Collegare un canale WhatsApp all'help desk

È possibile collegare un account WhatsApp Business come canale nell'area di lavoro dell'help desk. I messaggi inviati al vostro numero di telefono WhatsApp creeranno una nuova discussione e un nuovo ticket nell'help desk.

Per avere accesso a più di 50 conversazioni avviate da aziende al giorno, è necessario avere un Meta Business Manager verificato per il proprio account WhatsApp Business. Per saperne di più sulla verifica della tua azienda.

Prima di iniziare

Prima di collegare un account WhatsApp Business all'help desk, è necessario disporre di quanto segue:

• Il nome legale della vostra azienda e il vostro nome visualizzato su WhatsApp.
• L'URL del vostro sito web aziendale.
• L'indirizzo e-mail aziendale.
• Permesso di amministrazione per l'account Meta Business Manager della vostra azienda.
• Accesso al numero di telefono dell'azienda con cui si desidera inviare i messaggi.
  • Il numero deve essere in grado di ricevere chiamate vocali.
  • Non deve far parte di un sistema IVR (Interactive Voice Response) o deve essere disattivato per un certo periodo.

Attenzione: il numero di telefono utilizzato non deve essere collegato a un altro account WhatsApp, all'app WhatsApp for Business o a un'altra integrazione WhatsApp. Se il numero è già associato a un altro account WhatsApp, è necessario scollegarlo prima di collegarlo a HubSpot.

Limitazioni

Tenete presente le seguenti limitazioni quando vi collegate e utilizzate l'integrazione di WhatsApp:

• Ogni account WhatsApp for Business può avere fino a 25 numeri di telefono associati.
• Solo i nuovi messaggi dopo la connessione dell'account WhatsApp Business verranno sincronizzati con HubSpot. Le conversazioni storiche non saranno sincronizzate.
• Una volta collegati a HubSpot, i messaggi non appariranno più nell'app mobile o nell'app web di WhatsApp e appariranno solo nell'help desk del vostro account HubSpot.

Conti aziendali e conti personali

A causa dei requisiti di Meta per l'utilizzo dell'integrazione di WhatsApp, non è possibile collegare un account WhatsApp personale a HubSpot e occorre invece collegare un account Business. Per sapere come convertire un account personale in un account WhatsApp Business, consultare la documentazione di WhatsApp.

Collegare un account WhatsApp Business come canale

È possibile collegare un account WhatsApp Business esistente come canale in HubSpot, oppure creare un nuovo account WhatsApp Business durante il processo di connessione.

Nota bene: se si desidera collegare un account WhatsApp già connesso alla casella di posta delle conversazioni, è necessario eliminare il canale dalla casella di posta prima di collegarlo all'help desk.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo e Help Desk.

• Fare clic su Help Desk.
• Fare clic su Connetti un canale e poi su Connetti un nuovo canale.
• Selezionare WhatsApp.

• Fare clic su Continua con WhatsApp.

Cliccando su Continua con WhatsApp, l'utente comprende e accetta che la sezione Collega il tuo account WhatsApp Business alla casella di conversazione dei Termini specifici del prodotto HubSpot si applichi a lui. Come dettagliato nei Termini specifici del prodotto HubSpot, i) accetti che Meta Platforms, Inc. ("Meta") operi come Subprocessore ai sensi della DPA; e ii) se i tuoi Dati del cliente sono ospitati al di fuori degli Stati Uniti, accetti che Meta sia soggetta alla sezione Esclusioni della Politica di HubSpot sull'hosting dei dati regionali. Collegando il proprio account WhatsApp Business a HubSpot, l'utente accetta i Termini della Soluzione Business di WhatsApp disponibili all'indirizzo https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• Nella finestra a comparsa, accedere al proprio account Facebook, quindi fare clic su Continua come [nome].

• Fare clic su Inizia.

• Esaminare i permessi di cui HubSpot deve disporre per connettersi, quindi fare clic su Continua.

