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ヘルプデスクにWhatsAppチャネルを接続する

更新日時 2024年 10月 11日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

WhatsApp Businessアカウントをヘルプデスクのチャネルとして接続することができます。WhatsAppの電話番号に送信されたメッセージによって、ヘルプデスクに新しいスレッドとチケットが作成されます。 

WhatsApp Businessアカウントで1日50件より多くのビジネス主導のコミュニケーションをご利用いただくには、認証済みのMetaビジネスマネージャーが必要です。ビジネスを認証する方法をご確認ください。

始める前に

WhatsApp Businessアカウントをヘルプデスクに接続する前に、以下のものが必要です。

  • 会社の法人名とWhatsAppの表示名。
  • 会社のウェブサイトのURL。
  • 会社のEメールアドレス。
  • 会社のMetaビジネスマネージャーのアカウントの管理者権限
  • メッセージを送信する際に使用する会社の電話番号へのアクセス。
    • この番号では、音声通話を受信できる必要があります。
    • IVR(自動音声応答)システムで使用されている番号ではないか、一定期間IVRが無効になっている必要があります。

注:ご使用の電話番号は他のWhatsAppアカウント、WhatsApp for Businessアプリ、他のWhatsApp連携に接続されていないことが必要です。その番号が既に他のWhatsAppアカウントに関連付けされている場合は、その関連付けを解除してから、HubSpotに番号を関連付ける必要があります。

制限事項

WhatsApp連携を接続・使用する際は、以下の制限事項にご注意ください。

  • WhatsApp Businessアカウントに関連付けられる電話番号は最大25個です。
  • WhatsApp Businessアカウントを関連付けた後で受信した新しいメッセージのみがHubSpotと同期されます。過去のコミュニケーションは同期されません
  • HubSpotに接続されると、メッセージはWhatsAppモバイルアプリやウェブアプリには表示されず、HubSpotアカウントのヘルプデスクにのみ表示されます。

Businessアカウントと個人アカウントの違い

WhatsApp連携を使用するためのMetaの要件により、個人のWhatsAppアカウントはHubSpotに接続できず、代わりにビジネスアカウントを接続する必要があります。個人アカウントをWhatsApp Businessアカウントに変換する方法はWhatsAppのドキュメントをご覧ください。

WhatsApp Businessアカウントをチャネルとして接続する

既存のWhatsAppビジネスアカウントをHubSpotでチャネルとして接続するか、接続プロセス中にWhatsAppビジネスアカウントを新規作成することができます。

注: 既に "コミュニケーション "受信トレイを接続済みのWhatsAppアカウント を接続したい場合、 ヘルプデスクに接続する前に受信トレイ からチャンネルを削除する必要があります。 

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • 左サイドバーのメニューから、受信トレイとヘルプデスクに移動します。
  • ヘルプデスク」をクリックします。
  • "チャネルを接続済み"をクリックし、"新しいチャネルを接続" をクリックします。
  • [WhatsApp]を選択します。

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  • Continue with WhatsApp をクリックします。

[WhatsAppで続行]をクリックした場合、適用されるHubSpotの製品別規約の「WhatsApp Businessアカウントとコミュニケーションの受信トレイの接続」条項の内容を理解して同意したものとみなされます。HubSpotの製品別規約に記載されているとおり、お客さまは次の事項に同意するものとします。i)Meta Platforms, Inc.(「Meta」)が当社のDPAに基づき復処理者の役割を担っていること、ii)顧客データが米国外にホスティングされている場合、MetaはHubSpotの地域データ ホスティング ポリシーの「除外事項」条項に従うこと。WhatsApp BusinessアカウントをHubSpotに接続した場合、WhatsAppのビジネスソリューション規約(https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/)に同意したものとみなされます。

