Przewodnik po skrzynce odbiorczej rozmów

Po utworzeniu skrzynki odbiorczej i podłączeniu kanału możesz korzystać z niej, aby przeglądać przychodzące rozmowy, zarządzać nimi i odpowiadać na nie – wszystko w jednym miejscu. W tym artykule dowiesz się o różnych funkcjach skrzynki odbiorczej rozmów oraz o tym, jak z nich korzystać, aby zarządzać komunikacją ze swoimi kontaktami.

Dowiedz się więcej o organizowaniu rozmów w niestandardowych widokach w skrzynce odbiorczej. 

• Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Skrzynka odbiorcza. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Skrzynka odbiorcza.
• Jeśli na swoim koncie masz wiele skrzynek odbiorczych, kliknij menu rozwijane w lewym górnym rogu i wybierz inną skrzynkę odbiorczą do wyświetlenia. 

• W skrzynce odbiorczej możesz korzystać z poniższych funkcji, aby zarządzać swoimi rozmowami. 

Wyszukiwanie i

filtrowanie

rozmów w skrzynce odbiorczej

Możesz jednocześnie wyszukiwać i filtrować rozmowy, aby szybko znaleźć odpowiedni wątek. Kliknij ikonę wyszukiwania w lewym górnym rogu i wprowadź hasło, aby znaleźć rozmowę, a następnie zastosuj filtry, aby zawęzić wyniki wyszukiwania.

• Status: filtruj rozmowy na podstawie tego, czy są otwarte, czy zamknięte.
  
• Kanał: sortuj rozmowy według tego, czy zostały utworzone na podstawie wiadomości e-mail, czatu na żywo czy rozmowy w Messengerze.
• Kontakt: filtrujrozmowy według kontaktu powiązanego z danym wątkiem.
• Osoba przypisana: filtruj rozmowy według konkretnego członka zespołu przypisanego do danej rozmowy.
  • Możesz również filtrować rozmowy przypisane do schematu rozmowy bota, wybierającnazwę schematu rozmowy z menu rozwijanego.
  • Zaznacz pole wyboruPokaż dezaktywowanych/usuniętych użytkowników, aby wyszukać rozmowy przypisane do usuniętych lub dezaktywowanych użytkowników na Twoim koncie.
• Data: użyj selektora daty, aby filtrować rozmowy, które miały miejsce w określonym przedziale czasowym.
• Więcej opcji: zaznacz pole wyboru „Ukryj przefiltrowane” , aby odfiltrować rozmowy, które nie są istotne dla Twojej firmy, i/lub zaznacz pole wyboru „Ukryj kosz”, aby odfiltrować usunięte rozmowy z wyników wyszukiwania. 

Możesz również posortować rozmowy od najstarszych do najnowszych, klikając menu rozwijane nad listą rozmów.Aby powrócić do skrzynki odbiorczej, kliknij op cję „Zakończ wyszukiwanie” w prawym górnym rogu.

Widoki

Wszystkie rozmowy są podzielone na różne widoki skrzynki odbiorczej. Widoki te grupują rozmowy według osoby przypisanej, kanału lub statusu filtrowania. Jeśli jesteś użytkownikiemkonta Marketing Hub, Sales Hub lub Service Hub w wersjiProfessional lub Enterprise , dowiedz się, jak organizować rozmowy w niestandardowych widokach w skrzynce odbiorczej.

Na lewym pasku bocznym wybierz widok:

