Creare e condurre sondaggi sull'assistenza clienti

Il Customer Effort Score (CES) misura la facilità dell'esperienza di assistenza clienti di un utente. Il CES si basa su una scala di sette punti che va da Fortemente d'accordo a Fortemente in disaccordo. Inviate ai vostri clienti dei sondaggi sull'assistenza clienti per consentire loro di valutare la loro esperienza con un rappresentante dell'assistenza.

Nota bene: per creare sondaggi di feedback è necessario avere una sede Service Hub assegnata. Per saperne di più, consultate il catalogo dei prodotti e servizi di HubSpot.

Per impostare un sondaggio sull'assistenza clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Sondaggi di feedback.
2. È possibile modificare o eliminare un sondaggio esistente.
   • Per modificare, passare il mouse sull'indagine e fare clic su Modifica.
   • Per eliminare, passare il mouse sull'indagine e fare clic sul menu a discesa Azioni, quindi selezionare Elimina.
3. Per creare una nuova indagine, cliccare su Crea indagine in alto a destra.
   • Nella pagina successiva, selezionare Assistenza clienti, quindi fare clic su Avanti.
   • Selezionare E-mail come metodo di consegna, quindi fare clic su Crea.
   • Fare clic sull'icona della matita edit in alto per inserire un nome per l'indagine.

Nota bene: per inviare un sondaggio via e-mail, gli utenti devono disporre dei permessi diaccesso al marketing, compreso l'accesso a Pubblica dello strumento E-mail.

Sondaggio

Nella scheda Sondaggio è possibile personalizzare le impostazioni dell'e-mail, il corpo, il marchio e l'aspetto del sondaggio.

Impostazioni dell'e-mail

1. Nel pannello di sinistra, cliccate sul menu a discesa Lingua dell'indagine e scegliete la lingua in cui volete che sia redatta l'indagine.
2. Inserite il nome della vostra azienda.

3. Impostate il nome e l'indirizzo Da da cui verrà inviato il sondaggio. È possibile selezionare il nome e l'indirizzo di qualsiasi utente del proprio account.
4. Inserire un Oggetto per l'e-mail dell'indagine. È possibile fare clic su contacts Token di contatto per includere un token di personalizzazione.
5. Fare clic su Impostazioni avanzate per espandere la sezione:
   • Fare clic sul menu a discesa Sede dell'ufficio e selezionare un'opzione.
   • Queste informazioni appariranno nel piè di pagina dell'e-mail. Per saperne di più sulla gestione del piè di pagina delle e-mail.

Corpo dell'e-mail

1. Nel pannello di sinistra, fare clic su Corpo dell'e-mail per espandere la sezione e modificare il corpo dell'e-mail dell'indagine.
2. Modificare il testo che appare nella parte superiore dell'indagine utilizzando il campo Saluto . È possibile fare clic su contacts Token di contatto per includere un token di personalizzazione.
3. Modificare il testo che appare prima della domanda dell'indagine utilizzando il campo Introduzione. È possibile fare clic su ticket Token di biglietto per includere un token di personalizzazione.
4. Visualizzare il testo che appare nella domanda dell'indagine nel campo Domanda Punteggio dello sforzo del cliente (CES). Questo testo non può essere modificato.

Tema

1. Nel pannello di sinistra, fare clic su Tema per espandere la sezione e modificare l'aspetto dell'e-mail d'indagine.
2. Fare clic per attivare l'interruttore Immagine in primo piano per caricare un'immagine per il sondaggio via e-mail. Fare clic su Sostituisci per caricare la propria immagine o selezionarne una esistente dal file manager.
3. Nel campo Testo alt, inserire una descrizione dell'immagine.
4. Impostare un colore personalizzato inserendo un valore esadecimale o selezionare un colore predefinito facendo clic sul selezionatore di colori a destra.

Feedback

1. Nel pannello di sinistra, personalizzare le domande di follow-up in base al punteggio assegnato.
   • Fate clic sulla scheda 1 - 3 Difficile per inserire il testo per i clienti che hanno assegnato un punteggio basso.
   • Fare clic sulla scheda 4 - 5 Neutro per inserire il testo per i clienti che hanno assegnato un punteggio neutro.
   • Fare clic sulla scheda 6-7 Facile per inserire il testo per i clienti che hanno assegnato un punteggio elevato.
2. Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima della domanda di follow-up e fare clic sulla scheda Grazie per continuare.