  • ポップアップウィンドウで、Facebookアカウントにログインし、[(ユーザー名)として続ける]をクリックします。

  • [利用を開始する]をクリックします。

スクリーンショット 2024-04-16 at 17.57.05

  • 接続するためのアクセスに必要なHubSpotの権限を確認し、[続ける]をクリックします。

whatsapp-connection-first-confirmation-dialog-box

  • WhatsApp Businessアカウントに接続済みのMetaビジネスアカウントを選択するか、Metaビジネスアカウントを新規作成します。Metaビジネスアカウントを新規作成する場合:

    • 法人名、電話番号、ウェブサイト、Eメールアドレスを入力し、[続行]をクリックします。

    • 国およびタイムゾーンドロップダウンメニューを使用して、貴社の事業所が所在する国とタイムゾーンを選択してください。
      create-new-business-account
  • [続ける]をクリックします。

  • Metaビジネスアカウントに関連付けるWhatsApp Businessアカウントを選択するか、新しいWhatsApp Businessアカウントを作成します。新しいWhatsApp Businessアカウントを作成する場合、アカウントの名前を入力し、ドロップダウンメニューからタイムゾーンを選択します。

select-whats-app-business-account-updated-1

  • [続ける]をクリックします。
  • 確認メッセージが表示されます。[Continue to Step 2(ステップ2に進む)]をクリックします。
  • 既存のWhatsApp Businessプロファイルを選択してください。アカウントをお持ちでない場合は、ビジネスプロファイルを設定して新しいアカウントを作成できます。
    • テキストフィールドに、会社の表示名を入力します。WhatsApp Businessプロファイルが正式な法人名と一致しない場合は、[My display name is different with my legal business name(表示名が正式な法人名と異なる)]チェックボックスを選択してください。create-whats-app-business-profile-1
    • [続ける]をクリックします。
    • [カテゴリー]ドロップダウンメニューをクリックし、御社のビジネスに最も適したカテゴリーを選択してください。テキストボックスには、会社の説明を入力することもできます。
  • [Continue to Step 3(ステップ3に進む)]をクリックします。

  • WhatsAppで既に電話番号を認証している場合は、認証済みの電話番号を選択します。電話番号を認証していない場合は、新しい番号を登録することができます。
    • テキストフィールドに、WhatsAppに登録する電話番号を入力します。
    • 認証方法として[Text Message(テキストメッセージ)]または[Voice Call(音声通話)]を選択し、[Send Code(コード送信)]をクリックします。

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    • 電話番号の認証が完了したら、[Ok]をクリックして設定ウィンドウを閉じ、HubSpotに戻ります。
    • ヘルプデスクに戻り、WhatsAppチャンネルの設定を完了します。WhatsAppアカウント名の横にある[接続]をクリックします。

接続されたWhatsAppアカウントは接続チャンネルリストに表示されます。


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ヘルプデスクでのWhatsAppビューの作成

WhatsAppのコミュニケーションは左サイドバーのステータスフィルター(例:全て開く:、全て閉じる、送信済み:、等)に関連するコミュニケーションリストに表示されますが、接続済みのWhatsAppチャンネルに特化したメッセージを絞り込むカスタムビューを作成することを強くお勧めします:

WhatsAppメッセージのカスタムビューを作成するには、次のようにします。

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • 左下のadd Create viewをクリックします。
  • 右側のパネルで、ビュー名を入力し、共有オプションを選択し、次へをクリックする。

  • 検索バーで、Sourceを検索して選択する。
  • is any ofドロップダウンメニューをクリックし、WhatsAppを選択します。
  • フィルター適用 をクリックし、 ビューを作成 をクリックする。


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  • 新しいビューは他の既定のヘルプデスクビューの下に表示されます。ヘルプデスクでのカスタムビューの作成と管理については、で詳しく説明しています。

HubSpotでWhatsAppメッセージを作成し、返信する。

HubSpotでは、コンタクトレコードから、または関連会社、取引、チケット、カスタムオブジェクトのレコードから個別のコンタクトとWhatsApp会話を始めることができます。

