您可在客服工作區將 WhatsApp 商業帳戶設定為通訊管道。發送至您 WhatsApp 手機號碼的訊息，將在客服系統中自動建立新對話串與服務單。
若您的 WhatsApp 商業帳號每日發起對話超過 50 則，必須擁有已驗證的 Meta Business Manager權限。瞭解如何驗證您的企業身分。
開始前須知
在將 WhatsApp Business 帳戶連結至客服系統前，您需準備以下事項：
- 貴公司的法定名稱及 WhatsApp 顯示名稱。
- 企業網站網址。
- 您的企業電子郵件地址。
- 貴公司 Meta Business Manager 帳戶的管理權限。
- 可存取您欲用於發送訊息的公司電話號碼。
- 該號碼必須能接收語音通話。
- 該號碼不得隸屬於互動式語音應答系統（IVR），亦不得處於 IVR 功能停用狀態。
請注意：您使用的電話號碼不得與其他 WhatsApp 帳戶、WhatsApp for Business 應用程式或任何 WhatsApp 整合服務相關聯。若該號碼已綁定其他 WhatsApp 帳戶，您必須先解除綁定，方可將其連結至 HubSpot。
限制事項
連接及使用 WhatsApp 整合時請留意以下限制：
- 每個 WhatsApp for Business 帳戶最多可關聯 25 個電話號碼。
- 僅在您連接 WhatsApp 企業帳戶後的新訊息才會同步至 HubSpot，歷史對話記錄將不予同步。
- 訊息一旦與 HubSpot 連結，將不再顯示於 WhatsApp 行動應用程式或網頁版，僅會出現在您的 HubSpot 帳戶客服中心。
企業帳戶與個人帳戶之區別
基於 Meta 對 WhatsApp 整合功能的使用規範，您無法將個人 WhatsApp 帳戶連結至 HubSpot，必須使用商務帳戶進行連結。請參閱WhatsApp 官方文件，了解如何將個人帳戶轉換為 WhatsApp 商務帳戶。
將 WhatsApp 企業帳戶設定為通訊管道
您可在 HubSpot 中將現有 WhatsApp 企業帳戶設定為通訊管道，或於連結過程中直接建立新 WhatsApp 企業帳戶。
請注意： 若欲連結 已與對話收件匣綁定的 WhatsApp 帳戶，必須先從收件匣移除該通訊管道，再進行客服中心連結作業。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的settings「設定圖示」。
- 於左側邊欄選單中，導覽至「收件匣與服務台」> 「服務台」。
- 在 「票證來源與路由」下，選擇「通訊管道」。
- 點擊「連接通訊管道」，接著點擊「連接新通訊管道」。
- 選擇WhatsApp。
- 點擊「繼續使用 WhatsApp」。
點擊「繼續使用 WhatsApp」即表示您理解並同意《HubSpot 產品特定條款》中「將您的 WhatsApp 商業帳戶連接至對話收件匣」條款 適用於您。如《HubSpot 產品特定條款》所述：i) 您同意 Meta Platforms, Inc.（「Meta」）將作為《資料處理協議》 下的次級處理者； ii) 若您的客戶資料存放於美國境外，您同意 Meta 將受《HubSpot 區域資料存放政策》中「排除條款」 規範。將您的 WhatsApp Business 帳戶連結至 HubSpot 即表示您同意 WhatsApp 商業解決方案條款，該條款詳見https://www.whatsapp.com/legal/business-solution-terms/。
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於彈出視窗中登入您的 Facebook 帳戶，接著點擊「繼續使用 [姓名]」
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點擊「開始使用」。
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檢視 HubSpot 為建立連結所需存取的權限，然後點擊「繼續」。
