顧客サポートアンケートを作成して実施する

顧客努力スコア（CES）では、ユーザーのカスタマーサポート体験の快適度が算出されます。CESは、「非常にそう思う」から「まったくそう思わない」までの7ポイントの尺度に基づきます。カスタマーサポートに関するアンケートを顧客に送信することで、サポート担当者に対する顧客のエクスペリエンスをスコア化することができます。

注： 2024年3月5日以降に作成されたアカウントでは、ユーザがフィードバックアンケートを作成するには、割り当てられたサービスシートが必要です。HubSpotの新しいシートベースの価格設定の詳細はこちら。

カスタマーサポートに関するアンケートを設定するには：

• HubSpotのアカウントにて、［自動化］＞［アンケート］の順に進みます。
• 既存のアンケートを編集または削除することができます。
  • 編集するには、アンケートにマウスポインターを合わせ、編集をクリックします。
  • 削除するには、アンケートにカーソルを合わせ、アクションドロップダウンメニューをクリックし、削除を選択します。

• 新しいアンケートを作成するには、右上の「アンケートを作成する」をクリックします。
  • 次のページで、カスタムアンケートを選択し、次へをクリックします。

• • 左側のパネルで、［カスタマーサポート］カードを選択し、［次へ］をクリックします。
  • 配信方法として［Eメール］を選択してから、［作成］をクリックします。

注：Eメールアンケートを送信するには、ユーザーはマーケティングアクセス権限、公開を含む Eメールツールへのアクセス権を持っている必要があります。

• • 上部のedit鉛筆アイコンをクリックして、アンケートに固有の名前を付けます。

アンケート

アンケートタブでは、Eメールの設定、本文、ブランディング、アンケートの外観をカスタマイズすることができます。

Eメール設定

• 左のパネルで、アンケートの言語ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの言語を選択します。
• 会社名を入力してください。

• アンケートを送信する送信者名と送信者アドレスを設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。
• アンケートEメールの件名を入力してください。contactsコンタクトトークンをクリックして、パーソナライズトークンを含めることができます。

Eメール本文

• 左側のパネルで、［E メール本文］をクリックしてセクションを展開し、アンケートEメールの本文を編集します。
• ご挨拶フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストを編集します。contactsコンタクトトークンをクリックして、パーソナライズトークンを含めることができます。
• ［はじめに］フィールドを使用して、アンケートの質問の前に表示されるテキストを編集します。ticketチケットトークンをクリックして、パーソナライズトークンを含めることができます。

• ［顧客努力スコア（CES）アンケート］ フィールドで、アンケートの質問に表示されるテキストを確認します。このテキストは編集できません。

テーマ

• 左側のパネルで、［テーマ］をクリックしてセクションを展開し、アンケートEメールの表示を編集します。
• キービジュアル画像をクリックしてスイッチをオンにして、Eメールアンケートの画像をアップロードします。［置換］をクリックし、独自の画像をアップロードするか、ファイルマネージャーから既存の画像を選択します。

• 既定の色オプションのいずれかを選択するか、16進数カラーの値を入力するか、右側のカラーピッカーをクリックしてカスタムカラーを設定します。

• 右側のパネルでEメールを確認し、確認が終わったら、フィードバックタブをクリックして続行します。

フィードバック

左側のパネルで、回答者の点数に基づいてフォローアップの質問をカスタマイズする。

• ［1～3難しい）］タブをクリックして、1～3の低スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
• ［4～5普通］タブをクリックして、4～5の中間スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
• ［6～7易しい］タブをクリックして、6～7の高スコアをつけた顧客への質問文を入力します。

• 右側のパネルで、フォローアップ質問をプレビューし、ありがとうございましたタブをクリックして続行します。

サンキュー

左側のパネルで、顧客がアンケートの回答を送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします：

• ［1～3難しい］、［4～5普通］、［6～7易しい］をクリックし、アンケート回答の各カテゴリーの異なる画像、ヘッダーテキスト、本文テキストをカスタマイズします。
• 画像を表示するスイッチのオンまたはオフを切り替えて、サンキューメッセージとともに画像を表示するかどうかをクリックします。［置換］をクリックし、独自の画像をアップロードするか、ファイルマネージャーから既存の画像を選択します。
• 選択したカテゴリーの［ヘッダーテキスト］フィールドに、サンキューメッセージのヘッダーを入力します。
• 選択したカテゴリーの［本文テキスト］フィールドにサンキューメッセージを入力します。

• 右側のパネルでサンキューメッセージをプレビューし、［受信者］タブをクリックして続行します。

受信者

アンケートを送信するタイミングと、アンケートの送信先を選択します。

注：カスタマーサポートに関するアンケートはチケットごとに1回だけ送信されます。例えば、チケットがクローズされた後に再びオープンされた場合、チケットが再度クローズされても追加のアンケートは送信されません。

• Choose who gets the surveyセクションで、ドロップダウンメニューをクリックして、アンケートを送信するパイプラインを選択します。

• ［設定］タブをクリックして続行します。

設定

• ［アンケートを送信するタイミングを決定］セクションでは、次のオプションを選択できます。
  • 即時：アンケートはチケットがクローズされた直後に送信されます。
  • 遅延を追加：アンケートはチケットがクローズされた後、設定した期間が経過すると送信されます。［アンケートを送信］フィールドに、アンケートEメールを顧客に送信するまで遅延する期間の値と単位（分、時間、日） を入力します。

• ［新しいアンケートの回答について誰に通知しますか？］セクションで、［ユーザーまたはチームを追加］ドロップダウンメニューをクリックし、顧客がサポートアンケートを送信したときにEメール通知を受け取るユーザーまたはチームを選択します。 

• • 通知Eメールのプレビューを表示するには、［Preview example email notification（サンプルEメール通知をプレビュー）］をクリックします。
  • コメント付きで送信された場合にのみ通知を受け取るには、［アンケート回答にコメントが含まれる場合のみ通知を送信する］チェックボックスをオンにします。
• Automationタブをクリックして続行します。 

自動化

• アンケートの回答に基づいてフォローアップアクションを設定するには、1 - 3 難しい、4- 5 どちらともいえない、および/または6 - 7 簡単セクションの下にあるワークフローを作成するをクリックします。右側のパネルで、自動化するアクションを選択するか、さらに表示をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションを使用したの詳細。

注：顧客アンケートワークフローは、ワークフローツールには表示されません。アンケートの編集は、アンケートのセットアップのこのタブからのみ行うことができます。

確認し、公開する

• アンケートがデスクトップ、モバイル、タブレットでどのように表示されるかを確認するには、右上のプレビューをクリックします。
• アンケートを送信するには、右上のテストアンケートを送信をクリックします。Choose a contact to test your survey personalizationドロップダウンメニューをクリックし、コンタクトを選択することで、特定のコンタクトとしてEメールをプレビューすることができます。

注：テストアンケートを送信する際に特定のコンタクトを選択した場合、テストアンケートにはそのコンタクトのパーソナライズトークンの値が表示されますが、チケットパーソナライズトークンは表示されません（）。アンケートを公開すると、アンケートに関連付けされた特定のチケットにチケットパーソナライズトークンの値が表示されます。

• 終わったら、右上の c 確認および pをクリックしてください。右側のパネルで、公開をクリックして、アンケートを公開します。