WhatsAppメッセージが着信すると、ヘルプデスクに新規のチケットとスレッドが作成され、WhatsAppセッションが開始されます。ヘルプデスクでWhatsAppメッセージの返信が可能です。

WhatsAppセッションは、コンタクトからの最後の応答後、24時間。既存の WhatsApp セッションが終了した後、テンプレートメッセージをに送信すると、スレッドを再開できます。"テンプレート別 "メッセージにコンタクトが返信すると、24時間新規セッションが開始され、"テンプレート別 "メッセージを送信することができます。

WhatsAppメッセージの制限

最大で月に1000件のコミュニケーションが、接続されている全てのWhatsApp Businessアカウントで共有されます。上限がリセットされる月の曜日は、Marketing HubまたはService Hub ProfessionalまたはEnterpriseサブスクリプションを最初に購入した日付によって異なります。例えば、10月28日にサブスクリプションを開始した場合、制限は毎月28日にリセットされます。

コミュニケーションは、コミュニケーションの開始方法に応じて、この制限にカウントされます:

注: 2024年11月1日より、ユーザー発のメッセージはWhatsApp使用制限にカウントされなくなります。 

  • ユーザーが開始したメッセージ:WhatsAppユーザーからビジネスにWhatsAppメッセージが送信されると、24時間のセッションが開始されます。セッションがオープンしている間に送信されたメッセージは、全てまとめて1つのコミュニケーションとみなされます。ユーザーが開始したWhatsAppセッションは、最後の応答から24時間オープンしています。
  • ビジネス側が開始したメッセージ:オープンセッションの期間外に、ビジネス側からWhatsAppユーザーに送信されたメッセージはそれぞれ、1件のコミュニケーションとみなされます。HubSpotでは、メッセージテンプレートをカスタマイズして、ワークフローで使用することで、ビジネス側が開始したメッセージを送信できます。

メッセージでサポートされるメディア・タイプ

WhatsAppメッセージには、Businessアカウントで送信されたか受信されたかに応じて異なるメディアタイプや添付ファイルを含めることができます。

  • 接続済みのBusinessアカウントで受信したメッセージでは、以下の種類のリッチメディアがサポートされています。
    • 画像
    • 動画とGIF(3gppまたはmp4)
    • ボイスメッセージ
    • 添付ファイル(例:mp3、PDFなど)
    • 設置場所
    • ステッカー
    • コンタクトシェアリング
  • 接続済みのBusinessアカウントから送信されるメッセージでは、以下の種類のリッチメディアがサポートされています。

レコードタイムラインからWhatsApp会話を開始する

レコードのタイムラインからメッセージを直接作成するには:

  • 関連付けられたレコードのホームページに移動します:
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[コンタクト]の順に進みます。
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[会社]の順に進みます。
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[取引]の順に進みます。
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[チケット]の順に進みます。
  • レコードの名前をクリックします。
  • 左側のパネルで、WhatsAppアイコンをクリックします。レコード名の下にWhatsAppアイコンが表示されない場合は、省略記号アイコンをクリックし、[WhatsAppメッセージを作成]を選択します。

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  • ポップアップボックスでメッセージを作成します:
    • 発信元のドロップダウンメニューをクリックし、接続済みのビジネスアカウントを1つ選択します。
    • 過去24時間以内にコンタクトからWhatsAppメッセージが送信されていない場合、メッセージテンプレートのいずれかを選択して、ビジネス側が開始するメッセージを送信することのみ可能です。

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    • [テンプレートを送信]をクリックします。
    • ダイアログボックスでテンプレートを見つけ、[テンプレートを送信]をクリックします。
    • すでにそのコンタクトのスレッドがある場合、メッセージに応答するためにヘルプデスクに移動するよう促されることがあります。

ヘルプデスクでのメッセージの管理と対応

ヘルプデスクで直接WhatsAppメッセージに返信できます。メッセージには、メディア オーディオ ファイル、ボイスメモ、ステッカー、画像、動画を含めることができます。WhatsApp新規メッセージを受信すると通知先が表示されますが、設定で通知先をオフにすることができます。

