Crear y llevar a cabo encuestas de asistencia técnica al cliente

• Ve el texto que aparece en la pregunta de la encuesta en el campo Pregunta de la encuesta de esfuerzo del cliente (CES). Este texto no se puede editar.

Tema

• Selecciona una de las opciones de color predeterminadas  , o establece un color personalizado introduciendo un valor de color hexadecimal  , o haciendo clic en el selector de color  situado a la derecha.

• En el panel derecho, revisa el correo electrónico y, cuando hayas terminado, haz clic en la pestaña Feedback para continuar.

Comentarios

En el panel izquierdo, personaliza las preguntas de seguimiento en función de la puntuación que hayan dado.

• Haz clic en la pestaña 1 - 3 Difícil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación baja.
• Haz clic en la pestaña 4 - 5 Neutral para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
• Haz clic en la pestaña 6 - 7 Fácil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación alta.

• En el panel derecho, previsualiza la pregunta de seguimiento y haz clic en la pestaña Gracias para continuar.

Gracias

En el panel izquierdo, personaliza el mensaje de agradecimiento que verá el cliente tras enviar su respuesta a la encuesta:

• Haz clic en 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y 6 - 7 Fácil para personalizar una imagen diferente, texto de encabezado y texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
• Haz clic para activar o desactivar el interruptor Mostrar imagen para mostrar o no una imagen con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.
• Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado.
• Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.

• En el panel de la derecha, observa una vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar.

Destinatarios

Elige cuándo se enviará la encuesta y a quién debe enviarse la encuesta:

Nota: se enviará una encuesta de asistencia técnica al cliente solo una vez por ticket. Por ejemplo, si un ticket se cierra y se vuelve a abrir, no se enviará una encuesta adicional una vez que se cierre el ticket de nuevo.

• En la sección Elige quién recibe la encuesta, haz clic en el menú desplegable  para seleccionar el conducto  al que se enviará la encuesta.

• Haz clic en la pestaña Configuración para continuar.

Configuración

• En la sección Decide cuándo se envía la encuesta, puedes seleccionar:
  • Inmediatente: la encuesta se enviará inmediatamente después de que se cierre el ticket.
  • Agregar retraso: la encuesta se enviará una cantidad personalizada de tiempo después de que se cierre el ticket. En el campo Enviar la encuesta, introduce un número y selecciona la unidad de tiempo (minutos, horas, días) para enviar el correo electrónico de la encuesta a tus clientes.

• En la sección ¿A quién se le notifica sobre las nuevas respuestas de la encuesta?, haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos y selecciona usuarios o equipos que recibirán notificaciones por correo electrónico cuando un cliente envíe una encuesta de asistencia técnica. 

• • Para obtener una vista preliminar del correo electrónico de notificación, haz clic en Vista preliminar de ejemplo de notificación por correo electrónico.
  • Selecciona la casilla de comprobación Enviar notificaciones solo para respuestas de encuestas que contengan comentarios para recibir solo notificaciones para envíos con comentarios.
• Haz clic en la pestaña Automatización para continuar. 

Automatización

• Para configurar acciones de seguimiento basadas en las respuestas de la encuesta, haz clic en Crear workflow debajo de las secciones 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro, y/o 6 - 7 Fácil. En el panel derecho, selecciona las acciones  que quieras automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre utilizando acciones de workflow.

Ten en cuenta: los workflows de las encuestas de atención al cliente de no aparecerán en la herramienta de workflows de . Sólo se pueden editar desde esta pestaña de la configuración de la encuesta.

Revisar y publicar

• Para ver cómo aparecerá la encuesta en ordenadores de sobremesa, móviles y tabletas, en la parte superior derecha, haz clic en Vista previa.
• Para enviarte a ti mismo una versión de la encuesta, en la parte superior derecha, haz clic en Enviar encuesta de prueba. Puedes previsualizar el correo electrónico como un contacto específico haciendo clic en el menú desplegable Elegir un contacto para probar la personalización de tu encuesta y seleccionando a continuación un contacto .

Ten en cuenta: si eliges un contacto específico al enviar una encuesta de prueba, la encuesta de prueba mostrará los valores de los tokens de personalización de ese contacto, pero no mostrará ningún token de personalización del ticket. Una vez que publiques la encuesta, los valores del token de personalización del ticket aparecerán para el ticket específico asociado a una encuesta.

• Cuando hayas terminado, en la parte superior derecha, clica Revisa y publica. En el panel derecho, haz clic en Publica para poner en marcha tu encuesta.