WhatsAppチャネルをヘルプデスクに接続する

WhatsApp Businessアカウントをヘルプデスクワークスペースのチャネルとして接続することができます。WhatsAppの電話番号に送信されたメッセージによって、ヘルプデスクに新しいスレッドとチケットが作成されます。

WhatsApp Businessアカウントで1日50件より多くのビジネス主導のコミュニケーションをご利用いただくには、認証済みのMetaビジネスマネージャーが必要です。詳しくはビジネスを認証する方法をご確認ください。

始める前に

WhatsApp Businessアカウントをヘルプデスクに接続する前に、以下のものが必要です。

• 会社の正式名称とWhatsAppの表示名
• ビジネスウェブサイトのURL
• ビジネス用のEメールアドレス
• 会社のMetaビジネスマネージャアカウントの管理者権限
• メッセージの送信に使用する会社の電話番号へのアクセス
  • この電話番号は音声通話を受信できる必要があります。
  • IVR（音声自動応答）システムの一部ではないこと、一定期間IVRを無効にしていないことをご確認ください。

注: 使用する電話番号が、別のWhatsAppアカウント、WhatsApp for Businessアプリ、または別のWhatsApp連携に接続されていない必要があります。すでに別のWhatsAppアカウントに関連付けられている場合は、HubSpotに接続する前に切断する必要があります。

制限事項

WhatsApp連携を接続して使用する際には、以下の制限事項に注意してください。

• 各WhatsApp for Businessアカウントには、最大25件の電話番号を関連付けることができます。
• HubSpotに同期されるのは、WhatsApp Businessアカウントを接続した後の新規メッセージのみです。過去のコミュニケーションは同期されません。
• HubSpotに接続すると、メッセージはWhatsAppモバイルアプリやウェブアプリには表示されなくなり、HubSpotアカウントのヘルプデスクにのみ表示されます。

ビジネスアカウントと個人アカウントの違い

WhatsApp連携の使用に関するMetaの要件により、個人のWhatsAppアカウントをHubSpotに接続することはできず、ビジネスアカウントを接続する必要があります。個人アカウントをWhatsApp Businessアカウントに変換する方法については、WhatsApp側のドキュメントをご覧ください。

WhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する

既存のWhatsApp BusinessアカウントをHubSpotにチャネルとして接続することも、接続プロセス中に新しいWhatsApp Businessアカウントを作成することもできます。

注:すでにコミュニケーションの受信トレイに接続されているWhatsAppアカウントを接続する場合は、ヘルプデスクに接続する前に 受信トレイからチャネルを削除する 必要があります。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、［受信トレイとヘルプデスク］＞［ヘルプデスク］に進みます。
3. [チケットのソースと割り振り]で、[ チャネル]を選択します。
4. ［チャネルを接続］をクリックし、［新しいチャネルを接続］をクリックします。
5. ［WhatsApp］を選択します。

5. ［WhatsAppで続行］をクリックします。

[ WhatsAppで続行 ]をクリックすると、 HubSpot製品別規約 の「 WhatsApp Businessアカウントをコミュニケーションの受信トレイに接続する」セクションの内容を理解し、これに同意したとみなされます。HubSpot製品別規約に記載されている通り、お客さまは、i)Meta Platforms, Inc.(以下、「Meta」)が データ処理契約に基づき復処理者の役割を担っていることに同意するものとします。ii)お客さまデータが米国外にホスティングされている場合は、MetaがHubSpot 地域データ ホスティング ポリシーの 「除外事項」セクションの対象になることに同意するものとします。また、WhatsApp BusinessアカウントをHubSpotに接続することで、WhatsAppのビジネスソリューション規約（https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/）に同意したものと見なされます。

6. ポップアップウィンドウでFacebookアカウントにログインし、［［名前］として続ける］をクリックします。

7. ［開始する］をクリックします。

8. HubSpotが接続するために必要な権限を確認し、［続行］をクリックします。

9. WhatsApp Businessアカウントに接続する既存のMetaビジネスアカウントを選択するか、新しいMetaビジネスアカウントを作成します。新しいMetaビジネスアカウントを作成する場合は、次の手順に従います。

   • ビジネスの正式名称、電話番号、ウェブサイト、Eメールアドレスを入力し、［続行］をクリックします。

   • ［国とタイムゾーン］ドロップダウンメニューを使って、ビジネスが所在する国とタイムゾーンを選択します。
     

10. ［続行］をクリックします。

11. Metaビジネスアカウントに関連付けるWhatsApp Businessアカウントを選択するか、新しいWhatsApp Businessアカウントを作成します。新しいWhatsApp Businessアカウントを作成する場合は、［アカウント名］を入力し、ドロップダウンメニューから［タイムゾーン］を選択します。

