Forbind en WhatsApp-kanal med helpdesk

Du kan tilslutte en WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdesk-arbejdsområdet. Beskeder sendt til dit WhatsApp-telefonnummer opretter en ny tråd og en ny ticket i helpdesk.

Du skal have en verificeret Meta Business Manager til din WhatsApp Business-konto for at få adgang til mere end 50 forretningsinitierede samtaler om dagen. Få mere at vide om, hvordan du verificerer din virksomhed.

Før du går i gang

Før du forbinder en WhatsApp Business-konto til helpdesk, skal du have følgende:

• Det juridiske navn på din virksomhed og dit WhatsApp-visningsnavn.
• URL'en til din virksomheds hjemmeside.
• Din virksomheds e-mailadresse.
• Administratorrettigheder til din virksomheds Meta Business Manager-konto.
• Adgang til det telefonnummer, som virksomheden vil sende beskeder fra.
  • Nummeret skal kunne modtage taleopkald.
  • Det må ikke være en del af et IVR-system (Interactive Voice Response) eller have IVR deaktiveret i en periode.

Bemærk: Det telefonnummer, du bruger, må ikke være forbundet til en anden WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-app eller en anden WhatsApp-integration. Hvis nummeret allerede er forbundet til en anden WhatsApp-konto, skal du først afbryde forbindelsen, før du forbinder det til HubSpot.

Begrænsninger

Vær opmærksom på følgende begrænsninger, når du forbinder og bruger WhatsApp-integrationen:

• Hver WhatsApp for Business-konto kan have op til 25 telefonnumre tilknyttet.
• Kun nye beskeder efter tilslutning af din WhatsApp Business-konto synkroniseres med HubSpot. Historiske samtaler synkroniseres ikke.
• Når du er tilsluttet HubSpot, vises beskeder ikke længere i WhatsApp-mobilappen eller webappen, men kun i helpdesken i din HubSpot-konto.

Erhvervskonti vs. personlige konti

På grund af Metas krav til brug af WhatsApp-integrationen kan du ikke forbinde en personlig WhatsApp-konto til HubSpot, men skal i stedet forbinde en Business-konto. Lær, hvordan du konverterer en personlig konto til en WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentation.

Forbind en WhatsApp-forretningskonto som en kanal

Du kan forbinde en eksisterende WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller du kan oprette en ny WhatsApp Business-konto under forbindelsesprocessen.

Bemærk: Hvis du vil tilknytte en WhatsApp-konto, der allerede er tilknyttet samtaleindbakken, skal du slette kanalen fra indbakken, før du tilknytter den til helpdesk.

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på settings indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Helpdesk i menuen i venstre sidepanel.
3. Vælg Kanaler under Ticketkilder og routing.
4. Klik på Forbind en kanal og derefter på Forbind en ny kanal.
5. Vælg WhatsApp.

5. Klik på Fortsæt med WhatsApp.

Ved at klikke på Fortsæt med WhatsApp accepterer du, at afsnittet Forbind din WhatsApp Business-konto til samtaleindbakken i HubSpots produktspecifikke vilkår gælder for dig. Som beskrevet i HubSpots produktspecifikke vilkår accepterer du, at i) Meta Platforms, Inc. ("Meta") fungerer som underdatabehandler i henhold til DPA, og ii) hvis dine kundedata hostes uden for USA, accepterer du, at Meta er underlagt afsnittet Undtagelser i HubSpots regionale datahostingpolitik. Ved at forbinde din WhatsApp Business-konto til HubSpot accepterer du WhatsApps vilkår for forretningsløsninger, som findes på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. I pop op-vinduet skal du logge ind på din Facebook-konto og derefter klikke på Fortsæt som [navn].

7. Klik på Kom i gang.

8. Gennemgå de tilladelser, HubSpot skal have adgang til for at oprette forbindelse, og klik derefter på Fortsæt.

9. Vælg en eksisterende Meta Business-konto, der skal forbindes til din WhatsApp Business-konto, eller opret en ny Meta Business-konto. Hvis du opretter en ny Meta Business-konto:

   • Indtast det juridiske navn, telefonnummer, websted og e-mailadresse for din virksomhed, og klik derefter på Fortsæt.

   • Brug rullemenuen Land og tidszone til at vælge det land og den tidszone, din virksomhed er beliggende i.
     

10. Klik på Fortsæt.

11. Vælg den WhatsApp Business-konto, der skal knyttes til din Meta Business-konto, eller opret en ny WhatsApp Business-konto. Hvis du opretter en ny WhatsApp Business-konto, skal du indtaste et navn til kontoen og vælge en tidszone i rullemenuen.

12. Klik på Fortsæt.
13. Der vises en bekræftelsesmeddelelse. Klik på Fortsæt til trin 2.
14. Vælg en eksisterende WhatsApp Business-profil, som er det, dit publikum vil se, når de kontakter din virksomhed. Hvis du ikke har en konto, kan du oprette en ny ved at konfigurere din virksomhedsprofil:
    • Indtast din virksomheds visningsnavn i tekstfeltet. Hvis din WhatsApp Business-profil ikke stemmer overens med din virksomheds juridiske navn, skal du markere afkrydsningsfeltet Mit visningsnavn er forskelligt fra mit juridiske virksomhedsnavn.
    • Klik på Fortsæt.
    • Klik på rullemenuen Kategori , og vælg en kategori, der bedst beskriver din virksomhed. Du kan også indtaste en beskrivelse af din virksomhed i tekstfeltet.

