Umfragen zum Kundensupport erstellen und durchführen

Der CES (Customer Effort Score) misst, wie benutzerfreundlich ein Kunden unseren Support empfand. Der CES basiert auf einer Sieben-Punkte-Skala, die von „Stimme voll und ganz zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“ reicht. Senden Sie Umfragen zum Kundensupport an Ihre Kunden, in denen diese ihre Erfahrung mit bestimmten Support-Mitarbeitern bewerten können.

So richten Sie eine Umfrage zum Kundensupport ein:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zum Bereich Service und klicken Sie dann auf Feedback-Umfragen.
• Sie können eine bestehende Umfrage bearbeiten oder löschen.
  • Zum Bearbeiten bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken auf Bearbeiten.
  • Um zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über die Umfrage und klicken Sie auf das Dropdown-Menü Aktionen, dann wählen Sie Löschen.
    

• Um eine neue Umfrage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf „Umfrage erstellen“.
  • Wählen Sie auf der nächsten Seite die Option Benutzerdefinierte Umfrage und klicken Sie dann auf Weiter.

• • Wählen Sie im linken Bereich die Kundensupport-Karte aus und klicken Sie auf „Weiter“.
  • Wählen Sie E-Mail als Zustellungsmethode aus und klicken Sie dann auf „Erstellen“.

Bitte beachten: Um eine E-Mail-Umfrage zu versenden, müssen die Benutzer über Berechtigungen für Marketing-Hub-Zugriff verfügen, einschließlich der Berechtigung zum „Veröffentlichen“ für das E-Mail-Tool.

• • Klicken Sie oben auf das edit Bleistift-Symbol, um Ihrer Umfrage einen eindeutigen Namen zu geben.

Umfrage

Auf der Registerkarte „Umfrage“ können Sie die E-Mail-Einstellungen, den Text, das Branding und das Erscheinungsbild Ihrer Umfrage anpassen.

E-Mail-Einstellungen

• Klicken Sie im linken Bereich auf das Dropdown-Menü „Umfragesprache“ und wählen Sie die gewünschte Sprache für Ihre Umfrage aus.
• Geben Sie Ihren Unternehmensnamen ein.

• Legen Sie den Absendernamen und die Absenderadresse für Ihre Umfrage fest. Sie können den Namen und die Anschrift eines beliebigen Benutzers in Ihrem Account auswählen.
• Geben Sie eine Betreffzeile für Ihre Umfrage-E-Mail ein. Sie können in jedem Feld auf contacts Kontakt-Token klicken, um einen Personalisierungstoken einzubinden.

E-Mail-Text

• Klicken Sie im linken Bereich auf „E-Mail-Text“, um den Abschnitt zu erweitern und den Text der Umfrage-E-Mail zu bearbeiten.
• Bearbeiten Sie den Text, der oben in Ihrer Umfrage angezeigt wird, mithilfe des Feldes Begrüßung. Sie können auf contacts Kontakt-Token klicken, um ein Personalisierungstoken einzubinden.
• Bearbeiten Sie den Text, der vor Ihrer Frage der Umfrage angezeigt wird, mithilfe des Feldes „Einleitung“. Sie können auf ticket Ticket-Token klicken, um ein Personalisierungstoken einzubinden.

• Zeigen Sie den Text, der in Ihrer Frage der Umfrage angezeigt wird, im Feld „Customer Effort Score (CES)-Frage“ an. Dieser Text kann nicht bearbeitet werden.

Design

• Klicken Sie im linken Bereich auf „Design“, um den Abschnitt zu erweitern und das Erscheinungsbild der Umfrage-E-Mail zu bearbeiten.
• Klicken Sie auf Feature-Bild, um ein Bild für die E-Mail-Umfrage hochzuladen. Klicken Sie auf „Ersetzen“, um Ihr eigenes Bild hochzuladen oder ein vorhandenes Bild aus dem Datei-Manager auszuwählen.

• Wählen Sie eine der Standardfarboptionen aus oder legen Sie eine benutzerdefinierte Farbe fest, indem Sie einen Hexadezimal-Farbwert eingeben oder rechts auf die Farbauswahl klicken.

• Überprüfen Sie im rechten Bereich die E-Mail. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf die Registerkarte „Feedback“, um fortzufahren.

Feedback

Passen Sie im linken Bereich Ihre Follow-up-Fragen basierend auf der vergebenen Punktzahl an:

• Klicken Sie auf die Registerkarte „1 - 3 Schwierig“, um Text für Kunden einzugeben, die eine niedrige Bewertung gegeben haben.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „4 - 5 Neutral“, um Text für Kunden einzugeben, die eine neutrale Bewertung gegeben haben.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „6 - 7 Einfach“, um Text für Kunden einzugeben, die eine hohe Bewertung gegeben haben.

• Zeigen Sie im rechten Fensterbereich eine Vorschau der Follow-up-Frage an und klicken Sie auf die Registerkarte „Vielen Dank“, um fortzufahren.

