建立並執行客戶支援調查

客戶努力分數(CES)衡量使用者客戶支援體驗的輕鬆程度。 CES以七分制爲基礎，從非常同意到非常不同意。 將客戶支援調查傳送給顧客，讓他們與您的客戶支援代表分享經驗。

若要設定客戶支援調查，請按照以下步驟操作：

• 在 HubSpot 帳戶中，進入「服務」>「意見回饋問卷」。
• 你可以編輯或刪除現有調查。
  • 若要編輯，請將鼠標懸停在調查上，然後按一下編 輯。
  • 若要刪除，請將鼠標懸停在調查上，然後按一下[操作]下拉式選單，然後選擇[刪除]。
    

• 若要建立新的調查，請單擊右上角的   「建立調查」。
  • 在下一個頁面中，選擇自訂調查，然後按一下下一步。

• • 在左側面板中，選擇客戶支援卡，然後按一下下一步。
  • 選擇「電子郵件」作為送餐方式，然後按一下「建立」。

請注意：若要發送電子郵件調查，用戶必須有市場推廣權限，包括發佈 電子郵件工具的權限。

• • 點擊頂部的 編輯 鉛筆圖示 ，為您的調查提供獨特的名稱。

調查

在「調查」標籤上，您可以自訂您的調查的電子郵件設定、正文、品牌和外觀。

電子郵件設定

• 在左側面板中，按一下 調查語言 下拉選單，然後選擇您希望調查使用的語言。
• 輸入 公司名稱。

• 設定發送調查的發件人名和發件人地址。 你可以在帳戶中選擇任何用戶的姓名和地址。
• 輸入電子郵件的 主題行。 您可以按一下 聯 絡人紀錄 以包含 個人化紀錄。

郵箱正文

• 在左側面板中，按一下電子郵件正文以展開該部分並編輯調查電子郵件的正文。
• 使用「 問候語」欄位編輯調查頂部顯示的文 字。 您可以按一下 聯 絡人令牌 以包含 個人化令牌。
• 使用「介紹」欄位編輯調查問題前面的文字。 您可以點擊工 單 工單令牌 以包含個 性化令牌。

• 在「客戶努力分數(CES)」問題欄位中查看調查問題中顯示的文字。 無法編輯此文字。

佈景主題

• 在左側面板中，按一下主題以展開部分並編輯調查電子郵件的外觀。
• 點擊以切換 特色圖片 開關，上傳電郵調查的圖片。 按一下替換以上傳自己的影像，或從檔案管理器中選擇現有的影像。

• 選擇一個預設色彩選項，或輸入十六進制色彩值，或按一下右側的色彩 選取器來設定自訂色彩。

• 在右側面板中，查看電子郵件，然後點擊「回饋」標籤以繼續。

回饋意見

在左側面板中，根據他們給出的分數自訂後續問題。

• 點擊「1-3難度」標籤，為得分低的顧客輸入文字。
• 點擊4 - 5「中性」標籤，為給予中性分數的顧客輸入文字。
• 點擊「6 - 7簡單」標籤，為得分高的顧客輸入文字。

• 在右側面板中，預覽後續問題，然後按一下謝謝標籤以繼續。

謝謝你

在左側面板中，自訂顧客提交問卷回覆後會看到的感謝訊息：

• 點擊1 - 3難度、4 - 5中性 以及6 - 7輕鬆為每種類別的調查回覆自訂不同的圖片、標題文 字和正文文字。
• 按一下以切換「 顯示影像 」開關以顯示或不顯示附有感謝訊息的影像。 按一下替換以上傳自己的影像，或從檔案管理器中選擇現有的影像。
• 在選擇的類別的標題文字欄位中輸入感謝訊息的標題。
• 在「正文」文字欄位中輸入所選類別的感謝訊息。

• 在右側面板中預覽感謝訊息，然後按一下[收件人]分頁以繼續。

收件人

選擇何時發送調查，以及誰將調查發送至：

請注意：每張工單只會發送一次客戶支援調查。 例如，如果工單被關閉，然後重新開啟，一旦工單再次關閉，將不會發送額外的調查。

• 在「選擇誰獲得調查」部分，按一下 下拉選單以選擇調查將發送至的管道 。

• 按一下[設定]分頁以繼續。

設定

• 在「決定何時發送調查」部分，您可以選擇：
  • 即時：工單關閉後，系統會立即發送調查。
  • 新增延遲時間：工單結束後，系統會自訂發送調查。 在「發送調查」欄位中，輸入數字並選擇時間單位（分鐘、小時、天） ，以將調查電子郵件發送給顧客。

• 在「誰會收到有關新的調查回覆的通知？」部分，按一下「新增用戶或團隊」下拉選單，然後選擇客戶提交客戶支援調查時會收到電子郵件通知的用戶或團隊。 

• • 若要檢視通知電子郵件的預覽，請按一下預覽電子郵件通知範例。
  • 選擇僅傳送包含評論的問卷回覆通知核取方塊，僅接收包含評論的提交通知。
• 按一下自動化 標籤以繼續。 

自動化

• 若要根據調查回覆設定追蹤行動，請點擊1 - 3「困難」、 4 - 5「中立」和/或 6 - 7「簡單」 部分下方的「建立工作流程」。    在右側面板中，選擇 要自動化的動作，或按一下 查看更多 以查看其他動作。 進一步瞭解如何使用工作流程操作。

請注意： 客戶服務 調查工作流程不會出現在工作流程工具中。  只能在調查設置的此標籤中編輯。

查看並發佈

• 如要查看調查在桌面、手機和平板電腦上的顯示方式，請按一下右上角的「預覽」。
• 若要向自己發送調查版本，請按一下右上角的「發送測試調查」。 您可以按一下[選擇一個聯絡人以測試您的調查個人化下拉式選單] ，然後選擇一個聯絡人，以特定聯絡人的身分預覽電子郵件。

請注意：如果您在發送測試調查時選擇特定聯絡人，測試調查將顯示該聯絡人的個性化令牌值，但不會顯示任何個性化令牌。 發佈調查後，與調查相關的特定工單的個性化工單標牌價值將會顯示。

• 完成後，在右上角， c舔檢查和p ublish。 在右側面板中，按一下發佈，即可啟動調查。