15. Klik på Fortsæt til trin 3.

16. Hvis du allerede har bekræftet et telefonnummer med WhatsApp, skal du vælge et bekræftet nummer. Hvis du ikke har bekræftet et telefonnummer, kan du registrere et nyt nummer:
    • Indtast et telefonnummer i tekstfeltet for at registrere det hos WhatsApp.
    • Vælg SMS eller Taleopkald som bekræftelsesmetode, og klik derefter på Send kode.

• • Når du har bekræftet telefonnummeret, skal du klikke på Ok for at lukke opsætningsvinduet og vende tilbage til HubSpot.
  • Du vender tilbage til helpdesken, hvor du kan afslutte opsætningen af WhatsApp-kanalen. Klik på Opret forbindelse ud for WhatsApp-kontonavnet.

Den tilsluttede WhatsApp-konto vises nu på din liste over tilsluttede kanaler.

Opret en WhatsApp-visning i helpdesk

WhatsApp-samtaler vises på listen over samtaler, der er knyttet til et af statusfiltrene i venstre sidepanel (f.eks. Alle åbne, Alle lukkede, Sendte osv.), men det anbefales stærkt, at du opretter en brugerdefineret visning for at filtrere efter beskeder, der er specifikke for dine tilknyttede WhatsApp-kanaler:

Sådan opretter du en brugerdefineret visning til WhatsApp-beskeder:

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. add I menuen i venstre sidepanel skal du klikke på Opret global visning ved siden af rullemenuen Mindre.
3. I panelet til højre skal du indtaste detaljerne for visningen " ", herunder visningens navn, type og delingsindstilling. Klik derefter på "Next".
4. Søg efter og vælg Originating channel type(Oprindelig kanaltype) i søgefeltet.
5. Klik på rullemenuen is any of (er en af), og vælg derefter WhatsApp.
6. Klik på "Apply filter" (Anvend filter) og derefter på " Create view"(Opret visning).
   
   
   
7. Den nye visning vises under de andre standardvisninger i helpdesken. Få mere at vide om oprettelse og administration af brugerdefinerede visninger i helpdesken.

Skriv og besvar WhatsApp-beskeder i HubSpot

Du kan starte en WhatsApp-samtale med individuelle kontakter i HubSpot fra kontaktoplysningerne eller starte den fra den tilknyttede virksomhed, aftale, billet eller brugerdefinerede objektoplysninger.

Indgående WhatsApp-beskeder opretter en ny billet og tråd i helpdesk og starter en WhatsApp-session. Du og dit team kan svare på WhatsApp-beskeder i helpdesk, mens sessionen varer.

WhatsApp-sessioner vil være åbne i 24 timer efter det sidste svar fra kontakten. Når en eksisterende WhatsApp-session er lukket, kan du genstarte tråden ved at sende en skabelonbesked til kontakten. Hvis kontakten svarer på din skabelonbesked, åbnes en ny 24-timers session, hvor du kan sende WhatsApp-beskeder, der ikke er skabelonbeskeder.

Begrænsninger for WhatsApp-beskeder

Der er en begrænsning på 1.000 skabelonbeskeder om måneden, som deles af alle dine tilknyttede WhatsApp-forretningskonti. Den dag i måneden, hvor begrænsningen nulstilles, afhænger af den dato, hvor du først købte et Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement . Hvis dit abonnement f.eks. startede den 28. oktober, nulstilles begrænsningen den 28. i hver måned. Få mere at vide om priser for WhatsApp.

HubSpot opkræver ikke gebyr for gratis indgangssamtaler. Få mere at vide om gratis indgangssamtaler.

Understøttede medietyper i beskeder

WhatsApp-beskeder kan indeholde forskellige medietyper og vedhæftede filer, afhængigt af om beskeden er sendt eller modtaget af din virksomhedskonto.

• Følgende rich media-typer understøttes i beskeder, der modtages på din tilknyttede virksomhedskonto:
  • Billeder
  • Videoer og GIF'er (3gpp eller mp4)
  • Talebeskeder
  • Vedhæftede filer (f.eks. mp3, PDF osv.)
  • Placering
  • Klistermærker
  • Deling af kontakter
• Nedenstående rich media-typer understøttes i beskeder, der sendes fra din tilknyttede virksomhedskonto:
  • Billeder eller videoer, der er uploadet til filværktøjet

• • Vedhæftede filer
  • Mødelinks
  • Citater
  • Links til videnbase
  • Dokumenter

Start en WhatsApp-samtale fra tidslinjen for optegnelsen

Sådan opretter du en besked direkte fra tidslinjen for posten:

1. Naviger til startsiden for dine tilknyttede poster:
   • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Kontakter.
   • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Virksomheder.
   • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Deals.
   • På din HubSpot-konto skal du navigere til CRM > Tickets.
2. Klik på navnet på en post.
3. Klik på WhatsApp-ikonet i venstre panel. Hvis WhatsApp-ikonet ikke vises under postnavnet, skal du klikke på ellipseikonet og derefter vælge Opret en WhatsApp-besked.