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  • 返信エディターで返信を作成します。
    • エディターの下部にあるアイコンを使用してテキストスタイルを変更し、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行います。自分のコンピューターから返信エディターにファイルをドラッグ&ドロップすることもできます。
    • 文書スニペットミーティングリンクナレッジベース記事引用ビデオを回答に追加するには、挿入をクリックします。

注:一部のメディア形式は、WhatsAppメッセージに含めることができません。サポートされているドキュメント、画像、音声、動画ファイルの形式について詳しくは、Metaのドキュメントをご覧ください。

  • コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にあるチャンネルドロップダウンメニューをクリックし、別のチャンネルを選択します。

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  • コンタクトの電話番号または携帯電話番号プロパティーに保存されている電話番号と一致する電話番号から着信メッセージが送信された場合、そのコミュニケーションは自動的にそのコンタクトに関連付けられます。

サポートされていないメッセージタイプのトラブルシューティング

API の制限のため、いくつかのメッセージタイプとレスポンスはサポートされておらず、メッセージの内容はヘルプデスクに表示されません。

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サポートされないメッセージは、以下のいずれかのシナリオで生じることがあります。

  • WhatsAppユーザーがメッセージに反応した場合
  • WhatsAppユーザーがメッセージを削除した場合
  • WhatsAppメッセージに、サポートされているメディアタイプのリストに含まれていない添付ファイルが含まれている場合。
  • メッセージタイプがサポートされていない場合(例:投票)

隔離されたメッセージ

WhatsAppコンテンツポリシーに違反するメッセージにはフラグが立てられ、その内容はヘルプデスクで非表示にされます。これにより、フィッシングの可能性を防ぎ、個人を特定できる情報を共有するリスクを軽減します。

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関連情報

 

Limitations

Keep in mind the following limitations when connecting and using the WhatsApp integration:

  • Each WhatsApp for Business Account can have up to 25 phone numbers associated with it.
  • Only new messages after you connect your WhatsApp Business Account will sync to HubSpot. Historical conversations will not be synced.
  • Once connected to HubSpot, messages will no longer appear in the WhatsApp mobile app or web app, and will only appear in help desk in your HubSpot account.

Business accounts vs. personal accounts

Due to Meta's requirements for using the WhatsApp integration, you cannot connect a personal WhatsApp account to HubSpot and must connect a Business account instead. Learn how to convert a personal account to a WhatsApp Business account in WhatsApp's documentation.

Connect a WhatsApp Business Account as a channel

You can connect an existing WhatsApp Business account as a channel in HubSpot, or you can create a new WhatsApp Business account during the connection process.

Please note: if you want to connect a WhatsApp account which is already connected to the conversations inbox, you must delete the channel from the inbox before connecting it to help desk. 

  • HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンsettingsをクリックします。
  • In the left sidebar menu, navigate to Inbox & Help Desk.
  • Click Help Desk.
  • Click Connect a channel then, click Connect a new channel.
  • Select WhatsApp.

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  • Click Continue with WhatsApp.

By clicking Continue with WhatsApp you understand and agree the Connect your WhatsApp Business Account to the conversation inbox section of the HubSpot Product Specific Terms apply to you. As detailed in the HubSpot Product Specific Terms, i) you agree Meta Platforms, Inc. ("Meta") is functioning as a Sub-Processor under the DPA; and ii) if your Customer Data is hosted outside of the United States, you agree Meta will be subject to the Exclusions section in HubSpot's Regional Data Hosting Policy. By connecting your WhatsApp Business account to HubSpot, you agree to WhatsApp's Business Solution Terms available at https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/.

  • In the pop-up window, log in to your Facebook account, then click Continue as [name].

  • Click Get started.

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  • Review the permissions HubSpot will need to access in order to connect, then click Continue.

