Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Feedback Surveys

Tworzenie i przeprowadzanie ankiet dotyczących obsługi klienta

Data ostatniej aktualizacji: października 19, 2021

Dotyczy:

Service Hub Professional, Enterprise

Customer Effort Score (CES) mierzy łatwość, z jaką użytkownik korzysta z obsługi klienta. CES jest oparty na siedmiopunktowej skali od Zdecydowanie się zgadzam do Zdecydowanie się nie zgadzam. Wyślij do swoich klientów ankiety dotyczące obsługi klienta, aby mogli oni ocenić swoje doświadczenia w kontaktach z jednym z przedstawicieli pomocy technicznej.

Aby skonfigurować ankietę działu obsługi klienta:

  • W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
  • ClKliknij stronę .Utwórz ankietęw prawym górnym rogu. Aby edytować istniejącą ankietę, najedź kursorem na ankietę, a następnie wybierzEdytuj.

create-ces-survey

  • W lewym panelu wybierz kartę Obsługa klienta i kliknij Dalej.
  • Wybierz Email jako metodę dostawy, a następnie kliknij przycisk Utwórz.

Uwaga: aby wysłać an kietę pocztą elektroniczną, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do Marketing, w tym dostęp do narzędzia Publikuj w e-mailu.

  • Kliknij naikonę ołówka u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.

Ankieta

W zakładce Ankieta możesz dostosować ustawienia email, treść, branding i wygląd Twojej ankiety.

Ustawienia email

  • W lewym panelu kliknij najęzykankiety i wybierz język, w którym ma być napisana ankieta.
  • Wpisznazwę swojejfirmy.

email-settings-support-survey

  • Ustaw nazwę i adres Od, z którego będzie wysyłana ankieta. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na Twoim koncie.
  • WprowadźTemat dlawiadomoście-mail z ankietą.Możesz kliknąćcontactContact token, aby dodać tokenpersonalizacji.

Treść wiadomości e-mail

  • W lewym panelu kliknij opcję Treść emaila, aby rozwinąć sekcję i edytować treść emaila z ankietą.
  • Edytuj tekst, który pojawi się na górze ankiety w poluPowitanie. Możesz kliknąćcontactContact token, aby dodać tokenpersonalizacji.
  • Edytuj tekst, który pojawi się przed pytaniem ankiety używając pola Wprowadzenie. Możesz kliknąćticket Tickettokens, aby dołączyć tokenpersonalizacyjny.
email-body-support-survey
  • Zobacz tekst, który pojawia się w pytaniu ankiety w polu Pytanie o ocenę wysiłku klienta (CES). Ten tekst nie może być edytowany.

Temat

  • W lewym panelu kliknij przycisk Temat, aby rozwinąć sekcję i edytować wygląd wiadomości e-mail z ankietą.
  • Kliknij, aby włączyć przełącznikFeatured image, aby wgrać obrazek do ankiety e-mail. KliknijReplace, aby wgrać własny obrazek lub wybierz istniejący z menadżera plików.
theme-support-survey
  • Wybierz jeden zdomyślnych kolorów lub ustaw kolor niestandardowy wpisującwartość heksadecymalną lub klikającpróbnik kolorów po prawej stronie.
  • W prawym panelu przejrzyj wiadomość e-mail, a gdy skończysz, kliknij przycisk Informacje zwrotne aby kontynuować.

Informacje zwrotne

W lewym panelu dostosuj pytania uzupełniające w oparciu o ocenę, jaką otrzymali uczestnicy.

  • Kliknij zakładkę 1- 3 Trudne, aby wprowadzić tekst dla klientów, którzy przyznali niską ocenę.
  • Kliknij zakładkę 4 - 5 Neutralne, aby wprowadzić tekst dla klientów, którzy przyznali neutralną ocenę.
  • Kliknij zakładkę 6 - 7 Łatwy, aby wprowadzić tekst dla klientów, którzy przyznali wysoką ocenę.

  • W prawym panelu wyświetl podgląd pytania uzupełniającego i kliknij przycisk Dziękuję aby kontynuować.

