고객 지원 설문조사 작성 및 실시

고객 노력 점수(CES)는 사용자의 고객 지원 경험의 용이성을 측정합니다. CES는 매우 동의함부터 매우 동의하지 않음까지 7점 척도를 기반으로 합니다. 고객에게 고객 지원 설문조사를 보내 고객이 지원 담당자와의 경험에 점수를 매기도록 하세요.

참고: 피드백 설문조사를 만들려면 배정된 Service Hub 시석이 있어야 합니다. HubSpot의 제품 및 서비스 카탈로그에서 자세히 알아보세요.

고객 지원 설문조사를 설정하려면 다음과 같이 하세요:

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 피드백 설문조사로 이동합니다.
2. 기존 설문조사를 편집하거나 삭제할 수 있습니다.
   • 편집하려면 설문조사에 마우스오버하고 편집을 클릭합니다.
   • 삭제하려면 설문조사 위로 마우스를 가져가 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
3. 새 설문조사를 만들려면 오른쪽 상단에서 설문조사 만들기를 클릭합니다.
   • 다음 페이지에서 고객 지원을 선택한 다음 다음을 클릭합니다.
   • 전달 방법으로 이메일을 선택한 다음 만들기를 클릭합니다.
   • 상단의 edit 연필 아이콘을 클릭하여 설문조사의 이름을 입력합니다.

참고: 이메일 설문조사를 보내려면 사용자에게 이메일 도구에 대한 게시 액세스 권한을 포함한 마케팅 액세스 권한이 있어야 합니다.

설문조사

설문조사 탭에서 설문조사의 이메일 설정, 본문, 브랜딩 및 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.

이메일 설정

1. 왼쪽 패널에서 설문조사 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사에 사용할 언어를 선택합니다.
2. 회사 이름을 입력합니다.

3. 설문조사를 보낼 보낸 사람 이름과 보낸 사람 주소를 설정합니다. 계정에 있는 모든 사용자의 이름과 주소를 선택할 수 있습니다.
4. 설문조사 이메일의 제목을 입력합니다. contacts 연락처 토큰을 클릭하여 개인화 토큰을 포함할 수 있습니다.
5. 고급 설정을 클릭하여 섹션을 확장합니다:
   • Office 위치 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다.
   • 이 정보는 이메일 바닥글에 표시됩니다. 이메일 바닥글 관리에 대해 자세히 알아보세요.

이메일 본문

1. 왼쪽 패널에서 이메일 본문을 클릭하여 섹션을 확장하고 설문조사 이메일의 본문을 편집합니다.
2. 인사말 필드를 사용하여 설문조사 상단에 표시되는 텍스트를 편집합니다. contacts 연락처 토큰을 클릭하여 개인화 토큰을 포함할 수 있습니다.
3. 소개 필드를 사용하여 설문조사 질문 앞에 표시되는 텍스트를 편집합니다. ticket 티켓 토큰을 클릭하여 개인화 토큰을 포함할 수 있습니다.
4. CES(고객 노력 점수) 질문 필드에서 설문조사 질문에 표시되는 텍스트를 확인합니다. 이 텍스트는 편집할 수 없습니다.

테마

1. 왼쪽 패널에서 테마를 클릭하여 섹션을 확장하고 설문조사 이메일의 모양을 편집합니다.
2. 클릭하여 추천 이미지 스위치를 켜서 이메일 설문조사에 사용할 이미지를 업로드합니다. 바꾸기를 클릭하여 직접 이미지를 업로드하거나 파일 관리자에서 기존 이미지를 선택합니다.
3. 대체 텍스트 필드에 이미지에 대한 설명을 입력합니다.
4. 16진수 색상 값을 입력하여 사용자 지정 색상을 설정하거나 오른쪽의 색상 선택기를 클릭하여 기본 색상을 선택합니다.

피드백

1. 왼쪽 패널에서 응답자가 준 점수를 기준으로 후속 질문을 사용자 지정합니다.
   • 1~3 어려움 탭을 클릭하여 낮은 점수를 준 고객에 대한 텍스트를 입력합니다.
   • 4 - 5 중립 탭을 클릭하여 중립 점수를 준 고객에 대한 텍스트를 입력합니다.
   • 6 - 7 쉬움 탭을 클릭하여 높은 점수를 준 고객에 대한 텍스트를 입력합니다.
2. 오른쪽 패널에서 후속 질문을 미리 보고 계속하려면 감사 탭을 클릭합니다.

