Utarbeide og gjennomføre kundestøtteundersøkelser

Customer Effort Score (CES) måler hvor enkel brukerens opplevelse av kundesupport er. CES er basert på en syvpunktsskala som går fra helt enig til helt uenig. Send kundestøtteundersøkelser til kundene dine, slik at de kan vurdere opplevelsen de har hatt med en av dine supportmedarbeidere.

Slik konfigurerer du en kundestøtteundersøkelse:

• Naviger til Service > Tilbakemeldingsundersøkelser i HubSpot-kontoen din.
• Du kan redigere eller slette en eksisterende undersøkelse.
  • Du redigerer ved å holde musepekeren over undersøkelsen og klikke på Rediger.
  • Hvis du vil slette, holder du markøren over undersøkelsen, klikker på rullegardinmenyen Handlinger og velger Slett.
    

• Hvis du vil opprette en ny undersøkelse, klikker du på Opprett undersøkelse øverst til høyre.
  • På neste side velger du Egendefinert undersøkelse og klikker deretter på Neste.

• • I panelet til venstre velger du Kundestøtte-kortet og klikker på Neste.
  • Velg E-post som leveringsmetode, og klikk deretter på Opprett.

Merk: For å kunne sende en e-postundersøkelse må brukerne ha tilgangsrettigheter for markedsføring, inkludert publiseringstilgang til e-postverktøyet.

• • Klikk på blyantikonet edit øverst for å gi undersøkelsen et unikt navn.

Spørreundersøkelse

I fanen Undersøkelse kan du tilpasse e-postinnstillingene, brødteksten, merkevaren og utseendet til undersøkelsen.

Innstillinger for e-post

• I venstre panel klikker du på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velger hvilket språk du vil at undersøkelsen skal være på.
• Skriv inn firmanavnet ditt.

• Angi Fra-navnet og Fra-adressen som undersøkelsen skal sendes fra. Du kan velge navnet og adressen til en hvilken som helst bruker i kontoen din.
• Skriv inn en emnelinje for undersøkelsens e-post. Du kan klikke på contacts Kontakttoken for å inkludere et personaliseringstoken.

E-postens brødtekst

• Klikk på E-posttekst i panelet til venstre for å utvide delen og redigere teksten i e-postundersøkelsen.
• Rediger teksten som vises øverst i undersøkelsen ved hjelp av feltet Hilsen . Du kan klikke på contacts Kontakttoken for å inkludere et personaliseringstoken.
• Rediger teksten som vises før undersøkelsesspørsmålet i feltet Introduksjon. Du kan klikke på ticket Billett-token for å inkludere et personaliseringstoken.

• Se teksten som vises i undersøkelsesspørsmålet ditt i spørsmålsfeltet Customer Effort Score (CES). Denne teksten kan ikke redigeres.

Tema

• Klikk på Tema i panelet til venstre for å utvide delen og redigere utseendet på e-postundersøkelsen.
• Klikk for å slå på Utvalgt bilde for å laste opp et bilde til e-postundersøkelsen. Klikk på Erstatt for å laste opp ditt eget bilde eller velge et eksisterende bilde fra filbehandleren.

• Velg en av standardfargene, eller angi en egendefinert farge ved å skrive inn en hex-fargeverdi eller klikke på fargevelgeren til høyre.

• Gå gjennom e-posten i panelet til høyre, og når du er ferdig, klikker du på Tilbakemelding-fanen for å fortsette.

Tilbakemelding

I venstre panel kan du tilpasse oppfølgingsspørsmålene basert på poengsummen de ga.

• Klikk på fanen 1 - 3 Vanskelig for å legge inn tekst for kunder som har gitt en lav poengsum.
• Klikk på fanen 4 - 5 Nøytral for å legge inn tekst for kunder som har gitt en nøytral poengsum.
• Klikk på fanen 6 - 7 Lett for å legge inn tekst for kunder som har gitt en høy poengsum.

• Forhåndsvis oppfølgingsspørsmålet i panelet til høyre, og klikk på fanen Takk for å fortsette.

