Oprette og gennemføre kundesupportundersøgelser

Customer Effort Score (CES) måler, hvor let en brugers oplevelse af kundesupport er. CES er baseret på en syvpunktsskala, der går fra Helt enig til Helt uenig. Send kundesupportundersøgelser til dine kunder, så de kan score deres oplevelse med en af dine supportmedarbejdere.

Bemærk: På konti, der er oprettet den 5. marts 2024 eller senere, skal brugerne have et tildelt servicesæde for at kunne oprette feedbackundersøgelser. Læs mere om HubSpots nye sædebaserede priser.

Sådan opretter du en kundesupportundersøgelse:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Automatiseringer > Spørgeundersøgelser.
• Du kan redigere eller slette en eksisterende undersøgelse.
  • For at redigere skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på Rediger.
  • For at slette skal du holde musen over undersøgelsen og klikke på rullemenuen Handlinger og derefter vælge Slet.

• Hvis du vil oprette en ny undersøgelse, skal du klikke på Opret undersøgelse øverst til højre.
  • På den næste side skal du vælge Brugerdefineret undersøgelse og derefter klikke på Næste.

• • Vælg kundesupportkortet i venstre panel, og klik på Næste.
  • Vælg E-mail som leveringsmetode, og klik derefter på Opret.

Bemærk: For at kunne sende en e-mailundersøgelse skal brugerne have adgangstilladelser til marketing, herunder adgang til at udgive e-mailværktøjet.

• • Klik på blyantikonet edit øverst for at give din undersøgelse et unikt navn.

Undersøgelse

På fanen Survey kan du tilpasse e-mailindstillingerne, brødteksten, brandingen og udseendet af din undersøgelse.

Indstillinger for e-mail

• I venstre panel skal du klikke på rullemenuen Survey language og vælge, hvilket sprog du vil have undersøgelsen på.
• Indtast dit firmanavn.

• Angiv det Fra-navn og den Fra-adresse, som din undersøgelse skal sendes fra. Du kan vælge navn og adresse på en hvilken som helst bruger på din konto.
• Indtast en emnelinje til din undersøgelses-e-mail. Du kan klikke på contacts Contact token for at inkludere et personaliseringstoken.

Brødtekst til e-mail

• Klik på Email body i panelet til venstre for at udvide sektionen og redigere brødteksten i undersøgelses-e-mailen.
• Rediger den tekst, der vises øverst i din undersøgelse, ved hjælp af feltet Hilsen . Du kan klikke på contacts Contact token for at inkludere et personaliseringstoken.
• Rediger den tekst, der vises før dit undersøgelsesspørgsmål, ved hjælp af feltet Introduktion. Du kan klikke på ticket Ticket tokens for at inkludere et personaliseringstoken.

• Se den tekst, der vises i dit undersøgelsesspørgsmål i feltet Customer Effort Score (CES). Denne tekst kan ikke redigeres.

Tema

• Klik på Tema i venstre panel for at udvide sektionen og redigere udseendet af undersøgelsens e-mail.
• Klik for at slå Udvalgt billede til for at uploade et billede til e-mailundersøgelsen. Klik på Erstat for at uploade dit eget billede eller vælge et eksisterende fra filhåndteringen.

• Vælg en af standardfarverne, eller indstil en brugerdefineret farve ved at indtaste en hex-farveværdi eller klikke på farvevælgeren til højre.

• Gennemgå e-mailen i højre panel, og klik på fanen Feedback for at fortsætte, når du er færdig.

Feedback

I venstre panel kan du tilpasse de opfølgende spørgsmål baseret på den score, de gav.

• Klik på fanen 1 - 3 Svær for at indtaste tekst til kunder, der har givet en lav score.
• Klik på fanen 4 - 5 Neutral for at indtaste tekst til kunder, der har givet en neutral score.
• Klik på fanen 6 - 7 Easy for at indtaste tekst til kunder, der har givet en høj score.

• Se opfølgningsspørgsmålet i højre panel, og klik på fanen Tak for at fortsætte.

