顧客サポートアンケートを作成して実施する

顧客努力スコア（CES）では、ユーザーのカスタマーサポート体験の快適度が算出されます。CESは、「非常にそう思う」から「まったくそう思わない」までの7ポイントの尺度に基づきます。カスタマーサポートに関するアンケートを顧客に送信することで、サポート担当者に対する顧客のエクスペリエンスをスコア化することができます。

カスタマーサポートに関するアンケートを設定するには：

• HubSpotアカウントにて、［サービス］ > ［フィードバックアンケート］の順に進みます。
• 既存のアンケートを編集したり、削除したりすることができます。
  • 編集するには、アンケートの上にカーソルを移動し編集.
  • 削除するには、アンケートにカーソルを合わせて[アクション]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 削除 ] を選択します。
    

• 新しいアンケートを作成するには、右上の［アンケートを作成］をクリックします。
  • 次のページで、「カスタムアンケート」を選択し、「次へ」をクリックします。

• • 左側のパネルで、［カスタマーサポート］カードを選択し、［次へ］をクリックします。
  • 配信方法として［Eメール］を選択してから、［作成］をクリックします。

注：Eメールアンケートを送信するユーザーには、Eメールツールに対する「公開」アクセス権を含む「マーケティングアクセス」権限が付与されている必要があります。

• • 上部にあるedit鉛筆アイコンをクリックして、アンケートに一意の名前を付けます。

アンケート

［アンケート］タブで、アンケートのEメール設定、本文、ブランディング、表示をカスタマイズできます。

Eメール設定

• 左側のパネルで、［アンケートの言語］ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの表示言語を選択します。
• 会社名を入力します。

• アンケートの送信者名と送信元アドレスを設定します。アカウント内のユーザーの名前とアドレスを選択できます。
• アンケートEメールの件名を入力します。contacts コンタクトトークンをクリックすると、パーソナライズトークンを含めることができます。

Eメール本文

• 左側のパネルで、［E メール本文］をクリックしてセクションを展開し、アンケートEメールの本文を編集します。
• ［挨拶］フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストを編集します。contactsコンタクトトークンをクリックすると、パーソナライズトークンを含めることができます。
• ［はじめに］フィールドを使用して、アンケートの質問の前に表示されるテキストを編集します。ticket ［チケットトークン］をクリックすると、パーソナライズトークンを含めることができます。

• ［顧客努力スコア（CES）アンケート］ フィールドで、アンケートの質問に表示されるテキストを確認します。このテキストは編集できません。

テーマ

• 左側のパネルで、［テーマ］をクリックしてセクションを展開し、アンケートEメールの表示を編集します。
• Eメールアンケートの画像をアップロードするには、［キャンペーン画像］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。［置換］をクリックし、独自の画像をアップロードするか、ファイルマネージャーから既存の画像を選択します。

• 既定のカラーオプションにいずれかを選択できます。または、16進値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックすることによって、カスタムカラーを設定することもできます。

• 右側のパネルでEメールを確認し、完了したら、［フィードバック］タブをクリックして続行します。

フィードバック

左側のパネルで、指定されたスコアに基づいてフォローアップの質問をカスタマイズします。

• ［1～3難しい）］タブをクリックして、1～3の低スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
• ［4～5普通］タブをクリックして、4～5の中間スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
• ［6～7易しい］タブをクリックして、6～7の高スコアをつけた顧客への質問文を入力します。

• 右側のパネルで、フォローアップの質問をプレビューし、［サンキュー］タブをクリックして続行します。

サンキュー

顧客がアンケート回答を送信した時に表示するサンキューメッセージをカスタマイズします。

• ［1～3難しい］、［4～5普通］、［6～7易しい］をクリックし、アンケート回答の各カテゴリーの異なる画像、ヘッダーテキスト、本文テキストをカスタマイズします。
• ［イラストを表示］スイッチをクリックしてオンまたはオフに切り替えて、サンキューメッセージに既定のイラストを表示するかどうかを指定します。［置換］をクリックし、独自の画像をアップロードするか、ファイルマネージャーから既存の画像を選択します。
• 選択したカテゴリーの［ヘッダーテキスト］フィールドに、サンキューメッセージのヘッダーを入力します。
• 選択したカテゴリーの［本文テキスト］フィールドにサンキューメッセージを入力します。

• 右側のパネルでサンキューメッセージをプレビューし、［受信者］タブをクリックして続行します。

受信者

アンケートを送信するタイミングと、アンケートの送信先を選択します。

注：カスタマーサポートに関するアンケートはチケットごとに1回だけ送信されます。例えば、チケットがクローズされた後に再びオープンされた場合、チケットが再度クローズされても追加のアンケートは送信されません。

• ［アンケートを選択］セクションで、ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの送信先とするパイプラインを選択します。

• ［設定］タブをクリックして続行します。

設定

• ［アンケートを送信するタイミングを決定］セクションでは、次のオプションを選択できます。
  • 即時：アンケートはチケットがクローズされた直後に送信されます。
  • 遅延を追加：アンケートはチケットがクローズされた後、設定した期間が経過すると送信されます。［アンケートを送信］フィールドに、アンケートEメールを顧客に送信するまで遅延する期間の値と単位（分、時間、日） を入力します。

• ［新しいアンケートの回答について誰に通知しますか？］セクションで、［ユーザーまたはチームを追加］ドロップダウンメニューをクリックし、顧客がサポートアンケートを送信したときにEメール通知を受け取るユーザーまたはチームを選択します。 

• • 通知Eメールのプレビューを表示するには、［Preview example email notification（サンプルEメール通知をプレビュー）］をクリックします。
  • コメント付きで送信された場合にのみ通知を受け取るには、［アンケート回答にコメントが含まれる場合のみ通知を送信する］チェックボックスをオンにします。
• ［自動化］タブをクリックして続行します。 

自動化

• アンケート回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、［1～3難しい］、［4～5普通］、［6 ～7易しい］のセクションに基づいて［ワークフローを作成］をクリックします。右側のパネルで、自動化する［アクション］を選択するか、［詳細を表示］をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションの使用について詳細をご確認ください。

注：カスタマーサポート アンケートのワークフローは、ワークフローツールには表示されません。アンケートセットアップのこのタブからのみ編集できます。

確認し、公開する

• デスクトップ、モバイル、およびタブレットにアンケートがどのように表示されるかを確認するには、右上の［プレビュー］をクリックします。
• アンケートのバージョンを自分に送信するには、右上の［テストアンケートを送信］をクリックします。Eメールを特定のコンタクトとしてプレビューするには、［アンケートのパーソナライズをテストするコンタクトを選択］ドロップダウンをクリックし、コンタクトを選択します。

ご注意ください。テストアンケートを送信する際に特定の連絡先を選択した場合、テストアンケートにはその連絡先のパーソナライゼーショントークンの値が表示されますが、チケットのパーソナライゼーショントークンは一切表示されません。アンケートを公開すると、アンケートに関連する特定のチケットに対して、チケットパーソナライゼーショントークンの値が表示されます。

• 完了したら、右上の［確認および公開］をクリックします。右側のパネルで［公開］をクリックしてアンケートを公開します。