• Nieprzypisane: wyświetlawszystkie rozmowy, które nie zostały przypisane do żadnego właściciela. Jeśli właściciel rozmowy zostanie później usunięty z Twojego konta, rozmowa zostanie automatycznie odprzypisana i również pojawi się w tym widoku.
• Przypisane do mnie: wyświetlawszystkie rozmowy z co najmniej jedną odpowiedzią, które zostały przekierowane lub przypisane do Ciebie.
• Wszystkie otwarte: wyświetla wszystkie rozmowy Twojego zespołu w skrzynce odbiorczej. Pamiętaj, że jeśli wyślesz wiadomość e-mail do kontaktu ze skrzynki odbiorczej, wiadomość ta nie pojawi się wwidoku „Wszystkie otwarte”, dopóki kontakt nie odpowie na tę wiadomość. 
• Czat: wyświetlawszystkie rozmowy, które powstały w widżecie czatu na Twojej stronie.
• Boty: wyświetla wszystkie rozmowy z botami, które nigdy nie zostały przypisane do właściciela lub nie zostały jeszcze przypisane.
• E-mail: wyświetl wszystkie rozmowy, które powstały w wyniku wiadomości e-mail wysłanych na adres e-mail Twojego zespołu.
• Messenger: przeglądaj wszystkie rozmowy, które rozpoczęły się na stronie firmowej na Facebooku z połączonym kontem Facebook Messenger.
• Formularze: przeglądaj wszystkie zgłoszenia przesłane do połączonego formularza pomocy technicznej.
• Połączenia: przeglądaj wszystkie połączenia przychodzące na połączony numer telefonu. 
• Wszystkie zamknięte: wyświetlwszystkie rozmowy, które zostały zamknięte.
• Wysłane: przeglądaj wszystkie wiadomości e-mail wysłane ze skrzynki odbiorczej rozmów oraz z rekordów w systemie CRM. Pamiętaj, że gdy odbiorca odpowie na wiadomość e-mail, rozmowa zostanie przeniesiona do widoku „Wszystkie otwarte ” oraz do innych odpowiednich widoków, takich jak „Przypisane do mnie” lub „Nieprzypisane ”.
• Spam: przeglądaj wszystkie wiadomości e-mail, które nie są związane z Twoimi rozmowami biznesowymi, takie jak wiadomości promocyjne. Wszelkie wiadomości e-mail otrzymane z adresów powiązanych z rolami (marketing@, sales@ itp.) zostaną przesłane do widoku „Spam ”.
• Kosz: widok wszystkich usuniętych rozmów. Otwórz usuniętą rozmowę, aby przejrzeć jej treść. Jeśli chcesz przywrócić usuniętą rozmowę, kliknijopcję „Przywróć” w górnym menu. Aby trwale usunąć wiadomość, kliknij opcję „Usuń na zawsze”. Spowoduje to trwałe usunięcie wątku ze skrzynki odbiorczej oraz z rekordu kontaktu, w którym rozmowa jest zarejestrowana. Powiązane zgłoszenie również zostanie usunięte. Po usunięciu wątków z widoku „Kosz” nie będzie można uzyskać do nich dostępu ani w skrzynce odbiorczej, ani w powiązanych rekordach. Rozmowy te zostaną automatycznie usunięte po 30 dniach i nie będzie można ich przywrócić.

Widoki „Nieprzypisane”, „Przypisane do mnie”, „Wszystkie otwarte” i „Czat” będą zawsze widoczne. Aby uzyskać dostęp do innych standardowych widoków, kliknij „Więcej”.

Tworzenie wiadomości w skrzynce odbiorczej

W lewym dolnym rogu kliknij „Utwórz” , aby napisać wiadomość e-mail bezpośrednio ze skrzynki odbiorczej rozmów. Dowiedz się więcej o wysyłaniu i odpowiadaniu na wiadomości e-mail ze skrzynki odbiorczej rozmów.

Wyświetlanie rozmów w skrzynce odbiorczej

Aby uzyskać dostęp do rozmowy w skrzynce odbiorczej: 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Skrzynka odbiorcza. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Skrzynka odbiorcza.
2. Na lewym pasku bocznym kliknij rozmowę, aby otworzyć szczegółowy widok wątku po prawej stronie.
3. W wątku rozmowy możesz wyświetlić kluczowe informacje, takie jak przypisany członek zespołu oraz źródło rozmowy (np. formularz, wiadomość e-mail lub rozmowa telefoniczna). 
   
   
   

Wyświetlanie szczegółów kontaktu i powiązanych rekordów

W prawym pasku bocznym wyświetl informacje kontekstowe dotyczące powiązanego kontaktu, powiązanego zgłoszenia oraz wcześniejszych rozmów tego kontaktu z Twoją firmą. Kliknij, aby rozwinąć każdą sekcję i wyświetlić dodatkowe szczegóły.

