Doorgaan naar artikel
Let op: De Nederlandse vertaling van dit artikel is alleen bedoeld voor het gemak. De vertaling wordt automatisch gemaakt via een vertaalsoftware en is mogelijk niet proefgelezen. Daarom moet de Engelse versie van dit artikel worden beschouwd als de meest recente versie met de meest recente informatie. U kunt het hier raadplegen.
Feedback Surveys

Enquêtes over klantenondersteuning opstellen en uitvoeren

Laatst bijgewerkt: juli 26, 2021

Geldt voor:

Service Hub  Professional, Enterprise

Customer Effort Score (CES) meet het gemak van de klantondersteuningservaring van een gebruiker. De CES is gebaseerd op een zevenpuntsschaal van zeer mee eens tot zeer mee oneens. Stuur klantensupportenquêtes naar uw klanten om hen een score te laten geven voor hun ervaring met een van uw supportmedewerkers.

Om een klantenondersteuningsenquête op te zetten:

  • ClickEnquête aanmakenin de rechterbovenhoek. Als u een bestaande enquête wilt bewerken, gaat u met de muis over de enquêteen selecteert u vervolgensbewerken.

create-ces-survey

  • Selecteer in het linkerpaneel de kaart Klantenondersteuning en klik op Volgende.
  • Selecteer E-mail als aflevermethode en klik vervolgens op Maken.
  • Klik op hetpictogram met het bewerkingspotlood boven aan om uw enquête een unieke naam te geven.

Enquête

Op het tabblad Enquête kunt u de e-mailinstellingen, het tekstgedeelte, de branding en het uiterlijk van uw enquête aanpassen.

E-mailinstellingen

  • Klik in het linkerpaneel op het vervolgkeuzemenuEnquêtetaal en kies de taal waarin u de enquête wilt houden.
  • Voer uwbedrijfsnaam in.

email-settings-support-survey

  • Stel de Van naam en het Van adres in vanwaar uw enquête wordt verzonden. U kunt de naam en het adres van elke gebruiker in uw account selecteren.
  • Voer eenonderwerpregel in voor uwenquête-e-mail.U kunt klikken op Contacttokenom een personaliseringstokenop te nemen.

Inhoud van de e-mail

  • Klik in het linkerpaneel op E-mailbehuizing om het gedeelte uit te breiden en de hoofdtekst van de enquête-e-mail te bewerken.
  • Bewerk de tekst die boven aan uw enquête wordt weergegeven in het veld Begroeting.U kunt klikken op Contacttokenom een personaliseringstokenop te nemen.
  • Bewerk de tekst die vóór uw enquêtevraag wordt weergegeven met behulp van het veld Inleiding. U kunt klikken opticket Tokenom een personaliseringstokenop te nemen.
email-body-support-survey
  • Bekijk de tekst die in uw enquêtevraag verschijnt in het vragenveld Customer Effort Score (CES). Deze tekst kan niet worden bewerkt.

Thema

  • Klik in het linkerpaneel op Thema om het gedeelte uit te breiden en het uiterlijk van de enquête-e-mail te bewerken.
  • Klik op om de schakelaarvoorAanbevolen afbeelding inte schakelen zodat u een afbeelding kunt uploaden voor de enquête-e-mail. Klik op Vervangen omuw eigen afbeelding te uploaden of selecteer een bestaande afbeelding uit de bestandsbeheerder.
theme-support-survey
  • Selecteer een van destandaardkleuropties of stel een aangepaste kleur in door een hexadecimalekleurwaarde in te voerenof door op de kleurenkiezer rechts te klikken.
  • In het rechterpaneel bekijkt u de e-mail en als u klaar bent, klikt u op de knop Feedback om verder te gaan.

Feedback

Pas in het linkerpaneel de vervolgvragen aan op basis van de score die ze hebben gegeven.

  • Klik op het tabblad 1- 3 Moeilijk om tekst in te voeren voor klanten die een lage score gaven.
  • Klik op het tabblad 4 - 5 Neutraal om tekst in te voeren voor klanten die een neutrale score hebben gegeven.
  • Klik op het tabblad 6 - 7 Gemakkelijk om tekst in te voeren voor klanten die een hoge score hebben gegeven.

  • Bekijk in het rechterpaneel een voorbeeld van de vervolgvraag en klik op de knop Dank u om verder te gaan.

