Skapa och genomföra kundtjänstundersökningar

Customer Effort Score (CES) mäter hur enkel en användares upplevelse av kundsupport är. CES baseras på en sjugradig skala som sträcker sig från Helt enig till Helt oenig. Skicka kundtjänstenkäter till dina kunder så att de kan betygsätta sin upplevelse med en av dina supportrepresentanter.

Observera: På konton som skapats den 5 mars 2024 eller senare måste användarna ha en tilldelad Service Hub-plats för att kunna skapa feedbackundersökningar. Från och med den 15 maj 2025 måste alla användare, oavsett datum för skapande av konto, ha en tilldelad Service Hub-plats för att skapa feedbackundersökningar. Läs mer i HubSpots katalog över produkter och tjänster.

Så här skapar du en enkät för kundsupport:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Feedbackundersökningar.
• Du kan redigera eller ta bort en befintlig undersökning.
  • Redigera genom att hålla muspekaren över enkäten och klicka på Redigera.
  • Du tar bort den genom att hålla muspekaren över enkäten, klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan välja Ta bort.

• Om du vill skapa en ny enkät klickar du på Skapa enkät uppe till höger.
  • På nästa sida väljer du Kundtjänst och klickar sedan på Nästa.

• • Välj E-post som leveransmetod och klicka sedan på Skapa.

Observera: för att kunna skicka en enkät viae-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsåtkomst till e-postverktyget.

• • Klicka på pennikonen edit högst upp för att ge din enkät ett unikt namn.

Enkät

På fliken Enkät kan du anpassa e-postinställningarna, brödtexten, varumärket och utseendet på din enkät.

Inställningar för e-post

• I den vänstra panelen klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och väljer vilket språk du vill att undersökningen ska vara på.
• Ange ditt företagsnamn.

• Ange det Från-namn och den Från-adress som enkäten ska skickas från. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst i ditt konto.
• Ange en ämnesrad för e-postmeddelandet med enkäten. Du kan klicka på contacts Contact token för att inkludera en personaliseringstoken.
• Klicka på Avancerade inställningar för att expandera avsnittet:
  • Klicka på rullgardinsmenyn Kontorsplats och välj ett alternativ.
  • Den här informationen visas i sidfoten i ditt e-postmeddelande. Läs mer om hur du hanterar sidfoten i ditt e-postmeddelande.

E-postens brödtext

• Klicka på E-posttext i den vänstra panelen för att expandera avsnittet och redigera texten i enkätens e-postmeddelande.
• Redigera den text som visas högst upp i enkäten i fältet Greeting (hälsning). Du kan klicka på contacts Contact token för att inkludera en personaliseringstoken.
• Redigera texten som visas före din enkätfråga med hjälp av fältet Introduction. Du kan klicka på ticket Ticket tokens för att inkludera en personlig token.

• Visa den text som visas i din enkätfråga i frågefältet CES (Customer Effort Score). Denna text kan inte redigeras.

Tema

• Klicka på Tema i den vänstra panelen för att expandera avsnittet och redigera utseendet på enkätmeddelandet.
• Klicka på för att slå på knappen Utvald bild och ladda upp en bild för e-postundersökningen. Klicka på Ersätt för att ladda upp en egen bild eller välj en befintlig bild från filhanteraren.

• I fältet Alt-text anger du en beskrivning av bilden.
• Ange en anpassad färg genom att ange ett hexadecimalt färgvärde eller välj en standardfärg genom att klicka på färgväljaren till höger.

• Granska e-postmeddelandet i den högra panelen och klicka sedan på fliken Feedback för att fortsätta.

Återkoppling

I den vänstra panelen anpassar du uppföljningsfrågorna baserat på den poäng de gav.

• Klicka på fliken 1 - 3 Svårt för att skriva in text för kunder som gav en låg poäng.
• Klicka på fliken 4 - 5 Neutral för att skriva in text för kunder som gav en neutral poäng.
• Klicka på fliken 6 - 7 Easy för att skriva in text för kunder som gav en hög poäng.

• I den högra panelen förhandsgranskar du följdfrågan och klickar på fliken Tack för att fortsätta.

Tack till dig

I den vänstra panelen kan du anpassa det tackmeddelande som kunden får se efter att ha skickat in sitt enkätsvar:

• Klicka på 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutralt och 6 - 7 Lätt för att anpassa en annan bild, rubriktext och brödtext för varje kategori av enkätsvar.
• Slå på eller av knappen Visa bild för att visa eller inte visa en bild med ditt tackmeddelande. Klicka på Ersätt för att ladda upp en egen bild eller välj en befintlig bild från filhanteraren.
• Ange en rubrik för ditt tackmeddelande i textfältet Rubrik för den valda kategorin.
• Skriv ett tackmeddelande i textfältet Body för den valda kategorin.

• I den högra panelen förhandsgranskar du tackmeddelandena och klickar på fliken Mottagare för att fortsätta.

Mottagare

Välj när enkäten ska skickas och vem enkäten ska skickas till:

Observera: en enkät till kundtjänst skickas endast en gång per ärende. Om ett ärende t.ex. stängs och sedan öppnas igen skickas ingen ytterligare enkät när ärendet har stängts igen.

• I avsnittet Välj vem som ska få enkäten klickar du på rullgardinsmenyn för att välja den pipeline och den ärendestatus som ska utlösa enkäten.