감사합니다

1. 왼쪽 패널에서 고객이 설문조사 응답을 제출한 후 표시될 감사 메시지를 사용자 지정합니다:
   • 1~3 어려움, 4~5 보통, 6~7 쉬움을 클릭하여 설문조사 응답의 각 카테고리에 따라 이미지, 헤더 텍스트 및 본문 텍스트를 다르게 사용자 지정합니다.
   • 이미지 표시 스위치를 켜거나 끄면 감사 메시지와 함께 이미지를 표시하거나 표시하지 않을 수 있습니다. 바꾸기를 클릭하여 직접 이미지를 업로드하거나 파일 관리자에서 기존 이미지를 선택합니다.
   • 선택한 카테고리의 헤더 텍스트 필드에 감사 메시지의 헤더를 입력합니다.
   • 선택한 카테고리의 본문 텍스트 필드에 감사 메시지를 입력합니다.
2. 오른쪽 패널에서 감사 메시지를 미리 보고 수신자 탭을 클릭하여 계속합니다.

받는 사람

받는 사람 탭에서 설문조사를 보낼 시기와 설문조사를 받을 사람을 선택할 수 있습니다:

1. 설문조사 수신 대상 선택 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 설문조사를 보낼 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.
2. 언제 섹션에서 설문조사를 보낼 시기를 선택합니다:
   • 즉시: 티켓이 종료된 후 설문조사가 즉시 전송됩니다.
   • 지연 추가: 티켓이 종료된 후 사용자 지정한 시간 후에 설문조사가 전송됩니다. 설문조사 보내기 필드에 숫자를 입력하고 고객에게 설문조사 이메일을 보낼 시간 단위 (분, 시간, 일)를 선택합니다.

참고: 고객 지원 설문조사는 티켓당 한 번만 전송됩니다. 예를 들어 티켓이 종료되었다가 다시 열린 경우 티켓이 다시 종료되면 추가 설문조사가 전송되지 않습니다.

자동화

1. 새 설문조사 응답에 대한 알림을 받는 대상 섹션에서 사용자 또는 팀 추가 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객이 지원 설문조사를 제출할 때 이메일 알림을 받을 사용자 또는 팀을 선택합니다.
2. 알림 이메일의 미리 보기를 보려면 이메일 알림 예시 미리 보기를 클릭합니다 .
   
3. 댓글이 포함된 설문조사 응답에 대해서만 알림 보내기 확인란을 선택하여 댓글이 있는 응답에 대해서만 알림을 받습니다.

4. 후속 작업 자동화에서 설문조사 응답에 따라 후속 작업을 설정할 수 있습니다. 1~3 어려움, 4~5 중립 및/또는 6~7 쉬움 섹션 아래의 워크플로 만들기를 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 자동화할 작업을 선택하거나 자세히 보기를 클릭하여 다른 작업을 확인합니다. 워크플로 작업 사용에 대해 자세히 알아보세요.

검토 및 게시

1. 데스크톱, 모바일 및 태블릿에서 설문조사가 어떻게 표시되는지 확인하려면 오른쪽 상단에서 작업을 클릭하고 미리 보기를 선택합니다.
2. 설문조사의 버전을 자신에게 보내려면 오른쪽 상단에서 작업을 클릭하고 테스트 설문조사 보내기를 선택합니다. 설문조사 개인 설정을 테스트할 연락처 선택 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 연락처를 선택하여 특정 연락처로 이메일을 미리 볼 수 있습니다.
3. 완료했으면 오른쪽 상단에서 검토 및게시를 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 게시를 클릭하여 설문조사를 실시간으로 실시합니다.

참고: 테스트 설문조사를 보낼 때 특정 연락처를 선택하면 테스트 설문조사에 해당 연락처의 개인화 토큰 값이 표시되지만 티켓 개인화 토큰은 표시되지 않습니다. 설문조사를 게시하면 설문조사와 연결된 특정 티켓에 대한 티켓 개인화 토큰 값이 표시됩니다.