Tak skal du have

I panelet til venstre kan du tilpasse den takkebesked, som kunden vil se, når han/hun har indsendt sit svar på undersøgelsen:

• Klik på 1 - 3 Vanskelig, 4 - 5 Neutral og 6 - 7 Let for at tilpasse et andet billede, overskriftstekst og brødtekst til hver kategori af undersøgelsessvar.
• Klik for at slå Vis billede til eller fra for at vise eller ikke vise et billede med din takkebesked. Klik på Erstat for at uploade dit eget billede eller vælge et eksisterende fra filhåndteringen.
• Indtast en overskrift til din takkebesked i tekstfeltet Overskrift for den valgte kategori.
• Indtast en takkebesked i tekstfeltet Brødtekst for den valgte kategori.

• Se en forhåndsvisning af takkebeskederne i højre panel, og klik på fanen Modtagere for at fortsætte.

Modtagere

Vælg, hvornår undersøgelsen skal sendes, og hvem den skal sendes til:

Bemærk venligst: En kundesupportundersøgelse sendes kun én gang pr. sag. Hvis en sag f.eks. lukkes og derefter genåbnes, vil der ikke blive sendt en ekstra undersøgelse, når sagen er lukket igen.

• I afsnittet Vælg, hvem der skal have undersøgelsen, skal du klikke på dropdown-menuen for at vælge den pipeline , som undersøgelsen skal sendes til.

• Klik påfanen Indstillinger for at fortsætte.

Indstillinger

• I afsnittet Bestem, hvornår undersøgelsen skal sendes , kan du vælge:
  • Straks: Undersøgelsen sendes straks efter, at sagen er lukket.
  • Tilføj forsinkelse: Undersøgelsen vil blive sendt et tilpasset tidsrum efter, at sagen er lukket. I feltet Send undersøgelsen skal du indtaste et tal og vælge den tidsenhed (minutter, timer, dage), der skal bruges til at sende undersøgelsen til dine kunder.

• I sektionen Who gets notified about new survey responses? skal du klikke på dropdown-menuen Add users or teams og vælge brugere eller teams, der skal modtage e-mailnotifikationer, når en kunde indsender en supportundersøgelse.

• • Klik på Preview example email notification for at se en forhåndsvisning af notifikations-e-mailen.
  • Marker afkrydsningsfeltet Send kun notifikationer for undersøgelsessvar, der indeholder kommentarer for kun at modtage notifikationer for indsendelser med kommentarer.
• Klik på fanen Automatisering for at fortsætte.

Automatisering

• Klik på Opret workflow under afsnittene 1 - 3 Vanskelig, 4 - 5 Neutral og/eller 6 - 7 Let forat oprette opfølgningshandlinger baseret på undersøgelsessvar. Vælg de handlinger, der skal automatiseres, i højre panel, eller klik på Se mere for at se andre handlinger. Få mere at vide om at bruge workflow-handlinger.

Bemærk venligst: Workflows til kundesupportundersøgelser vises ikke i workflow-værktøjet. De kan kun redigeres fra denne fane i undersøgelsesopsætningen.

Gennemgå og udgiv

• Klik på Preview øverst til højre for at se, hvordan undersøgelsen vil se ud på computer, mobil og tablet.
• Hvis du vil sende dig selv en version af undersøgelsen, skal du klikke på Send testundersøgelse øverst til højre. Du kan få vist e-mailen som en bestemt kontakt ved at klikke på dropdown-menuen Vælg en kontakt for at teste din personalisering af undersøgelsen og derefter vælge en kontakt.

Bemærk: Hvis du vælger en bestemt kontakt, når du sender en testundersøgelse, vil testundersøgelsen vise kontaktens personaliseringstokenværdier, men den vil ikke vise nogen billetpersonaliseringstokener. Når du offentliggør undersøgelsen, vises værdierne for billetpersonaliseringstoken for den specifikke billet, der er knyttet til en undersøgelse.

• Når du er færdig, skal duklikke på Gennemgå ogudgiv øverst til højre. I højre panel skal du klikke på Publicer for at gøre din undersøgelse live.