Última actualización: febrero 20, 2024
Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:
Service Hub
Pro
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Enterprise
|
La calificación de esfuerzo del cliente (CES) mide la facilidad de la experiencia de atención al cliente de un usuario. CES se basa en una escala de siete puntos que se encuentra desde Estrechamente de acuerdo a En desacuerdo. Envía encuestas de asistencia técnica a tu clientela para que califique su experiencia con uno de tus representantes de asistencia técnica.
Nota: en las cuentas creadas a partir del 5 de marzo de 2024, los usuarios deben tener una licencia de Servicio asignada para crear encuestas de opinión. Más información sobre el nuevo precio basado en licencias de HubSpot .
Para enviar una encuesta de asistencia técnica al cliente:
- En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Automatizaciones > Encuestas.
- Puedes editar o eliminar una encuesta existente.
- Para editarla, pasa el ratón por encima de la encuesta y haz clic en Editar.
- Para eliminarla, pasa el ratón por encima de la encuesta y haz clic en el menú desplegable Acciones, luego selecciona Eliminar.
- Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
- En la página siguiente, selecciona Encuesta personalizada, y luego haz clic en Siguiente.
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- En el panel izquierdo, selecciona la tarjeta Asistencia técnica y haz clic en Siguiente.
- Selecciona Correo electrónico como método de entrega, y luego haz clic en Crear.
Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios de deben tener permisos de acceso a Marketing, incluido Publicar acceso a la herramienta Correo electrónico.
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- Haz clic en el icono del lápiz de la parte superior para dar a tu encuesta un nombre único.
Encuesta
En la pestaña Encuesta, puedes personalizar la configuración del correo electrónico, el cuerpo, la marca y el aspecto de tu encuesta.
Configuración del correo electrónico
- En el panel izquierdo, haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige en qué idioma quieres que esté la encuesta.
- Introduce tu Nombre de la empresa.
- Establece el Nombre del remitente y Dirección del remitente desde los que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.
- Introduce una línea de asunto para el correo electrónico de tu encuesta. Puedes hacer clic en Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización .
Cuerpo del correo
- En el panel izquierdo, haz clic en Cuerpo del correo para expandir la sección y editar el cuerpo del correo electrónico de la encuesta.
- Edita el texto que aparece en la parte superior de tu encuesta utilizando el campo Saludo . Puedes hacer clic en Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización .
- Edita el texto que aparece antes de la pregunta de la encuesta usando el campo Introducción. Puedes hacer clic en Ticket tokens para incluir un token de personalización.
- Ve el texto que aparece en la pregunta de la encuesta en el campo Pregunta de la encuesta de esfuerzo del cliente (CES). Este texto no se puede editar.
Tema
- En el panel izquierdo, haz clic en Tema para expandir la sección y editar la apariencia del correo electrónico de la encuesta.
- Haz clic para activar el interruptor Imagen destacada para subir una imagen para la encuesta por correo electrónico. Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.
- Selecciona una de las opciones de color predeterminadas , o establece un color personalizado introduciendo un valor de color hexadecimal , o haciendo clic en el selector de color situado a la derecha.
- En el panel derecho, revisa el correo electrónico y, cuando hayas terminado, haz clic en la pestaña Feedback para continuar.
Comentarios
En el panel izquierdo, personaliza las preguntas de seguimiento en función de la puntuación que hayan dado.
- Haz clic en la pestaña 1 - 3 Difícil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación baja.
- Haz clic en la pestaña 4 - 5 Neutral para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
- Haz clic en la pestaña 6 - 7 Fácil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación alta.
- En el panel derecho, previsualiza la pregunta de seguimiento y haz clic en la pestaña Gracias para continuar.
Gracias
En el panel izquierdo, personaliza el mensaje de agradecimiento que verá el cliente tras enviar su respuesta a la encuesta:
- Haz clic en 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y 6 - 7 Fácil para personalizar una imagen diferente, texto de encabezado y texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
- Haz clic para activar o desactivar el interruptor Mostrar imagen para mostrar o no una imagen con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.
- Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado.
- Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.
- En el panel de la derecha, observa una vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar.
Destinatarios
Elige cuándo se enviará la encuesta y a quién debe enviarse la encuesta:
Nota: se enviará una encuesta de asistencia técnica al cliente solo una vez por ticket. Por ejemplo, si un ticket se cierra y se vuelve a abrir, no se enviará una encuesta adicional una vez que se cierre el ticket de nuevo.
- En la sección Elige quién recibe la encuesta, haz clic en el menú desplegable para seleccionar el conducto al que se enviará la encuesta.
- Haz clic en la pestaña Configuración para continuar.
Configuración
- En la sección Decide cuándo se envía la encuesta, puedes seleccionar:
- Inmediatente: la encuesta se enviará inmediatamente después de que se cierre el ticket.
- Agregar retraso: la encuesta se enviará una cantidad personalizada de tiempo después de que se cierre el ticket. En el campo Enviar la encuesta, introduce un número y selecciona la unidad de tiempo (minutos, horas, días) para enviar el correo electrónico de la encuesta a tus clientes.
- En la sección ¿A quién se le notifica sobre las nuevas respuestas de la encuesta?, haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos y selecciona usuarios o equipos que recibirán notificaciones por correo electrónico cuando un cliente envíe una encuesta de asistencia técnica.
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- Para obtener una vista preliminar del correo electrónico de notificación, haz clic en Vista preliminar de ejemplo de notificación por correo electrónico.
- Selecciona la casilla de comprobación Enviar notificaciones solo para respuestas de encuestas que contengan comentarios para recibir solo notificaciones para envíos con comentarios.
- Haz clic en la pestaña Automatización para continuar.
Automatización
- Para configurar acciones de seguimiento basadas en las respuestas de la encuesta, haz clic en Crear workflow debajo de las secciones 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro, y/o 6 - 7 Fácil. En el panel derecho, selecciona las acciones que quieras automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre utilizando acciones de workflow.
Ten en cuenta: los workflows de las encuestas de atención al cliente de no aparecerán en la herramienta de workflows de . Sólo se pueden editar desde esta pestaña de la configuración de la encuesta.
Revisar y publicar
- Para ver cómo aparecerá la encuesta en ordenadores de sobremesa, móviles y tabletas, en la parte superior derecha, haz clic en Vista previa.
- Para enviarte a ti mismo una versión de la encuesta, en la parte superior derecha, haz clic en Enviar encuesta de prueba. Puedes previsualizar el correo electrónico como un contacto específico haciendo clic en el menú desplegable Elegir un contacto para probar la personalización de tu encuesta y seleccionando a continuación un contacto .
Ten en cuenta: si eliges un contacto específico al enviar una encuesta de prueba, la encuesta de prueba mostrará los valores de los tokens de personalización de ese contacto, pero no mostrará ningún token de personalización del ticket. Una vez que publiques la encuesta, los valores del token de personalización del ticket aparecerán para el ticket específico asociado a una encuesta.
- Cuando hayas terminado, en la parte superior derecha, clica Revisa y publica. En el panel derecho, haz clic en Publica para poner en marcha tu encuesta.
