Anslut en WhatsApp-kanal till helpdesk

Du kan ansluta ett WhatsApp Business-konto som en kanal i helpdeskens arbetsyta. Meddelanden som skickas till ditt WhatsApp-telefonnummer skapar en ny tråd och ett nytt ärende i helpdesk.

Du måste ha en verifierad Meta Business Manager för ditt WhatsApp Business-konto för att få tillgång till mer än 50 affärsinitierade konversationer per dag. Läs mer om hur du verifierar ditt företag.

Innan du sätter igång

Innan du ansluter ett WhatsApp Business-konto till helpdesk behöver du följande:

• Det juridiska namnet på ditt företag och ditt WhatsApp-visningsnamn.
• URL:en till ditt företags webbplats.
• Din e-postadress för företag.
• Administratörsbehörighet för ditt företags Meta Business Manager-konto.
• Åtkomst till företagets telefonnummer som du vill skicka meddelanden med.
  • Numret måste kunna ta emot röstsamtal.
  • Det får inte vara en del av ett IVR-system (Interactive Voice Response) eller ha IVR inaktiverat under en period.

Observera: Telefonnumret du använder får inte vara anslutet till ett annat WhatsApp-konto, WhatsApp for Business App eller en annan WhatsApp-integration. Om numret redan är kopplat till ett annat WhatsApp-konto måste du först koppla bort det innan du ansluter det till HubSpot.

Begränsningar

Tänk på följande begränsningar när du ansluter till och använder WhatsApp-integreringen:

• Varje WhatsApp for Business-konto kan ha upp till 25 telefonnummer associerade med det.
• Endast nya meddelanden efter att du har anslutit ditt WhatsApp Business-konto kommer att synkroniseras till HubSpot. Historiska konversationer kommer inte att synkroniseras.
• När du är ansluten till HubSpot kommer meddelanden inte längre att visas i WhatsApp-mobilappen eller webbappen, och kommer endast att visas i helpdesk på ditt HubSpot-konto.

Företagskonton kontra privata konton

På grund av Metas krav för att använda WhatsApp-integrationen kan du inte ansluta ett personligt WhatsApp-konto till HubSpot och måste ansluta ett företagskonto istället. Lär dig hur du konverterar ett personligt konto till ett WhatsApp Business-konto i WhatsApps dokumentation.

Anslut ett WhatsApp Business-konto som en kanal

Du kan ansluta ett befintligt WhatsApp Business-konto som en kanal i HubSpot, eller så kan du skapa ett nytt WhatsApp Business-konto under anslutningsprocessen.

Observera: Om du vill ansluta ett WhatsApp-konto som redan är anslutet till konversationsinkorgen måste du ta bort kanalen från ink orgen innan du ansluter den till helpdesk.

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk i menyn på vänster sida.

• Klicka på Help Desk.
• Klicka på Anslut en kanal och sedan på Anslut en ny kanal.
• Välj WhatsApp.

• Klicka på Fortsätt med WhatsApp.

Genom att klicka på Fortsätt med WhatsApp förstår och godkänner du att avsnittet Anslut ditt WhatsApp Business-konto till konversationsinkorgen i HubSpots produktspecifika villkor gäller för dig. Som beskrivs i HubSpots produktspecifika villkor, i) samtycker du till att Meta Platforms, Inc. ("Meta") fungerar som ett underbiträde enligt DPA; och ii) om dina kunddata är värd utanför USA, samtycker du till att Meta kommer att omfattas av avsnittet Undantag i HubSpots regionala datahostingspolicy. Genom att ansluta ditt WhatsApp Business-konto till HubSpot samtycker du till WhatsApps Business Solution Terms som finns tillgängliga på https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

• I popup-fönstret loggar du in på ditt Facebook-konto och klickar sedan på Fortsätt som [namn].

• Klicka på Kom igång.

• Granska de behörigheter som HubSpot behöver för att ansluta och klicka sedan på Fortsätt.

