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Feedback Surveys

Criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente

Ultima atualização: Julho 26, 2021

Disponível para

Service Hub Professional, Enterprise

A pontuação de esforço do cliente (CES) mede a experiência de suporte ao cliente de um usuário. O CES é baseado em uma escala de sete pontos: de Concordo totalmente  a Discordo totalmente. Envie pesquisas de suporte para seus clientes para que eles atribuam uma pontuação à experiência com um dos seus representantes de suporte.

Para configurar uma pesquisa de suporte ao cliente:

  • Em sua conta da HubSpot, acesse Serviços > Pesquisas de feedback.
  • Clique em Criar pesquisa no canto superior direito. Para editar uma pesquisa existente, passe o mouse sobre a pesquisa e clique em Editar

create-ces-survey

  • No painel esquerdo, selecione o cartão Suporte ao cliente e clique em Próximo.
  • Selecione E-mail como método de entrega e, em seguida, clique em Criar.
  • Clique no ícone deedição de lápis no topo para dar um nome exclusivo ao seu questionário.

Pesquisa

Na guia Pesquisa, é possível personalizar as configurações de email, o corpo, a marca e a aparência do questionário.

Configurações de e-mail

  • No painel à esquerda, clique no menu suspenso Idioma da pesquisa e escolha em qual idioma deseja que a pesquisa seja feita.
  • Digite onome da sua empresa .

e-mail-settings-support-survey

  • Defina o nome de From e o endereço de onde a sua pesquisa será enviada. Você pode selecionar o nome e o endereço de qualquer usuário na sua conta.
  • Digite umalinha de assunto para oe-mail dasuapesquisa. Você pode clicar emcontactos Contacte o token para incluir umtoken de personalização  

Corpo do e-mail

  • No painel esquerdo, clique em Corpo do e-mail para expandir a seção e editar o corpo do e-mail do questionário.
  • Edite o texto que aparece na parte superior do questionário usando o campo Saudação . Você pode clicar em contactos Contacte o token para incluir umtoken de personalização .
  • Edite o texto que aparece antes da questão do questionário usando o campo Introdução. Você pode clicar em TicketTokens para incluir um tokende personalização .
email-body-support-survey-survey
  • Visualize o texto que aparece na questão do questionário no campo de questão Pontuação do esforço do cliente (CES). Este texto não pode ser editado.

Tema

  • No painel esquerdo, clique em Tema para expandir a seção e editar a aparência do email do questionário.
  • Clique para ativar o botão Imagem em destaque para carregar uma imagem para a pesquisa de e-mail.  Clique em Substituir para carregar sua própria imagem ou selecione uma imagem existente no gerenciador de arquivos.
pesquisa de apoio temático
  • Selecione uma das opções de cor padrão ou defina uma cor personalizada inserindo um valor hexadecimal ou clicando no seletor de cores à direita.
  • No painel direito, reveja o e-mail, e quando terminar, clique no Comentários tab para continuar.

Feedback

No painel esquerdo, personalize suas perguntas de acompanhamento com base na pontuação recebida.

  • Clique na guia 1 - 3 Difícil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
  • Clique na guia 4 - 5 Neutro para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
  • Clique na guia 6 - 7 Fácil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

  • No painel direito, visualize a pergunta de acompanhamento e clique na guia Agradecimento para continuar.

Agradecimento

No painel esquerdo, personalize a mensagem de agradecimento que aparece depois que o cliente envia a resposta da pesquisa:

  • Clique em 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro  e 6 - 7 Fácil para personalizar com uma Imagem, um Texto de cabeçalho e um Texto do corpo diferentes para cada categoria das respostas da pesquisa.
  • Clique para ativar ou desativar o botão Mostrar imagem para mostrar ou ocultar uma imagem na mensagem de agradecimento. Clique em Substituir para carregar sua própria imagem ou selecione uma imagem existente no gerenciador de arquivos.
  • Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
  • Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.

support-survey-thank-you

  • No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento e clique no separador " Destinatários" para continuar.

Destinatários

Destinatários

Observação: uma pesquisa de suporte ao cliente será enviada apenas uma vez por tíquete. Por exemplo, se um tíquete estiver fechado e depois for reaberto, uma pesquisa adicional não será enviada depois que o tíquete for fechado novamente.


  • No menu suspenso Escolher quem recebe a pesquisa, clique no menu suspenso para selecionar o pipeline ao qual a pesquisa será enviada.

apoio aos beneficiários - inquérito de apoio

  • Clique nas Configurações tab para continuar.

Configurações

  • Na seção Decidir quando a pesquisa é enviada , você pode selecionar:
    • Imediatamente: a pesquisa será enviada imediatamente após o fechamento do bilhete.
    • Adicionar atraso: a pesquisa será enviada por um período de tempo personalizado após o fechamento do bilhete. No campo Enviar o questionário, insira um número e selecione a unidade de tempo (minutos, horas, dias) para enviar o e-mail do questionário aos seus clientes.

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  • Na seção Quem é notificado sobre novas respostas à pesquisa?, clique no menu suspenso Adicionar usuários ou equipes e selecione usuários ou equipes que receberão notificações por e-mail quando um cliente enviar uma pesquisa de suporte. 
notificações de levantamento-resposta
    • Para ver uma pré-visualização do e-mail de notificação, clique em Pré-visualizar exemplo de notificação por e-mail.
    • Selecione a caixa de seleção Somente enviar notificações para respostas de questionários que contenham comentários para receber apenas notificações para envios com comentários.
  • Clique na guia Automação para continuar. 

Automação

  • Para configurar ações de acompanhamento com base nas respostas da pesquisa, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das seções 1 - 3 Difícil, - 5 Neutro, e/ou 6 - 7 Fácil . No painel direito, selecione as ações para automatizar e clique em Ver mais para ver outras ações. Saiba mais sobre o uso das ações de fluxo de trabalho.

Observação: os fluxos de trabalho da pesquisa de suporte ao cliente não serão exibidos na ferramenta de fluxos de trabalho. Eles só podem ser editados a partir dessa guia da configuração da pesquisa.

Revisar e publicar

  • Para ver como a pesquisa aparecerá no desktop, no celular e no tablet, no canto superior direito, clique em Pré-visualizar.
  • Para enviar a si mesmo uma versão da pesquisa, no canto superior direito, clique em Enviar pesquisa de teste. É possível visualizar o e-mail como um contato específico clicando no menu suspenso Escolher um contato para testar a personalização do questionário e, em seguida, selecionando um contato.
  • Quando terminar, no canto superior direito, clamber Revisão e publish. No painel à direita, clique em Publicar para levar a sua pesquisa ao vivo.