Dankwoord

Pas in het linkerpaneel het bericht met het dankwoord aan dat een klant te zien krijgt nadat hij zijn enquêtereactie heeft ingediend:

  • Klik op 1 - 3Moeilijk, 4 - 5 Neutraal en 6 - 7 Gemakkelijk om een andere afbeelding, kopteksten hoofdtekst aan te passen voor elke categorie van enquêtereacties.
  • Klik op om deschakelaar Afbeelding weergeven inof uit te schakelen om al dan niet een afbeelding weer te geven bij uw bedankbericht. Klik op Vervangenom uw eigen afbeelding te uploaden of selecteer een bestaande afbeelding uit de bestandsbeheerder.
  • Voer een koptekst voor uw bedankje in hettekstveld Koptekst voor de geselecteerde categorie in.
  • Voer een bericht voor het dankwoord in het tekstveld Tekstgedeelte voor de geselecteerde categorie in.

support-survey-thank-you

  • Bekijk een voorbeeld van de bedankberichten in het rechterpaneel en klik op het tabblad Ontvangers om verder te gaan.

Ontvangers

Kies wanneer de enquête wordt verzonden en naar wie de enquête wordt verzonden:

Let op: een enquête voor klantenondersteuning wordt slechts eenmaal per ticket verzonden. Als een ticket bijvoorbeeld wordt gesloten en daarna opnieuw wordt geopend, wordt er geen extra enquête meer verzonden zodra het ticket opnieuw wordt gesloten.


  • Klik in het gedeelte Kies wie de enquête ontvangt op hetvervolgkeuzemenu om depijplijn te selecterenwaarnaar deenquête wordt verzonden.

recipients-support-survey

  • Klik op het tabblad Instellingen om verder te gaan.

Instellingen

  • In het gedeelte Beslissen wanneer de enquête wordt verzonden, kunt u selecteren:
    • Onmiddellijk: de enquête wordt onmiddellijk verstuurd nadat het ticket is gesloten.
    • Vertragingtoevoegen: de enquête wordt een aangepaste hoeveelheid tijd verzonden nadat het ticket is gesloten. In het veld Verzend de enquête voert u een getal in en selecteert u de tijdseenheid (minuten, uren, dagen) voor het verzenden van de enquête-e-mail naar uw klanten.

when-survey-is-sent

  • Klik in het gedeelte Wie krijgt bericht over nieuwe enquêtereacties op het vervolgkeuzemenu Gebruikers of teams toevoegen en selecteer gebruikers of teams die e-mailberichten moeten ontvangen wanneer een klant een enquête voor ondersteuning indient.
survey-response-notifications
    • Als u een voorbeeld van de e-mailkennisgeving wilt bekijken, klikt u op Voorbeeld van e-mailkennisgeving bekijken.
    • Schakel het selectievakje Alleen kennisgevingen verzenden voor enquêtereacties die opmerkingen bevatten in om alleen kennisgevingen te ontvangen voor inzendingen met opmerkingen.
  • Klik op het tabbladAutomatisering om door te gaan.

Automatisering

  • Als u follow-upacties wilt instellen op basis van reacties op de enquête, klikt u opWorkflow makenonderde1 - 3 Moeilijk, 4- 5 Neutraalen/of6 - 7 Gemakkelijksecties. Selecteer in het rechterpaneel dete automatiserenactiesof klik opZie meeromandere acties te zien.Meer informatie overworkflow-acties gebruiken.

Let op:workflows voor klantenondersteuningsenquêtesworden niet weergegeven in de toolvoor workflowsZe kunnen alleenworden bewerkt vanaf dit tabblad van de enquêteopstelling.

Controleren en publiceren

  • Om te zien hoe de enquête wordt weergegeven op desktop, mobiel en tablet, klikt u in de rechterbovenhoek opVoorbeeld.
  • Om uzelf een versie van de enquête te sturen, klikt u in de rechterbovenhoek op Testenquête verzenden. U kunt een voorbeeld van de e-mail bekijken als een specifieke contactpersoon door op hetvervolgkeuzemenu Kies eencontactpersoon om uw enquêtepersonalisatie te testen te klikken en vervolgens een contactpersoon te selecteren.
  • Als u klaar bent, klikt u in de rechterbovenhoek opklikken op Beoordelen en publish. Klik in het rechterpaneel op Publiceren omuw enquête live te zetten.