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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Feedback Surveys

Crear y llevar a cabo encuestas de asistencia técnica al cliente

Última actualización: agosto 30, 2021

Requisitos

Service Hub Professional, Enterprise

La calificación de esfuerzo del cliente (CES) mide la facilidad de la experiencia de atención al cliente de un usuario. CES se basa en una escala de siete puntos que se encuentra desde Estrechamente de acuerdo a En desacuerdo. Envía encuestas de asistencia técnica a tu clientela para que califique su experiencia con uno de tus representantes de asistencia técnica.

Para enviar una encuesta de asistencia técnica al cliente:

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Encuestas de feedback.
  • Haz clic en Crear encuesta en la esquina superior derecha. Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y luego haz clic en Editar.

create-ces-survey

  • En el panel izquierdo, selecciona la tarjeta Asistencia técnica y haz clic en Siguiente.
  • Selecciona Correo electrónico como método de entrega, y luego haz clic en Crear.
  • Haz clic en el edit ícono de lápiz en la parte superior para darle un nombre único a la encuesta.

Encuesta

En la pestaña Encuesta, puedes personalizar la configuración, el cuerpo y la imagen corporativa del correo electrónico, y la apariencia de la encuesta.

Configuración del correo

  • En el panel izquierdo, haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté la encuesta.
  • Introduce el Nombre de la empresa.

email-settings-support-survey

  • Establece el Nombre y la Dirección del remitente desde la que se enviará la encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.
  • Introduce una Línea de asunto para el correo electrónico dela encuesta. Puedes hacer clic en contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización.

Cuerpo del correo

  • En el panel izquierdo, haz clic en Cuerpo del correo para expandir la sección y editar el cuerpo del correo electrónico de la encuesta.
  • Edita el texto que aparece en la parte superior de la encuesta mediante el campo Saludo. Puedes hacer clic en contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización.
  • Edita el texto que aparece antes de la pregunta de la encuesta usando el campo Introducción. Puedes hacer clic en ticket Fichas de ticket para incluir una ficha de personalización.
email-body-support-survey
  • Ve el texto que aparece en la pregunta de la encuesta en el campo Pregunta de la encuesta de esfuerzo del cliente (CES). Este texto no se puede editar.

Tema

  • En el panel izquierdo, haz clic en Tema para expandir la sección y editar la apariencia del correo electrónico de la encuesta.
  • Haz clic para activar el interruptor de imagen destacada para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico.  Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.
theme-support-survey
  • Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor de color hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.
  • En el panel derecho, revisa el correo electrónico, y luego haz clic en la pestaña Feedback para continuar.

Comentarios

En el panel izquierdo, personaliza tus preguntas de seguimiento según la puntuación que le asignaron:

  • Haz clic en la pestaña 1 - 3 Difícil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación baja.
  • Haz clic en la pestaña 4 - 5 Neutral para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación neutral.
  • Haz clic en la pestaña 6 - 7 Fácil para introducir un texto para los clientes que dieron una calificación alta.

  • En el panel derecho, obtén una vista preliminar de la pregunta de seguimiento y haz clic en la pestaña Gracias para continuar.

Gracias

En el panel izquierdo, personaliza el mensaje de agradecimiento que verá un cliente después de enviar su respuesta a la encuesta:

  • Haz clic en 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y 6 - 7 Fácil para personalizar una imagen diferente, texto de encabezado y texto del cuerpo para cada categoría de respuestas de encuesta.
  • Haz clic en el interruptor Mostrar imagen para activarlo o desactivarlo dependiendo de si deseas mostrar la ilustración predeterminada con tu mensaje de agradecimiento. Haz clic en Reemplazar para cargar tu propia imagen o seleccionar una existente en el administrador de archivos.
  • Introduce un encabezado para tu mensaje de agradecimiento en el campo Texto del encabezado.
  • Introduce un mensaje de agradecimiento en el campo Texto del cuerpo para la categoría seleccionada.

support-survey-thank-you

  • En el panel de la derecha, observa una vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar.

Destinatarios

Elige cuándo se enviará la encuesta y a quién debe enviarse la encuesta:

Nota: se enviará una encuesta de asistencia técnica al cliente solo una vez por ticket. Por ejemplo, si un ticket se cierra y se vuelve a abrir, no se enviará una encuesta adicional una vez que se cierre el ticket de nuevo.


  • En la sección Elegir quién recibe la encuesta, haz clic en el menú desplegable para seleccionar el pipeline al que se enviará la encuesta.

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  • Haz clic en la pestaña Configuración para continuar.

Configuración

  • En la sección Decide cuándo se envía la encuesta, puedes seleccionar:
    • Inmediatente: la encuesta se enviará inmediatamente después de que se cierre el ticket.
    • Agregar retraso: la encuesta se enviará una cantidad personalizada de tiempo después de que se cierre el ticket. En el campo Enviar la encuesta, introduce un número y selecciona la unidad de tiempo (minutos, horas, días) para enviar el correo electrónico de la encuesta a tus clientes.

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  • En la sección ¿A quién se le notifica sobre las nuevas respuestas de la encuesta?, haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios o equipos y selecciona usuarios o equipos que recibirán notificaciones por correo electrónico cuando un cliente envíe una encuesta de asistencia técnica. 
survey-response-notifications
    • Para obtener una vista preliminar del correo electrónico de notificación, haz clic en Vista preliminar de ejemplo de notificación por correo electrónico.
    • Selecciona la casilla de comprobación Enviar notificaciones solo para respuestas de encuestas que contengan comentarios para recibir solo notificaciones para envíos con comentarios.
  • Haz clic en la pestaña Automatización para continuar. 

Automatización

  • Para configurar las acciones de seguimiento basadas en las respuestas de las encuestas, haz clic en Crear workflow debajo de las secciones 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro y/o 6 - 7 Fácil. En el panel derecho, selecciona acciones para automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre cómo usar las acciones de workflows.

Nota: los workflows de encuestas de asistencia técnica no aparecerán en la herramienta de workflows. Ellos solo se pueden editar en esta pestaña de configuración de la encuesta.

Revisar y publicar

  • Para ver cómo aparecerá la encuesta en equipos de escritorio, dispositivos móviles y tabletas, haz clic arriba a la derecha en Vista preliminar.
  • Para enviarte a ti mismo(a) una versión de la encuesta, haz clic en Enviar encuesta de prueba arriba a la derecha. Puedes obtener una vista preliminar del correo electrónico como un contacto específico haciendo clic en el menú desplegable Elige un contacto para probar la personalización de tu encuesta y seleccionando luego un contacto.
  • Cuando hayas terminado, en la parte superior derecha, hazclic en Revisar y publicar. En el panel derecho, haz clic en Publicar para activar la encuesta.