Siirry sisältöön
Huomaa: Tämän artikkelin käännös on tarkoitettu vain tiedoksi. Käännös on luotu automaattisesti käännösohjelmiston avulla, eikä sitä ole välttämättä tarkistettu. Näin ollen tämän artikkelin englanninkielistä versiota on pidettävä hallitsevana versiona, joka sisältää uusimmat tiedot. Voit tutustua siihen täällä.
Feedback Surveys

Asiakastukikyselyjen luominen ja toteuttaminen

Päivitetty viimeksi: marraskuuta 2, 2021

Tämä koskee seuraavia:

Palvelu Hub Professional, Enterprise

Customer Effort Score (CES) mittaa käyttäjän asiakastukikokemuksen helppoutta. CES perustuu seitsenportaiseen asteikkoon, joka vaihtelee täysin samaa mieltä ja täysin eri mieltä välillä. Lähetä asiakastukikyselyitä asiakkaillesi, jotta he voivat pisteyttää kokemuksensa yhdestä tukihenkilöstäsi.

Asiakastukikyselyn perustaminen:

  • Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Asiakaspalvelu > Palautekyselyt.
  • Voit muokata, kloonata tai poistaa olemassa olevan kyselyn.
    • Muokkaa kyselyä viemällä hiiren kursori kyselyn päälle ja valitsemallaMuokkaa.
    • Jos haluat kloonata tai poistaa kyselyn, siirrä hiiren kursori kyselyn päälle ja napsautaLisää-pudotusvalikkoa ja valitse sittenKloonaa tai Poista.
  • Luo uusi kysely, cnuollaLuo kyselytutkimusoikeassa yläkulmassa.
    • Valitse seuraavalla sivullaMukautettu kysely ja napsauta sittenSeuraava.

create-ces-survey

    • Valitse vasemmasta paneelista Asiakastukikortti ja napsauta Seuraava.
    • Valitse toimitustavaksi Sähköposti ja napsauta Luo.

Huomaa: sähköpostikyselyn lähettäminen edellyttää, että käyttäjillä on markkinointioikeudet, mukaan lukien sähköpostityökalun julkaisuoikeudet.

    • Napsauta yläreunassa olevaamuokkauskynäkuvaketta ja anna kyselylle yksilöllinen nimi.

Tutkimus

Kysely-välilehdellä voit mukauttaa kyselyn sähköpostiasetuksia, runkoa, brändiä ja ulkoasua.

Sähköpostiasetukset

  • Napsauta vasemmanpuoleisessa paneelissaKyselyn kieli-pudotusvalikkoa ja valitse, millä kielellä haluat kyselyn olevan.
  • Kirjoitayrityksen nimi.

email-settings-support-survey

  • Määritä lähettäjän nimi ja lähettäjän osoite, josta kysely lähetetään. Voit valita minkä tahansa tililläsi olevan käyttäjän nimen ja osoitteen.
  • Kirjoitakyselysähköpostinotsikko. Voit napsauttaaYhteystiedotYhteystunnisteensisällyttääksesipersonointitunnisteen.

Sähköpostin runko

  • Valitse vasemmassa paneelissa Sähköpostin runko laajentaaksesi osiota ja muokataksesi kyselysähköpostin runkoa.
  • Muokkaa kyselyn yläosassa näkyvää tekstiäTervehdys-kentässä. Voit napsauttaaYhteydenototYhteystunnisteensisällyttääksesipersonointitunnisteen.
  • Muokkaa kyselykysymystä edeltävää tekstiä Johdanto-kentässä. Voit lisätäpersonointimerkin valitsemallalippu Tickettokens (lipputunnukset).
email-body-support-survey
  • Näytä teksti, joka näkyy tutkimuskysymyksessäsi Customer Effort Score (CES) -kysymyskentässä. Tätä tekstiä ei voi muokata.

Teema

  • Laajenna vasemmassa paneelissa oleva osio valitsemalla Teema ja muokkaa kyselysähköpostin ulkoasua.
  • NapsautaFeatured image-kytkintä päälle, jotta voit ladata kuvan sähköpostikyselyä varten. NapsautaReplace (Korvaa), jos haluat ladata oman kuvan tai valita olemassa olevan kuvan tiedostonhallinnasta.
theme-support-survey
  • Valitse jokinoletusvärivaihtoehdoista tai määritä mukautettu väri syöttämälläheksaväriarvo tai napsauttamalla oikealla olevaavärivalitsinta.
  • Tarkista sähköpostiviesti oikeassa paneelissa, ja kun olet valmis, napsauta painiketta Palaute jatkaaksesi.

Palaute

Mukauta vasemmassa paneelissa jatkokysymykset heidän antamiensa pisteiden perusteella.

