Créer et mener des enquêtes de support client

Le Customer Effort Score (CES) mesure la simplicité de l'expérience d'un utilisateur avec le support client. Le CES comporte une échelle à sept points, allant de Tout à fait d'accord à Absolument pas d'accord. Envoyez des enquêtes de support client à vos clients pour leur permettre de noter leur expérience avec l'un de vos représentants de support.

Pour configurer une enquête sur le support client :

• Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Enquêtes de feedback.
• Vous pouvez modifier ou supprimer une enquête existante.
  • Pour modifier, passez la souris sur l'enquête et cliquez sur Modifier.
  • Pour supprimer, passez la souris sur l'enquête et cliquez sur le menu déroulant Actions, puis sélectionnez Supprimer.
    

• Pour créer une nouvelle enquête, cliquez sur Créer une nouvelle enquête dans l'angle supérieur droit.
  • Dans la page suivante, sélectionnez Enquête personnalisée, puis cliquez sur Suivant.

• • Dans le panneau de gauche, sélectionnez la carte Support client et cliquez sur Suivant.
  • Sélectionnez E-mail comme méthode de livraison, puis cliquez sur Créer.

Remarque : Pour envoyer une enquête par e-mail, les utilisateurs doivent disposer des autorisations Accès aux outils marketing, y compris l'accès Publication à l'outil E-mails.

• • Cliquez sur l'icône Crayon edit en haut pour donner un nom unique à votre enquête.

Enquête

Dans l'onglet Enquête, vous pouvez personnaliser les paramètres d'e-mail, le corps, le branding et l'apparence de votre enquête.

Paramètres d'e-mail

• Dans le panneau de gauche, cliquez sur le menu déroulant Langue de l'enquête et choisissez la langue de l'enquête.
• Saisissez le nom de votre entreprise.

• Définissez le nom et l'adresse de l'expéditeur de votre enquête. Vous pouvez sélectionner le nom et l'adresse de n'importe quel utilisateur de votre compte.
• Saisissez une ligne d'objet pour l'e-mail de votre enquête. Vous pouvez cliquer sur Jeton de contact contacts pour inclure un jeton de personnalisation.

Corps de l'e-mail

• Dans le panneau de gauche, cliquez sur Corps de l'e-mail pour développer la section et modifier le corps de l'e-mail d'enquête.
• Modifiez le texte qui apparaît en haut de l'enquête à l'aide du champ Message d'accueil. Vous pouvez cliquer sur Jeton de contact contacts pour inclure un jeton de personnalisation.
• Modifiez le texte qui apparaît avant la question de votre enquête à l'aide du champ Introduction. Vous pouvez cliquer sur Jetons de ticket ticket pour inclure un jeton de personnalisation.

• Affichez le texte qui apparaît dans la question de votre enquête dans le champ Question Score de fidélisation de la clientèle (CES). Ce texte ne peut pas être modifié.

Thème

• Dans le panneau de gauche, cliquez sur Thème pour développer la section et modifier l'apparence de l'e-mail d'enquête.
• Cliquez pour activer le bouton image en vignette pour charger une image pour l'enquête par e-mail. Cliquez sur Remplacer pour charger votre propre image ou sélectionner une image existante à partir du gestionnaire de fichiers.

• Sélectionnez l'une des options de couleur par défaut ou définissez une couleur personnalisée en saisissant une valeur hex ou en cliquant sur le sélecteur de couleur à droite.

• Dans le panneau de droite, vérifiez l'e-mail et quand vous avez terminé, cliquez sur l'onglet Feedback pour continuer.

Feedback

Dans le panneau de gauche, personnalisez vos questions de suivi en fonction du score obtenu.

• Cliquez sur l'onglet 1 - 3 Difficile pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score faible.
• Cliquez sur l'onglet 4 - 5 Neutre pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score neutre.
• Cliquez sur l'onglet 6 - 7 Facile pour saisir du texte destiné aux clients qui ont attribué un score élevé.

• Dans le panneau de droite, prévisualisez la question de suivi et cliquez sur l'onglet Merci pour continuer.

