Enquêtes over klantenondersteuning opstellen en uitvoeren

Customer Effort Score (CES) meet het gemak van de klantensupportervaring van een gebruiker. De CES is gebaseerd op een schaal van zeven punten, variërend van zeer mee eens tot zeer mee oneens. Stuur klantenservicenquêtes naar uw klanten om hen een score te laten geven voor hun ervaring met een van uw supportmedewerkers.

Om een klanten ondersteunings enquête op te zetten:

• Ga in je HubSpot account naar Service > Feedback enquêtes.
• U kunt een bestaande enquête bewerken of verwijderen.
  • Als u de enquête wilt bewerken, plaatst u de muisaanwijzer op de enquête en klikt u opBewerken.
  • Als u de enquête wilt verwijderen, gaat u met de muis over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties, waarna u Verwijderenselecteert.
    

• Als u een nieuwe enquête wilt maken, clikkenMaak enquêtein de rechterbovenhoek.
  • Selecteer op de volgende paginaAangepaste enquête en klik vervolgens opVolgende.

• • Selecteer in het linkerpaneel de kaart Klantenondersteuning en klik op Volgende.
  • Selecteer E-mail als aflevermethode en klik vervolgens op Maken.

Let op: om een enquête per e-mail te verzenden, moeten gebruikers marketingtoegangsrechten hebben , inclusief toegang tot de tool E-mail publiceren.

• • Klik op hetpictogram met het bewerkingspotlood boven aan de pagina om uw enquête een unieke naam te geven.

Enquête

Op het tabblad Enquête kunt u de e-mailinstellingen, het tekstgedeelte, de huisstijl en het uiterlijk van uw enquête aanpassen.

E-mail instellingen

• Klik in het linkerpaneel op hetvervolgkeuzemenu Enquêtetaalen kies de taal waarin u de enquête wilt houden.
• Voer uwbedrijfsnaam in.

• Stel de Van naam en het Van adres in vanwaar uw enquête wordt verzonden. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
• Voer eenonderwerpregelin voor uwenquête-e-mail. Ukunt klikken opContacttokenom eenpersonaliseringstoken op te nemen.

E-mail

• Klik in het linkerpaneel op E-mailbehuizing om het gedeelte uit te breiden en de hoofdtekst van de enquête-e-mail te bewerken.
• Bewerk de tekst die boven aan uw enquête wordt weergegeven met behulp van hetveldBegroeting. U kunt klikken opContacttokenom eenpersonaliseringstoken op te nemen.
• Bewerk de tekst die voor uw enquêtevraag verschijnt via het veld Inleiding. U kunt op Tickettokensklikken om eenpersonaliseringstoken op te nemen.

• Bekijk de tekst die wordt weergegeven in uw enquêtevraag in het vragenveld Customer Effort Score (CES). Deze tekst kan niet worden bewerkt.

Thema

• Klik in het linkerpaneel op Thema om het gedeelte uit te breiden en het uiterlijk van de enquête-e-mail te bewerken.
• Klik op om deschakelaar vooreen aanbevolen afbeeldingaan te zetten om een afbeelding te uploaden voor de e-mailenquête. Klik opVervangen om uw eigen afbeelding te uploaden of selecteer een bestaande afbeelding uit de bestandsmanager.

• Kies een van destandaardkleuropties, of stel een eigen kleur in door een hexadecimalekleurwaarde in te voeren, of door op dekleurenkiezer rechts te klikken.

• In het rechterpaneel bekijkt u de e-mail, en wanneer u klaar bent, klikt u op de knop Feedback tab om verder te gaan.

Feedback

Pas in het linkerpaneel de vervolgvragen aan op basis van de score die ze hebben gegeven.

• Klik op het tabblad 1- 3 Moeilijk om tekst in te voeren voor klanten die een lage score gaven.
• Klik op het tabblad 4 - 5 Neutraal om tekst in te voeren voor klanten die een neutrale score gaven.
• Klik op het tabblad 6 - 7 Easy om tekst in te voeren voor klanten die een hoge score gaven.

• Bekijk in het rechterpaneel de vervolgvraag en klik op de knop Dank U om verder te gaan.

Dank u.

