고객 지원 설문조사 작성 및 실시

고객 노력 점수(CES)는 사용자의 고객 지원 경험의 용이성을 측정합니다. CES는 매우 동의함부터 매우 동의하지 않음까지 7점 척도를 기반으로 합니다. 고객에게 고객 지원 설문조사를 보내 고객이 지원 담당자와의 경험에 점수를 매기도록 하세요.

참고: 2024년 3월 5일 이후에 만든 계정의 사용자에게는 피드백 설문조사를 만들 수 있는 서비스 허브 시트가 배정되어 있어야 합니다. 2025년 5월 15일부터는 계정 생성 날짜에 관계없이 모든 사용자가 피드백 설문조사를 만들려면 반드시 배정된 서비스 허브 시트를 가지고 있어야 합니다. 자세한 내용은 HubSpot의 제품 및 서비스 카탈로그에서 확인하세요.

고객 지원 설문조사를 설정하려면 다음과 같이 하세요:

• HubSpot 계정에서 서비스 > 피드백 설문조사로 이동합니다.
• 기존 설문조사를 편집하거나 삭제할 수 있습니다.
  • 편집하려면 설문조사에 마우스오버하고 편집을 클릭합니다.
  • 삭제하려면 설문조사 위로 마우스를 가져가 작업 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.

• 새 설문조사를 만들려면 오른쪽 상단에서 설문조사 만들기를 클릭합니다.
  • 다음 페이지에서 고객 지원을 선택한 다음 다음을 클릭합니다.

• • 전달 방법으로 이메일을 선택한 다음 만들기를 클릭합니다.

참고: 이메일 설문조사를 보내려면 사용자에게 이메일 도구에 대한 게시 액세스 권한을 포함한 마케팅 액세스 권한이 있어야 합니다.

• • 상단의 edit 연필 아이콘을 클릭하여 설문조사에 고유한 이름을 지정합니다.

설문조사

설문조사 탭에서 설문조사의 이메일 설정, 본문, 브랜딩 및 모양을 사용자 지정할 수 있습니다.

이메일 설정

• 왼쪽 패널에서 설문조사 언어 드롭다운 메뉴를 클릭하고 설문조사에 사용할 언어를 선택합니다.
• 회사 이름을 입력합니다.

• 설문조사를 보낼 보낸 사람 이름과 보낸 사람 주소를 설정합니다. 계정에 있는 모든 사용자의 이름과 주소를 선택할 수 있습니다.
• 설문조사 이메일의 제목을 입력합니다. contacts 연락처 토큰을 클릭하여 개인화 토큰을 포함할 수 있습니다.
• 고급 설정을 클릭하여 섹션을 확장합니다:
  • Office 위치 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택합니다.
  • 이 정보는 이메일 바닥글에 표시됩니다. 이메일 바닥글 관리에 대해 자세히 알아보세요.

이메일 본문

• 왼쪽 패널에서 이메일 본문을 클릭하여 섹션을 확장하고 설문조사 이메일의 본문을 편집합니다.
• 인사말 필드를 사용하여 설문조사 상단에 표시되는 텍스트를 편집합니다. contacts 연락처 토큰을 클릭하여 개인화 토큰을 포함할 수 있습니다.
• 소개 필드를 사용하여 설문조사 질문 앞에 표시되는 텍스트를 편집합니다. ticket 티켓 토큰을 클릭하여 개인화 토큰을 포함할 수 있습니다.

• CES(고객 노력 점수) 질문 필드에서 설문조사 질문에 표시되는 텍스트를 확인합니다. 이 텍스트는 편집할 수 없습니다.

테마

• 왼쪽 패널에서 테마를 클릭하여 섹션을 확장하고 설문조사 이메일의 모양을 편집합니다.
• 클릭하여 추천 이미지 스위치를 켜서 이메일 설문조사에 사용할 이미지를 업로드합니다. 바꾸기를 클릭하여 직접 이미지를 업로드하거나 파일 관리자에서 기존 이미지를 선택합니다.

• 대체 텍스트 필드에 이미지에 대한 설명을 입력합니다.
• 16진수 색상 값을 입력하여 사용자 지정 색상을 설정하거나 오른쪽의 색상 선택기를 클릭하여 기본 색상을 선택합니다.

• 오른쪽 패널에서 이메일을 검토하고 완료되면 피드백 탭을 클릭하여 계속합니다.

피드백

왼쪽 패널에서 평가 점수를 기준으로 후속 질문을 사용자 지정합니다.

