Forbind en WhatsApp-kanal med helpdesk

Du kan forbinde en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbejdsområdet. Beskeder, der sendes til dit WhatsApp-telefonnummer, opretter en ny tråd og billet i helpdesk.

Du skal have en verificeret Meta Business Manager til din WhatsApp Business-konto for at få adgang til mere end 50 forretningsinitierede samtaler om dagen. Få mere at vide om at verificere din virksomhed.

Før du går i gang

Før du forbinder en WhatsApp Business-konto med helpdesk, skal du bruge følgende:

• Det juridiske navn på din virksomhed og dit WhatsApp-visningsnavn.
• URL'en til din virksomheds hjemmeside.
• Din virksomheds e-mailadresse.
• Administratortilladelse til din virksomheds Meta Business Manager-konto.
• Adgang til det firmatelefonnummer, som du vil sende beskeder med.
  • Nummeret skal kunne modtage taleopkald.
  • Det må ikke være en del af et IVR-system (Interactive Voice Response) eller have IVR deaktiveret i en periode.

Bemærk: Det telefonnummer, du bruger, må ikke være forbundet med en anden WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en anden WhatsApp-integration. Hvis nummeret allerede er forbundet med en anden WhatsApp-konto, skal du først afbryde forbindelsen, før du forbinder det med HubSpot.

Begrænsninger

Vær opmærksom på følgende begrænsninger, når du opretter forbindelse til og bruger WhatsApp-integrationen:

• Hver WhatsApp for Business-konto kan have op til 25 telefonnumre tilknyttet.
• Kun nye beskeder, når du har oprettet forbindelse til din WhatsApp Business-konto, synkroniseres med HubSpot. Historiske samtaler vil ikke blive synkroniseret.
• Når der er oprettet forbindelse til HubSpot, vises beskeder ikke længere i WhatsApp-mobilappen eller -webappen, men kun i helpdesken på din HubSpot-konto.

Virksomhedskonti vs. personlige konti

På grund af Metas krav til brug af WhatsApp-integrationen kan du ikke forbinde en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men skal i stedet forbinde en virksomhedskonto. Lær, hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentation.

Tilslut en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan forbinde en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan oprette en ny WhatsApp Business-konto under forbindelsesprocessen.

Bemærk: Hvis du vil forbinde en WhatsApp-konto, som allerede er forbundet med samtaleindbakken, skal du slette kanalen fra indbakken, før du forbinder den med helpdesk.

• På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
• Gå til Inbox & Help Desk i menuen i venstre side.

• Klik på Help Desk.
• Klik på Forbind en kanal, og klik derefter på Forbind en ny kanal.
• Vælg WhatsApp.

• Klik på Fortsæt med WhatsApp.

Ved at klikke på Fortsæt med WhatsApp forstår og accepterer du, at afsnittet Forbind din WhatsApp Business-konto til samtaleindbakken i HubSpots produktspecifikke vilkår gælder for dig. Som beskrevet i HubSpots produktspecifikke vilkår, i) accepterer du, at Meta Platforms, Inc. ("Meta") fungerer som en underbehandler i henhold til DPA; og ii) hvis dine kundedata hostes uden for USA, accepterer du, at Meta vil være underlagt afsnittet om udelukkelser i HubSpots regionale datahostingpolitik. Ved at forbinde din WhatsApp Business-konto til HubSpot accepterer du WhatsApps Business Solution Terms, der er tilgængelige på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• I pop op-vinduet skal du logge ind på din Facebook-konto og derefter klikke på Fortsæt som [navn].

• Klik på Kom i gang.

• Gennemgå de tilladelser, HubSpot skal have adgang til for at kunne oprette forbindelse, og klik derefter på Fortsæt.

• Vælg en eksisterende Meta Business -konto, der skal forbindes med din WhatsApp Business-konto, eller opret en ny Meta Business-konto. Hvis du opretter en ny Meta Business-konto:

  • Indtast din virksomheds juridiske navn, telefonnummer, hjemmeside og e-mailadresse, og klik derefter på Fortsæt.

  • Brug rullemenuen Land og Tidszone til at vælge det land og den tidszone, din virksomhed ligger i.
    

• Klik på Fortsæt.

• Vælg den WhatsApp Business -konto, der skal knyttes til din Meta Business-konto, eller opret en ny WhatsApp Business-konto. Hvis du opretter en ny WhatsApp Business-konto, skal du indtaste et navn til kontoen og vælge en tidszone i rullemenuen.

• Klik på Fortsæt.
• Der vises en bekræftelsesmeddelelse. Klik på Fortsæt til trin 2.
• Vælg en eksisterende WhatsApp Business-profil, som er det, dit publikum vil se, når de kontakter din virksomhed. Hvis du ikke har en konto, kan du oprette en ny ved at konfigurere din virksomhedsprofil:
  • Indtast din virksomheds navn i tekstfeltet. Hvis din WhatsApp-virksomhedsprofil ikke matcher din virksomheds juridiske navn, skal du markere afkrydsningsfeltet Mit visningsnavn er forskelligt fra mit juridiske virksomhedsnavn.
  • Klik på Fortsæt.
  • Klik på rullemenuen Kategori , og vælg en kategori, der bedst beskriver din virksomhed. Du kan også indtaste en beskrivelse af din virksomhed i tekstfeltet.

