Umfragen zum Kundensupport erstellen und durchführen

Der CES (Customer Effort Score) misst, wie benutzerfreundlich ein Kunden unseren Support empfand. Der CES basiert auf einer Sieben-Punkte-Skala, die von „Stimme voll und ganz zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“ reicht. Senden Sie Umfragen zum Kundensupport an Ihre Kunden, in denen diese ihre Erfahrung mit bestimmten Support-Mitarbeitern bewerten können.

Bitte beachten Sie: in Accounts, die am oder nach dem 5. März 2024 erstellt wurden, müssen Benutzer eine zugewiesene Benutzerlizenz haben, um Feedback-Umfragen erstellen zu können. Erfahren Sie mehr über die neue Benutzerlizenz-basierte Preisgestaltung von HubSpot.

So richten Sie eine Umfrage zum Kundensupport ein:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Automatisierungen > Umfragen.
• Sie können eine bestehende Umfrage bearbeiten oder löschen.
  • Bewegen Sie zum Bearbeiten den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf Bearbeiten.
  • Zum Löschen bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken auf das Dropdown-Menü Aktionen und wählen dann Löschen.

• Um eine neue Umfrage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf Umfrage erstellen. 
  • Wählen Sie auf der nächsten Seite Benutzerdefinierte Umfrage, und klicken Sie dann auf Weiter.

• • Wählen Sie im linken Bereich die Kundensupport-Karte aus und klicken Sie auf „Weiter“.
  • Wählen Sie E-Mail als Zustellungsmethode aus und klicken Sie dann auf „Erstellen“.

Bitte beachten Sie: um eine E-Mail-Umfrage zu versenden, müssen Benutzer über Marketing-Zugang Berechtigungen, einschließlich Veröffentlichen Zugang zum Tool E-Mail verfügen.

• • Klicken Sie auf das Symbol edit Bleistift-Symbol oben, um Ihrer Umfrage einen eindeutigen Namen zu geben.

Umfrage

Auf der Registerkarte Umfrage können Sie die E-Mail-Einstellungen, den Text, das Branding und das Aussehen Ihrer Umfrage anpassen.

E-Mail-Einstellungen

• Klicken Sie im linken Bereich auf das Dropdown-Menü Umfragesprache und wählen Sie die Sprache aus, in der Sie die Umfrage durchführen möchten.
• Geben Sie Ihren Firmennamenein.

• Legen Sie den Absendernamen und die Absenderadresse fest, von der aus Ihre Umfrage gesendet werden soll. Sie können den Namen und die Adresse eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.
• Geben Sie eine Betreffzeile für Ihre Umfrage-E-Mail ein. Sie können auf contacts Kontakttoken klicken, um ein Personalisierungstokeneinzufügen.

E-Mail-Text

• Klicken Sie im linken Bereich auf „E-Mail-Text“, um den Abschnitt zu erweitern und den Text der Umfrage-E-Mail zu bearbeiten.
• Bearbeiten Sie den Text, der oben in Ihrer Umfrage erscheint, im Feld Greeting . Sie können auf contacts Kontakttoken klicken, um ein Personalisierungstokeneinzufügen.
• Bearbeiten Sie den Text, der vor Ihrer Frage der Umfrage angezeigt wird, mithilfe des Feldes „Einleitung“. Sie können auf ticket Ticket Token klicken, um ein Personalisierungstokenhinzuzufügen.

• Zeigen Sie den Text, der in Ihrer Frage der Umfrage angezeigt wird, im Feld „Customer Effort Score (CES)-Frage“ an. Dieser Text kann nicht bearbeitet werden.

Design

• Klicken Sie im linken Bereich auf „Design“, um den Abschnitt zu erweitern und das Erscheinungsbild der Umfrage-E-Mail zu bearbeiten.
• Klicken Sie, um den Schalter Feature-Bild einzuschalten, um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen. Klicken Sie auf „Ersetzen“, um Ihr eigenes Bild hochzuladen oder ein vorhandenes Bild aus dem Datei-Manager auszuwählen.

• Wählen Sie eine der Standardfarboptionen, oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hex-Farbwert eingeben oder auf die Farbauswahl rechts klicken.

• Überprüfen Sie die E-Mail im rechten Bereich, und klicken Sie anschließend auf die Registerkarte Feedback, um fortzufahren.

Feedback

Passen Sie im linken Bereich die Folgefragen an die von ihnen vergebenen Punkte an.

• Klicken Sie auf die Registerkarte „1 - 3 Schwierig“, um Text für Kunden einzugeben, die eine niedrige Bewertung gegeben haben.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „4 - 5 Neutral“, um Text für Kunden einzugeben, die eine neutrale Bewertung gegeben haben.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „6 - 7 Einfach“, um Text für Kunden einzugeben, die eine hohe Bewertung gegeben haben.

• Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Folgefrage an, und klicken Sie auf die Registerkarte Danke, um fortzufahren.

Danksagung

Passen Sie im linken Bereich die Danksagung an, die ein Kunde nach dem Absenden seiner Antwort auf die Umfrage erhält:

• Klicken Sie auf „1 - 3 Schwierig“, „4 - 5 Neutral“ und „6 - 7 Einfach“, um für jede Kategorie an Antworten auf Umfragen ein anderes Bild, einen anderen Header-Text und einen anderen Haupttext festzulegen.
• Klicken Sie hier, um den Schalter Bild anzeigen ein- oder auszuschalten, um ein Bild mit Ihrer Danksagung anzuzeigen oder nicht anzuzeigen. Klicken Sie auf „Ersetzen“, um Ihr eigenes Bild hochzuladen oder ein vorhandenes Bild aus dem Datei-Manager auszuwählen.
• Geben Sie im Feld Kopftext für die ausgewählte Kategorie eine Überschrift für Ihre Dankesnachricht ein.
• Geben Sie eine Dankesnachricht im Feld Körpertext für die ausgewählte Kategorie ein.

• Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Danksagungen an und klicken Sie auf die Registerkarte „Empfänger“, um fortzufahren.

Empfänger

Wählen Sie aus, wann die Umfrage gesendet wird und an wen die Umfrage gesendet wird:

Bitte beachten: Eine Umfrage zum Kundensupport wird nur einmal pro Ticket gesendet. Wird beispielsweise ein Ticket geschlossen und dann erneut geöffnet, wird keine zusätzliche Umfrage gesendet, sobald das Ticket erneut geschlossen wird.

• Im Abschnitt Wählen Sie aus, wer die Umfrage erhält, klicken Sie auf das Dropdown-Menü  , um die Pipeline auszuwählen, an die die Umfrage gesendet werden soll.

• Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Einstellungen“.

Einstellungen

• Im Abschnitt „Festlegen, wann die Umfrage gesendet wird“ können Sie Folgendes auswählen:
  • Sofort: Die Umfrage wird sofort nach dem Schließen des Tickets gesendet.
  • Verzögerung hinzufügen: Die Umfrage wird nach einer vom Benutzer festgelegten Zeitdauer nach Schließen des Tickets gesendet. Geben Sie im Feld „Umfrage senden“ eine Zahl ein und wählen Sie die Zeiteinheit (Minuten, Stunden, Tage) aus, um die Umfrage-E-Mail an Ihre Kunden zu senden.

• Klicken Sie im Abschnitt „Wer wird über neue Umfrageantworten informiert?“ auf das Dropdown-Menü „Benutzer oder Teams hinzufügen“ und wählen Sie Benutzer oder Teams aus, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn ein Kunde eine Support-Umfrage einsendet. 

• • Um eine Vorschau der Benachrichtigungs-E-Mail anzuzeigen, klicken Sie auf „Vorschau einer Beispiel-E-Mail-Benachrichtigung“.
  • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Benachrichtigungen nur für Umfrageantworten mit Kommentaren senden“, um nur Benachrichtigungen für Einsendungen mit Kommentaren zu erhalten.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisierung, um fortzufahren. 

Automatisierung

• Um Folgeaktionen auf der Grundlage von Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf Workflow erstellen unterhalb der Abschnitte 1 - 3 Schwierig, 4 - 5 Neutral, und/oder 6 - 7 Leicht. Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen aus, die Sie automatisieren möchten, oder klicken Sie auf Mehr anzeigen, um weitere Aktionen anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über mit Workflow-Aktionen.

Bitte beachten Sie: Workflows für Kundenumfragen erscheinen nicht im workflows tool. Sie können nur auf dieser Registerkarte der Umfrageeinrichtung bearbeitet werden.

Überprüfen und veröffentlichen

• Um zu sehen, wie die Umfrage auf Desktop, Handy und Tablet erscheint, klicken Sie oben rechts auf Vorschau.
• Um sich selbst eine Version der Umfrage zu senden, klicken Sie oben rechts auf Testumfrage senden. Sie können die E-Mail als Vorschau für einen bestimmten Kontakt anzeigen, indem Sie auf das Dropdown-Menü Kontakt zum Testen der Umfragepersonalisierung auswählen klicken und dann einen Kontakt auswählen.

Bitte beachten Sie: Wenn Sie beim Senden einer Testumfrage einen bestimmten Kontakt auswählen, werden in der Testumfrage die Werte der Personalisierungstoken dieses Kontakts angezeigt, aber keine Personalisierungstoken für Tickets. Sobald Sie die Umfrage veröffentlichen, werden die Werte der Personalisierungstoken für das spezifische Ticket, das mit einer Umfrage verknüpft ist, angezeigt.

• Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Überprüfen und veröffentlichenublish. Klicken Sie im rechten Bereich auf Veröffentlichen , um Ihre Umfrage live zu schalten.