• Kontakt: aby odłączyć kontakt od wątku, kliknij znak „X” obok nazwy kontaktu. Aby otworzyć rekord kontaktu w innej karcie przeglądarki, kliknij nazwę kontaktu. W rekordzie kontaktu możesz wysłać prywatną wiadomość e-mail, nawiązać połączenie telefoniczne, dodać notatkę, utworzyć zadanie lub zaplanować spotkanie z tym kontaktem.
• Zgłoszenie: aby wyświetlić dodatkowe informacje o zgłoszeniu, kliknij Zobacz więcej na karcie zgłoszenia. W panelu, który otworzy się po prawej stronie, kliknij Edytuj wyświetlane właściwości , aby dostosować właściwości wyświetlanych w panelu szczegółów zgłoszenia . Nie spowoduje to aktualizacji właściwości wyświetlanych na karcie zgłoszenia w skrzynce odbiorczej. Jeśli rozmowa nie ma powiązanego zgłoszenia, kliknij Utwórz zgłoszenie. Nie można odłączyć zgłoszenia od rozmowy w skrzynce odbiorczej. Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami w skrzynce odbiorczej.
  
  

  Uwaga: konta utworzone po 1 kwietnia 2024 r. nie mają dostępu do zgłoszeń w skrzynce odbiorczej. Utworzenie zgłoszenia w skrzynce odbiorczej spowoduje przeniesienie zarówno zgłoszenia, jak i rozmowy do centrum pomocy. Dowiedz się, jak zarządzać zgłoszeniami w centrum pomocy.

• Informacje o tym kontakcie: wyświetlane tutaj właściwości kontaktu są takie same jak na karcie „Informacje o tym kontakcie ” w rekordzie kontaktu. Aby zaktualizować wyświetlane właściwości, użyj ustawień aktualizacji kart podglądu .
• Inne rozmowy: wyświetl poprzednie rozmowy między kontaktem a Twoim zespołem.
• Inne zgłoszenia: wyświetl dodatkowe zgłoszenia powiązane z tym kontaktem.
• Poprzednie opinie: wyświetl poprzednie opinie tego kontaktu zankiet dotyczących obsługi klienta.
• Transakcje: aby utworzyć rekord transakcji w celu śledzenia wszelkich możliwości uzyskania przychodów wynikających z tej rozmowy, kliknij Utwórz transakcję.
• Firma: wyświetl rekord firmy powiązanej z danym kontaktem.
• Obiekty niestandardowe (tylkowersja Enterprise ): jeśli korzystasz z obiektów niestandardowych, możesz wyświetlić rekord obiektu niestandardowego powiązany z kontaktem uwzględnionym w wątku. Aby rekord obiektu niestandardowego pojawił się w skrzynce odbiorczej, musi być powiązany z rekordem kontaktu. 

Odpowiadanie i komentowanie wiadomości w skrzynce odbiorczej

Skorzystaj z edytora odpowiedzi, aby odpowiedzieć na otrzymaną wiadomość e-mail lub wiadomość na czacie, lub użyj zakładki „Komentarz”, aby powiadomić innego członka zespołu o rozmowie. Możesz również nawiązać połączenie telefoniczne z edytora odpowiedzi, jeśli chcesz skontaktować się z kontaktem przez telefon.

Aby rozwinąć edytor odpowiedzi podczas wpisywania odpowiedzi, kliknij i przeciągnij do edytora odpowiedzi. 

• Wpisz odpowiedź, korzystając z paska narzędzi w lewym dolnym rogu, aby zastosować formatowanie tekstu (np. pogrubienie, kursywa itp.). Możesz również kliknąć przycisk „Wstaw” i wybrać opcję, aby dołączyć treść z innego narzędzia w HubSpot, w tym:

  • Artykuły z bazy wiedzy
  • Fragmenty
  • Wideo
  • Spotkania
  • Dokumenty
  • Oferty
  • Szablony
• Kliknij ikonę breezeSingleStar AI, a następnie wybierz polecenie podświetlenia:
  • Napisz za mnie: wpiszpoleceniew polu„Napisz za mnie”, a następnie kliknij„Generuj”, aby wygenerować tekst do wykorzystania w rozmowie. Kliknij„Wstaw”, abyużyć polecenia, lub„Generuj”, aby wygenerować inną wersję polecenia.
  • Podsumuj rozmowę: skondensujdługie rozmowy w zwięzłe podsumowania.

