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Feedback Surveys

Crear y llevar a cabo encuestas de asistencia técnica al cliente

Última actualización: octubre 29, 2019

Requisitos

Service Hub  Professional, Enterprise

Envía una encuesta de asistencia técnica al cliente a tus clientes para que califiquen su experiencia con uno de tus representantes de asistencia técnica.

Para enviar una encuesta de asistencia técnica al cliente:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Feedback de Clientes.
  • Haz clic en Crear encuesta en la esquina superior derecha. Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Acciones, luego selecciona Editar.

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  • Coloca el cursor sobre la tarjeta Asistencia técnica del cliente y haz clic en Crear encuesta.

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Destinatarios

Elige cuándo se enviará la encuesta y a quién debe enviarse la encuesta:

  • En el campo Enviar la encuesta, introduce el número de horas después de que se ha cerrado un ticket como plazo de espera antes de que se envíe el correo de la encuesta a tus clientes.
  • En la sección Elegir quién recibe la encuesta, haz clic en el menú desplegable para seleccionar el pipeline al que se enviará la encuesta.

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  • Haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

Personalizar

Personaliza la marca y apariencia de tu encuesta:

  • En el panel izquierdo, establece el nombre y la dirección del remitente desde la que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.

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  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté la encuesta.
  • Introduce el Nombre de tu empresa, una Línea de asunto para tu correo electrónico de encuesta y el texto que aparece en la parte superior de tu encuesta usando el campo Saludo . En cada campo, haz clic en contacts Ficha contactopara incluir una ficha de personalización.
  • Haz clic para activar el interruptor de imagen destacada para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico.
  • Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.

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  • En el panel derecho, revisa el correo electrónico y haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.
     

Seguimiento

En el panel izquierdo, personaliza tus preguntas de seguimiento según la puntuación que le asignaron:

  • Haz clic en la pestaña 1 - 3 Difícil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación baja.
  • Haz clic en la pestaña 4 - 5 Neutral para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
  • Haz clic en la pestaña 6 - 7 Fácil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación alta.

  • En el panel derecho, la vista preliminar de la pregunta de seguimiento y haz clic en la pestaña Gracias para continuar.


Gracias

En el panel izquierdo, personaliza el mensaje de agradecimiento que verá un cliente después de enviar su respuesta a la encuesta:

  • Haz clic en 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y 6 - 7 Fácil para personalizar una imagen diferente, texto de encabezado y texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
  • Haz clic en el interruptor Mostrar imagen para activarlo o desactivarlo dependiendo de si deseas mostrar la ilustración predeterminada con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Cargar o Explorar imágenes para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente del administrador de archivos.
  • Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado .
  • Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.

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  • En el panel de la derecha, observa una vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Opciones para continuar.

Opciones

  • Haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios que deberían recibir una notificación de correo electrónico y selecciona usuarios y/o equipos para recibir notificaciones por correo electrónico cuando un cliente envía una encuesta de asistencia técnica.

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  • Haz clic en la pestaña Automatización para continuar. 

Automatización

  • Para configurar las acciones de seguimiento basadas en las respuestas de encuestas, haz clic en Crear workflow debajo de las secciones 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y/o 6 - 7 Facil. En el panel derecho, selecciona acciones para automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre cómo usar las acciones de workflows.

  • Haz clic en la pestaña Resumen para continuar. 

Resumen

Revisa la configuración de tu encuesta para asegurarte de que la configuración en pasos anteriores se haya establecido correctamente.

  • Para ver cómo aparecerá la encuesta en el equipo de escritorio, móvil y tableta, haz clic en el menú desplegable Acciones en la esquina superior derecha y luego haz clic en Vista preliminar.
  • Para enviar una versión de la encuesta, haz clic en el menú desplegable Acciones en la esquina superior derecha y luego haz clic en Probar. Puedes ver una vista preliminar del correo electrónico como un contacto específico haciendo clic en el menú desplegable Recibir correo electrónico como contacto específico y luego seleccionando un contacto.
  • Al finalizar, haz clic en Publicar en la parte superior derecha para activar tu encuesta.
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