Ringraziamenti

1. Nel pannello di sinistra, personalizzare il messaggio di ringraziamento che il cliente vedrà dopo aver inviato la risposta all'indagine:
   • Fare clic su 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutro e 6 - 7 Facile per personalizzare un'immagine, un testo di intestazione e un testo del corpo diversi per ciascuna categoria di risposte all'indagine.
   • Attivare o disattivare l'interruttore Mostra immagine per mostrare o meno un'immagine con il messaggio di ringraziamento. Fare clic su Sostituisci per caricare la propria immagine o selezionarne una esistente dal gestore di file.
   • Inserire un'intestazione per il messaggio di ringraziamento nel campo di testo Intestazione per la categoria selezionata.
   • Inserire un messaggio di ringraziamento nel campo di testo Corpo per la categoria selezionata.
2. Nel pannello di destra, visualizzare l'anteprima dei messaggi di ringraziamento e fare clic sulla scheda Destinatari per continuare.

Destinatari

Nella scheda Destinatari è possibile scegliere quando inviare l'indagine e a chi inviarla:

1. Nella sezione Scegli chi riceverà l'indagine, fate clic sul menu a discesa per selezionare la pipeline e lo stato del ticket che faranno scattare l'invio dell'indagine.
2. Nella sezione Quando, scegliere quando verrà inviata l'indagine:
   • Immediatamente: l'indagine sarà inviata immediatamente dopo la chiusura del ticket.
   • Aggiungi ritardo: l'indagine sarà inviata per un periodo di tempo personalizzato dopo la chiusura del ticket. Nel campo Invia l'indagine, inserite un numero e selezionate l'unità di tempo (minuti, ore, giorni) per inviare l'e-mail di indagine ai vostri clienti.

Nota bene: un sondaggio dell'assistenza clienti verrà inviato solo una volta per ogni ticket. Ad esempio, se un ticket viene chiuso e poi riaperto, non verrà inviato un ulteriore sondaggio una volta che il ticket è stato nuovamente chiuso.

Automazione

1. Nella sezione Chi riceve le notifiche delle risposte ai nuovi sondaggi? Fate clic sul menu a discesa Aggiungi utenti o team e selezionate gli utenti o i team che riceveranno le notifiche via e-mail quando un cliente invia un sondaggio di assistenza.
2. Per visualizzare un'anteprima dell'e-mail di notifica, fare clic su Anteprima dell'e-mail di notifica.
   
3. Selezionare la casella di controllo Invia solo notifiche per le risposte all'indagine che contengono commenti per ricevere solo le notifiche per le risposte con commenti.

4. Nella sezione Automatizza le azioni di follow-up, è possibile impostare azioni di follow-up basate sulle risposte all'indagine. Fare clic su Crea flusso di lavoro sotto le sezioni 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutro e/o 6 - 7 Facile. Nel pannello di destra, selezionare le azioni da automatizzare o fare clic su Vedi altro per vedere altre azioni. Per saperne di più sull'uso delle azioni dei flussi di lavoro.

Revisione e pubblicazione

1. Per vedere come apparirà l'indagine su desktop, cellulari e tablet, in alto a destra fare clic su Azioni e selezionare Anteprima.
2. Per inviare una versione dell'indagine, in alto a destra cliccate su Azioni e selezionate Invia indagine di prova. È possibile visualizzare l'anteprima dell'e-mail come contatto specifico facendo clic sul menu a discesa Scegli un contatto per testare la personalizzazione dell'indagine e selezionando un contatto.
3. Al termine, in alto a destra, fare clic su Rivedi epubblica. Nel pannello di destra, fare clic su Pubblica per avviare l'indagine.

Nota bene: se si sceglie un contatto specifico quando si invia un'indagine di prova, l'indagine di prova mostrerà i valori dei token di personalizzazione di quel contatto, ma non mostrerà alcun token di personalizzazione del biglietto. Una volta pubblicata l'indagine, i valori dei token di personalizzazione del biglietto appariranno per il biglietto specifico associato all'indagine.