• Klik på Fortsæt til trin 3.

• Hvis du allerede har verificeret et telefonnummer med WhatsApp, skal du vælge et verificeret nummer. Hvis du ikke har verificeret et telefonnummer, kan du registrere et nyt nummer:
  • Indtast et telefonnummer, der skal registreres hos WhatsApp, i tekstfeltet.
  • Vælg Tekstbesked eller Stemmeopkald som bekræftelsesmetode, og klik derefter på Send kode.

• • Når du har bekræftet telefonnummeret, skal du klikke på Ok for at lukke opsætningsvinduet og vende tilbage til HubSpot.
  • Du vender tilbage til helpdesk, hvor du kan afslutte opsætningen af WhatsApp-kanalen. Ved siden af navnet på WhatsApp-kontoen skal du klikke på Connect.

Den tilsluttede WhatsApp-konto vises nu på listen over tilsluttede kanaler.

Opret en WhatsApp-visning i helpdesk

WhatsApp-samtaler vises på listen over samtaler, der er knyttet til et af statusfiltrene i venstre sidepanel (f.eks. Alle åbne, Alle lukkede, sendt osv.), men det anbefales stærkt, at du opretter en brugerdefineret visning for at filtrere efter meddelelser, der er specifikke for dine tilsluttede WhatsApp-kanaler:

Sådan opretter du en brugerdefineret visning til WhatsApp-beskeder:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Klik på add Opret visning nederst til venstre.
• I det højre panel skal du indtaste visningsnavnet og vælge en delingsmulighed og derefter klikke på Næste.
  
  
• Søg efter og vælg Source i søgefeltet.
• Klik på rullemenuen er en af, og vælg derefter WhatsApp.
• Klik på Anvend filter, og klik derefter på Opret visning.
  
  
  
  
• Den nye visning vises under de andre standardvisninger i helpdesken. Læs mere om oprettelse og administration af brugerdefinerede visninger i helpdesk i denne artikel.

Skriv og svar på WhatsApp-beskeder i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktoptegnelsen eller starte den fra den tilknyttede virksomheds-, aftale-, billet- eller brugerdefinerede objektoptegnelse.

Indgående WhatsApp-beskeder opretter en ny ticket og tråd i helpdesk og starter en WhatsApp-session. Du og dit team kan svare på WhatsApp-beskeder i helpdesken, så længe sessionen varer.

WhatsApp-sessioner vil være åbne i 24 timer efter det sidste svar fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-session er lukket, kan du genstarte tråden ved at sende en skabelonbesked til kontakten. Hvis kontakten svarer på din skabelonbesked, åbner den en ny 24-timers session, hvor du kan sende WhatsApp-beskeder uden skabelon.

Grænser for WhatsApp-beskeder

En grænse på 1000 samtaler pr. måned deles af alle dine forbundne WhatsApp-forretningskonti. Den dag i måneden, hvor grænsen nulstilles, afhænger af den dato, hvor du først købte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis dit abonnement f.eks. startede den 28. oktober, vil grænsen blive nulstillet den 28. i hver måned.

Beskeder tælles med i denne grænse baseret på, hvordan samtalen indledes:

Bemærk: Fra 1. november 2024 vil brugerinitierede beskeder ikke længere tælle med i din WhatsApp-forbrugsgrænse.

• Brugerinitierede beskeder: Hvis en WhatsApp-bruger sender en WhatsApp-besked til din virksomhed, åbnes en 24 timers session, og alle beskeder, du sender, mens sessionen er åben, tæller samlet som 1 samtale. WhatsApp-sessioner initieret af en bruger vil være åbne i 24 timer efter deres sidste svar.
• Forretningsinitierede beskeder: Hver enkelt besked, du sender til en WhatsApp-bruger, som ikke er en del af en åben session, tæller som 1 samtale. I HubSpot kan du sende forretningsinitierede beskeder ved at tilpasse beskedskabeloner og bruge dem i et workflow.

Understøttede medietyper i beskeder

WhatsApp-beskeder kan indeholde forskellige medietyper og vedhæftede filer, afhængigt af om beskeden blev sendt eller modtaget af din virksomhedskonto.

• Følgende rich media-typer understøttes i beskeder, der modtages på din Connected Business-konto:
  • Billeder
  • Videoer og GIF'er (3gpp eller mp4)
  • Stemmebeskeder
  • Vedhæftede filer (f.eks. mp3, PDF osv.)
  • Placering
  • Klistermærker
  • Deling af kontakter
• Nedenstående rich media-typer understøttes i beskeder, der sendes fra din forbundne virksomhedskonto:
  • Billeder eller videoer uploadet til filværktøjet

• • Vedhæftede filer
  • Links til møder
  • Citater
  • Links til vidensbasen
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra optagelsestidslinjen

Sådan opretter du en besked direkte fra optagelsestidslinjen:

• Naviger til startsiden for dine tilknyttede poster:
  • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Kontakter.
  • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Virksomheder.
  • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Deals.
  • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Tickets.
• Klik på navnet på en post.
• Klik på WhatsApp-ikonet i venstre panel. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under postnavnet, skal du klikke på ellipse-ikonet og derefter vælge Opret en WhatsApp-besked.

