Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Feedback Surveys

Umfragen zum Kundensupport erstellen und durchführen

Zuletzt aktualisiert am: Oktober 31, 2019

Produkte/Lizenzen

Service Hub  Professional, Enterprise

Senden Sie eine Umfrage zum Kundensupport an Ihre Kunden, in der diese ihre Erfahrung mit bestimmten Supportmitarbeitern bewerten können.

So richten Sie eine Umfrage zum Kundensupport ein:

  • Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service > Kunden-Feedback.
  • Klicken Sie oben rechts auf „Umfrage erstellen“. Um eine vorhandene Umfrage zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und wählen Sie dann „Bearbeiten“ aus.

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  • Bewegen Sie den Mauszeiger über die Karte „Kundensupport“ und klicken Sie auf „Umfrage erstellen“.

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Empfänger

Wählen Sie aus, wann die Umfrage gesendet wird und an wen die Umfrage gesendet wird:

  • Geben Sie in das Feld Umfrage senden die Anzahl der Stunden nach dem Schließen eines Tickets als Verzögerung ein, bevor die Umfrage-E-Mail an Ihre Kunden gesendet wird.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Wählen Sie aus, wer die Umfrage erhalten soll“ auf das Dropdown-Menü, um die Pipeline auszuwählen, an die die Umfrage gesendet wird.

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  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Anpassen“, um fortzufahren.

Anpassen

Passen Sie das Branding und das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage an:

  • Legen Sie im linken Bereich den Absendernamen und die Absenderadresse für Ihre Umfrage fest. Sie können den Namen und die Anschrift eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.

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  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
  • Geben Sie Ihren Unternehmensnamen und eine Betreffzeile für Ihre Umfrage-E-Mail ein sowie im Feld „Begrüßung“ den Text, der oben in Ihrer Umfrage erscheint. Sie können in jedem Feld auf contacts Kontakt-Token klicken, um einen Personalisierung-Token einzubinden.
  • Klicken Sie auf Feature-Bild, um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen.
  • Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Farbwert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.

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  • Überprüfen Sie im rechten Bereich die E-Mail. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Registerkarte „Follow-up“, um fortzufahren.
     

Follow-up

Passen Sie im linken Bereich Ihre Follow-up-Fragen basierend auf der vergebenen Punktzahl an:

  • Klicken Sie auf die Registerkarte „1 - 3 Schwierig“, um Text für Kunden einzugeben, die eine niedrige Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „4 - 5 Neutral“, um Text für Kunden einzugeben, die eine neutrale Bewertung gegeben haben.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „6 - 7 Einfach“, um Text für Kunden einzugeben, die eine hohe Bewertung gegeben haben.

  • Zeigen Sie im rechten Fensterbereich eine Vorschau der Follow-up-Frage an und klicken Sie auf die Registerkarte „Vielen Dank“, um fortzufahren.


Danksagung

Passen Sie im linken Bereich die Danksagung an, die Kunden nach dem Einsenden ihrer Umfrageantworten erhalten:

  • Klicken Sie auf „1 - 3 Schwierig“, „4 - 5 Neutral“ und „6 - 7 Einfach“, um für jede Kategorie an Antworten auf Umfragen ein anderes Bild, einen anderen Header-Text und einen anderen Haupttext festzulegen.
  • Über den Schalter „Bild anzeigen“ können Sie festlegen, ob Sie Ihre Danksagung mit einem Bild anzeigen lassen möchten oder nicht. Klicken Sie auf „Upload“ oder „Bilder durchsuchen“, um Ihr eigenes Bild hochzuladen oder ein vorhandenes Bild aus dem Datei-Manager auszuwählen.
  • Geben Sie im Feld Kopftext für die ausgewählte Kategorie eine Überschrift für Ihre Dankesnachricht ein.
  • Geben Sie eine Dankesnachricht im Feld Körpertext für die ausgewählte Kategorie ein.

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  • Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Danksagungen an und klicken Sie auf die Registerkarte „Optionen“, um fortzufahren.

Optionen

  • Klicken Sie auf das Dopdown-Menü „Fügen Sie Benutzer hinzu, die eine E-Mail-Benachrichtigung erhalten sollen“ und wählen Sie Benutzer und/oder Teams aus, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn ein Kunde eine Support-Umfrage einsendet.

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  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Automatisierung. 

Automatisierung

  • Um Folgeaktionen basierend auf Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf „Workflow erstellen“ unterhalb der Abschnitte „1 - 3 Schwierig“, „4- 5 Neutral“ und/oder „6 - 7 Einfach“ . Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen zum Automatisieren aus oder klicken Sie auf „Mehr anzeigen“, um andere Aktionen anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Workflow-Aktionen.

  • Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Zusammenfassung“. 

Zusammenfassung

Überprüfen Sie die Umfrageeinstellungen, um sicherzustellen, dass die Einstellungen in den vorherigen Schritten korrekt eingerichtet wurden:

  • Um zu sehen, wie die Umfrage auf einem Computer, Tablet oder Mobilgerät angezeigt wird, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und klicken Sie dann auf „Vorschau“.
  • Um sich selbst eine Version der Umfrage zu senden, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und klicken Sie dann auf „Testen“. Sie können in einer Vorschau anzuzeigen, wie die E-Mail für einen bestimmten Kontakt angezeigt wird, indem Sie auf das Dropdown-Menü „Empfang der E-Mail als spezifischer Kontakt“ klicken und dann einen Kontakt auswählen.
  • Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf „Veröffentlichen“, um Ihre Umfrage zu aktivieren.