Collegare un canale WhatsApp all'help desk

È possibile collegare un account WhatsApp Business come canale nell'area di lavoro dell'help desk. I messaggi inviati al proprio numero di telefono WhatsApp creeranno una nuova conversazione e un nuovo ticket nell'help desk.

È necessario disporre di un Meta Business Manager verificato per il proprio account WhatsApp Business per avere accesso a più di 50 conversazioni avviate dall'azienda al giorno. Ulteriori informazioni sulla verifica della propria attività.

Prima di iniziare

Prima di collegare un account WhatsApp Business all'help desk, avrai bisogno di quanto segue:

• Il nome legale della tua azienda e il nome visualizzato su WhatsApp.
• L'URL del sito web della tua azienda.
• Il tuo indirizzo e-mail aziendale.
• Autorizzazione di amministratore per l'account Meta Business Manager della tua azienda.
• Accesso al numero di telefono aziendale da cui desideri inviare i messaggi.
  • Il numero deve essere in grado di ricevere chiamate vocali.
  • Non deve far parte di un sistema IVR (Interactive Voice Response) né avere l'IVR disabilitato per un certo periodo.

Nota: il numero di telefono utilizzato non deve essere collegato a un altro account WhatsApp, all'app WhatsApp for Business o a un'altra integrazione WhatsApp. Se il numero è già associato a un altro account WhatsApp, è necessario prima disconnetterlo prima di collegarlo a HubSpot.

Limitazioni

Tieni presente le seguenti limitazioni quando colleghi e utilizzi l'integrazione WhatsApp:

• Ogni account WhatsApp for Business può avere fino a 25 numeri di telefono associati.
• Solo i nuovi messaggi inviati dopo aver collegato il tuo account WhatsApp Business verranno sincronizzati con HubSpot. Le conversazioni precedenti non verranno sincronizzate.
• Una volta collegati a HubSpot, i messaggi non appariranno più nell'app mobile o nell'app web di WhatsApp, ma solo nell'help desk del tuo account HubSpot.

Account aziendali vs account personali

A causa dei requisiti di Meta per l'utilizzo dell'integrazione WhatsApp, non è possibile collegare un account WhatsApp personale a HubSpot, ma è necessario collegare un account Business. Scopri come convertire un account personale in un account WhatsApp Business nella documentazione di WhatsApp.

Collega un account WhatsApp Business come canale

Puoi collegare un account WhatsApp Business esistente come canale in HubSpot oppure puoi creare un nuovo account WhatsApp Business durante il processo di collegamento.

Nota: se desideri collegare un account WhatsApp già collegato alla casella di posta in arrivo delle conversazioni, devi eliminare il canale dalla casella di posta in arrivo prima di collegarlo all'help desk.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu laterale sinistro, vai su Posta in arrivo e help desk > Help desk.
3. In Fonti e instradamento dei ticket, seleziona Canali.
4. Fai clic su Collega un canale, quindi su Collega un nuovo canale.
5. Seleziona WhatsApp.

5. Fai clic su Continua con WhatsApp.

Cliccando su Continua con WhatsApp, l'utente dichiara di comprendere e accettare che la sezione "Collega il tuo account WhatsApp Business alla casella di posta in arrivo delle conversazioni " dei Termini specifici del prodotto HubSpot sia applicabile al proprio caso. Come specificato nei Termini specifici del prodotto HubSpot, i) accetti che Meta Platforms, Inc. ("Meta") agisca in qualità di sub-responsabile del trattamento ai sensi del DPA e ii) se i tuoi Dati dei clienti sono ospitati al di fuori degli Stati Uniti, accetti che Meta sia soggetta alla sezione Esclusioni della Politica di hosting dei dati regionali di HubSpot. Collegando il tuo account WhatsApp Business a HubSpot, accetti i Termini della soluzione aziendale di WhatsApp disponibili all'indirizzo https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. Nella finestra pop-up, accedi al tuo account Facebook, quindi fai clic su Continua come [nome].

7. Fai clic su Inizia.

8. Esamina le autorizzazioni a cui HubSpot dovrà accedere per connettersi, quindi clicca su Continua.

9. Seleziona un account Meta Business esistente che verrà collegato al tuo account WhatsApp Business oppure crea un nuovo account Meta Business. Se stai creando un nuovo account Meta Business:

   • Inserisci la ragione sociale, il numero di telefono, il sito web e l'indirizzo email della tua azienda, quindi clicca su Continua.

   • Utilizza il menu a tendina Paese e Fuso orario per selezionare il Paese e il fuso orario in cui si trova la tua attività.
     

10. Clicca su Continua.

11. Seleziona l'account WhatsApp Business che verrà associato al tuo account Meta Business oppure crea un nuovo account WhatsApp Business. Se stai creando un nuovo account WhatsApp Business, inserisci un nome per l'account e seleziona un fuso orario dal menu a tendina.

