建立並進行客戶支援調查

客戶付出分數(CES)衡量使用者的客服體驗是否輕鬆。 CES基於從強烈同意到強烈 不同意的七分制。 向顧客傳送客戶支援問卷調查，讓對方為您的客服代表評分。

請注意：在2024年3月5日或之後建立的帳戶中，使用者必須擁有指定的服務席位，才能建立意見回饋調查。 深入瞭解HubSpot的全新座位定價。

若要設定客服調查，請按照以下步驟操作：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「自動化」>「問卷」。
• 您可以編輯或刪除現有的調查。
  • 若要編輯，請將滑鼠遊標停留在調查上，然後按一下「編輯
  • 若要刪除，請將遊標暫留於調查上，然後按一下「動作」下拉式選單，然後選取「刪除」

• 若要建立新調查，請按一下右上角的「建立調查」。
  • 在下一頁中，選取「自訂調查」，然後按一下「下一步」。

• • 在左側面板中，選擇客戶支援卡，然後按一下「下一步」。
  • 選擇「電子郵件」作為外送方式，然後按一下「建立」。

請注意：若要傳送電子郵件調查，使用者必須具有行銷存取權限，包括發佈 電子郵件工具的存取權限。

• • 點擊頂部的編輯 鉛筆圖示，為您的調查命名。

調查

在「調查」索引標籤上，您可以自訂調查的電子郵件設定、內文、品牌和外觀。

電郵設定

• 在左側面板中，按一下調查語言下拉式選單，然後選擇您希望調查使用的語言。
• 輸入您的公司名稱。

• 設定您的調查將從中傳送的寄件者名稱和寄件者地址。 你可以選擇帳戶中任何用戶的姓名和地址。
• 輸入調查電子郵件的主旨行。 您可以按一下聯絡人聯絡人權杖，以包含個人化權杖。

電子郵件正文

• 在左側面板中，按一下電子郵件內文以展開部分並編輯調查電子郵件的內文。
• 使用「問候語」欄位編輯顯示在調查頂部的文字。 您可以按一下聯絡人聯絡人權杖，以包含個人化權杖。
• 使用「簡介」欄位編輯調查問題前顯示的文字。 您可以點擊票 券令牌以包含個人化令牌。

• 在「客戶努力分數(CES)」問題欄位中檢視調查問題中顯示的文字。 無法編輯此文字。

佈景主題

• 在左側面板中，按一下「主題」以展開部分並編輯調查電子郵件的外觀。
• 按一下以切換「精選圖片」開關，上傳電子郵件調查的圖片。 按一下取代以上傳您自己的影像，或從檔案管理員中選擇現有的影像。

• 選擇其中一個預設色彩選項，或輸入十六進位色彩值來設定自訂色彩，或按一下右側的色彩選擇器。

• 在右側面板中查看電子郵件，完成後，按一下「意見回饋」分頁即可繼續。

意見回饋

在左側面板中，根據他們給出的分數自訂後續追蹤問題。

• 按一下1 - 3「困難」分頁，為得分較低的顧客輸入文字。
• 按一下4 - 5中立分頁，為給予中立分數的顧客輸入文字。
• 按一下6 - 7「簡單」分頁，輸入高分顧客的文字。

• 在右側面板中，預覽後續問題，然後按一下「感謝」分頁以繼續。

謝謝

在左側面板中，自訂客戶在提交調查回覆後會看到的感謝訊息：

• 按一下1 - 3「困難」、4 - 5「中立」 和6 - 7輕鬆為每個類別的調查回應自訂不同的圖片、標題文 字和內文文字。
• 按一下以切換「顯示影像」開關，以顯示或不顯示附有感謝訊息的影像。 按一下取代以上傳您自己的影像，或從檔案管理員中選擇現有的影像。
• 在所選類別的標題文字欄位中輸入感謝訊息的標題。
• 在「內文」文字欄位中輸入所選類別的感謝訊息。

• 在右側面板中，預覽感謝訊息，然後按一下「收件人」分頁以繼續。

收件人

選擇何時發送調查以及將調查發送給誰：

請注意：每張支援查詢只會發送一次客戶支援問卷。 例如，如果聯絡單已關閉，然後重新開啟，則在聯絡單再次關閉後，將不會發送額外的調查。

• 在「選擇誰獲得調查」部分中，按一下下拉式選單，以選擇調查將發送到的管線 。

• 按一下「設定」分頁以繼續。

設定

• 在「決定何時發送調查」部分，您可以選擇：
  • 立即：問卷將在聯絡單關閉後立即發送。
  • 新增延遲：調查將在聯絡單關閉後傳送自訂的時間量。 在「傳送調查」欄位中，輸入數字並選擇時間單位（分鐘、小時、天） ，以將調查電子郵件傳送給客戶。

• 在「誰會收到有關新調查回應的通知？」區段中，按一下「新增使用者或團隊」下拉式功能表，然後選取在客戶提交支援調查時會收到電子郵件通知的使用者或團隊。 

• • 若要檢視通知電子郵件的預覽，請按一下預覽電子郵件通知範例。
  • 選取僅針對包含評論的調查回應傳送通知核取方塊，以僅接收包含評論的提交的通知。
• 按一下「自動化」分頁以繼續。 

自動化

• 若要根據調查回應設定後續動作，請按一下1 - 3「困難」、4 - 5「中立」和/或6 - 7「簡單」部分下方的「建立工作流程 」。 在右側面板中，選擇要自動執行的動作，或按一下「查看更多」以查看其他動作。 深入瞭解如何使用工作流程動作。

請注意：客戶支援調查工作流程不會顯示在工作流程工具中。 只能從調查設定的此分頁進行編輯。

檢查並發佈

• 若要查看調查在電腦、行動裝置和平板電腦上的顯示方式，請按一下右上角的「預覽」。
• 若要向自己傳送調查版本，請按一下右上角的「傳送測試調查」。 您可以透過按一下「選擇聯絡人以測試您的調查個人化」下拉式選單，然後選擇聯絡人來預覽特定聯絡人的電子郵件。

請注意：如果您在傳送測試調查時選擇特定聯絡人，測試調查將顯示該聯絡人的個人化權杖值，但不會顯示任何票證個人化權杖。 發佈調查後，將顯示與調查相關的特定票證的票證個人化權杖值。

• 完成後，請在右上角點擊「評價」和「p ublish」。 在右側面板中，按一下「發佈」即可進行即時調查。