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選擇現有的Meta 商業帳戶以 連結您的 WhatsApp 商業帳戶，或建立新的 Meta 商業帳戶。若您正在建立新的 Meta 商業帳戶：
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點擊「繼續」。
- 選擇將 與您的 Meta Business 帳戶關聯的 WhatsApp Business 帳戶 ，或建立新的 WhatsApp Business 帳戶。若您正在建立新的 WhatsApp Business 帳戶，請輸入帳戶名稱 並從 下拉式選單中 選擇時區 。
- 點擊「繼續」。
- 系統將顯示確認訊息。點擊「繼續至步驟 2」。
- 選擇現有的WhatsApp Business 個人檔案，此為客戶聯繫貴公司時所見的顯示內容。若尚未擁有帳戶，可透過設定企業檔案建立新帳戶：
- 在文字欄位輸入您的企業顯示名稱。若 WhatsApp 商業檔案名稱與企業法定名稱不符，請勾選「我的顯示名稱與法定企業名稱不同」核取方塊。
- 點擊「繼續」。
- 點擊「類別」下拉式選單 ，選擇最符合您企業性質的類別。您亦可於文字方塊中輸入企業簡介。
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點擊「繼續至步驟 3」。
- 若您已透過 WhatsApp 驗證電話號碼，請選擇已驗證號碼。若尚未驗證號碼，可註冊新號碼：
- 在文字欄位輸入欲用於 WhatsApp 註冊的電話號碼。
- 選擇「簡訊」或 「語音通話」作為驗證方式，然後點擊「發送驗證碼」。
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- 成功驗證電話號碼後，點擊「確定」 關閉設定視窗並返回 HubSpot。
- 您將返回服務台頁面，可在此完成 WhatsApp 通道的設定。於 WhatsApp 帳號名稱旁點擊「連接」。
已連接的 WhatsApp 帳戶將顯示於「已連接管道」清單中。
在服務台建立 WhatsApp 檢視
WhatsApp對話將顯示於左側邊欄各狀態篩選器（例如：所有未結案、所有已結案、已發送等）的對話清單中，但強烈建議您建立自訂檢視來篩選特定連結WhatsApp頻道的訊息：
建立 WhatsApp 訊息自訂檢視步驟：
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
- 於左側邊欄選單中，點擊「Less」下拉選單旁的「add 建立全域檢視」。
- 於右側面板輸入檢視詳細資訊，包含 檢視名稱、類型及共享選項， 接著點擊「下一步」。
- 於搜尋欄中搜尋並選取「原始通道類型」。
- 點擊「是以下任一項」下拉式選單，選擇WhatsApp。
- 點擊「套用篩選條件」，再點擊「建立檢視」。
- 新檢視將顯示於其他預設服務台檢視下方。 瞭解如何在服務台中建立與管理自訂檢視。
在 HubSpot 中撰寫與回覆 WhatsApp 訊息
您可從聯絡人記錄直接在 HubSpot 啟動 WhatsApp 對話，亦可透過關聯的公司、交易、票證或自訂物件記錄開啟對話。
收到的 WhatsApp 訊息將在服務台建立新工單與對話串，並啟動 WhatsApp 會話。您與團隊成員可在該會話期間直接於服務台回覆 WhatsApp 訊息。
WhatsApp會話將在聯絡人最後回覆後維持開放24小時。若現有會話已關閉，您可透過向聯絡人發送範本訊息重新開啟對話串。當聯絡人回覆範本訊息時，將開啟新的24小時會話期，期間您可發送非範本化的WhatsApp訊息。
WhatsApp 訊息限制
所有已連結的 WhatsApp 商業帳號共享每月 1,000 則的範本訊息配額。配額重置日期取決於您首次購買Marketing Hub或Service Hub Professional/Enterprise 訂閱的 日期。例如：若訂閱始於 10 月 28 日，則每月 28 日將重置配額。瞭解WhatsApp 定價詳情。
HubSpot不對免費入口點對話收取費用。瞭解更多關於免費入口點對話的資訊。
訊息支援的媒體類型
WhatsApp 訊息可包含不同媒體類型與附件，具體取決於訊息是由您的企業帳戶發送或接收。