• 1~3 어려움 탭을 클릭하여 낮은 점수를 준 고객에 대한 텍스트를 입력합니다.
• 4 - 5 중립 탭을 클릭하여 중립 점수를 준 고객에 대한 텍스트를 입력합니다.
• 6 - 7 쉬움 탭을 클릭하여 높은 점수를 준 고객에 대한 텍스트를 입력합니다.

• 오른쪽 패널에서 후속 질문을 미리 보고 계속하려면 감사 탭을 클릭합니다.

감사합니다

왼쪽 패널에서 고객이 설문조사 응답을 제출한 후 표시될 감사 메시지를 사용자 지정합니다:

• 1~3 어려움, 4~5 보통, 6~7 쉬움을 클릭하여 설문조사 응답의 각 카테고리에 따라 이미지, 헤더 텍스트 및 본문 텍스트를 다르게 사용자 지정합니다.
• 이미지 표시 스위치를 켜거나 끄면 감사 메시지와 함께 이미지를 표시하거나 표시하지 않을 수 있습니다. 바꾸기를 클릭하여 직접 이미지를 업로드하거나 파일 관리자에서 기존 이미지를 선택합니다.
• 선택한 카테고리의 헤더 텍스트 필드에 감사 메시지의 헤더를 입력합니다.
• 선택한 카테고리의 본문 텍스트 필드에 감사 메시지를 입력합니다.

• 오른쪽 패널에서 감사 메시지를 미리 보고 수신자 탭을 클릭하여 계속합니다.

받는 사람

설문조사를 언제 보낼지, 누구에게 보낼지 선택합니다:

참고: 고객 지원 설문조사는 티켓당 한 번만 전송됩니다. 예를 들어 티켓이 종료되었다가 다시 열린 경우 티켓이 다시 종료되면 추가 설문조사가 전송되지 않습니다.

• 설문 조사 수신 대상 선택 섹션에서 드롭다운 메뉴를 클릭하여 설문 조사가 전송되도록 트리거할 파이프라인 및 티켓 상태를 선택합니다.

• 언제 섹션에서 설문조사를 보낼 시기를 선택합니다:

• • 즉시: 티켓이 종료된 후 즉시 설문조사가 전송됩니다.
  • 지연 추가: 티켓이 종료된 후 사용자 지정한 시간 후에 설문조사가 전송됩니다. 설문조사 보내기 필드에 숫자를 입력하고 고객에게 설문조사 이메일을 보낼 시간 단위 (분, 시간, 일)를 선택합니다.

자동화

• 새 설문조사 응답에 대한 알림을 받는 대상 섹션에서 사용자 또는 팀 추가 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객이 지원 설문조사를 제출할 때 이메일 알림을 받을 사용자 또는 팀을 선택합니다.
• 알림 이메일의 미리 보기를 보려면 이메일 알림 예시 미리 보기를 클릭합니다 .
  
• 댓글이 포함된 설문조사 응답에 대해서만 알림 보내기 확인란을 선택하여 댓글이 있는 제출에 대해서만 알림을 받습니다.
  
  
• 후속 작업 자동화에서 설문조사 응답에 따라 후속 작업을 설정할 수 있습니다. 1~3 어려움, 4~5 보통 및/또는 6~7 쉬움 섹션 아래의 워크플로 만들기를 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 자동화할 작업을 선택하거나 자세히 보기를 클릭하여 다른 작업을 확인합니다. 워크플로 작업 사용에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 고객 지원 설문조사 워크플로는 워크플로 툴에 표시되지 않으며 설문조사 설정의 이 탭에서만 편집할 수 있습니다.

검토 및 게시하기

• 데스크톱, 모바일 및 태블릿에서 설문조사가 어떻게 표시되는지 보려면 오른쪽 상단에서 작업을 클릭하고 미리 보기를 선택합니다.
• 설문조사의 버전을 자신에게 보내려면 오른쪽 상단에서 작업을 클릭하고 테스트 설문조사 보내기를 선택합니다. 설문조사 개인 설정을 테스트할 연락처 선택 드롭다운 메뉴를 클릭한 다음 연락처를 선택하여 특정 연락처로 이메일을 미리 볼 수 있습니다.

참고: 테스트 설문조사를 보낼 때 특정 연락처를 선택하면 테스트 설문조사에 해당 연락처의 개인화 토큰 값이 표시되지만 티켓 개인화 토큰은 표시되지 않습니다. 설문조사를 게시하면 설문조사와 연결된 특정 티켓에 대한 티켓 개인화 토큰 값이 표시됩니다.

• 완료했으면 오른쪽 상단에서 검토 및게시를클릭합니다. 오른쪽 패널에서 게시를 클릭하여 설문조사를 실시간으로 실시합니다.