Opprett og gjennomfør kundestøtteundersøkelser

Customer Effort Score (CES) måler hvor enkel brukerens brukerstøtteopplevelse er. CES er basert på en syvpunktsskala som strekker seg fra sterkt enig til sterkt uenig. Send spørreundersøkelser om kundestøtte til kundene dine, slik at de kan vurdere opplevelsen med en av kundestøtterepresentantene dine.

Merk: Du må ha et tildelt Service Hub-sete for å opprette tilbakemeldingsundersøkelser. Finn ut mer i HubSpots katalog over produkter og tjenester.

For å sette opp en kundestøtteundersøkelse:

• Gå til Service > Tilbakemeldingsundersøkelser i HubSpot-kontoen din.
• Du kan redigere eller slette en eksisterende undersøkelse.
  • Hvis du vil redigere, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på Rediger.
  • Hvis du vil slette, holder du markøren over undersøkelsen og klikker på rullegardinmenyen Handlinger og velger Slett.

• Klikk på Opprett undersøkelse øverst til høyre for å opprette en ny undersøkelse.
  • Velg Kundestøtte på neste side, og klikk deretter på Neste.

• • Velg E-post som leveringsmåte, og klikk deretter på Opprett.

Merk: For å sende en e-postundersøkelse må brukerne ha markedsføringstillatelse, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.

• • Klikk på ikonet for edit av blyant øverst for å gi undersøkelsen et unikt navn.

Undersøkelse

I kategorien Undersøkelse kan du tilpasse e-postinnstillingene, brødteksten, merkevaren og utseendet på undersøkelsen.

Epostinnstillinger

• Klikk på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk i panelet  til venstre, og velg hvilket språk du vil at undersøkelsen skal være på.
• Skriv inn firmanavnet ditt.

• Angi Fra-navnet og Fra-adressen som undersøkelsen skal sendes fra. Du kan velge navn og adresse til enhver bruker i kontoen din.
• Skriv inn en emnelinje for undersøkelses-e-posten. Du kan klikke på Kontakttoken for contacts for å inkludere et tilpassingstoken.
• Klikk på Avanserte innstillinger for å utvide delen: 
  • Klikk på rullegardinmenyen Office-plassering, og velg et alternativ. 
  • Denne informasjonen vises nederst i eposten din. Finn ut mer om hvordan du administrerer epostbunnteksten. 

E-posttekst

• Klikk på E-posttekst i panelet til venstre for å utvide seksjonen og redigere teksten i undersøkelses-e-posten.
• Rediger teksten som vises øverst i undersøkelsen ved hjelp av  Hilsen-feltet. Du kan klikke på Kontakttoken for contacts for å inkludere et tilpassingstoken.
• Rediger teksten som vises før undersøkelsesspørsmålet, ved hjelp av introduksjonsfeltet. Du kan klikke ticket billettbillettpolletter for å inkludere et tilpassingstoken.

• Vis teksten som vises i spørreundersøkelsesspørsmålet i spørsmålsfeltet Customer Effort Score (CES). Denne teksten kan ikke redigeres.

Tema

• Klikk på Tema i panelet til venstre for å utvide delen og redigere utseendet på undersøkelses-e-posten.
• Klikk for å slå på Utvalgt bilde-bryteren for å laste opp et bilde for e-postundersøkelsen. Klikk på Erstatt for å laste opp ditt eget bilde, eller velg et eksisterende bilde fra filbehandleren.

• Skriv inn en beskrivelse av bildet i Alt-tekstfeltet. 
• Angi en egendefinert farge ved å skrive inn en hex-fargeverdi, eller velg en standardfarge ved å klikke på fargevelgeren til høyre.

• Gå gjennom e-posten i panelet til høyre, og når du er ferdig, klikker du på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

Tilbakemelding

I panelet til venstre tilpasser du oppfølgingsspørsmålene basert på poengsummen de ga.

• Klikk på 1 - 3 Vanskelig-fanen for å skrive inn tekst for kunder som fikk lav poengsum.
• Klikk på fanen 4-5 Nøytral for å skrive inn tekst for kunder som har gitt en nøytral poengsum.
• Klikk på 6 - 7 Easy-fanen for å skrive inn tekst for kunder med høy poengsum.

