。

企业账户与个人账户的区别

根据Meta对WhatsApp集成的要求，您无法将个人WhatsApp账户连接至HubSpot，必须使用商务账户进行连接。请参阅WhatsApp官方文档了解如何将个人账户转换为WhatsApp商务账户。

将WhatsApp商务账户设置为渠道

您可在HubSpot中将现有WhatsApp商务账户作为渠道连接，或在连接过程中创建新账户。

请注意： 若需连接 已关联至对话收件箱的WhatsApp账户，必须先从收件箱中删除该渠道，再将其连接至客服系统。

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 settings“设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至收件箱与客服中心 > 客服中心。
3. 在 "工单来源与路由"下，选择"渠道"。
4. 点击连接渠道，然后点击连接新渠道。
5. 选择WhatsApp。

5. 点击继续使用WhatsApp。

点击“继续使用WhatsApp”即表示您理解并同意《HubSpot产品特定条款》 中关于“将您的WhatsApp商务账户连接至对话收件箱”的条款 适用于您。根据《HubSpot产品特定条款》规定：i) 您同意Meta Platforms, Inc.（"Meta"）作为数据处理协议（DPA） 下的次级处理方； ii) 若您的客户数据存储于美国境外，您同意Meta将受HubSpot《区域数据托管政策》中 "排除条款" 约束。将您的WhatsApp商务账户连接至HubSpot即表示您同意https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/所载的WhatsApp商务解决方案条款。

6. 在弹出窗口中登录您的Facebook账户，然后点击"以[姓名]身份继续"。

7. 点击开始使用。

8. 查看 HubSpot 连接所需的权限，然后点击继续。

9. 选择一个将 连接至您的 WhatsApp 商业账户的 现有Meta 商业账户， 或创建新的 Meta 商业账户。若创建新账户：

   • 输入企业的法定名称、电话号码、网站和 电子邮箱地址，然后点击继续。

   • 通过国家/地区和 时区下拉菜单 选择企业所在的国家/地区及时区。
     

10. 点击继续。

11. 选择将 关联至 Meta 商业账户的WhatsApp 商业账户， 或创建新的 WhatsApp 商业账户。若创建新账户，请输入账户名称 并从 下拉菜单选择时区 。

12. 点击继续。
13. 系统将显示确认信息。点击继续进入步骤 2。
14. 选择现有WhatsApp 商业资料（即客户联系您时所见的信息）。若尚未创建账户，可通过配置商业资料新建账户：
    • 在文本框中输入您的企业显示名称。若 WhatsApp 企业资料与企业法定名称不符，请勾选"我的显示名称与法定企业名称不同"复选框。
    • 点击继续。
    • 点击“类别”下拉菜单 ，选择最能描述您业务的类别。您还可在文本框中输入企业描述。

15. 点击继续进入步骤3。

16. 若您已在 WhatsApp 验证过手机号码，请选择已验证号码。若尚未验证号码，可注册新号码：
    • 在文本框中输入用于注册WhatsApp的手机号码。
    • 选择短信或 语音通话作为验证方式，然后点击发送验证码。

• • 成功验证电话号码后，点击"确定"关闭 设置窗口并返回HubSpot。
  • 您将返回服务台界面，可在此完成WhatsApp渠道设置。在WhatsApp账户名称旁点击"连接"。

已连接的WhatsApp账户将显示在已连接渠道列表中。

在客服中心创建WhatsApp视图

WhatsApp对话将显示在左侧边栏状态筛选器关联的对话列表中（例如：所有 未处理、所有已处理、已发送等），但强烈建议您创建自定义视图来筛选连接WhatsApp渠道的特定消息：

创建 WhatsApp 消息自定义视图步骤：

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 在左侧边栏菜单中，点击"Less"下拉菜单旁的add 创建全局视图。
3. 在右侧面板中，输入 视图的详细信息，包括 视图名称、类型和共享选项。然后点击Next。
4. 在搜索栏中查找并选择"来源渠道类型"。
5. 点击“是以下任一”下拉菜单，选择WhatsApp。
6. 点击应用筛选器，再点击创建视图。
   
   
   
7. 新视图将显示在其他默认服务台视图下方。 了解如何在服务台中创建和管理自定义视图。

在HubSpot中撰写和回复WhatsApp消息

您可在 HubSpot 的联系人记录中与单个联系人发起 WhatsApp 对话，也可从关联的公司、交易、工单或自定义对象记录中启动对话。

收到的WhatsApp消息将在客服系统中创建新工单及对话线程，并启动WhatsApp会话。您和团队可在整个会话期间通过客服系统回复WhatsApp消息。

WhatsApp会话将在联系人最后回复后保持24小时开放。现有会话关闭后，可通过向联系人发送模板消息重新开启对话线程。若联系人回复模板消息，将开启新的24小时会话期，期间可发送非模板化的WhatsApp消息。

