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對話收件匣指南

上次更新時間: 十月 18, 2024

可与下列任何一种订阅一起使用,除非有说明:

所有產品和版本
建立收件匣並連結頻道後,你可以在同一處使用收件匣查看、管理和回覆外來對話。 在本文中,我們將瞭解對話收件匣的不同功能,以及如何使用這些功能管理與聯絡人的溝通。

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「CRM」>「收件匣」。
  • 如果你的帳戶有多個收件匣,請點擊左上角的下拉式選單,然後選擇另一個收件匣以查看。 

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  • 在收件匣中,您可以使用以下功能來管理對話。 

篩選條件

你可以同時搜尋和篩選對話,快速找到相關的討論串。 按一下左上角的search 尋搜尋圖示,然後輸入搜尋字詞來查找對話,並套用篩選條件來縮小搜尋範圍。

  • 狀態:根據開啟或關閉的狀態篩選對話。
  • 頻道:根據對話是否來自電子郵件、即時聊天或Messenger對話進行排序。
  • 聯絡人:按與訊息串相關聯的聯絡人篩選對話。
  • 指派對象:依指派給對話的特定團隊成員篩選對話。
    • 您也可以在下拉式選單中選擇聊天流程名稱,篩選指派給機器人聊天流程的對話。
    • 選取「顯示已停用/已刪除的使用者」核取方塊,以搜尋指派給帳戶中已刪除已停用使用者的對話。
  • 日期:使用日期選擇器篩選特定時間範圍內的對話。
  • 更多選項:選取「隱藏已篩選」核取方塊,即可篩選出與業務無關的對話;或選取「隱藏垃圾桶」核取方塊,即可從搜尋結果中篩選出已刪除的對話。 

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你也可以點擊對話清單上方的下拉式選單,將對話從舊到新排序。 如要返回收件匣,請在右上角點擊「結束搜尋」

查看

所有對話都會以不同的收件匣檢視區隔。 這些檢視按指派對象、頻道或篩選狀態將對話分組。 如果您是行銷中心 銷售中心或服務中心 業版或企業版帳戶的使用者,請瞭解如何在收件匣中將對話整理成自訂檢視。 

在左側邊欄中,選取檢視:

  • 未指派:檢視尚未指派給所有者的所有對話。 如果稍後從您的帳戶中刪除對話的所有者,該對話將自動取消指派,並同時顯示在此檢視中。
  • 指派給我:查看至少有一個路由或指派給您的回覆的所有對話。
  • 全部開啟:在收件匣中檢視團隊的所有對話。 請注意,如果您從收件匣傳送外寄電子郵件給聯絡人,該電子郵件在聯絡人回覆電子郵件之前,不會顯示在「所有」開啟檢視中。 
  • 聊天:查看來自網站聊天小工具的所有對話。
  • 人:查看所有從未或尚未分配給所有者的機器人對話。
  • 電子郵件:查看所有來自傳送至團隊電子郵件地址的電子郵件對話。
  • Messenger :透過連結的Facebook Messenger帳戶,檢視來自Facebook商務頁面的所有對話。
  • 表單:查看已連結支援表單的所有提交內容。
  • 通話:查看已連接電話號碼的所有通話。 
  • 全部關閉:檢視所有已關閉的對話。
  • 已發送:查看從對話收件匣CRM記錄中發送的所有外寄電子郵件。 請注意,當收件人回覆電子郵件時,對話將移至「所有」開放檢視和任何其他相關檢視,例如「指派給我 」或「未指派」檢視。
  • 垃圾郵件:查看所有與業務對話無關的電子郵件,例如促銷電子郵件。 從基於角色的電子郵件( marketing @、sales @等)收到的任何電子郵件都將發送到垃圾郵件檢視。
  • 垃圾桶:查看所有已刪除的對話。 開啟已刪除的對話以檢閱內容。 如果要還原已刪除的對話,請按一下頂部rotatei選單中的「還原」。 若要永久刪除訊息,請按一下「永久 delete」。 這會從收件匣記錄對話的客服案件紀錄中永久刪除對話紀錄。 相關聯的聯絡單也會被刪除。 將訊息從垃圾桶檢視中刪除後,您將無法存取收件匣或相關記錄中的訊息串。 這些對話將在30天後自動刪除,無法恢復。

「未指派」、「 指派給我」、「所有開啟」和「即時通訊」檢視都會隨時出現。 若要存取其他標準檢視,請按一下「更多」。 

撰寫

按一下左下角的「撰寫」,即可直接從對話收件匣撰寫外寄電子郵件。 進一步了解如何透過對話收件匣傳送和回覆電子郵件

對話清單

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在左側面板中,查看所選檢視中所有對話的清單。 對話會根據收到訊息的時間進行排序,從最近收到的訊息開始。 訊息預覽包括以下詳細資訊:

