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Feedback Surveys

建立並執行客戶支援調查

上次更新時間: 十一月 21, 2022

套用至:

Service Hub Professional, Enterprise

客戶努力分數(CES)衡量使用者客戶支援體驗的輕鬆程度。 CES以七分制爲基礎,從非常同意非常不同意。 將客戶支援調查傳送給顧客,讓他們與您的客戶支援代表分享經驗。

若要設定客戶支援調查,請按照以下步驟操作:

  • 在 HubSpot 帳戶中,進入「服務」>「意見回饋問卷」。
  • 你可以編輯或刪除現有調查。
    • 若要編輯,請將鼠標懸停在調查上,然後按一下編 
    • 若要刪除,請將鼠標懸停在調查上,然後按一下[操作]下拉式選單,然後選擇[刪除]。
  • 若要建立新的調查,請單右上角的   「建立調查」。
    • 在下一個頁面中,選擇自訂調查,然後按一下下一步

create-ces-survey

    • 在左側面板中,選擇客戶支援卡,然後按一下下一步
    • 選擇「電子郵件」作為送餐方式,然後按一下「建立」。

請注意:要發送電子郵件調查,用戶必須有市場推廣權限,包括發 電子郵件工具的權限。

    • 點擊頂部的 編輯 鉛筆圖示 ,為您的調查提供獨特的名稱。

調查

在「調查」標籤上,您可以自訂您的調查的電子郵件設定、正文、品牌和外觀。

電子郵件設定

  • 在左側面板中,按一下 調查語言 下拉選單,然後選擇您希望調查使用的語言。
  • 輸入 公司名稱

email-settings-support-survey

  • 設定發送調查的發件人名和發件人地址。 你可以在帳戶中選擇任何用戶的姓名和地址。
  • 輸入電子郵件的 題行。 您可以按一下  絡人紀錄 包含 個人化紀錄。

郵箱正文

  • 在左側面板中,按一下電子郵件正文以展開該部分並編輯調查電子郵件的正文。
  • 使用「 問候語」欄位編輯調查頂部顯示的文 字。 您可以按一下  絡人令牌 以包含 個人化令牌
  • 使用「介紹」欄位編輯調查問題前面的文字。 您可以點擊工  工單令牌 以包含個 性化令牌
email-body-support-survey
  • 在「客戶努力分數(CES)」問題欄位中查看調查問題中顯示的文字。 無法編輯此文字。

佈景主題

  • 在左側面板中,按一下主題以展開部分並編輯調查電子郵件的外觀。
  • 點擊以切換 特色圖片 開關,上傳電郵調查的圖片。 按一下替換以上傳自己的影像,或從檔案管理器中選擇現有的影像。
theme-support-survey
  • 選擇一個預設色彩選項,或輸入十六進制色彩值,或按一下右側的色彩 選取器來設定自訂色彩
  • 在右側面板中,查看電子郵件,然後點擊「回饋」標籤以繼續。

回饋意見

在左側面板中,根據他們給出的分數自訂後續問題。

  • 點擊「1-3難度」標籤,為得分低的顧客輸入文字。
  • 點擊4 - 5「中性」標籤,為給予中性分數的顧客輸入文字。
  • 點擊「6 - 7簡單」標籤,為得分高的顧客輸入文字。

  • 在右側面板中,預覽後續問題,然後按一下謝謝標籤以繼續。

謝謝你

在左側面板中,自訂顧客提交問卷回覆後會看到的感謝訊息:

  • 點擊1 - 3難度4 - 5中性 以及6 - 7輕鬆為每種類別的調查回覆自訂不同的圖片標題文 字和正文文字
  • 按一下以切換「 顯示影像 」開關以顯示或不顯示附有感謝訊息的影像。 按一下替換以上傳自己的影像,或從檔案管理器中選擇現有的影像。
  • 在選擇的類別的標題文字欄位中輸入感謝訊息的標題。
  • 在「正文」文字欄位中輸入所選類別的感謝訊息。

support-survey-thank-you

  • 在右側面板中預覽感謝訊息,然後按一下[收件人]分頁以繼續。

收件人

選擇何時發送調查,以及誰將調查發送至:

請注意:每張工單只會發送一次客戶支援調查。 例如,如果工單被關閉,然後重新開啟,一旦工單再次關閉,將不會發送額外的調查。


  • 在「選擇誰獲得調查」部分,按一下 下拉選單選擇調查將發送至的管道

recipients-support-survey

  • 按一下[設定]分頁以繼續。

設定

  • 在「決定何時發送調查」部分,您可以選擇:
    • 即時:工單關閉後,系統會立即發送調查。
    • 新增延遲時間:工單結束後,系統會自訂發送調查。 在「發送調查」欄位中,輸入字並選擇時間單位(分鐘、小時、天) ,以將調查電子郵件發送給顧客。

when-survey-is-sent

  • 在「誰會收到有關新的調查回覆的通知?」部分,按一下「新增用戶或團隊」下拉選單,然後選擇客戶提交客戶援調查時會收到電子郵件通知的用戶或團隊。 
survey-response-notifications
    • 若要檢視通知電子郵件的預覽,請按一下預覽電子郵件通知範例。
    • 選擇僅傳送包含評論的問卷回覆通知核取方塊,僅接收包含評論的提交通知。
  • 按一下自動化 標籤以繼續。 

自動化

  • 若要根據調查回覆設定追蹤行動,請點擊1 - 3「困難 - 5「中立和/或 6 - 7「簡單 部分下方的「建立工作流程」。    在右側面板中,選擇 要自化的動作,或按一下 查看更多 以查看其他動作。 進一步瞭解如何使用工作流程操作

請注意: 客戶服務 調查工作流程不會出現在工作流程工具  只能在調查設置的此標籤中編輯。

查看並發佈

  • 如要查看調查在桌面、手機和平板電腦上的顯示方式,請按一下右上角的「預覽」。
  • 若要向自己發送調查版本,請按一下右上角的「發送測試調查」。 您可以按一下[選擇一個聯絡人以測試您的調查個人化下拉式選單] ,然後選擇一個聯絡人,以特定聯絡人的身分預覽電子郵件。

請注意:如果您在發送測試調查時選擇特定聯絡人,測試調查將顯示該聯絡人的個性化令牌值,但不會顯示任何個性化令牌。 發佈調查後,與調查相關的特定工單的個性化工單標牌價值將會顯示。


  • 完成後,在右上角, c檢查和p ublish。 在右側面板中,按一下發佈,即可啟動調查。
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