Dowiedz się więcej o korzystaniu z asystentów AI w skrzynce odbiorczej rozmów.

Jeśli chcesz, aby inny użytkownik przejrzał wątek lub skontaktował się z rozmówcą, możesz dodać komentarz do rozmowy. Komentarz ten nie będzie widoczny dla rozmówcy:

• W edytorze odpowiedzikliknij kartę„Komentarz”.
• Wpisz@ inazwę członka zespołu, a następnie wprowadź treść wiadomości.
  • Skorzystaj z ikon u dołu edytora wiadomości e-mail, aby zmodyfikować styl tekstu, wstawić link lub załadować plik.
  • Aby dodać do odpowiedzidokument,fragment tekstu,link do spotkania,artykuł z bazy wiedzy,cytat lubfilm, kliknijprzycisk „Wstaw”.

• Kliknij„Dodaj komentarz”. Do członka zespołu zostanie wysłane powiadomienie z linkiem do rozmowy.

• • Aby wybrać użytkownika, któremu chcesz przypisać rozmowę, kliknij menu rozwijane „Właściciel” w lewym górnym rogu.
  • Jeśli rozmowa jest powiązana ze zgłoszeniem, kliknij nazwę zgłoszenia nad rozmową, aby otworzyć rekord zgłoszenia w innej karcie przeglądarki.
  • Aby przejść z czatu na żywo lub Facebook Messenger i odpowiedzieć przez e-mail, kliknij menurozwijane kanałóww edytorze odpowiedzi i wybierzopcję E-mail. Po zakończeniu rozmowy historia rozmowy zostanie wysłana do gościa pocztą elektroniczną.
    
  • Aby wysłać kopię transkrypcji czatu, usunąć rozmowę, zablokować nadawcę lub oznaczyć rozmowę jako spam, kliknij menu rozwijane „Więcej” w prawym górnym rogu.
    • Po zablokowaniu nadawcy rozmowa zostanie przeniesiona do widoku „Przefiltrowane” w skrzynce odbiorczej. Możesz odblokować nadawcę z widoku „Spam” , aby przyszłe rozmowy były widoczne w skrzynce odbiorczej.
      
      • W przypadku czatów odwiedzający będzie od tej pory widział widżet czatu podczas odwiedzania Twojej witryny, ale jego nowe wiadomości nie będą pojawiać się w Twojej skrzynce odbiorczej.
      • W przypadku wiadomości e-mail spowoduje to przefiltrowanie tego wątku oraz wszystkich przyszłych wątków od tego nadawcy.
      • Powiązane zgłoszenia zostaną trwale usunięte.

Uwaga: jeśli oznaczysz rozmowę e-mailową jako spam, spowoduje to odfiltrowanie wyłącznie bieżącego wątku.

• Aby przekazać rozmowę e-mailową innemu zespołowi lub organizacji spoza firmy, u góry najnowszej odpowiedzi e-mailowej kliknij Przekaż dalej.
• Aby oznaczyć rozmowę jako zamkniętą, kliknijZamknij rozmowę. Jeśli z rozmową powiązany jest zgłoszenie, użytkownik może zamknąć zarówno zgłoszenie, jak i rozmowę jednocześnie, lub po prostu zamknąć rozmowę, klikając menurozwijane Więceji wybierając opcję Zamknij rozmowę. 

• Jeśli potrzebujesz więcej miejsca na odpowiedź w rozmowie, możesz zwinąć prawy lub lewy panel, klikając ostatnią ikonę u góry panelu, a następnie ponownie go rozwinąć, klikając pierwszą ikonę.