  • Napsauta 1-3 Vaikea -välilehteä syöttääksesi tekstiä asiakkaille, jotka antoivat alhaisen pistemäärän.
  • Napsauta välilehteä 4 - 5 neutraali ja kirjoita tekstiä neutraalin arvosanan antaneille asiakkaille.
  • Napsauta välilehteä 6 - 7 Helppo syöttääksesi tekstiä asiakkaille, jotka antoivat korkean pistemäärän.

  • Esikatsele oikeassa paneelissa seurantakysymys ja napsauta painiketta Kiitos välilehteä jatkaaksesi.

Kiitos.

Mukauta vasemmassa paneelissa kiitosviesti, jonka asiakas näkee lähetettyään kyselyvastauksensa:

  • Napsauta1-3 Vaikea, 4-5 Neutraali ja 6-7 Helppo, jos haluat mukauttaa eri kuvan,otsikkotekstin ja runkotekstin kullekin kyselyvastausten luokalle.
  • NapsauttamallaNäytä kuva-kytkintä voit näyttää tai olla näyttämättä kuvaa kiitosviestin yhteydessä. Lataa oma kuva tai valitse olemassa oleva kuva tiedostonhallinnasta valitsemallaKorvaa.
  • Kirjoita kiitosviestin otsikko valitun luokanOtsikko-tekstikenttään.
  • Kirjoita kiitosviesti Body-tekstikenttään valitun luokan osalta.

support-survey-thank-you

  • Esikatsele kiitosviestit oikeassa paneelissa ja jatka valitsemalla Vastaanottajat-välilehti .

Vastaanottajat

Valitse, milloin kysely lähetetään ja kenelle kysely lähetetään:

Huomaa: asiakastukikysely lähetetään vain kerran per tiketti. Jos esimerkiksi tiketti suljetaan ja avataan uudelleen, uutta kyselyä ei lähetetä, kun tiketti suljetaan uudelleen.


  • Valitse kohdassa Valitse, kenelle kysely lähetetään, napsauttamallapudotusvalikkoa javalitseputkisto , jolle kysely lähetetään.

recipients-support-survey

  • Napsauta Asetukset jatkaaksesi.

Asetukset

  • Päättää, milloin kysely lähetetään-osiossa voit valita:
    • Heti: kysely lähetetään heti tiketin sulkemisen jälkeen.
    • Lisää viive: kysely lähetetään mukautetun ajan kuluttua tiketin sulkemisesta. Kirjoita Kyselyn lähettäminen -kenttään numero ja valitse aikayksikkö (minuutit, tunnit, päivät), jolla kyselysähköposti lähetetään asiakkaille.

when-survey-is-sent

  • Napsauta Kuka saa ilmoituksen uusista kyselyvastauksista? -osiossa Lisää käyttäjiä tai tiimejä -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjät tai tiimit, jotka saavat sähköposti-ilmoitukset, kun asiakas lähettää tukikyselyn.
survey-response-notifications
    • Voit tarkastella ilmoitussähköpostin esikatselua valitsemalla Esikatsele esimerkkisähköposti-ilmoitusta.
    • Valitse Vain kommentteja sisältävien kyselyvastausten ilmoitusten lähettäminen -valintaruutu, jos haluat saada ilmoituksia vain kommentteja sisältävistä vastauksista.
  • Jatkanapsauttamalla Automaatio -välilehteä.

Automaatio

  • Jos haluat määrittää kyselyvastauksiin perustuvia seurantatoimia, valitseLuo työnkulku.alla olevan1 - 3 Vaikea, 4- 5 Neutraali, ja/tai6 - 7 Helppoosat. Valitse oikeassa paneelissa automatisoitavattoiminnottai napsauta painikettaKatso lisäänähdäksesi muita toimintoja.Lisätietojatyönkulkujen toimintojen käyttämisestä.

Huom:Asiakastukikyselyn työnkulut eivät näy työnkulut-työkalussa.Niitä voidaan muokata vain kyselyn asetusten tällä välilehdellä.

Tarkista ja julkaise

  • Jos haluat nähdä, miltä kysely näyttää työpöydällä, mobiililaitteella ja tabletilla, valitse oikeassa yläkulmassaEsikatselu.
  • Jos haluat lähettää itsellesi version kyselystä, valitse oikeassa yläkulmassa Lähetä testikysely. Voit esikatsella sähköpostia tietyn yhteyshenkilönä napsauttamallaChoose a contact to test your survey personalization-pudotusvalikkoa ja valitsemalla sitten yhteyshenkilön.

Huom: Jos valitset tietyn yhteyshenkilön, kun lähetät testikyselyn, testikysely näyttää kyseisen yhteyshenkilön personointimerkkien arvot, mutta ei näytä mitään lippujen personointimerkkejä. Kun julkaiset kyselyn, lippujen personointimerkkien arvot näkyvät kyselyyn liitetyn tietyn lipun osalta.


  • Kun olet valmis, valitse oikeassa yläkulmassa cklikkaa Review ja publish. Napsauta oikeassa paneelissa Julkaise, niin saat kyselysi näkyviin.