Anslut en WhatsApp-kanal till helpdesk

Du kan ansluta ett WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdeskens arbetsyta. Meddelanden som skickas till ditt WhatsApp-telefonnummer skapar en ny tråd och ett nytt ärende i helpdesken.

Du måste ha en verifierad Meta Business Manager för ditt WhatsApp Business-konto för att få tillgång till mer än 50 konversationer initierade av företaget per dag. Läs mer om hur du verifierar ditt företag.

Innan du börjar

Innan du ansluter ett WhatsApp Business-konto till helpdesken behöver du följande:

• Ditt företags juridiska namn och ditt visningsnamn på WhatsApp.
• URL-adressen till ditt företags webbplats.
• Din företags e-postadress.
• Administratörsbehörighet för ditt företags Meta Business Manager-konto.
• Tillgång till det företagsnummer som du vill skicka meddelanden från.
  • Numret måste kunna ta emot röstsamtal.
  • Det får inte ingå i ett IVR-system (Interactive Voice Response) eller ha IVR inaktiverat under en period.

Observera: det telefonnummer du använder får inte vara kopplat till ett annat WhatsApp-konto, WhatsApp for Business-appen eller en annan WhatsApp-integration. Om numret redan är kopplat till ett annat WhatsApp-konto måste du först koppla bort det innan du kopplar det till HubSpot.

Begränsningar

Tänk på följande begränsningar när du ansluter och använder WhatsApp-integrationen:

• Varje WhatsApp for Business-konto kan ha upp till 25 telefonnummer kopplade till sig.
• Endast nya meddelanden efter att du har anslutit ditt WhatsApp Business-konto synkroniseras till HubSpot. Tidigare konversationer synkroniseras inte.
• När du har anslutit till HubSpot visas meddelanden inte längre i WhatsApp-appen eller webbappen, utan endast i helpdesken i ditt HubSpot-konto.

Företagskonton vs. personliga konton

På grund av Metas krav för att använda WhatsApp-integrationen kan du inte ansluta ett personligt WhatsApp-konto till HubSpot utan måste istället ansluta ett företagskonto. Läs mer om hur du konverterar ett personligt konto till ett WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentation.

Anslut ett WhatsApp Business-konto som kanal

Du kan ansluta ett befintligt WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller så kan du skapa ett nytt WhatsApp Business-konto under anslutningsprocessen.

Observera: om du vill ansluta ett WhatsApp-konto som redan är anslutet till konversationsinkorgen måste du ta bort kanalen från inkorg innan du ansluter den till helpdesken.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn i vänster sidfält navigerar du till Inbox & Help Desk &gt ; Help Desk.
3. Under Ticketkällor och vidarebefordran väljer du Kanaler.
4. Klicka på Anslut en kanal och sedan på Anslut en ny kanal.
5. Välj WhatsApp.

5. Klicka på Fortsätt med WhatsApp.

Genom att klicka på Fortsätt med WhatsApp förstår och godkänner du att avsnittet Anslut ditt WhatsApp Business-konto till konversationsinkorgen i HubSpots produktspecifika villkor gäller för dig. Som beskrivs i HubSpots produktspecifika villkor godkänner du i) att Meta Platforms, Inc. (”Meta”) fungerar som underleverantör enligt DPA och ii) att om dina kunddata lagras utanför USA godkänner du att Meta omfattas av avsnittet Undantag i HubSpots regionala policy för datalagring. Genom att ansluta ditt WhatsApp Business-konto till HubSpot godkänner du WhatsApps villkor för affärslösningar som finns tillgängliga på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

6. I popup-fönstret loggar du in på ditt Facebook-konto och klickar sedan på Fortsätt som [namn].

7. Klicka på Kom igång.

8. Granska de behörigheter som HubSpot behöver för att ansluta och klicka sedan på Fortsätt.

9. Välj ett befintligt Meta Business-konto som ska anslutas till ditt WhatsApp Business-konto, eller skapa ett nytt Meta Business-konto. Om du skapar ett nytt Meta Business-konto:

   • Ange det juridiska namnet, telefonnumret, webbplatsen och e-postadressen för ditt företag och klicka sedan på Fortsätt.

   • Använd rullgardinsmenyn Land och tidszon för att välja det land och den tidszon där ditt företag är beläget.
     

10. Klicka på Fortsätt.

11. Välj det WhatsApp Business-konto som ska kopplas till ditt Meta Business-konto, eller skapa ett nytt WhatsApp Business-konto. Om du skapar ett nytt WhatsApp Business-konto anger du ett namn för kontot och väljer en tidszon i rullgardinsmenyn.

