Asiakastukikyselyjen luominen ja toteuttaminen

Customer Effort Score (CES) mittaa käyttäjän asiakastukikokemuksen helppoutta. CES perustuu seitsenportaiseen asteikkoon, joka vaihtelee täysin samaa mieltä ja täysin eri mieltä välillä. Lähetä asiakastukikyselyitä asiakkaillesi, jotta he voivat pisteyttää kokemuksensa yhdestä tukihenkilöstäsi.

Huomaa: 5. maaliskuuta 2024 tai sen jälkeen luoduilla tileillä käyttäjillä on oltava määritetty palvelupaikka, jotta he voivat luoda palautekyselyitä. Lue lisää HubSpotin uudesta paikkaperusteisesta hinnoittelusta.

Asiakastukikyselyn luominen:

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Automaatiot > Kyselyt.
• Voit muokata tai poistaa olemassa olevan kyselyn.
  • Muokkaa kyselyä viemällä hiiren kursori kyselyn päälle ja valitsemalla Muokkaa.
  • Voit poistaa kyselyn viemällä hiiren kursorin kyselyn päälle ja napsauttamalla Toiminnot-pudotusvalikkoa ja valitsemalla sitten Poista.

• Voit luoda uuden kyselyn valitsemalla oikeassa yläkulmassa Luo kysely.
  • Valitse seuraavalla sivulla Mukautettu kysely ja valitse sitten Seuraava.

• • Valitse vasemmasta paneelista Asiakastukikortti ja napsauta Seuraava.
  • Valitse toimitustavaksi Sähköposti ja napsauta sitten Luo.

Huomaa: Sähköpostikyselyn lähettäminen edellyttää, että käyttäjillä on Markkinointi-käyttöoikeudet, mukaan lukien Sähköpostityökalun julkaisuoikeus.

• • Anna kyselylle yksilöllinen nimi napsauttamalla ylhäällä olevaa edit -kynäkuvaketta.

Kysely

Kysely-välilehdellä voit mukauttaa kyselysi sähköpostiasetuksia, runkoa, brändiä ja ulkoasua.

Sähköpostiasetukset

• Napsauta vasemmanpuoleisessa paneelissa Kyselyn kieli -pudotusvalikkoa ja valitse, millä kielellä haluat kyselyn olevan.
• Kirjoita yrityksen nimi.

• Määritä lähettäjän nimi ja lähettäjän osoite, josta kysely lähetetään. Voit valita minkä tahansa tililläsi olevan käyttäjän nimen ja osoitteen.
• Kirjoita kyselyn sähköpostin aihe. Voit napsauttaa contacts Contact token (Yhteystunniste ) -painiketta sisällyttääksesi personointitunnisteen.

Sähköpostin runko

• Napsauta vasemmassa paneelissa Sähköpostin runko laajentaaksesi osiota ja muokataksesi kyselysähköpostin runkoa.
• Muokkaa kyselyn yläosassa näkyvää tekstiä Tervehdys-kentässä . Voit valita contacts Contact token (Yhteystunnus ) lisätäksesi personointitunnisteen.
• Muokkaa tekstiä, joka näkyy ennen kyselykysymystäsi käyttäen Johdanto-kenttää. Voit napsauttaa ticket Ticket token sisällyttääksesi personointimerkin.

• Tarkastele tekstiä, joka näkyy kyselykysymyksesi kysymyksen Customer Effort Score (CES) -kysymyskentässä. Tätä tekstiä ei voi muokata.

Teema

• Napsauta vasemmassa paneelissa Theme (Teema ) laajentaaksesi osiota ja muokataksesi kyselysähköpostin ulkoasua.
• Napsauta Featured image (Ominaiskuva ) -kytkintä päälle, jotta voit ladata kuvan sähköpostikyselyä varten. Voit ladata oman kuvan tai valita olemassa olevan kuvan tiedostonhallinnasta napsauttamalla Replace (Korvaa ).

• Valitse jokin oletusvärivaihtoehdoista tai määritä mukautettu väri syöttämällä heksaväriarvo tai napsauttamalla oikealla olevaa värivalitsinta.

• Tarkista sähköpostiviesti oikeassa paneelissa ja jatka sen jälkeen napsauttamalla Palaute-välilehteä.

Palaute

Mukauta vasemmassa paneelissa seurantakysymykset heidän antamiensa pisteiden perusteella.

• Napsauta 1-3 Vaikea -välilehteä syöttääksesi tekstiä asiakkaille, jotka antoivat alhaisen pistemäärän.
• Napsauta 4 - 5 Neutraali-välilehteä syöttääksesi tekstiä asiakkaille, jotka antoivat neutraalin arvosanan.
• Napsauta 6-7 Helppo -välilehteä syöttääksesi tekstiä asiakkaille, jotka antoivat korkean pistemäärän.

