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Feedback Surveys

Créer et mener des enquêtes de support client

Dernière mise à jour: octobre 31, 2019

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Envoyez une enquête de support client à vos clients pour leur permettre de noter leur expérience avec l'un de vos représentants de support.

Pour configurer une enquête sur le support client :

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Cliquez sur Créer une enquête dans l'angle supérieur droit. Pour modifier une enquête existante, passez le curseur de la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Modifier.

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  • Passez le curseur de la souris sur la carte Support client et cliquez sur Créer une enquête.

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Destinataires

Choisissez quand et à qui l'enquête sera envoyée :

  • Dans le champ Envoyer l'enquête, saisissez le nombre d'heures à attendre avant d'envoyer l'enquête par e-mail à vos clients une fois le ticket fermé.
  • Dans la section Choisir qui reçoit l'enquête, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner le pipeline à qui l'enquête sera envoyée.

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  • Cliquez sur l'onglet Personnaliser pour continuer.

Personnaliser

Personnalisez le branding et l'apparence de votre enquête :

  • Dans le panneau de gauche, définissez le nom et l'adresse de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de tout utilisateur de votre compte.

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  • Cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et choisissez la langue de votre enquête.
  • Saisissez le  nom de votre entreprise, une ligne d'objet pour votre e-mail d'enquête et le texte qui s'affiche en haut de votre enquête en utilisant le champ de remerciement. Dans chaque champ, vous pouvez cliquer sur contacts Jeton de contact pour inclure un jeton de personnalisation.
  • Cliquez pour activer le bouton image en vignette pour charger une image pour l'enquête par e-mail.
  • Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.

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  • Dans le panneau de droite, vérifiez l'e-mail et quand vous avez terminé, cliquez sur l'onglet Suivi pour continuer.
     

Suivi

Dans le panneau de gauche, personnalisez vos questions de suivi en fonction du score obtenu.

  • Cliquez sur l'onglet 1 - 3 Difficile pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible.
  • Cliquez sur l'onglet 4 - 5 Neutre pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre.
  • Cliquez sur l'onglet 6 - 7 Facile pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé.

  • Dans le panneau de droite, prévisualisez la question de suivi et cliquez sur l'onglet Merci pour continuer.


Merci

Dans le panneau de gauche, personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête :

  • Cliquez sur 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutre, et 6 - 7 Facile pour personnaliser une autre image, le texte de l'en-tête et le corps de texte pour chaque catégorie de réponses d'enquête.
  • Activez ou désactivez l'option Afficher l'illustration pour afficher ou non une image avec votre message de remerciement. Cliquez sur Charger ou Parcourir les images pour charger votre propre image ou sélectionner une illustration existante à partir du gestionnaire de fichiers.
  • Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ Texte de l'en-tête pour la catégorie sélectionnée.
  • Saisissez un message de remerciement dans le champ Corps de texte pour la catégorie sélectionnée.

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  • Sur le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet Options pour continuer.

Options

  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs qui doivent recevoir une notification par e-mail et sélectionnez les utilisateurs et/ou équipes qui recevront une notification par e-mail lorsqu'un client soumettra une enquête de support.

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  • Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer. 

Automatisation

  • Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur Créer un workflow sous les sections 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutre et/ou 6 - 7 Facile. Dans le panneau de droite, sélectionnez Actions pour automatiser ou cliquer sur Afficher plus pour voir d'autres actions.En savoir plus sur l'utilisation des actions des workflows.

  • Cliquez sur l'onglet Récapitulatif pour continuer. 

Récapitulatif

Analysez les paramètres de votre enquête pour vous assurer que les paramètres des étapes précédentes ont été correctement configurés.

  • Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, mobile et tablette, cliquez sur le menu déroulant Actions dans l'angle supérieur droit, puis sur Aperçu.
  • Pour vous envoyer une version de l'enquête, cliquez sur le menu déroulant Actions dans l'angle supérieur droit, puis cliquez sur Tester. Vous pouvez prévisualiser l'e-mail en tant que contact spécifique en cliquant sur le menu déroulant Recevoir l'e-mail en tant que contact spécifique, puis en sélectionnant un contact.
  • Une fois que vous avez terminé, cliquez sur Publier pour publier votre enquête en ligne.
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