• Selezionate un account Meta Business esistente da collegare al vostro account WhatsApp Business, oppure create un nuovo account Meta Business. Se state creando un nuovo account Meta Business:

  • Immettere il nome legale, il numero di telefono, il sito web e l'indirizzo e-mail dell'azienda, quindi fare clic su Continua.

  • Utilizzate il menu a tendina Paese e fuso orario per selezionare il Paese e il fuso orario in cui si trova la vostra azienda.
    

• Fare clic su Continua.

• Selezionate l'account WhatsApp Business che sarà associato al vostro account Meta Business, oppure create un nuovo account WhatsApp Business. Se state creando un nuovo account WhatsApp Business, inserite un nome per l'account e selezionate un fuso orario dal menu a discesa.

• Fare clic su Continua.
• Viene visualizzato un messaggio di conferma. Fare clic su Continua al passaggio 2.
• Selezionate un profilo WhatsApp Business esistente, che è quello che il vostro pubblico vedrà quando contatterà la vostra azienda. Se non avete un account, potete crearne uno nuovo configurando il vostro profilo aziendale:
  • Nel campo di testo, inserite il nome visualizzato della vostra azienda. Se il vostro profilo aziendale WhatsApp non corrisponde al nome legale della vostra azienda, selezionate la casella di controllo Il mio nome visualizzato è diverso dal nome legale della mia azienda.
  • Cliccare su Continua.
  • Fare clic sul menu a discesa Categoria e selezionare la categoria che meglio descrive la propria attività. È inoltre possibile inserire una descrizione della propria attività nella casella di testo.

• Fare clic su Continua al punto 3.

• Se avete già verificato un numero di telefono con WhatsApp, selezionate un numero verificato. Se non avete verificato un numero di telefono, potete registrare un nuovo numero:
  • Nel campo di testo, inserire un numero di telefono da registrare con WhatsApp.
  • Selezionare Messaggio di testo o Chiamata vocale come metodo di verifica, quindi fare clic su Invia codice.

• • Dopo aver verificato il numero di telefono, fare clic su Ok per chiudere la finestra di configurazione e tornare a HubSpot.
  • Si tornerà all'help desk dove si potrà terminare l'impostazione del canale WhatsApp. Accanto al nome dell'account WhatsApp, fare clic su Connetti.

L'account WhatsApp collegato apparirà ora nell'elenco dei canali collegati.

Creare una vista WhatsApp nell'help desk

Le conversazioni di WhatsApp appariranno nell'elenco delle conversazioni associate a uno qualsiasi dei filtri di stato nella barra laterale sinistra (ad esempio, Tutti aperti, Tutti chiusi, Inviati, ecc.), ma si consiglia vivamente di creare una vista personalizzata per filtrare i messaggi specifici dei canali WhatsApp collegati:

Per creare una vista personalizzata per i messaggi di WhatsApp:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• In basso a sinistra, fare clic su add Crea vista.
• Nel pannello di destra, inserite il nome della vista e selezionate un'opzione di condivisione, quindi fate clic su Avanti.
  
  
• Nella barra di ricerca, cercare e selezionare Sorgente.
• Fare clic sul menu a tendina " è uno qualsiasi dei", quindi selezionare WhatsApp.
• Fare clic su Applica filtro, quindi su Crea vista.
  
  
  
  
• La nuova vista apparirà sotto le altre viste predefinite dell'help desk. Per saperne di più sulla creazione e la gestione di viste personalizzate in Help Desk, consultare questo articolo.

Comporre e rispondere ai messaggi WhatsApp in HubSpot

È possibile avviare una conversazione WhatsApp con i singoli contatti in HubSpot dal record del contatto o dal record dell'azienda, del deal, del ticket o dell'oggetto personalizzato associato.

I messaggi WhatsApp in arrivo creeranno un nuovo ticket e una nuova discussione nell'help desk e avvieranno una sessione WhatsApp. Voi e il vostro team potete rispondere ai messaggi WhatsApp nell'help desk per tutta la durata della sessione.

