Creare e condurre indagini di supporto al cliente

Il Customer Effort Score (CES) misura la facilità dell'esperienza di assistenza clienti di un utente. Il CES si basa su una scala di sette punti che va da Fortemente d'accordo a Fortemente in disaccordo. Inviate ai vostri clienti dei sondaggi sull'assistenza clienti per permettere loro di dare un punteggio alla loro esperienza con uno dei vostri rappresentanti dell'assistenza.

Per impostare un sondaggio di supporto al cliente:

• Nel tuo account HubSpot, naviga su Service > Sondaggi feedback.
• Puoi modificare o cancellare un sondaggio esistente.
  • Per modificare, passa sopra il sondaggio e clicca suModifica.
  • Per eliminare, passa sopra l'indagine e clicca sul menu a tendina Azioni, poi seleziona Elimina.
    

• Per creare un nuovo sondaggio, cleccareCreare un sondaggioin alto a destra.
  • Nella pagina successiva, selezionaSondaggio personalizzato, poi clicca suAvanti.

• • Nel pannello di sinistra, seleziona la scheda Supporto clienti e clicca su Avanti.
  • Seleziona Email come metodo di consegna, poi clicca su Create.

Nota: per inviare un'indagine via e-mail, gli utenti devono avere i permessi diaccesso a Marketing, compreso l'accesso Pubblica allo strumento E-mail.

• • Clicca sull'icona della matita dimodifica in alto per dare un nome unico alla tua indagine.

Sondaggio

Nella scheda Sondaggio, puoi personalizzare le impostazioni dell'e-mail, il corpo, il marchio e l'aspetto del tuo sondaggio.

Impostazioni e-mail

• Nel pannello di sinistra, clicca sulmenu a tendina Lingua dell'indagine e scegli in quale lingua vuoi che sia l'indagine.
• Inserisci ilnome della tuaazienda.

• Imposta il nome Da e l'indirizzo Da cui sarà inviata l'indagine. Puoi selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del tuo account.
• Inserisci unOggetto per l'e-maildell 'indagine. Puoi cliccare suContatti tokenper includere untoken di personalizzazione.

Corpo dell'e-mail

• Nel pannello di sinistra, clicca su Corpo dell'e-mail per espandere la sezione e modificare il corpo dell'e-mail dell'indagine.
• Modifica il testo che appare all'inizio della tua indagine usando ilcampoSaluto. Puoi cliccare suContatti tokenper includere untoken di personalizzazione.
• Modifica il testo che appare prima della domanda dell'indagine usando il campo Introduzione. Puoi cliccare su Tickettokenper includere untoken di personalizzazione.

• Visualizza il testo che appare nella tua domanda dell'indagine nel campo della domanda Punteggio di sforzo del cliente (CES). Questo testo non può essere modificato.

Tema

• Nel pannello di sinistra, clicca su Tema per espandere la sezione e modificare l'aspetto dell'e-mail dell'indagine.
• Clicca per attivare l'interruttore Immaginein primo pianoper caricare un'immagine per l'indagine via e-mail. CliccaSostituisci per caricare la tua immagine o selezionane una esistente dal gestore di file.

• Seleziona una delleopzioni di colore predefinite o imposta un colore personalizzato inserendo unvalore di colore esadecimale o cliccando sulselezionatore di colori a destra.

• Nel pannello di destra, rivedi l'e-mail e quando hai finito, clicca sul pulsante Feedback per continuare.

Feedback

Nel pannello di sinistra, personalizza le domande di follow-up in base al punteggio che hanno dato.

• Clicca sulla scheda 1- 3 Difficile per inserire il testo per i clienti che hanno dato un punteggio basso.
• Clicca sulla scheda 4 - 5 Neutro per inserire il testo per i clienti che hanno dato un punteggio neutro.
• Clicca sulla scheda 6 - 7 Easy per inserire il testo per i clienti che hanno dato un punteggio alto.

• Nel pannello di destra, visualizza l'anteprima della domanda di follow-up e clicca sul pulsante Grazie per continuare.