• Esikatsele oikeassa paneelissa seurantakysymys ja jatka jatkamista napsauttamalla Kiitos-välilehteä.

Kiitos

Mukauta vasemmassa paneelissa kiitosviesti, jonka asiakas näkee lähetettyään kyselyvastauksensa:

• Napsauta 1-3 Vaikea, 4-5 Neutraali ja 6-7 Helppo, jos haluat mukauttaa eri kuvan, otsikkotekstin ja tekstin kullekin kyselyvastausten luokalle.
• Napsauta Näytä kuva -kytkintä päälle tai pois, jotta voit näyttää tai olla näyttämättä kuvaa kiitosviestin yhteydessä. Voit ladata oman kuvan tai valita olemassa olevan kuvan tiedostonhallinnasta napsauttamalla Korvaa.
• Kirjoita kiitosviestin otsikko valitun luokan Otsikko-tekstikenttään.
• Kirjoita kiitosviesti valitun luokan Body-tekstikenttään .

• Esikatsele kiitosviestit oikeassa paneelissa ja jatka valitsemalla Vastaanottajat-välilehti .

Vastaanottajat

Valitse, milloin kysely lähetetään ja kenelle kysely lähetetään:

Huomaa: Asiakastukikysely lähetetään vain kerran per tiketti. Jos esimerkiksi tiketti suljetaan ja avataan uudelleen, uutta kyselyä ei lähetetä, kun tiketti suljetaan uudelleen.

• Valitse kohdassa Valitse, kenelle kysely lähetetään, napsauttamalla pudotusvalikkoa ja valitse putkisto , jolle kysely lähetetään.

• JatkanapsauttamallaAsetukset-välilehteä.

Asetukset

• Päättää, milloin kysely lähetetään -osiossa voit valita:
  • Heti: kysely lähetetään heti tiketin sulkemisen jälkeen.
  • Lisää viive: kysely lähetetään mukautetun ajan kuluttua tiketin sulkemisesta. Kirjoita Kyselyn lähettäminen -kenttään numero ja valitse aikayksikkö (minuutit, tunnit, päivät), jolla kyselysähköposti lähetetään asiakkaille.

• Napsauta Kuka saa ilmoituksen uusista kyselyvastauksista? -osiossa Lisää käyttäjiä tai tiimejä -pudotusvalikkoa ja valitse käyttäjät tai tiimit, jotka saavat sähköposti-ilmoitukset, kun asiakas lähettää tukikyselyn.

• • Voit tarkastella ilmoitussähköpostin esikatselua valitsemalla Esikatsele esimerkkisähköposti-ilmoitusta.
  • Valitse Vain kommentteja sisältävistä kyselyvastauksista lähetettävät ilmoitukset -valintaruutu, jos haluat saada ilmoituksia vain kommentteja sisältävistä vastauksista.
• Jatka napsauttamalla Automaatio-välilehteä.

Automaatio

• Jos haluat määrittää kyselyvastauksiin perustuvia seurantatoimia, napsauta Luo työnkulku osioiden 1-3 Vaikea, 4-5 Neutraali ja/tai 6-7 Helppo alla. Valitse oikeassa paneelissa automatisoitavat toimet tai napsauta Katso lisää nähdäksesi muita toimia. Lisätietoja työnkulkujen toimien käyttämisestä.

Huomaa: asiakastukikyselyn työnkulut eivät näy työnkulut-työkalussa. Niitä voi muokata vain kyselyn asetusten tällä välilehdellä.

Tarkista ja julkaise

• Jos haluat nähdä, miten kysely näkyy työpöydällä, mobiililaitteella ja tabletilla, napsauta oikeassa yläkulmassa Preview (Esikatselu).
• Jos haluat lähettää itsellesi version kyselystä, valitse oikeassa yläkulmassa Lähetä testikysely. Voit esikatsella sähköpostia tietyn yhteyshenkilönä napsauttamalla Choose a contact to test your survey personalization -pudotusvalikkoa ja valitsemalla sitten yhteyshenkilön.

Huomaa: jos valitset tietyn yhteyshenkilön testikyselyä lähettäessäsi, testikysely näyttää kyseisen yhteyshenkilön personointimerkkien arvot, mutta ei näytä lippujen personointimerkkejä. Kun julkaiset kyselyn, lippujen personointimerkkien arvot näkyvät tietyssä kyselyyn liittyvässä lipussa.

• Kun olet valmis,valitse oikeassa yläkulmassa Review andpublish( Tarkista jajulkaise). Napsauta oikeassa paneelissa Julkaise ottaaksesi kyselysi käyttöön.