• Välj ett befintligt Meta Business-konto som kommer att anslutas till ditt WhatsApp Business-konto, eller skapa ett nytt Meta Business-konto. Om du skapar ett nytt Meta Business-konto:

  • Ange juridiskt namn, telefonnummer, webbplats och e-postadress för ditt företag och klicka sedan på Fortsätt.

  • Använd rullgardinsmenyn Country and Timezone för att välja det land och den tidszon där ditt företag är beläget.
    

• Klicka på Fortsätt.

• Välj det WhatsApp Business-konto som kommer att associeras med ditt Meta Business-konto, eller skapa ett nytt WhatsApp Business-konto. Om du skapar ett nytt WhatsApp Business-konto anger du ett namn för kontot och väljer en tidszon i rullgardinsmenyn.

• Klicka på Fortsätt.
• Ett bekräftelsemeddelande visas. Klicka på Fortsätt till steg 2.
• Välj en befintlig WhatsApp Business-profil, vilket är vad din publik kommer att se när de kontaktar ditt företag. Om du inte har något konto kan du skapa ett nytt genom att konfigurera din företagsprofil:
  • I textfältet anger du ditt företags visningsnamn. Om din WhatsApp Business Profile inte matchar ditt företags juridiska namn markerar du kryssrutan Mitt visningsnamn skiljer sig från mitt juridiska företagsnamn.
  • Klicka på Fortsätt.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Kategori och välj den kategori som bäst beskriver ditt företag. Du kan också ange en beskrivning av ditt företag i textrutan.

• Klicka på Fortsätt till steg 3.

• Om du redan har verifierat ett telefonnummer med WhatsApp väljer du ett verifierat nummer. Om du inte har verifierat ett telefonnummer kan du registrera ett nytt nummer:
  • I textfältet anger du ett telefonnummer som ska registreras med WhatsApp.
  • Välj textmeddelande eller röstsamtal som verifieringsmetod och klicka sedan på Skicka kod.

• • När du har verifierat telefonnumret klickar du på Ok för att stänga inställningsfönstret och återgå till HubSpot.
  • Du kommer tillbaka till helpdesk där du kan avsluta konfigurationen av WhatsApp-kanalen. Klicka på Anslut bredvid namnet på WhatsApp-kontot.

Det anslutna WhatsApp-kontot kommer nu att visas i listan över anslutna kanaler.

Skapa en WhatsApp-vy i helpdesk

WhatsApp-konversationer visas i listan över konversationer som är associerade med något av statusfiltren i den vänstra sidofältet (t.ex. Alla öppna, Alla stängda, skickade etc.), men det rekommenderas starkt att du skapar en anpassad vy för att filtrera efter meddelanden som är specifika för dina anslutna WhatsApp-kanaler:

Så här skapar du en anpassad vy för WhatsApp-meddelanden:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
• Klicka på add Skapa vy längst ned till vänster.
• I den högra panelen anger du namnet på vyn och väljer ett delningsalternativ och klickar sedan på Nästa.
  
  
• I sökfältet söker du efter och väljer Source.
• Klicka på rullgardinsmenyn är något av och välj sedan WhatsApp.
• Klicka på Tillämpa filter och sedan på Skapa vy.
  
  
  
  
• Den nya vyn visas under de andra standardvyerna i helpdesken. Läs mer om hur du skapar och hanterar anpassade vyer i helpdesk i den här artikeln.

Skriva och svara på WhatsApp-meddelanden i HubSpot

Du kan starta en WhatsApp-konversation med enskilda kontakter i HubSpot från kontaktposten eller initiera den från den tillhörande posten för företag, affär, ärende eller anpassat objekt.

Inkommande WhatsApp-meddelanden skapar ett nytt ärende och en ny tråd i helpdesken och startar en WhatsApp-session. Du och ditt team kan svara på WhatsApp-meddelanden i helpdesk så länge sessionen pågår.

