Criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente

A pontuação de esforço do cliente (CES) mede a experiência de suporte ao cliente de um usuário. O CES é baseado em uma escala de sete pontos: de Concordo totalmente  a Discordo totalmente. Envie pesquisas de suporte para seus clientes para que eles atribuam uma pontuação à experiência com um dos seus representantes de suporte.

Observe: em contas criadas em ou após 5 de março de 2024, os usuários devem ter um lugar de Service hub atribuído para criar pesquisas de feedback. A partir de 15 de maio de 2025, todos os usuários, independentemente da data de criação da conta, devem ter uma Service hub atribuída para criar pesquisas de feedback. Saiba mais em Catálogo de serviços de produtos & da HubSpot.

Para configurar uma pesquisa de suporte ao cliente:

• No seu portal da HubSpot, acesse Atendimento > Pesquisas de feedback.
• Você pode editar ou excluir uma pesquisa existente.
  • Para editar, passe o mouse sobre a pesquisa e clique em Editar.
  • Para excluir, passe o mouse sobre a pesquisa e clique no menu suspenso Ações e selecione Excluir.

• Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
  • Na página seguinte, selecione Suporte ao cliente e clique em Avançar.

• • Selecione Email como o método de entrega e clique em Criar.

Observe: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter Acesso de marketing permissões, Incluindo Publicar Acesso ao E-mail ferramenta.

• • Clique no botão edit ícone de lápis na parte superior para dar um nome exclusivo à sua pesquisa.

Pesquisa

Na guia Pesquisa , você pode personalizar as configurações de e-mail, corpo, branding e aparência da pesquisa.

Configurações de email

• No painel esquerdo, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma você deseja que a pesquisa esteja.
• Insira o Nome da empresa.

• Defina o Nome do remetente e o Endereço do remetente do qual a pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e endereço de qualquer usuário em sua conta.
• Digite uma linha Assunto para o email da pesquisa. Você pode clicar em contacts Token de contato para incluir um token de personalização .
• Clique em Configurações avançadas para expandir a seção: 
  • Clique no menu suspenso Local do escritório e selecione uma opção. 
  • Essas informações aparecerão no rodapé do seu email. Saiba mais sobre o gerenciamento do rodapé de email. 

Corpo do email

• No painel esquerdo, clique em Corpo do e-mail para expandir a seção e editar o corpo do e-mail da pesquisa.
• Edite o texto que aparece na parte superior da pesquisa usando o campo Saudação. Você pode clicar em contacts Token de contato para incluir um token de personalização .
• Edite o texto que aparece antes da pergunta da pesquisa usando o campo Introdução . Você pode clicar em ticket Ticket para incluir um token de personalização .

• Exiba o texto que aparece na pergunta da pesquisa no campo de pergunta CES (Pontuação de esforço do cliente) . Este texto não pode ser editado.

Tema

• No painel esquerdo, clique em Tema para expandir a seção e editar a aparência do email da pesquisa.
• Clique para ativar ou desativar a opção Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de email. Clique em Substituir para carregar sua própria imagem ou selecione uma existente no gerenciador de arquivos.

• No campo Texto alternativo , digite uma descrição da imagem. 
• Defina uma cor personalizada inserindo um valor de cor hexadecimal ou selecione uma cor padrão clicando no seletor de cores à direita.

• No painel direito, revise o e-mail e, quando terminar, clique na guia Feedback para continuar.

Feedback

No painel à esquerda, personalize as perguntas de acompanhamento com base na pontuação atribuída.

• Clique na guia 1 - 3 Difícil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
• Clique na guia 4 - 5 Neutro para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
• Clique na guia 6 - 7 Fácil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

• No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Obrigado para continuar.

Agradecimento

No painel esquerdo, personalize a mensagem de agradecimento que um cliente verá após enviar a resposta à pesquisa:

• Clique em 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro  e 6 - 7 Fácil para personalizar com uma Imagem, um Texto de cabeçalho e um Texto do corpo diferentes para cada categoria das respostas da pesquisa.
• Ative ou desative a opção Mostrar imagem para mostrar ou não uma imagem com a sua mensagem de agradecimento. Clique em Substituir para carregar sua própria imagem ou selecione uma existente no gerenciador de arquivos.
• Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
• Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.

• No painel direito, visualize as mensagens de agradecimento e clique na guia Destinatários para continuar.

Destinatários

Destinatários

Observação: uma pesquisa de suporte ao cliente será enviada apenas uma vez por ticket. Por exemplo, se um ticket estiver fechado e depois for reaberto, uma pesquisa adicional não será enviada depois que o ticket for fechado novamente.

• pipeline ticket gatilho Na seção Escolher quem receberá a pesquisa , clique no menu suspenso para selecionar o status de pesquisa a ser enviado. 

• Na seção Quando , escolha quando a pesquisa será enviada: 

• • Imediatamente: a pesquisa será enviada imediatamente após o fechamento do ticket.
  • Adicionar atraso: a pesquisa receberá um valor de tempo personalizado após o tíquete ser fechado. No campo Enviar a pesquisa , digite um número e selecione a unidade de tempo para enviar o email da pesquisa aos seus clientes.

Automação

• Na seção Quem é notificado sobre as novas respostas à pesquisa? , clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione os usuários que receberão notificações por e-mail quando um cliente enviar uma pesquisa de suporte. 
• Para exibir uma visualização do email de notificação, clique em Visualizar notificação de email de exemplo.
  
• Marque a caixa de seleção Somente enviar notificações para respostas de pesquisa que contenham comentários para receber apenas notificações para envios com comentários.
  
  
• No menu Automatizar suas ações de acompanhamento, você pode configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa. Clique em Criar fluxo de trabalho abaixo de 1 - 3 Difícil, 4. No painel direito, selecione as ações a serem automatizadas ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre como usar ações de fluxos de trabalho .

Observe que o fluxos de trabalho da pesquisa de suporte ao cliente não será exibido na ferramenta fluxos de trabalho . Eles só podem ser editados a partir desta guia da configuração da pesquisa.

Revisar e publicar

• Para ver como a pesquisa aparecerá na área de trabalho, no celular e no tablet, no canto superior direito, clique em Ações e selecione Visualizar.
• Para enviar a si mesmo uma versão da pesquisa, no canto superior direito, clique em Ações e selecione Enviar pesquisa de teste. Você pode visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Escolher um contato para testar a personalização da pesquisa e selecionando um contato .

Observação: se você escolher um contato específico ao enviar uma pesquisa de teste, a pesquisa de teste exibirá os valores de token de personalização desse contato, mas não exibirá nenhum token de personalização de ticket. Depois de publicar a pesquisa, os valores de token de personalização de tíquete serão exibidos para o ticket específico associado a uma pesquisa.

• Quando terminar, no canto superior direito, clique em Revisar e publicar. No painel direito, clique em Publicar para colocar sua pesquisa ao vivo.