顧客サポートアンケートを作成して実施する

顧客努力スコア（CES）では、ユーザーのカスタマーサポート体験の快適度が算出されます。CESは、「非常にそう思う」から「まったくそう思わない」までの7ポイントの尺度に基づきます。カスタマーサポートに関するアンケートを顧客に送信することで、サポート担当者に対する顧客のエクスペリエンスをスコア化することができます。

注: フィードバックアンケートを作成するには、 Service Hub シート が割り当てられている必要があります。 詳細については、HubSpot の製品 & サービスカタログを参照してください。

カスタマーサポートに関するアンケートを設定するには：

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［フィードバックアンケート］の順に進みます。
2. 既存のアンケートを編集または削除することができます。
   • 編集するには、アンケートにマウスポインターを合わせ、編集をクリックします。
   • 削除するには、アンケートにマウスポインターを合わせ、アクションドロップダウンメニューをクリックし、削除を選択します。
3. 新しいアンケートを作成するには、右上の「アンケートを作成する」をクリックします。
   • 次のページで[カスタマーサポート]を選択し、[次へ]をクリックします。
   • 配信方法として［Eメール］を選択してから、［作成］をクリックします。
   • 上部のedit 鉛筆アイコンをクリックして 、アンケートの名前を入力します。

注：Eメールアンケートを送信するには、ユーザーはマーケティングアクセス権限、公開を含む Eメールツールへのアクセス権を持っている必要があります。

アンケート

［アンケート］タブで、アンケートのEメール設定、本文、ブランディング、表示をカスタマイズできます。

Eメール設定

1. 左のパネルで、アンケートの言語ドロップダウンメニューをクリックし、アンケートの言語を選択します。
2. 会社名を入力してください。

3. アンケートを送信する送信者名と送信者アドレスを設定します。アカウント内の任意のユーザーの名前とアドレスを選択できます。
4. アンケートEメールの件名を入力してください。[contactsコンタクトトークン]をクリックすると、パーソナライズトークンを含めることができます。 
5. [ 詳細設定 ]をクリックして、次のセクションを展開します。 
   • [ オフィス所在地 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。 
   • この情報は、Eメールのフッターに表示されます。Eメールフッターの管理について詳細をご確認ください。 

Eメール本文

1. 左側のパネルで、［E メール本文］をクリックしてセクションを展開し、アンケートEメールの本文を編集します。
2. ご挨拶フィールドを使用して、アンケートの上部に表示されるテキストを編集します。[contactsコンタクトトークン]をクリックすると、パーソナライズトークンを含めることができます。 
3. ［はじめに］フィールドを使用して、アンケートの質問の前に表示されるテキストを編集します。[ticket チケットトークン]をクリックすると、パーソナライズトークンを含めることができます。
4. ［顧客努力スコア（CES）アンケート］ フィールドで、アンケートの質問に表示されるテキストを確認します。このテキストは編集できません。

テーマ

1. 左側のパネルで、［テーマ］をクリックしてセクションを展開し、アンケートEメールの表示を編集します。
2. キービジュアル画像をクリックしてスイッチをオンにして、Eメールアンケートの画像をアップロードします。［置換］をクリックし、独自の画像をアップロードするか、ファイルマネージャーから既存の画像を選択します。
3. [代替（Alt）テキスト ] フィールドに、画像 の説明 を入力します。
4. 16進値を入力してカスタムカラーを設定するか、右側のカラーパレットをクリックして既定のカラーを選択します。

フィードバック

1. 左側のパネルで、回答者の点数に基づいてフォローアップの質問をカスタマイズする。
   • ［1～3難しい）］タブをクリックして、1～3の低スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
   • ［4～5普通］タブをクリックして、4～5の中間スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
   • ［6～7易しい］タブをクリックして、6～7の高スコアをつけた顧客への質問文を入力します。
2. 右側のパネルで、フォローアップ質問をプレビューし、ありがとうございましたタブをクリックして続行します。

サンキュー

1. 左側のパネルで、顧客がアンケートの回答を送信した後に表示されるサンキューメッセージをカスタマイズします：
   • ［1～3難しい］、［4～5普通］、［6～7易しい］をクリックし、アンケート回答の各カテゴリーの異なる画像、ヘッダーテキスト、本文テキストをカスタマイズします。
   • サンキューメッセージと一緒に画像を表示または非表示にするには、[ 画像を表示]スイッチをオンまたはオフに切り替えます。［置換］をクリックし、独自の画像をアップロードするか、ファイルマネージャーから既存の画像を選択します。
   • 選択したカテゴリーの［ヘッダーテキスト］フィールドに、サンキューメッセージのヘッダーを入力します。
   • 選択したカテゴリーの［本文テキスト］フィールドにサンキューメッセージを入力します。
2. 右側のパネルでサンキューメッセージをプレビューし、［受信者］タブをクリックして続行します。

受信者

[受信者]タブでは、アンケートをいつ送信するか、誰に送信するかを選択できます。

1. アンケートの対象を選択 セクションでドロップダウンメニュー をクリックし、アンケートの送信をトリガーする パイプライン と チケットステータスを選択します。 
2. [ タイミング ]セクションで、アンケートを送信するタイミングを選択します。 
   • 即時：アンケートはチケットがクローズされた直後に送信されます。
   • 遅延を追加：アンケートはチケットがクローズされた後、設定した期間が経過すると送信されます。［アンケートを送信］フィールドに、アンケートEメールを顧客に送信するまで遅延する期間の値と単位（分、時間、日） を入力します。

注：カスタマーサポートに関するアンケートはチケットごとに1回だけ送信されます。例えば、チケットがクローズされた後に再びオープンされた場合、チケットが再度クローズされても追加のアンケートは送信されません。

自動化

1. ［新しいアンケートの回答について誰に通知しますか？］セクションで、［ユーザーまたはチームを追加］ドロップダウンメニューをクリックし、顧客がサポートアンケートを送信したときにEメール通知を受け取るユーザーまたはチームを選択します。 
2. 通知Eメールのプレビューを表示するには、[ Eメール通知の例をプレビュー]をクリックします。
   
3. コメントがある回答の通知のみを受信するには、[ コメントを含むアンケート回答の通知のみ送信 ]チェックボックスをオンにします。

4. [ フォローアップアクションを自動化]では、アンケートの回答に基づいてフォローアップアクションを設定できます。[1 - 3 Difficult]、[4 - 5 Medium]、[6 - 7 Easy]セクションの下にある[ Create ワークフロー]をクリックします。右側のパネルで、自動化するアクションを選択するか、［詳細を表示］をクリックして他のアクションを表示します。ワークフローアクションを使用したの詳細。

確認し、公開する

1. パソコン、モバイル、タブレットにアンケートがどのように表示されるかを確認するには、右上の [アクション ]をクリックし、[ プレビュー]を選択します。
2. アンケートのバージョンを自分に送信するには、右上の[アクション]をクリックし、[ テストアンケートを送信]を選択します。「アンケートのパーソナライズをテストするコンタクトを選択」ドロップダウンメニューをクリックし、コンタクトを選択することで、特定のコンタクトとしてEメールをプレビューすることができます。
3. 完了したら、右上の[確認とページ]をクリックします。右側のパネルで[ 公開]をクリックしてアンケートを公開します。

注：テストアンケートを送信する際に特定のコンタクトを選択した場合、テストアンケートにはそのコンタクトのパーソナライズトークンの値が表示されますが、チケットパーソナライズトークンは表示されません（）。アンケートを公開すると、アンケートに関連付けされた特定のチケットにチケットパーソナライズトークンの値が表示されます。