12. Klicka på Fortsätt.
13. Ett bekräftelsemeddelande visas. Klicka på Fortsätt till steg 2.
14. Välj en befintlig WhatsApp Business-profil, som är det som din målgrupp kommer att se när de kontaktar ditt företag. Om du inte har ett konto kan du skapa ett nytt genom att konfigurera din företagsprofil:
    • Ange ditt företags visningsnamn i textfältet. Om ditt WhatsApp Business-profil inte stämmer överens med ditt företags juridiska namn, markera kryssrutan Mitt visningsnamn skiljer sig från mitt juridiska företagsnamn.
    • Klicka på Fortsätt.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Kategori och välj en kategori som bäst beskriver ditt företag. Du kan också ange en beskrivning av ditt företag i textrutan.

15. Klicka på Fortsätt till steg 3.

16. Om du redan har verifierat ett telefonnummer med WhatsApp väljer du ett verifierat nummer. Om du inte har verifierat ett telefonnummer kan du registrera ett nytt nummer:
    • Ange ett telefonnummer i textfältet för att registrera dig hos WhatsApp.
    • Välj SMS eller Röstsamtal som verifieringsmetod och klicka sedan på Skicka kod.

• • När du har verifierat telefonnumret klickar du på Ok för att stänga inställningsfönstret och återgå till HubSpot.
  • Du återgår till helpdesken där du kan slutföra inställningen av WhatsApp-kanalen. Klicka på Anslut bredvid WhatsApp-kontonamnet.

Det anslutna WhatsApp-kontot visas nu i din lista över anslutna kanaler.

Skapa en WhatsApp-vy i helpdesken

WhatsApp-konversationer visas i listan över konversationer som är kopplade till något av statusfiltren i vänster sidofält (t.ex. Alla öppna, Alla stängda, Skickade osv.), men vi rekommenderar starkt att du skapar en anpassad vy för att filtrera meddelanden som är specifika för dina anslutna WhatsApp-kanaler:

Så här skapar du en anpassad vy för WhatsApp-meddelanden:

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I menyn i vänster sidofält, bredvid rullgardinsmenyn Mindre, klickar du på add Skapa global vy.
3. I den högra panelen anger du detaljerna för vyn , inklusive vyns namn, typ och delningsalternativ. Klicka sedan på Nästa.
4. Sök efter och välj Originating channel type(Ursprunglig kanaltyp) i sökfältet.
5. Klicka på rullgardinsmenyn is any of och välj sedan WhatsApp.
6. Klicka på Apply filter och sedan på Create view.
   
   
   
7. Den nya vyn visas under de andra standardvyerna för helpdesk. Läs mer om hur du skapar och hanterar anpassade vyer i helpdesk.

Skriv och svara på WhatsApp-meddelanden i HubSpot

Du kan starta en WhatsApp-konversation med enskilda kontakter i HubSpot från kontaktposten eller initiera den från den associerade företags-, affärs-, ärende- eller anpassade objektposten.

Inkommande WhatsApp-meddelanden skapar en ny ärende och tråd i helpdesken och startar en WhatsApp-session. Du och ditt team kan svara på WhatsApp-meddelanden i helpdesken under sessionens varaktighet.

WhatsApp-sessioner är öppna i 24 timmar efter det senaste svaret från kontakten. När en befintlig WhatsApp-session har stängts kan du återuppta tråden genom att skicka ett mallmeddelande till kontakten. Om kontakten svarar på ditt mallmeddelande öppnas en ny 24-timmars session under vilken du kan skicka WhatsApp-meddelanden som inte är mallmeddelanden.

Begränsningar för WhatsApp-meddelanden

En gräns på 1 000 mallmeddelanden per månad delas av alla dina anslutna WhatsApp-företagskonton. Den dag i månaden då gränsen återställs beror på det datum då du först köpte ett Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnemang . Om ditt abonnemang till exempel började den 28 oktober återställs gränsen den 28:e varje månad. Läs mer om WhatsApp-priser.

HubSpot tar inte betalt för konversationer med gratis ingångspunkt. Läs mer om konversationer med gratis ingångspunkt.

Medietyper som stöds i meddelanden

WhatsApp-meddelanden kan innehålla olika medietyper och bilagor beroende på om meddelandet skickades eller togs emot av ditt företagskonto.

• Följande rich media-typer stöds i meddelanden som tas emot i ditt anslutna företagskonto:
  • Bilder
  • Videor och GIF-filer (3gpp eller mp4)
  • Röstmeddelanden
  • Bilagor (t.ex. mp3, PDF, etc.)
  • Plats
  • Klistermärken
  • Delning av kontakter
• Följande rich media-typer stöds i meddelanden som skickas från ditt anslutna företagskonto:
  • Bilder eller videor som laddats upp till filverktyget

• • Bilagor
  • Möteslänkar
  • Citat
  • Länkar till kunskapsbas
  • Dokument

Starta en WhatsApp-konversation från tidslinjen för posten

Så här skapar du ett meddelande direkt från tidslinjen för posten:

1. Navigera till startsidan för dina associerade poster:
   • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Kontakter.
   • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Företag.
   • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Affärer.
   • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Supportärenden.
2. Klicka på namnet på en post.
3. Klicka på WhatsApp-ikonen i den vänstra panelen. Om WhatsApp-ikonen inte visas under postens namn klickar du på ellipsikonen och väljer sedan Skapa ett WhatsApp-meddelande.