  • 開始對話的客服案件名稱,以及對話串中包含的參與者人數。
  • 轉寄或回覆指示器,有助於識別您仍需要回覆的對話。
  • 電子郵件主旨行(如適用)和郵件正文的預覽。
  • 討論串上次收到訊息的時間戳記。 
  • 指示對話來自哪個頻道的圖示。
  • 線程中包含的任何評論的預覽。 

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關於及相關記錄

在右側邊欄中,查看相關聯的客服案件、相關聯的聯絡單,以及客服案件過去與貴公司的對話情境資訊。 按一下以展開每個部分並查看其他詳細資訊。

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  • 聯絡人:若要將客服案件與對話分離,請按一下客服案件名稱旁邊的「X」。 若要在其他瀏覽器標籤頁中開啟聯絡人記錄,請按一下聯絡人的名稱。 在聯絡人記錄中,您可以傳送一對一電子郵件、撥打電話、新增備註、建立任務排定與聯絡人的會議
  • 門票:若要查看其他門票資訊,請點擊門票卡上的「 查看更多」。 在右側開啟的面板中,按一下 編輯顯示的 屬性, 自訂「聯 單詳細資訊」面板 中顯示的屬性。 這不會更新收件匣中聯絡單卡片上顯示的屬性。 如果對話中沒有相關聯的聯絡單,請點擊「建立聯絡單」。 您無法將聯絡單與收件匣中的對話解除關聯。 進一步了解如何在收件匣中管理聯絡單

    請注意: 2024年4月1日後建立的帳戶無法存取收件匣中的聯絡單。 在收件匣中建立聯絡單會將聯絡單和對話移至服務臺。 瞭解如何在服務臺管理聯絡單。

  • 關於此聯絡人:此處顯示的聯絡人屬性與聯絡人記錄上「關於」卡片上的屬性相同。 若要編輯顯示的聯絡人屬性,請將滑鼠遊標移至資訊圖示info 上,然後按一下編輯屬性
  • 其他對話:檢視客服案件與團隊之間的先前對話。
  • 其他聯絡單:查看客服案件的其他相關聯絡單。
  • 過往意見回饋:查看客戶支援問卷調查中的客服案件過往意見回饋。
  • 交易:若要建立交易記錄以追蹤此對話中的任何收入機會,請按一下「建立交易」。
  • 公司:檢視聯絡人的關聯公司記錄。
  • 自訂物件(僅限企業) :若您使用自訂物件,您可以檢視與執行緒中包含的客服案件相關聯的自訂物件記錄。 若要顯示在收件匣中,自訂物件記錄必須與客服案件記錄相關聯。 

回覆並留言

使用回覆編輯器回覆收到的電子郵件聊天訊息,或使用「留言」分頁通知其他團隊成員有關對話。 如果你需要透過電話與聯絡人聯絡,也可以透過回覆編輯器撥打電話。

若要在輸入回覆時展開回覆編輯器,請按一下並拖曳至回覆編輯器。 

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  • 輸入回覆,使用左下角的工具列新增RTF格式(例如粗體、斜體等)。 您也可以按一下「插入」,然後選擇一個選項來附加HubSpot中其他工具的內容,包括:

    • 知識庫文章
    • 片段
    • 影片
    • 會議
    • 文件
    • 引用
    • 模板
  • 按一下breezeSingleStar breezeSingleStar 圖示,然後選擇醒目提示指令:
    • 為我撰寫:在「為我撰寫」方塊中 輸入提示,然後按一下「產生」以產生要在對話中使用的文字。 單擊插入以使用提示或生成以生成不同版本的提示。
    • 總結對話:將長篇對話濃縮成簡明扼要的總結。