Danksagung

Passen Sie im linken Bereich die Danksagung an, die Kunden nach dem Einsenden ihrer Umfrageantworten erhalten:

• Klicken Sie auf „1 - 3 Schwierig“, „4 - 5 Neutral“ und „6 - 7 Einfach“, um für jede Kategorie an Antworten auf Umfragen ein anderes Bild, einen anderen Header-Text und einen anderen Haupttext festzulegen.
• Über den Schalter „Bild anzeigen“ können Sie festlegen, ob Sie Ihre Danksagung mit einem Bild anzeigen lassen möchten oder nicht. Klicken Sie auf „Ersetzen“, um Ihr eigenes Bild hochzuladen oder ein vorhandenes Bild aus dem Datei-Manager auszuwählen.
• Geben Sie im Feld Kopftext für die ausgewählte Kategorie eine Überschrift für Ihre Dankesnachricht ein.
• Geben Sie eine Dankesnachricht im Feld Körpertext für die ausgewählte Kategorie ein.

• Zeigen Sie im rechten Bereich eine Vorschau der Danksagungen an und klicken Sie auf die Registerkarte „Empfänger“, um fortzufahren.

Empfänger

Wählen Sie aus, wann die Umfrage gesendet wird und an wen die Umfrage gesendet wird:

Bitte beachten: Eine Umfrage zum Kundensupport wird nur einmal pro Ticket gesendet. Wird beispielsweise ein Ticket geschlossen und dann erneut geöffnet, wird keine zusätzliche Umfrage gesendet, sobald das Ticket erneut geschlossen wird.

• Klicken Sie im Abschnitt „Auswählen, wer die Umfrage erhalten soll“ auf das Dropdown-Menü, um die Pipeline auszuwählen, an die die Umfrage gesendet wird.

• Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte „Einstellungen“.

Einstellungen

• Im Abschnitt „Festlegen, wann die Umfrage gesendet wird“ können Sie Folgendes auswählen:
  • Sofort: Die Umfrage wird sofort nach dem Schließen des Tickets gesendet.
  • Verzögerung hinzufügen: Die Umfrage wird nach einer vom Benutzer festgelegten Zeitdauer nach Schließen des Tickets gesendet. Geben Sie im Feld „Umfrage senden“ eine Zahl ein und wählen Sie die Zeiteinheit (Minuten, Stunden, Tage) aus, um die Umfrage-E-Mail an Ihre Kunden zu senden.

• Klicken Sie im Abschnitt „Wer wird über neue Umfrageantworten informiert?“ auf das Dropdown-Menü „Benutzer oder Teams hinzufügen“ und wählen Sie Benutzer oder Teams aus, die E-Mail-Benachrichtigungen erhalten, wenn ein Kunde eine Support-Umfrage einsendet. 

• • Um eine Vorschau der Benachrichtigungs-E-Mail anzuzeigen, klicken Sie auf „Vorschau einer Beispiel-E-Mail-Benachrichtigung“.
  • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Benachrichtigungen nur für Umfrageantworten mit Kommentaren senden“, um nur Benachrichtigungen für Einsendungen mit Kommentaren zu erhalten.
• Klicken Sie zum Fortfahren auf die Registerkarte Automatisierung. 

Automatisierung

• Um Folgeaktionen basierend auf Umfrageantworten einzurichten, klicken Sie auf „Workflow erstellen“ unterhalb der Abschnitte „1 - 3 Schwierig“, „4- 5 Neutral“ und/oder „6 - 7 Einfach“ . Wählen Sie im rechten Bereich die Aktionen zum Automatisieren aus oder klicken Sie auf „Mehr anzeigen“, um andere Aktionen anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Workflow-Aktionen.

Bitte beachten: Kunden-Support-Umfrage-Workflows werden nicht im Workflow-Tool angezeigt. Sie können nur auf dieser Registerkarte des Umfrage-Setups bearbeitet werden.

Überprüfen und veröffentlichen

• Um zu sehen, wie die Umfrage auf einem Computer, Mobilgerät und Tablet angezeigt wird, klicken Sie oben rechts auf „Vorschau“.
• Um sich selbst eine Version der Umfrage zu senden, klicken Sie oben rechts auf „Testumfrage senden“. Sie können in einer Vorschau anzuzeigen, wie die E-Mail für einen bestimmten Kontakt angezeigt wird, indem Sie auf das Dropdown-Menü „Kontakt zum Testen der Personalisierung Ihrer Umfrage auswählen“ klicken und dann einen Kontakt auswählen.

Bitte beachten Sie: wenn Sie beim Versenden einer Testumfrage einen bestimmten Kontakt auswählen, werden in der Testumfrage die Werte des Personalisierungs-Tokens dieses Kontakts angezeigt, aber keine Ticket-Personalisierungs-Token. Sobald Sie die Umfrage veröffentlichen, werden die Tokenwerte für die Ticketpersonalisierung für das spezifische Ticket angezeigt, das mit einer Umfrage verknüpft ist.

• Wenn Sie fertig sind, klicken Sie oben rechts auf „Überprüfen und veröffentlichen“. Klicken Sie im rechten Bereich auf „Veröffentlichen“, um Ihre Umfrage live zu schalten.