12. Clicca su Continua.
13. Verrà visualizzato un messaggio di conferma. Clicca su Continua al passaggio 2.
14. Seleziona un profilo WhatsApp Business esistente, che è quello che il tuo pubblico vedrà quando contatterà la tua attività. Se non hai un account, puoi crearne uno nuovo configurando il tuo profilo aziendale:
    • Nel campo di testo, inserisci il nome visualizzato della tua attività. Se il tuo profilo WhatsApp Business non corrisponde al nome legale della tua attività, seleziona la casella di controllo Il mio nome visualizzato è diverso dal nome legale della mia attività.
    • Clicca su Continua.
    • Clicca sul menu a tendina Categoria e seleziona la categoria che meglio descrive la tua attività. Puoi anche inserire una descrizione della tua attività nella casella di testo.

15. Clicca su Continua al passaggio 3.

16. Se hai già verificato un numero di telefono con WhatsApp, seleziona un numero verificato. Se non hai verificato un numero di telefono, puoi registrare un nuovo numero:
    • Nel campo di testo, inserisci un numero di telefono da registrare su WhatsApp.
    • Seleziona SMS o Chiamata vocale come metodo di verifica, quindi clicca su Invia codice.

• • Dopo aver verificato con successo il numero di telefono, clicca su Ok per chiudere la finestra di configurazione e tornare a HubSpot.
  • Tornerai all'help desk dove potrai completare la configurazione del canale WhatsApp. Accanto al nome dell'account WhatsApp, clicca su Connetti.

L'account WhatsApp collegato apparirà ora nell'elenco dei canali collegati.

Crea una vista WhatsApp nell'help desk

Le conversazioni WhatsApp appariranno nell'elenco delle conversazioni associate a uno qualsiasi dei filtri di stato nella barra laterale sinistra (ad esempio, Tutte aperte, Tutte chiuse, inviate, ecc.), ma si consiglia vivamente di creare una vista personalizzata per filtrare i messaggi specifici dei canali WhatsApp collegati:

Per creare una vista personalizzata per i messaggi WhatsApp:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, accanto al menu a discesa Meno, fai clic su add Crea vista globale.
3. Nel pannello di destra, inserisci i dettagli della vista , inclusi il nome della vista, il tipo e l'opzione di condivisione. Quindi, fai clic su Avanti.
4. Nella barra di ricerca, cerca e seleziona Tipo di canale di origine.
5. Fai clic sul menu a discesa " è uno qualsiasi di ", quindi seleziona WhatsApp.
6. Fai clic su Applica filtro, quindi su Crea vista.
   
   
   
7. La nuova vista apparirà sotto le altre viste predefinite dell'help desk. Scopri di più sulla creazione e la gestione delle viste personalizzate nell'help desk.

Componi e rispondi ai messaggi WhatsApp in HubSpot

Puoi avviare una conversazione WhatsApp con singoli contatti in HubSpot dal record del contatto oppure dall'azienda, dall'opportunità, dal ticket o dal record dell'oggetto personalizzato associato.

I messaggi WhatsApp in arrivo creeranno un nuovo ticket e un thread nell'help desk e avvieranno una sessione WhatsApp. Tu e il tuo team potrete rispondere ai messaggi WhatsApp nell'help desk per tutta la durata della sessione.

Le sessioni WhatsApp rimarranno aperte per 24 ore dopo l'ultima risposta del contatto. Una volta chiusa una sessione WhatsApp esistente, puoi riavviare il thread inviando un messaggio modello al contatto. Se il contatto risponde al tuo messaggio modello, si aprirà una nuova sessione di 24 ore durante la quale potrai inviare messaggi WhatsApp non basati su modelli.

Limiti di messaggistica WhatsApp

Un limite di 1.000 messaggi modello al mese è condiviso da tutti i tuoi account WhatsApp Business collegati. Il giorno del mese in cui il limite viene azzerato dipende dalla data in cui hai acquistato per la prima volta un abbonamento a Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise . Ad esempio, se il tuo abbonamento è iniziato il 28 ottobre, il limite verrà azzerato il 28 di ogni mese. Scopri di più sui prezzi di WhatsApp.

HubSpot non addebita alcun costo per le conversazioni con punto di ingresso gratuito. Scopri di più sulle conversazioni con punto di ingresso gratuito.

Tipi di media supportati nei messaggi

I messaggi WhatsApp possono includere diversi tipi di file multimediali e allegati a seconda che il messaggio sia stato inviato o ricevuto dal tuo account aziendale.

• I seguenti tipi di file multimediali avanzati sono supportati nei messaggi ricevuti nel tuo account aziendale collegato:
  • Immagini
  • Video e GIF (3gpp o mp4)
  • Messaggi vocali
  • Allegati (ad es. mp3, PDF, ecc.)
  • Posizione
  • Adesivi
  • Condivisione dei contatti
• I seguenti tipi di contenuti multimediali avanzati sono supportati nei messaggi inviati dal tuo account aziendale collegato:
  • Immagini o video caricati nello strumento file

• • Allegati
  • Link alle riunioni
  • Preventivi
  • Link alla Knowledge Base
  • Documenti

Avvia una conversazione WhatsApp dalla cronologia dei record

Per creare un messaggio direttamente dalla cronologia del record:

1. Accedere alla pagina iniziale dei record associati:
   • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti.
   • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Aziende.
   • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Trattative.
   • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Ticket.
2. Clicca sul nome di un record.
3. Nel pannello di sinistra, clicca sull'icona WhatsApp. Se l'icona WhatsApp non compare sotto il nome del record, clicca sull'icona con i puntini di sospensione, quindi seleziona Crea un messaggio WhatsApp.

