Skapa och genomföra undersökningar om kundsupport

Customer Effort Score (CES) mäter hur lätt det är för en användare att få kundsupport. CES baseras på en sjugradig skala som sträcker sig från " Instämmer helt " till "Instämmer inte alls". Skicka kundsupportundersökningar till dina kunder så att de kan betygsätta sin upplevelse med en av dina supportrepresentanter.

För att skapa en kundtjänstundersökning:

• I ditt HubSpot-konto, navigera till Service > Feedbackundersökningar.
• Du kan redigera eller ta bort en befintlig undersökning.
  • För att redigera, håll muspekaren över undersökningen och klicka påRedigera.
  • För att ta bort enkäten, håll muspekaren över den och klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder, välj sedan Ta bort.
    

• För att skapa en ny undersökning, cslickaSkapa en enkäti övre högra hörnet.
  • På nästa sida väljer duAnpassad undersökning och klickar sedan påNästa.

• • I den vänstra panelen väljer du kortet Kundsupport och klickar på Nästa.
  • Välj E-post som leveransmetod och klicka sedan på Skapa.

Observera: För att skicka en enkät via e-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsbehörighet för e-postverktyget.

• • Klicka påpennikonen högst upp för att ge din undersökning ett unikt namn.

Undersökning

På fliken Enkät kan du anpassa e-postinställningarna, kroppen, varumärket och utseendet för din enkät.

Inställningar för e-post

• I den vänstra panelen klickar du pårullgardinsmenyn Undersökningsspråkoch väljer vilket språk du vill att undersökningen ska vara på.
• Ange dittföretagsnamn.

• Ange Från-namn och Från-adress som enkäten ska skickas från. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst på ditt konto.
• Ange enämnesrad före-postmeddelandetomundersökningen. Dukan klicka påKontakttoken för kontakterför att inkludera enpersonaliseringstoken.

E-postmeddelande

• I den vänstra panelen klickar du på E-postkropp för att expandera avsnittet och redigera enkätmeddelandets text.
• Redigera texten som visas överst i enkäten ifältetHälsning. Du kan klicka påKontakttoken för kontakterför att inkludera enpersonaliseringstoken.
• Redigera texten som visas före enkätfrågan i fältet Introduktion. Du kan klicka påTicket Tickettokensför att inkludera enpersonaliseringstoken.

• Visa texten som visas i din enkätfråga i frågefältet Customer Effort Score (CES ). Den här texten kan inte redigeras.

Tema

• I den vänstra panelen klickar du på Tema för att utöka avsnittet och redigera utseendet på enkätmeddelandet.
• Klicka för att aktivera knappenFeatured image(framträdande bild)för att ladda upp en bild för e-postundersökningen. Klicka påReplace (ersätt) för att ladda upp en egen bild eller välja en befintlig bild från filhanteraren.

• Välj ett avstandardalternativen eller välj en egen färg genom att skriva in etthexadikalt färgvärde eller genom att klicka påfärgväljaren till höger.

• I den högra panelen granskar du e-postmeddelandet, och när du är klar klickar du på Feedback för att fortsätta.

Feedback

I den vänstra panelen anpassar du uppföljningsfrågorna utifrån den poäng som de gav.

• Klicka på fliken 1- 3 Svårt för att skriva in text för kunder som gav ett lågt betyg.
• Klicka på fliken 4 - 5 Neutral för att skriva in text för kunder som gav ett neutralt betyg.
• Klicka på fliken 6 - 7 Easy för att skriva in text för kunder som gav ett högt betyg.

• I den högra panelen förhandsgranskar du uppföljningsfrågan och klickar på Tack. för att fortsätta.

Tack.

I den vänstra panelen kan du anpassa det tackmeddelande som kunden får se efter att ha skickat sitt svar på enkäten:

• Klicka på1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutralt och 6 - 7 Lätt för att anpassa en annan bild,rubriktext och brödtext för varje kategori av enkätsvar.
• Klicka för att slå påeller stänga av knappenVisa bildför att visa eller inte visa en bild tillsammans med ditt tackmeddelande. Klicka påErsätt för att ladda upp en egen bild eller välja en befintlig bild från filhanteraren.
• Ange en rubrik för ditt tackmeddelande itextfältet Rubrik för den valda kategorin.
• Ange ett tackmeddelande i textfältet Body för den valda kategorin.

• I den högra panelen förhandsgranskar du tackmeddelandena och klickar på fliken Mottagare för att fortsätta.

Mottagare

Välj när enkäten ska skickas och vem den ska skickas till:

Observera: en kundtjänstundersökning skickas endast en gång per ärende. Om ett ärende till exempel stängs och sedan öppnas på nytt, skickas inte ytterligare en enkät när ärendet stängs igen.

• I avsnittet Välj vem som ska få enkäten klickar du pårullgardinsmenyn för attvälja denpipeline som enkäten ska skickas till.

• Klicka på Inställningar för att fortsätta.

Inställningar

• I avsnittet Bestäm när enkäten skickaskan du välja:
  • Omedelbart: enkäten skickas omedelbart efter att ärendet har avslutats.
  • Lägg till fördröjning: Undersökningen skickas en anpassad tidsperiod efter att ärendet stängts. I fältet Skicka enkäten anger du ett nummer och väljer tidsenhet (minuter, timmar, dagar) för att skicka enkätmejlet till dina kunder.

• Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team i avsnittet Vem får meddelanden om nya enkätsvar? och välj användare eller team som ska få e-postmeddelanden när en kund skickar in en supportundersökning.

• • Klicka på Förhandsgranska exempel på e-postmeddelandeom du vill se en förhandsvisning av meddelandet.
  • Markera kryssrutan Skicka endast meddelanden för enkätsvar som innehåller kommentarer om du endast vill få meddelanden för inlämningar med kommentarer.
• Klicka påflikenAutomation för att fortsätta.

Automatisering

• Klicka påSkapa arbetsflödeom du vill skapa uppföljningsåtgärder baserat på enkätsvar.under den1 - 3 Svårt,4- 5 Neutralt, och/eller6 - 7 lättavsnitt. I den högra panelen väljer du de åtgärdersom ska automatiseras eller klickar påSe merför att se andra åtgärder.Läs mer omAnvändning av åtgärder i arbetsflöden.

Observera:arbetsflöden för kundsupportundersökningarkommer inte att visas i arbetsflödesverktyget.Dekan endast redigeras från den här fliken i undersökningsinställningen.

Granska och publicera

• För att se hur enkäten kommer att se ut på dator, mobil och surfplatta klickar du påFörhandsgranska i övre högra hörnet.
• Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Skicka testundersökning i övre högra hörnet. Du kan förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenynVälj en kontakt för att testa anpassningen av din enkät och sedan välja en kontakt.

Observera: Om du väljer en specifik kontakt när du skickar en testundersökning kommer testundersökningen att visa den kontaktens personaliseringstokenvärden, men inte några biljettpersonaliseringstoken. När du publicerar enkäten kommer biljettpersonaliseringstokenvärdena att visas för den specifika biljett som är associerad med en enkät.

• När du är klar, i det övre högra hörnet, cpå Granskning och publish. I den högra panelen klickar du på Publiceraför att ta din undersökning i bruk.