Ultima atualização: Junho 28, 2023
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A pontuação de esforço do cliente (CES) mede a experiência de suporte ao cliente de um usuário. O CES é baseado em uma escala de sete pontos: de Concordo totalmente a Discordo totalmente. Envie pesquisas de suporte para seus clientes para que eles atribuam uma pontuação à experiência com um dos seus representantes de suporte.
Para configurar uma pesquisa de suporte ao cliente:
- Na sua conta da HubSpot, navegue até Serviço > Pesquisas de feedback.
- É possível editar ou excluir um questionário existente.
- Para editar, passe o mouse sobre o questionário e clique em Editar.
- Para excluir, passe o mouse sobre o questionário e clique no menu suspenso Ações e, em seguida, selecione Excluir.
- Para criar uma nova pesquisa, clique em Criar pesquisa no canto superior direito.
- Na página seguinte, selecione Questionário personalizado e, em seguida, clique em Avançar.
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- No painel esquerdo, selecione o cartão Suporte ao cliente e clique em Próximo.
- Selecione E-mail como método de entrega e, em seguida, clique em Criar.
Observação: para enviar uma pesquisa por e-mail, os usuários devem ter permissões de Acesso de Marketing, incluindo o acesso de Publicação à ferramenta de E-mail.
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- Clique no ícone lápis na parte superior para dar um nome exclusivo à sua pesquisa.
Pesquisa
Na guia Pesquisa, é possível personalizar as configurações de email, o corpo, a marca e a aparência do questionário.
Configurações de e-mail
- No painel à esquerda, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma deseja que a pesquisa seja feita.
- Introduza o seu Nome da empresa.
- Defina o nome de From e o endereço de onde a sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário na sua conta.
- Digite umalinha de assunto para o seu e-mail de pesquisa. You can click Contact token to include a personalization token.
Corpo do e-mail
- No painel esquerdo, clique em Corpo do e-mail para expandir a seção e editar o corpo do e-mail do questionário.
- Edite o texto que aparece na parte superior da sua pesquisa usando o campo Saudação . Você pode clicar em Contate o token para incluir umtoken de personalização .
- Edite o texto que aparece antes da questão do questionário usando o campo Introdução. Você pode clicar em ket Ticket Tokens para incluir umtoken de personalização .
- Visualize o texto que aparece na questão do questionário no campo de questão Pontuação do esforço do cliente (CES). Este texto não pode ser editado.
Tema
- No painel esquerdo, clique em Tema para expandir a seção e editar a aparência do email do questionário.
- Clique para ativar o botão Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail. Clique em Substituir para carregar sua própria imagem ou selecione uma imagem existente no gerenciador de arquivos.
- Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
- No painel direito, reveja o e-mail, e quando terminar, clique no Comentários tab para continuar.
Feedback
No painel esquerdo, personalize suas perguntas de acompanhamento com base na pontuação recebida.
- Clique na guia 1 - 3 Difícil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
- Clique na guia 4 - 5 Neutro para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
- Clique na guia 6 - 7 Fácil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.
- No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.
Agradecimento
No painel esquerdo, personalize a mensagem de agradecimento que aparece depois que o cliente envia a resposta da pesquisa:
- Clique em 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro e 6 - 7 Fácil para personalizar com uma Imagem, um Texto de cabeçalho e um Texto do corpo diferentes para cada categoria das respostas da pesquisa.
- Clique para ativar ou desativar o botão Mostrar imagem para mostrar ou ocultar uma imagem na mensagem de agradecimento. Clique em Substituir para carregar sua própria imagem ou selecione uma imagem existente no gerenciador de arquivos.
- Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
- Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.
- No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento e clique no separador " Destinatários" para continuar.
Destinatários
Destinatários
Observação: uma pesquisa de suporte ao cliente será enviada apenas uma vez por tíquete. Por exemplo, se um tíquete estiver fechado e depois for reaberto, uma pesquisa adicional não será enviada depois que o tíquete for fechado novamente.
- No menu suspenso Escolher quem recebe a pesquisa, clique no menu suspenso para selecionar o pipeline ao qual a pesquisa será enviada.
- Clique nas Configurações tab para continuar.
Configurações
- Na seção Decidir quando a pesquisa é enviada , você pode selecionar:
- Imediatamente: a pesquisa será enviada imediatamente após o fechamento do bilhete.
- Adicionar atraso: a pesquisa será enviada por um período de tempo personalizado após o fechamento do bilhete. No campo Enviar o questionário, insira um número e selecione a unidade de tempo (minutos, horas, dias) para enviar o e-mail do questionário aos seus clientes.
- Na seção Quem é notificado sobre novas respostas à pesquisa?, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione usuários ou equipes que receberão notificações por e-mail quando um cliente enviar uma pesquisa de suporte.
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- Para ver uma pré-visualização do e-mail de notificação, clique em Pré-visualizar exemplo de notificação por e-mail.
- Selecione a caixa de seleção Somente enviar notificações para respostas de questionários que contenham comentários para receber apenas notificações para envios com comentários.
- Clique na guia Automação para continuar.
Automação
- Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das seções 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro, e/ou 6 - 7 Fácil . No painel direito, selecione ações para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre o uso das ações de fluxo de trabalho.
Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de suporte ao cliente não serão exibidos na ferramenta de fluxos de trabalho. Eles só podem ser editados a partir dessa guia da configuração da pesquisa.
Revisar e publicar
- Para ver como a pesquisa aparecerá no desktop, no celular e no tablet, no canto superior direito, clique em Pré-visualizar.
- Para enviar a si mesmo uma versão da pesquisa, no canto superior direito, clique em Enviar pesquisa de teste. É possível visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Escolher um contato para testar a personalização do questionário e, em seguida, selecionando um contato.
Por favor, note: se escolher um contato específico ao enviar um questionário de teste, o questionário de teste exibirá os valores do token de personalização desse contato, mas não exibirá nenhum token de personalização de bilhete. Uma vez publicada a pesquisa, os valores do token de personalização do bilhete aparecerão para o bilhete específico associado a uma pesquisa.
- Quando terminar, no canto superior direito, clamber Revisão e publish. No painel à direita, clique em Publicar para levar a sua pesquisa ao vivo.
