Klantenservicenquêtes maken en uitvoeren

Customer Effort Score (CES) meet het gemak waarmee een gebruiker de klantenservice ervaart. CES is gebaseerd op een zevenpuntsschaal variërend van helemaal mee eens tot helemaal mee oneens. Stuur klantenservicenquêtes naar uw klanten om hen hun ervaring met een van uw supportmedewerkers te laten scoren.

Let op: in accounts die zijn gemaakt op of na 5 maart 2024, moeten gebruikers een toegewezen Service-stoel hebben om feedbackenquêtes te kunnen maken. Meer informatie over HubSpot's nieuwe prijzen op basis van seats.

Een klantenondersteuningsonderzoek instellen:

• Ga in je HubSpot-account naar Automatiseringen > Enquêtes.
• U kunt een bestaande enquête bewerken of verwijderen.
  • Als u een enquête wilt bewerken, beweegt u de muisaanwijzer over de enquête en klikt u op Bewerken.
  • Als u een enquête wilt verwijderen, beweegt u de muisaanwijzer over de enquête en klikt u op het vervolgkeuzemenu Acties.

• Als u een nieuwe enquête wilt maken, klikt u rechtsboven op Enquête maken.
  • Op de volgende pagina selecteert u Aangepaste enquête en vervolgens klikt u op Volgende.

• • Selecteer in het linkerpaneel de kaart Klantenondersteuning en klik op Volgende.
  • Selecteer E-mail als aflevermethode en klik op Maken.

Let op: om een e-mailenquête te verzenden, moeten gebruikers toegangsrechten voor Marketing hebben , inclusief publicatietoegang tot de e-mailtool.

• • Klik op het potloodpictogram edit bovenaan om uw enquête een unieke naam te geven.

Enquête

Op het tabblad Enquête kunt u de e-mailinstellingen, de hoofdtekst, de merknaam en het uiterlijk van uw enquête aanpassen.

E-mail instellingen

• Klik in het linkerpaneel op het vervolgkeuzemenu Enquêtetaal en kies de taal waarin u de enquête wilt weergeven.
• Voer uw bedrijfsnaam in.

• Stel de naam Van en het adres Van in vanwaar uw enquête wordt verzonden. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
• Voer een onderwerpregel in voor de e-mail met uw enquête. U kunt klikken op contacts Contact token om een personalisatietoken toe te voegen.

Inhoud e-mail

• Klik in het linkerpaneel op E-mailtekst om de sectie uit te breiden en de tekst van de enquête-e-mail te bewerken.
• Bewerk de tekst die bovenaan de enquête wordt weergegeven in het veld Begroeting . U kunt klikken op contacts Contacttoken om een personalisatietoken toe te voegen.
• Bewerk de tekst die vóór uw enquêtevraag wordt weergegeven met behulp van het veld Introductie. U kunt klikken op ticket Ticket tokens om een personalisatietoken toe te voegen.

• Bekijk de tekst die in uw enquêtevraag wordt weergegeven in het vragenveld Customer Effort Score (CES). Deze tekst kan niet worden bewerkt.

Thema

• Klik in het linkerpaneel op Thema om de sectie uit te breiden en het uiterlijk van de enquête-e-mail te bewerken.
• Klik op om de schakelaar Uitgelichte afbeelding aan te zetten om een afbeelding te uploaden voor de e-mailenquête. Klik op Vervangen om je eigen afbeelding te uploaden of selecteer een bestaande afbeelding in het bestandsbeheer.

• Selecteer een van de standaardkleuropties of stel een aangepaste kleur in door een hexadecimale kleurwaarde in te voeren of op de kleurenkiezer rechts te klikken.

• Bekijk de e-mail in het rechterpaneel en klik op het tabblad Feedback om verder te gaan.

Feedback

Pas in het linkerpaneel de vervolgvragen aan op basis van de score die ze hebben gegeven.

• Klik op het tabblad 1 - 3 Moeilijk om tekst in te voeren voor klanten die een lage score hebben gegeven.
• Klik op het tabblad 4 - 5 Neutraal om tekst in te voeren voor klanten die een neutrale score hebben gegeven.
• Klik op het tabblad 6 - 7 Gemakkelijk om tekst in te voeren voor klanten die een hoge score hebben gegeven.

• Geef in het rechterpaneel een voorbeeld van de vervolgvraag en klik op het tabblad Bedankt om verder te gaan.