Le sessioni WhatsApp rimarranno aperte per 24 ore dopo l'ultima risposta del contatto. Una volta chiusa una sessione WhatsApp esistente, è possibile riavviare il thread inviando un messaggio modello al contatto. Se il contatto risponde al vostro messaggio modello, si aprirà una nuova sessione di 24 ore durante la quale potrete inviare messaggi WhatsApp non modello.

Limiti di messaggistica di WhatsApp

Un limite di 1000 conversazioni al mese è condiviso da tutti gli account aziendali WhatsApp collegati. Il giorno del mese in cui il limite si azzera dipende dalla data di acquisto dell'abbonamento Marketing Hub o Service Hub Professional o Enterprise . Ad esempio, se l'abbonamento è iniziato il 28 ottobre, il limite si azzera il 28 di ogni mese.

I messaggi vengono conteggiati in questo limite in base al modo in cui viene avviata la conversazione:

Attenzione: a partire dal 1° novembre 2024, i messaggi inviati dall'utente non verranno più conteggiati nel limite di utilizzo di WhatsApp.

• Messaggi avviati dagli utenti: se un utente di WhatsApp invia un messaggio alla vostra azienda, viene aperta una sessione di 24 ore e tutti i messaggi inviati durante la sessione verranno conteggiati complessivamente come una conversazione. Le sessioni WhatsApp avviate da un utente rimarranno aperte per 24 ore dopo l'ultima risposta.
• Messaggi avviati dall'azienda: ogni singolo messaggio inviato a un utente WhatsApp che non fa parte di una sessione aperta viene conteggiato come una conversazione. In HubSpot è possibile inviare messaggi avviati dall'azienda personalizzando i modelli di messaggio e utilizzandoli in un flusso di lavoro.

Tipi di media supportati nei messaggi

I messaggi di WhatsApp possono includere diversi tipi di media e allegati a seconda che il messaggio sia stato inviato o ricevuto dall'account aziendale.

• I seguenti tipi di rich media sono supportati nei messaggi ricevuti dall'account aziendale collegato:
  • Immagini
  • Video e GIF (3gpp o mp4)
  • Messaggi vocali
  • Allegati (ad esempio, mp3, PDF, ecc.)
  • Posizione
  • Adesivi
  • Condivisione dei contatti
• I tipi di rich media riportati di seguito sono supportati nei messaggi inviati dall'account aziendale collegato:
  • Immagini o video caricati nello strumento file

• • Allegati
  • Link alle riunioni
  • Citazioni
  • Collegamenti alla Knowledge Base
  • Documenti

Avviare una conversazione WhatsApp dalla timeline dei record

Per creare un messaggio direttamente dalla timeline dei record:

• Andare alla pagina iniziale dei record associati:
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Contatti.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Aziende.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Trattative.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a CRM > Ticket.
• Fare clic sul nome di un record.
• Nel pannello di sinistra, fare clic sull'icona di WhatsApp. Se l'icona di WhatsApp non appare sotto il nome del record, fare clic sull'icona con le ellissi, quindi selezionare Crea un messaggio WhatsApp.

• Nel riquadro a comparsa, comporre il messaggio:
  • Fare clic sul menu a discesa Da e selezionare un account aziendale collegato.
  • Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp alla vostra azienda nelle ultime 24 ore, è possibile inviare un messaggio di iniziativa aziendale solo selezionando uno dei vostri modelli di messaggio.

• • Fare clic su Invia modello.
  • Nella finestra di dialogo, individuare il modello, quindi fare clic su Invia modello.

• • Potrebbe essere richiesto di navigare nell'help desk per rispondere ai messaggi se c'è già una discussione esistente con il contatto.