Takk skal du ha

I panelet til venstre kan du tilpasse takkemeldingen som kunden får se etter å ha svart på undersøkelsen:

• Klikk på 1 - 3 Vanskelig, 4 - 5 Nøytral og 6 - 7 Lett for å tilpasse et annet bilde, en annen overskriftstekst og en annen brødtekst for hver kategori av undersøkelsessvar.
• Klikk for å slå av eller på bryteren Vis bilde for å vise eller ikke vise et bilde sammen med takkemeldingen. Klikk på Erstatt for å laste opp ditt eget bilde eller velge et eksisterende bilde fra filbehandleren.
• Skriv inn en overskrift for takkemeldingen i tekstfeltet Overskrift for den valgte kategorien.
• Skriv inn en takkemelding i tekstfeltet Brødtekst for den valgte kategorien.

• Forhåndsvis takkemeldingene i panelet til høyre, og klikk på fanen Mottakere for å fortsette.

Mottakere

Velg når undersøkelsen skal sendes og hvem den skal sendes til:

Merk: En kundestøtteundersøkelse sendes kun én gang per sak. Hvis en sak for eksempel lukkes og åpnes på nytt, vil det ikke bli sendt en ny undersøkelse når saken lukkes igjen.

• I delen Velg hvem som skal få undersøkelsen klikker du på rullegardinmenyen for å velge hvilken pipeline undersøkelsen skal sendes til.

• Klikk påfanen Innstillinger for å fortsette.

Innstillinger

• I delen Bestem når undersøkelsen skal sendes kan du velge:
  • Umiddelbart: Undersøkelsen sendes umiddelbart etter at saken er lukket.
  • Legg til forsinkelse: Undersøkelsen sendes en tilpasset tidsperiode etter at saken er lukket. I feltet Send undersøkelsen skriver du inn et tall og velger tidsenhet (minutter, timer, dager) for å sende undersøkelsen til kundene.

• I delen Hvem blir varslet om nye undersøkelsessvar? klikker du på rullegardinmenyen Legg til brukere eller team og velger brukere eller team som skal motta e-postvarsler når en kunde sender inn en supportundersøkelse.

• • Klikk på Forhåndsvis eksempel på e-postvarsel for å se en forhåndsvisning av varselet.
  • Merk av i avmerkingsboksen Send kun varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer for kun å motta varsler for innsendinger med kommentarer.
• Klikk på fanen Automatisering for å fortsette.

Automatisering

• Hvis du vil konfigurere oppfølgingshandlinger basert på svarene i undersøkelsen, klikker du på Opprett arbeidsflyt under seksjonene 1 - 3 Vanskelig, 4 - 5 Nøytral og/eller 6 - 7 Lett. Velg handlingene du vil automatisere, i panelet til høyre, eller klikk på Se mer for å se andre handlinger. Finn ut mer om hvordan du bruker arbeidsflythandlinger.

Merk: Arbeidsflyter for kundestøtteundersøkelser vises ikke i arbeidsflytverktøyet. De kan bare redigeres fra denne fanen i undersøkelsesoppsettet.

Gjennomgå og publiser

• Klikk på Forhåndsvisning øverst til høyre for å se hvordan undersøkelsen vises på datamaskin, mobil og nettbrett.
• Hvis du vil sende deg selv en versjon av undersøkelsen, klikker du på Send testundersøkelse øverst til høyre. Du kan forhåndsvise e-posten som en bestemt kontakt ved å klikke på rullegardinmenyen Velg en kontakt for å teste personaliseringen av undersøkelsen og deretter velge en kontakt.

Væroppmerksom på at hvis du velger en spesifikk kontakt når du sender en testundersøkelse, vil testundersøkelsen vise kontaktens verdier for personaliseringstoken, men ikke billettens personaliseringstoken. Når du publiserer undersøkelsen, vises verdiene for billettpersonaliseringstoken for den spesifikke billetten som er knyttet til undersøkelsen.

• Når du er ferdig,klikker du på Gjennomgå ogpubliser øverst til høyre. Klikk på Publiser i panelet til høyre for å ta undersøkelsen i bruk.