Feedback Surveys

Creëren en uitvoeren van klantenservice-enquêtes

Laatst bijgewerkt: oktober 19, 2020

Geldt voor:

Service Hub  Professional, Enterprise

Customer Effort Score (CES) meet het gemak van de klantondersteuning van een gebruiker. CES is gebaseerd op een zevenpuntsschaal, variërend van Strongly agree tot Strongly disagree. Stuur een klantenservice-enquête naar uw klanten om ze hun ervaring te laten scoren met een van uw supportvertegenwoordigers.

Om een klantenservice-enquête op te zetten:

  • ClickMaak een enquêterechtsboven. Als u een bestaande enquête wilt bewerken, gaat u met de muis over de enquête heen.en selecteer vervolgensBewerk.

create-ces-survey

  • Beweeg met de muis over de klantenservicekaart en klik opEnquête aanmaken.

customer-support-set-up-survey

Ontvangers

Kies wanneer de enquête wordt verzonden en naar wie de enquête wordt verzonden:

  • Vul in hetveld Verzenden vande enquête het aantal ureninnadat het ticket is afgesloten om de enquête-e-mail naar uw klanten testuren.
  • In het gedeelte Kies wie de enquête krijgt, klik op het dropdownmenu om depijplijn te selecterenwaarnaar deenquête wordt verzonden.

support-feedback-recipients

  • Klik op de knopAanpassentabblad om verder te gaan.

Pas aan

Pas de branding en het uiterlijk van uw enquête aan:

  • Stel in het linkerpaneel de naam en het adres in van waaruit uw enquête wordt verzonden. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.

support-survey-customize-1

  • Klik op hetvervolgkeuzemenu voor de taal van de enquêteen kies de taal waarin u de enquête wilt hebben.
  • Voer uwbedrijfsnaam in, eenOnderwerpregel voor uw enquête-e-mail en de tekst die bovenaan uw enquête verschijnt met behulp van het veld Groet. In elk veld kunt u op contactpersonenklikkenom een personalisatietoken op te nemen.
  • Klik op om de Aanbevolenafbeelding in teschakelen om een afbeelding voor de e-mailenquête te uploaden.
  • Selecteer een van destandaardkleuropties of stel een aangepaste kleur in door een hexadecimalekleurwaarde in te voerenof door op de kleurkiezerrechts te klikken.

support-survey-customize-2

  • Bekijk de e-mail in het rechterpaneel en wanneer u klaar bent, klikt u op het tabbladFollow-up om verder te gaan.

Follow-up

In het linkerpaneel kunt u de vervolgvragen aanpassen op basis van de score die ze hebben gegeven.

  • Klik op het tabblad 1- 3 Moeilijkheidsgraad om tekst in te voeren voor klanten die een lage score hebben gegeven.
  • Klik op het tabblad 4 - 5 Neutraal om tekst in te voeren voor klanten die een neutrale score hebben gegeven.
  • Klik op het tabblad 6 - 7 Moeilijkheidsgraad om tekst in te voeren voor klanten die een hoge score hebben gegeven.

  • Bekijk in het rechterpaneel de vervolgvraag en klik op de knop Dank u wel. tabblad om verder te gaan.


Dank u wel

In het linkerpaneel kunt u het bedankbericht aanpassen dat een klant te zien krijgt na het indienen van zijn reactie op de enquête:

  • Klik op 1 - 3Moeilijk, 4 - 5 Neutraal en 6 - 7 Makkelijk aan te passen een andere afbeelding, kopteksten tekst voor elke categorie van de enquêtereacties.
  • Klik op de schakelaarvoor het weergeven vande afbeeldingom deze al dan niet te tonen met uw bedankbericht. Klik op Uploadenof Bladeren doorafbeeldingen om uw eigen afbeeldingte uploaden of selecteer een bestaande afbeelding uit het bestandsbeheer.
  • Voer een koptekst in voor uw bedankbericht in hettekstveld Koptekst voor de geselecteerde categorie.
  • Voer een bedankbericht in het tekstveld Body in voor de geselecteerde categorie.

support-survey-thank-you

  • Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van het bedankje en klik op het tabblad Optiesom verder te gaan.

Opties

  • Klik op de knop Voeg gebruikers toe die een e-mailbericht moeten krijgen.dropdown menu en selecteer gebruikersen/ofteamsom e-mailberichten te ontvangen wanneer een klant een ondersteuningsenquête indient.

support-survey-options

  • Klik op het tabbladAutomatisering om verder te gaan.

Automatisering

  • Om vervolgacties op te zetten op basis van de antwoorden op de enquête, klikt u opWorkflow creëren.onder de1 - 3 Moeilijk, 4- 5 Neutraalen/of6 - 7 Gemakkelijksecties. Selecteer in het rechterpaneel deacties die u wilt automatiserenof klik opZie meeromandere acties te zien.Lees meer overgebruik van workflows acties.

Let op:de workflows van het klantenservice-onderzoekverschijnen niet in de tool voor workflows (Automatisering>WorkflowsZe kunnen alleenworden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquête-instelling.

  • Klik op hettabblad Samenvatting om verder te gaan.

Samenvatting

Bekijk uw enquête-instellingen om er zeker van te zijn dat de instellingen in de vorige stappen correct zijn ingesteld.

  • Om te zien hoe de enquête op het bureaublad, de mobiele telefoon en de tablet wordt weergegeven, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en vervolgens op Voorvertoning.
  • Om uzelf een versie van de enquête te sturen, klikt u op hetvervolgkeuzemenu Acties in de rechterbovenhoek en vervolgens op Test. U kunt de e-mail als een specifieke contactpersoon bekijken door te klikken op hetvervolgkeuzemenu Ontvang e-mailals specifieke contactpersoon en vervolgens een contactpersoon te selecteren.
  • Als u klaar bent, clikken Publiceerom uw onderzoek live te doen.