Gestire e rispondere ai messaggi dell'help desk

È possibile rispondere ai messaggi WhatsApp direttamente nell'help desk. I messaggi possono includere file audio multimediali, note vocali, adesivi, immagini e video. L'utente riceve una notifica quando riceve un nuovo messaggio WhatsApp, ma può disattivare queste notifiche nelle impostazioni.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Aree di lavoro > Help desk.
• Fare clic sull'icona di ricerca search in alto a sinistra e inserire un termine di ricerca per cercare una conversazione WhatsApp e applicare filtri per restringere la ricerca. Ad esempio, è possibile applicare filtri che segmentano i messaggi provenienti dal canale WhatsApp collegato. Scoprite come creare una vista personalizzata che contenga solo messaggi WhatsApp.
• Nel pannello di sinistra, fare clic su una conversazione WhatsApp per aprirla. Nell'angolo in alto a destra dell'anteprima del messaggio apparirà l'icona socialWhatsapp di WhatsApp.
• È possibile fare clic sull'icona della freccia rivolta verso il basso downCarat accanto al nome di un contatto per visualizzare i metadati del messaggio, come i numeri di telefono del mittente e del destinatario e la data di invio del messaggio.
  
  
• Per riassegnare il messaggio, in alto a sinistra fare clic sul menu a discesa Proprietario del biglietto e selezionare un altro utente. Per saperne di più sull'assegnazione dei ticket in arrivo in base alle competenze degli agenti.
• Se un contatto ha attivato le ricevute di lettura nel suo account WhatsApp, è possibile verificare quando ha letto uno dei messaggi che gli avete inviato. Se non ha attivato le ricevute di lettura, questa informazione non apparirà.
• Nel pannello di destra, è possibile visualizzare le informazioni contestuali sul visitatore e sui record associati per facilitare la risposta.
• Se il contatto non ha inviato un messaggio WhatsApp all'azienda nelle ultime 24 ore, è possibile inviare un messaggio avviato dall'azienda solo selezionando uno dei modelli di messaggio. Fare clic sul modello Invia, quindi nella finestra di dialogo individuare il modello e fare clic su Invia modello.
  
  

• Nell'editor delle risposte, scrivete la vostra risposta:
  • Utilizzare le icone in fondo all'editor per modificare lo stile del testo, inserire un link, aggiungere un'immagine o caricare un file. È anche possibile trascinare i file dal computer nell'editor delle risposte.
  • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della Knowledge Base, una citazione o un video nella risposta, fare clic su Inserisci.

Attenzione: alcuni formati multimediali non possono essere inclusi in un messaggio WhatsApp. Per saperne di più sui formati di documenti, immagini, audio e video supportati, consultare la documentazione di Meta.

• Durante la conversazione, potrebbe essere necessario passare all'e-mail o chiamare il contatto. Fare clic sul menu a discesa Canale sopra l'editor delle risposte e selezionare un canale diverso.
  
  

• Se un messaggio in arrivo viene inviato da un numero di telefono che corrisponde a quello memorizzato nella proprietà Numero di telefono o Numero di cellulare di un contatto, la conversazione verrà automaticamente associata a quel contatto.

Risoluzione dei problemi relativi ai tipi di messaggio non supportati

A causa delle limitazioni dell'API, alcuni tipi di messaggi e risposte non sono supportati e il contenuto del messaggio non apparirà nell'help desk.

I messaggi non supportati possono essere dovuti a uno dei seguenti scenari:

• Un utente di WhatsApp reagisce a un messaggio
• Un utente WhatsApp che cancella un messaggio
• Un messaggio WhatsApp include tutti gli allegati che non sono inclusi nell'elenco dei tipi di supporto supportati.
• Un tipo di messaggio non supportato (ad esempio, un sondaggio)

Messaggi in quarantena

I messaggi che violano la politica dei contenuti di WhatsApp saranno contrassegnati e il loro contenuto sarà nascosto nell'help desk per prevenire potenziali tentativi di phishing e ridurre il rischio di condividere informazioni di identificazione personale.

Ulteriori letture

• I dettagli dei messaggi WhatsApp memorizzati nelle proprietà dei ticket possono essere utilizzati anche nei flussi di lavoro e nella reportistica.
• È possibile creare e sincronizzare modelli di messaggi nel proprio account WhatsApp Business, che possono poi essere personalizzati in HubSpot. Per saperne di più su come personalizzare e inviare modelli di messaggio.