• Skriv din besked i pop op-boksen:
  • Klik på rullemenuen Fra, og vælg en tilsluttet virksomhedskonto.
  • Hvis kontakten ikke har sendt din virksomhed en WhatsApp-besked inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en forretningsinitieret besked ved at vælge en af dine beskedskabeloner.

• • Klik på Send skabelon.
  • Find din skabelon i dialogboksen, og klik derefter på Send skabelon.

• • Du kan blive bedt om at navigere til helpdesk for at svare på beskeder, hvis der allerede er en eksisterende tråd med kontakten.

Administrer og svar på beskeder i helpdesk

Du kan svare på WhatsApp-beskeder direkte i helpdesk. Beskeder kan indeholde medie-lydfiler, stemmenoter, klistermærker, billeder og videoer. Du får besked, når du modtager en ny WhatsApp-besked, men du kan slå disse meddelelser fra i dine indstillinger.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Arbejdsområder > Helpdesk.
• Klik på søgeikonet search øverst til venstre, og indtast et søgeord for at slå en WhatsApp-samtale op, og anvend filtre for at indsnævre din søgning. Du kan f.eks. anvende filtre, der segmenterer beskeder, der stammer fra din tilsluttede WhatsApp-kanal. Se, hvordan du opretter en brugerdefineret visning, der kun indeholder WhatsApp-beskeder.
• Klik på en WhatsApp-samtale i venstre panel for at åbne den. Et socialWhatsapp WhatsApp-ikon vises i øverste højre hjørne af forhåndsvisningen af beskeden.
• Du kan klikke på pil ned-ikonet downCarat ved siden af en kontakts navn for at få vist metadata for beskeden, f.eks. afsenderens og modtagerens telefonnumre samt datoen, hvor beskeden blev sendt.
  
  
• Hvis du vil tildele beskeden igen, skal du klikke på rullemenuen Ticket Owner øverst til venstre og vælge en anden bruger. Få mere at vide om at tildele indgående billetter baseret på agentens færdigheder.
• Hvis en kontakt har slået læsekvitteringer til på sin WhatsApp-konto, kan du se, hvornår de har læst en af de beskeder, du har sendt dem. Hvis de har fravalgt læsekvitteringer, vises disse oplysninger ikke.
• I højre panel kan du se kontekstuelle oplysninger om den besøgende og tilknyttede poster, som kan hjælpe dig med dit svar.
• Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-besked til din virksomhed inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en virksomhedsinitieret besked ved at vælge en af dine beskedskabeloner. Klik på Send skabelon, find derefter din skabelon i dialogboksen, og klik på Send skabelon.
  
  

• Skriv dit svar i svareditoren:
  • Brug ikonerne i bunden af editoren til at ændre din tekststil, indsætte et link, tilføje et billede eller uploade en fil. Du kan også trække og slippe filer fra din computer til svareditoren.
  • Klik på Indsæt for at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel i vidensbasen, et citat eller en video i dit svar.

Bemærk: Nogle medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-besked. Få mere at vide om de understøttede dokument-, billed-, lyd- og videofilformater i Metas dokumentation.

• Under samtalen kan det være nødvendigt at skifte til e-mail eller ringe til kontakten. Klik på rullemenuen Kanal over svareditoren, og vælg en anden kanal.
  
  

• Hvis en indgående besked sendes fra et telefonnummer, der matcher det telefonnummer, der er gemt i en kontakts egenskab Telefonnummer eller Mobilnummer, vil samtalen automatisk blive knyttet til den pågældende kontakt.

Fejlfinding af ikke-understøttede meddelelsestyper

På grund af API-begrænsninger understøttes nogle meddelelsestyper og svar ikke, og meddelelsens indhold vil ikke blive vist i helpdesk.

Meddelelser, der ikke understøttes, kan opstå på grund af et af følgende scenarier:

• En WhatsApp-bruger reagerer på en besked
• En WhatsApp-bruger, der sletter en besked
• En WhatsApp-besked indeholder alle vedhæftede filer, der ikke er med på listen over understøttede medietyper.
• En ikke-understøttet meddelelsestype (f.eks. en poll)

Beskeder i karantæne

Beskeder, der overtræder WhatsApps indholdspolitik, vil blive markeret, og deres indhold vil blive skjult i helpdesk for at forhindre potentielle phishing-forsøg og reducere risikoen for at dele personligt identificerbare oplysninger.

Yderligere læsning

• Oplysninger om WhatsApp-beskeder, der er gemt i ticket-egenskaber, kan også bruges i workflows og rapportering.
• Du kan oprette og synkronisere beskedskabeloner i din WhatsApp Business-konto, som derefter kan tilpasses i HubSpot. Få mere at vide om, hvordan du tilpasser og sender beskedskabeloner.