建立並進行客戶支援調查

客戶努力分數 (Customer Effort Score, CES) 衡量使用者在客戶支援體驗上的難易度。CES 採用「非常同意」到「非常不同意」的七分制。向您的客戶寄送客戶支援調查問卷，讓他們為與您的一位支援代表交談的經驗打分。

請注意：您必須有指定的Service Hub 座席才能建立意見調查。在HubSpot 的產品與服務目錄中瞭解更多資訊。

要設定客戶支援調查問卷：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
• 您可以編輯或刪除現有的調查問卷。
  • 若要編輯，請將滑鼠停在調查問卷上，然後按一下編輯。
  • 若要刪除，請將滑鼠停在調查問卷上，然後按一下動作下拉式功能表，然後選取 刪除。

• 若要建立新調查問卷，請按一下右上方的建立調查問卷。
  • 在下一頁中，選取客戶支援，然後按一下下一步。

• • 選取電子郵件作為傳送方式，然後按一下建立。

請注意： 若要傳送電子郵件調查問卷，使用者必須擁有行銷存取權限，包括電子郵件工具的「發佈」存取權限。

• • 按一下頂端的edit 鉛筆圖示，為您的調查問卷命名。

調查

在調查問卷索引標籤上，您可以自訂調查問卷的電子郵件設定、正文、品牌和外觀。

電子郵件設定

• 在左側面板中，按一下調查問卷語言 下拉式功能表，然後選擇您希望調查問卷使用的語言。
• 輸入您的公司名稱。

• 設定調查問卷的寄件者名稱和寄件者位址。您可以選擇帳戶中任何使用者的名稱和地址。
• 輸入調查問卷電子郵件的主題行。您可以按一下contacts 聯絡人標記，以包含個人化標記。
• 按一下進階設定以展開該部分：
  • 按一下辦公室位置下拉式功能表並選取選項。
  • 此資訊會顯示在電子郵件的頁尾。進一步瞭解如何管理您的電子郵件頁尾。

電子郵件正文

• 在左側面板中，按一下電子郵件正文以展開區段，並編輯調查問卷電子郵件的正文。
• 使用「問候語 」欄位編輯顯示在調查問卷頂端的文字。您可以按一下contacts 聯絡人標記，以包含個人化標記。
• 使用「介紹」欄位編輯出現在調查問卷問題之前的文字。您可以按一下ticket 票務 信物，以包含個人化信物。

• 檢視調查問卷問題中出現在Customer Effort Score (CES) 問題欄位的文字。此文字無法編輯。

主題

• 在左側面板中，按一下主題以展開區段，並編輯調查問卷電子郵件的外觀。
• 按一下切換特色圖片開關，以上傳電子郵件調查問卷的圖片。按一下取代可上傳您自己的影像，或從檔案管理員選取現有的影像。

• 在Alt 文字欄位中，輸入圖片的描述。
• 輸入十六進制顏色值來設定自訂顏色，或按一下右側的顏色選擇器來選擇預設顏色。

• 在右側面板中，檢閱電子郵件，完成後按一下回饋索引標籤以繼續。

意見回饋

在左側面板中，根據他們給予的分數自訂後續問題。

• 按一下1 - 3 Difficult (困難) 標籤，為給予低分的客戶輸入文字。
• 按一下4 - 5 中性索引標籤，為給予中性分數的客戶輸入文字。
• 按一下6 - 7 容易索引標籤，輸入給予高分的客戶的文字。

• 在右側面板中，預覽後續問題，然後按一下「感謝」標籤繼續。

謝謝

在左側面板中，自訂客戶提交調查問卷回覆後會看到的感謝訊息：

• 按一下1 - 3 Difficult、 4 - 5 Neutral、 和 6 - 7 Easy，即可為每個調查問卷回覆類別自訂不同的圖片、標題文字和正文。
• 切換顯示圖片開關的開啟或關閉，以顯示或不顯示附有感謝訊息的圖片。按一下[取代] 可上傳您自己的圖片，或從檔案管理員中選取現有的圖片。
• 在選取類別的標題文字欄位中輸入感謝訊息的標題。
• 在選取類別的正文文字 欄位中輸入感謝訊息。

• 在右側面板中，預覽感謝訊 息，然後按一下收件者 索引標籤以繼續。

收件人

選擇何時傳送調查問卷以及調查問卷的傳送對象：

請注意：客戶支援調查問卷僅對每個單張傳送一次。例如，如果票單關閉後又重新開啟，一旦票單再次關閉，將不會傳送額外的調查問卷。

• 在Choose who gets the survey (選擇誰會收到調查問卷) 區段中，按一下下拉式 功能表 ，以選取將會觸發傳送調查問卷的管道和票單狀態 。

• 在「何時」區段中，選擇何時傳送調查問卷：

• • 立即：調查問卷將在票單關閉後立即傳送。
  • 增加延遲：調查問卷將在票單關閉後自訂時間內傳送。在 [傳送調查問卷] 欄位中，輸入數字並選擇要傳送調查問卷電子郵件給客戶的時間單位(分鐘、小時、天)。

自動化

• 在Who gets notified about new survey responses? (誰會收到新調查問卷回覆的通知？) 區段中，按一下Add users or teams (新增使用者或團隊) 下拉式功能表，然後選擇在客戶提交支援調查問卷時會收到電子郵件通知的使用者 或團隊。
• 若要檢視通知電子郵件的預覽，請按一下預覽範例電子郵件通知。
  
• 選取僅對包含備註的調查問卷回覆傳送通知核取方塊，以僅接收包含備註的回覆的通知。
  
  
• 在自動執行後續動作中，您可以根據調查問卷回覆設定後續動作。按一下1 - 3 難、4 - 5 中等和/或6 - 7 容易區段下方的建立工作流程。在右側面板中，選取要自動執行的動作，或按一下檢視更多以檢視其他動作。進一步瞭解如何使用工作流程動作。

請注意： 客戶支援調查問卷工作流程不會顯示在工作流程工具中。只能從調查問卷設定的此索引標籤編輯它們。

審核與出版

• 若要檢視調查問卷在桌上型電腦、行動裝置及平板電腦上的顯示方式，請在右上方按一下作業，然後選取預覽。
• 若要傳送自己版本的調查問卷，請在右上方按一下作業，然後選取傳送測試調查問卷。您可以按一下Choose a contact to test your survey personalization (選擇一位連絡人以測試調查問卷個人化) 下拉式功能表，然後選擇一位連絡人，以特定連絡人的身份預覽電子郵件。

請注意： 如果您在傳送測試調查問卷時選擇特定連絡人，則測試調查問卷會顯示該連絡人的個人化標記值，但不會顯示任何票單的個人化標記。發佈調查問卷後，調查問卷相關聯的特定票單的票單個人化標記值將會顯示。

• 完成後，在右上方按一下 檢閱和發佈。在右側面板中，按一下 [發佈] ，以啟用您的調查問卷。