12. ［続行］をクリックします。
13. 確認メッセージが表示されます。［続行］をクリックしてステップ2に進みます。
14. 既存のWhatsApp Businessプロファイルを選択してください。これは、オーディエンスがビジネスに連絡する際に表示されます。アカウントをお持ちでない場合は、ビジネスプロファイルを設定して新規作成できます。
    • テキストフィールドにビジネスの［表示名］を入力します。WhatsApp Businessプロファイルがビジネスの正式名称と異なる場合は、［表示名が正式名称と異なる］チェックボックスを選択してください。
    • ［続行］をクリックします。
    • ［カテゴリー］ドロップダウンメニューをクリックし、ビジネスに最も合致するカテゴリーを選択します。テキストボックスにビジネスの［説明］を入力することもできます。

15. ［続行］をクリックしてステップ3に進みます。

16. WhatsAppでの電話番号の認証が済んでいる場合は、認証済みの番号を選択します。電話番号を認証していない場合は、新しい番号を登録できます。
    • テキストフィールドに、WhatsAppに登録する電話番号を入力します。
    • 認証方法として［テキストメッセージ］または［音声通話］を選択し、［コードを送信］をクリックします。

• • 電話番号を認証したら、［OK］をクリックしてセットアップウィンドウを閉じ、HubSpotに戻ります。
  • ヘルプデスクに戻り、WhatsAppチャネルの設定を完了します。WhatsAppアカウント名の横にある［接続］をクリックします。

接続したWhatsAppアカウントが接続済みチャネルのリストに表示されます。

ヘルプデスクでWhatsAppビューを作成

左側のサイドバーにあるいずれかのステータスフィルター（［全てのオープン］［全てのクローズ済み、送信済み］など）に関連付けられているコミュニケーションのリストにWhatsAppコミュニケーションが表示されますが、カスタムビューを作成して接続済みのWhatsAppチャネルに特化したメッセージを絞り込むことを強くお勧めします。

WhatsAppメッセージのカスタムビューを作成するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、[ 小さい ]ドロップダウンメニューの横にある[ グローバルビュー add 作成]をクリックします。
3. 右側のパネルで、ビューの名前、タイプ、共有オプションを含むビューの詳細を入力します。[次へ]をクリックします。
4. 検索バーで［発信元チャネルタイプ］を検索して選択します。
5. ［次の条件のいずれかに該当する］ドロップダウンメニューをクリックし、［WhatsApp］を選択します。
6. [フィルターを適用]をクリックし、[ ビューを作成]をクリックします。
   
   
   
7. 新しいビューは、他のデフォルトのヘルプデスクビューの下に表示されます。ヘルプデスクでのカスタムビューの作成と管理について、詳しくはこちらをご覧ください。

HubSpotでWhatsAppメッセージを作成および返信する

HubSpotでは、コンタクトレコードから、または関連付けられた会社、取引、チケット、カスタムオブジェクトのレコードから個別のコンタクトとWhatsApp会話を始めることができます。

WhatsAppメッセージを受信すると、ヘルプデスクに新規のチケットとスレッドが作成され、WhatsAppセッションが開始されます。ヘルプデスクでWhatsAppメッセージの返信が可能です。

WhatsAppセッションは、コンタクトからの最後の応答から 24時間 開始されます。既存のWhatsAppセッションが閉じられたら、 テンプレートメッセージをコンタクトに送信してスレッドを再開できます。コンタクトがテンプレートメッセージに返信すると、新たに24時間のセッションが開始されます。この間は、テンプレート以外のWhatsAppメッセージを送信できます。

WhatsAppメッセージの制限

接続済みの全てのWhatsApp Businessアカウントで共有できるテンプレートメッセージの上限は1か月あたり1,000件です。制限がリセットされる日付は、Marketing HubまたはService HubのProfessionalまたはEnterpriseエディションを最初に購入した日付によって異なります。例えば、サブスクリプションが10月28日に開始された場合、制限は毎月28日にリセットされます。詳しくは、WhatsAppの価格ページをご覧ください。

HubSpotでは、無料のエントリーポイントコミュニケーションに対する料金 は発生しません 。無料で利用できるエントリーポイントでのコミュニケーションについてもっと詳しく。

メッセージでサポートされるメディアタイプ

WhatsAppメッセージには、Businessアカウントで送信されたか受信されたかに応じて異なるメディアタイプや添付ファイルを含めることができます。

• 接続済みのBusinessアカウントで受信したメッセージでは、以下の種類のリッチメディアがサポートされています。
  • 画像
  • 動画とGIF（3gppまたはmp4）
  • ボイスメッセージ
  • 添付ファイル（mp3、PDFなど）
  • 位置情報
  • ステッカー
  • コンタクトシェアリング
• 接続されたビジネスアカウントから 送信される メッセージでサポートされるリッチメディアタイプを以下に示します。
  • ファイルツールにアップロードされた画像や動画