WhatsApp-sessioner kommer att vara öppna i 24 timmar efter det senaste svaret från kontakten. När en befintlig WhatsApp-session har stängts kan du starta tråden på nytt genom att skicka ett mallmeddelande till kontakten. Om kontakten svarar på ditt mallmeddelande öppnas en ny 24-timmarssession under vilken du kan skicka WhatsApp-meddelanden utan mall.

Begränsningar för WhatsApp-meddelanden

En gräns på 1000 konversationer per månad delas av alla dina anslutna WhatsApp-företagskonton. Vilken dag i månaden som gränsen återställs beror på det datum då du först köpte en Marketing Hub- eller Service Hub Professional- eller Enterprise-prenumeration . Om din prenumeration till exempel började den 28 oktober kommer gränsen att återställas den 28:e varje månad.

Meddelanden räknas mot denna gräns beroende på hur konversationen inleds:

Observera: från och med den 1 november 2024 kommer meddelanden som initierats av användaren inte längre att räknas med i din WhatsApp-användningsgräns.

• Användarinitierade meddelanden: om en WhatsApp-användare skickar ett WhatsApp-meddelande till ditt företag öppnas en 24 timmars session, och alla meddelanden som du skickar medan sessionen är öppen räknas tillsammans som 1 konversation. WhatsApp-sessioner som initieras av en användare kommer att vara öppna i 24 timmar efter deras senaste svar.
• Företagsinitierade meddelanden: varje enskilt meddelande som du skickar till en WhatsApp-användare som inte är en del av en öppen session räknas som 1 konversation. I HubSpot kan du skicka affärsinitierade meddelanden genom att anpassa meddelandemallar och använda dem i ett arbetsflöde.

Mediatyper som stöds i meddelanden

WhatsApp-meddelanden kan innehålla olika typer av media och bilagor beroende på om meddelandet skickades eller togs emot av ditt företagskonto.

• Följande Rich Media-typer stöds i meddelanden som tas emot i ditt anslutna företagskonto:
  • Bilder
  • Videor och GIF:ar (3gpp eller mp4)
  • Röstmeddelanden
  • Bilagor (t.ex. mp3, PDF, etc.)
  • Plats
  • Klistermärken
  • Delning av kontakter
• Rich media-typerna nedan stöds i meddelanden som skickas från ditt anslutna företagskonto:
  • Bilder eller videor som laddats upp till filverktyget

• • Bilagor
  • Länkar till möten
  • Citat
  • Länkar till kunskapsbasen
  • Dokument

Starta en WhatsApp-konversation från arkivets tidslinje

Så här skapar du ett meddelande direkt från arkivets tidslinje:

• Navigera till startsidan för dina associerade poster:
  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Kontakter.
  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Företag.
  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Affärer.
  • I ditt HubSpot-konto navigerar du till CRM > Supportärenden.
• Klicka på namnet på en post.
• Klicka på WhatsApp-ikonen i den vänstra panelen. Om WhatsApp-ikonen inte visas under postnamnet klickar du på ellipsikonen och väljer sedan Skapa ett WhatsApp-meddelande.

• Skriv ditt meddelande i popup-fönstret:
  • Klicka på rullgardinsmenyn Från och välj ett anslutet företagskonto.
  • Om kontakten inte har skickat ett WhatsApp-meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna kan du bara skicka ett meddelande som initierats av företaget genom att välja en av dina meddelandemallar.

• • Klicka på Skicka mall.
  • Leta reda på din mall i dialogrutan och klicka sedan på Skicka mall.

• • Du kan bli ombedd att navigera till helpdesk för att svara på meddelanden om det redan finns en befintlig tråd med kontakten.