4. Skriv din besked i pop op-vinduet:
   • Klik på rullemenuen Fra , og vælg en tilknyttet virksomhedskonto.
   • Hvis kontakten ikke har sendt din virksomhed en WhatsApp-besked inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en virksomhedsinitieret besked ved at vælge en af dine beskedskabeloner.

• • Klik på Send skabelon.
  • Find din skabelon i dialogboksen, og klik derefter på Send skabelon.

• • Du bliver muligvis bedt om at gå til helpdesk for at besvare beskeder, hvis der allerede findes en tråd med kontakten.

Administrer og besvar beskeder i helpdesk

Du kan besvare WhatsApp-beskeder direkte i helpdesk. Beskeder kan indeholde mediefiler, lydfiler, stemmebeskeder, klistermærker, billeder og videoer. Du får besked, når du modtager en ny WhatsApp-besked, men du kan slå disse meddelelser fra i dine indstillinger.

1. På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Helpdesk.
2. Klik på search søgeikonet øverst til venstre, indtast et søgeord for at finde en WhatsApp-samtale, og anvend filtre for at indsnævre din søgning. Du kan f.eks. anvende filtre, der udskiller beskeder, der stammer fra din tilknyttede WhatsApp-kanal. Lær, hvordan du opretter en tilpasset visning, der kun indeholder WhatsApp-beskeder.
3. Klik på en WhatsApp-samtale i venstre panel for at åbne den. Et socialWhatsapp WhatsApp-ikon vises i øverste højre hjørne af meddelelsesforhåndsvisningen.
4. Du kan klikke på pil ned-ikonet downCarat ved siden af en kontakts navn for at få vist meddelelsesmetadata, såsom afsenderens og modtagerens telefonnumre samt datoen for, hvornår meddelelsen blev sendt.
   
   
5. For at tildele beskeden til en anden skal du klikke på rullemenuen Ticket Owner øverst til venstre og vælge en anden bruger. Få mere at vide om tildeling af indgående tickets baseret på agenters kompetencer.
6. Hvis en kontakt har aktiveret læsbekræftelser i sin WhatsApp-konto, kan du se, hvornår vedkommende har læst en af de beskeder, du har sendt. Hvis vedkommende har fravalgt læsbekræftelser, vises denne information ikke.
7. I panelet til højre kan du se kontekstuelle oplysninger om den besøgende og tilknyttede poster, der kan hjælpe dig med dit svar.
8. Hvis kontakten ikke har sendt en WhatsApp-besked til din virksomhed inden for de sidste 24 timer, kan du kun sende en virksomhedsinitieret besked ved at vælge en af dine beskedskabeloner. Klik på Send skabelon, find din skabelon i dialogboksen, og klik på Send skabelon.
   
   

9. Skriv dit svar i svareditoren:
   • Brug ikonerne nederst i redigeringsværktøjet til at ændre din tekststil, indsætte et link, tilføje et billede eller uploade en fil. Du kan også trække og slippe filer fra din computer til svarredigeringsværktøjet.
   • For at tilføje et dokument, et uddrag, et mødelink, en artikel fra vidensdatabasen, et citat eller en video i dit svar skal du klikke på Indsæt.

1. Bemærk: Nogle medieformater kan ikke inkluderes i en WhatsApp-besked. Få mere at vide om de understøttede dokument-, billed-, lyd- og videofilformater i Metas dokumentation.

10. Under samtalen kan det være nødvendigt at skifte til e-mail eller ringe til kontakten. Klik på rullemenuen Kanal over svarredigeringsfeltet, og vælg en anden kanal.
    
    

Fejlfinding af ikke-understøttede meddelelsestyper

På grund af API-begrænsninger understøttes nogle meddelelsestyper og svar ikke, og meddelelsens indhold vises ikke i helpdesk.

Ikke-understøttede meddelelser kan opstå på grund af et af følgende scenarier:

• En WhatsApp-bruger, der reagerer på en besked
• En WhatsApp-bruger, der sletter en besked
• En WhatsApp-besked indeholder vedhæftede filer, der ikke er med på listen over understøttede medietyper.
• En ikke-understøttet meddelelsestype (f.eks. en afstemning)

Beskeder i karantæne

Beskeder, der overtræder WhatsApps indholdspolitik, vil blive markeret, og deres indhold vil blive skjult i helpdesken for at forhindre potentielle phishing-forsøg og reducere risikoen for deling af personligt identificerbare oplysninger.

Yderligere læsning

• WhatsApp-beskedoplysninger, der er gemt i billetegenskaber, kan også bruges i arbejdsgange og rapportering.
• Du kan oprette og synkronisere meddelelsesskabeloner i din WhatsApp Business-konto, som derefter kan tilpasses i HubSpot. Få mere at vide om, hvordan du tilpasser og sender meddelelsesskabeloner.