建立並進行客戶支援調查

客戶努力分數 (Customer Effort Score, CES) 衡量使用者在客戶支援體驗上的難易度。CES 採用「非常同意」到「非常不同意」的七分制。向您的客戶寄送客戶支援調查問卷，讓他們為與您的一位支援代表交談的經驗打分。

請注意：在 2024 年 3 月 5 日或之後建立的帳戶中，使用者必須擁有指定的Service Hub 座席才能建立意見調查。自 2025 年 5 月 15 日起，不論帳戶建立日期為何，所有使用者都必須擁有指定的Service Hub 座席，才能建立意見調查。進一步瞭解HubSpot 產品與服務目錄。

若要設定客戶支援調查問卷：

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
• 您可以編輯或刪除現有的調查問卷。
  • 若要編輯，請將滑鼠停在調查問卷上，然後按一下編輯。
  • 若要刪除，請將滑鼠停在調查問卷上，然後按一下動作下拉式功能表，然後選取 刪除。

• 若要建立新調查問卷，請按一下右上方的建立調查問卷。
  • 在下一頁中，選取客戶支援，然後按一下下一步。

• • 選取電子郵件作為傳送方式，然後按一下建立。

請注意： 若要傳送電子郵件調查問卷，使用者必須擁有行銷存取權限，包括電子郵件工具的「發佈」存取權限。

• • 按一下頂端的edit 鉛筆圖示，為您的調查問卷命名。

調查問卷

在「調查問卷」標籤上，您可以自訂調查問卷的電子郵件設定、正文、品牌和外觀。

電子郵件設定

• 在左側面板中，按一下調查問卷語言 下拉式功能表，然後選擇您希望調查問卷使用的語言。
• 輸入您的公司名稱。

• 設定調查問卷的寄件者名稱和寄件者位址。您可以選擇帳戶中任何使用者的名稱和地址。
• 輸入調查問卷電子郵件的主題行。您可以按一下contacts 聯絡人標記，以包含個人化標記。
• 按一下進階設定以展開該部分：
  • 按一下辦公室位置下拉式功能表並選取選項。
  • 此資訊會顯示在您電子郵件的頁尾。進一步瞭解如何管理電子郵件頁尾。

電子郵件正文

• 在左側面板中，按一下電子郵件正文以展開區段，並編輯調查問卷電子郵件的正文。
• 使用問候語欄位 編輯顯示在調查問卷頂端的文字。您可以按一下contacts 聯絡人標記，以包含個人化標記。
• 使用「介紹」欄位編輯出現在調查問卷問題之前的文字。您可以按一下ticket 票務 信物，以包含個人化信物。

• 在Customer Effort Score (CES) 問題欄位檢視出現在您調查問卷問題中的文字。此文字無法編輯。

主題

• 在左側面板中，按一下主題以展開區段，並編輯調查問卷電子郵件的外觀。
• 按一下切換特色圖片開關，以上傳電子郵件調查問卷的圖片。 按一下取代以上傳您自己的圖片，或從檔案管理員選取現有的圖片。

• 在Alt 文字欄位中，輸入圖片的描述。
• 輸入十六進位顏色值，設定自訂顏色，或按一下右側的顏色選擇器，選取預設顏色。

• 在右側面板中，檢閱電子郵件，完成後按一下回饋索引標籤以繼續。

回饋

在左側面板中，根據他們給予的分數自訂後續問題。

• 按一下1 - 3 難度索引標籤，為給予低分的客戶輸入文字。
• 按一下4 - 5 中性索引標籤，為給予中性分數的客戶輸入文字。
• 按一下6 - 7 容易索引標籤，為給予高分的客戶輸入文字。

• 在右側面板中，預覽後續問題，然後按一下感謝索引標籤以繼續。

感謝

在左側面板中，自訂客戶提交調查問卷回覆後會看到的感謝訊息：

• 按一下1 - 3 Difficult、 4 - 5 Neutral 和 6 - 7 Easy，可為每個調查問卷回覆類別自訂不同的圖片、標題文字和正文文字。
• 切換顯示圖片開關的開啟或關閉，以顯示或不顯示附有感謝訊息的圖片。按一下[取代] 可上傳您自己的圖片，或從檔案管理員中選取現有的圖片。
• 在選取類別的標題文字欄位中輸入感謝訊息的標題。
• 在選取類別的正文文字 欄位中輸入感謝訊息。

• 在右側面板中，預覽感謝信息，然後按一下收件人 索引標籤以繼續。

收件者

選擇何時傳送調查問卷以及調查問卷的傳送對象：

請注意：客戶支援調查問卷每個票單只會傳送一次。例如，如果票單關閉後又重新開啟，一旦票單再次關閉，將不會傳送額外的調查問卷。

• 在Choose who gets the survey (選擇傳送調查問卷的對象) 區段中，按一下下拉式功能表以選取將會觸發傳送調查問卷的管道和工作單狀態 。