Dank u wel

Pas in het linkerpaneel het bedankbericht aan dat een klant te zien krijgt nadat hij zijn enquêtereactie heeft ingediend:

• Klik op 1 - 3 Moeilijk, 4 - 5 Neutraal en 6 - 7 Gemakkelijk om voor elke categorie enquêtereacties een andere afbeelding, koptekst en hoofdtekst aan te passen.
• Klik op om de schakelaar Afbeelding weergeven in of uit te schakelen om al dan niet een afbeelding weer te geven bij uw bedankbericht. Klik op Vervangen om uw eigen afbeelding te uploaden of selecteer een bestaande afbeelding in het bestandsbeheer.
• Voer een koptekst in voor uw bedankbericht in het tekstveld Koptekst voor de geselecteerde categorie.
• Voer een bedankbericht in het tekstveld Body in voor de geselecteerde categorie.

• Bekijk de bedankberichten in het rechterpaneel en klik op het tabblad Ontvangers om verder te gaan.

Ontvangers

Kies wanneer de enquête wordt verstuurd en naar wie de enquête wordt verstuurd:

Let op: een klantenondersteuningsenquête wordt slechts één keer per ticket verzonden. Als een ticket bijvoorbeeld wordt gesloten en daarna opnieuw wordt geopend, wordt er geen extra enquête verzonden als het ticket opnieuw wordt gesloten.

• Klik in het gedeelte Kies wie de enquête krijgt op het vervolgkeuzemenu om de pijplijn te selecteren waarnaar de enquête wordt verzonden.

• Klik op hettabblad Instellingen omverder te gaan.

Instellingen

• In het gedeelte Bepalen wanneer de enquête wordt verzonden , kunt u selecteren:
  • Onmiddellijk: de enquête wordt onmiddellijk verzonden nadat het ticket is gesloten.
  • Vertraging toevoegen: de enquête wordt een aangepaste hoeveelheid tijd na het sluiten van het ticket verzonden. In het veld Stuur de enquête, voer een nummer in en selecteer de tijdseenheid (minuten, uren, dagen) voor het verzenden van de enquête per e-mail naar je klanten.

• Klik in het gedeelte Wie krijgt bericht over reacties op nieuwe enquêtes op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer gebruikers of teams die e-mailberichten ontvangen als een klant een ondersteuningsenquête indient.

• • Als u een voorbeeld van de e-mailnotificatie wilt bekijken, klikt u op Voorbeeld van e-mailnotificatie.
  • Schakel het selectievakje Alleen meldingen verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten in om alleen meldingen te ontvangen voor inzendingen met opmerkingen.
• Klik op het tabblad Automatisering om verder te gaan.

Automatisering

• Als u vervolgacties wilt instellen op basis van enquêtereacties, klikt u op Workflow maken onder de secties 1 - 3 Moeilijk, 4 - 5 Neutraal en/of 6 - 7 Gemakkelijk. Selecteer in het rechterpaneel de acties die u wilt automatiseren of klik op Zie meer om andere acties te bekijken. Meer informatie over het gebruik van workflowacties.

Opmerking: workflows voor klantenservicenquêtes worden niet weergegeven in de tool workflows. Ze kunnen alleen worden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-instellingen.

Beoordelen en publiceren

• Als u wilt zien hoe de enquête eruit komt te zien op desktop, mobiel en tablet, klikt u rechtsboven op Voorbeeld.
• Om uzelf een versie van de enquête te sturen, klikt u rechtsboven op Testenquête verzenden. U kunt een voorbeeld van de e-mail bekijken als een specifieke contactpersoon door te klikken op het vervolgkeuzemenu Kies een contactpersoon om de personalisatie van uw enquête te testen en vervolgens een contactpersoon te selecteren.

Let op: als je een specifieke contactpersoon kiest bij het verzenden van een testenquête, zal de testenquête de waarden van de personalisatietoken van die contactpersoon weergeven, maar geen tokens voor ticketpersonalisatie. Zodra u de enquête publiceert, worden de waarden van de ticketpersonaliseringstoken weergegeven voor het specifieke ticket dat aan de enquête is gekoppeld.

• Als u klaar bent,klikt u in de rechterbovenhoekop Controleren enpubliceren. Klik in het rechterpaneel op Publiceren om je enquête live te zetten.