Merci

Dans le panneau de gauche, personnalisez le message de remerciement visible par les clients après avoir répondu à l'enquête :

• Cliquez sur 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutre, et 6 - 7 Facile pour personnaliser une autre image, le texte de l'en-tête et le corps de texte pour chaque catégorie de réponses d'enquête.
• Activez ou désactivez l'option Afficher l'illustration pour afficher ou non une image avec votre message de remerciement. Cliquez sur Remplacer pour charger votre propre image ou sélectionner une image existante à partir du gestionnaire de fichiers.
• Saisissez l'en-tête de votre message de remerciement dans le champ Texte de l'en-tête pour la catégorie sélectionnée.
• Saisissez un message de remerciement dans le champ Corps de texte pour la catégorie sélectionnée.

• Sur le panneau de droite, prévisualisez les messages de remerciement et cliquez sur l'onglet Destinataires pour continuer.

Destinataires

Choisissez quand et à qui l'enquête sera envoyée :

Remarque : Une enquête de support client ne sera envoyée qu'une seule fois par ticket. Par exemple, si un ticket est fermé, puis rouvert, aucune autre enquête ne sera envoyée une fois le ticket fermé.

• Dans la section Choisir qui reçoit l'enquête, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner le pipeline à qui l'enquête sera envoyée.

• Cliquez sur l'onglet Paramètres pour continuer.

Paramètres

• Dans la section Décidez quand l'enquête est envoyée, vous pouvez sélectionner les options suivantes :
  • Immédiatement : l'enquête est envoyée immédiatement après la fermeture du ticket.
  • Ajouter un délai : l'enquête est envoyée un certain temps après la fermeture du ticket. Dans le champ Envoyer l'enquête, saisissez un nombre et sélectionnez l'unité de temps (minutes, heures, jours) correspondant au délai d'envoi de l'e-mail d'enquête à vos clients.

• Dans la section entreprise Qui est informé des nouvelles réponses d'enquête ?, cliquez sur le menu déroulant Ajouter des utilisateurs ou des équipes et sélectionnez les utilisateurs ou les équipes qui recevront des notifications par e-mail lorsqu'un client soumet une enquête de support. 

• • Pour afficher un aperçu de l'e-mail de notification, cliquez sur Prévisualiser un exemple d'e-mail de notification.
  • Sélectionnez la case à cocher N'envoyez des notifications que pour les réponses aux enquêtes qui contiennent des commentaires pour uniquement recevoir des notifications en cas de soumissions contenant des commentaires.
• Cliquez sur l'onglet Automatisation pour continuer. 

Automatisation

• Pour configurer les actions de suivi en fonction des réponses à l'enquête, cliquez sur Créer un workflow sous les sections 1 - 3 Difficile, 4 - 5 Neutre et/ou 6 - 7 Facile. Dans le panneau de droite, sélectionnez Actions pour automatiser ou cliquez sur Afficher plus pour voir d'autres actions. Découvrez-en davantage sur l'utilisation des actions des workflows.

Remarque : Les workflows des enquêtes de support client ne s'afficheront pas dans l'outil Workflows. Ils ne peuvent être modifiés que depuis cet onglet de la configuration de l'enquête.

Vérifier et publier

• Pour voir comment l'enquête apparaîtra sur ordinateur, mobile et tablette, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Aperçu.
• Pour vous envoyer une version de l'enquête, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Envoyer une enquête test. Vous pouvez prévisualiser l'e-mail en tant que contact spécifique en cliquant sur le menu déroulant Choisissez un contact pour tester votre personnalisation d'enquête, puis en sélectionnant un contact.

Veuillez noter que si vous choisissez un contact spécifique lors de l'envoi d'une enquête test, celle-ci affichera les valeurs des jetons de personnalisation de ce contact, mais n' affichera aucun jeton de personnalisation de ticket. Une fois que vous avez publié l'enquête, les valeurs du jeton de personnalisation du ticket apparaîtront pour le ticket spécifique associé à une enquête.

• Une fois que vous avez terminé, dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Vérifier et publier. Dans le panneau de droite, cliquez sur Publier pour publier votre enquête.