Pas in het linkerpaneel het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt nadat hij zijn enquêtereactie heeft ingediend:

• Klik op1 - 3 Moeilijk, 4 - 5 Neutraal,en 6 - 7 Gemakkelijk om een andere afbeelding,koptekst en hoofdtekst aan te passen voor elke categorie enquêtereacties.
• Klik om deschakelaar Afbeeldingtonenaan of uit te zetten om al dan niet een afbeelding bij uw dankbericht te tonen. Klik opVervangen om uw eigen afbeelding te uploaden of selecteer een bestaande afbeelding uit de bestandsmanager.
• Voer een koptekst in voor uw dankbericht in hettekstveld Koptekst voor de geselecteerde categorie.
• Voer een dankbericht in het tekstveld voor de geselecteerde categorie in.

• Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van de bedankberichten en klik op het tabblad Ontvangers om verder te gaan.

Ontvangers

Kies wanneer de enquête wordt verstuurd en aan wie de enquête wordt gestuurd:

Let op: een enquête voor klantenondersteuning wordt slechts eenmaal per ticket verzonden. Als een ticket bijvoorbeeld wordt gesloten en daarna opnieuw wordt geopend, wordt er geen extra enquête meer verzonden zodra het ticket opnieuw wordt gesloten.

• Klik in het gedeelte Kies wie de enquête krijgt op hetvervolgkeuzemenu omdepijplijn te selecteren waarnaar de enquête wordt gestuurd.

• Klik op de tab Instellingen om verder te gaan.

Instellingen

• In het gedeelte Bepaal wanneer de enquête wordt verzonden, kunt u kiezen uit:
  • Onmiddellijk: de enquête wordt onmiddellijk verstuurd nadat het ticket is gesloten.
  • Vertragingtoevoegen: de enquête wordt een aangepaste hoeveelheid tijd verzonden nadat het ticket is gesloten. In het veld Verzend de enquête voert u een getal in en selecteert u de tijdseenheid (minuten, uren, dagen) voor het verzenden van de enquête e-mail naar uw klanten.

• Klik in het gedeelte Wie krijgt bericht over nieuwe enquêtereacties op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer gebruikers of teams die e-mailberichten moeten ontvangen wanneer een klant een ondersteuningsenquête indient.

• • Klik op Voorbeeld van e-mailnotificatie om een voorbeeld van de notificatie-e-mail te bekijken .
  • Schakel het selectievakje Alleen kennisgevingen verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten in om alleen kennisgevingen te ontvangen voor inzendingen met opmerkingen.
• Klik op het tabbladAutomatisering om verder te gaan.

Automatisering

• Klik opWorkflow makenals u follow-upacties wilt instellen op basis van reacties op de enquêteonder de1 - 3 Moeilijk,4- 5 Neutraalen/of6 - 7 Gemakkelijksecties. Selecteer in het rechterpaneel de te automatiseren actiesof klik opZie meerom andere acties te zien.Meer informatie overworkflow-acties gebruiken.

Let op:De workflows van de klantenondersteuningsenquêteworden niet weergegeven in de tool Workflows.Zekunnen alleen worden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-instellingen.

Herzien en publiceren

• Om te zien hoe de enquête er op desktop, mobiel en tablet uitziet, klikt u in de rechterbovenhoek opVoorbeeld.
• Om uzelf een versie van de enquête te sturen, klikt u in de rechterbovenhoek op Testenquête verzenden. U kunt de e-mail als een specifieke contactpersoon bekijken door op het vervolgkeuzemenuKies een contactpersoon om de personalisering van uw enquête te testen te klikken en vervolgens een contactpersoon te selecteren.

Let op: als u een specifiek contact kiest bij het verzenden van een testenquête, zal de testenquête de personaliseringstokenwaarden van dat contact weergeven, maar geen ticketpersonaliseringstoken weergeven. Zodra u de enquête publiceert, worden de tokenwaarden voor ticketpersonalisatie weergegeven voor het specifieke ticket dat is gekoppeld aan een enquête.

• Als u klaar bent, klikt u rechtsboven op Review en publish. Klik in het rechterpaneel op Publicerenom uw enquête live te zetten.