Tilslut en WhatsApp-kanal til helpdesken

Du kan tilknytte en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbejdsområdet. Beskeder, der sendes til dit WhatsApp-telefonnummer, opretter en ny tråd og en ny ticket i helpdesken.

Du skal have en verificeret Meta Business Manager for din WhatsApp Business-konto for at få adgang til mere end 50 samtaler, der initieres af virksomheden, om dagen. Læs mere om, hvordan du verificerer din virksomhed.

Hvis du vil bruge det samme WhatsApp Business-telefonnummer i både WhatsApp Business-appen og HubSpot på samme tid, kan du læse mere om brug af WhatsApp-sameksistens. 

Før du går i gang

Inden du forbinder en WhatsApp Business-konto til helpdesken, skal du have følgende:

• Dit virksomheds juridiske navn og dit WhatsApp-visningsnavn.
• URL'en til din virksomheds hjemmeside.
• Din virksomheds e-mailadresse.
• Administratorrettigheder til din virksomheds Meta Business Manager-konto.
• Adgang til den virksomhedstelefonnummer, du vil sende beskeder fra.
  • Nummeret skal kunne modtage taleopkald.
  • Det må ikke være en del af et IVR-system (Interactive Voice Response) eller have IVR deaktiveret i en periode.

Bemærk: Det telefonnummer, du bruger, må ikke være tilknyttet en anden WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en anden WhatsApp-integration. Hvis nummeret allerede er tilknyttet en anden WhatsApp-konto, skal du først afkoble det, før du tilknytter det til HubSpot.

Begrænsninger

Vær opmærksom på følgende begrænsninger, når du tilknytter og bruger WhatsApp-integrationen:

• Hver WhatsApp for Business-konto kan have op til 25 tilknyttede telefonnumre.
• Kun nye beskeder, der modtages efter at du har tilknyttet din WhatsApp for Business-konto, synkroniseres til HubSpot. Tidligere samtaler synkroniseres ikke.
• Når der er oprettet forbindelse til HubSpot, vises beskederne ikke længere i WhatsApp-mobilappen eller webappen, men vises kun i helpdesken i din HubSpot-konto.

Erhvervskonti vs. personlige konti

På grund af Metas krav til brug af WhatsApp-integrationen kan du ikke forbinde en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men skal i stedet forbinde en erhvervskonto. Læs i WhatsApps dokumentation, hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto.

Tilslut en WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan tilslutte en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan oprette en ny WhatsApp Business-konto under tilslutningsprocessen.

Bemærk: Hvis du vil tilslutte en WhatsApp-konto, der allerede er tilsluttet samtaleindbakken, skal du slette kanalen fra indbakken, før du tilslutter den til helpdesken.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. Vælg Kanaler under Ticketkilder og videresendelse.
4. Klik på Tilslut en kanal, og klik derefter på Tilslut en ny kanal.
5. Vælg WhatsApp.

5. Klik på Fortsæt med WhatsApp.

Ved at klikke på "Fortsæt med WhatsApp

anerkender du og accepterer, at afsnittet "Forbind din WhatsApp Business-konto til samtaleindbakken

i de produktspecifikke vilkår for HubSpot gælder for dig. Som beskrevet i de produktspecifikke vilkår for HubSpot i) accepterer du, at Meta Platforms, Inc. ("Meta") fungerer som underdatabehandler i henhold til DPA, og ii) hvis dine kundedata hostes uden for USA, accepterer du, at Meta er underlagt afsnittet "Undtagelser " i HubSpots regionale datahostingpolitik. Ved at forbinde din WhatsApp Business-konto til HubSpot accepterer du WhatsApps vilkår for forretningsløsninger, som findes på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. I pop op-vinduet skal du logge ind på din Facebook-konto og derefter klikke på Fortsæt som [navn].