• Forhåndsvis oppfølgingsspørsmålet i det høyre panelet, og klikk på Takk-fanen for å fortsette.

Takk

I panelet til venstre tilpasser du takkemeldingen en kunde vil se etter å ha sendt inn undersøkelsessvaret:

• Klikk 1 - 3 Vanskelig, 4 - 5 Nøytral og 6 - 7 Lett å tilpasse et annet bilde, topptekst og brødtekst for hver kategori av undersøkelsessvar.
• Slå Vis bilde-bryteren på eller av for å vise eller ikke vise et bilde med takkmeldingen. Klikk på Erstatt for å laste opp ditt eget bilde, eller velg et eksisterende bilde fra filbehandleren.
• Skriv inn en overskrift for takkemeldingen i overskriftstekstfeltet for den valgte kategorien.
• Skriv inn en takkemelding i brødtekstfeltet for den valgte kategorien.

• Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre, og klikk på Mottakere-fanen for å fortsette.

Mottakere

Velg når undersøkelsen skal sendes og hvem undersøkelsen skal sendes til:

Merk: En kundestøtteundersøkelse sendes bare én gang per billett. For eksempel, hvis en billett lukkes og deretter åpnes på nytt, vil en ekstra undersøkelse ikke bli sendt når billetten er stengt igjen.

• I delen Velg hvem som får undersøkelsen, klikker du på rullegardinmenyen for å velge pipeline og billettstatus som skal utløse undersøkelsen som skal sendes. 

• I delen Når velger du når undersøkelsen skal sendes: 

• • Umiddelbart: undersøkelsen vil bli sendt umiddelbart etter at saken er stengt.
  • Legg til forsinkelse: undersøkelsen vil bli sendt et tilpasset tidsrom etter at saken er stengt. I feltet Send undersøkelsen skriver du inn et tall og velger tidsenheten (minutter, timer, dager) for å sende undersøkelses-e-posten til kundene dine.

Automatisering

• I delen Hvem blir varslet om nye undersøkelsessvar? klikker du på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team og velger brukere eller team som skal motta e-postvarsler når en kunde sender inn en støtteundersøkelse. 
• Hvis du vil se en forhåndsvisning av e-postvarslingen, klikker du på Forhåndsvis eksempel på e-postvarsling.
  
• Merk av for Bare send varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer for å bare motta varsler for svar med kommentarer.
  
  
• I Automatiser oppfølgingshandlingene dine kan du konfigurere oppfølgingshandlinger basert på undersøkelsessvar. Klikk på Opprett arbeidsflyt under delene 1 - 3 Vanskelig, 4 - 5 Nøytral og/eller 6 - 7 Enkel . I panelet til høyre velger du handlingene som skal automatiseres, eller klikker på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om bruk av arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundestøtteundersøkelser vises ikke i verktøyet for arbeidsflyter. De kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Se gjennom og publiser

• Hvis du vil se hvordan undersøkelsen vil se ut på datamaskinen, mobilen og nettbrettet, klikker du på Handlinger øverst til høyre og velger Forhåndsvisning.
• Hvis du vil sende deg selv en versjon av undersøkelsen, klikker du på Handlinger øverst til høyre og velger Send testundersøkelse. Du kan forhåndsvise e-posten som en spesifikk kontakt ved å klikke på rullegardinmenyen Velg en kontakt for å teste tilpassingen av undersøkelsen og deretter velge en kontakt.

Merk: Hvis du velger en bestemt kontakt når du sender en testundersøkelse, vil testundersøkelsen vise kontaktens tokenverdier for personlig tilpasning, men vil ikke vise noen token for personlig tilpasning av billetter. Når du publiserer undersøkelsen, vil tokenverdiene for billetttilpasning vises for den spesifikke billetten som er knyttet til en undersøkelse.

• Når du er ferdig, øverst til høyre, cslikker du Review og publish. Klikk på Publiser i panelet til høyre for å aktivere undersøkelsen.