Grazie

Nel pannello di sinistra, personalizza il messaggio di ringraziamento che un cliente vedrà dopo aver inviato la sua risposta all'indagine:

• Clicca1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutro,e 6 - 7 Facile per personalizzare un'immagine diversa, iltesto dell'intestazione e il testo del corpo per ogni categoria di risposte all'indagine.
• Clicca per attivare o disattivare l'interruttoreMostra immagineper mostrare o meno un'immagine con il tuo messaggio di ringraziamento. Clicca suReplace per caricare la tua immagine o selezionarne una esistente dal file manager.
• Inserisci un'intestazione per il tuo messaggio di ringraziamento nel campo ditesto Intestazione per la categoria selezionata.
• Inserisci un messaggio di ringraziamento nel campo di testo Body per la categoria selezionata.

• Nel pannello di destra, visualizza l'anteprima dei messaggi di ringraziamento e clicca sulla scheda Destinatari per continuare.

Destinatari

Scegli quando il sondaggio sarà inviato e a chi sarà inviato:

Nota: un sondaggio di assistenza clienti sarà inviato solo una volta per ticket. Per esempio, se un ticket viene chiuso e poi riaperto, un ulteriore sondaggio non sarà inviato una volta che il ticket è chiuso di nuovo.

• Nella sezione Scegli chi riceve l'indagine, clicca sulmenu a tendina perselezionare laconduttura a cui sarà inviata l'indagine.

• Fare clic sulla scheda Impostazioni per continuare.

Impostazioni

• Nella sezione Decidi quando il sondaggio viene inviato, puoi selezionare:
  • Immediatamente: il sondaggio sarà inviato immediatamente dopo la chiusura del ticket.
  • Aggiungi ritardo: il sondaggio sarà inviato per un periodo di tempo personalizzato dopo la chiusura del ticket. Nel campo Invia il sond aggio, inserisci un numero e seleziona l'unità di tempo (minuti, ore, giorni) per inviare l'e-mail del sondaggio ai tuoi clienti.

• Nella sezione Chi viene informato delle nuove risposte all'indagine, clicca sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e seleziona gli utenti o i team che riceveranno le notifiche via e-mail quando un cliente invia un'indagine di supporto.

• • Per visualizzare un'anteprima dell'e-mail di notifica, clicca su Anteprima esempio di e-mail di notifica.
  • Seleziona la casella di controllo Invia solo notifiche per le risposte all'indagine che contengono commenti per ricevere solo le notifiche per le risposte con commenti.
• Clicca sulla schedaAutomazione per continuare.

Automazione

• Per impostare azioni di follow-up basate sulle risposte all'indagine, clicca suCrea flusso di lavorosotto il1 - 3 Difficile,4- 5 Neutroe/o6 - 7 Facilesezioni. Nel pannello di destra, seleziona le azionida automatizzare o clicca suVedi altroper vedere altre azioni.Per saperne di più suutilizzare le azioni dei flussi di lavoro.

Si prega di notare:I flussi di lavoro dell'indagine di assistenzaclienti non appariranno nello strumento Flussi di lavoro.Possono essere modificati solo da questa scheda dell'impostazione dell'indagine.

Rivedere e pubblicare

• Per vedere come apparirà l'indagine su desktop, mobile e tablet, in alto a destra, clicca suAnteprima.
• Per inviarti una versione dell'indagine, in alto a destra, clicca su Invia indagine di prova. Puoi vedere l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico cliccando sul menu a tendinaScegli un contatto per testare la personalizzazione dell'indagine e poi selezionando un contatto.

Si prega di notare che: se scegli un contatto specifico quando invii un'indagine di prova, l'indagine di prova mostrerà i valori dei token di personalizzazione di quel contatto, ma non mostrerà alcun token di personalizzazione del ticket. Una volta pubblicata l'indagine, i valori dei token di personalizzazione del biglietto appariranno per il biglietto specifico associato all'indagine.

• Quando hai finito, in alto a destra, click Review e publish. Nel pannello di destra, clicca su Pubblicaper far partire la tua indagine.