7. Klik på Kom i gang.

8. Gennemgå de tilladelser, HubSpot skal have adgang til for at kunne oprette forbindelsen, og klik derefter på Fortsæt.

9. Vælg en eksisterende Meta Business-konto, der skal forbindes til din WhatsApp Business-konto, eller opret en ny Meta Business-konto. Hvis du opretter en ny Meta Business-konto:

   • Indtast det juridiske navn, telefonnummer, websted og e-mailadresse for din virksomhed, og klik derefter på Fortsæt.

   • Brug rullemenuen Land og tidszone til at vælge det land og den tidszone, hvor din virksomhed er beliggende.
     
     

10. Klik på Fortsæt.

11. Vælg den WhatsApp Business-konto, der skal knyttes til din Meta Business-konto, eller opret en ny WhatsApp Business-konto. Hvis du opretter en ny WhatsApp Business-konto, skal du indtaste et navn til kontoen og vælge en tidszone fra rullemenuen.

12. Klik på Fortsæt.
13. Der vises en bekræftelsesmeddelelse. Klik på Fortsæt til trin 2.
14. Vælg en eksisterende WhatsApp Business-profil, som er det, din målgruppe vil se, når de kontakter din virksomhed. Hvis du ikke har en konto, kan du oprette en ny ved at konfigurere din virksomhedsprofil:
    • Indtast din virksomheds visningsnavn i tekstfeltet. Hvis din WhatsApp Business-profil ikke stemmer overens med din virksomheds juridiske navn, skal du markere afkrydsningsfeltet Mit visningsnavn er forskelligt fra mit juridiske virksomhedsnavn.
      
    • Klik på Fortsæt.
    • Klik på rullemenuen "Kategori" , og vælg den kategori, der bedst beskriver din virksomhed. Du kan også indtaste en beskrivelse af din virksomhed i tekstfeltet.

15. Klik på Fortsæt til trin 3.

16. Hvis du allerede har bekræftet et telefonnummer hos WhatsApp, skal du vælge et bekræftet nummer. Hvis du ikke har bekræftet et telefonnummer, kan du registrere et nyt nummer:
    • Indtast et telefonnummer i tekstfeltet, som du vil registrere hos WhatsApp.
    • Vælg "SMS" eller " Telefonsamtale " som bekræftelsesmetode, og klik derefter på " Send kode".

• • Når du har bekræftet telefonnummeret, skal du klikke på " Ok" for at lukke opsætningsvinduet og vende tilbage til HubSpot.
  • Du vender tilbage til helpdesken, hvor du kan færdiggøre opsætningen af WhatsApp-kanalen. Klik på "Tilslut" ved siden af WhatsApp-kontonavnet.

Den tilknyttede WhatsApp-konto vises nu på din liste over tilknyttede kanaler.

Opret en WhatsApp-visning i helpdesken

WhatsApp-samtaler vises på listen over samtaler, der er knyttet til et af statusfiltrene i venstre sidepanel (f.eks. Alle åbne, Alle lukkede, Sendt osv.), men det anbefales på det kraftigste, at du opretter en brugerdefineret visning for at filtrere efter beskeder, der er specifikke for dine tilknyttede WhatsApp-kanaler:

Sådan opretter du en brugerdefineret visning for WhatsApp-beskeder:

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. I menuen i venstre sidepanel, ved siden af rullemenuen "Mindre", skal du klikke på " Opret global visning ".
3. I panelet til højre skal du indtaste detaljerne for visningen " ", herunder visningens navn, type og delingsindstilling. Klik derefter på "Næste".
4. I søgefeltet skal du søge efter og vælge kanaltypen Originating.
5. Klik på rullemenuen "er en af ", og vælg derefter " WhatsApp".
6. Klik på " Anvend filter", og klik derefter på " Opret visning".
   
   
   
   
   
7. Den nye visning vises under de andre standardvisninger i helpdesken. Få mere at vide om oprettelse og administration af brugerdefinerede visninger i helpdesken.

Skriv og besvar WhatsApp-beskeder i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktoplysningerne eller fra den tilknyttede virksomhed, aftale, ticket eller brugerdefinerede objektoplysningerne.