Podziękowania

W lewym panelu dostosuj wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po wysłaniu odpowiedzi na ankietę:

  • Kliknij1 - 3 Trudne, 4 - 5 Neutralne i 6 - 7 Łatwe, aby dostosować inny obrazek,tekst w nagłówku i tekst w treści dla każdej kategorii odpowiedzi.
  • Kliknij, aby włączyć lub wyłączyć przełącznikPokaż obrazek, aby pokazać lub nie pokazać obrazek z Twoją wiadomością z podziękowaniem. Kliknij przyciskZamień, aby załadować własny obrazek lub wybrać istniejący z menedżera plików.
  • Wprowadź nagłówek wiadomości z podziękowaniem w polutekstowym Nagłówek dla wybranej kategorii.
  • Wpisz treść podziękowania w polu tekstowym Treść dla wybranej kategorii.

support-survey-thank-you

  • W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniem i kliknij zakładkę Odbiorcy , aby kontynuować.

Odbiorcy

Wybierz kiedy ankieta zostanie wysłana i do kogo:

Uwaga: ankieta do działu obsługi klienta zostanie wysłana tylko raz na jedno zgłoszenie. Na przykład, jeśli zgłoszenie zostanie zamknięte, a następnie ponownie otwarte, dodatkowa ankieta nie zostanie wysłana po ponownym zamknięciu zgłoszenia.


  • W sekcji Wybierz, kto otrzyma ankietę, kliknijmenu rozwijane, abywybraćrurociąg , do którego zostanie wysłana ankieta.

recipients-support-survey

  • Kliknąć zakładkę Ustawienia aby kontynuować.

Ustawienia

  • W sekcji Decyduj, kiedy ankieta zostanie wysłana, możesz wybrać:
    • Natychmiast: ankieta zostanie wysłana natychmiast po zamknięciu zgłoszenia.
    • Dodaj opóźnienie: ankieta zostanie wysłana po upływie określonego przez Ciebie czasu od zamknięcia zgłoszenia. W polu Wyślij ankietę wpisz liczbę i wybierz jednostkę czasu (minuty, godziny, dni), w jakiej ma zostać wysłany email z ankietą do Twoich klientów.

when-survey-is-sent

  • W sekcji Kto jest powiadamiany o nowych odpowiedziach na ankietę? kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników lub zespoły, które będą otrzymywać powiadomienia e-mail po przesłaniu przez klienta ankiety pomocy technicznej.
survey-response-notifications
    • Aby wyświetlić podgląd wiadomości e-mail z powiadomieniem, kliknij przycisk Podgląd przykładowegopowiadomienia e-mail.
    • Zaznacz pole wyboru Only send notifications for survey responses that contain comments, aby otrzymywać powiadomienia tylko dla zgłoszeń z komentarzami.
  • Kliknij zakładkęAutomation , aby kontynuować.

Automation

  • Aby skonfigurować akcje follow-up na podstawie odpowiedzi na pytania ankiety, kliknij przyciskUtwórz przepływ pracyponiżej1 - 3 Trudne, 4- 5 Neutralnei/lub6-7 Łatwysekcje. W prawym panelu wybierzczynności, które chcesz zautomatyzować, lub kliknij przyciskZobacz więcejaby zobaczyć inne działania.Dowiedz się więcej okorzystanie z akcji przepływów pracy.

Uwaga:Przepływy pracy dla ankiet działu obsługi klienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy.Można je edytować tylko z tej zakładki w ustawieniach ankiety.

Przeglądaj i publikuj

  • Aby zobaczyć jak ankieta będzie wyglądała na komputerze, telefonie komórkowym i tablecie, w prawym górnym rogu kliknij przyciskPodgląd.
  • Aby wysłać do siebie wersję ankiety, w prawym górnym rogu kliknij Wyślij ankietę testową. Możesz wyświetlić podgląd maila jako konkretny kontakt klikając w menuChoose a contact to test your survey personalization, a następnie wybierając kontakt.
  • Gdy skończysz, w prawym górnym rogu kliknij przyciskkliknij Przeglądaj i publish. W prawym panelu kliknij przycisk Opublikuj, aby uruchomić ankietę.