4. Nella finestra pop-up, componi il tuo messaggio:
   • Fai clic sul menu a discesa Da e seleziona un account aziendale collegato.
   • Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp alla tua azienda nelle ultime 24 ore, puoi inviare un messaggio avviato dall'azienda solo selezionando uno dei tuoi modelli di messaggio.

• • Fai clic su Invia modello.
  • Nella finestra di dialogo, individuare il modello, quindi fare clic su Invia modello.

• • Potrebbe essere richiesto di accedere all'help desk per rispondere ai messaggi se esiste già una conversazione con il contatto.

Gestisci e rispondi ai messaggi nell'help desk

Puoi rispondere ai messaggi WhatsApp direttamente nell'help desk. I messaggi possono includere file audio multimediali, note vocali, adesivi, immagini e video. Riceverai una notifica quando ricevi un nuovo messaggio WhatsApp, ma puoi disattivare queste notifiche nelle impostazioni.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Help desk.
2. Clicca sull'icona di ricerca dell'search a in alto a sinistra e inserisci un termine di ricerca per cercare una conversazione WhatsApp, quindi applica i filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, puoi applicare filtri che segmentano i messaggi provenienti dal tuo canale WhatsApp collegato. Scopri come creare una vista personalizzata che contenga solo i messaggi WhatsApp.
3. Nel pannello di sinistra, clicca su una conversazione WhatsApp per aprirla. Nell'angolo in alto a destra dell'anteprima del messaggio apparirà l'icona socialWhatsapp WhatsApp.
4. downCarat Puoi cliccare sull'icona a forma di freccia verso il basso accanto al nome di un contatto per visualizzare i metadati del messaggio, come i numeri di telefono del mittente e del destinatario, insieme alla data di invio del messaggio.
   
   
5. Per riassegnare il messaggio, clicca in alto a sinistra sul menu a tendina Proprietario del ticket e seleziona un altro utente. Scopri di più sull'assegnazione dei ticket in arrivo in base alle competenze degli agenti.
6. Se un contatto ha attivato le conferme di lettura nel proprio account WhatsApp, puoi verificare quando ha letto uno dei messaggi che gli hai inviato. Se ha disattivato le conferme di lettura, queste informazioni non verranno visualizzate.
7. Nel pannello di destra, visualizza le informazioni contestuali sul visitatore e i record associati per aiutarti nella tua risposta.
8. Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp alla tua azienda nelle ultime 24 ore, puoi inviare solo un messaggio avviato dall'azienda selezionando uno dei tuoi modelli di messaggio. Fai clic su Invia modello, quindi nella finestra di dialogo individua il tuo modello e fai clic su Invia modello.
   
   

9. Nell'editor di risposta, scrivi la tua risposta:
   • Utilizza le icone nella parte inferiore dell'editor per modificare lo stile del testo, inserire un link, aggiungere un'immagine o caricare un file. Puoi anche trascinare i file dal tuo computer nell'editor di risposta.
   • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della knowledge base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.

1. Nota: alcuni formati multimediali non possono essere inclusi in un messaggio WhatsApp. Scopri di più sui formati di file di documenti, immagini, audio e video supportati nella documentazione di Meta.

10. Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all'e-mail o chiamare il contatto. Clicca sul menu a tendina Canale sopra l'editor di risposta e seleziona un canale diverso.
    
    

Risoluzione dei problemi relativi ai tipi di messaggi non supportati

A causa delle limitazioni dell'API, alcuni tipi di messaggi e risposte non sono supportati e il contenuto del messaggio non verrà visualizzato nell'help desk.

I messaggi non supportati possono verificarsi a causa di uno dei seguenti scenari:

• Un utente WhatsApp che reagisce a un messaggio
• Un utente WhatsApp che elimina un messaggio
• Un messaggio WhatsApp include allegati che non sono inclusi nell'elenco dei tipi di file multimediali supportati.
• Un tipo di messaggio non supportato (ad esempio, un sondaggio)

Messaggi in quarantena

I messaggi che violano la politica sui contenuti di WhatsApp saranno contrassegnati e il loro contenuto sarà nascosto nell'help desk per prevenire potenziali tentativi di phishing e ridurre il rischio di condivisione di informazioni di identificazione personale.

Ulteriori approfondimenti

• I dettagli dei messaggi WhatsApp memorizzati nelle proprietà dei ticket possono essere utilizzati anche nei flussi di lavoro e nei report.
• Puoi creare e sincronizzare modelli di messaggi nel tuo account WhatsApp Business, che possono poi essere personalizzati in HubSpot. Scopri di più su come personalizzare e inviare modelli di messaggi.