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  • Select an existing Meta Business Account that will be connected to your WhatsApp Business Account, or create a new Meta Business account. If you're creating a new Meta Business Account:

    • Enter the legal name, phone number, website, and email address for your business, then click Continue.

    • Use the Country and Timezone dropdown menu to select the country and timezone your business is located in.
      create-new-business-account
  • Click Continue.

  • Select the WhatsApp Business Account that will be associated with your Meta Business Account, or create a new WhatsApp Business Account. If you're creating a new WhatsApp Business Account, enter a name for the account and select a timezone from the dropdown menu.

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  • Click Continue.
  • A confirmation message will appear. Click Continue to Step 2.
  • Select an existing WhatsApp Business profile, which is what your audience will see when they contact your business. If you don't have an account, you can create a new one by configuring your business profile:
    • In the text field, enter your business display name. If your WhatsApp Business Profile does not match your business's legal name, select the My display name is different from my legal business name checkbox. create-whats-app-business-profile-1
    • Click Continue.
    • Click the Category dropdown menu and select a category that best describes your business. You can also enter a description of your business in the text box.
  • Click Continue to Step 3.

  • If you've already verified a phone number with WhatsApp, select a verified number. If you haven't verified a phone number, you can register a new number:
    • In the text field, enter a phone number to register with WhatsApp.
    • Select Text Message or Voice Call as a verification method, then click Send Code.

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    • After you successfully verify the phone number, click Ok to close the set up window and return to HubSpot.
    • You'll return to help desk where you can finish setting up the WhatsApp channel. Next to the WhatsApp account name, click Connect.

The connected WhatsApp account will now appear in your list of connected channels.


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Create a WhatsApp view in help desk 

WhatsApp conversations will appear in the list of conversations associated with any of the status filters in the left sidebar (e.g., All open, All closed, sent, etc.), but it's highly recommended you create a custom view to filter for messages specific to your connected WhatsApp channels:

To create a custom view for WhatsApp messages:

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • In the bottom left, click add Create view.
  • In the right panel, enter the view name and ​​select a sharing option then, click Next.

  • In the search bar, search for and select Source.
  • Click the is any of dropdown menu, then select WhatsApp.
  • Click Apply filter, then click Create view.


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  • The new view will appear below the other default help desk views. Learn more about creating and managing custom views in help desk in this article.

Compose and respond to WhatsApp messages in HubSpot

You can start a WhatsApp conversation with individual contacts in HubSpot from the contact record, or initiate it from the associated company, deal, ticket, or custom object record.

Incoming WhatsApp messages will create a new ticket and thread in help desk and start a WhatsApp session. You and your team can respond to WhatsApp messages in help desk for the duration of the session.

WhatsApp sessions will be open for 24 hours after the last response from the contact. Once an existing WhatsApp session has closed you can reinitiate the thread by sending a template message to the contact. If the contact replies to your template message it will open a new 24 hour session during which you can send non-templated WhatsApp messages.

WhatsApp messaging limits

A limit of 1000 conversations per month is shared by all your connected WhatsApp business accounts. The day of the month that the limit resets depends on the date you first purchased a Marketing Hub or Service Hub Professional or Enterprise subscription. For example, if your subscription began on October 28, the limit will reset on the 28th of each month.

Messages are counted against this limit based on how the conversation is initiated:

  • User-initiated messages: if a WhatsApp user sends your business a WhatsApp message, a 24 hour session is opened, and all messages that you send while the session is open will collectively count as 1 conversation. WhatsApp sessions initiated by a user will be open for 24 hours after their last response.
  • Business-initiated messages: each individual message you send to a WhatsApp user that is not part of an open session will count as 1 conversation. In HubSpot, you can send business-initiated messages by customizing message templates and using them in a workflow.

Supported media types in messages

WhatsApp messages can include different media types and attachments based on whether the message was sent or received by your business account.

