Tworzenie i prowadzenie ankiet dotyczących obsługi klienta

Customer Effort Score (CES) mierzy łatwość, z jaką użytkownik korzysta z pomocy technicznej. CES jest oparty na siedmiopunktowej skali od Zdecydowanie zgadzam się do Zdecydowanie nie zgadzam się. Wyślij do swoich klientów ankiety dotyczące obsługi klienta, aby mogli ocenić swoje doświadczenia z jednym z przedstawicieli pomocy technicznej.

Aby skonfigurować ankietę dotyczącą obsługi klienta:

• Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Możesz edytować lub usunąć istniejącą ankietę.
  • Aby edytować, najedź kursorem na ankietę i kliknij przyciskEdytuj.
  • Aby usunąć ankietę, najedź kursorem na ankietę i kliknij menu rozwijane Akcje, a następnie wybierz opcję Usuń.
    

• Aby utworzyć nową ankietę, kliknij przycisklizanieUtwórz ankietęw prawym górnym rogu.
  • Na następnej stronie wybierz opcjęAnkieta niestandardowa, a następnie kliknij przyciskDalej.

• • W lewym panelu wybierz kartę Customer Support (Obsługa klienta ) i kliknij przycisk Next (Dalej).
  • Wybierz opcję E-mail jako metodę doręczenia, a następnie kliknij przycisk Utwórz.

Uwaga: aby wysłać ankietę poczt ą elektroniczną, użytkownicy muszą mieć uprawnieniadostępu do usługi Marketing, w tym dostęp do narzędzia Publikowanie wiadomości e-mail.

• • Kliknijikonę ołówka doedycji u góry, aby nadać ankiecie unikalną nazwę.

Ankieta

W zakładce Ankieta możesz dostosować ustawienia wiadomości e-mail, treść, branding i wygląd ankiety.

Ustawienia poczty elektronicznej

• W lewym panelu kliknij menu rozwijane Językankiety i wybierz język, w którym ma być napisana ankieta.
• Wpisznazwę swojejfirmy.

• Ustaw nazwę i adres Od, z którego będzie wysyłana ankieta. Możesz wybrać nazwę i adres dowolnego użytkownika na swoim koncie.
• Wprowadźtematwiadomoście-mail zawierającejankietę. Możesz kliknąćprzyciskContact token, aby dodaćtokenpersonalizacji.

Email body

• W lewym panelu kliknij opcję Treść e-mail a, aby rozwinąć tę sekcję i edytować treść wiadomości e-mail z ankietą.
• Edytuj tekst, który pojawi się nagórze ankiety, korzystając z polaPowitanie. Możesz kliknąćKontakt token, aby dołączyć tokenpersonalizacji.
• Edytuj tekst, który pojawi się przed pytaniem ankiety, korzystając z pola Wprowadzenie. Możesz kliknąćprzycisktokeny biletowe,aby dołączyćtoken personalizacji.

• Zobacz tekst, który pojawia się w pytaniu ankiety w polu pytania Customer Effort Score (CES). Tekst ten nie może być edytowany.

Temat

• W lewym panelu kliknij opcję Temat, aby rozwinąć tę sekcję i edytować wygląd wiadomości e-mail z ankietą.
• Kliknij, aby włączyć przełącznikFeatured imagew celu przesłania obrazu do ankiety e-mail. Kliknij przyciskReplace, aby przesłać własny obraz lub wybrać istniejący z menedżera plików.

• Wybierz jeden zdomyślnych kolorów lub ustaw kolor niestandardowy, wprowadzającwartość heksadecymalną koloru lub klikającpróbnik kolorów po prawej stronie.

• W prawym panelu przejrzyj wiadomość e-mail, a po zakończeniu kliknij przycisk Informacje zwrotne aby kontynuować.

Informacje zwrotne

W lewym panelu dostosuj pytania uzupełniające w oparciu o ocenę przyznaną przez uczestników.

• Kliknij kartę 1- 3 Trudne, aby wprowadzić tekst dla klientów, którzy przyznali niską ocenę.
• Kliknij kartę 4-5 Neutralny, aby wprowadzić tekst dla klientów, którzy przyznali ocenę neutralną.
• Kliknij kartę Łatwe 6-7, aby wprowadzić tekst dla klientów, którzy przyznali wysoką ocenę.

• W prawym panelu wyświetl podgląd pytania uzupełniającego, a następnie kliknij przycisk Dziękuję aby kontynuować.

