Skapa och genomföra undersökningar av kundsupport

Customer Effort Score (CES) mäter hur enkel en användares upplevelse av kundsupporten är. CES baseras på en sjugradig skala som sträcker sig från Instämmer helt till Instämmer inte alls. Skicka kundsupportundersökningar till dina kunder för att låta dem betygsätta sin upplevelse med en av dina supportrepresentanter.

Observera: i konton som skapats den 5 mars 2024 eller senare måste användare ha en tilldelad serviceplats för att kunna skapa feedbackundersökningar. Läs mer om HubSpots nya platsbaserade prissättning.

Så här konfigurerar du en kundsupportundersökning:

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatiseringar > Undersökningar.
• Du kan redigera eller ta bort en befintlig undersökning.
  • För att redigera, håll muspekaren över undersökningen och klicka på Redigera.
  • Ta bort genom att hålla muspekaren över undersökningen och klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan välja Ta bort.

• Om du vill skapa en ny undersökning klickar du på Skapa undersökning uppe till höger.
  • På nästa sida väljer du Anpassad undersökning och klickar sedan på Nästa.

• • I den vänstra panelen väljer du Customer Support-kortet och klickar på Nästa.
  • Välj E-post som leveransmetod och klicka sedan på Skapa.

Observera: För att kunna skicka en e-postundersökning måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsåtkomst till e-postverktyget.

• • Klicka på pennikonen edit längst upp för att ge din undersökning ett unikt namn.

Undersökning

På fliken Undersökning kan du anpassa e-postinställningarna, brödtexten, varumärket och utseendet på din undersökning.

Inställningar för e-post

• I den vänstra panelen klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och väljer vilket språk du vill att undersökningen ska vara på.
• Ange ditt företagsnamn.

• Ange Från-namn och Från-adress som din undersökning ska skickas från. Du kan välja namn och adress för alla användare i ditt konto.
• Ange en ämnesrad för ditt e-postmeddelande med undersökningen. Du kan klicka på contacts Kontakttoken för att inkludera en personaliseringstoken.

E-postens brödtext

• Klicka på E-posttext i den vänstra panelen för att expandera avsnittet och redigera texten i enkätmejlet.
• Redigera texten som visas högst upp i din undersökning med hjälp av fältet Hälsningsfras . Du kan klicka på contacts Kontakttoken för att inkludera en personaliseringstoken.
• Redigera texten som visas före din enkätfråga med hjälp av fältet Introduktion. Du kan klicka på ticket Biljett-token för att inkludera en personaliseringstoken.

• Visa texten som visas i din enkätfråga i frågefältet Customer Effort Score (CES). Denna text kan inte redigeras.

Tema

• Klicka på Tema i den vänstra panelen för att expandera avsnittet och redigera utseendet på e-postundersökningen.
• Klicka för att slå på knappen Utvalda bilder för att ladda upp en bild för e-postundersökningen. Klicka på Ersätt för att ladda upp din egen bild eller välj en befintlig bild från filhanteraren.

• Välj ett av standardfärgsalternativen eller ange en egen färg genom att ange ett hexadecimalt färgvärde eller klicka på färgväljaren till höger.

• Granska e-postmeddelandet i den högra panelen och klicka på fliken Feedback för att fortsätta.

Återkoppling

I den vänstra panelen anpassar du uppföljningsfrågorna baserat på den poäng de gav.

• Klicka på fliken 1 - 3 Svårt för att ange text för kunder som gav en låg poäng.
• Klicka på fliken 4 - 5 Neutral för att ange text för kunder som gav en neutral poäng.
• Klicka på fliken 6 - 7 Lätt för att ange text för kunder som gav en hög poäng.

• Förhandsgranska uppföljningsfrågan i den högra panelen och klicka på fliken Tack för att fortsätta.

Tack till kunden

I den vänstra panelen kan du anpassa tackmeddelandet som en kund ser efter att ha skickat in sitt enkätsvar:

• Klicka på 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutral och 6 - 7 Lätt för att anpassa en annan bild, rubriktext och brödtext för varje kategori av enkätsvar.
• Klicka för att slå på eller av knappen Visa bild för att visa eller inte visa en bild med ditt tackmeddelande. Klicka på Ersätt för att ladda upp en egen bild eller välja en befintlig bild från filhanteraren.
• Ange en rubrik för ditt tackmeddelande i textfältet Rubrik för den valda kategorin.
• Ange ett tackmeddelande i textfältet Body för den valda kategorin.

• Förhandsgranska tackmeddelandena i den högra panelen och klicka på fliken Mottagare för att fortsätta.

Mottagare

Välj när undersökningen ska skickas och vem undersökningen ska skickas till:

Observera: en kundsupportundersökning skickas endast en gång per ärende. Om ett ärende t.ex. stängs och sedan öppnas igen kommer ingen ytterligare enkät att skickas när ärendet stängs igen.

• I avsnittet Välj vem som ska få enkäten klickar du på rullgardinsmenyn för att välja den pipeline som enkäten ska skickas till.

• Klicka påfliken Inställningar för att fortsätta.

Inställningar

• I avsnittet Bestäm när undersökningen ska skickas kan du välja:
  • Omedelbart: enkäten skickas omedelbart efter att ärendet har stängts.
  • Lägg till fördröjning: enkäten kommer att skickas en anpassad tid efter att ärendet har stängts. I fältet Skicka enk äten anger du en siffra och väljer tidsenhet (minuter, timmar, dagar) för att skicka enkäten via e-post till dina kunder.

• I avsnittet Vem får meddelande om nya enkätsvar? klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer användare eller team som ska få e-postmeddelanden när en kund skickar in en supportundersökning.

• • Om du vill visa en förhandsgranskning av e-postmeddelandet klickar du på Förhandsgranska exempel på e-postmeddelande.
  • Markera kryssrutan Skicka endast aviseringar för enkätsvar som innehåller kommentarer för att endast få aviseringar för inlämningar med kommentarer.
• Klicka på fliken Automatisering för att fortsätta.

Automatisering

• Klicka på Skapa arbetsflöde under avsnitten 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutral och/eller 6 - 7 Lätt föratt konfigurera uppföljningsåtgärder baserade på enkätsvar. I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Läs mer om hur du använder åtgärder i arbetsflöden.

Observera: Arbetsflöden för kundsupportundersökningar visas inte i arbetsflödesverktyget. De kan endast redigeras från den här fliken i undersökningsinställningarna.

Granska och publicera

• Klicka på Förhandsgranska uppe till höger för att se hur undersökningen kommer att se ut på datorn, mobilen och surfplattan.
• Om du vill skicka en version av undersökningen till dig själv klickar du på Skicka testundersökning längst upp till höger. Du kan förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på Välj en kontakt för att testa personaliseringen av din undersökning i rullgardinsmenyn och sedan välja en kontakt.

Observera: Om du väljer en specifik kontakt när du skickar en testundersökning kommer testundersökningen att visa den kontaktens personaliseringstokenvärden, men kommer inte att visa några personaliseringstoken för biljetten. När du har publicerat undersökningen visas värdena för biljettpersonaliseringstoken för den specifika biljett som är associerad med en undersökning.

• När du är klarklickar du på Granska ochpublicera längst upp till höger. Klicka på Publicera i den högra panelen för att ta din undersökning live.