Hantera och svara på meddelanden i helpdesk

Du kan svara på WhatsApp-meddelanden direkt i helpdesk. Meddelanden kan innehålla ljudfiler, röstanteckningar, klistermärken, bilder och videor. Du får en avisering när du får ett nytt WhatsApp-meddelande, men du kan stänga av dessa aviseringar i dina inställningar.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
• Klicka på sökikonen search längst upp till vänster och ange en sökterm för att söka efter en WhatsApp-konversation, och använd filter för att begränsa sökningen. Du kan t.ex. använda filter som segmenterar ut meddelanden som kommer från din anslutna WhatsApp-kanal. Läs mer om hur du skapar en anpassad vy som bara innehåller WhatsApp-meddelanden.
• I den vänstra panelen klickar du på en WhatsApp-konversation för att öppna den. En socialWhatsapp WhatsApp-ikon kommer att visas i det övre högra hörnet av förhandsgranskningen av meddelandet.
• Du kan klicka på nedåtpilen downCarat bredvid en kontakts namn för att visa metadata för meddelandet, t.ex. telefonnumren till avsändaren och mottagaren samt datumet då meddelandet skickades.
  
  
• För att omfördela meddelandet klickar du på rullgardinsmenyn Ticket Owner längst upp till vänster och väljer en annan användare. Läs mer om hur du tilldelar inkommande ärenden baserat på handläggarnas kompetens.
• Om en kontakt har aktiverat läskvitton i sitt WhatsApp-konto kan du se när de läste ett av de meddelanden du skickade till dem. Om de har valt bort läskvitton kommer denna information inte att visas.
• I den högra panelen kan du se kontextuell information om besökaren och tillhörande poster som kan hjälpa dig att svara.
• Om kontakten inte har skickat ett WhatsApp-meddelande till ditt företag under de senaste 24 timmarna kan du bara skicka ett meddelande som initierats av företaget genom att välja en av dina meddelandemallar. Klicka på Skicka mall, leta sedan upp din mall i dialogrutan och klicka på Skicka mall.
  
  

• Skriv ditt svar i svarsredigeraren:
  • Använd ikonerna längst ned i redigeraren för att ändra textstil, infoga en länk, lägga till en bild eller ladda upp en fil. Du kan också dra och släppa filer från din dator till svarsredigeraren.
  • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en artikel i kunskapsbasen, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.

Observera: vissa medieformat kan inte inkluderas i ett WhatsApp-meddelande. För att lära dig mer om det stödda dokumentet, bild-, ljud- och videofilformat i Metas dokumentation.

• Under konversationen kan du behöva byta till e-post eller ringa kontakten. Klicka på rullgardinsmenyn Kanal ovanför svarsredigeraren och välj en annan kanal.
  
  

• Om ett inkommande meddelande skickas från ett telefonnummer som matchar det telefonnummer som finns lagrat i en kontakts egenskap Telefonnummer eller Mobiltelefonnummer, kommer konversationen automatiskt att associeras med den kontakten.

Felsökning av meddelandetyper som inte stöds

På grund av API-begränsningar stöds inte vissa meddelandetyper och svar, och meddelandets innehåll visas inte i helpdesk.

Meddelanden som inte stöds kan uppstå på grund av något av följande scenarier:

• En WhatsApp-användare reagerar på ett meddelande
• En WhatsApp-användare som tar bort ett meddelande
• Ett WhatsApp-meddelande innehåller alla bilagor som inte ingår i listan över medietyper som stöds.
• En meddelandetyp som inte stöds (t.ex. en poll)

Meddelanden i karantän

Meddelanden som bryter mot WhatsApps innehållspolicy kommer att flaggas och innehållet kommer att döljas i helpdesk för att förhindra potentiella nätfiskeförsök och minska risken för att dela personligt identifierbar information.

Ytterligare läsning

• Uppgifter om WhatsApp-meddelanden som lagras i ärendeegenskaper kan också användas i arbetsflöden och rapportering.
• Du kan skapa och synkronisera meddelandemallar i ditt WhatsApp Business-konto, som sedan kan anpassas i HubSpot. Läs mer om hur du anpassar och skickar meddelandemallar.