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建立並進行客戶支援調查

上次更新時間: 2025年6月13日

可搭配下列任何訂閱使用,除非另有註明:

Service Hub   Professional , Enterprise

客戶努力分數 (Customer Effort Score, CES) 衡量使用者在客戶支援體驗上的難易度。CES 採用「非常同意」「非常不同意」的七分制。向您的客戶寄送客戶支援調查問卷,讓他們為與您的一位支援代表交談的經驗打分。

請注意:您必須有指定的Service Hub 座席才能建立意見調查。在HubSpot 的產品與服務目錄中瞭解更多資訊。

要設定客戶支援調查問卷:

  • 在你的 HubSpot 帳戶中,瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
  • 您可以編輯或刪除現有的調查問卷。
    • 若要編輯,請將滑鼠停在調查問卷上,然後按一下編輯
    • 若要刪除,請將滑鼠停在調查問卷上,然後按一下動作下拉式功能表,然後選取 刪除。
  • 若要建立新調查問卷,請按一下右上方的建立調查問卷
    • 在下一頁中,選取客戶支援,然後按一下下一步

Select CES survey

    • 選取電子郵件作為傳送方式,然後按一下建立

請注意: 若要傳送電子郵件調查問卷,使用者必須擁有行銷存取權限,包括電子郵件工具的「發佈」存取權限。

    • 按一下頂端的edit 鉛筆圖示,為您的調查問卷命名。

調查

調查問卷索引標籤上,您可以自訂調查問卷的電子郵件設定、正文、品牌和外觀。

電子郵件設定

  • 在左側面板中,按一下調查問卷語言 下拉式功能表,然後選擇您希望調查問卷使用的語言。
  • 輸入您的公司名稱

email settings-4

  • 設定調查問卷的寄件者名稱寄件者位址。您可以選擇帳戶中任何使用者的名稱和地址。
  • 輸入調查問卷電子郵件的主題行。您可以按一下contacts 聯絡人標記,以包含個人化標記
  • 按一下進階設定以展開該部分:
    • 按一下辦公室位置下拉式功能表並選取選項。
    • 此資訊會顯示在電子郵件的頁尾。進一步瞭解如何管理您的電子郵件頁尾

電子郵件正文

  • 在左側面板中,按一下電子郵件正文以展開區段,並編輯調查問卷電子郵件的正文。
  • 使用「問候語 」欄位編輯顯示在調查問卷頂端的文字。您可以按一下contacts 聯絡人標記,以包含個人化標記
  • 使用「介紹」欄位編輯出現在調查問卷問題之前的文字。您可以按一下ticket 票務 信物,以包含個人化信物
email body-2
  • 檢視調查問卷問題中出現在Customer Effort Score (CES) 問題欄位的文字。此文字無法編輯。

主題

  • 在左側面板中,按一下主題以展開區段,並編輯調查問卷電子郵件的外觀。
  • 按一下切換特色圖片開關,以上傳電子郵件調查問卷的圖片。按一下取代可上傳您自己的影像,或從檔案管理員選取現有的影像。
theme-2 
  • Alt 文字欄位中,輸入圖片的描述
  • 輸入十六進制顏色值來設定自訂顏色,或按一下右側的顏色選擇器來選擇預設顏色。
  • 在右側面板中,檢閱電子郵件,完成後按一下回饋索引標籤以繼續。

意見回饋

在左側面板中,根據他們給予的分數自訂後續問題。

  • 按一下1 - 3 Difficult (困難) 標籤,為給予低分的客戶輸入文字。
  • 按一下4 - 5 中性索引標籤,為給予中性分數的客戶輸入文字。
  • 按一下6 - 7 容易索引標籤,輸入給予高分的客戶的文字。

feedback-Apr-17-2025-01-46-15-0904-PM

  • 在右側面板中,預覽後續問題,然後按一下「感謝」標籤繼續。

謝謝

在左側面板中,自訂客戶提交調查問卷回覆後會看到的感謝訊息:

  • 按一下1 - 3 Difficult 4 - 5 Neutral 6 - 7 Easy,即可為每個調查問卷回覆類別自訂不同的圖片標題文字正文
  • 切換顯示圖片開關的開啟或關閉,以顯示或不顯示附有感謝訊息的圖片。按一下[取代] 可上傳您自己的圖片,或從檔案管理員中選取現有的圖片。
  • 在選取類別的標題文字欄位中輸入感謝訊息的標題。
  • 在選取類別的正文文字 欄位中輸入感謝訊息。

thank you-Apr-17-2025-01-47-27-4412-PM

  • 在右側面板中,預覽感謝訊 息,然後按一下收件者 索引標籤以繼續。

收件人

選擇何時傳送調查問卷以及調查問卷的傳送對象:

請注意:客戶支援調查問卷僅對每個單張傳送一次。例如,如果票單關閉後又重新開啟,一旦票單再次關閉,將不會傳送額外的調查問卷。


  • Choose who gets the survey (選擇誰會收到調查問卷) 區段中,按一下下拉式 功能表 ,以選取將會觸發傳送調查問卷的管道票單狀態

ticket pipelines

  • 在「何時」區段中,選擇何時傳送調查問卷:
    • 立即:調查問卷將在票單關閉後立即傳送。
    • 增加延遲:調查問卷將在票單關閉後自訂時間內傳送。在 [傳送調查問卷] 欄位中,輸入數字並選擇要傳送調查問卷電子郵件給客戶的時間單位(分鐘、小時、天)。

choose when survey is sent

自動化

  • Who gets notified about new survey responses? (誰會收到新調查問卷回覆的通知?) 區段中,按一下Add users or teams (新增使用者或團隊) 下拉式功能表,然後選擇在客戶提交支援調查問卷時會收到電子郵件通知的使用者 或團隊
  • 若要檢視通知電子郵件的預覽,請按一下預覽範例電子郵件通知。
  • 選取僅對包含備註的調查問卷回覆傳送通知核取方塊,以僅接收包含備註的回覆的通知。

    notified
  • 自動執行後續動作中,您可以根據調查問卷回覆設定後續動作。按一下1 - 3 難4 - 5 中等和/或6 - 7 容易區段下方的建立工作流程。在右側面板中,選取要自動執行的動作,或按一下檢視更多以檢視其他動作。進一步瞭解如何使用工作流程動作

workflow-Apr-17-2025-01-59-05-0188-PM

請注意: 客戶支援調查問卷工作流程不會顯示在工作流程工具只能從調查問卷設定的此索引標籤編輯它們。

審核與出版

  • 若要檢視調查問卷在桌上型電腦、行動裝置及平板電腦上的顯示方式,請在右上方按一下作業,然後選取預覽
  • 若要傳送自己版本的調查問卷,請在右上方按一下作業,然後選取傳送測試調查問卷。您可以按一下Choose a contact to test your survey personalization (選擇一位連絡人以測試調查問卷個人化) 下拉式功能表,然後選擇一位連絡人,以特定連絡人的身份預覽電子郵件。

請注意: 如果您在傳送測試調查問卷時選擇特定連絡人,則測試調查問卷會顯示該連絡人的個人化標記值,但不會顯示任何票單的個人化標記。發佈調查問卷後,調查問卷相關聯的特定票單的票單個人化標記值將會顯示。


  • 完成後,在右上方按一下 檢閱和發佈。在右側面板中,按一下 [發佈] ,以啟用您的調查問卷。
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