4. Skriv ditt meddelande i popup-rutan:
   • Klicka på rullgardinsmenyn Från och välj ett anslutet företagskonto.
   • Om kontakten inte har skickat ett WhatsApp-meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna kan du endast skicka ett företagsinitierat meddelande genom att välja en av dina meddelandemallar.

• • Klicka på Skicka mall.
  • Leta reda på din mall i dialogrutan och klicka sedan på Skicka mall.

• • Du kan bli ombedd att gå till helpdesken för att svara på meddelanden om det redan finns en tråd med kontakten.

Hantera och svara på meddelanden i helpdesk

Du kan svara på WhatsApp-meddelanden direkt i helpdesken. Meddelanden kan innehålla ljudfiler, röstanteckningar, klistermärken, bilder och videor. Du får ett meddelande när du får ett nytt WhatsApp-meddelande, men du kan stänga av dessa meddelanden i dina inställningar.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på sökikonen search längst upp till vänster och ange ett sökord för att söka efter en WhatsApp-konversation. Använd filter för att begränsa sökningen. Du kan till exempel använda filter som sorterar ut meddelanden som kommer från din anslutna WhatsApp-kanal. Lär dig hur du skapar en anpassad vy som endast innehåller WhatsApp-meddelanden.
3. Klicka på en WhatsApp-konversation i den vänstra panelen för att öppna den. En socialWhatsapp WhatsApp-ikon visas i det övre högra hörnet av meddelandevyn.
4. downCarat Du kan klicka på nedåtpilen bredvid en kontakts namn för att visa meddelandets metadata, till exempel avsändarens och mottagarens telefonnummer samt datumet då meddelandet skickades.
   
   
5. Om du vill tilldela meddelandet till någon annan klickar du på rullgardinsmenyn Ticket Owner (Ägare av ärende) längst upp till vänster och väljer en annan användare. Läs mer om att tilldela inkommande ärenden baserat på agenters kompetens.
6. Om en kontakt har aktiverat läsbekräftelser i sitt WhatsApp-konto kan du se när de har läst ett av de meddelanden du har skickat till dem. Om de har valt bort läsbekräftelser visas inte denna information.
7. I den högra panelen kan du visa kontextuell information om besökaren och tillhörande poster som kan hjälpa dig med ditt svar.
8. Om kontakten inte har skickat ett WhatsApp-meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna kan du bara skicka ett företagsinitierat meddelande genom att välja en av dina meddelandemallar. Klicka på Skicka mall, leta sedan upp din mall i dialogrutan och klicka på Skicka mall.
   
   

9. Skriv ditt svar i svarsredigeraren:
   • Använd ikonerna längst ned i redigeraren för att ändra textstil, infoga en länk, lägga till en bild eller ladda upp en fil. Du kan också dra och släppa filer från din dator till svarsredigeraren.
   • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en kunskapsbasartikel, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.

1. Observera: vissa mediaformat kan inte inkluderas i ett WhatsApp-meddelande. Läs mer om vilka dokument-, bild-, ljud- och videofilformat som stöds i Metas dokumentation.

10. Under konversationen kan du behöva byta till e-post eller ringa kontakten. Klicka på rullgardinsmenyn Kanal ovanför svarsredigeraren och välj en annan kanal.
    
    

Felsökning av icke-stödda meddelandetyper

På grund av API-begränsningar stöds vissa meddelandetyper och svar inte, och meddelandets innehåll visas inte i helpdesken.

Meddelanden som inte stöds kan uppstå på grund av något av följande scenarier:

• En WhatsApp-användare som reagerar på ett meddelande
• En WhatsApp-användare som raderar ett meddelande
• Ett WhatsApp-meddelande innehåller bilagor som inte ingår i listan över stödda medietyper.
• En icke-stödd meddelandetyp (t.ex. en omröstning)

Meddelanden i karantän

Meddelanden som bryter mot WhatsApps innehållspolicy kommer att flaggas och deras innehåll kommer att döljas i helpdesken för att förhindra potentiella phishingförsök och minska risken för att personligt identifierbar information delas.

Mer information

• WhatsApp-meddelandedetaljer som lagras i biljettens egenskaper kan också användas i arbetsflöden och rapportering.
• Du kan skapa och synkronisera meddelandemallar i ditt WhatsApp Business-konto, som sedan kan anpassas i HubSpot. Läs mer om hur du anpassar och skickar meddelandemallar.