  • The following rich media types are supported in messages received in your connected business account:
    • Images
    • Videos and GIFs (3gpp or mp4)
    • Voice messages
    • Attachments (e.g., mp3, PDF, etc.)
    • Location
    • Stickers
    • Contact sharing
  • The rich media types below are supported in messages sent from your connected business account:

Initiate a WhatsApp conversation from the record timeline

To create a message directly from the record timeline:

  • Navigate to the home page of your associated records:
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[コンタクト]の順に進みます。
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[会社]の順に進みます。
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[取引]の順に進みます。
    • HubSpotアカウントにて、[CRM]>[チケット]の順に進みます。
  • Click the name of a record.
  • In the left panel, click the WhatsApp icon. If the WhatsApp icon doesn't appear below the record name, click the ellipses icon, then select Create a WhatsApp message.

create-whatsapp-message-dropdown-from-crm-record

  • In the pop-up box, compose your message:
    • Click the From dropdown menu and select a connected business account.
    • If the contact has not sent your business a WhatsApp message in the last 24 hours, you can only send a business-initiated message by selecting one of your message templates.

compose-whatsapp-message-pop-up-box


    • Click Send template.
    • In the dialog box, locate your template, then click Send template.
    • You may be prompted to navigate to help desk to respond to messages if there's already an existing thread with the contact.

Manage and respond to messages in help desk

You can respond to WhatsApp messages directly in help desk. Messages can include media audio files, voice notes, stickers, images, and videos. You will be notified when you receive a new WhatsApp message, but you can turn off these notifications in your settings.

  • HubSpotアカウントにて、[ワークスペース]>[ヘルプデスク]の順に進みます。
  • Click the search search icon in the top left and enter a search term to lookup a WhatsApp conversation, and apply filters to narrow your search. For example, you can apply filters that segment out messages that originated from your connected WhatsApp channel. Learn how to create a custom view that only contains WhatsApp messages.
  • In the left panel, click a WhatsApp conversation to open it. A socialWhatsapp WhatsApp icon will appear in the top right corner of the message preview.
  • You can click the down arrow icon downCarat next to a contact's name to reveal message metadata, such as the phone numbers of the sender and recipient, along with the date the message was sent.

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  • To reassign the message, in the top left click the Ticket Owner dropdown menu and select a different user. Learn more about assigning incoming tickets based on agent skills.
  • If a contact has turned on read receipts in their WhatsApp account, you can review when they read one of the messages you sent them. If they opted out of read receipts, this information will not appear.
  • In the right panel, view contextual information about the visitor and associated records to help with your response. 
  • If the contact hasn't sent a WhatsApp message to your business in the last 24 hours, you can only send a business-initiated message by selecting one of your message templates. Click the Send template, then in the dialog box, locate your template and click Send template.

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  • In the reply editor, write your response:
    • Use the icons across the bottom of the editor to modify your text style, insert a link, add an image, or upload a file. You can also drag and drop files from your computer into the reply editor.
    • To add a document, snippet, meeting link, knowledge base article, quote, or video in your response, click Insert.

Please note: some media formats cannot be included in a WhatsApp message. To learn more about the supported document, image, audio, and video file formats in Meta's documentation.

  • During the conversation, you may need to switch to email or call the contact. Click the Channel dropdown menu above the reply editor and select a different channel.

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  • If an incoming message is sent from a phone number that matches the phone number stored in a contact's Phone number or Mobile phone number property, the conversation will automatically be associated with that contact.

Troubleshoot unsupported message types

Due to API limitations, some messages types and responses are unsupported, and the message's contents will not appear in help desk.

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Unsupported messages may occur due to one of the following scenarios:

  • A WhatsApp user reacting to a message
  • A WhatsApp user deleting a message
  • A WhatsApp message includes any attachments that are not included in the list of supported media types.
  • An unsupported message type (e.g., a poll)

Quarantined messages

Messages that violate WhatsApp content policy will be flagged and their content will be hidden in help desk to prevent potential phishing attempts and reduce the risk of sharing personally identifiable information.

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Further reading

 

 

 

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