在對話收件匣中深入瞭解如何使用AI助理

評論對話

如果你希望其他用戶查看訊息紀錄或跟進客服案件,你可以在對話中新增評論。 聯絡人無法看到此留言。

  • 在「回覆」編輯器中,按一下「留言」索引標籤。
  • 輸入@和團隊成員的姓名,然後輸入您的訊息。
  • 按一下「新增評論」。系統會傳送通知給團隊成員,並附上對話連結。
  • 按一下左側邊欄中的對話,即可開啟右側討論串的詳細資訊檢視。
    • 若要選取要指派對話的使用者,請按一下左上角的「所有者」下拉式選單。
    • 如果對話中有相關聯的聯絡單,請按一下對話上方的聯絡單名稱,即可在其他瀏覽器分頁中開啟聯絡單記錄。
    • 若要從即時聊天或Facebook Messenger切換到透過電子郵件回覆,請點擊回覆編輯器中的頻道下拉式選單,然後選擇電子郵件。 對話結束後,系統會透過電子郵件將對話紀錄傳送給訪客。 2024-09-26_10-25-51
    • 如要傳送聊天紀錄、刪除對話、封鎖寄件者或將對話標記為垃圾訊息,請按一下右上角的「更多」下拉式選單。
      • 當您封鎖寄件人時,對話將移至收件匣中的篩選檢視。 您可以選擇從垃圾郵 件檢視中取消封鎖寄件者,以便在收件匣中顯示未來的對話。
        • 對於即時通訊,訪客在瀏覽你的網站時會看到即時通訊小工具,但他們的新訊息不會出現在你的收件匣中。
        • 對於電子郵件,這將篩選此寄件人的討論串和所有傳入的討論串。
        • 相關聯的聯絡單將被永久刪除。

請注意:如果您將電子郵件對話標記為垃圾郵件,這只會篩選目前的討論串

    • 若要將電子郵件對話轉寄給公司以外的其他團隊或組織,請在最近的電子郵件回覆頂部按一下「轉寄」。
    • 若要將對話標記為關閉,請按一下「關閉對話」。 如果有與對話相關聯的聯絡單,用戶可以同時關閉聯絡單和對話,或者點擊更多下拉式選單並選擇關閉對話即可關閉對話。 
  • 如果您希望有更多空間回應對話,可以按一下面板頂部的last圖示來折疊右側或左側面板,然後按一下first圖示來再次展開面板。

請注意:在機器人對話中,訪客尚未達到機器人發送給團隊成員機器人操作,在訪客閒置30分鐘後,才能將對話標記為關閉。

  • 如要批次刪除或關閉對話,請按照以下步驟操作:
    • 將遊標暫留於對話上方,然後勾選要編輯的對話紀錄旁的核取方塊。
    • 在收件匣頂部選擇「移至垃圾桶」或「關閉對話」。

連結至對話中的特定訊息

你可以直接連結至對話中的訊息,以便與團隊成員分享,這有助於有效協作,並避免在對話串中搜尋其他訊息。

若要產生並分享訊息連結,請按照以下步驟操作:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「CRM」>「收件匣」。
  • 按一下左側邊欄中的對話,即可開啟右側討論串的詳細資訊檢視。
  • 將遊標懸停在訊息紀錄中的訊息上,點擊省略號圖示,然後選擇複製連結。
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    統會將訊息連結複製到剪貼簿,然後您可以與團隊的其他成員分享。 將網址貼到瀏覽器網址列後,系統會直接引導他們前往該訊息。 

隱藏訊息(僅限Enterprise版) 

企業帳戶中的使用者可以選擇在收件匣中隱藏訊息,以保護敏感資訊。 

若要在對話收件匣中隱藏訊息,請按照以下步驟操作 

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「CRM」>「收件匣」。
  • 按一下左側邊欄中的對話,即可開啟右側討論串的詳細資訊檢視。
  • 將遊標懸停在訊息紀錄中的訊息上,點擊省略號圖示,然後選擇隱藏訊息。
  • 隱藏後,對話收件匣中的訊息將替換為「訊息已隱藏」。 如果電子郵件已記錄到記錄中,則會從記錄時間軸中刪除。

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若要在對話收件匣中取消隱藏訊息,請按照以下步驟操作: 

請注意:只有 超級管理員或最初隱藏訊息的用戶可以取消隱藏訊息。

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「CRM」>「收件匣」。
  • 按一下左側邊欄中的對話,即可開啟右側討論串的詳細資訊檢視。
  • 將遊標懸停在訊息紀錄中的訊息上,點擊省略號圖示,然後選擇取消隱藏訊息。

  • 取消隱藏後,訊息將在對話收件匣和原先記錄的任何記錄中恢復。
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狀態

在左上角,按一下以開啟或關閉開關,即可變更即時對話的可訂狀態。 了解如何自訂工作時間,以自動設定可訂狀態。

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當您離開時,您仍然可以查看目前分配給您的任何開放聊天,但您會出現在新訪客面前。

收件匣設定

在收件匣的左下角,你可以快速存取收件匣設定以進行編輯。 你可以編輯收件匣層級的設定或特定於電郵或聊天頻道的設定。 進一步了解如何編輯收件匣

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