Indgående WhatsApp-beskeder opretter en ny ticket og tråd i helpdesken og starter en WhatsApp-session. Du og dit team kan besvare WhatsApp-beskeder i helpdesken, så længe sessionen varer.

WhatsApp-sessioner forbliver åbne i 24 timer efter det sidste svar fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-session er lukket, kan du genstarte tråden ved at sende en skabelonbesked til kontakten. Hvis kontakten svarer på din skabelonbesked, åbnes der en ny 24-timers session, hvor du kan sende WhatsApp-beskeder, der ikke er baseret på skabeloner.

Begrænsninger

for

WhatsApp-beskeder

Der er en fælles grænse på 1.000 skabelonbeskeder om måneden for alle dine tilknyttede WhatsApp Business-konti. Den dag i måneden, hvor grænsen nulstilles, afhænger af den dato, hvor du første gang købte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis dit abonnement f.eks. startede den 28. oktober, nulstilles grænsen den 28. i hver måned. Få mere at vide om priserne på WhatsApp.

Hvis dit abonnement starter den 31., nulstilles din grænse den sidste dag i måneder, der ikke har 31 dage.

HubSpot opkræver ikke gebyr for gratis indgangspunktssamtaler. Få mere at vide om gratis indgangspunktssamtaler.

Understøttede medietyper i beskeder

WhatsApp-beskeder kan indeholde forskellige medietyper og vedhæftede filer, afhængigt af om beskeden blev sendt eller modtaget af din virksomhedskonto.

• Følgende rich media-typer understøttes i beskeder, der modtages på din tilknyttede virksomhedskonto:
  • Billeder
  • Videoer og GIF'er (3gpp eller mp4)
  • Talebeskeder
  • Vedhæftede filer (f.eks. mp3, PDF osv.)
  • Placering
  • Klistermærker
  • Deling af kontaktoplysninger
• Følgende medietyper understøttes i beskeder, der sendes fra din tilknyttede virksomhedskonto:
  • Billeder eller videoer, der er uploadet til filværktøjet

• • Vedhæftede filer
  • Mødelinks
  • Tilbud
  • Links til videnbase
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra tidslinjen for en post

Sådan opretter du en besked direkte fra tidslinjen for en post:

1. Gå til startsiden for dine tilknyttede poster:
   • Klik på Mere i din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Kontakter. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Kontakter.
   • Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Virksomheder. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Virksomheder.
   • Klik på Mere i din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Aftaler. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Aftaler.
   • Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til CRM > Tickets. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til CRM > Tickets.
2. Klik på navnet på en post.
3. Klik på WhatsApp-ikonet i venstre panel. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under postens navn, skal du klikke på ikonet med de tre prikker og derefter vælge Opret en WhatsApp-besked.

4. Skriv din besked i pop op-vinduet:
   • Klik på rullemenuen "Fra " og vælg en tilknyttet virksomhedskonto.
   • Hvis kontakten ikke har sendt din virksomhed en WhatsApp-besked inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en besked, der initieres af virksomheden, ved at vælge en af dine beskedskabeloner.

• • Klik på " Send skabelon".
  • Find din skabelon i dialogboksen, og klik derefter på Send skabelon.

• • Du bliver muligvis bedt om at gå til helpdesken for at besvare beskeder, hvis der allerede findes en tråd med den pågældende kontakt.