• • 添付ファイル
  • ミーティングリンク
  • 引用符
  • ナレッジベースのリンク
  • ドキュメント

レコードタイムラインからWhatsApp会話を開始する

レコードのタイムラインから直接メッセージを作成するには、次の手順に従います。

1. 関連付けられたレコードのホームページに移動します。
   • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［コンタクト］の順に進みます。
   • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［会社］の順に進みます。
   • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［取引］の順に進みます。
   • HubSpotアカウントにて、［CRM］＞［チケット］の順に進みます。
2. レコードの名前をクリックします。
3. 左側のパネルでWhatsApp アイコンをクリックします。レコード名の下にWhatsAppアイコンが表示されていない場合は、 省略記号アイコンをクリックし、[ WhatsAppメッセージを作成]を選択します。

4. ポップアップボックスでメッセージを作成します。
   • [送信者]ドロップダウンメニューをクリックし、 接続済みの ビジネスアカウントを選択します。
   • 過去24時間以内にコンタクトからWhatsAppメッセージが送信されていない場合、メッセージテンプレートのいずれかを選択して、ビジネス側が開始するメッセージを送信することのみ可能です。

• • [ テンプレートを送信]をクリックします。
  • ダイアログボックスでテンプレートを見つけ、[ テンプレートを送信]をクリックします。

• • コンタクトとの既存のスレッドがある場合は、ヘルプデスクに移動してメッセージに返信するよう促されることがあります。

ヘルプデスクでメッセージを管理して対応する

ヘルプデスクで直接WhatsAppメッセージに対応できます。メッセージには、メディアの音声ファイル、音声メモ、ステッカー、画像、動画を含めることができます。新しいWhatsAppメッセージを受信すると通知されますが、これらの通知は設定で オフ にできます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左上の search 検索アイコンをクリックして 検索 語 句を入力すると、WhatsAppの会話を検索できます。 また、フィルターを適用して検索を絞り込むこともできます。例えば、接続済みのWhatsAppチャネルから発信されたメッセージをセグメント化するフィルターを適用できます。WhatsAppメッセージのみを含むカスタムビューを作成する方法をご確認いただけます。
3. 左側のパネルで［WhatsApp会話］をクリックして会話を開きます。メッセージプレビューの右上に、socialWhatsappWhatsAppアイコンが表示されます。
4. コンタクトの名前の横にある 下向き矢印アイコン downCarat をクリックすると、送信者と受信者の電話番号などのメッセージのメタデータと、メッセージが送信された日付が表示されます。
   
   
5. メッセージを再割り当てするには、左上の［チケット担当者］ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。エージェントのスキルに基づいた受信チケットを割り当てについて詳細をご確認ください。
6. コンタクトがWhatsAppアカウントで既読通知をオンにしている場合、送信したメッセージをコンタクトがいつ読んだか確認できます。コンタクトが既読通知をオプトアウトしている場合は、この情報は表示されません。
7. 右側のパネルで、応答に役立つ訪問者および関連付けられたレコード に関するコンテキスト情報 を確認します。
8. コンタクトが過去24時間以内にWhatsAppメッセージを送信していない場合、メッセージテンプレートのいずれかを選択して、ビジネス側が開始するメッセージのみを送信できます。[テンプレートを送信]をクリックし、ダイアログボックスでテンプレートを見つけて[ テンプレートを送信]をクリックします。
   
   

9. 返信エディターで返信を作成します。
   • エディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行います。自分のコンピューターから返信エディターにファイルをドラッグ＆ドロップすることもできます。
   • ドキュメント、 スニペット、 ミーティングリンク、 ナレッジベース記事、 見積もり、 または動画 を返信に追加するには、[ 挿入]をクリックします。

1. 注：一部のメディア形式は、WhatsAppメッセージに含めることができません。サポートされているドキュメント、画像、音声、動画のファイル形式について詳しくは、 Metaのドキュメントをご確認ください。

10. コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にあるチャンネルドロップダウンメニューをクリックし、別のチャンネルを選択します。
    
    

サポートされていないメッセージタイプのトラブルシューティング

APIの制限により、一部のメッセージタイプとレスポンスがサポートされないため、メッセージの内容はヘルプデスク に表示されません。

サポートされないメッセージは、次のいずれかのシナリオで発生する可能性があります。

• メッセージに反応するWhatsAppユーザー
• WhatsAppユーザーがメッセージを削除している
• WhatsAppメッセージには、 サポートされているメディアタイプのリストに含まれていない添付ファイルが含まれます。
• サポートされないメッセージタイプ(アンケートなど)

隔離されたメッセージ

WhatsAppコンテンツポリシーに違反するメッセージにはフラグが立てられ、その内容はヘルプデスクで非表示にされます。これにより、フィッシングの可能性を防ぎ、個人を特定できる情報を共有するリスクを軽減します。

関連情報

• チケットのプロパティー に保存されたWhatsAppメッセージの詳細は、 ワークフロー と レポートでも使用できます。
• WhatsApp Businessアカウントでメッセージテンプレートを作成して同期し、HubSpotでパーソナライズできます。詳しくは、メッセージのテンプレートをカスタマイズして送信する方法をご確認ください。