- 已連結商業帳號接收的訊息中，支援下列豐富媒體類型：
- 圖片
- 影片與 GIF 動畫（3gpp 或 mp4 格式）
- 語音訊息
- 附件（例如：mp3、PDF 等）
- 位置資訊
- 貼圖
- 聯絡人分享
- 從您已連結的商業帳戶發送的訊息中，支援以下豐富媒體類型：
從記錄時間軸啟動 WhatsApp 對話
若要直接從記錄時間軸建立訊息：
- 導覽至相關記錄的主頁：
- 點擊記錄名稱。
- 在左側面板中點擊WhatsApp 圖示。若記錄名稱下方未顯示 WhatsApp 圖示，請點擊省略號圖示，然後選擇「建立 WhatsApp 訊息」。
- 在彈出視窗中撰寫訊息：
- 點擊「發件人」下拉 選單並選擇已連結的 商業帳號。
- 若該聯絡人在過去24小時內未曾向貴企業發送WhatsApp訊息，您僅能透過選擇預設訊息範本發送企業主動訊息。
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- 點擊「傳送範本」。
- 在對話方塊中，找到您的範本，然後點擊「傳送範本」。
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- 若該聯絡人已有現存的討論串，系統可能會提示您導航至服務台以回覆訊息。
在服務台管理與回覆訊息
您可在服務台直接回覆 WhatsApp 訊息。訊息內容可包含媒體音訊檔案、語音備忘錄、貼圖、圖片及影片。收到新 WhatsApp 訊息時系統將通知您，但您可在設定中關閉此類通知。
- 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「支援服務」。
- 點擊左上角的search 搜尋圖示，輸入關鍵字查找WhatsApp對話，並套用篩選條件精準定位 。例如可篩選出來自已連結WhatsApp頻道的訊息。瞭解如何建立僅顯示WhatsApp訊息的自訂檢視。
- 於左側面板點擊WhatsApp 對話即可開啟 。訊息預覽的右上角將顯示socialWhatsapp WhatsApp 圖示。
- downCarat 您可點擊聯絡人名稱旁的下拉箭頭圖示 ，查看訊息元資料，例如發訊者與收訊者的電話號碼，以及訊息發送日期。
- 若需重新指派訊息，請點擊左上角的「工單擁有者」下拉式 選單並選擇其他使用者。瞭解如何依據客服人員技能指派來信工單。
- 若聯絡人已在 WhatsApp 帳戶啟用已讀回執功能，您可查看對方何時閱讀您發送的訊息。若對方選擇不接收已讀回執，此資訊將不會顯示。
- 在右側面板中，可檢視訪客的背景資訊及相關記錄，以協助您撰寫回覆。
- 若聯絡人在過去24小時內未曾向您的企業發送WhatsApp訊息，您僅能透過選擇訊息範本發送企業主動訊息。點擊「發送範本」，於對話框中定位您的範本後點擊「發送範本」。
- 在回覆編輯器中撰寫回應：
- 使用編輯器底部的圖示可調整文字樣式、插入連結、添加圖片或上傳檔案。您亦可將 電腦檔案直接拖放至 回覆編輯器中。
- 若要在回覆中加入文件、片段、會議連結、知識庫文章、報價或 影片，請點擊「插入」。
- 請注意：部分媒體格式無法包含於 WhatsApp 訊息中。請參閱Meta 文件了解支援的文件、圖片、音訊及影片檔案格式。
- 對話過程中，您可能需要切換至電子郵件或致電聯絡人。請點擊回覆編輯器上方的「通訊管道」下拉式選單 ，選擇其他通訊管道。
若來訊發送者之電話號碼與聯絡人儲存的
電話號碼或
行動電話號碼欄位相符，系統將自動將對話
關聯至該聯絡人。
疑難排解：不支援的訊息類型
因 API 限制，部分訊息類型與回覆無法支援，其內容將不會顯示於服務台。
未支援訊息可能發生於下列任一情境：
- WhatsApp 用戶對訊息進行反應
- WhatsApp 用戶刪除訊息
- WhatsApp訊息包含未列於支援媒體類型清單的附件。
- 訊息類型不受支援（例如：投票功能）
隔離訊息
違反WhatsApp 內容政策的訊息將被標記，其內容將在客服系統中隱藏，以防止潛在的網路釣魚企圖並降低個人識別資訊外洩的風險。
延伸閱讀
Help Desk
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