Dziękuję

W lewym panelu dostosuj wiadomość z podziękowaniem, którą klient zobaczy po wysłaniu odpowiedzi na ankietę:

• Kliknij przycisk1 - 3 Trudne, 4 - 5 Neutralne i 6 - 7 Łatwe,aby dostosować inny obraz,tekst nagłówka i tekst główny dla każdej kategorii odpowiedzi w ankiecie.
• Kliknij, aby włączyć lub wyłączyć przełącznikPokaż obraz,aby wyświetlić lub nie wyświetlić obraz z wiadomością z podziękowaniem. Kliknij przyciskZamień, aby przesłać własny obraz lub wybrać istniejący z menedżera plików.
• Wprowadź nagłówek wiadomości z podziękowaniem w polutekstowym Nag łówek dla wybranej kategorii.
• W polu tekstowym Body wprowadź wiadomość z podziękowaniem dla wybranej kategorii.

• W prawym panelu wyświetl podgląd wiadomości z podziękowaniami, a następnie kliknij kartę Odbiorcy , aby kontynuować.

Odbiorcy

Wybierz, kiedy ankieta zostanie wysłana i do kogo:

Uwaga: ankieta do działu obsługi klienta zostanie wysłana tylko raz na jedno zgłoszenie. Na przykład, jeśli zgłoszenie zostanie zamknięte, a następnie ponownie otwarte, dodatkowa ankieta nie zostanie wysłana po ponownym zamknięciu zgłoszenia.

• W sekcji Wybierz, kto otrzyma ankietę, kliknijmenu rozwijane, abywybraćrurociąg , do którego zostanie wysłana ankieta.

• Kliknij kartę Ustawienia aby kontynuować.

Ustawienia

• W sekcji Zdecyduj, kiedy ankieta zostanie wysłana, możesz wybrać:
  • Natychmiast: ankieta zostanie wysłana natychmiast po zamknięciu zgłoszenia.
  • Dodaj opóźnienie: ankieta zostanie wysłana po upływie określonego przez użytkownika czasu od zamknięcia zgłoszenia. W polu Wyślij ankietę wpisz liczbę i wybierz jednostkę czasu (minuty, godziny, dni), w jakiej ma zostać wysłana wiadomość e-mail z ankietą do Twoich klientów.

• W sekcji Kto jest powiadamiany o nowych odpowiedziach na ankietę? kliknij menu rozwijane Dodaj użytkowników lub zespoły i wybierz użytkowników lub zespoły, które będą otrzymywać powiadomienia e-mail po przesłaniu przez klienta ankiety dotyczącej pomocy technicznej.

• • Aby wyświetlić podgląd powiadomienia e-mail, kliknij przycisk Podgląd przykładowego powiadomienia e-mail.
  • Zaznacz pole wyboru Tylko wysyłaj powiadomienia dla odpowiedzi ankietowych zawierających komentarze, aby otrzymywać powiadomienia tylko dla zgłoszeń z komentarzami.
• Kliknij kartęAutomation , aby kontynuować.

Automatyka

• Aby skonfigurować działania następcze oparte na odpowiedziach z ankiety, kliknij przyciskUtwórz przepływ pracyponiżej1 - 3 Trudne,4- 5 Neutralnei/lub6-7 Łatwysekcje. W prawym panelu wybierz działania, które chcesz zautomatyzować, lub kliknij przyciskZobacz więcejaby zobaczyć inne działania.Dowiedz się więcej okorzystanie z działań przepływów pracy.

Uwaga:przepływy pracy dla ankiet działu obsługiklienta nie pojawią się w narzędziu przepływów pracy.Można jeedytować tylko z tej zakładki w konfiguracji ankiety.

Przegląd i publikacja

• Aby zobaczyć, jak ankieta będzie wyglądać na komputerze stacjonarnym, telefonie komórkowym i tablecie, w prawym górnym rogu kliknij przyciskPodgląd.
• Aby wysłać sobie wersję ankiety, w prawym górnym rogu kliknij Wyślij ankietę testową. Możesz wyświetlić podgląd wiadomości jako konkretny kontakt, klikając menu rozwijaneWybierz kontakt, aby przetestować personalizację ankiety, a następnie wybierając kontakt.

Uwaga: jeśli podczas wysyłania ankiety testowej wybierzesz konkretny kontakt, ankieta testowa wyświetli wartości tokena personalizacji tego kontaktu, ale nie wyświetli żadnych tokenów personalizacji biletu. Gdy opublikujesz ankietę, wartości tokena personalizacji biletu pojawią się dla konkretnego biletu powiązanego z ankietą.

• Po zakończeniu pracy, w prawym górnym rogu, kliknij przyciskkliknij przycisk Recenzja i publish. W prawym panelu kliknij przycisk Opublikuj, aby uruchomić ankietę.