Crear y llevar a cabo encuestas de asistencia técnica al cliente

La calificación de esfuerzo del cliente (CES) mide la facilidad de la experiencia de atención al cliente de un usuario. CES se basa en una escala de siete puntos que se encuentra desde Estrechamente de acuerdo a En desacuerdo. Envía encuestas de asistencia técnica a tu clientela para que califique su experiencia con uno de tus representantes de asistencia técnica.

Nota: en las cuentas creadas a partir del 5 de marzo de 2024, los usuarios deben tener una licencia de Service Hub asignada para crear encuestas de feedback. A partir del 15 de mayo de 2025, todos los usuarios, independientemente de la fecha de creación de la cuenta, deberán tener asignada una licencia de Service Hubs para crear encuestas de feedback. Más información en el catálogo de productos de HubSpot & Servicios.

Para enviar una encuesta de asistencia técnica al cliente:

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Encuestas de feedback.
• Puedes editar o eliminar una encuesta existente.
  • Para editarla, pasa el ratón por encima de la encuesta y haz clic en Editar.
  • Para eliminarla, pasa el ratón por encima de la encuesta y haz clic en el menú desplegable Acciones, luego selecciona Eliminar.

• Para crear una nueva encuesta, haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha.
  • En la página siguiente, seleccione Asistencia al cliente y haga clic en Siguiente.

• • Selecciona Correo electrónico como método de entrega, y luego haz clic en Crear.

Nota: para enviar una encuesta por correo electrónico, los usuarios de deben tener permisos de acceso a Marketing, incluido Publicar acceso a la herramienta Correo electrónico.

• • Haz clic en el icono del lápiz edit de la parte superior para dar a tu encuesta un nombre único.

Encuesta

En la pestaña Encuesta, puedes personalizar la configuración del correo electrónico, el cuerpo, la marca y el aspecto de tu encuesta.

Configuración del correo electrónico

• En el panel izquierdo, haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige en qué idioma quieres que esté la encuesta.
• Introduce tu Nombre de la empresa.

• Establece el Nombre del remitente y Dirección del remitente desde los que se enviará tu encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.
• Introduce una línea de asunto  para el correo electrónico de tu encuesta. Puedes hacer clic en contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización .
• Haga clic en Ajustes avanzados para ampliar la sección: 
  • Haga clic en el menú desplegable Ubicación de la oficina y seleccione una opción. 
  • Esta información aparecerá en el pie de página de su correo electrónico. Más información sobre la gestión del pie de página del correo electrónico. 

Cuerpo del correo

• En el panel izquierdo, haz clic en Cuerpo del correo para expandir la sección y editar el cuerpo del correo electrónico de la encuesta.
• Edita el texto que aparece en la parte superior de tu encuesta utilizando el campo Saludo . Puedes hacer clic en contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización .
• Edita el texto que aparece antes de la pregunta de la encuesta usando el campo Introducción. Puedes hacer clic en ticket Ticket tokens para incluir un token de personalización.

• Ve el texto que aparece en la pregunta de la encuesta en el campo Pregunta de la encuesta de esfuerzo del cliente (CES). Este texto no se puede editar.

Tema

• En el panel izquierdo, haz clic en Tema para expandir la sección y editar la apariencia del correo electrónico de la encuesta.
• Haz clic para activar el interruptor Imagen destacada para subir una imagen para la encuesta por correo electrónico. Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.

• Introducir una descripción de la imagen en el campo Texto alt . 
• Ajuste un color personalizado introduciendo un valor de color hexadecimal o seleccione un color predeterminado haciendo clic en el selector de color de la derecha.

• En el panel derecho, revisa el correo electrónico y, cuando hayas terminado, haz clic en la pestaña Feedback para continuar.

Comentarios

En el panel izquierdo, personaliza las preguntas de seguimiento en función de la puntuación que hayan dado.

• Haz clic en la pestaña 1 - 3 Difícil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación baja.
• Haz clic en la pestaña 4 - 5 Neutral para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
• Haz clic en la pestaña 6 - 7 Fácil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación alta.

• En el panel derecho, previsualiza la pregunta de seguimiento y haz clic en la pestaña Gracias para continuar.

Gracias

En el panel izquierdo, personaliza el mensaje de agradecimiento que verá el cliente tras enviar su respuesta a la encuesta:

• Haz clic en 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y 6 - 7 Fácil para personalizar una imagen diferente, texto de encabezado y texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
• Activa o desactiva el interruptor Mostrar imagen para mostrar o no una imagen con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.
• Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado.
• Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.

• En el panel de la derecha, observa una vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar.

Destinatarios

Elige cuándo se enviará la encuesta y a quién debe enviarse la encuesta:

Nota: se enviará una encuesta de asistencia técnica al cliente solo una vez por ticket. Por ejemplo, si un ticket se cierra y se vuelve a abrir, no se enviará una encuesta adicional una vez que se cierre el ticket de nuevo.

• En la sección Elegir quién recibe la encuesta , haga clic en el menú desplegable para seleccionar el pipeline y el estado del ticket que desencadenarán el envío de la encuesta.