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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Creare e condurre indagini di supporto al cliente

Ultimo aggiornamento: luglio 26, 2021

Si applica a:

Servizi Hub  Professional, Enterprisee

Customer Effort Score (CES) misura la facilità dell'esperienza di assistenza clienti di un utente. Il CES si basa su una scala a sette punti che va da Fortemente d'accordo a Fortemente in disaccordo. Inviate ai vostri clienti dei sondaggi sull'assistenza clienti per permettere loro di dare un punteggio alla loro esperienza con uno dei vostri rappresentanti dell'assistenza.

Per impostare un sondaggio di assistenza clienti:

  • Nel tuo account HubSpot, naviga su Servizi > Sondaggi feedback.
  • ClickCrea sondaggioin alto a destra. Per modificare un sondaggio esistente, passa il mouse sul sondaggioe poi selezionaModifica.

create-ces-survey

  • Nel pannello di sinistra, seleziona la scheda Assistenza clienti e clicca su Avanti.
  • Seleziona Email come metodo di consegna, poi clicca su Crea.
  • Clicca l'iconadellamatita di modifica in alto per dare un nome unico alla tua indagine.

Sondaggio

Nella scheda Sondaggio, puoi personalizzare le impostazioni dell'e-mail, il corpo, il marchio e l'aspetto della tua indagine.

Impostazioni e-mail

  • Nel pannello di sinistra, clicca sul menu a tendinaLingua dell'indagine e scegli in quale lingua vuoi che sia l'indagine.
  • Inserisci ilnome della tuaazienda.

email-settings-support-survey

  • Imposta il Nome da e l'Indirizzo da cui sarà inviata l'indagine. Puoi selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del tuo account.
  • Inserisci unOggetto per l'e-maildell 'indagine. Puoi cliccare su Contattitokenper includere un token dipersonalizzazione.

Corpo dell'e-mail

  • Nel pannello di sinistra, clicca su Corpo dell'e-mail per espandere la sezione e modificare il corpo dell'e-mail dell'indagine.
  • Modifica il testo che appare in cima alla tua indagine usando il campo Saluto. Puoi cliccare Contattitokenper includere un token dipersonalizzazione.
  • Modifica il testo che appare prima della domanda della tua indagine usando il campo Introduzione. Puoi cliccare ticket Gettone di contatto per includereun tokendi personalizzazione.
email-body-support-survey
  • Visualizza il testo che appare nella tua domanda dell'indagine nel campo domanda Customer Effort Score (CES). Questo testo non può essere modificato.

Tema

  • Nel pannello di sinistra, clicca su Tema per espandere la sezione e modificare l'aspetto dell'e-mail dell'indagine.
  • Clicca per attivarel'interruttoreImmagine in primo pianoper caricare un'immagine per l'indagine via e-mail. Clicca Sostituisci per caricare latua immagine o selezionane una esistente dal gestore di file.
theme-support-survey
  • Seleziona una delleopzioni di colore predefinite o imposta un colore personalizzato inserendo unvalore di colore esadecimaleo cliccando sul selezionatore di colorea destra.
  • Nel pannello di destra, rivedi l'e-mail e, al termine, clicca sul pulsante Feedback per continuare.

Feedback

Nel pannello di sinistra, personalizza le domande di feedback in base al punteggio che hanno dato.

  • Clicca sulla scheda 1- 3 Difficile per inserire il testo per i clienti che hanno dato un punteggio basso.
  • Clicca sulla scheda 4 - 5 Neutro per inserire il testo per i clienti che hanno dato un punteggio neutro.
  • Clicca la scheda 6 - 7 Facile per inserire il testo per i clienti che hanno dato un punteggio alto.

  • Nel pannello di destra, visualizza l'anteprima della domanda di follow-up e clicca sul pulsante Grazie per continuare.

Grazie

Nel pannello di sinistra, personalizza il messaggio di ringraziamento che un cliente vedrà dopo aver inviato la sua risposta all'indagine:

  • Clicca 1 - 3Difficile, 4 - 5 Neutro, e 6 - 7 Facile per personalizzare un'immagine, un testo dell'intestazionee un testo del corpo diversi per ogni categoria di risposte all'indagine.
  • Clicca per attivareo disattivare l'interruttore Mostraimmagineper mostrare o non mostrare un'immagine con il tuo messaggio di ringraziamento. Clicca su Sostituisciper caricare la tua immagine o selezionarne una esistente dal gestore di file.
  • Inserisci un'intestazione per il tuo messaggio di ringraziamento nel campo ditesto Header per la categoria selezionata.
  • Inserisci un messaggio di ringraziamento nel campo di testo Body per la categoria selezionata.

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  • Nel pannello di destra, visualizza l'anteprima dei messaggi di ringraziamento e clicca sulla scheda Destinatari per continuare.

Destinatari

Scegli quando l'indagine sarà inviata e a chi sarà inviata l'indagine:

Nota: un sondaggio di assistenza clienti sarà inviato solo una volta per ticket. Per esempio, se un ticket viene chiuso e poi riaperto, un'ulteriore indagine non verrà inviata una volta che il ticket viene chiuso di nuovo.


  • Nella sezione Scegli chi riceve l'indagine, clicca sulmenu a tendinaper selezionare laconduttura a cui sarà inviata l'indagine .

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  • Clicca sulla scheda Impostazioni per continuare.

Impostazioni

  • Nella sezione Decidi quando inviare l'indagine, puoi selezionare:
    • Immediatamente: l'indagine sarà inviata immediatamente dopo la chiusura del ticket.
    • Aggiungi ritardo: l'indagine sarà inviata per un periodo di tempo personalizzato dopo la chiusura del ticket. Nel campo Invia il sond aggio, inserisci un numero e seleziona l'unità di tempo (minuti, ore, giorni) per inviare l'e-mail del sondaggio ai tuoi clienti.

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  • Nella sezione Chi viene informato delle nuove risposte all'indagine, clicca sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e seleziona gli utenti o i team che riceveranno le notifiche via e-mail quando un cliente invia un'indagine di supporto.
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    • Per visualizzare un'anteprima dell'e-mail di notifica, clicca su Anteprima esempio di e-mail di notifica.
    • Seleziona la casella di controllo Invia notifiche solo per le risposte all'indagine che contengono commenti per ricevere solo le notifiche per gli invii con commenti.
  • Clicca sulla schedaAutomazione per continuare.

Automazione

  • Per impostare azioni di follow-up basate sulle risposte all'indagine, clicca suCrea flusso di lavorosottola casella1 - 3 Difficile, 4- 5 Neutroe/o6 - 7 Facilesezioni. Nel pannello di destra, seleziona leazioni da automatizzareo clicca suVedi altroper vederealtre azioni.Per saperne di più suutilizzare le azioni dei flussi di lavoro.

Si prega di notare:I flussi di lavoro dell'indagine diassistenza clienti non appariranno nello strumentoFlussi di lavoro.Possono essere modificati soloda questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Rivedere e pubblicare

  • Per vedere come l'indagine apparirà su desktop, mobile e tablet, in alto a destra, clicca suAnteprima.
  • Per inviarti una versione dell'indagine, in alto a destra, clicca su Invia indagine di prova. Puoi visualizzare l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico cliccando sulmenu a tendina Scegli uncontatto per testare la personalizzazione dell'indagine e selezionando un contatto.
  • Quando hai finito, in alto a destra, clliccare Revisione e publish. Nel pannello di destra, clicca su Pubblica perfar partire la tua indagine.