Uwaga: w rozmowach z botem, w których użytkownik nie dotarł jeszcze do akcji bota„Wyślij do członka zespołu”, rozmowa nie może zostać oznaczona jako zamknięta przed upływem 30 minut bezczynności użytkownika.

• Aby zbiorczo usunąć lub zamknąć rozmowy:
  • Najedź kursorem na rozmowy i zaznacz pola wyboru obok wątków, które chcesz edytować.
  • W górnej części skrzynki odbiorczej wybierz opcję „Przenieś do kosza ” lub „Zamknij rozmowę”.

Link do konkretnej wiadomości w rozmowie

Możesz utworzyć bezpośredni link do wiadomości w rozmowie, aby udostępnić ją członkowi zespołu, co ułatwia wydajną współpracę i pozwala uniknąć konieczności przeszukiwania innych wiadomości w wątku.

Aby wygenerować i udostępnić link do wiadomości:

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Skrzynka odbiorcza. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Skrzynka odbiorcza.
2. Na lewym pasku bocznym kliknij rozmowę, aby otworzyć szczegółowy widok wątku po prawej stronie.
3. Najedź kursorem na wiadomość w wątku, kliknij ikonę wielokropka, a następnie wybierz opcję „Kopiuj link”.
   
   
   
4. Link do wiadomości zostanie skopiowany do schowka, a następnie możesz go udostępnić innemu członkowi zespołu. Po wklejeniu adresu URL w pasku adresu przeglądarki użytkownik zostanie przekierowany bezpośrednio do tej konkretnej wiadomości. 

Ukrywanie wiadomości (tylkowersja Enterprise )

Użytkownicy posiadający konto Enterprise mogą ukrywać wiadomości w skrzynce odbiorczej, aby chronić poufne informacje.

Aby ukryć wiadomość w skrzynce odbiorczej rozmowy: 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Skrzynka odbiorcza. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Skrzynka odbiorcza.
2. Na lewym pasku bocznym kliknij rozmowę, aby otworzyć szczegółowy widok wątku po prawej stronie.
3. Najedź kursorem na wiadomość w wątku, kliknij ikonę wielokropka, a następnie wybierz opcję Ukryj wiadomość.
4. Po ukryciu wiadomość w skrzynce odbiorczej rozmowy zostanie zastąpiona komunikatem „Wiadomość została ukryta”. Jeśli wiadomość e-mail została zarejestrowana w rekordzie, zostanie usunięta z osi czasu tego rekordu.

Uwaga: tylko superadministratorzy lub użytkownik, który pierwotnie ukrył wiadomość, mogą ją ponownie wyświetlić.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do CRM > Skrzynka odbiorcza. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji CRM > Skrzynka odbiorcza.
2. Na lewym pasku bocznym kliknij rozmowę, aby otworzyć szczegółowy widok wątku po prawej stronie.
3. Najedź kursorem na wiadomość w wątku, kliknij ikonę wielokropka, a następnie wybierz opcję „Odkryj wiadomość”.
   
   
   
4. Po odkryciu wiadomość zostanie przywrócona do skrzynki odbiorczej rozmowy oraz do wszystkich rekordów, w których została pierwotnie zarejestrowana.

Zarządzaj statusem dostępności

W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane „Jesteś dostępny”, aby zmienić swój status dostępności na czacie. Dowiedz się, jak dostosować godziny pracy, aby automatycznie ustawiać swój status dostępności.

Gdy jesteś nieobecny, nadal będziesz widoczny jako dostępny dla wszystkich otwartych czatów, które są obecnie przypisane do Ciebie, ale dla nowych odwiedzających będziesz widoczny jako nieobecny.

Dostęp do ustawień skrzynki odbiorczej

W lewym dolnym rogu skrzynki odbiorczej możesz szybko uzyskać dostęp do ustawień skrzynki odbiorczej w celu ich edycji. Możesz edytować ustawienia na poziomie skrzynki odbiorczej lub ustawienia dotyczące konkretnego kanału e-mailowego lub czatu. Dowiedz się więcej o edycji skrzynki odbiorczej.