Opret og udfør kundesupportundersøgelser

Customer Effort Score (CES) måler, hvor let en brugers oplevelse af kundesupport er. CES er baseret på en syvpunktsskala, der går fra Helt enig til Helt uenig. Send kundesupportundersøgelser til dine kunder, så de kan score deres oplevelse med en af dine supportmedarbejdere.

Bemærk: På konti, der er oprettet den 5. marts 2024 eller senere, skal brugerne have et tildelt Service Hub-sæde for at kunne oprette feedbackundersøgelser. Fra 15. maj 2025 skal alle brugere, uanset dato for kontooprettelse, have et tildelt Service Hub-sæde for at oprette feedbackundersøgelser. Læs mere i HubSpots katalog over produkter og tjenester.

Sådan opretter du en kundesupportundersøgelse:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Service > Feedbackundersøgelser.
• Du kan redigere eller slette en eksisterende undersøgelse.
  • For at redigere skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på Rediger.
  • For at slette skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på dropdown-menuen Handlinger og derefter vælge Slet.

• Hvis du vil oprette en ny undersøgelse, skal du klikke på Opret undersøgelse øverst til højre.
  • Vælg Kundesupport på næste side, og klik derefter på Næste.

• • Vælg e-mail som leveringsmetode, og klik derefter på Opret.

Bemærk: For at kunne sende en e-mailundersøgelse skal brugerne have adgangstilladelser til Marketing, herunder udgivelsesadgang til e-mailværktøjet.

• • Klik på blyantikonet edit øverst for at give din undersøgelse et unikt navn.

Undersøgelse

På fanen Undersøgelse kan du tilpasse e-mailindstillingerne, brødteksten, brandingen og udseendet af din undersøgelse.

Indstillinger for e-mail

• I venstre panel skal du klikke på rullemenuen Undersøgelsessprog og vælge, hvilket sprog du vil have undersøgelsen på.
• Indtast dit firmanavn.

• Angiv det Fra-navn og den Fra-adresse, som din undersøgelse skal sendes fra. Du kan vælge navn og adresse på en hvilken som helst bruger på din konto.
• Indtast en emnelinje til din e-mail med undersøgelsen. Du kan klikke på contacts Contact token for at inkludere et personaliseringstoken.
• Klik på Avancerede indstillinger for at udvide afsnittet:
  • Klik på rullemenuen Kontorplacering, og vælg en indstilling.
  • Disse oplysninger vises i sidefoden af din e-mail. Læs mere om, hvordan du administrerer sidefoden i din e-mail.

E-mailens brødtekst

• Klik på E-mailtekst i venstre panel for at udvide afsnittet og redigere undersøgelsens e-mailtekst.
• Rediger den tekst, der vises øverst i din undersøgelse, ved hjælp af feltet Hilsen . Du kan klikke på contacts Contact token for at inkludere et personaliseringstoken.
• Rediger den tekst, der vises før dit undersøgelsesspørgsmål, ved hjælp af feltet Introduktion. Du kan klikke på ticket Ticket tokens for at inkludere et personaliseringstoken.

• Se den tekst, der vises i dit undersøgelsesspørgsmål i CES-spørgsmålsfeltet (Customer Effort Score). Denne tekst kan ikke redigeres.

Tema

• Klik på Tema i venstre panel for at udvide afsnittet og redigere udseendet af undersøgelsens e-mail.
• Klik for at slå Featured image til for at uploade et billede til e-mailundersøgelsen. Klik på Replace for at uploade dit eget billede eller vælge et eksisterende billede fra filhåndteringen.

• Indtast en beskrivelse af billedet i feltet Alt-tekst.
• Indstil en brugerdefineret farve ved at indtaste en hex-farveværdi, eller vælg en standardfarve ved at klikke på farvevælgeren til højre.

• Gennemgå e-mailen i højre panel, og når du er færdig, skal du klikke på fanen Feedback for at fortsætte.

Feedback

I venstre panel tilpasser du opfølgningsspørgsmålene ud fra den score, de gav.

• Klik på fanen 1-3 Svære for at indtaste tekst til kunder, der har givet en lav score.
• Klik på fanen 4 - 5 Neutral for at indtaste tekst til kunder, der gav en neutral score.
• Klik på fanen 6-7 Easy for at indtaste tekst til kunder, der har givet en høj score.

• I højre panel kan du se en forhåndsvisning af opfølgningsspørgsmålet og klikke på fanen Tak for at fortsætte.

Tak til dig

I venstre panel kan du tilpasse den takkebesked, som en kunde vil se efter at have indsendt sit svar på undersøgelsen:

• Klik på 1 - 3 Svær, 4 - 5 Neutral og 6 - 7 Let for at tilpasse et forskelligt billede, overskriftstekst og brødtekst til hver kategori af undersøgelsessvar.
• Slå Vis billede til eller fra for at vise eller ikke vise et billede med din takkebesked. Klik på Erstat for at uploade dit eget billede, eller vælg et eksisterende billede fra filhåndteringen.
• Indtast en overskrift til din takkebesked i tekstfeltet Header for den valgte kategori.
• Skriv en takkebesked i tekstfeltet Body for den valgte kategori.

• Se en forhåndsvisning af takkebeskederne i højre panel, og klik på fanen Modtagere for at fortsætte.

Modtagere

Vælg, hvornår undersøgelsen skal sendes, og hvem den skal sendes til:

Bemærk: En kundesupportundersøgelse sendes kun én gang pr. sag. Hvis en sag f.eks. lukkes og derefter genåbnes, vil der ikke blive sendt en ekstra undersøgelse, når sagen lukkes igen.

• I afsnittet Vælg, hvem der får undersøgelsen, skal du klikke på rullemenuen for at vælge den pipeline og sagsstatus , der skal udløse undersøgelsen.