WhatsApp消息限制

所有关联的 WhatsApp 商业账户共享每月 1,000 条模板消息配额。配额重置日期取决于您首次购买Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise 订阅的 日期。例如，若订阅始于 10 月 28 日，则每月 28 日重置配额。了解WhatsApp 定价详情。

HubSpot不收取免费入口对话费用。了解免费入口对话详情。

消息支持的媒体类型

WhatsApp 消息可包含不同媒体类型和附件，具体取决于消息是由您的企业账户发送还是接收。

• 连接的企业账户接收的消息支持以下富媒体类型：
  • 图片
  • 视频和GIF（3gpp或mp4格式）
  • 语音消息
  • 附件（例如：mp3、PDF等）
  • 位置信息
  • 贴纸
  • 联系人共享
• 从您关联的企业账户发送的消息支持以下富媒体类型：
  • 上传至文件工具的图片或视频

• • 附件
  • 会议链接
  • 报价
  • 知识库链接
  • 文件

从记录时间轴发起WhatsApp对话

要直接从记录时间轴创建消息：

1. 导航至关联记录的主页：
   • 在 HubSpot 帐户中，导航到 CRM > 联系人。
   • 在 HubSpot 帐户中，导航到 CRM > 公司。
   • 在 HubSpot 帐户中，导航到 CRM > 交易。
   • 在 HubSpot 帐户中，导航到 CRM > 票证。
2. 点击记录名称。
3. 在左侧面板中点击WhatsApp图标。若记录名称下方未显示WhatsApp图标，请点击省略号图标，然后选择"创建WhatsApp消息"。

4. 在弹出框中编写消息：
   • 点击"发件人"下拉菜单 ，选择已关联 的企业账户。
   • 若该联系人过去24小时内未向您的企业发送过WhatsApp消息，您只能通过选择预设消息模板发送企业主动消息。

• • 点击发送模板。
  • 在对话框中找到您的模板，然后点击发送模板。

• • 若该联系人已有现有对话线程，系统可能提示您导航至帮助台以回复消息。

在帮助台管理和回复消息

您可在服务台直接回复WhatsApp消息。消息可包含媒体音频文件、语音笔记、贴纸、图片及视频。收到新WhatsApp消息时您将获得通知，但可在设置中关闭此类通知。

1. 在 HubSpot 帐户中，导航到服务 > 帮助中心。
2. 点击左上角search 搜索图标，输入关键词查找WhatsApp对话，并应用筛选器缩小搜索范围 。例如，可设置筛选器仅显示来自已连接WhatsApp渠道的消息。了解如何创建仅包含WhatsApp消息的自定义视图。
3. 在左侧面板点击某条WhatsApp对话即可展开 。消息预览右上角将显示socialWhatsapp WhatsApp图标。
4. 点击联系人姓名旁的downCarat 下拉箭头图标， 可查看消息元数据，包括发件人与收件人的电话号码及消息发送日期。
   
   
5. 若需重新分配消息，请点击左上角的"工单所有者"下拉菜单 选择其他用户。了解更多基于客服技能分配来信工单的操作。
6. 若联系人已在WhatsApp账户开启已读回执功能，您可查看对方阅读您发送消息的时间。若对方关闭该功能，此信息将不会显示。
7. 在右侧面板中，查看访客的背景信息及关联记录以辅助回复。
8. 若联系人过去24小时内未向贵企业发送WhatsApp消息，您仅能通过选择预设消息模板发起企业主动消息。点击"发送模板"，在对话框中定位所需模板后点击"发送模板"。
   
   

9. 在回复编辑器中撰写内容：
   • 使用编辑器底部的图标可修改文本样式、插入链接、添加图片或上传文件。您也可将 电脑文件拖拽至 回复编辑器。
   • 若需在回复中添加文档、片段、会议链接、知识库文章、报价或 视频，请点击"插入"按钮。

1. 请注意：部分媒体格式无法包含在 WhatsApp 消息中。有关支持的文档、图片、音频和视频文件格式的详细信息，请参阅Meta 文档。

10. 对话过程中，您可能需要切换至邮件或致电联系人。点击回复编辑器上方的"渠道"下拉菜单 ，选择其他沟通渠道。
    
    

解决不支持的消息类型问题

受API限制，部分消息类型及回复无法支持，其内容将不会显示在客服系统中。

出现不支持消息的情况可能源于以下任一情形：

• WhatsApp用户对消息进行反应
• WhatsApp用户删除消息
• WhatsApp消息包含未在支持的媒体类型列表中的附件。
• 消息类型不受支持（例如投票功能）

被隔离的消息

违反WhatsApp 内容政策的消息将被标记，其内容在客服系统中将被隐藏，以防止潜在的钓鱼攻击并降低泄露个人身份信息的风险。

延伸阅读

• 存储在工单属性中的WhatsApp消息详情也可用于工作流和报告生成。
• 您可在WhatsApp Business账户创建并同步消息模板，随后在HubSpot中进行个性化设置。了解更多关于如何定制和发送消息模板的信息。