Administrer og besvar beskeder i helpdesken

Du kan besvare WhatsApp-beskeder direkte i helpdesken. Beskeder kan indeholde mediefiler, lydfiler, stemmemeddelelser, klistermærker, billeder og videoer. Du får besked, når du modtager en ny WhatsApp-besked, men du kan slå disse notifikationer fra i dine indstillinger.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Helpdesk. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Helpdesk.
2. Klik på søgeikonet øverst til venstre, og indtast et søgeord for at finde en WhatsApp-samtale. Du kan anvende filtre for at indsnævre din søgning. Du kan f.eks. anvende filtre, der udvælger beskeder, der stammer fra din tilknyttede WhatsApp-kanal. Lær, hvordan du opretter en tilpasset visning, der kun indeholder WhatsApp-beskeder.
3. Klik på en WhatsApp-samtale i venstre panel for at åbne den. Der vises et socialWhatsapp WhatsApp-ikon i øverste højre hjørne af beskedforhåndsvisningen.
4. Du kan klikkepå pil ned-ikonet ved siden af en kontakts navn for at få vist meddelelsens metadata, såsom afsenderens og modtagerens telefonnumre samt datoen for, hvornår meddelelsen blev sendt.
   
   
   
5. For at omfordele beskeden skal du i øverste venstre hjørne klikke på rullemenuen »Ticket Owner« og vælge en anden bruger. Få mere at vide om tildeling af indgående tickets baseret på agenters kompetencer.
6. Hvis en kontakt har aktiveret læsbekræftelser på sin WhatsApp-konto, kan du se, hvornår vedkommende har læst en af de beskeder, du har sendt. Hvis vedkommende har fravalgt læsbekræftelser, vises denne information ikke.
7. I panelet til højre kan du se kontekstuelle oplysninger om den besøgende og tilknyttede poster, som kan hjælpe dig med dit svar.
8. Sådan sender du en WhatsApp-besked baseret på en skabelon:
   • Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-besked til din virksomhed inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en besked, der initieres af virksomheden, ved at vælge en af dine beskedskabeloner. Klik på Send skabelon, find derefter din skabelon i dialogboksen, og klik på Send skabelon.
   • Hvis du har tilmeldt dig Send en WhatsApp-skabelon når som helst beta, kan du sende en WhatsApp-skabelon, selvom kontakten ikke har sendt en besked til din virksomhed inden for de sidste 24 timer. For at gøre dette skal du klikke påSend WhatsApp-besked med skabelon. 
     
     
     
     
     
9. Skriv dit svar i svareditoren:
   • Brug ikonerne nederst i redigeringsvinduet til at ændre tekstformateringen, indsætte et link, tilføje et billede eller uploade en fil. Du kan også trække og slippe filer fra din computer ind i svareditoren.
   • For at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel fra vidensdatabasen, et tilbud eller en video i dit svar skal du klikke på "Indsæt".

1. Bemærk: Nogle medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-besked. Læs mere om de understøttede dokument-, billed-, lyd- og videofilformater i Metas dokumentation.

10. Under samtalen kan det være nødvendigt at skifte til e-mail eller ringe til kontakten. Klik på rullemenuen Kanal over svareditoren, og vælg en anden kanal.
    
    

Fejlfinding ved ikke-understøttede beskedtyper

På grund af API-begrænsninger understøttes visse beskedtyper og svar ikke, og indholdet af beskeden vises ikke i helpdesken.

Ikke-understøttede beskeder kan opstå på grund af et af følgende scenarier:

• En WhatsApp-bruger, der reagerer på en besked
• En WhatsApp-bruger sletter en besked
• En WhatsApp-besked indeholder vedhæftede filer, der ikke er med på listen over understøttede medietyper.
• En ikke-understøttet beskedtype (f.eks. en afstemning)

Meddelelser i karantæne

Meddelelser, der overtræder WhatsApps indholdspolitik, vil blive markeret, og deres indhold vil blive skjult i helpdesken for at forhindre potentielle phishing-forsøg og mindske risikoen for deling af personligt identificerbare oplysninger.

Yderligere læsning

• WhatsApp-beskedoplysninger, der er gemt i ticketegenskaberne, kan også bruges i arbejdsgange og rapportering.
• Du kan oprette og synkronisere beskedskabeloner i din WhatsApp Business-konto, som derefter kan tilpasses i HubSpot. Få mere at vide om, hvordan du tilpasser og sender beskedskabeloner.